217/217佳兆業集團客戶關系服務手冊一、服務文化篇 3（一）服務理念 3（二）服務模式 3（三）5+1服務舉措 4二、服務規范篇 5（一）職業形象 5儀容儀表 5行姿動作 7著裝 10（二）服務禮儀 11迎接 11接待 11會客 12送客 13電話 13訪問 14（三）服務用語及禁語 16服務用語 16服務禁語 17三、服務標準篇 18（一）項目前期服務 18客服人職員作指引 18客服與設計配合工作標準 20（二）咨詢服務 25電話咨詢服務標準 25現場咨詢服務標準 26（三）銷售服務 27迎賓崗服務標準 27電瓶車崗服務標準 28前臺接待崗服務標準 30吧臺崗服務標準 32咨詢崗服務標準 34講解崗服務標準 35參觀引導崗服務標準 37樣板房解講崗服務標準 38銷售崗服務標準 40財務收費崗服務標準 43保潔崗服務標準 45秩序維護崗服務標準 53（四）簽約服務 55簽約電話預約服務標準 55前臺接待崗服務標準 56簽約崗服務標準 58合作單位服務監督標準 63財務崗服務標準 65（五）入伙服務 67迎賓崗服務標準 67簽到崗服務標準 70財務崗服務標準 72物業簽約崗服務標準 75鑰匙崗服務標準 76陪同驗房崗服務標準 78客服崗服務標準 85前臺接待崗服務標準 88保修崗服務標準 91（六）入住服務 95前臺接待崗服務標準 95物業客服人員服務標準 102工程家政維修人員服務標準 106門崗（迎賓崗）服務標準 111巡邏崗服務標準 114車場出入口崗服務標準 117監控中心值班崗服務標準 121綠化崗服務標準 124清潔崗服務標準 127消殺崗服務標準 130四、服務創新篇 133（一）奇妙客戶，服務暗訪 133（二）“全程”客戶服務 134一、服務文化篇（一）服務理念服務理念：中意到“佳”服務時刻相伴，讓您想家、戀家、中意到“佳”。服務宗旨：尊重、理解、誠信、專業尊重：耐心傾聽您的聲音；理解：換位考慮，真誠溝通；誠信：以誠為本，以信取信；專業：精益求精，持續超越。（二）服務模式“4A”服務模式Anyone（任何人）只要對我們服務提出需求的人，我們都將全程為您服務；Anytime（任何時刻）我們將突破一天8小時工作的時刻限制，全天為您服務；Anywhere（任何地點）我們的服務將拓展到每一個角落，不管您身處何地，都能就近獲得服務；Anyway（任何方式）為了更好服務于客戶，讓客戶依照自身需求，自主選擇最快捷、最方便、最高效的咨詢途徑，努力使客戶享受到中意服務。（三）5+1服務舉措

十年的開發經驗，5+1的服務舉措，我們一直關注客戶與公司接觸的全生命周期體驗過程，以客戶感知為中心，以信息透明和讓客戶感動為差不多點，為客戶提供中意的服務。

體驗式營銷（陽光銷售）提倡陽光銷售，尊重客戶的知情權，主動提示購房風險，信息公開透明。2、工地開放日（深度接觸）用透明的視角，針對客戶關懷的工程實體工藝過程及關鍵部品構造做法，以工序分解和實物展示的方式，讓客戶深度了解樓盤的工藝和內部品質。客戶體驗日（歡樂品鑒）為了滿足客戶在項目正式交付前等待期的心理需求，體現公司對客戶尊重的態度，將邀請客戶前往現場參加客戶體驗日活動，讓客戶歡樂品鑒小區整體感受、房屋質量及服務質量。物業開放日（零距體驗）為了讓客戶入住后零距離了解物業治理的日常工作，加強物業服務中心與客戶的交流和溝通，將邀請客戶參觀小區的物業軟硬件服務。社區文化活動（精彩隨行）舉辦豐富多彩的社區文化活動，營造和諧、快樂的生活氛圍，讓精彩滲透到客戶生活的每一角落。客戶關懷（用心關愛）以客戶為中心，急客戶所急，想客戶所想，采納多渠道的方式維系客戶情感，時時刻刻用心關懷。二、服務規范篇（一）職業形象儀容儀表1、儀容儀表總體要求容貌端莊，舉止大方；行為穩重，不卑不亢；態度和氣，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；裝扮得體，淡妝素抹；訓練有素，言行恰當。2、儀容儀表細則項目女

