營銷師（卷煙商品營銷）初級技能筆記無照片A、客戶信息與分類治理ー、客戶信息收集（技能點1——客戶信息收集X=P35）客戶信息收集的目的明確什么緣故要收集和愛護客戶信息,是客戶信息治理工作必須首要解決的咨詢題。涉及零售客戶的信息專門繁多,只有了解信息收集的目的,明白每ー項具體工作需要哪些客戶信息,才能更好的分析、選擇和運用這些信息。基礎業務為了完成訂單處理、物流配送等卷煙流通差不多業務必須把握的客戶差不多信息,必須收集、把握零售客戶的有關信息。客戶服務為了開展針對性的服務工作,需了解零售客戶的行為方式、偏好,以及各類零售客戶的差異化需求等有關信息,以便更好的開展針對性的服務工作,提升零售客戶中意度和忠誠度。把握客戶信息的重要性客戶信息是企業決策的基礎信息是決策的基礎,煙草商業企業要鞏固卷煙銷售網絡、維系良好的客戶關系,都必須充分把握客戶的信息。客戶信息是客戶分類的基礎企業只有收集全面的客戶信息,專門是他們與企業的交易信息,才能夠清晰的明白自己有哪些客戶,他們分不有多少價值,才能識不哪些是奉獻大的客戶,哪些是奉獻小的客戶,才能按照客戶帶給企業價值的大小和奉獻的不同,對客戶進行分類分級治理。客戶信息是客戶中意的基礎企業要滿足現有客戶的需求、期待和偏好,就必須把握客戶的需求特點、交易適應、行為偏好和經營狀況等信息,從而制定和調整營銷策略:有效客戶溝通:大眾營銷、大眾服務都不能實現有針對性地與客戶溝通,如果企業能夠把握詳盡的客戶信息,就能夠“因人而異”地進行“一對ー”的溝通,就能夠按照每個客戶的不同特點,有針對性地實施營銷活動,有效利用營銷資源、節約營銷成本。差異化服務實施:如果企業能夠把握詳盡的客戶信息,就能夠在把握客戶需求特點和行為愛好的基礎上,有針對性地為客戶提供個性化的服務,滿足客戶的專門需要,從而提升他們的中意度,這關于保持良好的客戶關系、實現客戶忠誠將起到十分重要的作用。例如:如果了解到某個客戶的某個紀念日,就能夠在如此的生活送上適當的禮物、賀卡或電影票,或者在明白客戶正在為失眠困擾時,送上ー份“如何治療失眠”的資料,這些都會給客戶帶來意外的驚喜,從而使客戶對企業產生依靠感。例如,有些煙草公司客戶拜望過程中為過生日的零售戶送上生日的祝福,向其贈送蛋糕等禮物。案例:被胡蘿卜汁留住的客戶一個客戶講,十年前他在香港麗晶飯店用餐,在點餐時無意識地講他最喜愛胡蘿卜汁,大約六個月后，當他再次住進麗晶飯店時,他在房間的冰箱里,意外地發覺有一大杯胡蘿卜汁。十年來,不管那個客戶什么時候住進麗晶飯店,麗晶飯店都為他備有胡蘿卜汁。他講,在最近一次旅行中,飛機還沒在香港啟德機場降落,他就想到麗晶飯店為他預備好的胡蘿卜汁,趕忙興奮不已。十年間,盡管麗晶飯店的房價漲了三倍多,但他依舊住那個飯店,就因為麗晶仮店每次都為他預備了胡蘿卜汁。案例點評：麗晶飯店之因此能培養出如此忠誠的客戶,重要緣故之一確實是它詳盡把握了客戶的信息（如收集和儲存客戶愛喝胡蘿卜汁的信息）。麗晶仮店建立了一個信息量夠大的客戶數據庫,它將客戶的姓名、生日、家人情形、工作單位、工作性質、愛吃的東西、愛聽的歌、喜愛的顏色、什么時刻來飯店、住了幾天、每次住宿的價位是什么范疇、每次都住什么類型的房間、房間是向陽依舊背陽、喜愛的溫度和濕度是多少、喜愛什么樣的環境等信息輸入到客戶數據庫里,如此麗晶飯店就對客戶的信息了如指掌,進而就能夠為客戶提供更好的服務,使客戶中意。客戶信息是營銷人員開展工作的基礎客戶信息是營銷人員開展一切營銷工作的基礎,只有準確、詳盡的把握客戶信息,才能使日常工作游刃有余。ー個優秀的銷售人員必須對客戶了如指掌，對此,行業內普遍推行‘‘客戶經理‘一口清’”的要求,即要求客戶經理對轄區內客戶的差不多信息、公司正在經銷的卷煙產品、客戶經理職責及工作流程等有關內容熟記于心,并作為ー項崗位練兵的必備技能。“ー口清”不僅是為應對考試、競賽,其最重要的作用在于為客戶經理開展工作奠定了扎實基礎,是客戶經理的"差不多功”。小貼士:客戶經理"ー口清”工作內容所轄區域自然情形:一口報出所轄片區市場規模、市場容量、零售客戶分布情形、零售客戶總數、占該營銷部區域市場零售客戶總量的比例;所屬部門經營情形：一口報出所屬營銷部本年打算實現的銷售量、銷售收入、條均價、客戶經理所轄區域銷量占所屬營銷部銷售量及銷售收入的比例;零售客戶差不多資料:一口報出轄區某ー零售客戶的店名及店主姓名、地址、電話號碼、拜望周期、結算類型、客戶分類、守法情形等信息;零售客戶經營情形：一口報岀某ー零售客戶的月均購進量、品牌組合寬度、月均購進額、銷售結構、經營利潤;經營品牌情形:一口報出公司所供貨源的品牌有關信息（批零價格、特點及促銷策略等）；公司貨源情形:一口報出本月公司的貨源分配政策。客戶信息的要緊內容基礎信息客戶差不多資料:店名、許可證號、地址、經營者、治理者、法人代表、聯系方式、營業時刻、門頭標識、經營設施類型等;業務處理有關資料:客戶編碼、標準分類、訂單/配送區域、訂單/配送周期、訂單采集方式、結算方式、送貨方式、送貨時刻、拜望周期類型等;經營信息經營者特點:經營者背景、教育程度、婚姻狀況、居住狀況、家庭情形、性格特點等人口統計學有關因素,以及適應、喜好、處事方法等行為有關的特點;客戶需求:經營獲利有關的需求、情感維系方面的需求、基于個人背景、社會關系而形成的內在訴求;中意度:服務中意度調查結果、日常搜集到的中意度信息、客戶埋怨或投訴信息。終端網絡布局整體情形：如零售終端的數量、地理分布、業態分布、級不分布及變化等;零售客戶的經營狀況：如卷煙毛利水平、卷煙銷量、銷售額、卷煙銷售結構、品牌上柜個數,經營能力等;零售客戶的配合情形：如守法經營情形、卷煙價格執行、新品/重點品牌上柜情形、對煙草公司其他營銷活動配合度等等。可能顯現的題：針對那個鑒定點,可能出題會有兩種,ー種是簡單的以ー個小標題為考試內容。諸如：客戶經理小王要治理100家零售客戶。由于零售客戶的地理位置、特點及屬性均不同,同時客戶的經營情形始終發生變化,因此小王經常對客戶信息進行整理。請咨詢,ー樣而言,收集客戶信息要緊包括哪些內容?解析：那個地點就要緊是客戶信息的要緊內容了。包括基礎信息和經營信息。每一類型的信息均要進行擴展,那個是考試必須的。按那個做就能夠了不解答。另ー種確實是綜合題型,諸如：客戶經理小王要治理100家零售客戶。由于零售客戶的地理位置、特點及屬性均不同,同時客戶的經營情形始終發生變化,因此小王經常對客戶信息進行整理。定期反饋,持續完善客戶的信息,因此其工作的開展一直專門順利,也為企業的決策提供了一定的依據。請咨詢:1、什么緣故要把握客戶信息?2、ー樣而言,收集客戶信息要緊包括哪些內容?解析:那個地點確實是一道題兩種出法。第一個咨詢題是什么緣故要把握客戶信息,確實是把握客戶信息的重要性內容,往上寫。第二個咨詢題我上面差不多講過了。不解答二、客戶信息治理（技能點2——客戶信息治理X=39）科學的客戶信息治理必須建立客戶資料庫即建檔治理,也確實是將客戶的各項資料進行系統記錄、儲存、分析、整理、應用,以此鞏固客我關系,提升銷售業績。完備的客戶資料庫是公司的寶貴財寶,它不僅在愛護客戶關系方面具有重要作用,而且對公司各個部門及最高決策層都具有重要意義。客戶資料庫的內容客戶資料庫ー樣包括三方面具體的內容:客戶原始資料,即有關客戶的基礎性資料,它也是公司獲得的第一手資料,具體包括個人和組織資料、交易記錄等。統計分析資料,要緊是通過客戶調查分析或向信息咨詢業購買的第二手資料，包括客戶對公司的態度和評判、履行合同的情形與存在的咨詢題等。公司投入記錄,包括公司與客戶進行聯系的時刻、地點、方式、費用開支記載,提供產品和服務的記錄,為爭取和保持客戶所付出的成本費用等。客戶資料庫的體現形式客戶資料庫的體現形式ー樣有:客戶名冊、客戶資料卡、客戶數據庫。客戶名冊,是有關公司客戶情形的綜合記錄。客戶名冊由客戶登記卡和客戶ー覽表組成。