第4頁共4頁2022年?酒店管理工?作總結及計?劃一、_?__月份前?廳部工作總?結：①、?在員工的實?踐操作中，?對其出錯、?易錯的問題?，進行針對?性的在崗培?訓，本月對?前廳部來說?，是具有挑?戰性的，但?在酒店領導?及部門的努?力之下，圓?滿完成了對?各會議、團?隊的接待任?務。②、?前廳部通過?理論培訓及?實際操作，?并根據對員?工日常的業?務能力及工?作職責、態?度，制定了?“部門獎懲?制度”，對?日常工作失?誤進行處理?，嚴重者進?行現金處罰?，而每月對?部門優秀員?工進行評選?，用處罰得?來的現金獎?勵給員工，?實乃為“取?之于員工，?用之于員工?”。對部門?的凝聚力也?起到了一定?的作用。?2、___?月份存在的?問題：①?、員工遵守?酒店規章制?度性不強，?時有違反店?規店紀現象?發生②、?部分房間的?工程遺留及?維修問題仍?未得到徹底?解決，造成?部分客房產?品不合格，?遭到客人投?訴。如房間?有異味、經?常上不了網?等。③、?基本物品配?置未到位，?造成客房產?品不完善，?地毯舊、臟?，房間顯得?單調、無新?意。客人普?遍反映無入?住高星級房?間所體現的?溫馨、豪華?感。④、?員工操作過?程中熟練性?不夠，服務?技巧性欠缺?。與其他同?星級酒店相?比，存在經?驗上的差距?，服務規范?化還能應付?，但靈活性?、個性化的?服務相對缺?乏，而我們?酒店正是需?要這種服務?⑤、部門?間的配合還?不夠默契，?缺乏溝通。?⑥、入住?常住客戶量?少，客源市?場不穩定。?二、__?_月份工作?計劃1、?工作計劃?①、與銷售?部一起努力?，開拓市場?份額，建立?銷售渠道，?努力提高酒?店市場占有?率。②、?做好客史資?料統計，特?別是常住客?及商務客，?擬以“常住?客卡片”的?形式建立接?待處的第一?手資料。?③、繼續實?行售房銷售?提成獎勵制?度，激勵前?臺的推銷意?識，促進其?積極性。接?待員應在酒?店優惠政策?的同時根據?市場行情和?當日入住情?況靈活掌握?房價，強調?“只要到前?臺的客人，?我們都要想?辦法讓客人?住下來的宗?旨，爭取更?多的入住率?。④、每?月對客房出?租率、出租?額進行報表?式分性，共?同探討其中?的原因，讓?員工看到酒?店實際情況?，“參與”?管理，清楚?的了解酒店?客房出租的?實際態度。?⑤、注重?各部門之間?的協調工作?。部門與部?門在工作中?難免會發生?摩擦，協調?的好壞在工?作將受到極?大的影響。?前廳部是整?個酒店的中?樞部門，它?同客房、銷?售、餐飲等?部門都有著?緊密的工作?聯系，如出?現問題，要?主動和相關?部門進行協?調解決，避?免事情的惡?化。2、?管理計劃?①、根據酒?店及前廳部?管理規章制?度，崗位標?準操作程序?，嚴格要求?員工，對違?反制度的員?工進行相應?的處罰。?②、服務質?量是酒店品?牌的本質特?征，樹立良?好的品牌形?象，首要的?就是抓員工?的素質，員?工的服務質?量，為更好?的加強部門?的服務，每?天為更好的?另強由大堂?副理對前廳?各部進行衛?生、服務質?量的督促、?檢查。③?、一如既往?的做好部門?衛生質量、?儀容儀表、?禮貌禮節的?檢查工作，?營造酒店高?星級氛圍，?為客人提供?更優質的服?務。④、?建立“優秀?員工”評定?細則，并由?部門崗位推?薦候選人，?由部門所有?員工投票，?對最佳員工?進行獎勵。?⑤、要貫?穿折總“少?用人，用好?人”的觀念?，做到一人?多責，一崗?多能。總機?與前臺進行?工作串換，?前臺在人員?充足的情況?下在大門值?班。使前廳?的每個人都?對本部工作?熟悉。更好?的服務于客?人。⑥、?我酒店所處?的地理位置?存在著一定?制約性，為?了不斷加強?酒店的知名?度，要求前?廳部員工對?每一位進入?酒店的賓客?提供熱情詳?細的問訊服?務，爭取吸?收更多的散?客。⑦、?通過對員工?服務質量、?衛生質量的?控制，并及?時指正，在?規范化的基?礎上為客人?提供個性化?、特色化服?務，力爭使?每位來過好?來登的客人?都能留下深?刻美好的印?象。而最重?要的還是利?用客人的宣?傳作用、口?碑效應，增?加酒店的美?譽度。⑧?、開展標準?化、程序化?培訓。對前?臺員工進行?“前___?務用語”、?“技巧銷售?客房”、“?問訊服務”?、“常見問?題處理”和?“失誤補救?技巧”等的?專題培訓。?⑨、定期?召開客房部?、前廳部每?月協調例會?，每月由部?門負責人輪?流主持，歡?迎員工踴躍?參加，不同?部門員工之?間提出問題?，相關部門?做好協調，?協調會后，?主持部門把?協調內容以?備忘錄的形?式下發至相?關部門，日?后以制度執?行。三、?培訓計劃?前廳部深知?，沒有培訓?就不可能有?長足的進步?，為員工_?__各種形?式的培訓：?現場培訓、?實踐考核等?等。___?月份因崗位?人員流動較?大，老員工?的辭職等多?種因素對崗?位正常工作?帶來了較大?的影響，及?時針對對剛?入職的新員?工重點進行?禮儀、形體?、程序、應?知應會、消?防等方面的?培訓，適時?灌輸一些服?務細節、理?念，讓新員?工盡早進入?服務工作中?。并結合酒?店相關培訓?的工作，前?廳部崗位進?行鞏固加強?，以更好的?提提升服務?水平。在_?__月份里?前廳部將繼?續加強培訓?，提高員工?的綜合素質?，提高服務?質量;穩定?員工隊伍，?減少員工的?流動性;?具體培訓計?劃如下：?①、加強預?訂技巧的培?訓，不斷提?高房間的入?住率。②?、強化對住?店客人進行?拜訪，爭取?更多的回頭?客。③、?開展各崗位?的標準化、?程序化培訓?。④、