士男

士臉部1、適度的化妝。請采納明亮而且接近膚色的粉底，呈現自然而專業的風貌；2、持續地修飾眉毛。眼線及睫毛膏的顏色應為黑色或深咖啡色；3、適度妝點胭脂，使用眼影。眼影部分，請選擇棕色、藍色、灰色等中性色系或自然色；4、使用正統紅色的唇膏，勿著深咖啡色、淺膚色或熒光粉色。唇線與唇膏的色調應一致；5、勿使用閃光發亮的化妝品；6、佩戴無色的隱形眼鏡或簡單、無色鏡片的細框眼鏡；1、隨時保持清爽的外觀；2、不可蓄絡腮胡或山羊胡；3、若在上唇蓄胡須者，務必修理整齊，使其長度不超過唇角；4、佩戴無色的隱形眼鏡或樣式高雅、無色鏡片的細框眼鏡；頭發1、經常修剪頭發，發式不宜太過夸張，如光頭、龐克頭等；2、請將兩頰及額前之細發完全疏理平坦，塞至耳后，露出雙耳、臉頰及頭頂。短發不觸及衣領，請幸免使用過多的發膠，或濕發般的造型；3、在建立專業形象的原則下，頭發能夠染色。請選擇與原發色一致的顏色，不可染成雜色。4、在工作時刻及工作崗位，須隨時保持發式整齊；5、經常修剪頭發；6、若有長短不一的細發，請用發膠或定型液向后疏理平坦；7、若使用發夾，請選擇黑色，樣式簡單，大小不超過小指的款式；8、頭發長度超過衣領下緣者，請遵照長發的規定長發-女職員；9、蓄劉海者；劉海應疏理整齊，長度不超過眉毛；10、長發需疏理整齊：使用黑色，無珠飾/亮片的發夾、發式及發網將所有頭發扎起，或梳成發髻，不能有細發散落；11、選擇發式樣式應該簡單，并顧及工作安全，同時以不干擾客人與同事為原則；1、經常修剪頭發。2、請將兩頰及額前之細發完全疏理平坦，露出雙耳、臉頰及頭頂。短發不觸及衣領。3、在建立專業形象的原則下，頭發能夠染色。請選擇與原發色一致的顏色，不可染成雜色。4、在工作時刻及工作崗位，須隨時保持發式整齊；5、頭發長度兩邊不可碰到耳朵，后面不可觸及衣領；6、男性職員的鬢角需修剪平坦，長度不可超過耳朵一半的位置；裝飾品1、項鏈及紋身圖案不可露出制服外2、選擇首飾時應顧及工作安全同時不干擾客人與同事為原則3、可適當佩戴耳飾，兩耳耳飾相同4、不可佩帶手鏈5、不可佩帶腳鏈1、項鏈及紋身圖案不可露出制服外2、選擇首飾時應顧及工作安全，同時不干擾客人與同事為原則3、不可佩帶耳飾4、不可佩帶手鏈5、不可佩帶腳鏈著裝1、務必時時佩帶本人的名牌于左胸前或個不指定位置2、隨時保持制服潔凈平坦3、下班時，請將制服平坦懸掛于更衣柜內4、請穿著裁剪合身的制服手部1、指甲應修剪整齊，并保持所有手指甲的長度適中且一致2、不可在指甲上貼圖、彩繪或裝飾珠寶3、只能夠佩戴一只樣式簡單的戒指，大拇指不能夠戴戒指，戒指須是銀、黃金、白金、珍寶或鉆石等材質。皮革、線條、鐵制、布制的請于下班后佩戴4、只能佩戴一只深色及樣式簡單的手表，不可佩戴設計夸張，表面大于手腕或過于色彩繽紛的表5、隨時保持手部清潔，指甲修剪整齊6、女職員的指甲需保持維護并在外觀上保持一致鞋襪1、腳部不可有任何裝飾品2、隨時保持鞋面平滑，光亮3、不要穿涼鞋、木屐、平底鞋，軟底鞋及其它類似式樣的鞋4、絲襪/襪子不可有任何破洞或抽絲。務必在更衣柜內或辦公桌里多預備一雙絲襪/襪子5、不可著有織紋的，華麗型，白色或閃光的絲襪1、腳部不可有任何裝飾品2、隨時保持鞋面平滑，光亮3、不要穿涼鞋、木屐、平底鞋，軟底鞋及其它類似式樣的鞋4、襪子不可有任何破洞。務必在更衣柜內或辦公桌里多預備一雙襪子個人衛生1、保持個人面部、頭發、耳部、頸部潔凈衛生2、視工作需要，適度使用香水、古龍水或體香劑3、保持口氣清新。與客人直接接觸的職員，如前臺等部門，請使用口腔清新噴劑行姿動作1、坐、立、行、蹲規范1.1坐正確的坐姿應該：腰背挺直，肩放松。