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DB34安 徽 省 地 方 標 準DB34/T3685—2020統一政府熱線服務平臺建設規范文稿版次選擇Constructionspecificationforunifiedgovernmenthotlineserviceplatform文稿版次選擇20202020080320200903安徽省市場監督管理局發布DB34/T3685—2020前言本標準按照GB/T1.1-2009給出的規則起草。本標準由安徽省人民政府辦公廳提出。本標準由安徽省信息技術標準化技術委員會歸口。室、銅陵市人民政府辦公室、無錫市軟測認證有限公司。IIDB34/T3685DB34/T3685—2020DB34/T3685DB34/T3685—2020統一政府熱線服務平臺建設規范范圍本標準規定了統一政府熱線服務平臺建設的基本要求和建設內容。本標準適用于省、市、縣（區）三級政府熱線服務平臺的建設。術語和定義下列術語和定義適用于本文件。2.1統一政府熱線服務unifiedgovernmenthotlineservice通過整合電話、電子信箱、網站及其他網絡渠道，為自然人、法人或其他組織提供政策信息咨詢、訴求受理與回訪等公共服務。2.2統一政府熱線服務平臺unifiedgovernmenthotlineserviceplatform統一政府熱線服務平臺unifiedgovernmenthotlineserviceplatform提供統一政府熱線服務的管理平臺。2.3服務對象serviceobject通過統一政府熱線服務平臺提出訴求的自然人、法人或其他組織。2.4知識庫knowledgebase合。2.5工單workorder記錄服務對象基本信息、訴求內容、辦理情況、督辦情況和回訪結果等信息的工作流轉單。2.6并單consolidatedworkorder1果。2.7受理中心handlingcenter受理中心和網絡受理中心。2.8督辦中心hotlinesupervisioncenter負責受理統一政府熱線服務平臺中涉及交辦、審核、督辦、評價、考核等事項的機構。基本要求安全按照信息系統安全等級保護二級的要求進行建設。數據接口——實現不同層級信息庫之間的數據交換和共享；——實現與政府信箱、人民網留言和政府“雙微”平臺之間的數據交換和共享；——支持數據的匯聚和更新。——實現不同層級信息庫之間的數據交換和共享；——實現與政府信箱、人民網留言和政府“雙微”平臺之間的數據交換和共享；——支持數據的匯聚和更新。3.3智能化應用智能化應用的基本功能宜包括：——自動分析工單文本內容，并分派至合適的機構辦理，實現智能派單；——自動甄別多人一件和一人多件，進行分類處理，實現智能比對篩選；——通過電話外呼、微信、短信等渠道自動發起回訪，記錄回訪結果，實現智能回訪；——具備知識的智能搜索、多維度分類、智能推薦、單雙向關聯等功能，實現知識庫智能管理。4建設內容4.1總體功能概述統一政府熱線服務平臺應包括但不限于以下功能模塊：——電話受理；——網絡受理；——工單辦理；——在線督辦；——審核批示；——綜合查詢；——電子監察；2——績效考核；——消息中心；——短信管理；——數據可視化；——輿情管理；APP；——數據分析。電話受理電話受理的基本功能應包括但不限于：——工單受理登記。提供工單登記模板，話務坐席接聽電話時，進行工單受理登記。——回復反饋。能直接答復的來電訴求，話務坐席直接回復。——歷史來電記錄查詢。來電人再次來電時，話務坐席能看到來電人的歷史來電信息。——工單查詢。根據時間段、關鍵字等查詢條件查詢工單記錄，可瀏覽工單詳情。——綜合查詢。