主講：tpf

客戶關系與高端物業管理主講：tpf客戶關系與高端物業管理1目錄第一節目標與介紹第二節競爭市場中的服務第三節讓服務成為一種生活方式第四節從顧客角度設定服務第五節制定服務措施第六節個人行動計劃目錄2第一節目標與介紹1、分析你目前做得好的地方

2、分析你目前做得不大好的地方加強改善第一節目標與介紹1、分析你目前做得好的地方加強改善3測試：下圖共多少個正方形？30個1——162——93——44——1測試：下圖共多少個正方形？30個問題：誰是顧客？顧客——購買并使用你的產品/服務的個人/組織如果去掉這三個字就稱之為內部顧客這里指的是外部顧客問題：誰是顧客？顧客——購買并使用你的產品/服務的個人/5第二節競爭市場中的服務樹立這樣一個信念：你這一行就是為顧客服務的。并將此信念付諸行動。顧客必將給你回報。Believethatyouareinbusinesstoservecustomers,Actonthatbelief,andthecustomerswillrespond.第二節競爭市場中的服務6在幫助顧客時，你總在扮演不同角色。當你向顧客介紹一件產品/服務時，你是一位老師；當你試圖找出顧客的需求時，你是一位偵探。試想你在服務顧客時有哪些不同的場景，你在其中扮演著什么角色。請至少寫出三種。在幫助顧客時，你總在扮演不同角色。當你向顧7未來十年……趨勢一：高品質產品占據市場趨勢二：產品在于顏色、樣式和特色趨勢三：購買習慣兩極化：A、完全不需要服務的B、非常強調服務的趨勢四：定制服務趨勢五：高科技高使用率趨勢六：消費者年紀日增未來十年……趨勢一：高品質產品占據市場8顧客如何做決定？

不買買別人的理性感性

價格

品質售后服務廣告包裝經驗服務態度、關系

買我的顧客如何做決定？不買買別人的理性感性價格9一片酸黃瓜麥當勞的一位老主顧要求在她的三明治里多加一片酸黃瓜，服務生不知道該怎么辦。“你可以點二十五美分的酸黃瓜配菜。”“我不要點整道酸黃瓜配菜，我只要一片。”“我可以賣給你一片酸黃瓜，五分錢。”聽到這句話，顧客拿起錢包走了，大概永遠都不會回來。一片酸黃瓜10思考題：在這件事情過程中顧客最期望的是事實是他對此的想法是他的感受是他的行動是一片酸黃瓜被拒絕不愿意滿足只知道賺錢失望氣憤走開了投訴思考題：在這件事情過程中顧客最期望的是事實是他對此的想法是他顧客的滿意度是如何形成的期望

感知想法感受行動“我希望??”“事實是??”“我想/認為??”“我覺得??”“我要怎樣做??”問題解決后，我再決定要不要給你下一次機會。顧客的滿意度是如何形成的期望感知想12評價顧客的滿意度請按下述格式描述你最近作為顧客經歷的一個場景。1)描述當時場景，指出何人參與，在何時、何地發生的。何人：何時：何地：2)請描述事情發生前你的期望。3)描述你感知到的事實情況。4)描述你當時的想法。“我認為...”5)請寫下你當時的感受。“我覺得...”6)你當時采取了什么樣的行動(語言和行動)?7)你認為你對這件事的整體印象用哪個詞來形容最為貼切?非常滿意滿意不滿意非常不滿意評價顧客的滿意度13顧客期望的形成——來源對策廣告經驗競爭對手口碑顧客服務的質量=感知的事實—期望顧客期望的形成——來源對策廣告經驗競爭對手口14顧客滿意度=感知的事實－期望

顧客滿意度=（優良）商品+

（親切）服務+（以顧客為中心的便利）制度+

（舒適）環境和氣氛顧客滿意度=感知的事實－期望15精彩一刻試列出顧客選擇你們的產品/服務，而非競爭對手的產品/服務的五條主要原因。1.;2.;3.;4.;5..精彩一刻試列出顧客選擇你們的產品/服務，而非競爭對手的產品/16?練習：?獨具特色的優勢服務能使你在眾多競爭者中脫穎而出。?我們的顧客服務在哪些方面表現出眾，從而使你們能夠遙遙領先。?練習：17關于我們的顧客

您知道這些數據嗎？關于我們的顧客18關于我們的顧客當顧客心中有抱怨時，4%會告訴你96%會氣憤地離去

每當有一位顧客提出投訴時，他/她背后平均有26位不滿意的顧客；其中有6人非常不滿；關于我們的顧客當顧客心中有抱怨時，19惡名昭彰？一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉告10人；其中13%會轉告20人之多。化訴怨為玉帛？如果投訴得到妥善處理，56-70%會再度光臨；如果能在當場圓滿解決，96%會再光臨；平均而言，當顧客的抱怨被圓滿處理后，他會轉告6人。企業平均每年因為服務不佳，流失了20%的顧客。惡名昭彰？20顧客服務的必要性21世紀是“三C”的時代。CompetitionTime（競爭時代）ChangeTime（變化時代）CustomerTime（顧客時代）顧客服務的必要性21世紀是“三C”的時代。21競爭時代替代競爭者新的競爭者既存競爭者潛在競爭者

企業競爭時代替代競爭者新的競爭者既存競爭者潛在競爭者企業22變化時代在計劃經濟、自然經濟時代需求大于供給10個人只能做一個選擇20世紀中葉需求等于供給10個人有10個選擇在21世紀個性時代變化時代需求小于供給1個人有10個選擇變化時代在計劃經濟、自然經濟時代需求大于供給10個人只能做一顧客時代

顧客滿意職員滿意

公司滿意工作回報服務利潤信息回報獎金、資產回報培訓、晉升機會顧客時代顧客滿意職24顧客服務理念

一場爭辯劉先生在一家飯店一邊拿著菜單準備點菜，一邊看著電視上正在重播的一場足球賽。“哈，希勒這一腳射門真精彩！”劉先生興奮的大聲說。“他不是希勒，而是謝林漢姆。”在一旁的服務員糾正說。于是劉先生與服務生就射門的隊員是希勒還是謝林漢姆這一問題展開了爭辯過了一會，服務員拿出一張報紙給劉先生看（報紙上有希勒和謝林漢姆的傳真照片），突然劉先生把菜單丟在桌上，起身摔門而去。案例討論：顧客服務理念案例討論：25顧客中心原則?顧客對我們最重要,失去顧客=失去所有?不是顧客依賴我們,而是我們依賴于顧客?顧客是公司存在的目的和意義所在?顧客為我們提供了服務和生產的機會?顧客希望得到自己想要的東西顧客中心原則?顧客對我們最重要,失去顧客=失去所有26門檻與優勢我們在一線門檻與優勢我們在一線27用象限來分析

人際關系與溝通能力高低高低個人硬件（素質、差異化）用象限來分析人際關系與溝通能力高低高低個人硬件28

顧客滿意度高低高低產品/市場差異化顧客滿意度高低高低產品/市場差異29

當你的產品的差異化與顧客的真實需要密切相關時，它才能發揮作用。顧客會購買他認為能比同類的其他產品更能滿足他的基本需求的品牌。他要的是更好的東西，而不是不一樣的東西。所以，真正的競爭優勢來自你對顧客的了解，知道顧客是如何做出選擇的，并不斷給顧客提供他們最想要的東西。

