目錄一、物業管理內容

二、物業管理模式

三、物業公司組織機構和管理制度

四、業服務內容、標準及質量保證措施

一、物業管理內容物業管理將政策和法規為理論依據，寓管理與服務之中，建立社區服務體系。為住戶提供全方位管理，服務項目呈現多元化、全方位態勢，總體歸納為“四項管理、三類服務”，即“房屋及設備設備管理、環境衛生管理、治安消防管理、綠化管理、車輛xx管理和其它公共管理”；常規性公共服務（協議服務）委托性特約服務（非協議零星服務）和經營性多種服務（全方位、多層次的綜合服務）。

1、房屋及設備設備管理

1.1建筑公共部位得到修理修繕、養護和管理

范圍包括：公共屋面、房屋承重及抗震結構部位、外墻面、樓梯間公共通道、門廳、共用排煙道。

房屋建筑的維護管理實行“管養合一”主要落實在以下幾個方面：

A、工作的主動性

管理責任人與服務中心相結合，落實巡查制度及年度房屋建筑維護、養護計劃，執行房屋修繕標準、關于工程施工技術規范、健全檔案記錄、保持房屋正常的使用功能及完好。

B、工作的多樣性

根據房屋的完損情況、季節變化、住戶對象等采取日常修繕服務，季節修繕服務、重點修繕服務和特殊修繕服務等形式，并做到制度化、規范化。

C、工作的針對性

在工作中要因地制宜、因時制宜、因房制宜、因戶制宜，根據住戶的不同需求和所處的特定條件采取有針對性的服務措施。

1.2共用設備、設備的管理

范圍包括：上下水管道、落水管、共用照明、煤氣干線、樓內消防設備、電梯、水泵房。

共用設備設備的管理由修理修繕管理和運行管理兩大部分組建，進行統一管理，對于不同的設備、設備進行不同的修理修繕管理，執行相應的工作質量標準，建立設備設備管理帳冊和重要設備的技術檔案，落實定時檢查、修理修繕、保養制度各種運行記錄齊備。達到設備設備齊全、功能正常、運行良好。

1.3市政共用設備和附屬建筑物、構筑物的養護和管理

范圍包括：道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠池、地上車庫等。

根據共用設備和附屬建筑、構筑物的類別不同，指派并落實巡查制度、修理修繕保養制度、大中修工程的驗收制度、積累關于技術資料文件資料。對于有些專項類別，如：車庫、制定專業管理方案并實施。通過有序的工作使其達到功能正常、暢通、達標，基本完好。

1.4智能化設備設備

范圍包括：樓宇對講系統、用戶寬帶數據網系統、室內紅外線報警系統，周界紅外線對射報警系統、門禁及車庫管理系統、電子巡更系統等。

根據智能系統的構成、分系統設備的組建情況，建立起適合jt智能系統、操作性強的管理制度，從管理前期介入人員培訓入手。做好智能系統設備的檔案管理、智能系統的運行管理、系統的維護保養管理、設備維護保養工作質量的檢查及設備修理修繕管理，并以科技為先導、智能指揮中心統一指揮、全方位服務，充分利用現有資源，提升智能系統功能，通過嚴格管理保證智能系統運作正常。

2、環境衛生管理

在我們遵循“高標準、嚴要求”的環境衛生管理和“高質量量、高頻度”的環境衛生維護、實施環境衛生管理和環境衛生保護的職能。做好兩項工作，即衛生管理、環境管理。

2.1衛生管理

是對房屋公共部位的清潔、衛生、垃圾的收集、清運達到環衛設備齊全，實行標準化清掃清潔，垃圾日清，按計劃消毒、滅鼠、滅蟲。通過對小區的清潔衛生，區域管理的過程監控，確保向住戶提供高檔次的服務水準及高質量量的生活場所。

2.2環境管理

的環境管理為小區文明潔凈、環境質量良好、資源合理利用、生態良性循環基礎設備健全、生活舒適便捷，形成環保意識，日常管理與保護有機結合，提高住戶的生活質量。

3.綠化管理

綠化的功能是美化環境。通過我們的管理達到綠草蔭蔭、綠樹成蔭的效果；我們以專業化的管理養護人員，將片區負責與巡查相結合，科學合理的保養、管理小區的綠化。綠化管理的主要內容是花木、草坪的養護。

