第一單元習禮儀，講文明

第二課展示自己的職業風采

1一、職業禮儀塑形象2鏡頭一

一天，某商場男裝褲子區來了一位老大爺，營業員小夏熱情地接待了他。當得知大爺想看一看褲子的時候，小夏便拿來了凳子，先讓大爺坐下，然后又將適合大爺的褲子一一拿到大爺面前，讓大爺挑選，并幫助大爺一一試穿。剛開始，大爺只是笑著試穿，并沒有表示要購買，但是小夏自始自終都保持微笑，耐心、詳細的回答大爺的每一個問題。在試過十幾條褲子后，大爺問：“姑娘，我穿的這么破舊，身上又很臟，你卻還是這么熱情的對我，你就不怕我買不起嗎？”小夏聽后，笑著對大爺說：“我不怕，只要是來商場的顧客，我都會一樣地對待，因為，讓顧客滿意，是我們最大的心愿，您買不買都沒關系的！”大爺聽后，滿意地點點頭，并起身指著兩條剛剛試過的200多元的褲子說：“姑娘，這兩條褲子我買了，幫我開票吧！我去過很多地方，但只有你們的服務最讓我滿意，你非但沒有因為我的穿著破舊而瞧不起我，還對我像對家人一樣，讓我心里很溫暖，以后，我買東西一定還來這里，一定還找你！”

一、職業禮儀塑形象3

某市的一家銀行，一天上午一位衣著樸素的老先生推門而入。老先生帶來了一麻袋破破爛爛的紙幣和硬幣，要求存款。接待這位老先生的是一位新來的銀行員工，他不但沒有很好地接待這位老先生，反而第一句話就是“我們這里很忙，你就別給我們添亂了……”老先生立即掉頭離去。事后才知道，這位老先生是準備來本市投資的，他想找一家信得過的銀行來開展自己的金融業務，但是……

鏡頭二看了這兩組鏡頭，你有什么感受？41.職業禮儀的基本要求

2008年1月，持續的凍雨把美麗的雪花演變成了一場驚天大災。擔負長沙1/4供電任務的華沙線，覆冰超過了承載極限的兩倍。羅海文、羅長明、周景華所在的302隊的18名搶修隊員，奉命前往望城縣搶險。他們三人一組，負責43號鐵塔的除冰任務。此時，塔上覆冰已超過50毫米。這厚厚的冰層在示警：鐵塔隨時可能垮塌。三個男子漢，誰也沒有多說一句話,誰也沒有遲疑一丁點，堅定地沖了上去。一、職業禮儀塑形象51.職業禮儀的基本要求

下午1點，災難突然降臨。“快下來，周景華，羅長明，快下來呀，羅海文！”眼看著死神在向自己的兄弟逼近，大家一邊聲嘶力竭地呼喊，一邊瘋了似的朝43號鐵塔奔去，但一切的努力都沒能阻止災難的降臨。43號鐵塔頃刻間被電線拉垮、折斷。鋒利的角鐵截斷了系在周景華身上的保險繩和安全帶，他從高空重重地摔下，當場犧牲。還在塔上敲冰的羅海文、羅長明受到鐵塔的猛烈撞擊，身體懸在寒風凜冽的半空中，不停搖擺……由于路途太遠，傷勢太重，羅海文、羅長明因搶救無效，英勇犧牲。一、職業禮儀塑形象6【引思明理】1.職業禮儀的基本要求

職業禮儀還有哪些基本要求呢？一、職業禮儀塑形象愛崗敬業、盡職盡責71.職業禮儀的基本要求

一、職業禮儀塑形象儀容端正鏡頭：算錯了52塊”

有一次，一位40多歲的女顧客兩手拎著剛買的東西，匆匆來到霞輝百貨商店的收銀臺前，對收銀員說：“姑娘，你剛才把這兩件衣服的錢，算錯了52塊……”收銀員不等這位女顧客說完，就搶著說道：“對不起，我們這里是結賬時錢款當面點清，過后概不負責！”這位女顧客只好無奈地轉身說道：“那就不能怪我了，是你多找我52塊錢，本來想還給你的，既然你這么說，我只好收起來了！”收銀員存在什么禮儀問題？8【引思明理】1.職業禮儀的基本要求

一位彩票銷售點的姑娘接受一位顧客電話訂購彩票，而顧客沒有及時去取彩票，無巧不成書，而恰恰這張彩票中了500萬大獎。你預計事情會怎樣發展？一、職業禮儀塑形象91.職業禮儀的基本要求