30自我測試自評一下你的顧客服務情況。你一般和什么類型的顧客打交道？

內部顧客；

外部顧客；

兩類都有。顧客在與你接觸后，有什么樣的感受？

對你的公司印象更好；

印象更差；

沒什么特別。如果顧客碰到問題，你會在多長時間內回復他/她？

快下班的時候；

24小時內；

48小時內；

72小時內；

一周內；

時間未定。自我測試31

有句口號說“顧客永遠是對的”。在現實中，你怎樣看待顧客？

永遠是對的；

有時是對的；

經常是錯的；

被誤導。當你在交付公司的產品/服務時，什么是最重要的事？

價格

顧客服務

產品/服務的實效

下次再做生意

顧客的感受

市場戰略有句口號說“顧客永遠是對的”。32案例學習Nordstrom（諾頓）的服務客戶關系與高端物業管理課件33Nordstrom（諾頓）的服務

諾頓百貨公司是美國的一家時裝專賣連鎖店。因其在卓越服務方面的盛譽，近年來成為各行各業顧客服務的楷模。

對諾頓的員工來說，英雄行為可說是家常便飯。他們都是零售“超人”，不時找機會協助顧客。他們會替要參加重要會議的顧客燙平新襯衫；會為試衣間里忙著試穿各種衣服的顧客準備餐點；會替顧客到別家商店購買他們找不到的貨品，然后打七折賣給顧客；會拿著各種可供挑選的衣服和皮鞋到懶得出門、或不能抽身到店里購買的顧客那里；會在天寒地凍的天氣替顧客暖車；會替趕著參加宴會的顧客緊急送去衣服；他們甚至會替把車子停在店外的顧客付罰單。Nordstrom（諾頓）的服務諾頓百貨公司是34

有位老婦人請店員替她找一條不會卡在輪椅車軸的披肩，這位店員找遍了所有諾頓的連鎖店，但就是找不到。然后，她又利用一個休假日到其他商店尋找，仍然徒勞無功。最后，她干脆親自動手替這位老婦人織出一條。

諾頓員工日復一日的非英雄作為，更令人印象深刻。每位店員都有一本“個人筆記簿”，里面記著有關一再光顧的顧客的各種資料：姓名、地址、衣服尺寸、型式、顏色偏好，甚至還記載這位顧客及家人的生日。有位老婦人請店員替她找一條不會卡在輪椅車軸的披35

有了這種資料之后，每當有了某位顧客喜歡的貨品時，店員都會打電話通知，或在生日即將來臨時，建議他選購什么禮物。在顧客來店里購買時，例如購買一件衣服，店員也可以參照這本筆記簿，建議他到其他部門購買什么尺寸、顏色，以及什么型式的配件。完成這筆生意后幾天，店員也又會拿出這本筆記簿，給顧客一封致謝短箋，同時查看當初承諾的每一件事是否都做到了。這種服務水準令人最細心體貼的醫生和律師都感到汗顏，并使其他百貨公司只能吃到諾頓丟下的骨頭。該店最忠心的顧客，甚至稱自己是“諾家幫”。思考題：你從諾頓員工中得到什么啟發？有了這種資料之后，每當有了某位顧客喜歡的貨品時36諾頓在早期銷售中發現并確立了一條沿用至今的原則：做任何可以照顧顧客的事情。做任何保證顧客一定能買到東西的事情。所以顧客不僅認為諾頓是賣東西的場所，還是為他們解決問題的好伙伴。能為顧客提供多種選擇是諾頓模式的成功因素之一。選擇越多，顧客的滿意度與回頭率就越高。如果我們要像諾頓一樣，做顧客的好伙伴，就必須掌握幾個關鍵點諾頓在早期銷售中發現并確立了一條沿用至今的37檢查你給顧客提供的選擇，評價這些選擇是否適合取悅顧客。?檢查對手公司提供給顧客的選擇，然后找出不同。?把銷售工具作為提高顧客選擇的方法，同時作為顧客關系的建設者。?確定所有的員工知道——也能提供和講述——所有的選擇?為顧客提供選擇——而不是說“不”。?為你的顧客提供多且有效的聯系方式?培訓你的顧客做出好的選擇。檢查你給顧客提供的選擇，評價這些選擇是否適合取悅顧客。38

物業管理≠售后服務物業管理≠售后服務39

本節回顧本節概念：本節要點：我的收益：

期望結果！服務如果不能提高企業業績，對顧客來說就不是真正的服務。本節回顧40第三節讓服務成為一種生活方式

我們之所以在這里，就是為了：提供服務、傳送友好。Thisiswhatweareherefor:toserveandtobekind.第三節讓服務成為一種生活方式41你與你的服務你與你的服務42你與你的服務我以工作上的成就為榮。是/否我對自己的能力很有信心。是/否我是自己最好的朋友。是/否我喜歡需要立即行動的計劃。是/否在有壓力的狀況下，我通常表現得很好。是/否我喜歡有創意且有自由的工作。是/否我喜歡令人驚訝的事。是/否我喜歡讓顧客開心。是/否我覺得交新朋友很容易。是/否我希望做個著名且成功的人。是/否我喜歡出名。是/否大家都說我精力充沛。是/否我十分愿意接受“領導”的責任。是/否我的好友中，許多人的生活方式都很特別，與傳統不符。是/否你與你的服務43評分：有10題以上答“是”:你是很有自信、有創意的人，而且你很可能喜歡跟人打交道。你能帶給顧客非常滿意的感受；有6—9題答“是”：可能你的熱誠較不能持續，有時你很熱心，有時卻很拘謹。6題以下：表示你是個較拘謹的人，在意安全感，希望與大多數人保持一致。你可能不會令顧客不滿意,但你很難令對方感到非常滿意。評分：44人際關系階梯圖幫助他人關心他人，了解他人，尊重他人態度控制接受自己+尊重自己=自信人際關系階梯圖幫助他人關心他人，了解他人，尊重他人態度控制接45真正的自信心是指你看待自己和自己能力的方式。自信心源自你對自身潛力的了解。它激勵你排除障礙，挺過艱難時期，并幫助你解決問題，走上成功之路。?自信心不是成功的保證，卻是一種能增加成功可能性的思考模式，代表你對成功之路的執著探尋。真正的自信心是指你看待自己和自己能力的方式。自信心源自你對自46

通常，大多數人都是讓身邊所發生的事件控制他們的思想。你打了三個費用催繳電話都被拒絕了，你的領導不采納你的方案，你的車壞在回家的路上。你感覺如何？“糟透了！”你的精神狀態怎樣？“悲慘！”可以肯定，你無法控制客戶的反應、老板的想法、或者道路的狀況，但是對于這一天的挫折你作何反應，卻是真正由你做主的。當你回了家，太陽仍在天上，花兒仍在開放，你完全可以去跑跑步，逛逛街，或是和家人一起談一些開心的往事做一些有意思的活動或游戲。你大可不必讓這些不愉快的事情影響你的生活。通常，大多數人都是讓身邊所發生的事件47情緒的調控

情緒：分為兩種，一種是積極的情緒，一種是消極的情緒。積極的情緒不僅有益于身心健康，對于我們的工作學習也有很大的促進作用。消極的情緒則會使我們精神不振，從而影響工作效率。作為物業管理行業，每天都要接觸到不同的人，會有各種影響我們情緒的事發生，那么及時地把我們的情緒調整到最佳狀態，于我們就顯得尤其重要.情緒的調控情緒：分為兩種，一種是積極的情緒48

