第PAGE1第1頁共6頁試卷編號：03GL20000000-40401020150001：位單：位單：號證考準(zhǔn)：名姓職業(yè)技能鑒定國家題庫統(tǒng)一試卷初級客房服務(wù)員理論知識試卷注 意 事 項(xiàng)1、試卷時間：120分鐘。2、請首先按要求在試卷的標(biāo)封處填寫您的姓名、準(zhǔn)考證號和所在單位的名稱。3、請仔細(xì)閱讀各種題目的回答要求，在規(guī)定的位置填寫您的答案。4、不要在試卷上亂寫亂畫，不要在標(biāo)封區(qū)填寫無關(guān)的內(nèi)容。一二一二總分得分得分評分人一、選擇題(第1題～第80題。選擇正確的答案，將相應(yīng)的字母填入題內(nèi)的括號中。每題1分，滿分80。)A5分鐘以上 、10分鐘以上 、20分鐘 30分鐘A、興趣 、氣質(zhì) C、個性 、性格對于患有乙型肝炎的客人用過的杯具，應(yīng)該及(A、更換 、消毀C、采取合理的消毒措施 、讓客人帶走A、沙發(fā)上 、床頭柜上 、床上 、衣柜里對衛(wèi)生間浴缸、臉盆、瓷器的清潔，一般不使用粉狀清潔劑。其原因是粉狀清潔(A、效果不好 、損傷釉質(zhì) 、不方便使用 、對人體有傷害A、方便細(xì)致 、安全寧靜 、安全方便 、賓至如歸A、檢查水質(zhì) 、沖洗灰塵 、檢查沖水速度 、掩蓋異味A、flowertea 、scentedtea tea 、greenteaA、立即請保安解決 、不予理睬C、耐心傾聽，做好記錄 、及時辨解，進(jìn)行反駁A、13 、7 、4 (C)5A、立即報告總臺 、禮貌詢問客人，收回物品時致謝C、直接詢問客人追回物品 、請客人打開箱包檢查第PAGE6第6頁共6頁試卷編號：03GL20000000-40401020150001為避免地毯纖維在清洗中受損，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)地毯局部污漬時，(A、暫不處理，等干后再處理 、等徹底清掃時處理C、等污漬較多時一并處理 、及時處理A、吃夜霄 、喝早茶C、下午四時左右喝下午茶 、上午加一餐A、一張雙人床 、兩張單人床C、一張單人床 、一張雙人床，一張單人床A、保鮮、殺菌 、殺菌、除臭 、防止霉變 、保護(hù)面層A、美觀漂亮 、體現(xiàn)禮遇規(guī)格 、廣告宣傳 、與規(guī)格配套A、沖洗速度快 、沖去臟物，為下一步清掃做準(zhǔn)備C、節(jié)約清潔劑 、使其暢通A、服務(wù)態(tài)度方面 、對客關(guān)系方面 、服務(wù)技能方面 、專業(yè)知識方面當(dāng)一對夫婦前來住宿時，服務(wù)員最好向他們推薦哪種客(A、seniorsuite tripleroomC、businessroom Hollywoodtwinroom飯店要求女服務(wù)員在崗期間不可濃妝艷抹，要化淡妝，這是飯店對服務(wù)員(A、儀表要求 、儀態(tài)要求 、儀容要求 、服飾要求A、蘇打水 、“八四”消毒液C、氯亞明 、高錳酸鉀A、祝賀 、敬意 、尊重 、歉意A、件數(shù) 、套數(shù) 、份數(shù) 、條數(shù)A、喂，您好 、您好，找誰C、您好，哪位 、您好！