女性應兩膝并攏；男性膝部可分開一些，但不要過大，一般不超過肩寬。雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上。坐下時，上身保持挺直，頭部端正，目光平視前方或交談對象。女士入座時應用手把裙子向前攏一下。坐下的時候，背部貼在椅背上，假如坐的是專門深的沙發，則要盡量往里坐，但以腿能安定(不易搖晃)為原則，雙膝應并攏，向左或向右微傾。不可仰頭靠在座位背上或低著頭凝視地面；軀體不可前俯后仰，或歪向一側；雙手不應有多余的動作。雙腿不宜放開過大，也不要把小腿擱在大腿上，更不要把兩腿直伸開去，或反復不斷的抖動。1.2立站就要站得端正、穩重、自然、親切。做到上身正直，頭正目平，面帶微笑，微收下頜，肩平挺胸，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，兩腳靠攏，腳呈“V”字型。假如站立過久，能夠將左或右腳交替后撤一步，但上身仍須挺，伸出的腳不可伸得太遠，雙腿不可叉過大，變換也不能過于頻繁。站立時，禁止全身不夠端正、雙腳叉開過大、雙腳隨意亂動、無精打采、自由散漫的姿勢。1.3行正確的走姿是：輕而穩，胸要挺，頭要抬，肩放松，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂。行走的時候，要挺胸、抬頭、收腹，腳要直，步伐不要邁得太大。1.4蹲正確的蹲姿是：下蹲拾物時，應自然、得體、大方，不遮遮掩掩，下蹲時，兩腿合力支撐軀體，幸免滑倒，應使頭、胸、膝關節在一個角度上，使蹲姿優美。女士不管采納哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。2、握手鞠躬規范2．1握手與他人握手時，目光凝視對方，微笑致意，不可心不在焉、左顧右盼，不可戴帽子和手套與人握手。在正常情況下，握手的時刻不宜超過3秒，必須站立握手，以示對他人的尊重、禮貌。握手也講究一定的順序：一般講究“尊者決定”，即待客戶、上級伸出手來之后，方可伸出手去呼應。2.2鞠躬鞠躬前眼睛禮貌地凝視對方，以表尊重的誠意。鞠躬時必須立正、脫帽，鄭重地，嘴里不能吃任何東西，或是邊鞠躬邊講與行禮無關的話。鞠躬時，上身前傾，彎腰30度行禮。3、手勢、眼神規范3.1手勢3.1.1手勢應簡潔、明確。簡潔，是指在交往中，手勢不宜過多，一般情況下，手勢只是語言的點綴和配角，切不可喧賓奪主，讓你的動作或姿勢，減低聽眾對你講話的注意力；切忌“指手畫腳”和“手舞足蹈”。明確，是指手勢所表達的意義應使不人易于理解，多余的、繁瑣意義不明的手勢不僅于事無補，反而有損講話人的整體美感。3.1.2手勢的幅度、速度要適度。一般手勢的上界不要超過對方的視線，下界不要低于胸區，左右擺幅不要太寬，手勢應在自己的胸前或右方進行。使用手勢宜親切自然，手勢的曲線宜軟不宜硬，動作表現切忌快、猛，稍慢一些會使人感到親切。3.1.3手勢應準確、規范，符合禮節。在任何情況下都不要用大拇指指自已的鼻尖和用手指指點他人。談到自己時應用手掌輕按自已的左胸，那樣會顯得端莊、大方、可信。在介紹某人、為某人引路指示方向、請人做某事時，應該掌心向上45°，以肘關節為軸，上身稍向前傾，以示尊敬。這種手勢被認為是誠懇、尊敬、有禮貌的。3.1.4有些手勢在使用時應注意區域和各國不同適應，不能夠亂用。3.1.5應經常注意戒除不良手勢。在日常生活中，有些人不知不覺染上了一些不良手勢，比如，當著眾人或客人的面搔頭皮、掏耳朵、摳鼻孔、剃牙縫等，這些動作不文明、不雅觀、不禮貌，應經常提醒自己，盡快加以戒除。3.2眼神3.2.1凝視的時刻