請問大家，當你們遇到不順心的事，或在工作中遇到不講理的業主故意為難時，你是怎樣對待的呢？心有多大，舞臺就有多大請問大家，當你們遇到不順心的事，或在工作中遇到不講49情緒調控的幾種方法一、自我暗示

自我暗示是以各種形式來提醒和告誡自己，避免情緒沖動的方法。通常是以詞語來控制情感的強度，以便在突出事情面前保持清醒的頭腦，不至沖動冒失。情緒調控的幾種方法一、自我暗示50例：很多人都有過這樣的經歷，一到重大的場合就會出現緊張，以至于全身發抖，這時你不妨給自己一點暗示，比如對自己說不緊張，沒關系等自我放松的話。例：很多人都有過這樣的經歷，一到重大51二、冷靜放松

遇事特別是驚惱人之事，要冷靜分析、思考，不要魯莽行事，可暫且擱置一旁，待完全冷靜之后再行解決。二、冷靜放松遇事特別是驚惱人之事，要冷靜分析、52

小區內出現突然事件時，不要慌亂，而是應仔細分析發生的原因，然后再找到最好的解決辦法。不僅如此，我們還應學會放松。放松情緒,一定要有迎接困難的勇氣和樂觀主義精神。要象魯迅所說的那樣“用笑臉迎接悲慘的命運，用百倍的勇氣來應付一切的不幸。”處事泰然，拿得起，放得下。據分析，深呼吸也可使情緒放松。例：例：53三、轉移目標

當遇到不愉快的事情時，轉移注意目標，以新的積極的活動取而代之。例如，在煩惱、壓抑或憤怒時，可用散步、打球、盡情的游戲，或埋頭讀書，潛心科研來轉移注意，使消極的情緒向積極的方向轉化。三、轉移目標當遇到不愉快的事情時，轉移注意54四、適當發泄

當某種情緒一旦爆發時，就應讓它適當的發泄出來。心理學家普遍的認為讓人們把心中的積怨、郁悶、悲憤等不良情緒發泄出來是有益的。想哭就讓他痛痛快快的哭一場，有牢騷就讓他發發。在日本的一些企業中，為了讓員工發泄對管理人員的不滿，就設有專門的發泄室，給職員一個發泄不滿情緒的場所，從而取得心理上的平衡，緩解勞資矛盾。我們中國的男性從小就受到“男兒有淚不輕彈，男兒流血不流淚”的思想影響，把哭看成一種軟弱的象征，其實這是對中國男性的一種誤導，即使是男人該哭的時候不如大大方方的哭，正如一首可歌里所唱的“男人哭吧哭吧不是罪！”四、適當發泄當某種情緒一旦爆發時，就應讓它適55五、自激發動

當一個人對接受的任務還認識不足，缺乏熱情時，就需要通過自激發動，把情感激發和調動起來，以形成完成任務的內驅力。我國歷史上越王勾踐的“臥薪嘗膽”，就是情感的自激發動的典型例子。然而，有效而正確的方法是，充分認識到活動的目的意義，認識到活動與個體需要的密切關系，從而激發自己完成任務的強烈愿望和熱情。五、自激發動當一個人對接受的任務還認識不足，缺56

人是一個十分復雜的個體，人的情緒也是千變萬化的，所以我們在運用這些方法調控自己的情緒時也要根據自身的情況而定。有意識地調控自己的情緒一段時間后，如果你發現自己做事沒那么沖動了，而且處理問題的效率也高了許多，那么，恭喜你，你又向成功邁進了一大步！

57莎士比亞名言：世界上沒有好事和壞事，關鍵在于思想接受自己+尊重自己=自信

承認自己存在的價值贏得一場爭辯，失去一個顧客不自信的人（用四個字）不要搔擾能控制自己態度的人，比能夠控制國家的人還偉大做一個開朗的你真正的自己完全接納自己展現自己的特征莎士比亞名言：世界上沒有好事和壞事，關鍵在于思想接受自己+尊58課堂練習請寫下今年以來你最開心的三件事在今后與顧客打交道的過程中，我要在以下幾方面增強自信：課堂練習請寫下今年以來你最開心的三件事在今后與顧客打交道的過59對人換個角度想問題帶來不快帶來平靜與快樂他又在推卸責任．．．．．．又不是我的錯．．．．．．這人怎么這么頑固/差勁為什么就我這么倒霉?同樣的工作日復一日,真乏味．．．．．他們為什么一點也不理解我?我無可救藥．．．．．．沒有人注意到我的存在．．．．．．我總是得不到我想要的．．．．．．對人換個角度想問題帶來不快帶來平靜與快樂他又在推卸責任．．．60課堂練習

從現在起，我要對多一些關心，從以下幾方面增加對他/她的了解：對顧客的尊重主要體現在哪些方面？如果你能幫助別人解決問題，這個世界就是你的了。課堂練習從現在起，我要對多一些關心，從以61對顧客的尊重主要體現在：不批評，不責備，不抱怨給予真誠的贊賞當一名好聽眾，問一些好問題尊重他人意見，不要說“你錯了”真誠地試圖以他人的角度去了解一切。對顧客的尊重主要體現在：不批評，不責備，不抱怨62案例:香格里拉酒店的淋浴設備