客戶登記卡要緊列示客戶的差不多情形;客戶ー覽表則是按照客戶登記卡簡單而綜合地排列出客戶名稱、地址等內容的資料庫。客戶名冊的優點是簡便易行、費用較低、容易保管和查找使用。專門是客戶ー覽表簡單明了地反映當前客戶情形,對治理決策者十分適用。但由于其缺乏全面、客觀和動態性,這種方法也存在明顯的缺陷。客戶資料卡,用于正在進行交易客戶的治理。一旦某客戶開始進行了第一筆交易,就需要建立現有客戶卡。其內容不僅應包括客戶的基礎資料,還應包括交易情形等。對此,應隨著時刻的推移持續進行記錄更新和補充。客戶數據庫,近些年顯現的客戶資料儲存形式。其要緊優點表現在:使治理大規模客戶資料成為可能,資料信息易于更換復制,使客戶信息的深度挖掘成為可能。能夠講客戶數據庫帶來了營銷方式、客戶關系治理的革命。在信息化時代的今天,客戶關系治理系統（CRM）差不多成為比較常用的客戶數據庫治理的出現方式。就目前而言,煙草商業企業的客戶關系治理系統建設要緊體現在對零售客戶的關系治理上。關于采納了e-CRM系統的企業來講,只要把握了運算機、網絡的ー樣操作應用的人員,差不多上都能夠使用其功能。關于ー線服務人員來講,能夠通過入職前培訓,熟悉把握系統各模塊的功能和菜單的使用。案例:某煙草公司CRM系統功能模塊動態的、整合的客戶信息數據庫治理和查詢系統。所謂動態,是指數據庫能夠實時地提供客戶的差不多資料和歷史交易行為等信息,并在每次客戶交易完成后,自動地補充新的信息。所謂整合性,是指客戶數據庫與企業其它資源的整合,企業不同層次的治理人員按照職能和權限的不同,可實施信息查詢和更新功能。基于數據庫支持的客戶關系服務評判系統。即采取類似內部雇員提升打算的方法,建立一套將新客戶提升為老客戶的打算和方法。通過該系統,企業能夠針對不同類不客戶提供不同服務水平，有效吸引客戶為獲得更高級不的服務而配合卷煙企業的經營和專賣治理工作。基于數據庫支持的忠誠客戶識不系統。在每次客戶交易時,及時識不客戶在企業中的身份，給予重點客戶區不于一般客戶的重視,會使他們保持中意,加大他們的忠誠度。基于數據庫支持的客戶流失預警系統。客戶數據庫通過自動監視客戶的交易資料,對客戶的潛在流失跡象做出警示。基于數據庫支持的客戶個性化服務系統。企業運用客戶數據庫,能夠使每ー個工作人員在為客戶提供產品或服務、實施治理的時候,明白客戶的偏好,從而提供更具針對性的個性化服務和治理。工作人員客戶關系治理績效考評系統。通過匯總統計零售戶具體表現,對相應的每個客戶經理的評判,并錄入相應的客戶檔案之中去。案例點評:CRM——客戶關系治理系統，是ー個電子化的客戶數據庫,擁有友好的數據錄入、查詢界面,更方便信息的查詢和使用,能夠整合企業所有的資源,與訂貨系統、營銷治理系統、配送系統實時聯動。然而,CRM系統又絕不僅僅是客戶信息數據庫,它能夠在交易時識不客戶類不,給予分類服務,同時能夠通過對數據的監測起到監視預警的作用,也能夠自動采集生成零售戶的偏好信息;而作為客戶經理服務工作的質量和成效,也能夠通過CRM對零售客戶具體表現的匯總得出評判。能夠講,CRM系統集成了為零售客戶提供服務的幾乎全部功能,然而關于所有運算機輔助設備的使用,都需要營銷人員了解背后的邏輯關系,把握操作方法,遵守操作規范，才能夠最大的發揮系統的效用。可能的例題類型講明:那個鑒定點事實上不難,一樣是咨詢你客戶資料庫的體現形式。另書上的相應內容寫上去即可。可能當中要注意的一點確實是,可能給你的案例會直截了當讓你判定那個屬于哪種資料庫。三種類型自己要區分清晰。運用客戶數據庫治理客戶信息（技能點3—ー運用客戶數據庫治理客戶信息Z=P41）客戶數據庫是運用數據庫技術，全面收集關于客戶的綜合數據資料,追蹤和把握客戶的情形、需求和偏好,同時進行深入的統計、分析和數據挖掘,是使營銷工作更有針對性的ー種工具。客戶數據庫是企業愛護客戶關系、獵取競爭優勢的重要手段和有效工具。客戶數據庫為深入分析客戶提供關心,并指導客戶關系的努力方向“你的客戶有多少?你的客戶是誰?你的重要客戶是誰?他們買多少?如何樣購買?他們對你的產品或者服務有什么意見或建議?他們需要什么樣的產品或服務?”要回答這些咨詢題,企業需要花費大量的時刻、精力和財カ去做調查,而獲得的結果往往不盡如人意。緣故是:即使調查方式是科學的,但只通過ー兩次調查,往往帶有專門強的主觀性和隨意性,會顯現各種偏差。客戶數據庫則是企業通過長時刻對客戶信息的積存和跟蹤建立起來的,剔除了偶然因素，因此按照客戶數據庫對客戶進行判定也就更加準確、客觀、全面。運用客戶數據庫實現客戶服務及治理的自動化客戶數據庫還能強化企業跟蹤服務和自動服務能力,使客戶得到更快捷和更周到的服務,有利于企業更好地保持客戶。例如,有的煙草公司按照客戶訂貨信息的跟蹤分析,系統會為客戶進行定制化的“自動配貨”服務,以應對某些突發事件阻礙客戶訂貨的情形。同時,客戶數據庫還能夠與企業的其他資源進行整合,使各業務部門按照其職能、權限實施信息查詢和更新功能。如某些煙草公司將零售客戶數據庫與“工商協同信息平臺”對接,開放部分信息查詢和使用的權限,并將零售客戶信息與品牌信息結合,以更好地開展協同營銷。案例:亞馬遜利用客戶數據為客戶簡化手續和舉薦書目亞馬遜書店成立之初,就清晰地講明了公司的設置用意,即“在網絡上設置一家以客為尊的書店,方便顧客在線漫游,并盡可能提供多元化的選擇ニ亞馬遜網上書店的銷售一直保持高速增長，這與其利用客戶數據庫持續改進服務質量和客戶關系是分不開的。為了方便顧客買書,同時使在線購買對消費者來講是ー個愉快而迅速的過程,亞馬遜書店結合多種工具和手段,給顧客提供“最快捷、最方便、最易用”的服務。當客戶在亞馬遜網上書店購買圖書時,它的銷售系統就會自動記錄書目,生成有關客戶偏好的信息。當客戶再次進入書店時,銷售系統就會識不其身份,并依據其愛好來舉薦書目,巧妙提醒客戶去掃瞄可能會引發愛好的其他書籍等。客戶與書店的接觸次數越多,系統了解的客戶信息也就越多,服務也就越好。總之,堅持以客戶為中心安排業務流程,處處為顧客著想,創建方便、快捷、安全、有效的個性化服務使亞馬遜成為書店行業的典范。案例分析:亞馬遜關于客戶偏好的追蹤、識不和自動化舉薦不僅為顧客制造了便利和愉悅的購買感受,提升了中意度,同時開展了產品的針對性營銷,實現產品銷售的提升。隨著煙草行業的電子商務的逐步推廣,亞馬遜的這種收集客戶信息,挖掘客戶偏好進而進行針對性服務的方式專門值得借鑒。運用客戶數據庫實現對客戶的動態治理客戶的情形總是在持續地變化，因此客戶的資料應隨之持續地進行調整。企業如果有一套好的客戶數據庫,就能夠對客戶進行長期跟蹤,通過調整,剔除陳舊的或差不多變化的資料,及時補充新的資料,保持客戶信息的動態性。另外，企業建立客戶數據庫后,任何營銷人員都能在其他營銷人員的基礎上連續進展與客戶的親熱關系,而可不能顯現由于某ー營銷人員的離開造成業務中斷或重建的情形。目前專門多煙草公司實行客戶經理區域輪換制,那么客戶輪換制將使所有的客戶經理面臨ー個重新開拓生疏客戶的過程,如果沒有豐富而強大的客戶數據庫作為支撐,將帶來大量的資源白費。講明:鑒定點是z點，大伙兒自己看看,不再向類型了。B、服務實施ー、電話訂貨的預備（技能點1—ー電話訂貨的預備X=P91）精心預備工作所需要的工具和資料,預演工作中可能遇到的咨詢題,能夠關心電話訂貨人員更高效、順暢的完成訂貨任務。信息系統預備登錄并檢查電話訂貨信息系統正確打開電腦,使用自己的用戶名、密碼登錄電話訂貨治理信息系統,及時檢查系統是否正常。若發覺專門趕忙向訂單部主任報告,以便及時解決。同意信息并查閱報表登錄煙草系統內部網頁查閱信息，同意信息包括貨源投放信息、銷售策略信息、新品信息、價格調整信息及促銷信息等。記錄重點信息列出當日的工作摘要,對需要向客戶宣傳、講明的信息做重點記錄，方便在訂貨中的使用。