××服務(wù)臺客人投訴內(nèi)容有明顯的挑剔行為或偏執(zhí)傾向時，服務(wù)員應(yīng)(A、適當(dāng)給予反駁 、耐心、冷靜傾聽C、及時解釋 、指出其過失A、二套 、一套 、三套 、不少于三套客房服務(wù)員在接收客人代修物品、填寫登記表時，應(yīng)特別注(A、物品的損壞程度 、服務(wù)態(tài)度C、語言表達(dá) 、儀容儀表A、了解接待規(guī)格 、了解接待標(biāo)準(zhǔn) 、了解客人習(xí)慣 、了解客情A、浴缸、恭桶、水箱 、面盆、浴缸、水箱C、面盆、浴缸、恭桶 、毛巾、浴巾、地巾A、單人沙發(fā) 、簡易沙發(fā) 、組合沙發(fā) 、真皮沙發(fā)A、乘電梯 、從安全通道 、從工作窗口 、從陽臺A、發(fā)型 、服飾 、面貌 、氣質(zhì)A、鞠躬禮 、握手禮 、鼓掌禮 、注目禮A、立刻為客人叫車 、進(jìn)入客房檢查C、向總臺報告 、向大堂經(jīng)理報告樓層服務(wù)員領(lǐng)用服務(wù)用品，應(yīng)填寫《客房用品申報表領(lǐng)取。A、客房部經(jīng)理 、臺班服務(wù)員 、臺班領(lǐng)班 、客房中心主管36.為避免電器設(shè)備元件老化，電器應(yīng)放在(A、避免陽光直射 、陽光直射)的地方。C、溫暖D、潮濕37.“DND”是指()房態(tài)。A、請即打掃 、住客房C、請勿打擾D、重要客人A、交友聚會 、打牌 、喝酒 、賭博A、送茶水 、送茶水、香巾 、送香煙 、送香巾A、設(shè)備與管理水平 、服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)質(zhì)C、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)水平與管理水平 、服務(wù)與管理水平A、veryclean 、verydirty sleepOut 、outoforderA、電鍍家具不要放在潮濕地方 、可用砂紙磨打家具表面銹跡C、用干抹布抹灰 、可用機(jī)油去除家具表面銹跡飯店。A、小型飯店 、大型飯店 、豪華型飯店 、標(biāo)準(zhǔn)型飯店A、晚上好 、明天見 、晚安 、您好A、在地面上鋪布 、將鞋先洗干凈 、拿到桌上擦 、拿到工作間擦A、水龍頭的使用 、衛(wèi)生消毒效果C、地漏使用 、衛(wèi)生潔具的保潔A、100℃ B、60℃ C、80℃ D、70℃A、棒棒雞 、烤乳豬 、大煮干絲 、拔絲蘋果A、精簡、高效、實(shí)用 、精簡、高效、規(guī)范C、精簡、高效、合理 、合理、規(guī)范、效率DoyouwanttopaycashorsigntheA、請將您的付帳方式寫在帳單上好嗎 、您不必付錢了，帳單上已注C、帳單不是清楚顯示帳目了嗎 、您想付現(xiàn)金還是在帳單上簽A、衣架、棉被、鞋籃 、冰箱、衣架、拖鞋C、花籃、拖鞋、衣架 、棉被、衣架、雨傘A、清掃程序 、需清掃客房的狀況C、房間方位 、客情A、冰箱除霜 、清洗浴簾 、地面噴藥 、擦抹窗臺A、MayIhelpyou? PlesetakeagoodC、Wouldyouliketoseeadoctor? Doyouwantadoctor?A、5 、4 9 、3A、龍頭節(jié) 、潑水節(jié) 、望月節(jié) 、開齋節(jié)使用“1211”A、平放 、垂直 、顛倒 、搖晃客房中心必須嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙的收發(fā)制度，其他部門人員需入房工作時，(A、由領(lǐng)班為其開門，并在房內(nèi)陪同 、將鑰匙給工作人員自己開門C、通知服務(wù)員開門，并視情況在房內(nèi)陪同 、請其出示工作證后發(fā)給鑰匙A、北傳佛教 、上座部佛教 、藏傳佛教 、大乘教A、同客人講話時凝視對方 、同客人講話時指手劃腳C、同客人講話時邊工作邊聆聽 、同客人講話時，垂手恭立，面帶微笑A、應(yīng)將到期的酒水、食品處理掉 、應(yīng)及時更改商標(biāo)日期C、應(yīng)以舊換新 