交談時，不可長時刻地凝視對方。一般情況下，眼睛有50％的時刻凝視對方，另外50％的時刻凝視對方臉部以外的5-10厘米處。3.2.2凝視的位置

用目光凝視對方，應自然、穩重、柔和，而不能死盯住對方某部位，或不停地在對方身上上下打量，凝視區間的范圍是以兩眼上線，以下頜額為頂點所連接成的倒三角區域。3.2.3敢于正視對方

在交談中敢于禮貌地正視對方，是一種坦蕩、自信的表現，也是對他人尊重的體現。禁止在談話中眼睛往上、往下、瞇眼、斜視、閉眼，游離不定、目光渙散，漫不經心等。著裝1、著裝要求細則項目女士男士衣服1．上衣講究平坦挺括，較少使用飾物和花邊進行點綴，紐扣應全部系上。2.以單色為最佳之選。襯衫的下擺要掖入裙腰之內，禁止懸垂于外及在腰間打結。襯衫的紐扣除最上面一粒能夠不系上，其他紐扣均應系好；1．西裝袖子的長度以到手腕為宜，西裝襯衫的袖長應比西裝袖子長出１－２厘米。2.穿西裝應系領帶，系領帶時，襯衫的第一個紐扣要扣好。假如使用領帶夾，領帶夾一般在第四、五個紐扣之間。穿著羊毛衫時領帶應放在羊毛衫內。3．西裝在穿著時能夠放開，也能夠扣上第一粒紐扣。但不能兩粒紐扣全扣上，西裝的袖口和褲邊都不能卷起。4．西裝的衣袋和褲袋里，不宜放太多的東西，顯得鼓鼓囊囊。也不宜把兩手隨意插入衣袋和褲袋里。5．襯衫的領子要挺括，系扣。襯衫的下擺要束好。襯衫里面一般不要穿棉毛衫，天冷時，襯衫不處可穿一件羊毛衫。