所需資料預備如果給客戶的某些回應需要查閱資料,千萬不能讓客戶在電話另一端等待太長時刻,因此,資料一定要放在手邊,以便需要查閱時趕忙就能找到。這些資料可能包括:客戶信息:基礎信息、訂貨信息、送貨信息等;品牌信息:新品信息、貨源信息等;政策法規信息：專賣政策、促銷策略等;把客戶可能經常咨詢到的咨詢題做成一個工作關心表,客戶咨詢到這些咨詢題時,你能夠隨時快速地查閱。其他預備情緒調整電話訂貨員ー天內會接聽或撥打200個左右的電話,工作強度專門大。因此,需要在開始工作前調整好情緒。在打電話前深呼吸幾次,使自己安靜下來，并使聲音變得沉穩有力。善于操縱、調劑自身情緒的人,能夠排除情緒的負效能,最大限度地開發情緒的正效能。電話訂貨員必須學會情緒調劑,以便及時排除負面情緒。(1)學會觀賞和頌揚。用觀賞的眼光看待事物,會使人心情愉悅。在日常工作中,能夠更多地用ー種觀賞、確信、頌揚的方式處理咨詢題、化解難題。(2)營造良好的辦公室環境。借助音樂、裝飾畫、光線、座右銘、團隊活動相片等從視覺、聽覺、嗅覺多維度營造辦公室輕松環境。能夠在電腦周圍放置綠色植物,觀賞它們既能有效緩解視カ疲勞,又能夠放松心情,勞逸有機結合。(3)進行適量運動。充分利用休息時刻，走出辦公場所呼吸新奇空氣,或者做舒展軀體的健身運動,例如慢跑、打羽毛球、打乒乓球等,在錘煉中開釋壓カ,讓身心輕松。(4)學會換位摸索。在電話溝通過程中,難免會碰到ー些不太講理的客戶。專門是緊俏品種不能得到滿足的情形下,客戶破口大罵、咄咄逼人的情形時有發生。現在,要多從客戶的角度大動身:'’如果自己是客戶,想要的品種要不到會是什么樣的心情?”如此能讓情緒迅速平復下來。同時要及時對矛盾產生的緣故做好分析、及時處理,對客戶作出準確、合理的講明,絕不能敷衍，否則會讓客戶有被“踢皮球”的感受,惡化事態。(5)善于確信自己。經常對自己大聲講“我專門優秀''，“關心客戶確實是關心我自己”，“我差不多盡力了”之類的言語,這不是單純意義上的阿Q精神,事實證明,工作中必要的自我確信是增強自信的ー種好方法。(6)主動尋求關心。訂單部是ー個團結的整體,壓力和困難是共同的,也是相同的,主動求助于同事們,會使你豁然爽朗,獲得“山重水復疑無路,柳暗花明又一村”的成效。物品預備在桌上經常放一杯溫開水,當講話大久時，喝ー些溫開水,能夠放松聲帶,保持聲音甜美;在電話旁放置小鏡子,提醒自己隨時保持美好的笑容;筆和紙,以便隨時記錄客戶的咨詢題和需要跟進的各種事項。可能顯現的考題類型:無非確實是電話訂貨的ー些預備內容。然而要注意情緒調整的有關內容。那個是容易在考試之中顯現小點的。諸如咨詢你作為ー個良好的電訪員,如何進行情緒調整。二、電話工作技巧（技能點2——電話工作技巧X=P93）電話溝通技巧作為以電話為要緊工作手段的電話訂貨人員,若不熟悉或不講究電話技巧,專門可能導致雙方都不愉快,甚至損害煙草企業的形象。運用標準話術營造職業形象標準的話術,不僅能夠確保整個電話訂貨不遺漏信息和項目,而且能夠向客戶傳遞專業形象,贏得客戶的信任。案例:某煙草電話訂貨服務標準用語電話接聽/撥打您好!您是XX商店嗎?（XX煙草）XX號為您服務。請咨詢您今天需要訂購什么卷煙?-（需要）好的,請講。- （不需要）好的,您的下次訂貨時刻是X月X日,再見。訂單錄入-復述客戶訂購的品種和數量。XX品種X條,您的需求量確實是訂購量嗎?請連續……-對不明確的品種予以提示。請咨詢,您要的義X品種是軟包的依舊硬包的（紅色的依舊白色的）？XX品種目前有三種,XX規格、XX規格和XX規格。請咨詢,您要哪ー種?講明緊俏品牌合理限量和缺貨講明緊俏品牌合理限量對不起,您需要的XX煙,為保證均衡供貨,每戶x條,已記錄您的需求量,到貨后會及時通知您。-講明缺貨對不起,您需要的XX煙暫無貨源,已記錄您的需求量,到貨后會及通知您。訂單修改（客戶提出訂單修改需求）……好,請講。增加（刪減）XX煙XX條。（修改過程要復述客戶需修改的品種和數量）（修改終止后）您ー共訂購了XX條煙,總計XX元。訂單取消（客戶提出訂單取消需求）……好的，請稍等。您的訂單已取消。終止—訂貨后（全部錄入完畢后）好的,現在核對卷煙。為幸免缺失,請認真聽……今天您需求XX條,（因XX緣故）,實際訂購XX條,合計金額XX元。—咨詢題解決后感謝您的來電。有咨詢題請您再撥打我們的客服熱線（或投訴電話）。案例點評:標準服務用語,既能夠打造ー個職業化的營銷隊伍,同時能夠確保電話訂貨流程的完整、不遺漏項目和信息。同時,標準的用語能夠固化流程,能夠方便客戶更流暢的配合,提升訂貨效率。電話溝通中的六個要求保持吐字清晰。在與客戶電話交流的過程中,吐字要清晰,主動向客戶咨詢好并詢咨詢所訂卷煙及數量。在回答客戶咨詢題或者推介品牌時,應注意語言的連貫完整和清晰表達。讓對方把話講完。當客戶講話時,應該耐心傾聽,不打斷,更不能督促。諸如“你能快點兒嗎?我還有好多客戶呢。”或者急迫地講“還有什么?……還有什么”等等差不多上在明示或暗示客戶快點終止通話。適當操縱通話時刻。電話訂貨員的電訪通話時長有時刻限制,因此,訂貨過程中應嚴格操縱好通話時刻,同時應用有關技巧得體、高效地終止通話。讓客戶感受被重視。在溝通過程中,能夠用“我明白、我了解、我會盡力”等字句以示對客戶的明白得和重視,提升客戶的好感度。不要提出讓客戶認錯或道歉。電話訂貨員應始終牢記“客戶為尊”,在電話溝通過程中即使客戶提出不合理的要求、甚至出言不遜時也不要讓客戶道歉或認錯,而應耐心傾聽、合明白得釋。為客戶解決實際咨詢題。電話溝通過程中,電話訂貨員應用實際言行讓客戶真切地感受到自己在盡心盡力地為其解決實際咨詢題。當客戶咨詢到ー些自己不明白的咨詢題時,應該如實告知客戶,并表示稍后弄清晰后再告訴他,不能搪塞客戶或者把咨詢題推給不人。有效終止通話再次確認,以確保客戶沒有誤解。在通話終止前,應該和客戶再次確認訂購卷煙品種和數量,確保信息準確無誤。例如:'’請您確認下,您今天共訂了X條XX,金額是XXX元。”咨詢封閉式的咨詢題了解客戶的期望值是否滿足。為了有效終止通話,應盡量使用封閉式咨詢題,例如‘‘有沒有…"'’是這些需求嗎?”等等,而非開放式咨詢題,如''您覺得如何樣?”為客戶帶來的不便表示歉意。通話終止前,應該對通話過程中給客戶帶來的不便表達歉意,例如:''不行意思,耽擱了您許多時刻。”感謝客戶關于企業的信任和惠顧。通過"感謝您的來電”、"專門感謝您來電訂貨”等言語表達謝意。重新表達服務意愿。通過"期望再次為您服務”、“有咨詢題請聯系我們”等言語表達專門情愿為客戶提供服務的心意。歡迎下次撥打電話。通過"歡迎您下次來電"、"期待您下次致電”等言語有效、得體地終止通話。有效傾聽電話溝通中,看不到客戶的肢體語言和表情,因此傾聽尤為重要。傾聽中要有同理心（即站在對方的立場摸索）,設身處地體會客戶的心情,認真傾聽客戶表述的內容,以適時復述客戶語言的方式,確認ー些重要的信息點。有效傾聽的技巧:盡量不要打斷客戶的話;注意力集中,傾聽的目的在于了解對方的意思,而非考慮如何回答;通過傾聽,明白得客戶講話的重點和背后的意思;不要主觀假設,不要還沒聽完就下結論;用自己的話復述客戶所講的重要內容,對重要的信息加以確認;客戶講話時,要適時回應,如“對”、“是”等,讓客戶明白你在用心聽。案例:一次失敗的通話訂貨終止時,某零售客戶提出“你還有什么煙,我沒定的,都給我從頭講一遍吧”電話訂貨員：“差不多確實是這些了,差不多今天有的你都定了。’’零售客戶:'‘那800塊鈔票的XX有嗎?”電話訂貨員:‘’有。''零售客戶:“有,你如何不講呢?”電話訂貨員：“那個是專門高端的煙,我就沒講了。''零售客戶:'’那2塊5的XX有嗎”電話訂貨員:“有。'’零售客戶:“有,你如何不講呢?”電話訂貨員：“你需要多少?”零售客戶:“我不要。'’電話訂貨員:“不要干嗎咨詢呀。'’零售客戶:“要不要是我的事兒!剛才我都咨詢了,讓你把還有什么沒定的講一遍。下一回你一定要給我念全,你是干什么的你不明白嗎?”