2002年8月30日，廣東省茂名市10060體彩銷售點開出一注500萬大獎，中獎彩民是電話投注的，未付款也不來取票，面對足以改變自己一生命運的500萬元，業主林海燕沒有絲毫貪念，及時通知中獎彩民取票兌獎。林海燕的誠信事跡在全國掀起一股“誠信”旋風。林海燕也因此多次受到表彰：2002年11月，林海燕經營的10060投注站成為全國第一個“誠信銷售模范網點”，“林海燕”三個字已經成為誠信的代名詞。

一、職業禮儀塑形象誠實守信優質服務101.職業禮儀的基本要求

一、職業禮儀塑形象11誠實守信優質服務愛崗敬業盡職盡責儀容端正語言文明職業禮儀的基本要求一、職業禮儀塑形象122.職業禮儀的道德意義

有位商人有一批訂單，先后去幾家規模不等的公司考察。這幾家公司的產品在價格、質量和售后服務等方面都不相上下。最后商人選擇了其中規模較小的一家公司。有人問他選擇的標準是什么？商人回答：“是接待人員”。原來其余幾家公司的接待人員不是忙亂中出了差錯，就是事先未仔細復核飛機到達時間，未去機場迎接。還有的接待人員衣著邋遢，接待時頻頻失禮。只有這家小公司的接待人員準時到達機場，穿著干凈挺括，在整個接待過程中始終彬彬有禮。商人說：“通過這位訓練有素的接待人員可以看出，這個公司員工的整體素質一定非常高，管理也一定非常好，工作效率一定會令我滿意的。”一、職業禮儀塑形象132.職業禮儀的道德意義

（1）商人選擇下訂單的公司的標準是什么？（2）請指出其他公司的接待人員的失禮之處。（3）商人通過接待人員的工作，得出這家公司員工的整體素質高、管理好和工作效率令人滿意的結論說明了什么道理？……討論：一、職業禮儀塑形象142.職業禮儀的道德意義

☆職業禮儀的準則和規范，屬于職業道德的內容。☆職業禮儀是一個職業人道德素質的外在表現，體現職業人對自己、對他人、對工作負責任的態度。

一、職業禮儀塑形象152.職業禮儀的道德意義

敬業作為職業禮儀基本要求的首要內容一、職業禮儀塑形象奉獻是職業禮儀的最高境界敬業奉獻是職業人實現人生價值的重要途徑16【引思明理】3.職業禮儀的作用

我的求職故事：面試接近尾聲，一位副總經理走進面試的房間，他打量著我和同來應聘的同學小孫、小鄧，說：“我在你們學校召開的供需見面會上好像見過你們，你們擔任服務、引導工作吧？”小孫趕緊把握機會和這位副總經理套近乎，我和小鄧對視了一眼，我們都表示他似乎認錯人了。而后來上班后，人事總監告訴我們那次供需見面會公司沒有派人參加。

如果你是這位副總經理，你會錄用誰？說出你的原因。一、職業禮儀塑形象誠實173.職業禮儀的作用

我的工作心得銷售是個競爭性很強的工作，每個月都有固定的指標要完成，我有壓力，也擔心自己落在其他同事后面。師傅看出了我的擔憂，給我講了這樣一個故事：古時候，有甲乙兩位辦事員被派出去辦事，他們各自帶著一包行李出門，一路上重重的行李將二人的行走速度減緩了，他們左手累了換右手，右手累了又換左手。忽然，其中一人停了下來，在路邊買了一根扁擔，將兩件行李一前一后掛在扁擔上，他挑起兩件行李上路，反倒覺得輕松了許多，這樣兩個人一人挑一段路，既互相增進了感情，又加快了行走的速度。一、職業禮儀塑形象這個故事給我們將來與同事相處有什么啟示？注意合作，互相幫助183.職業禮儀的作用

鏡頭：我的成功從電梯口開始

兩年前，我到一家國外的化妝品公司參加面試。剛剛走出社會的我，沒有豐富的面試經驗，也不具備較好的外在條件。面試在市中心的寫字樓里，看著出入大廳的靚麗都市白領，再瞅瞅自己特地從室友那借來的略顯肥大的套裙，唉！下午2時30分面試，我是提早15分鐘到達的，面試在大廈的12層。電梯來了，大家魚貫而入，滿滿當當地擠了十幾個，剛要關門，一個西裝筆挺的人跑了進來，電梯間里立刻響起了刺耳的警告聲，超載了。大家都把目光投向了那個最后進來的人身上，但他絲毫不為所動。頓時，電梯間陷入了剎那的尷尬之中，雖然還有時間等下一班電梯，但誰也不愿意冒這個險，畢竟大家都想給主考人員留個不錯的印象。我站在靠邊的位置，自然地走了出去，轉過身，在關門的瞬間，不自覺地沖電梯中的人微揚了一下嘴角。考試進行得緊張而順利，每個人都回家等通知。第三天，我被這家公司正式聘用了。上班后，我見到了面試那天那個最后跑上電梯的男人。他是我的同事，進公司已經兩年了。當我問他那天面試時的詳情，他說，他也只是依照上級老板的意思，在電梯門口等待時機，公司除了要看應聘人與主考人員的交流，還會參考很多因素，比如：到會場的時間，與周圍人的溝通等等。他說：“許許多多的測試都是無形之中就完成了的——面試在你一邁進大樓就已經開始了。”（1）為什么說“面試在你一邁進大樓就已經開始了”？（2）從本案例中你學到了什么？19我的工作方法：