6.穿西裝不扎領帶的時候，襯衫的第一粒紐扣不要扣上。7.系黑色或深咖啡色皮帶，皮帶上不得有裝飾物褲子褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。鞋鞋底、鞋面、鞋側保持清潔，鞋面要擦亮，著工作鞋或黑色皮鞋上崗，鞋要合腳，不至于在走路時發出拖沓聲。無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。襪女職員著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外男職員應穿黑色或深藍色、不透明的短中筒襪。工牌工作時刻須將工作牌統一按規范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應正面向上掛在胸前，保持清潔、端正（二）服務禮儀迎接1.客戶來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么能夠幫到您嗎？”2．引領客戶到接待室，安排入座，并奉上茶水。3．對所有客戶應一視同仁，友好相處，熱情親切。接待1、訪客接待1.1應主動招呼客戶，熱情接待來訪客戶；做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲；1.2客戶來訪時，應立即起立，面帶微笑招呼要親切、友善地問候客戶，“您好，請問有什么能夠幫到您？”；1.3與客戶溝通時，須起身站立、軀體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來意，依照客人的需求予以安排；1.4對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意“對不起，請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎？”；1.5禮貌詢問客戶的姓名，請客戶入座并雙手端上茶水；1.6認真、耐心的聽取客戶來訪的緣故，做好來訪記錄，能處理的項目當即落實解決，不能處理的項目應將客戶意見作好客觀記錄，轉交責任部門解決，并及時做好客戶反饋；客戶訴求及時記錄《客戶來電/來訪信息記錄表》上記錄，并完善處理結果；1.7保持工作臺整潔。2、訪客指引2.1有來訪客人時，要先詢問被訪對象，然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名：“請問您貴姓？”或“請問如何稱呼您？是否已與*先生/（女士）聯系好？”，再告之“請稍候，我立即幫您聯系。”，在與被訪者聯系前，作相關登記工作。2.2當得到被訪者的確認同意后，對來訪客人講“X先生/（女士）立即來見您，請您在前臺接待廳稍等片刻”。或：“讓您久等了，請從那個地點坐電梯上*樓”，并以手勢示意方向。2.3假如被訪者不在，應一直訪者表示歉意“對不起，*先生/小姐不在公司，請您稍后與他聯系”。2.4假如被訪者要求等候時，應熱情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服務。2.5送客服務：當有訪客離去時，應主動起立微笑示意，并講“請慢走！”3、注意事項3.1使用標準的服務用語；3.2對所有客戶應一視同仁，友好相處，熱情親切；辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁；3.3對客戶的合理要求，要盡量迅速做出答復。關于需要證實的問題，可先向客戶致歉，待查詢或請示后再與客戶溝通、反饋；3.4帶微笑真誠服務。回答客戶問題時要做到語氣婉轉，口齒清晰，聲音大小適合，同時還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人；會客1.與客戶溝通時，須坐姿端正、軀體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來意，依照客人的需求予以安排；2．對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意“對不起，請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎”？3.認真、耐心的聽取客戶來訪的緣故，做好來訪記錄，能處理的項目當即落實解決，不能處理的項目應將客戶意見作好客觀記錄，轉交責任部門解決，并及時做好客戶反饋；客戶訴求及時記錄《值班信息記錄表》上記錄，并完善處理結果；4.客戶的中肯建議，應以主人翁的姿態向客人衷心致謝。5.回答客戶投訴時，態度要親善，語調要和氣，用詞要恰當，要在和諧的氣氛下將情況圓滿解決。送客1．在辦公室道不由客戶先提出，當客戶提出告不時，應當在對方起身后再站起來，假如先站起來給客戶的感受是有督促之嫌。2．當客戶離去時，應主動起立微笑示意，并講“請慢走”。3．假如與客戶常有來往，能夠送到辦公室門口或電梯口；假如客戶是初次來訪，我們應該適當送遠些。電話1、電話接聽1．1電話響鈴須保證三聲內接聽電話。使用禮貌用語問好“您好，**（項目名稱或物業服務中心**工作人員姓名），專門快樂為您服務！”；1.2確認對方身份，并做好記錄；1.3認真傾聽客戶意見，逐項做好記錄；1.4耐心、詳細回答客戶的提問（能及時回復客戶的），同時做好記錄；1.5如不能即時處理的問題或超出權限之外的問題，詳細做好記錄，通知相關部門跟進，并跟進處理過程；1.6當客戶意見闡述完后，應重復客戶提出的問題，進行信息確認。禮貌稱呼客戶：“××小姐／先生，您好，關于……”，如未正確領會客戶意圖需主動與其確認，“××小姐／先生，您好，您是講（您的意思是）……”；1.7假如未清晰客戶所表達的意思，應講：“不行意思，苦惱您重復一次好嗎？”；1.8如對方來電信號不清晰，有雜音，聽不清晰時，應講：“專門抱歉，因信號不是專門好，聽不清晰，苦惱您重復一次/換個位置或換個電話打過來好嗎？”；如有來電顯示或能確認來電者而信號不行時，則應主動回撥；1.9在與客戶完成通話前情講：“感謝您的來電，再見”，待對方掛斷電話輕輕放下話筒；2、撥打電話2.1打電話前要作好預備工作，確定對方相關信息，明確信息要求；撥通電話后，應講：“您好！我是XX公司/服務中心工作人員XXX（姓名），專門抱歉打攪您！”；2.2在得到客戶回應后，假如不知對方姓名，應適時詢問客戶稱呼“先生（小姐），請問您貴姓”？/知其姓名，直接問好后切入正題。請問“您是XX先生/XX小姐嗎？”確認為客戶本人時，講：“您現在方便接聽電話嗎？”通過同意后，再正式溝通信息；2.3在與客戶溝通完畢后，應講：“不行意思，打攪您了，再見！”；待對方掛斷電話輕輕放下話簡；2.4非緊急情況下，12:30—14:00及21:00—8:00不得拔打業戶的電話進行正常的業務聯系，以免阻礙業戶正常休息。3、注意事項3.1電話溝通過程中，應保持音量和語速適中，話筒離口距離適度、咬字清晰標準；3.2通話過程中對不確定事宜應慎重回答，不得隨意承諾，慎用“立即”“立即”等字眼。應盡量多使用禮貌用語，如“您”、“感謝”、“不客氣”，不得隨意打斷客戶的話頭；3.3針對客戶提出的問題應在《客戶來電/來訪信息記錄表》做好記錄，并2小時內指派給相關負責人處理；3.4保障服務熱線暢通，嚴禁撥打私人電話；訪問1.上門訪問需依照工作重點及針對性，提早半天擬定詳盡的訪問打算并攜帶必備工具，訪問時必須穿著整潔工裝，并佩戴工作牌。2．應至少提早半天通知客戶訪問打算，并預約上門時刻。應提早10分鐘到達客戶處；如有改變應及時告知，向客戶解釋緣故并致歉，并約好另行上門時刻。3．進入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應適中），若沒有應答，應等候10秒鐘左右進行第二次按門鈴或敲門。4.客戶開門后，應表現主動，態度熱情，面帶微笑講：“先生/小姐，您好！”同時鞠躬30度并介紹，“我是XX公司的XXX，與您預約了XXXX。”5.上門訪問時如遇客戶投訴，必須高度重視，能夠當場解決應當場解決，如無法現場解決，需將情況詳細記錄在筆記本內，通過查證后盡快回復客戶。6．注意言行舉止等形體語言，維護我公司形象。7．訪問結束應主動詢問“請問您還有其他情況需要幫忙嗎？”，客戶應答沒有后，主動起身離開，面向客戶主動講：“打攪您了，再見！”，點頭致意并幫客戶關好門。（三）服務用語及禁語服務用語1．因人稱呼