案例點評:案例中溝通失敗的緣故在于電話訂貨員沒有傾聽、認真明白得領會零售客戶的意圖:零售客戶提出“你還有什么煙，我沒定的,都給我從頭講一遍吧”,事實上并不一定要電話訂貨員把所有煙都報一遍,而是擔憂漏訂。而電話訂貨員的回答,讓零售客戶感受在敷衍他,更增加了零售客戶的擔憂。電話訂貨員應該針對零售客戶話中的重點進行答復,如“跟據您平常的訂貨情形,要緊在5-60塊價位的煙,今天有的都報過了,你看其他價位的你還需要了解嗎?”有效表達通過有效表達向客戶傳遞信息是電話訂貨工作的基礎。有效表達的注意事項:溝通氛圍。電話訂貨工作中要注意制造友善的溝通氛圍。在交流過程中適時的應答讓客戶感受到你的用心。交流針對咨詢題而非人本身,對不能當時解決處理的話題做好記錄,可能的情形下將處理或信息反饋所需時刻告知客戶。語言運用。使用明確、通用的語言,確保客戶能夠在第一時刻明白得;在不同情形分不選擇開放式和封閉式咨詢題;盡量使用正面表述,少講負面語言,否定的意見委婉表述。貼士:表達小技巧微笑表達;頌揚認同是永恒不變的話題;盡量正面表述,少講負面語言;能不講不的,就盡量少講不;拒絕客戶的時候給客戶ー個替代方案;以對方的利益為先——客戶已知的利益也表達出來；用客戶聽得明白的語言表達；講“我會……”表達服務意愿;講“我明白得……”體諒客戶情感。有效表達的要求好的口才不僅能夠關心你更順利地完成工作,同時能夠給自己和客戶帶來愉悅的享受。有自信。從心理學上講,如果你對自己沒自信,不人也專門難信任你。電話訂貨員需對自己所做出的每一個回答都要有自信。這種自信是一種態度,但更需要足夠的專業知識、專業技能的支撐。對市場的認識。要求電話訂貨員在打電話之前充分了解客戶所在片區的市場情形,例如:片區經濟水平、人均收入、煙民情形、總銷量及各品牌銷量情形。對需求及產品的了解。要求電話訂貨員在打電話之前充分了解客戶的需求情形,例如,零售戶所面臨的消費者類型、消費水平、消費量等情形。同時還要熟悉各卷煙產品的特性，如口碑、價格及口感等。確立‘‘專業地位”。這要求電話訂貨員在回答咨詢題,介紹產品或有關情形時要快速同時準確。真心為客戶利益著想。要與客戶建立融洽的關系就需要先跟客戶交朋友,如果不從客戶的利益動身,客戶就會對我們產生專門強的抗拒感。用客觀事實講服客戶。講服客戶時,要充分利用客觀事實例如其他客戶的銷售狀況、銷售數據等,這些差不多上最有力的論據。可能用語更好表達對不起,這件情況不歸我們管。我們有專人負責,我替您轉到他們那。你所提出的咨詢題是我們所不了解的。那個咨詢題專門有味（專門）,讓我們來幫您查ー下。關于那個咨詢題,我們公司的規定確實是……按照大多數客戶的情形，我們公司是如此規定的……咨詢題是那個產品都賣完了。由于客戶需求量較大,我們臨時沒貨了。如果你需要我的關心,你第一必須...我情愿關心你，但第一我需要...我剛オ不是講過了嗎。也許我講的不夠清晰,請承諾我再講明一遍。我不想給您錯誤的建議。我想給您準確的建議。可能顯現的考題類型:那個點有幾種動身。一個是只講按照其中一塊內容。例如如何進行有效傾聽或者如何進行有效表達。另ー種就比較繁瑣了,確實是一道綜合題。給你ー個案例進行判定。ー樣那個案例是一段對話,同時是一段不是專門合理或者引起客戶不中意的對話。讓你分析有哪些錯誤并如何改進。那個確實是有效傾聽和有效表達中找內容。不出題了,自己想想也想出來了。三、制定拜望打算（技能點3—ー制定拜望打算X=P109）制定拜望打算的目的是為了使客戶經理在拜望的過程中明確工作重點,使其更具針對性,從而提升工作效率。有效的拜望打確實是治理客戶經理時刻、提升工作效率和成效的基礎。好的工作打算不僅僅是“細”,更在于能夠“預演以后”,指導以后的工作:案例:兩份客戶經理工作打算客戶經理小林10月22日工作打算08：00-08：30預備動身08：30-11：30拜望客戶14：30-15：30整理資料、撰寫日志15：30-16：30查閱銷售情形,編制明日打算16：30-17：30處理、反饋客戶咨詢題或機動安排客戶經理小徐10月22日工作打算08：00-08：15參加晨會08：15-08：30預備拜望客戶的資料、工具等08：30-12：00拜望第三線20戶,其中重點拜望5戶（路途時刻估量花35分鐘,重點客戶拜望20分鐘/戶,ー樣客戶3分鐘/戶,今日主抓標簽愛護和白金狼上柜工作）14：30-15：00查閱銷售情形,提醒未訪客戶訂貨15：00-16：00整理、匯總市場走訪記錄和資料,分析市場走訪情形,撰寫工作日志16：00-16：30查閱銷售情形,分析客戶訂貨情形,編制明日工作打16：30-17：30參加タ會,處理、反饋市場及客戶咨詢題重點零售戶拜望打算鴻運便利店（9：05—9：25）8分鐘新品舉薦,12分鐘客戶關系愛護（上周三投訴回訪）好利來煙酒店（9：30—9：50）15分鐘經營指導（9月銷量下降緣故分析及商業一條街修建對該店的阻礙），5分鐘客戶關系愛護（提升確信與目標設定）案例點評:小林的打算太籠統,有安排各類客戶的拜望時刻,沒有確定拜望重點,隨意性較大,容易受干擾而阻礙打算的執行;市場走訪時刻太短,打算難以有效完成,內勤工作占用時刻太長,效率低……有關于小林的打算,小徐的打算更為具體,如此不僅在工作過程中能夠作為參考,而且預演以后的打算方式能夠使打算更可靠,不至于在執行過程中發生專門多沒有考慮到的意外時刻，造成打算的全盤推翻。并對エ作的重點以及重點工作進行了講明,確保工作目標的實現。由此可見,工作打算的制定不是簡單地分解時刻,它包括如何突出エ作重點進行時刻治理、明確工作目標、設計工作內容、時刻和分工安排等等，是客戶經理綜合能力的體現。客戶經理時刻治理【場景】:客戶經理小王的一天8：20分，小王來到辦公室,像往常一樣打開電腦看看今天要拜望的客戶信息,ー邊和同事們聊談天,等待晨會。晨會上明確了當前的要緊任務是,做好“五ー’’期間愛護卷煙市場價格穩固工作。9：00晨會終止,小王規劃了一下今天的拜望路線。出門前,除了帶上ー些新的標價簽、品牌宣傳資料外,小王還專門帶上了印有投訴電話號碼的投訴標識。9：10出門 9：40小王趕到位于解放路西側的翔羽超市,這是他今天拜望的第一家店鋪。這次,他給店主帶來了一些新品牌的宣傳資料,并建議她利用外地游客喜愛“嘗鮮”的心理,向他們推介地產卷煙品牌。看到店里的投訴標識字跡不清,小王幫她把新的投訴標識貼在了醒目位置。這是今天第一家拜望的客戶,小王花了近10分鐘的時刻,比ー樣拜望稍長ー些。10：30又到了銀城商店。老總老譚ー見到小王又不理不睬,埋怨貨源太緊。小王站在店外專門尷尬,又不明白講什么,只得講明了下政策,訕訕離開。那個老譚總是如此,不錯的心情又被阻礙了。??????12：30忙了一上午,拜望了10幾戶零售戶,小王的肚子開始咕咕叫。見有家“馬虎面”面館,陳重走進店內,要了碗面。他想填飽肚子,休息一會兒，再連續走訪。：30站前廣場南側的小賣部。店主一見到小王,就滿臉不快地講,早上煙草公司電話訂貨時,她把要訂的卷煙牌號報錯了。又是個突發事件,小王ー邊勸她不著急,ー邊拿起電話跟電訪部門溝通,來來回回花了許多時刻,終于把咨詢題給解決了。：20西七路誠信商店。老總專門熱情,拉著小王眉飛色舞地講起昨天街道上兩家商鋪吵架的情況。看老總這么有興致,小王也陪著多聊了會兒。離開店時差不多快14：40了,小王有點著急了:看來后面的客戶要抓緊時刻走完了。：30終于拜望完了打算中的20家客戶，小王趕忙騎上自己的電動車往公司趕,16：00得到公司,還要看今天客戶的銷售情形,寫日志……好多瑣碎的情況。終于完成了一天的工作,一看時刻差不多18：00點多了。小孩應該快回到家了，得趕忙回去預備晚飯……啟發與摸索:小王的時刻分配如何?有哪些能夠改進的地點?嘗試統計ー下你一天的時刻分配:拜望客戶的時刻、路途的時刻、文案工作的時刻;ー樣客戶溝通的時刻、品牌舉薦的時刻、價格庫存治理時

