旅游服務質量旅游服務質量旅游服務質量是一個地方旅游產業綜合競爭力的重要標志，是展現地方歷史文化內涵、宣傳地方文化、增強景區景點吸引力的最有效的方式。只有在各個環節全方位的做到高質量水平才能贏得游客的信賴與口碑，要想提高旅游區服務質量主要從“軟服務”和“硬服務”著手。軟服務是指景區的“服務人員”的服務水平，“硬服務”指的是景區內外的景區基礎設施配備，這兩樣完善了就可以提高旅游區服務質量。（1）建立旅游服務質量督察制度。發揮社會力量和新聞媒體的監督作用，對賓館、酒店、旅行社和旅游服務人員的服務質量進行經常性的跟蹤監督，并將他們的評價作為賓館、酒店、旅行社和旅游服務人員評優的重要依據；將新聞媒體曝光與強化旅游主管部門的行業管理結合起來，發現問題及時解決。（2）加大旅游服務設施的配套建設。在城市入口、路口、公交站點、各個景區景點設立醒目的旅游指示牌；優化公交線路，在各主要景區景點之間開通可以直達的公交車；在景區景點內外設立可供游客休息的長椅等設施；把旅游和漢文化的宣傳結合起來，增加文藝表演和民俗體驗；加強對各個景區景點停車場、衛生設施的管理，不斷提高我市旅游服務的硬件水平。（3）重視游客的投訴處理，建立信息反饋系統作為景區管理者，除了要關注硬件設施的完好，環境的美化，服務的態度等重要因素之外，更應關注在服務過程中和服務提供后，顧客對服務質量的不滿、抱怨1/17旅游服務質量和投訴，以便對服務中出現的問題和差錯給予及時、穩妥、合理的處置；建立信息反饋系統，以使在下一次銷售過程中避免再出現類似的錯誤加強導游人員的培訓，提高導游人員服務水平和服務意識旅游景區從業人員服務規范一、職業道德愛國愛企自尊自強遵紀守法敬業愛崗公私分明誠實善良克勤克儉賓客至上熱情大度清潔端莊一視同仁不卑不亢耐心細致文明禮貌團結服從大局不忘優質服務好學向上二、職業形象精神飽滿佩證上崗著裝整潔儀態大方站姿挺拔行姿穩重微笑服務細致周詳語言標準言詞得當三、職業紀律2/17旅游服務質量遵守職業紀律，做到“四不”：不擅自離崗、不嘻笑打鬧、在崗時不吸煙、酗酒、不占用電話聊天。四、服務人員要求服務人員基本要求1、景區服務人員應參加行業舉辦的業務技能培訓，持證上崗。2、尊重游客的民族風俗習慣、宗教信仰。3、掌握本崗位的服務程序和相關知識，為游客提供規范化服務。4、遵守服務人員守則、規章制度和勞動紀律。5、上崗前不飲酒，不食用異味食品；在崗時不吸煙、不飲酒，不做與工作無關的事情。6、制作和銷售食品的服務人員不得佩戴戒指等飾物，不應使用指甲油等有礙食品衛生的化妝品。服務人員儀表舉止1、服務人員上崗應按規定著裝，佩戴服務標志，保持衣著整潔。2、在崗服務人員主動提供服務；服務中表情自然，舉止端莊、大方。3、嚴格遵守衛生工作制度，執行崗位衛生工作程序。4、注意個人衛生，做到勤洗手、勤洗澡、勤換衣、勤理發、勤剪指甲。5、服務語言清晰準確，微笑服務，使用服務敬語、文明用語。五、旅游景區主要崗位服務規范（一）景區接待服務規范景區接待服務的主要工作包括售票服務、入3/17旅游服務質量門接待服務（包括驗票及咨詢）和投訴受理服務。1、售票服務：（1）積極開展優質服務，禮貌待客，熱情周到，售票處應公示門票價格及優惠辦法。（2）主動解答游客的提問，做到百忙不厭，杜絕與游客發生口角，能熟練使用普通話。（3）主動向游客解釋優惠票價的享受條件，售票時做到熱情禮貌、唱收唱付。（4）向閉園前一小時內購票的游客提醒景區的閉園時間及景區內仍有的主要活動。（5）游客購錯票或多購票，在售票處辦理退票手續，售票員應按景區有關規定辦理，如確不能辦理退票的，應耐心向游客解釋。（6）熱情待客，耐心回答游客的提問，游客出現沖動或失禮時，應保持克制態度，不能惡語相向。（7）耐心聽取游客批評，注意收集游客的建議，及時向上一級領導反映。2、驗票服務：（1）驗票崗位工作人員，應保持良好的工作狀態，精神飽滿，面帶微笑。（2）游客入景區時，應使用標準普通話及禮貌用語。（3）對漏票、持無效證件的游客，要禮貌地耐心解釋，說明無效原因，說服游客重新購票。