、應(yīng)提前調(diào)換將到期的酒水、食品在收取清點(diǎn)客衣時，若發(fā)現(xiàn)衣物件數(shù)與洗衣單不符，服務(wù)員(A、在洗衣單上注明 、立即向客人說明C、按客人所填為準(zhǔn) 、交給洗衣房清點(diǎn)A、奶油 、唿汁 、芥末 、蕃茄醬A、清潔衛(wèi)生 、開水服務(wù) 、行李服務(wù) 、寢前整理A、迎梯、引領(lǐng)入房 、迎梯、引領(lǐng)入房、客房介紹、送水C、迎接引路、帶客入房 、引領(lǐng)入房、客房介紹、送毛巾A、立即離開 、道聲“再見”C、先后退兩步再轉(zhuǎn)身離開 、鞠躬后再離開What'sthemeaningof"expressservice"?Itis()。A、直接洗滌 、熨燙服務(wù) 、洗衣服務(wù) 、快洗服務(wù)()是現(xiàn)代新型飯店時期的一個顯著特征。A、規(guī)模宏大、設(shè)施豪華 、講究禮儀、服務(wù)周到C、突出風(fēng)格、有民族特色 、飯店聯(lián)號經(jīng)營A、按進(jìn)房程序 、直接開門 、報完身份后 、敲一次門后A、嬰兒床 、電吹風(fēng) 、接線板 、晚禮服A、追回客人，責(zé)令賠償 、立即通知房務(wù)中心C、立即記錄于工作日志 、立即通知工程部飯店對會客時間有明確規(guī)定，對超過會客時間仍無離意的訪客首先應(yīng)(A、保安部出面勸行 、值班經(jīng)理出面勸行C、臺班服務(wù)員出面勸告 、行李員出面勸行A、無人干擾清掃 、無人居住C、清掃簡單，可供及時出租 、無需更換物品A、就近坐下，注意坐姿 、婉言謝絕C、坐在客房沙發(fā)上 、坐在床上75.晚間整理衛(wèi)生間時，應(yīng)將浴簾下擺置于浴缸內(nèi)，是為了()。A、有效的保溫 、防止水濺出 、洗凈浴簾D、雅觀76.法國菜在調(diào)味時非常注重用酒，如制湯時常用()。A、白葡萄酒 、紅葡萄酒 、香檳酒D、雪利酒77.三星級飯店客房床上布件要求()。A、一天一換 、二天一換 、三天一換D、一客一換78.客人認(rèn)領(lǐng)遺留物品，需要()。A、簽名B、出示身份證并簽名C、出示當(dāng)時的住宿憑證D、出示該物品的購買憑證的方法。A、藥劑殺菌 、沖洗去菌 、化學(xué)殺菌 、高溫殺菌“顧客永遠(yuǎn)是對的”這句話的含義是()。A、顧客是上帝，所以不會有錯B、服務(wù)員因大多很年輕，易犯錯誤C、服務(wù)員將“對”讓給客人D、顧客的抱怨都事出有因，從這個角度說“客人永遠(yuǎn)對的”得分評分人得分評分人(第81題～第100120。)()81.高檔房間應(yīng)按規(guī)定配置較高檔的客用品，低檔房間可隨意配置。()82.清潔、安全的客房環(huán)境，是旅客在客房最重要的生理和心理需要。()83.InsideRoom指的是：客房內(nèi)有許多盆景及陳設(shè)。()84.客房服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常對客房的自動噴淋系統(tǒng)進(jìn)行檢測測，以保證其運(yùn)轉(zhuǎn)質(zhì)量。()85.晚間進(jìn)房的目的是開夜床，因而無需清理垃圾。()86.選擇合適的鞋油對擦鞋來說十分重要。一般情況下，白色鞋油適合擦各色皮鞋。()87.電冰箱應(yīng)定期除霜，除霜的工具最好用硬質(zhì)的金屬物件。()88.夜床開過后，應(yīng)對客人說“Goodnight”。( )89.要協(xié)調(diào)的慣用形式。( )90.客房有微型酒吧服務(wù)。( )91.據(jù)理力爭，以澄清事實(shí)。()92.客房的燈具包括：walllamp、floorlamp、lamp-shade等。()93.煲、焗等烹飪