刻、處理客戶埋怨等應急事件的時刻……看看我們的時刻都花到哪里去了?“時刻”是人一生中最寶貴的資源。不同的使用時刻的方式會帶來不同的效用:例如有人每天都擠出1小時讀書學習,這1小時時刻就變成了自我的沉淀積存和對以后的投資;有人總是忙忙碌碌,被‘‘安排”充當各種消防員,把自己的時刻給了不人;而有人卻常常使用著不人的時刻,為自己工作……通過有效的時刻治理,我們雖不能增加時刻的''長度”,但卻能夠增加時刻的“寬度”。客戶經理時刻治理原則從時刻治理的角度動身,客戶經理應自己運算各類不的時刻,養成良好的時刻治理適應,刻,壓縮在途時刻,奉獻最大。緊急時F］治、理指標不緊急具體指驚瓢樣情酸加有效標有:好的時刻治理適應,刻,壓縮在途時刻,奉獻最大。緊急時F］治、理指標不緊急具體指驚瓢樣情酸加有效標有:時亥崎盛鍋旨標是:有效的客戶時刻至少超過60%,戶1時刻比=為客戶服務時刻/總酔

司時刻建在公司作業蒔刻/總酔工作時刻X100%工作時刻X100%【使用講明］:時刻治理矩陣從緊急與否和重要與否兩個方面,把日常的工作劃分到4個“格子”里面，分不是:緊急又重要的情況：這類情況有明顯的完成期限,同時意義重大,如有急迫的重要任務、會議等。關于這類情況必須第一時刻安排和處理。重要但不緊急的情況：這類情況沒有明顯或專門急迫的完成期限,但卻對工作或個人專門重要,如自我學習、與重要客戶的關系建立、家庭中的關系愛護等等。關于這ー類情況,人們則需要預先制定打算、預留時刻來完成,否則專門容易被緊急的情況耽擱。緊急但不重要的情況:這類情況專門急迫,但卻沒有多大價值,如參II25-30%15%IIIIVII25-30%15%IIIIV50-60%2-3%的脫如一句コ」一守卡加請類120-25%II65-80%illIV15%<1%?況能夠“授權”,的電視等等。這一般人的時刻安排 成功人士的時刻安排如果一個人的時刻都花在處理I類事務（緊急重要）那么他的狀態往往差不多上處于高壓カ之下,疲于處理危機、精疲カ竭;如果ー個人的時刻偏重m、!v類事務,那么那個人往往碌碌無為,沒有目標打算,或全無責任感或忙于救火;而當一個人把時刻花在!V上,那么他往往會顯得有遠見、自律和平穩。總之，時刻治理矩陣給我們的啟發是“要事優先、突出重點”。在工作中一定要清晰地明白自己的工作重點,圍繞工作重點開展工作。例如,有位客戶經理,運用短信群發,開展客戶信息傳遞,如此能夠減少僅為了給客戶傳遞信息的面對面溝通花費的路途時刻,節約出更多的時刻開展針對性的客戶拜望。做這件情況的創新點并不在于運用了新的通訊技術,而在于這位客戶經理清晰的明白自己的工作重點,并想方設法花更多的時刻在重要工作上。再看之前的場景,我們不難發覺,客戶經理小王在時刻治理上還有諸多能夠改進的地點:客戶拜望是客戶經理最重要的工作,但從時刻分配上來看明顯不夠,而且一天拜望20多戶客戶,每戶客戶的溝通時刻都專門少；關于突發事件沒有預先打算、安排,例如“總是埋怨的老譚”關于貨源的埋怨,在對客戶了解的情形下,能夠提早預想到并在安排工作打算時事先設計好解決措施,甚至是進門前的第一句話；ー些緊急但不重要的情況的處理不夠,如誠信商店老總的談天；另外還有一些小細節工作的安排可進ー步優化,如早上進公司后能夠著手預備工作,而不是只和同事閑聊,如此能夠在晨會后盡快出門拜望;制定拜望打算的步驟和內容規劃拜望路線規劃拜望路線有利于客戶經理全面把握“線路客戶”的整體情形,杜絕隨意拜望客戶造成的客戶遺漏現象;有利于客戶經理更加合理地利用時刻,提升其工作效率與服務質量;有利于客戶經理做好開展工作的預備,進展與客戶的良好關系,確保優質服務。拜望路線的安排需要遵循以下幾個原則:按照零售客戶總量及類不特點確定各客戶拜望周期；按照地理分布將全部零售戶劃分到相應數量的拜望線路中；每條線路的零售戶數量必須與客戶經理一天的工作強度相匹配；按照從遠到近或從近到遠的原則設計每條線路,并使拜望線路最優化;線路規劃時需要考慮零售戶的重要程度差異,使用不同的拜望頻率；拜望線路打算實施前應與客戶服務中心主任共同研究確定。ー、在地圖上標識區域內所有的客戶按拜望頻率劃分不同的客戶等級,并用不同的字母表示。例如:B:每天拜望1次如:B1（華聯店）-B5C:每周拜望3次如:C1-C10D:每周拜望2次如:D1-D8E:每周拜望1次如:E1-E2F：每月拜望2次如：F1-F2G:每月拜望1次如:G1二、將標識地圖作為輔助工具,按照以下原則,在地圖上連線,然后填每周拜望行程路線表,按照每日拜望客戶時刻總量/單位平均拜望客戶時刻,確定每日平均拜望客戶數。按照客戶拜望頻率,第一在路線表上確認B、c、D類客戶;然后按照每日拜望時刻總量,在每日客戶拜望表上增加E、F、G類客戶。如:B類客戶每天拜望C類客戶周一、三、五/周二、四、六D類客戶周一、四/周二、五/周三、六就近原則。三、最后按照就近原則和實際交通情形,調整每日拜望路線并將每日拜望客戶按次序排列,完成拜望路線表。［例］客戶經理小張從下周一起就要分管新的客戶區域了。為了規劃拜望路線，小張查閱了客戶信息。表4-1:客戶基礎信息表序號客戶代碼客戶簡稱地址電話訂貨日業態116311180電カ部銀益商行楊樹浦路2648號65805181高桂英1其它216311865康暉煙雜店楊樹浦路3027號65667674潘玉珍1煙雜店316312742黎平食品綜合店楊樹浦路3071號65669906葉健兒1煙雜店416313331久凱食品商店楊樹浦路2809號65694633王云娟1煙雜店516312093逸虹雜品經營部楊樹浦路563弄102號65844436徐秀蘭2煙雜店616312112小弟食品店楊樹浦路533號65843502魏堅勇2煙雜店716312790陳文貿易商行楊樹浦路I623號-1627號35121991張耀斌2煙雜店816313098兆豐綜合商店楊樹浦路I637號65181303謝承清2煙雜店916313111長安糧油雜貨店楊樹浦路573號35110998肖鵬云2煙雜店1016313153志平綜合店楊樹浦路I703號65183882王玉霞2煙雜店1116313155松山食品楊樹浦路I823號65372102石松山2煙雜店1216313608龍駿日用雜貨店楊樹浦路I459號65436697劉駿2煙雜店1316311796凱芳百貨店楊樹浦路I911號65395800楊振芳3煙雜店1416312629德文便民店楊樹浦路1941弄51號65208517朱文瑾3煙雜店

1516312825貴強雜貨小店楊樹浦路2143弄135號65730521楊貴強3煙雜店1616312951常輝食品經營部楊樹浦路2179號55803143常建英3煙雜店1716312012長安煙雜楊樹浦路547號65846376張惠婷5煙雜店1816312639永芳綜合商店楊樹浦路670號65454673單桂芳5煙雜店1916312693志美綜合楊樹浦路541號65122314李志慶5煙雜店2016312766鑫昌煙雜店楊樹浦路739號65472592黃梅英5煙雜店第一,小張按照客戶業態,確定走訪的頻次。新的客戶中,除了“銀益商行’’屬其他業態,可兩周拜望一次外,其余客戶均ー周拜望ー次。其次,小張按照客戶的訂貨日及客戶數,將所有客戶分不分解到5個工作日。按照“在客戶訂貨日的2天前進行拜望”的慣例,小張將所有周3訂貨的客戶納入周一走訪的路線中,并依次類推進行安排。然后,小張對每個工作日走訪的客戶進行排序。他在區域地圖上標注出公司和客戶的地址，以公司為起點和終點,結合行車路線設計了一條往返路線。最后,小張將規劃好的客戶訪咨詢路線提交直屬上級批閱,并得到了上級的同意。表4-2:拜望行程表周一走訪行程走訪順序客戶代碼客戶簡稱地址電話業態116311796凱芳百貨店楊樹浦路I911號65395800楊振芳煙雜店216312629德文便民店楊樹浦路1941弄51號65208517朱文瑾煙雜店316312825貴強雜貨小店楊樹浦路2143弄135號65730521楊貴強煙雜店416312951常輝食品經營部楊樹浦路2179號55803143常建英煙雜店周二走訪行程走訪順序客戶代碼客戶簡稱地址電話業態116312693志美綜合楊樹浦路541號65122314李志慶煙雜店216312012長安煙雜楊樹浦路547號65846376張惠婷煙雜店316312766鑫昌煙雜店楊樹浦路739號65472592黃梅英煙雜店416312639永芳綜合商店楊樹浦路670號65454673單桂芳煙雜店周三走訪行程