4/17旅游服務質量（4）殘疾人或老人入景區時，應予以協助。（5）如遇鬧事滋事者，應及時禮貌予以制止，如無法制止，立即報告有關部門。切忌在眾多游客面前爭執，引起景區秩序混亂。3、咨詢服務：（1）接受游客咨詢時，應面帶微笑，且雙目平視對方，全神貫注，集中精力，以示尊重與誠意，專心傾聽，不可三心二意。（2）咨詢服務人員，應有較高的旅游綜合知識，對游客關于本地及周邊區域景區情況的詢問，要提供耐心、詳細的答復和游覽指導。（3）答復游客的問詢時，應做到有問必答，用詞得當，簡潔明了。（4）接待游客時應談吐得體，不得敷衍了事，言談不可偏激，避免有夸張論調。（5）接聽電話應首先報上姓名或景區名稱，回答電話咨詢時要熱情、親切、耐心、禮貌，要使用敬語。（6）如暫無法解答的問題，應向游客說明，并表示歉意，不能簡單地說“我不知道”之類的用語。（7）通話完畢，互道再見并確認對方先收線后再掛斷電話。4、投訴受理服務：（1）景區工作人員應把游客的投訴視為建立誠信的契機，受理人員要著裝整潔，舉止文明、熱情、耐心地接待投訴游客。（2）受理投訴事件，能夠現場解決的，應及時給予解決。若受理者不能解決的，應及時上報景區負責人，及時將處理結果通知投訴者，并注意收集反饋意見，科學分析，以便及時改進，提高服務質量。5/17旅游服務質量（3）要以“換位思考”的方式去理解投訴游客的心情和處境，滿懷誠意地幫助客人解決問題，嚴禁拒絕受理或發生與游客爭吵現象。（4）接待投訴者時，要注意禮儀禮貌，本著“實事求是”的原則，不能與客人爭強好勝、與客人爭辯，既要尊重游客的意見，又要維護景區的利益。（5）景區應設立專用投訴電話，并在景區明顯位置（售票處、游客中心、門票等）標明投訴電話號碼，且有專人值守。（二）景區導游（講解員）服務規范1、景區導游（講解員）應符合有關規定和要求，取得導游員（講解員）資格，方可上崗。2、導游（講解員）要時刻保持飽滿的工作、服務熱情，時刻處于良好的工作狀態。3、景區導游（講解員）應尊重游客，禮貌待客、微笑服務，熱情主動并耐心地傾聽游客的意見，在合理而可能的情況下，盡量滿足游客的要求。4、導游（講解員）要嚴格按照講解服務單位確定的游覽線路和游覽內容進行講解服務，不得擅自減少服務項目或中止講解服務。5、導游（講解員）在講解服務中，對涉嫌欺詐經營的行為和可能危及游客人身、財產安全的情況，要及時向游客作出真實說明或明確警示。6、導游（講解員）不得向游客兜售物品和索要小費，不得欺騙、脅迫游客消費。6/17旅游服務質量六、旅游景區商業人員服務規范1、娛樂服務：（1）服務人員每天上崗前要認真仔細檢查娛樂設施、設備，加強對設備、設施的定期維護和保養，使其處于良好的使用狀態，保障游客安全。（2）娛樂服務人員應具備良好的職業道德、文明素質、嫻熟的技能技術和良好的心理素質。（3）娛樂服務人員應提醒游客安全須知，并幫助游客做好安全措施，確認安全無誤后再啟動娛樂設施。（4）對于不遵守安全規定的游客，服務人員要耐心說明違反規定的后果。如有解決不了的問題，應及時上報。2、購物服務：（1）商品購物服務人員要注意自己的著裝和儀容儀表外，還要善于與游客溝通。（2）應主動向客人介紹富有本景區特色的旅游商品，明碼標價，無價格欺詐行為。（3）購物市場管理有序，經營者應統一佩戴胸卡，亮照經營，無尾隨兜售或強買強賣現象。3、景區餐飲人員服務規范（1）餐飲服務人員要做到文明禮貌，熱情待客。做到來有迎聲、去有送聲，微笑服務，耐心解答就餐者提出的問題。（2）注重個人儀表儀容，保持個人衛生整潔，站立端正，面帶微笑。7/17旅游服務質量（3）按照《中華人民共和國食品衛生法》和國務院《公共場所衛生管理條例》有關要求，切實做到景區餐飲設施格調統一、衛生三證齊全（包括衛生許可證、經營許可證、健康證）、餐飲服務周到、無假冒偽劣商品、無過期變質食物、無食品加工過程中的交叉污染。（4）餐廳環境整潔、空氣清新。有完善的防蠅、防塵、防鼠及污水處理設施。（5）操作間應設專用冷藏、冷凍設施。餐具、飲具要做到一餐一消毒，有專用消毒設施，食品貯存應生熟分開。