歡迎您使用淋浴設備?開啟冷、熱水開關；

?調節至適合您的水溫；

?拉下浴缸龍頭上的淋浴噴頭開關。拉下案例:香格里拉酒店的淋浴設備歡63營造與顧客間的積極關系珍惜顧客接觸時刻（MOT:MomentofTruth)營造與顧客間的積極關系（MOT:MomentofTru64當顧客1.出現、打電話、有需求時2.動氣、指責時3.有特別需求時4.拿不定主意時5.有意見時6.有購買意圖時7.購買了8.拒絕購買時9.抱怨不滿時10.失望時動作迅速,準備周全.傾聽，體諒.全力滿足.明確的建議.注意到，認同.強化欲望，嘗試成交.給他超過原來承諾的.謙遜有禮，留下友誼.快且有益于他的處理.小的優惠加以補償.回報他當顧客1.出現、打電話、有需求時動作迅速,準備周全.回報他65珍視難纏顧客有些顧客非常難纏,他們大叫大鬧,提出過分的要求,不近情理,態度粗暴.2.為什么我們應該珍視這類顧客?3.在對待難纏顧客的過程中,我們可以提高哪些技能?珍視難纏顧客有些顧客非常難纏,他們大叫大鬧,提出過分的要求,66本節回顧本節概念：本節要點：我的收益：服務首先是一種觀念、一種態度、一種承諾。它是一種生活方式，如果要把它帶進與顧客的交往，就需要把它帶到我們做的所有事情上本節回顧本節概念：服務首先是一種觀念、一種態度、一種承諾。67第四節從顧客角度設定服務真正的服務，意味著有些東西不能用錢來衡量。它們是：熱心和誠實Togiverealservice,youmustaddsomethingwhichcannotbeboughtormeasuredwithmoney,andthatissincerityandintegrity.第四節從顧客角度設定服務真正的服務，意味著有些東西不68案例學習熱情的主人那天,為了把我介紹給沃克的朋友們.他說最好由你燒一頓中餐來請他們吃。我說：“可以，幾個人？”他說十個左右。這使我有點發怵。因為我是不會燒菜的。所以這一桌十個人的菜我是讀了許多菜譜，費了不少腦筋，才按部就班地將八個冷盤、十二個熱炒，外加整雞整鴨、魚、蹄膀、點心、水果等安排停當。忙得自然是手腳朝天，可是沃克那天的表現讓我明顯感到他對我不滿。先是客人一一坐定，我上完冷盤后，他便露出一副很吃驚的樣子。我又去炒菜。他只好不情愿地把菜端出去。我好不容易把熱炒對付過去，正急著找一個可以裝下整條魚的盤子時，他又進來問我好了沒有？當他聽見說接下來還有一只雞一只鴨等等時，吃驚得頭發都要豎起來。案例學習熱情的主人69“好了，好了，不要再做了。你快給我去客廳，快去，快。”我只得匆匆解下圍裙，跟他來到客廳。一看，天哪，滿桌的菜全都紋絲未動地擺在桌上。客人見我來了，都如釋重負一般歡呼起來。紛紛舉起杯子，要我入席。沒想到，他們一直空著肚子在喝汽水，酒也沒開。我十分尷尬地坐下。本來想說點什么“菜太少了”，“味道不好”之類的客套話，一句都說不出來。望著大家興高采烈地吃著滿桌冷菜，我心里很是抱歉。總覺得自己了全力卻做了一件錯事。事后我才知道，瑞士人請客是重視溝通，而不是重視吃的。瑞士人請客花色不要多，只要量夠就可以了。這是一。第二、主人都是要事先準備、入席時雙雙陪同才算禮貌。“好了，好了，不要再做了。你快給我去客廳，快去，快。”70思考題:這個故事對你做好顧客服務有什么啟發？如何避免盡了全力卻做了錯事的情況再次發生？思考題:71DoTheThingsRightOrDoTheRightThingsDoTheThingsRight721.一家金融服務公司把對顧客提出答復的標準時間訂為

14天到21天。可是有60%的顧客，都期望在7天內得到答復。2.一家公用事業公司的維修標準：92%的維修要求都要如約前往。這代表著維修人員每月都會因為失約而激怒三千多名顧客。3.一家健康保險公司對管理人員進行績效評估時，依據的是他們處理索賠的速度。但顧客實際上最關心的不是速度，而是能否拿到所期望的理賠金額，以及是否得到合理的解釋。1.一家金融服務公司把對顧客提出答復的標準時間訂為73探求顧客期望期望VS需求如何有效地探求顧客期望：1、焦點放在最重要的顧客身上；2、找出你公司對服務的定義，與顧客

的定義之間的差異；3、利用重“質”勝于重“量”的研究方法，找出顧客真正的期望。永遠不要認為你已經知道顧客的期望。探求顧客期望期望VS需求如何有效地探求顧客期望：74專業化服務三要素心態如何傳達你的用詞10%你的語氣30%你的身體語言60%專業化服務三要素心態如何傳達你的用詞75哈佛前校長伊略特：“生意上的往來，并無所謂秘訣，最重要的只要專注眼前跟你談話的人，這是對那個人的最大奉承。”伊略特博士聽你談話的時候，坐得筆直，雙手放在膝蓋上，除了拇指相互交扣，發出或快或慢得動作之外，整個身子都很穩重地靜坐不動，他面對聽者，仿佛用眼睛和耳朵同時傾聽，在你講話的時候，他會全神貫注，注意你講的每一句話，到了談話結束的時候，你會覺得該說的話全都說出來了。”——美國著名作家亨利.詹姆斯哈佛前校長伊略特：76身體語言如果你想留給人留下友好、合作的印象，請采用下列組合：看著對方的臉、微笑、對方說話時點頭；兩手打開、兩臂不交叉；兩腿不交叉、身體微向前傾、離對方更近。身體語言如果你想留給人留下友好、合作的印象，請采用下列組合：77如果你想顯得自信，請采用下列組合：看著對方的眼睛、不頻繁眨眼睛、仰起下巴；不用手摸臉、把指尖對在一起，如果站著，用稍息的姿勢；靜靜呆著、不扭來扭去、沒有突然動作；如果坐著，身體向后靠；如果站著，脊背挺直，挺胸收腹；如果你想顯得體諒別人，關心他人需要，請采用下列組合：傾聽時大約3/4時間看著對方，頭稍微歪向一邊；說話時身體向前傾，傾聽時身體向后靠；腿不亂動。如果你想顯得自信，請采用下列組合：78開放性問題好處獲得足夠資料。在顧客不察覺的情況下影響會談。使顧客相信他在控制整個談話。營造出和諧的氣氛。壞處需要更多時間。要求顧客多說話。可能會忘掉這次談話的主要目的。開放性問題好處壞處79顧客期望專業化服務熱誠態度信心與能力熱心與誠摯信譽與信任樂意聽到的用語禮貌用語真誠的贊美確切時間稱呼不愛聽不知道你錯了顧客期望專業化服務熱誠態度信心與能力熱心與誠摯信譽與信任樂意80顧客最樂于聽到的字眼/句子?顧客的名字；?禮貌用語：你好，謝謝，對不起．．．?表示肯定愿意的詞：“我們可以嘗試．．．”?鼓勵顧客參與\發表看法的話:“為什么?”“您有什么建議嗎?”?表示確定的詞:“我們保證．．．”、“您可以放心．”“在星期三之前，我們一定．．．”顧客最樂于聽到的字眼/句子?顧客的名字；81表示否定意愿的話：“沒有”、“不知道”．．．解釋內部規則的話：“我們一直是這樣的．．．”“公司規定．．．”給顧客講知識、講道理：“你要知道．．．”不確定的詞語：“到時候．．．”對顧客說YES，只有在對顧客好的時候才說NO。顧客最討厭聽到的字眼/句子表示否定意愿的話：“沒有”、“不知道”．．．對顧客說Y82別對顧客這么說!我們要等收到支票后才能供貨。錯在哪里？這句話聽起來像是一種威脅，間接表明你對對方的付款能力表示懷疑。如果你能對你的懷疑加上以善意的解釋，那么對方也會還以更友好的態度。當然，公司的政策是不能改變的，但你可以用更加委婉的方式來表達。正確的說法：我們一收到支票就立刻供貨。別對顧客這么說!我們要等收到支票后才能供貨。83這不在我的工作職責之內，這不歸我的部門負責。錯在哪里？就算道歉在先，這些話還是會讓顧客反感，他們會覺得你不想幫這個忙。如果顧客打電話到你公司，恰恰是你接的電話，這個時候對顧客而言，你就代表了公司。你要做的事情就是給顧客解決問題或提供幫助，即使需要轉交他人來解決，也要盡可能地做到言辭友好。正確的說法：我們公司××部的××能夠幫你解決這個問題。他有直撥電話，不過我會幫你轉過去。注意：在接通了××的電話后，在把顧客電話轉給他之前，先向他解釋一下情況，這樣顧客就不用費神把事情從頭再說一遍了。這不在我的工作職責之內，這不歸我的部門負責。錯在哪里？84對不起，讓你久等了。錯在哪里？讓你在電話那頭等了半天的公司職員，或者把你撂在一邊，自己跑開去查貨的零售店的店員，在他們回來的時候，通常都會對你說這樣一句話。這句話聽起來挺客氣的，但問題在于，它把重心放在了等待這一令人不快，但顧客又不得不為之的事情上。如果把這句話的重心轉到積極的一面，無論對誰來講效果都會好很多。為什么不贊揚一下顧客的耐心呢？正確的說法：謝謝你的耐心等待。對不起，讓你久等了。錯在哪里？85很抱歉沒有及時回復你的電話，但我實在是太忙了。錯在哪里？你忙得根本想不起我，也就是你的顧客？你忙得沒法回你的顧客費盡周折才打進來的電話？所以，最好不要找任何借口，立刻把重點轉到對方打電話過來的目的上。正確的說法：對不起，我應該盡早回你電話的。我馬上看有什么辦法能解決你的問題，我會盡最大的努力的。注意：這是你的第二次機會。你必須立刻處理這個問題，而且效率要高，不然你就會失去誠信，甚至可能失去這個顧客。很抱歉沒有及時回復你的電話，但我實在是太忙了。錯在哪里？86你排錯隊了，得到那邊去排隊。錯在哪里？絕大多數人聽到這句話的反應是：“我是顧客，我不需要做任何事情，幫助我就是你的職責。”正確的說法：很遺憾，我這里處理不了你這個事情，你只要移步到那邊的退貨柜臺，那里的工作人員就會幫你妥善處理。注意：只要你有可能幫到這個顧客，哪怕是走到相應的柜臺，跟那里的同事交代一聲，也會是最好的解決方法。然后你可以指給顧客看，下次遇到同樣的問題應該到哪里排隊。只是多做這么點小事，你在顧客眼中的形象就很高大了。你排錯隊了，得到那邊去排隊。錯在哪里？87多謝惠顧。錯在哪里？這句話聽起來冷冰冰的，沒半點人情味，太過商業化了，很多企業在與客戶談成生意之后，會寄一張寫有這句話的卡片給對方，有些企業也會選擇在其他時候寄。用這種方式向客戶表示感謝，是個很好的點子，不過只要在這份感謝上再多加一點點人情味，客戶會覺得你的感謝更真誠。正確的說法：謝謝你選擇購買我們的車，希望這輛新車能夠陪伴你和你的家人度過更多愉快的旅程。多謝惠顧。錯在哪里？88我是新來的，我不清楚。錯在哪里？基本上顧客不會管你是不是新來的，不論你是第一天到公司上班，還是已經工作了10年，顧客都一樣有權要求你給他提供幫助。如果你確實不知道該怎么處理，直接說出來，然后問問別人該怎么做。正確的做法：不需要解釋你是新來的，友好地對待顧客就行了。當然，要記住這件事的處理方法，下次知道該怎么做了。我是新來的，我不清楚。錯在哪里？89對顧客重要的，對我也就重要。對顧客重要的，對我也就重要。90請舉一例，說明熟知產品/服務知識，對你的工作有什么幫助？行動步驟:▲做個有意識的學習者。▲注意并觀察工作中發生的事。▲擬定計劃，從以下幾方面擴充對公司產品/服務的知識:請舉一例，說明熟知產品/服務知識，對你的工作有什么幫助？91個人作業顧客服務測試（一）向顧客提供服務時，你是否具備足夠的產品/服務知識？說明：閱讀下列句子，判斷他多大程度上準確地反映了你的情況。按下述標準打分，并把分數填在句子前。4—幾乎總是3—經常如此2—很少這樣1—幾乎從不我能夠具體明了地講解我們的產品/服務；我能夠自信地回答顧客提出的問題；我能以專業態度解決顧客的投訴；為了了解產品/服務能給顧客帶來哪些價值，我不斷學習相關知識；我幫助顧客了解我們的產品/服務能夠幫他們解決哪些問題；我與顧客保持聯系，為的是調整計劃或幫助顧客獲悉最新信息；個人作業92