走訪順序客戶代碼客戶簡稱地址電話業態116313331久凱食品商店楊樹浦路2809號65694633王云娟煙雜店216311865康暉煙雜店楊樹浦路3027號65667674潘玉珍煙雜店316312742黎平食品綜合店楊樹浦路3071號65669906葉健兒煙雜店416311180電カ部銀益商行楊樹浦路2648號65805181高桂英其它周四走訪行程走訪順序客戶代碼客戶簡稱地址電話業態116312112小弟食品店楊樹浦路533號65843502魏堅勇煙雜店216312093逸虹雜品經營部楊樹浦路563弄!02號65844436徐秀蘭煙雜店316313111長安糧油雜貨店楊樹浦路573號35110998肖鵬云煙雜店416313608龍駿日用雜貨店楊樹浦路I459號65436697劉駿煙雜店周五走訪行程走訪順序客戶代碼客戶簡稱地址電話業態116312790陳文貿易商行楊樹浦路1623號ー1627號35121991張耀斌煙雜店216313098兆豐綜合商店楊樹浦路I637號65181303謝承清煙雜店316313153志平綜合店楊樹浦路I703號65183882王玉霞煙雜店416313155松山食品楊樹浦路1823號65372102石松山煙雜店結合本例題分析校長是如何規劃拜望客戶路線圖的,如此做有何好處:答案要點:小張的路線規劃有兩個好處:有利于杜絕遺漏拜望客戶的現象。有利于客戶經理更加合理地利用時刻,提升其工作效率與服務質量。確定拜望目標和內容在設計拜望內容時第一必須明確拜望目標。目標的設定一方面來自于公司的營銷目標、要求,如新品上市推廣、重點品牌銷售、庫存信息采集、明碼標價愛護等;另一方面來自于客戶經理對零售客戶信息、需求的把握和分析。按照拜望的目標設計拜望內容,這既是對目標的分解,也是設計目標達成的路徑:

【計劃表市場維護方面如wm商?定月度供貨名單カ同堀E（%）柳溝即4目丁算*坦名品牌KZB1KZB-Of護卷蚌場帙序品牌亶底KZBF斷品上市1李茍香新品上市;’卷煙陳列;新品上市宣傳采集價存信息［雌合理庫存建議彳3名品值點骨品牌龍百1j萬南客戶宣傳合理庫存的車要性鯊クト知名品牌的迸貨星.重點考慮新檔盤入住帶乗的消費潛カ，對提出實地李秀蘭【計劃表市場維護方面如wm商?定月度供貨名單カ同堀E（%）柳溝即4目丁算*坦名品牌KZB1KZB-Of護卷蚌場帙序品牌亶底KZBF斷品上市1李茍香新品上市;’卷煙陳列;新品上市宣傳采集價存信息［雌合理庫存建議彳3名品值點骨品牌龍百1j萬南客戶宣傳合理庫存的車要性鯊クト知名品牌的迸貨星.重點考慮新檔盤入住帶乗的消費潛カ，對提出實地李秀蘭落戶抱國進珞;空『35頂屈受策貉セ信息、傾聽客戶意見及建議、提￡標客戶中.還未上拒的さ戶引導上柜試銷.ゼ元價格的七匹狼丄親運!亠配合做好相關的促銷活動寺議離需壊謡，陳雨と酶明主小超 年職路:從名將粒方式物囑:采集價豎や恥5￡57c物mt市宣傳..重點骨I干品牌宣傳,實地杜建平繭上市宣傳」 !蜒新品上市宣傳傳遞公司信息客戶施旭明舞展峨（ス黑キ皿無岡 :司傳國.需求明細雌新品上王小寧ア傳電話雷振江需求分類拜望前的其他預備工作個人工作用品走訪客戶前需要預備的個人工作用品要緊有兩種類型:介紹資料、輔助工具。介紹資料要緊是個人和公司與零售戶間的信息溝通載體;輔助エ具要緊是筆、筆記本等對工作的展開有關心的輔助用品。零售客戶經營用品以下零售客戶經營用品按照零售客戶實際情形而預備,例如:客戶經理拜望簽到簿、銷售臺賬、卷煙包模、價簽等（損壞、遺失、破舊）予以發放。公司發放物品按公司要求下發給零售客戶的物品,要緊包括下發給零售客戶的各類書面通知、宣傳材料及促銷物品:各類書面通知:包括公司卷煙產品名目、卷煙價格變動、公司會議召開、有關處理意見及有關活動開展等有關通知。宣傳材料:用于卷煙牌號更換包裝或是推出新品時由公司發放給零售客戶包括卡片、臺牌及海報等起宣傳作用 的物品;宣傳品：某卷煙牌號開展促銷活動時由公司下發的各種促銷用品。可能顯現的題目類型:像如此的題,在07版友專門多。差不多能夠按往常的題自己想想。不再出題了。四、客戶拜望的差不多禮儀（技能點4—ー客戶拜望的差不多禮儀メ=P120）客戶經理應樹立職業形象以及重視個人專業素養和品質的修煉,以此提升自我推銷能力。整體而言,客戶經理能夠從二個方面來塑造自身的職業形象：外表儀容上班時刻須穿著統ー的公司降服、佩戴工作證/牌,按時上下班;須保持服裝整潔以及個人儀容得體,工作精神飽滿,待人接物言語規范、文明禮貌;須經常沐浴以防體臭,同時要保持口腔清潔及ロ氣清新;女性客戶經理還需要注意使用合適的飾物,并適度的化妝。客戶經理的儀容外表、衣著裝扮需要把握三個差不多原則,即穩重大方、整齊清新和潔凈利落。商務社交禮儀客戶經理把握差不多的社交禮儀是專門必要的,好的社交禮儀能夠使客戶經理在與客戶打交道時更加順暢。日常生活中最常見的六項社交禮儀:進門的禮儀先敲門,即使客戶的門是放開的；進門時須充滿自信,與人有眼神的接觸。握手的方式與他人見面應當握手以示友好;握手時應當有力度,但要注意力度合適;握手時應保持5秒左右,不可時刻太久。自我介紹向不人介紹時,要注意身份"高貴’’的最后介紹:先年輕后年老；先職位低后職位高;先次要后要緊；先賓后主。接發名片的禮儀接名片時應當雙手迎接,同時需要當場閱讀。如前面有桌子,應當將名片放于自己前方;發送名片時應以客戶能夠讀明白的文字面朝上,雙手呈上。同時遞送的同時應當主動朗讀自己姓名、職業等。當面溝通的禮儀保持微笑,注意保持與客戶眼神的接觸；與人談話時,應始終注意60厘米到1米的安全距離;保持開放的手勢,以支持你的態度和談話。電話禮儀必須在電話鈴響3聲以內接聽;和不人談話、接電話前需向談話者抱歉；在對方闡述時,要不時使用語氣詞使對方確認你在聽他講話。可能顯現的例題類型:那個鑒定點,ー樣而言只是ー個咨詢題的小點。例如:客戶經理小王每天需要走訪io家左右的零售終端,在平常的エ作時,由于工作認真、熱情經常與客戶良好的溝通交流,使客戶都對他專門認同。小王每次拜望客戶,均保持良好的外表儀容、與客戶溝通融洽,請咨詢,作為一名營銷人員應該注意哪些拜望的禮儀?解析:那個咨詢題專門簡單,確實是一個是外表儀容,所涉及的四點往上寫。另一個確實是上午社交禮儀,所涉及的六點內容往上寫。不解答。五、客戶拜望中的溝通技巧（技能點5—ー客戶拜望中的溝通技巧X=P121）客戶經理的大量服務工作需要通過與客戶溝通來實現。專門多時候,同樣的工作,不同的溝通方式結果往往大不一樣。因此,溝通能力是客戶經理需要具備的一項核心能力。溝通的目的確實是為了使你的方法、觀念、產品、服務讓對方同意。而溝通的原則是雙贏甚至多贏,好的溝通過程會讓溝通雙方彼此感受良好。客戶關系“破冰’'讓客戶產生良好的“第一印象”盡管第一印象的主觀看法有偏見、不客觀的特點,但這是人們認識事物的必通過程。良好的第一印象會帶來以下成效,為以后的客戶服務工作奠定良好基礎:首暈印象,客戶經理富有親和力的形象,拉近與客戶的距離,讓客戶情愿和你溝通;暈輪效應,客戶經理展現其專業、職業化的形象,容易讓客戶產生信任感,樂意聽你的建議;愛屋及烏,因喜愛客戶經理那個人進而喜愛他的產品或服務。