4、治安消防管理

治安消防管理工作是重點管理工作之一。我們要貫徹“預防為主、防治（消）結合”的方針，對所轄物業區域的治安和消防工作進行全面的管理。

5、車輛xx管理

對小區內各類車輛（汽車、摩托車、自行車等）進出、行駛、停泊實施管理工作，確保車輛安全、xx暢通、組織有序，停放整齊，創造優美的轄區環境。

6、公共管理

6.1住戶裝修管理

在物業轄區里，對業主及住戶的裝修實行全面的監管。以確保裝修設計合理，隱蔽工程符合設計規定及圖紙要求。裝修材料及施工過程符合消防管理規定的要求，并安全使用。保障住所的結構安全及小區的整體美觀，使業主有一個舒適、安寧的生活環境。

6.2搞好修理修繕基金以及儲備金的核收與管理。

6.3協助政府進行社會管理，如在物業轄區范圍內從事人口統計、計劃生育、預防犯罪等方面的工作。

7、常規性公共服務

即物業處履行物業管理協議，為全體業主及住戶提供的經常性服務，是所有業主及轄區內住戶都可以享受到的。它貫穿于物業管理之中。如：清潔衛生服務、治安保衛服務、修理修繕居住區環境服務等。我們將以專業、入微、優質的服務提供給業主及住戶。

8、委托性特約服務

是為某些住戶群體提供的服務，如：為高層住戶14小時開啟電梯、24小時高層供水、水泵的修理修繕保養等。我們以專業的養護工作為業主及住戶提供舒適便利的生活環境。

9、經營性多種服務

即向業主及住戶提供便利、高效率、經濟的便民服務。營造溫馨、和諧的社區環境，努力使居民生活更方便、更迅捷。真正從居民的日常生活細節考慮，以點點滴滴的積累和平凡的小事，體現物業管理的親情和為業主服務的整體水平。從而使每一位業主及住戶體驗生活在這個溫暖大家庭的幸福。我們將以業主及住戶為中心，有步驟地開展各種無償與有償服務，并不斷傾聽業主及住戶的建議或意見，開辟新的服務項目。二、物業管理模式

居住在社區中，不僅提高了住戶的生活質量，也改變了人們的生活觀念和生活方式。物業管理也將用現代化的管理觀念、管理機構、管理手段，通過高素質的管理人員達到最佳的管理效果。

我們的管理方式分為管理方法、管理目標、運作程序、實施措施、管理手段等五個部分。

1、

管理方法

1.1嚴格資質管理確保各類人員的專業素質和綜合素質。

1.2提供共管式服務。

1.3嚴格法規、制度和標準制約，規范組織和個人的管理服務行為。

1.4運用現代化管理手段，實現辦公管理自動化。

1.5啟動CI系統，致力于精神文明xx，實施品牌和形象戰略。

2、

運作程序

可分為整體管理運作流程與分項管理流程兩部分。

3、

實施措施

3.1治安管理上運用現代科技手段“三防”結合，確保安全。

3.2裝修管理上采用情理手段、經濟手段、行政手段并用的方法。

3.3精心養護小區綠化，加強小區環境xx和環保xx。

3.4合理調度、有序停車，人車分流順暢xx。

3.5發揮規模優勢，實施對電梯、保安方面的專業化管理。

3.6在智能化管理上加強各方面工作

3.7超前性、創造性、全方位地實行共管式服務。

3.8開展卓有成效的社區文化活動

4、

管理手段

4.1啟動思想工作機制，通過思想工作重在激發潛能，充分發揮群眾效能和工作積極性，引導職工或員工動機，尊重個人感情，并且針對個性心理做適時的思想工作，工作方式有談心、座談等。