我記得我的顧客的重要日子，并會問候他們；為保證服務質量，我定期與顧客開會或進行電話訪談；我了解并能介紹出公司產品/服務的歷史；我做過市場調查，了解公司的產品/服務在哪方面最切合市場需要；我了解公司產品/服務的性能特點，并能幫助顧客認識到這些性能,我如何滿足他的特殊需要和期望；我了解環境趨勢對我們產品/服務的影響。如社會、技術、經濟和政治方面的因素；我擁有為顧客解決問題的職權；我有辦法獲得為顧客解決問題所需的資源；當顧客對公司體制提出投訴時，我會將這些意見報告給相關部門。我記得我的顧客的重要日子，并會問候他們；93該部分總分此部分最高分為60分。你的得分越高，說明你在這方面水平越高。請繼續學習相關內容，以求不斷進步。該部分總分94補充材料芝加哥第一銀行的二十五項服務指標（依對顧客的重要性排列）1.答應給我回電就一定做到。2.向我說明問題是如何發生的。3.給我適當的資訊，讓我知道該打電話給誰。4.問題一旦解決就立刻通知我。5.讓我能直接和主管談。6.告訴我要多久才能解決問題。7.問題無法解決時，給我其他可行的選擇。8.把我當人看待，而不是一個帳號。9.告訴我未來防止問題發生的方法。10.問題如果不能馬上解決，要給進度報告。補充材料9511.讓我和服務代表談話時不被打斷。12.不要不問我就把電話暫停。13.重視我的問題。14.回答我電話的是真人，而非錄音。15.告訴我服務代表的姓名電話。16.第一通電話就能接近顧客服務部。17.提供建議降低我的銀行手續費。18.第一次打電話就能和有權解決問題的人談話。19.銀行犯錯時要道歉。20.幫助我，不要讓我聽電話音樂。21.第三聲響之前就接電話。22.一接電話就說“您好”或“早安”。23.早上八點半之前、下午四點之后還能打電話給服務部門。24.和我談話時叫得出我的名字。25.找一個人就能解決所有問題。11.讓我和服務代表談話時不被打斷。96本節回顧本節概念：本節要點：我的收益：要做到卓越，就別再做不夠卓越的事情。本節回顧本節概念：要做到卓越，就別再做不夠卓越的事情。97第五節制定服務措施這套措施究竟使顧客服務工作更容易還是更難了？Doesthismakeiteasierormoredifficultforyourpeopletotakecareofthecustomer?第五節制定服務措施這套措施究竟使顧客服務工作更容易還是98顧客服務測試（二）向顧客提供服務時，你制定計劃的能力怎么樣？說明：閱讀下列句子，判斷它多大程度上準確地反映了你的情況。按下述標準打分，并把分數填在句子前。4—幾乎總是3—經常如此2—很少這樣1—幾乎從不我不斷提高我的顧客服務技能；了解顧客的需求非常重要；我花了時間了解我們的顧客是誰，他們的需要是什么，以便知道怎樣才能最好地服務他們；我根據每個顧客的需求和期望，為他們定出“什么是好的顧客服務”的個人遠景；為滿足顧客需要，把遠景化分為具體目標非常重要；我在每項目標中都描述了現實的、可實現的結果；顧客服務測試（二）99為取得預期結果定出期限非常重要；我的優先行動計劃是實現目標的要素；我知道采取行動需要哪些資源；我會把行動計劃中的細節項目授權給適當的人；為滿足不同顧客需要，我對如何呈現產品/服務做出計劃；我的計劃中包括評估顧客滿意度的方法；我利用評估數據持續改進顧客服務水平；我的評估簡報幫助我制定新的服務目標。該部分總分此部分最高分為60分。你的得分越高，說明你在顧客服務方面的水平越高。請繼續學習相關內容，以求不斷進步。為取得預期結果定出期限非常重要；該部分總分100案例：個人目標80%明確目標30%寫下來的3%案例：個人目標80%101遠景如何描繪