禁止使用一次性不可降解餐具。（6）餐飲要做到質價相稱、公平合理。在做到衛生、可口的前提下，還應注意用餐氛圍、環境，體現本地區（景區）飲食文化特色。（7）嚴格執行服務規范和操作程序，根據菜肴種類按順序上菜。要準確清楚的報上菜名，主動介紹飯菜特點。（8）客人離開后應提醒客人帶好隨身物品。4、景區客房服務規范（1）景區內賓館客房應清潔整齊?？头績雀鞣N設施、用具應消毒，保持衛生，做到一客一換。（2）客房環境應保持寧靜。服務人員須做到“三輕”走路輕、說話輕、操作輕。（3）客房安全設施要齊全可靠，做到防火、防盜。（4）服務人員未經客人允許，不得擅自進入客人房間，如需進入客人房間，應先敲門，經客人允許后方可進入。8/17旅游服務質量（5）客房服務人員要讓客人看到的是真誠的微笑、聽到的是真誠的話語，得到的是熱情的服務，遇到客人應主動問好，使客人真正體驗到“賓至如歸”的感覺。旅游景區從業人員文明用語1、您好，歡迎光臨景區。2、您好，請收好門票，景區內有個景點需要驗票。3、謝謝，歡迎下次光臨。4、對不起，您的證件不符合免票規定，請到售票處補票，謝謝。5、請拿好票，往這邊走，祝您玩得愉快！6、您好，需要幫忙嗎？7、對不起，這個問題我現在無法回答，讓我了解清楚再告訴您，請留下您的聯系方式。8、對不起，請再重復一遍。9、您好，這是景區咨詢員為您服務。10、感謝您打電話給景區，希望能繼續得到您的關注，謝謝！11、請您坐下，慢慢說。12、非常抱歉讓你遇到這樣的麻煩……。13、這是我們工作的疏漏，十分感謝您提出的批評。景區內的服務標準一、環境與衛生服務1、景區應保持優良的生態環境，空氣清新，建筑物及各種設施設備無剝落，無污垢。9/17旅游服務質量2、景區內建筑具有獨特風格，并與周圍環境諧調一致，無亂建、亂堆、亂放現象。施工現場應遮擋，堆料整齊，無廢棄物。3、景區內植被覆蓋率一般應達80%以上，所植樹種、花草選擇科學合理，定期澆水修剪，保持干凈整齊。4、景區內無噪音污染源存在，音量不超過40分貝。嚴格限制汽車出入。5、旅游旺季和游客高峰時，游人數量控制與引導得當。6、嚴格遵守國家和地方政府風景名勝區和文物保護的有關規定，有完善的景區保護、衛生管理規章制度和行之有效的管理措施。7、景區內應設足夠數量的專職衛生清潔人員，衛生清潔人員職責清楚，清掃工作及時到位。8、景區應在開放前清掃完畢，在對外開放時間內，均有專人分區負責隨時清掃，必要時應噴水清掃，防止揚塵。9、清掃設備用具應保持清潔，定點擺放，不得在游覽面客區域隨便擺放。10、景區內廣場、地面、路面和服務設施周圍無果皮、紙屑、煙蒂、痰痕等垃圾污跡，草坪、花壇無雜物，水面無漂浮污物。11、景區內建筑物的門窗、墻壁天花、燈具及室內的陳列臺等應經常擦拭，定期粉刷，無灰塵污跡，無蛛網。12、室內公共場所要確保空氣流通清新，空調設備要定期清潔消毒。游客經常觸摸到的設施設備及物品要定時清潔消毒。13、景區內垃圾箱位置設置合理，數量充足，并及時清理，無外溢現10/17旅游服務質量象。二、景區售票接待服務1、售票處應設在入口處顯著位置，周圍環境良好、開闊，設置遮陰避雨設施。2、售票窗口數量應與游客流量相適應，并有足夠數量和寬度的出入口。出入口分開設置，并設有殘疾人通道。3、景區（點）內分單項購票游覽的項目，應設置專門的售票處，方便游客購票。4、在售票處明顯位置應懸掛說明牌，向游客公布票價表、購票須知、營業時間、項目介紹和游樂須知等服務指南。5、售票、檢票人員姿態端正，態度熱情，適時使用禮貌語言，掌握各類票據的價格和使用情況，能使用簡單外語提供服務。6、售票、檢票秩序良好，游客流量較大時設專人維護秩序，確保出入口無擁護混亂現象。7、具備條件的景區應在入口處附近設行李保管處，方便游客寄存行李等物品。三、游覽接待服務1、在景區入口處附近顯要位置設景區全景指示圖，標明游覽路線安排建議。2、景區應設立為游客提供信息、咨詢等服務的游客中心。游客中心位置合理，標志明顯。3、游客中心設施齊全，設置包括問詢處、問詢電話等服務設施。