根據工單的編號、來源、受理人員等各種查詢條件進行組合查詢所有的工單。——個人文件管理。個人文件管理的基本功能應包括但不限于：草稿：保存話務坐席未辦理的工單，可修改，可話后再登記；補單：來電未被及時受理時，話務坐席在話后對這些來電進行補單，完成受理登記；進行重新轉辦；單的辦理結果作為當前工單的回復。——黑名單管理。將騷擾電話、惡意攻擊電話加入黑名單，并在之后的一段時間內或永久拒絕接入。——市民資料管理。具有對來電人信息進行統一管理維護的功能。——座席回訪。實現對話務坐席電話回訪信息的記錄和查詢。網絡受理網絡受理的基本功能應包括但不限于：——工單受理登記。網絡受理員對網絡用戶反映的訴求進行登記和受理。——回復反饋。能直接答復的網絡訴求，由網絡受理員直接回復。——工單查詢。根據時間段、關鍵字等查詢條件查詢工單記錄，可瀏覽工單詳情。3——個人文件管理。個人文件管理的基本功能應包括但不限于：草稿：保存網絡受理員未辦理的工單，可修改；補單：網絡受理員沒來得及填寫的工單，可進行補單，完成受理登記；對其進行重新轉辦；單的辦理結果作為當前工單的回復。——綜合查詢。根據工單的編號、來源、受理人員等各種查詢條件進行組合查詢所有的工單。工單辦理工單辦理的基本功能應包括但不限于：——辦理。辦理機構受理轉辦來的工單，應在限定期限內完成辦理。——反饋。辦理機構辦理結束后，將辦理結果反饋至督辦中心。——延期。辦理機構認為在給定期限內無法辦結的，可向上級申請延期。——退回。對轉辦不合理的工單，接收工單的辦理機構可申請退回。在線督辦實現對工單的直辦、轉辦、在線督辦和預警等功能。審核批示具有對辦理反饋的工單進行審核、批示和瀏覽的功能。綜合查詢綜合查詢的基本功能應包括但不限于：——工單查詢。具有導出和打印的功能。——評價不滿意查詢。實現對評價不滿意工單的查詢功能。——審核情況查詢。根據不同的審核狀態對受理工單進行查詢。電子監察電子監察的基本功能應包括但不限于：——時限監察。具有辦結時限監察、轉辦時限監察、反饋時限監察和審核時限監察的功能。根據預先設定的條件分別進行綠燈、黃燈和紅燈預警。4——質量監察。不同程度的告警。——工單流程監察。具有對工單辦理流程的全程監控、督察催辦功能。可以查看每個工單的辦理流程，實時監控工單的當前流轉狀態。績效考核績效考核的基本功能應包括但不限于：——考核管理。具有考核指標配置和考核得分規則配置的功能。——考核統計。告警。消息中心消息中心的基本功能應包括但限于：——通知公告。實現通知公告的新建、修改、發送、刪除和查詢。——站內消息。實現站內消息的新建、修改、發送、刪除和查詢。——即時通訊。實現即時通訊，方便內部工作人員溝通交流。短信管理短信管理的基本功能應包括但不限于：——短信發送。提供對服務對象發送短消息的功能，并能有選擇的進行單發、組發、群發。評價，實現面向服務對象的滿意度評價功能。——日志查詢。根據發送人、手機號碼、發送時間等進行短信日志查詢。——短信統計。根據不同查詢條件對短信進行統計。數據可視化求區域分布等進行多維度的統計分析，并以各種圖形、圖表進行展示。輿情管理輿情管理的基本功能宜包括：——輿情分析。對工單及時分析處理，分析是否是負面、分析熱點、分析輿情爆發趨勢等。5——輿情報告。自動生成輿情報告，以圖表和文字的形式展示各種輿情趨勢。包括重大事件報告、民生熱點話題報告、各類別趨勢圖表等。APPAPP——行政督辦。（審批（延期審核、反饋審核）、工單查詢、圖表分析、知識庫和個人中心。——行政辦理。（延期、退回）、工單查詢、圖表分析、知識庫和個人中心。數據分析數據分析的基本功能應包括但不限于：——受理量總體分析。提供按訴求類別、時間段對受理工單進行統計分析，訴求類別占比可用餅狀圖表示。提供按時間段對近期熱點問題進行統計分析，增加熱點