所謂遠景，是指你頭腦中對于未來的一幅圖景。你對你的顧客服務工作有什么樣的個人遠景？它是什么樣的？讓人聽到后聯想到什么？給人什么樣的感覺？公司的遠景又是怎樣的？是否蘊含了全力關注顧客的內容？遠景如何描繪所謂遠景，是指你頭腦中對于未來的一幅圖景。102明確目標使我們克服困難明確方向聚集力量創造機會抓住機會舉例：視網膜效應是分清輕重緩急的標準增加信心明確目標使我們克服困難103顧客投訴處理顧客投訴處理104顧客一線員工基層主管經理董事會中高層顧客一線員工顧客一線員工基層主管經理董事會中高層顧客一線員工105本節回顧本節概念：本節要點：我的收益：一線員工——與顧客直接對話的員工，才真正知道外面在發生什么事。本節回顧本節概念：一線員工——與顧客直接對話的員工，106第六節個人行動計劃☆我就是顧客☆我就是公司☆我的目標是，不僅要做好服務，更要創造最佳服務第六節個人行動計劃☆我就是顧客1071、學習經歷（敘述學習經過）沒有成效的一天好象根本沒有辦法做最重要的事情2、回顧（記錄主要經過）?我的待處理任務清單太長；?今天被打攪了10次；?沒有對各項任務排出優先順序；3、結論（記錄你的結論或學習心得）?我想做的事情太多，貪多嚼不爛；?我發現想對別人說”不“太難了；?我對什么是最重要的事情還不夠明確。4、計劃（你將怎樣把結論付諸實踐）今天開始我每天下班前做好第二天的工作計劃；把最重要的任務排出計劃。1、學習經歷2、回顧3、結論4、計劃108Thanks!Thanks!109貫徹ISO9000標準，樹企業新形象。11月-2211月-22Sunday,November6,2022安全第一，貴在行動，預防為主，從我做起。00:59:4000:59:4000:5911/6/202212:59:40AM質量是提高企業效益的保證。11月-2200:59:4000:59Nov-2206-Nov-22安全與效益連在一地，效益與利益連在一起。00:59:4000:59:4000:59Sunday,November6,2022爭創第一流，不搞"豆腐渣"。11月-2211月-2200:59:4000:59:40November6,2022節約應從點滴做起。2022年11月6日12:59上午11月-2211月-22加強安全生產規范化管理，推動安全生產標準化建設。06十一月202212:59:40上午00:59:4011月-22安全生產掛嘴上，不如現場跑幾趟。十一月2212:59上午11月-2200:59November6,2022作業標準記得牢，架輕就熟除煩惱。2022/11/60:59:4000:59:4006November2022保安全千日不足，出事故一日有余。12:59:40上午12:59上午00:59:4011月-22人車分離，各行其道，一人安全，全家幸福。11月-2211月-2200:5900:59:4000:59:40Nov-22安全不離口，規章不離手。2022/11/60:59:40Sunday,November6,2022減少浪費，降低成本，氣氛融洽，工作規范，提升品質，安全保證。11月-222022/11/60:59:4011月-22謝謝大家！貫徹ISO9000標準，樹企業新形象。11月-2211月-2110主講：tpf

客戶關系與高端物業管理主講：tpf客戶關系與高端物業管理111目錄第一節目標與介紹第二節競爭市場中的服務第三節讓服務成為一種生活方式第四節從顧客角度設定服務第五節制定服務措施第六節個人行動計劃目錄112第一節目標與介紹1、分析你目前做得好的地方

2、分析你目前做得不大好的地方加強改善第一節目標與介紹1、分析你目前做得好的地方加強改善113測試：下圖共多少個正方形？30個1——162——93——44——1測試：下圖共多少個正方形？30個問題：誰是顧客？顧客——購買并使用你的產品/服務的個人/組織如果去掉這三個字就稱之為內部顧客這里指的是外部顧客問題：誰是顧客？顧客——購買并使用你的產品/服務的個人/115第二節競爭市場中的服務樹立這樣一個信念：你這一行就是為顧客服務的。并將此信念付諸行動。顧客必將給你回報。Believethatyouareinbusinesstoservecustomers,Actonthatbelief,andthecustomerswillrespond.第二節競爭市場中的服務116在幫助顧客時，你總在扮演不同角色。當你向顧客介紹一件產品/服務時，你是一位老師；當你試圖找出顧客的需求時，你是一位偵探。試想你在服務顧客時有哪些不同的場景，你在其中扮演著什么角色。請至少寫出三種。在幫助顧客時，你總在扮演不同角色。當你向顧117未來十年……趨勢一：高品質產品占據市場趨勢二：產品在于顏色、樣式和特色趨勢三：購買習慣兩極化：A、完全不需要服務的B、非常強調服務的趨勢四：定制服務趨勢五：高科技高使用率趨勢六：消費者年紀日增未來十年……趨勢一：高品質產品占據市場118顧客如何做決定？

不買買別人的理性感性

價格

品質售后服務廣告包裝經驗服務態度、關系

買我的顧客如何做決定？不買買別人的理性感性價格119一片酸黃瓜麥當勞的一位老主顧要求在她的三明治里多加一片酸黃瓜，服務生不知道該怎么辦。“你可以點二十五美分的酸黃瓜配菜。”“我不要點整道酸黃瓜配菜，我只要一片。”“我可以賣給你一片酸黃瓜，五分錢。”聽到這句話，顧客拿起錢包走了，大概永遠都不會回來。一片酸黃瓜120思考題：在這件事情過程中顧客最期望的是事實是他對此的想法是他的感受是他的行動是一片酸黃瓜被拒絕不愿意滿足只知道賺錢失望氣憤走開了投訴思考題：在這件事情過程中顧客最期望的是事實是他對此的想法是他顧客的滿意度是如何形成的期望

感知想法感受行動“我希望??”“事實是??”“我想/認為??”“我覺得??”“我要怎樣做??”問題解決后，我再決定要不要給你下一次機會。顧客的滿意度是如何形成的期望感知想122評價顧客的滿意度請按下述格式描述你最近作為顧客經歷的一個場景。1)描述當時場景，指出何人參與，在何時、何地發生的。何人：何時：何地：2)請描述事情發生前你的期望。3)描述你感知到的事實情況。4)描述你當時的想法。“我認為...”5)請寫下你當時的感受。“我覺得...”6)你當時采取了什么樣的行動(語言和行動)?7)你認為你對這件事的整體印象用哪個詞來形容最為貼切?非常滿意滿意不滿意非常不滿意評價顧客的滿意度123顧客期望的形成——來源對策廣告經驗競爭對手口碑顧客服務的質量=感知的事實—期望顧客期望的形成——來源對策廣告經驗競爭對手口124顧客滿意度=感知的事實－期望