經過一年的工作，小琪對拜訪客戶也有了一些經驗。在拜訪客戶前，小琪總是以打電話的方式先和客戶約定拜訪的時間。打完電話，她拿出卡片，上面記載著客戶的姓名、職業、地址、電話號碼等資料以及資料的來源。在拜訪客戶前，小琪一定要先弄清客戶的姓名。例如，想拜訪某公司的副總，但不知道他的姓名，小琪會打電話到該公司，向總機人員或公關人員詢問副總的姓名。知道了姓名后，小琪才進行下一步的推銷活動……

【引思明理】20

☆講究職業禮儀，能有效地提升個人素質，塑造良好的個人職業形象

☆有利于人際溝通與交流，有利于工作的開展和效益的提高

一、職業禮儀塑形象☆講究職業禮儀是塑造和維護良好組織形象的需要☆講究職業禮儀有助于個人求職成功。請結合前面的案例，概括遵守職業禮儀的作用

21【體驗導行】1.運用所學知識，分小組自編、自演、自導招聘求職禮儀情景，內容包括：自我介紹、握手、遞接名片、走姿、站姿、坐姿、服飾打扮、語言等。出場后先由同學介紹劇情和人物。2.結合自己所學專業和將來的就業方向，寫一封求職信。要求：書寫規范、謙恭有禮、情真意切、言簡意賅。3.利用課余時間，到工作崗位上調查所學專業目前的文明服務情況，針對這些現象寫一篇簡短的評論。一、職業禮儀塑形象22二、職業禮儀展風采23職場禮儀風采二、職業禮儀展風采241.提高遵守職業禮儀的自覺性

二、職業禮儀展風采鏡頭：女大學生求職有一個女大學生去求職，因她條件不錯，公司的人事主管表示可以錄用。這個女大學生一時興奮，吃了一塊口香糖，順手將紙皮扔到了桌上，結果她沒被錄用。聽到這話，女大學生哭了，順手又將擦淚的紙巾扔到了地板上，主管將其撿起放回紙簍。①這個女大學生的行為有什么不妥？②你怎么看待主管的選擇？③女大學生的行為和求職失敗給你什么啟示？25

在待人接物中注意遵循禮儀，會使我們變得優雅可親，會給人留下美好的印象，更容易被人接納，也有利于辦成事情。如果我們不講禮儀就可能傷害別人，也使自己難堪，甚至無法適應社會。【引思明理】262728參加升國旗儀式，衣著整潔，脫帽肅立，行隊禮或注目禮，唱國歌嚴肅，準確，聲音宏量。參加升國旗儀式應注意什么？29禮儀不僅僅是一種形式，而且是一個人、一個集體乃至國家

的象征。精神文明30禮儀有特定的要求個人禮儀表現在：舉止文明、動作優雅、姿態瀟灑、手勢得當、表情自然、行為檢點、儀表端莊、著裝得體、講究衛生等；在家庭日常生活中，學校集體活動中、社會交往活動中，都有相應的禮儀要求。我們不講禮儀的危害:可能傷害別人，也使自己難堪，甚至無法適應現代社會。31一、要處理好個人與社會的關系二、要處理好工作單位內外部關系二、職業禮儀展風采1.提高遵守職業禮儀的自覺性

322、做講文明、有禮儀的人二、職業禮儀展風采其中可曾有你？3334做文明禮儀活動的實踐者做文明禮儀的傳播者做文明禮儀知識的學習者二、職業禮儀展風采2、做講文明、有禮儀的人35校園禮儀篇YESorNO騎單車沖進校門見到老師主動問好，幫老師做自己力所能及的事情吊兒郎當地穿著校服，胸口衣裳大敞聽到國歌聲立刻止步，面向國旗所在方向行注目禮進辦公室喊“報告”，聲音洪亮在課間時間購買零食，在教學區內、校道上吃零食及時制止轉書、轉筆的同學在課堂上插嘴說話、坐姿懶散、吃零食在課室內講粗言濫語、打鬧嬉戲在飯堂排隊打飯，