4.2執行獎懲制度，在實際工作中堅持優勝劣汰、獎懲分明。

通過獎與懲，做到人人有動力，個個有壓力，從而促進工作。

4.3建立激勵機制，尊重個體權力，保持團隊希望。我們把將培訓放在集體和個人發展的重要位置。培養的目標是使職工或員工忠于企業。一專多能、精益求精，在提升方式上不拘一格，能者上、平者讓，為人才的脫穎而出創造良性環境。方式有培養提升、培訓進修等。

4.4工資獎金重在考核。依據貢獻大小進行工資決策，既要考慮群體效能，更重視個人權益。充分肯定努力工作所應得的報酬。

4.5提倡“以人為本”的管理理念，充分發揮每個職工或員工的主觀能動性，增強主人公意識和自我實現意識，使其在授權范圍內創造性地開展工作。

4.6管理工作的計劃性，我們根據各個階段管理要點的不同，依照輕重有序、科學實效的原則，擬定不同時期階段的工作計劃，并實施。三、物業公司組織機構和管理制度1、公共管理制度

1.1停車場管理須知

A、

區停車場xx、治安均由小區保安人員負責。入場車輛都應自覺服從停車場保安人員的調度和管理。

B、

您不要亂停、亂放車輛，不要將車輛停放在阻礙其他車輛進出的位置。除預先告知外，非小區業主車輛禁止在小區停車過夜。

C、

請您不要將車輛停放在小區各出入口處，影響小區居民的出入。

D、

小區業主應自覺交納泊位費并辦理停車證。

E、

出租車（除特殊情況下）不得駛入小區。

F、

對于違反本規定的車輛，保安人員將有權進行鎖車及扣押；同時相關業主應對由此造成的損失負責賠償。

1.2衛生管理須知

為了保持小區環境整潔，使業主享受幽雅舒適的生活環境：

A、

您將生活垃圾裝袋并放置樓洞門口指派地點。

B、

您不要將各種雜物投入下水道及便桶中。如因使用不當，造成堵塞或損毀，業主應承擔全部修理費用及連帶責任。

C、

請您保護小區內公共環境，不要隨意亂涂、亂畫、亂帖廣告、標語。如屬兒童所為，應由其家長負責。

D、

請您不要將自種花卉放置在樓棟口或樓道內，避免丟失及影響其他業主的出入。

E、

請您不要在樓梯間放置車輛或將鞋架、家具、儲藏類等家庭物品。一經發現，物業處不經通知，有權進行清理。

2.3寵物管理須知

為美化、凈化小區的居住環境，防止病疫傳播，保障廣大業主合法權益不受侵犯：

A、您定時攜帶寵物犬在小區內活動，并佩束犬鏈，由主人牽領、看管，及時清除排出的糞便；

B、為免對他人的滋擾和對設備的損毀，請您不要攜寵物進入會館、公建樓、幼兒園等公共場所；

C、個人豢養寵物不得妨害他人，寵物影響他人正常生活、休息時，寵物主人有義務采取有效措施予以制止；

D、每年須對所養寵物打防疫，防止疾病的傳播；

E、對生病、受傷、死亡的寵物應妥善照管、處置，死亡的寵物請不要遺棄或埋在小區內。

2.4綠化管理須知

A、

了保持小區環境優美，請您保護住所小區內的綠地、花草、樹木、雕塑等小品是小區美化點綴設備。

B、

您不要攀折花草樹木，不要用樹木晾曬衣物或扎鐵絲、鐵釘等，不要損毀花木的保護措施。

C、

請您不要穿越綠化帶或碰損綠籬柵欄。

D、

請您及您的孩子不要在綠化帶內打斗玩耍，不要在綠地內進行體育活動。

E、

請您不要在小區公共綠地種植蔬菜及農作物，或擅自種植其它作物。

F、

請您不要在噴泉、水池內嬉戲，以免觸電及發生其他危險。2、內部管理制度（各崗位職責）

2．1物業處經理崗位職責

A.

應主動配合、支持公司正副總經理和管理部、財務部的監督、檢查工作；

B.

熟悉并執行所有關于政策、法律、法規及公司的所有規章制度；

C.