顧客滿意度=（優良）商品+

（親切）服務+（以顧客為中心的便利）制度+

（舒適）環境和氣氛顧客滿意度=感知的事實－期望125精彩一刻試列出顧客選擇你們的產品/服務，而非競爭對手的產品/服務的五條主要原因。1.;2.;3.;4.;5..精彩一刻試列出顧客選擇你們的產品/服務，而非競爭對手的產品/126?練習：?獨具特色的優勢服務能使你在眾多競爭者中脫穎而出。?我們的顧客服務在哪些方面表現出眾，從而使你們能夠遙遙領先。?練習：127關于我們的顧客

您知道這些數據嗎？關于我們的顧客128關于我們的顧客當顧客心中有抱怨時，4%會告訴你96%會氣憤地離去

每當有一位顧客提出投訴時，他/她背后平均有26位不滿意的顧客；其中有6人非常不滿；關于我們的顧客當顧客心中有抱怨時，129惡名昭彰？一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉告10人；其中13%會轉告20人之多。化訴怨為玉帛？如果投訴得到妥善處理，56-70%會再度光臨；如果能在當場圓滿解決，96%會再光臨；平均而言，當顧客的抱怨被圓滿處理后，他會轉告6人。企業平均每年因為服務不佳，流失了20%的顧客。惡名昭彰？130顧客服務的必要性21世紀是“三C”的時代。CompetitionTime（競爭時代）ChangeTime（變化時代）CustomerTime（顧客時代）顧客服務的必要性21世紀是“三C”的時代。131競爭時代替代競爭者新的競爭者既存競爭者潛在競爭者

企業競爭時代替代競爭者新的競爭者既存競爭者潛在競爭者企業132變化時代在計劃經濟、自然經濟時代需求大于供給10個人只能做一個選擇20世紀中葉需求等于供給10個人有10個選擇在21世紀個性時代變化時代需求小于供給1個人有10個選擇變化時代在計劃經濟、自然經濟時代需求大于供給10個人只能做一顧客時代

顧客滿意職員滿意

公司滿意工作回報服務利潤信息回報獎金、資產回報培訓、晉升機會顧客時代顧客滿意職134顧客服務理念

一場爭辯劉先生在一家飯店一邊拿著菜單準備點菜，一邊看著電視上正在重播的一場足球賽。“哈，希勒這一腳射門真精彩！”劉先生興奮的大聲說。“他不是希勒，而是謝林漢姆。”在一旁的服務員糾正說。于是劉先生與服務生就射門的隊員是希勒還是謝林漢姆這一問題展開了爭辯過了一會，服務員拿出一張報紙給劉先生看（報紙上有希勒和謝林漢姆的傳真照片），突然劉先生把菜單丟在桌上，起身摔門而去。案例討論：顧客服務理念案例討論：135顧客中心原則?顧客對我們最重要,失去顧客=失去所有?不是顧客依賴我們,而是我們依賴于顧客?顧客是公司存在的目的和意義所在?顧客為我們提供了服務和生產的機會?顧客希望得到自己想要的東西顧客中心原則?顧客對我們最重要,失去顧客=失去所有136門檻與優勢我們在一線門檻與優勢我們在一線137用象限來分析

人際關系與溝通能力高低高低個人硬件（素質、差異化）用象限來分析人際關系與溝通能力高低高低個人硬件138

顧客滿意度高低高低產品/市場差異化顧客滿意度高低高低產品/市場差異139

當你的產品的差異化與顧客的真實需要密切相關時，它才能發揮作用。顧客會購買他認為能比同類的其他產品更能滿足他的基本需求的品牌。他要的是更好的東西，而不是不一樣的東西。所以，真正的競爭優勢來自你對顧客的了解，知道顧客是如何做出選擇的，并不斷給顧客提供他們最想要的東西。

140自我測試自評一下你的顧客服務情況。你一般和什么類型的顧客打交道？

內部顧客；

外部顧客；

兩類都有。顧客在與你接觸后，有什么樣的感受？

對你的公司印象更好；

印象更差；

沒什么特別。如果顧客碰到問題，你會在多長時間內回復他/她？

快下班的時候；

24小時內；

48小時內；

72小時內；

一周內；

時間未定。自我測試141

有句口號說“顧客永遠是對的”。在現實中，你怎樣看待顧客？

永遠是對的；

有時是對的；

經常是錯的；

被誤導。當你在交付公司的產品/服務時，什么是最重要的事？

價格

顧客服務

產品/服務的實效

下次再做生意

顧客的感受

市場戰略有句口號說“顧客永遠是對的”。142案例學習Nordstrom（諾頓）的服務客戶關系與高端物業管理課件143Nordstrom（諾頓）的服務

諾頓百貨公司是美國的一家時裝專賣連鎖店。因其在卓越服務方面的盛譽，近年來成為各行各業顧客服務的楷模。

對諾頓的員工來說，英雄行為可說是家常便飯。他們都是零售“超人”，不時找機會協助顧客。他們會替要參加重要會議的顧客燙平新襯衫；會為試衣間里忙著試穿各種衣服的顧客準備餐點；會替顧客到別家商店購買他們找不到的貨品，然后打七折賣給顧客；會拿著各種可供挑選的衣服和皮鞋到懶得出門、或不能抽身到店里購買的顧客那里；會在天寒地凍的天氣替顧客暖車；會替趕著參加宴會的顧客緊急送去衣服；他們甚至會替把車子停在店外的顧客付罰單。Nordstrom（諾頓）的服務諾頓百貨公司是144

有位老婦人請店員替她找一條不會卡在輪椅車軸的披肩，這位店員找遍了所有諾頓的連鎖店，但就是找不到。然后，她又利用一個休假日到其他商店尋找，仍然徒勞無功。最后，她干脆親自動手替這位老婦人織出一條。

諾頓員工日復一日的非英雄作為，更令人印象深刻。每位店員都有一本“個人筆記簿”，里面記著有關一再光顧的顧客的各種資料：姓名、地址、衣服尺寸、型式、顏色偏好，甚至還記載這位顧客及家人的生日。有位老婦人請店員替她找一條不會卡在輪椅車軸的披145

有了這種資料之后，每當有了某位顧客喜歡的貨品時，店員都會打電話通知，或在生日即將來臨時，建議他選購什么禮物。在顧客來店里購買時，例如購買一件衣服，店員也可以參照這本筆記簿，建議他到其他部門購買什么尺寸、顏色，以及什么型式的配件。完成這筆生意后幾天，店員也又會拿出這本筆記簿，給顧客一封致謝短箋，同時查看當初承諾的每一件事是否都做到了。這種服務水準令人最細心體貼的醫生和律師都感到汗顏，并使其他百貨公司只能吃到諾頓丟下的骨頭。該店最忠心的顧客，甚至稱自己是“諾家幫”。思考題：你從諾頓員工中得到什么啟發？有了這種資料之后，每當有了某位顧客喜歡的貨品時146諾頓在早期銷售中發現并確立了一條沿用至今的原則：做任何可以照顧顧客的事情。做任何保證顧客一定能買到東西的事情。所以顧客不僅認為諾頓是賣東西的場所，還是為他們解決問題的好伙伴。能為顧客提供多種選擇是諾頓模式的成功因素之一。選擇越多，顧客的滿意度與回頭率就越高。如果我們要像諾頓一樣，做顧客的好伙伴，就必須掌握幾個關鍵點諾頓在早期銷售中發現并確立了一條沿用至今的147檢查你給顧客提供的選擇，評價這些選擇是否適合取悅顧客。?檢查對手公司提供給顧客的選擇，然后找出不同。?把銷售工具作為提高顧客選擇的方法，同時作為顧客關系的建設者。?確定所有的員工知道——也能提供和講述——所有的選擇?為顧客提供選擇——而不是說“不”。?為你的顧客提供多且有效的聯系方式?培訓你的顧客做出好的選擇。檢查你給顧客提供的選擇，評價這些選擇是否適合取悅顧客。148