潔凈整潔的衣著和儀容外表、富有親和力的微笑、簡潔的自我介紹、準確高效的信息講解等都有助于提升客戶經理的第一印象。有些第一印象會對以后的客戶溝通和服務工作帶來負面阻礙,例如,刻板的印象、油腔滑調、過于熱情而顯得虛情假意的印象等,客戶經理在與客戶初次見面時一定要注意幸免。設計好的開場白開場白的作用是講明拜望的緣故,同時講明這次會面對客戶有何效應。好的開場白應該將客戶經理自己的期望與客戶的期望銜接起來,能夠顯示自己辦事專門有條理、潔凈利索,同時善用顧客時刻等。好的開場白應該氣氛和諧，而且有一個專門好的主題，讓客戶覺得那個拜望主題對自己有關心。咨詢候客戶一般咨詢候:按照客戶的年齡、身份、性不、職業等可采取此種咨詢候方式,如“張老總,早啊!”喜慶咨詢候:按照客戶家的喜慶事件如婚嫁、入學、入伍、生子、做壽等可采取此種咨詢候方式;悲情咨詢候：按照客戶家的悲情事件如生病、住院、天災人禍、死亡等采取此種咨詢候方式。頌揚對方頌揚對方需要把握一定的技巧。頌揚不人既要頌揚到位,不打折扣,又要注意頌揚具體細節。頌揚還要幸免有爭議的話題。另外,頌揚不人要善于見縫插針,保持輕松自然、不能過于局限和死板。同時切記,只頌揚，不建議。頌揚的過程中注意向對方請教,這是對其尊重的表現。頌揚不人要善于查找頌揚點,觀看眾多的情況中,哪些比較值得頌揚,同時能夠使對方產生愉悅。頌揚被人時不可過于修飾,要用心頌揚,用發自肺腑的語言去頌揚不人才能讓不人體會到這種頌揚的真誠,從而制造更加愉悅的氣氛。舉薦自我舉薦自我確實是把自己最中意的、最擅長的事講給對方聽。只有成功地把自己營銷出去,オ有可能把產品營銷成功。驚奇的敘述驚奇的敘述能引發客戶注意力,如“隔壁街的張大爺難道都開始網上訂貨呢，還在網上偷菜呢!”但值得一提的是,同樣的情況,用不同的方式描述出來，達到的成效也會不同。因此,客戶經理在敘述時一定要講究技巧,設置懸念,抓住客戶的心。向客戶發咨詢客戶經理在開場時采納發咨詢的方式,不但能夠直截了當引起客戶的關注,還能夠通過連續發咨詢專門自然地引導他們了解自己的產品和服務。傾聽客戶人們在溝通中常常專門注重“講”,而事實上溝通是雙方的交流、意見的碰撞和達成一致。因此從某種角度來看,溝通中“聽”更為重要,“聽”明白對方是良好溝通的基礎和前提。為了與人溝通,我們從小就付出了龐大努力，如寫一作文、報告,讀ー閱讀明白得,講??演講、辯論等等,而在“聽”方面卻缺乏練習,這使我們在聽的時候常常受一些“自發反應”的阻礙,而阻礙了溝通成效。傾聽的技巧讓對方感受你在用心聽;讓對方感受到你態度誠懇;記筆記有三大好處:趕忙讓對方感受到被尊重、記下重點便于溝通、以免遺漏;重新確認,減少誤會及誤差;不打斷不插嘴:讓對方感受良好、讓對方多講、讓對方講完整;停頓3-5秒有三大好處:讓對方連續講下去；你能夠利用這點時刻組織語言;讓對方覺得你講的話是通過腦子的，可信度比較高；不明白的地點及時提咨詢確認;聽話時不要組織語言,因為可能漏掉對方的話,引起誤會;點頭微笑;眼睛凝視對方鼻尖或前額。移情傾聽移情傾聽不僅要主動地聽,明白得對方要表達的意思、重點,還要體會對方的感受。它有四個差不多原則:以不人為導向,不是站在自己的立場明白得;不設防,以完全開放的心態傾聽,重心在對方；設想對方的角色,感受和體會,而不是假設不人和自己一樣；先診斷后建議。移情傾聽是溝通中的高階技巧,但操作起來事實上也并不復雜:包括“復述ー轉述一體會ー轉述并體會”四個步驟。其中,復述對方的話是為了確保信息不遺漏；轉述是用自己的話把對方的意思再表達一遍,為了確認差不多正確明白得對方;進ー步體會對方在講如此話時的感受;最后,轉述對方的話并講出對方的感受,這會讓對方感到“你明白得我!’在溝通中,前三步能夠在腦中摸索體會，只講出第四步即“轉述并體會”,也能夠每ー步都講出來。案例:一次不愉快的拜望零售客戶:你老叫我貼標簽真是沒意思!客戶經理:什么緣故呢?零售客戶:標簽我貼了,也沒見什么好處!客戶經理：短時刻內的確是看不出好處,其他客戶往常也是這種方法,但是現在堅持下來的人都覺得專門有用,你應該試試。零售客戶:我差不多堅持半個多月了，我如此配合你們,你們也不多供應些中華給我!客戶經理:中華?哪有可能!你又不是不明白這煙有多緊張!零售客戶：隔壁店就沒貼標簽,他薄利多銷,收入反而比我好得多!客戶經理:薄利多銷?如何可能!現在貨源緊張得專門，他想多銷都沒方法,而且煙草也會對不配合的人采取措施。你好好配合，以后會見到好處的。零售客戶:但是隔壁現在就賣得比我好！你覺得你不行嗎?你利潤又沒下降。零售客戶：可有些往常來我那個地點買煙的人都去不家了!客戶經理:你知不明白,為了推廣明碼標價我們花了多少カ氣?光印標簽就花了好幾萬。你一定要好好配合,連續堅持下去,不能半途而廢！零售客戶:我明白你們工作也不容易，但是我確實不覺得有什么用！客戶經理:這用處可多了,你看得不夠長遠，聽我的準沒錯,堅持下去你就明白了!零售客戶:罷了.跟你多講也沒用!客戶經理：如何會沒用?我是想幫你提升經營利潤!在上述案例中零售客戶講“你老叫我貼標簽真是沒意思!”明顯是帶有情緒的,那個時候需要通過移情傾聽,了解零售客戶怎么講如何了,什么緣故會有情緒:你老叫我貼標簽真是沒意思!第一時期:復述“你覺得貼標簽沒用”第二時期:加入講明“你覺得貼標簽專門苦惱”第三時期：開始體會心情“你不想貼標簽了”沒錯,貼標簽全然沒什么好處。你確實覺得貼標簽沒給你帶來好處嗎?對,我差不多堅持半個多月了，你們在貨源上也沒給我照管。你看隔壁店沒貼標簽,薄利多銷,收入反而比我好!你覺得他做得對嗎?現在來看確實如此。至少他收入不錯,只是以后就不一定了。你認為以后會如何樣?以后你們應該對配合度不同的客戶采取不同的服務策略,那時他就會吃虧了。是的,互相配合專門重要!是啊,我們也期望能和煙草好好配合互惠互利啊。有件情況，你能不能幫幫忙?有什么事你盡管講,我ー定盡力而為。是如此的,最近我這中華煙都不夠賣,你能不能跟上頭講講看多供應我幾條?以后你們有什么工作我一定盡量配合!案例點評:溝通中客戶經理不自覺地顯現了四種自發反應如‘‘短時刻內的確是看不出好處,其他客戶往常也是這種方法,但是現在堅持下來的人都覺得專門有用,你應該試試。”（好為人師）"中華?哪有可能!你又不是不明白這煙有多緊張!”（價值判定）等等。這種自發反應使得客戶經理一直在關注自己要表達的內容,試圖阻礙客戶,而忽略了去''聽”客戶。在案例中零售講“你老將我貼標簽確實是沒意思!”明顯是帶有情緒的,那個時候需要通過移情傾聽,了解零售客戶怎么講如何了,什么緣故會有情緒。使用移情傾聽的溝通方式聽,零售客戶終于吐露真言,而現在客戶經理發揮自己的阻礙カ,提供意見零售客戶オ情愿同意。前后兩個案例,我們發覺有些話重復顯現,如提到對不開展明碼標簽的零售客戶的看法。不同的是在第一個案例里同樣的話是客戶經理在講,而第二個案例是零售客戶自己講的。事實上,專門多時候零售客戶對煙草公司的政策、現狀都專門了解,當客戶對零售客戶表示明白得時,他們也會明白得我們的工作。需要注意的是,移情傾聽ー樣適用于客戶有情緒時,客戶的表達可能并不是其真實意圖的時候。而在客戶沒有情緒時,用移情傾聽就會使得溝通效率低,甚至讓客戶失去耐心。移情傾聽注意事項:（1）與效率相比，移情傾聽更重視明白得。盡管能夠真正地明白得對方,但卻需要付出大量的時刻和精力,專門要指出的是,移情傾聽有被人阻礙的危險。（2）并不是時刻都需要移情傾聽表4-4移情傾聽的使用條件適宜使用移情傾聽不適宜使用移情傾聽當談話雙方的關系緊張,彼此信任度低時。當溝通和對話有邏輯,或沒有情緒性反映顯現,對方征詢你的意見和觀點,使用移情傾聽顯得余外且不合適。當你對對方的內容和感受不確定時。當談話中有情緒性反應時。其他的傾聽方式或反映方式并沒有錯,只是在你可能并沒有真正了解對方之前,提供建議或者探尋緣故的時機不對。當談話中的數據和信息紛亂復雜時。