2．您好

3．請進、請坐、請講、請問

4．請稍等

5．感謝

6．對不起

7．請原諒

8．專門報歉

9．沒關系

10．不客氣

11．請您排隊等候

12．請不要著急

13．專門快樂能為您服務

14．請您先看一下須知

15．對不起，請注意保持環境（室內）衛生（請您不要吸煙）

16．請把您的需求告訴我

17．我能為您提供什么關心嗎？

18．我理解您的心情

19．我會盡量關心您

20．請您按規定填寫表格

21．有不明白的地點您盡管問

22．專門抱歉，讓您久等了

23．不用謝

24．請放心

25．我們幫您辦

26．請留下寶貴意見

27．您慢走

28．請走好，再見

29．為您服務是我應該做的！

30．您的需求確實是我的職責

31．對待客戶（客戶（使用人））語言應該表達恰當、聲調和氣、親切自然服務禁語1．沒有這回事2．那個事我處理不了3．那個問題不屬于開發商的事，你去找相關部門4．我不明白5．那個你要去問領導6．喊什么，等一會兒7．要下班了，有事改日再來8．墻上有，你自己看三、服務標準篇（一）項目前期服務客服人職員作指引1.目的：為了建立適合當地風土人情、法律法規等各方面需求的客戶服務標準，從而在后期營銷、交付、居住等各環節構建良好的客戶關系奠定堅實的基礎。2．范圍適用于所有前期時期客服人員。3.職責3.1熟悉掌握集團下發的《佳兆業集團客戶關系服務手冊》相關內容及標準；3.2多渠道了解熟悉當地的風土人情、法律法規、行業信息等相關信息，確定服務背景及服務對象；3.3制定吻合當地實際情況的《客戶服務標準》4.方法和過程操縱4.1盡快了解熟悉《佳兆業集團客戶關系服務手冊》4.1.1了解佳兆業客戶服務理念，融入佳兆業客戶服務文化；4.1.2掌握佳兆業職員基礎的服務規范及服務標準（詳見《佳兆業集團客戶關系服務手冊》）；4.2確定服務背景及服務對象4.2.1配合營銷、開發等相關部門，從項目可行性研究報告、產品營銷定位報告、媒體、網絡等多渠道了解當地風俗民情及項目面對的要緊客戶群體；4.2.2多渠道收集當地關于房地產行業的法律法規，重點關注包括但不限于房地產買賣合同內容的約定、交付前提、完成交付的證明方式等方面與異地的差異；4.2.3收集當地的行業信息，特不是與我司產品同質的項目，了解其服務模式，取長補短。4.3梳理上述內容，盡快組織制定吻合當地實際情況的《客戶服務標準》（標準不得低于集團下發的《佳兆業集團客戶關系服務手冊》相關規定），確保項目開盤前《客戶服務標準》能落實運行。5、考核程序詳見《客戶服務工作人員考核治理方法》6．相關表格無。7．相關文件無。客服與設計配合工作標準1.目的為在設計環節從客戶的角度檢視我司的產品和服務，便于在前端的設計加以預防和改進，從而提升產品及服務品質，提高客戶中意度和忠誠度，。2.范圍適用于所有佳兆業項目3.職責從客戶居住的安全性、便利性、裝修阻礙、周邊不利因素、相鄰干擾性以及以后物業治理運營及維護角度進行評審，關于設計的強制性標準不做專門評審，并出具評審報告。4.方法和過程操縱4.1方案圖時期4.1.1建筑樓體布局要考慮到紅線外對居住的不利因素（如高壓線、垃圾處理站、車行主干道等），并進行規避或將阻礙降到降低；小區出入口位置和數量，要兼顧到后續的物業治理，要考慮到物業的運營成本和客戶的便利性；為小區提供日后服務的物業治理用房、職員生活用房、垃圾處理站等公建配套用房，假如設計指標中沒有提及，也要在設計前期統籌考慮，既滿足治理需要同時又對客戶的生活阻礙降到最低。物管生活用房幸免放在沒有自然通風采光的封閉地下室，職員食堂的廚房應考慮排煙排污需要；小區配套的公共建筑，如社康服務中心、居委會用房等需要日后獨立經營的場所，要與小區分開，有獨立的出入口，利于小區的封閉治理；不同業態，應各自獨立治理，幸免共用出入口等，當商業和住戶共用一個出入口時，要考慮商業用戶對住戶的阻礙。