帶領各崗位人員進行小區驗收，做好小區的所有管理工作及經濟核算工作，履行公司下達的經濟指標；

D.

做好職工或員工管理工作，檢查各崗位人員履行任務情況；

E.

鼓勵職工或員工積極學習專業知識，注意選拔有潛質的職工或員工，對業績差的人員提出調整或給予處分的建議或意見；

F.

關心小區管委員會xx，并接受管委員會監督，共同搞好管轄區的所有工作；

G.

配合街道、派出所、物業辦等相關部門做好相應工作及其他上級交辦的工作；

2．2經理助理崗位職責

A.

負責本中心職責范圍內工作的策劃、指導、監督、把關；

B.

負責每月向管理處經理提交本中心工作計劃及工作總結；

C.

負責對本中心職工或員工各類考核；

D.

向管理處經理提交各崗位用人計劃；

E.

接待來訪住戶，對住戶的投訴及時處理；投訴處理率99%；

F.

熟悉樓宇結構、單元數、戶數；管線的走向；各種設備操作方法，公共設備養護辦法和常見故障、常用修理修繕方法；督促本中心工作人員及時收繳管理費，收繳率達預定目標；

G.

熟悉關于物業、市容衛生、綠化、治安、消防等管理規定；

H.

每天巡查小區，檢查各部門工作，發現潛在問題及時安排處理，并加以改進；

I.