有效提咨詢溝通是由雙方組成,但在溝通過程中要讓客戶多講,自己多聽,最佳的狀態是:讓客戶講フ0%,自己講30%。同時,30%講話時刻應該是由‘‘講跟“咨詢”組成的,應該多咨詢少講。要明白,講得多的一方更容易讓對方得到想要的結果,如果你想要得到你想要的結果,請多聽少講。那么如何讓不人講得更多呢?答案確實是咨詢。提咨詢是所有營銷講服的關鍵,只有你咨詢得多,客戶オ會講得多,從他的口中傳達出來的信息オ會多,當客戶經理把握了大量的有關信息,營銷服務工作的成功幾率オ會更大。提咨詢的兩種模式提咨詢有兩種模式:開放式與封閉式。開放式提咨詢對方不能直截了當用“是‘’或“不是”來回答的咨詢題;封閉式提咨詢對方能夠用“是"或“不是”來回答的咨詢題,或能夠在幾個選項中進行選擇的咨詢題。ー樣在需要廣泛征求意見時,能夠采納開放式提咨詢方式;需要確認澄清信息、抓住需求時,能夠采納封閉式提咨詢方式。開放式咨詢題是由下列關鍵詞來提咨詢的:什么、哪里、告訴、什么時候、如何樣、什么緣故等。開放式咨詢題的好處:咨詢題數量較少、引導客戶談話、獲得更多信息等。封閉式咨詢題是由下列關鍵詞來提咨詢的：能不能、可不能夠、是不是、會可不能等。封閉式咨詢題的好處是：操縱回答時刻,明確具體需求,能夠澄清、確認咨詢題。開放式咨詢題和封閉式咨詢題在拜望中所起的作用是不同的。在探尋客戶需求時期,需要更多的獲得信息,開放式咨詢題ー樣會多一些。只是,不能過度依靠開放式咨詢題,最好是兩者搭配使用,并形成邏輯關系,靈活地運用到溝通中去。在實踐當中一樣先提“封閉式”咨詢題,然后再進ー步進行開放式提咨詢,同時盡量咨詢主動的咨詢題。每當在“封閉式咨詢題”后得到ー個負面的答案,記得重咨詢ー個“開放式咨詢題”。封閉式提咨詢:零售客戶:“還不錯。”/“唉,不行!'’開放式提咨詢：零售客戶:（具體而談其看法）。提咨詢注意事項咨詢簡單、容易回答的咨詢題;盡量多咨詢ー些能夠得到確信回答的咨詢題;咨詢具有引導性的咨詢題,例如二選一的咨詢題;事先想好答案;咨詢ー些客戶沒有抗拒點的咨詢題。終止拜望獵取拜望結果客戶拜望的結果是拜望成果的重要體現,它不僅是完成拜望動作,最關鍵的是客戶就此次拜望做出的最后決定,如:訂單預定或客戶承諾。客戶承諾是指除訂單外，客戶對同意周轉數、新品牌以及促銷、生動陳設等銷售工作做承諾。客戶經理獵取拜望結果至少需要經歷四個步驟:簡單回憶或重述客戶所同意的產品或服務的特點及利益;提出客戶經理自己的建議訂貨量或協議訂單,并要求客戶回復;客戶回應;解答客戶的咨詢題,并主動促成拜望結果。工作中,由于拜望時機、當場情形的不同而不同,客戶經理應靈活把握運用那個銷售技能。確認拜望結果客戶經理在確認拜望結果時,既要與客戶確認合理定量或者承諾（如:客戶同意新品牌、改變成列方式或同意客戶經理確定的周轉數等）,因此也要確認服務水平。訂單只是銷售的開始,優質的服務能夠增強客戶對公司以及客戶經理的信心,保證今后獲得連續持續的訂單。具體來講,客戶經理需要向客戶確認的服務要緊包括：送貨時刻、促銷品、提供促銷品等的時刻、促銷政策及時效等等。確認拜望結果時的注意事項在確認拜望結果的過程中,客戶經理必須嚴格操縱自己的言行舉止；在確認服務時,客戶經理不可盲目同意,導致無法實現,而應當第一考慮以下內容:是否牽涉其他部門;有無事先向上級請示并得到批準的必要;是否確信能夠在規定時段解決。只有確保能夠完成時才能夠明確答復客戶。其他注意事項不要妄圖一次拜望能夠解決所有咨詢題。每次拜望,既要爭取達到目的,又不能僅僅為達到目的，強迫客戶同意,以免損害同客戶的感情。要記住一句話“買賣不成仁義在”。為客戶提供中意的服務是每一位職員的責任,嚴禁同意客戶任何理由的贈送和招待,要與客戶保持適度的距離,與客戶關系再好也不失“敬”，如確實無法推辭,要及時向有關領導請示或匯報。可能顯現的考試題型:那個點中的每ー個小點都能夠出題。因此也能出綜合題。例如:第一次與客戶見面,應該如何做?那個確實是客戶關系“破冰”的內容。又如：給你一段不如何愉快的對話案例（不是第一次去拜望的客戶,而是老客戶）專門是客戶埋怨,然而直截了當被服務人員頂回去產生的不愉快,讓你分析是什么緣故造成了,該如何解決。那個差不多確實是傾聽的咨詢題了,書上也有如此的“關于價格標簽”的案例。針對有效提咨詢,可能會在一段對話里面,讓你找出哪些是封閉式咨詢題、哪些是開放式咨詢題。針對拜望終止,最可能是拜望終止的四步驟以及確認拜望結果。六、拜望過程中的注意事項（技能點6——拜望過程中的注意事項丫=P128）初次拜望注意事項自我介紹自我介紹有多種方式,其中適用于工作場合的方式要求包括本人姓名、供職單位及其部門、職務或從事的具體工作等信息。例如:“你好,我叫張強,是XX煙草公司的客戶經理。”，“我叫李波,我在XX煙草公司當客戶經理。”介紹流程介紹客戶從事卷煙經營過程中與煙草公司接觸的各個環節的具體流程,如訂貨流程、付款流程、收貨流程等;營銷人員開展營銷服務工作的具體流程。了解需求在客戶拜望過程中要達到了解并把握客戶關于目前服務的中意程度、關于產品和服務的個性需求等,以便更好的提供針對性的服務。日常拜望時需注意如下三個層面的知識把握卷煙零售客戶特性層面客戶經理應熟記所轄區域市場零售戶總數,及各類型客戶在本轄區市場的比例和變化情形,如業態客戶數所占比例等;客戶經理需熟練把握轄區重點零售戶的差不多情形關鍵指標（如店名、店主姓氏、經營地址、業態、終端資源配備情形）等。并了解客戶中意度情形及當前客戶存在不中意的要緊咨詢題；客戶經理需了解所轄區域零售客戶的經營情形,如零售客戶的合理定量、月均實際購進量、品牌組合寬度、銷售結構以及卷煙經營毛利情形；客戶經理需了解所轄區域零售客戶守法情形,如有批發下線的客戶數量、每個有下線的客戶數輻射戶數、月均總銷量以及月均輻射量情形等；客戶經理需了解所轄區域市場中弱勢群體零售戶情形,如弱勢群體零售戶數量、有關經營狀況、其為弱勢群體的緣故等。品牌特性層面客戶經理需了解品牌,具體體現為把握公司在銷經營品牌名稱、批零價格、公司重點培養品牌消賽群體特點、品牌舉薦賣點及銷售策略,轄區各品類表現、主銷品牌份額、輔銷品牌份額等；客戶經理需了解貨源策略,如本周公司的貨源分配策略、緊俏貨源的具體分配方法等;客戶經理需了解公司重點培養品牌,如公司重點培養品牌近三年銷量情形及轄區銷售進展趨勢,公司重點培養品牌的上柜率、訂單滿足率、社會庫存和價格情形、品牌銷售的渠道業態、要緊競爭品牌的市場份額及市場表現。市場特點層面客戶經理需了解所在縣級區域市場情形,如縣級（或各區）區域面積、總人口數、流淌人口變化情形、人均收入水平、社會重大活動情形、轄區居民要緊特點、零售客戶總數占人口的比例等;客戶經理需了解所在縣級（或各區）區域市場容量情形,如市場本月、月均銷售總量、省（直轄市）內外銷售比重、銷售收入、條均價、銷售結構情形等;客戶經理需了解所轄區域市場零售戶狀態情形,如當月區域市場暫停供貨零售戶數等；客戶經理需了解所轄區域市場形象終端建設情形,如精品街、形象店的具體情形。客戶經理不能完成線路內所有客戶的拜望工作常見緣故常用改進方法客戶拜望的效率不高研究拜望過程,采取措施提升效率時刻安排不合理采取措施,提升治理時刻的能力線路安排不合理重新凝視線路,優化線路設計客戶經理未按線路拜望客戶嚴格線路拜望紀律,培養打算拜望適應突發事件干擾分析情況產生的緣故,趕忙采取行動糾正非線路內事務處理優化線路設計及提升線路拜望的效率客戶經理線路內的業績不理想常見緣故常用改進方法線路客戶不適應、不支持強化打算性拜望，同時加大與客戶溝通客戶經理缺乏客戶治理技巧提升客戶治理的能力,如客戶庫存治理等客戶拜望頻率打算不當按客戶重要程度優化線路設計市場競爭猛烈了解競爭信息與市場價格,及時反饋或修正營銷策略（三）客戶拜望痕跡化

客戶經理客戶拜望過程中需要對服務工作和零售客戶的情形做實時的記錄,留下痕跡。如此做得目的是能夠標記工作進度,提醒自己工