要考慮商業卸貨平臺與住戶的阻礙；冷卻塔噪音、熱量對住戶的阻礙；餐飲油煙的排放對住戶的阻礙；車輛停放等是否阻礙客戶的生活和便利等；關于配套電梯要考慮客戶等待時刻是否合理，隨著生活水平的提高，應該盡可能多的使電梯停到地下室停車場，提高客戶中意度。4.1.2園林考慮人車分流(三線都市除外)，動線設置合理；小區宜采取封閉式治理；園林內會所、泳池、兒童游樂設施、球場等場所的布置合理，對外開放時可不能對小區的治理存在阻礙；人造水景要操縱體量，要考慮日后的維護成本和難度；住宅盡量幸免設計恒溫泳池。4.1.3裝飾單元大堂、電梯廳等公共區域：a、要考慮客戶日后的使用便利和維護成本；b、地面要采納防滑材料，要考慮凸出部位的安全性；c、考慮選用材料的耐久性；d、大堂要考慮有接待臺戶內裝飾，除對公共區域的要求外，另外關注：a、更改了原來的建筑布局，陽臺、露臺等封閉方案會引起客戶后續投訴、群訴或其他驗收風險等；b、戶內設施（床、冰箱、坐便器、洗衣機、爐灶、洗菜盆、燈具等）的擺放位置與原建筑圖不相符。同時審核其他專業的圖紙進行了同步更改，并評估效果；c、當改造方案中有加裝、搭建時，要考慮建筑荷載，用電負荷等重新測算，滿足使用要求，排除安全隱患和驗收風險；d、在對與消防、燃氣有關的改造時，要考慮滿足驗收標準；e、精裝修樣板區的裝飾設計，不能對客戶有誤導。4.2施工圖時期4.2.1建筑入戶門a、考慮門與門之間的相互干擾或不利于人通行；要緊包括公共區域的消防門、入戶門等所有門；b、入戶門的不處能夠加裝防盜門；鋁合金門窗a、大面積的景觀窗戶兩端宜設計有開啟扇；b、鋁合金推拉門，盡量幸免固定扇，方便使用c、在冷卻塔周圍的住戶宜采取降噪措施。空調a、室外空調機位置無遺漏，對應安裝位合理適用，室內機位和室外機位兩者間距不宜超過5米，室外空調機的位置要與戶內的空調服務面積匹配；b、空調位盡量幸免相鄰住戶有熱風對吹的現象；c、空調洞無遺漏，與其它器件有無抵觸，與空調插座匹配；d、關于贈送部分，要考慮今后住戶安裝空調的位置。安全a、幸免結構聯系梁、板連接不同的住戶；b、幸免線條設計太寬，同時整層貫穿。強電a、安裝在室外的燈具、插座要有具有防水功能，空中花園的照明應該采納壁燈；b、關于大型燈具要考慮維護成本和不能存在安全隱患；c、有地燈的設計要考慮維護方便和耐久性、安全性。弱電a、除滿足規范要求外，關于封閉治理的小區，所有出入單元的門都應安裝門禁和對講系統；b、小區的要緊位置應設計LED電子顯示屏c、小區的消防廣播和背景音樂的位置合理、功率足夠排水a、排水管不得阻礙窗子及門的開啟；b、要緊道路和大堂入口幸免排水井蓋出現；c、水表井內應設有地漏。樓梯及走道a、樓梯及其他公共走道寬度應考慮裝修完成面的凈寬符合規范要求。b、消防栓的擺設位置合理垃圾收集系統a、選址方面要考慮度對周邊排氣、排污的阻礙。0信報箱a、信報箱應設置在方便郵遞員投遞和客戶取閱的位置，不宜過低；b、放置在室外的信報箱應考慮防雨和地面清洗。1其他a、關注轉換層與標準層不同的設計；b、燃氣熱水器盡量幸免設置在洗手間內c、毛坯入伙送裝修，裝修標準需先與客戶確認d、設計變更、法律文件等應實行聯合會簽。e、會所的產權為全體共有時，不能存在經營上的問題4.2.2園林水景中盡量減少或幸免設計射燈，從而減少漏水隱患,幸免觸電現象發生；有安全隱患的臨邊部位要統一考慮防護設施，特不是水景周圍要有防護措施；園林的植物布置要幸免對其他設備設施的使用及維護、運行產生干擾；地面要使用防滑材料；人能夠接觸到的墻面及轉角，應該幸免有棱角或尖角的設計。