11/17旅游服務質量4、游客中心可為有要求導游服務的游客提供導游講解服務或導游音帶出租服務。導游講解員必須持證上崗，人數及語種能滿足游客需要。5、景區可根據情況設有廣播室，播放背景音樂和為游客提供有關廣播服務。播音內容應能清晰傳送至景區內各處和正門附近。四、餐飲服務1、景區內的餐館或攤點規模數量應與接待游客規模相適應。2、裝飾裝修風格與提供的菜品服務相協調，就餐環境整潔優美，通風良好，空氣清新，無異味。3、餐廳應整潔衛生，無灰塵、無污漬。桌布、口布等棉織品洗滌徹底，無污漬、無異味。香巾一客一清洗，一客一消毒。4、出售的食品飲料衛生符合國家規定，配備消毒設施，禁止使用對環境造成污染的一次性餐具。5、各種餐具由專人洗滌保管，消毒徹底，擺放整齊，取用方便，有防止二次污染的措施。餐具、酒具等光潔明亮，無水跡、無油污，完好無損，無缺口、無劃痕。6、廚房食品加工、存放，冷熱、生熟、葷素分開，無交叉污染。地面干燥衛生，無水跡、無油污。7、廚房、餐廳有有效消殺蚊、蠅、嶂螂等蟲害的措施。8、客人進入餐廳時，服務員應主動向前迎接客人，為客人拉椅讓座，送上餐廳菜單和酒水單。菜單、酒水單要明碼標價，印刷清晰，無污跡、無皺褶。9、客人點菜時，服務員應熱情主動的向客人介紹菜品特點，并視情12/17旅游服務質量況提醒客人適量用餐。10、客人就餐時，服務員要及時為客人斟倒酒水、更換骨蝶、煙灰缸等。11、客人用餐完畢，要按照客人要求，提供菜點打包服務，并將客人送至餐廳門口。五、景區安全服務1、景區設立完善高效的安全管理機構，明確各崗位的安全職責。2、認真執行有關安全法規。建立完善的安全工作制度，并經常開展安全培訓和安全教育活動。3、全體員工應熟悉工作區環境情況，具備基本的搶險救生知識和技能。4、定期組織安全檢查，發現安全隱患立即整改。對暫時不能解決的，應采取有效措施，確保不發生安全事故。5、建立緊急救援機制，設有突發事件處理預案。在問題發生時有人負責及時處理。有關人員業務熟練，與有關方面聯系暢通。應急處理能力強，事故處理及時、妥當，安全事故檔案記錄準確、齊全。6、消防、防盜、救護等設備齊全、完好、有效。交通，機電、游覽、娛樂等設備完好，運行正常，無安全隱患。7、各游樂場所、公共區域均應設置安全通道，確保暢通無阻。狹窄、危險地段應設保護圍欄和警示標志，特殊地段應有專人看守。8、大面積景區要為游客設置避風、避雨的安全場所或采取其他必要保護措施。13/17旅游服務質量9、購置、安裝、使用、管理游藝機、游樂設施和等，要按國家有關部門制定的游藝機、游樂設施安全監督管理規定等有關規定執行。使用這些設施、設備，應取得技術檢驗部門驗收合格證書。10、游樂活動開始前，應對游客進行安全知識講解和安全事項說明，具體指導游客正確使用游樂設施。11、如游樂活動項目對游客有健康條件要求，或不適合某種疾病患者參與的，應在該項活動入口顯著位置予以標明，提醒游客適情參與該項活動。12、在游樂過程中，應密切注視游客安全狀態，適時提醒游客注意安全，及時糾正游客不符合安全要求的行為舉止。13、游覽旺季和游人擁擠時有專人負責疏導，必要時限制游客流量，防止發生游人傷害事故。六、游客投訴1、景區應設專門機構或專人負責受理游客投訴，并在顯著位置設立意見箱、意見簿，公布投訴電話，方便游客投訴。2、嚴格按投訴處理程序處理投訴。投訴受理人員應耐心傾聽，并做好記錄，按有關規定妥善處理，重大投訴要及時報告主管領導。3、每天工作結束前整理好投訴內容，上報主管領導。檔案記錄保存完整。14/17旅游服務質量實施、評價與監督一、服務規范的實施1、景區根據本標準制定該景區的服務規范與管理辦法。2、景區每年應定期（至少三次）采用問卷調查，設立意見簿（卡、箱）等多種形式征詢游客意見，并根據意見調查處理結果做到有分析、有通報、有改進措施。3、景區根據本標準，結合各單位服務質量的內部考核評定結果和游客的評議意見及投訴情況，對景區的服務質量進行綜合考核評定（見表1《雙龍旅游景區服務質量評價表》）。根據考核評定的結果，