物業管理≠售后服務物業管理≠售后服務149

本節回顧本節概念：本節要點：我的收益：

期望結果！服務如果不能提高企業業績，對顧客來說就不是真正的服務。本節回顧150第三節讓服務成為一種生活方式

我們之所以在這里，就是為了：提供服務、傳送友好。Thisiswhatweareherefor:toserveandtobekind.第三節讓服務成為一種生活方式151你與你的服務你與你的服務152你與你的服務我以工作上的成就為榮。是/否我對自己的能力很有信心。是/否我是自己最好的朋友。是/否我喜歡需要立即行動的計劃。是/否在有壓力的狀況下，我通常表現得很好。是/否我喜歡有創意且有自由的工作。是/否我喜歡令人驚訝的事。是/否我喜歡讓顧客開心。是/否我覺得交新朋友很容易。是/否我希望做個著名且成功的人。是/否我喜歡出名。是/否大家都說我精力充沛。是/否我十分愿意接受“領導”的責任。是/否我的好友中，許多人的生活方式都很特別，與傳統不符。是/否你與你的服務153評分：有10題以上答“是”:你是很有自信、有創意的人，而且你很可能喜歡跟人打交道。你能帶給顧客非常滿意的感受；有6—9題答“是”：可能你的熱誠較不能持續，有時你很熱心，有時卻很拘謹。6題以下：表示你是個較拘謹的人，在意安全感，希望與大多數人保持一致。你可能不會令顧客不滿意,但你很難令對方感到非常滿意。評分：154人際關系階梯圖幫助他人關心他人，了解他人，尊重他人態度控制接受自己+尊重自己=自信人際關系階梯圖幫助他人關心他人，了解他人，尊重他人態度控制接155真正的自信心是指你看待自己和自己能力的方式。自信心源自你對自身潛力的了解。它激勵你排除障礙，挺過艱難時期，并幫助你解決問題，走上成功之路。?自信心不是成功的保證，卻是一種能增加成功可能性的思考模式，代表你對成功之路的執著探尋。真正的自信心是指你看待自己和自己能力的方式。自信心源自你對自156

通常，大多數人都是讓身邊所發生的事件控制他們的思想。你打了三個費用催繳電話都被拒絕了，你的領導不采納你的方案，你的車壞在回家的路上。你感覺如何？“糟透了！”你的精神狀態怎樣？“悲慘！”可以肯定，你無法控制客戶的反應、老板的想法、或者道路的狀況，但是對于這一天的挫折你作何反應，卻是真正由你做主的。當你回了家，太陽仍在天上，花兒仍在開放，你完全可以去跑跑步，逛逛街，或是和家人一起談一些開心的往事做一些有意思的活動或游戲。你大可不必讓這些不愉快的事情影響你的生活。通常，大多數人都是讓身邊所發生的事件157情緒的調控

情緒：分為兩種，一種是積極的情緒，一種是消極的情緒。積極的情緒不僅有益于身心健康，對于我們的工作學習也有很大的促進作用。消極的情緒則會使我們精神不振，從而影響工作效率。作為物業管理行業，每天都要接觸到不同的人，會有各種影響我們情緒的事發生，那么及時地把我們的情緒調整到最佳狀態，于我們就顯得尤其重要.情緒的調控情緒：分為兩種，一種是積極的情緒158

請問大家，當你們遇到不順心的事，或在工作中遇到不講理的業主故意為難時，你是怎樣對待的呢？心有多大，舞臺就有多大請問大家，當你們遇到不順心的事，或在工作中遇到不講159情緒調控的幾種方法一、自我暗示

自我暗示是以各種形式來提醒和告誡自己，避免情緒沖動的方法。通常是以詞語來控制情感的強度，以便在突出事情面前保持清醒的頭腦，不至沖動冒失。情緒調控的幾種方法一、自我暗示160例：很多人都有過這樣的經歷，一到重大的場合就會出現緊張，以至于全身發抖，這時你不妨給自己一點暗示，比如對自己說不緊張，沒關系等自我放松的話。例：很多人都有過這樣的經歷，一到重大161二、冷靜放松

遇事特別是驚惱人之事，要冷靜分析、思考，不要魯莽行事，可暫且擱置一旁，待完全冷靜之后再行解決。二、冷靜放松遇事特別是驚惱人之事，要冷靜分析、162

小區內出現突然事件時，不要慌亂，而是應仔細分析發生的原因，然后再找到最好的解決辦法。不僅如此，我們還應學會放松。放松情緒,一定要有迎接困難的勇氣和樂觀主義精神。要象魯迅所說的那樣“用笑臉迎接悲慘的命運，用百倍的勇氣來應付一切的不幸。”處事泰然，拿得起，放得下。據分析，深呼吸也可使情緒放松。例：例：163三、轉移目標

當遇到不愉快的事情時，轉移注意目標，以新的積極的活動取而代之。例如，在煩惱、壓抑或憤怒時，可用散步、打球、盡情的游戲，或埋頭讀書，潛心科研來轉移注意，使消極的情緒向積極的方向轉化。三、轉移目標當遇到不愉快的事情時，轉移注意164四、適當發泄

當某種情緒一旦爆發時，就應讓它適當的發泄出來。心理學家普遍的認為讓人們把心中的積怨、郁悶、悲憤等不良情緒發泄出來是有益的。想哭就讓他痛痛快快的哭一場，有牢騷就讓他發發。在日本的一些企業中，為了讓員工發泄對管理人員的不滿，就設有專門的發泄室，給職員一個發泄不滿情緒的場所，從而取得心理上的平衡，緩解勞資矛盾。我們中國的男性從小就受到“男兒有淚不輕彈，男兒流血不流淚”的思想影響，把哭看成一種軟弱的象征，其實這是對中國男性的一種誤導，即使是男人該哭的時候不如大大方方的哭，正如一首可歌里所唱的“男人哭吧哭吧不是罪！”四、適當發泄當某種情緒一旦爆發時，就應讓它適165五、自激發動

當一個人對接受的任務還認識不足，缺乏熱情時，就需要通過自激發動，把情感激發和調動起來，以形成完成任務的內驅力。我國歷史上越王勾踐的“臥薪嘗膽”，就是情感的自激發動的典型例子。然而，有效而正確的方法是，充分認識到活動的目的意義，認識到活動與個體需要的密切關系，從而激發自己完成任務的強烈愿望和熱情。五、自激發動當一個人對接受的任務還認識不足，缺166

人是一個十分復雜的個體，人的情緒也是千變萬化的，所以我們在運用這些方法調控自己的情緒時也要根據自身的情況而定。有意識地調控自己的情緒一段時間后，如果你發現自己做事沒那么沖動了，而且處理問題的效率也高了許多，那么，恭喜你，你又向成功邁進了一大步！

167莎士比亞名言：世界上沒有好事和壞事，關鍵在于思想接受自己+尊重自己=自信

承認自己存在的價值贏得一場