負責指導、監督健全檔案管理，并抽查工作情況；

2．3環境管理部主管崗位職責

A、依據小區的環境規劃，制定小區環境整體養護的年度、季度、月度計劃，營造小區良好居住環境，搞好小區綠化和清潔衛生；

B、對綠化工作和清潔工作，按人分區劃片包干作業管理，做到職工或員工之間任務劃分清楚，責任明確，檢查考核標準公開，獎懲兌現；

C、負責定時組織職工或員工培訓，提高職工或員工的政治素質，業務技能和工作效率；

D、經常巡視檢查職工或員工現場工作情況，隨時掌握小區內綠化狀況和清潔狀況，必要時到現場督導職工或員工操作；

E、對小區內各種環境標識牌及人文景觀的布置等提出合理化xx性建議或意見和觀點，提高社區環境文化品位。

F、定時開展小區的消殺工作，并嚴格依照消殺計劃檢查和監督消殺工作；

G、合理監控本部門所有費用，廣開增收渠道；

2．4保安部主管崗位職責

A、

負責保安人員的上崗培訓和職業道德的思想教育宣傳工作，不斷提高保安人員的專業素質和責任心；

B、

制定業務培訓計劃，按計劃定時組織專業訓練，并做好記錄；

C、

嚴格執行各種安全管理規章制度，維護管轄區的正常秩序，維護業主生命和財產安全，并接受物業處和轄區派出所的監督指導；

D、

負責轄區治安、消防、xx車輛的管理工作；

E、

負責轄區消防組織工作、檢查、監督消防設備的運行及消防設備、設備、器材的維護保養工作，確保每位保安人員都能做到“二懂、三會、三能”：

二懂：懂防火措施、懂起火后撲救方法；

三會：會報火警、會使用消防器材、會處理險肇事故；

三能：能遵守消防制度、能及時發現火險、能撲救火情。

F、

負責保安部日常工作安排，出勤考核，合理調配人員，堅持白天和夜間的定時查崗制度；

G、

定時巡視，對發現的各類事故、事件隱患及時制定解決措施并督促落實，遇到突發事件時以身作責，組織處理；

H、

負責與派出所的聯系工作，做好轄區安全防范工作；

I、

負責水體周圍的安全防范，杜絕惡性事故的發生。

2．5工程修理修繕部主管職責

A、負責小區公用設備、設備的運行、保養、修理修繕、安全檢查工作的安排與落實；

B、

組織參加設備的大、中、小修，制定計劃，負責職工或員工的專業技術培訓；

C、

負責制定設備、備件采購計劃，報財務采購；

D、

做好所有記錄，收集整理設備技術資料文件資料及修理修繕保養記錄，做好設備臺帳工作；

E、

參加違章糾正工作，及時發現和制止違章建筑和施工；

F、

負責用戶對本部門工作的投訴處理，不合格服務的處理，糾正和預防措施的實施，跟蹤檢查；

G、

負責職工或員工的考評工作，及時上報本部門考勤；

H、

合理監控本部門所有費用，廣開增收渠道；

3．6、服務中心主管職責

A、

熟悉物業管理關于法規政策；

B、

負責建立完善服務中心信息流通網絡，包括業主報修服務，投訴受理傳遞，各部門信息匯總，對業主公布信息等；

C、

負責多種經營服務及各種費用收繳的組織管理；

D、

制定社區文化活動計劃，豐富業主、住戶的文化生活；

E、

負責服務中心各種工作檔案、業主檔案等檔案、資料文件、資料文件資料存檔工作的定時檢查；

F、

負責開展服務中心宣傳工作和公益性活動。四、物業服務內容、標準及質量保證措施為將小區xx成為具有標志性的超一流的文明住所小區，物業公司將依照《全國優秀示范物業小區》標準實施物業管理。具體服務承諾及質量保證措施如下：

（一）基本服務

1、簽訂物業服務協議，明確權利義務關系；

2、承接項目對住所區公共部分、共用設備認真檢查，做到驗收手續齊全；

3、管理人員和專業操作人員依照國家規定持證上崗；

4、建立完善的物業管理方案，質量管理，財務管理，檔案管理等制度；

5、管理服務人員統一著裝，佩戴標志，行為規范，服務主動熱情；

6、建立客戶服務中心，公示24小時服務電話。急修1小時內，其他報修依照商定時間到達現場；

7、根據業主需求，提供物業服務協議之外的特約服務和代辦服務，公示服務項目和收費價目；

8、公布物業服務費用或者物業服務資金的收支情況；

9、每年至少一次征詢業主對物業服務的建議或意見，滿意率75％以上。

（二）公共服務

（一）安全管理

10、小區主入口24小時執勤；

11、監控室實行24小時監控；

12、別墅區設立專職保安員；

13、小區內每小時保安巡查一次；

14、對小區內的車輛進行管理，引導車輛有序通行、停放；

15、對進出小區的裝修等勞務人員實行登記管理；

16、對火災、治安、公共衛生等突發事件有應急預案，事發時及時報告業主委員會和關于部門，并協助采取相應措施。

（二）環境管理

17、按幢設置垃圾桶，生活拉圾每天清運一次；

18、小區道路、廣場、停車場、綠地等每天清掃一次；電梯廳、樓道每天清掃一次；樓梯扶手每周擦洗一次；公共玻璃每季度清潔一次；路燈、樓道燈每半年清洗1次；

19、區內公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年檢查1次，并視情況及時清掏；

20、二次供水水箱按規定清洗，水質符合衛生要求；

21、對草坪、花卉、綠籬、樹木定時進行修剪、養護；

22、定時清除綠地雜草、雜物；

23、定時預防花草、樹木病蟲害

（三）房屋管理

24、每周巡查一次小區房屋單元門、樓道通道以及其他公共部位的門窗、玻璃等，定時維護養護；

25、依照住所裝修管理規定和業主公約要求，建立裝修管理制度。通知業主裝修事項。至少兩次巡查裝修施工現場，發現違反規定現象，及時勸阻，并通知關于部門；

26各組團、棟、單元門、戶有明顯標志。

27、小區道路平整，主要通道及停車場xx標志齊全規范；

28、對共用設備設備進行日常管理和維護（依法應由專業部門負責的除外）；

（四）設備、設備管理

29、建立共用設備設備檔案（設備臺帳），設備設備的運行、檢修等記錄齊全；

30、操作維護人員嚴格執行設備設備操作規程及保養規范；設備運行正常；

31、對共用設備設備定時組織巡查、作好巡查記錄、屬于小修范圍的，及時組織修復；

32、載人電梯早6點至晚上12點正常運行；

33、消防設備設備完好，可隨時啟用，消防通道暢通；

34、路燈、樓道燈完好率不低于80％

35、容易危機