綠化的品種符合當地客戶的喜好,種植的位置合理崗亭的位置合理4.2.3裝飾電梯廳等公共區域；a、要考慮客戶日后的使用便利和維護成本；b、地面要采納防滑材料，要考慮凸出部位的安全性；c、考慮選用材料的耐久性。戶內裝飾，除對公共區域的要求外，另外關注：a、更改了原來建筑布局，陽臺、露臺等封閉方案會引起后續客戶投訴、群訴或其他驗收風險等；b、戶內設施（床、冰箱、坐便器、洗衣機、爐灶、洗菜盆、燈具等）的擺放位置與原建筑圖不相符。同時審核其他專業的圖紙也進行了同步更改，并評估效果；c、當改造方案中有加裝、搭建時，要考慮建筑荷載，用電負荷等重新測算，滿足使用要求，排除安全隱患和驗收風險；5．考核程序6．相關表格無。7．相關文件無。（二）咨詢服務電話咨詢服務標準1.目的為了做好客戶電話咨詢服務工作，建立統一的電話服務標準，規范對客戶電話咨詢工作回復口徑等標準，催進部門間工作互動。2.范圍適用于所有接聽電話的客服人員3.職責負責受理客戶來電咨詢并解答4.方法和過程操縱4.1接聽客戶咨詢電話服務標準要求參考“服務標準篇”2.2“接聽電話”標準。4.2項目咨詢電話開通前一個月，組織接聽電話服務人員到崗，進行崗位培訓，培訓內容包括項目所有信息，所有工作人員對外回復口徑均要保持與培訓內容一致。4.3對客戶關于項目咨詢問題進行詳細回復，若當場不能回復，告知客戶后續會有工作人員跟進回復，同時對客戶意見及建議進行匯總，反饋公司相關部門知悉。5．考核程序6．相關表格7．相關文件無。現場咨詢服務標準1.目的為了做好客戶現場咨詢服務工作，建立統一的現場服務標準，規范解決客戶現場咨詢問題，進而提高客戶中意度。2.范圍適用于所有現場接待的客服人員。3.職責負責受理客戶現場咨詢并解答。4.方法和過程操縱4.1客戶現場咨詢差不多服務標準及要求參考“服務規范”2.2“接待”。4.2對客戶現場咨詢答復以培訓內容為準，對不確定、不明確問題不得隨意答復客戶，將客戶咨詢內容詳細記錄，并請客戶留下聯系方式，待咨詢內容明確后及時回復。5．考核程序6．相關表格7．相關文件無。（三）銷售服務迎賓崗服務標準1.目的規范迎賓崗接待工作，對迎賓人員儀容儀表、行為舉止、工作流程、工作職責等進行標準化要求及指導，樹立良好的服務形象。2.范圍適用于集團所有物業迎賓崗位。3.職責3.1為客戶開啟大門；3.2迎送客戶并致辭。4.方法和過程操縱站立于門口兩側適當位置，著工服，戴白色手套，保持儀表整潔，站姿端正，精神飽滿，面帶微笑；當來賓走近銷售大廳2-3米范圍內時，必須提早主動拉開大門，請來賓通過；客人進門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導手勢，請客人進入，并主動以微笑和問好：“您好，歡迎光臨！”；當來賓離開銷售大廳時，靠近銷售大廳大門2-3米范圍內時，必須提早主動拉開大門，請來賓通過；客人出門，做引導的手勢，鞠躬15—30度引導客人離去“感謝參觀，請慢走”；遇到陰雨天氣時，主動知會同事一起在大門口擺放雨傘架及傘套機；客人咨詢問題時，耐心傾聽，及時作出反映和回答，指引方向或聯系相關人員，不直接拒絕客戶，不講“不明白”等模糊的話；5．考核程序6．相關表格無。7．相關文件無。電瓶車崗服務標準1.目的規范電瓶車崗接待工作，對電瓶車駕駛人員儀容儀表、行為舉止、工作流程、工作職責等進行標準化要求及指導，樹立良好的服務形象。2.范圍適用于集團所有物業電瓶車崗位。3.職責做好接送客戶的接待及服務工作。4.方法和過程操縱崗位要求及儀容儀表：4.1.1駕駛員須持有C牌以上的駕駛執照；4.1.2駕駛員在執行工作任務時，按要求穿著崗位制服，戴白色手套，保持潔凈、整齊，面對客戶、乘客態度誠懇，表情自然大方；4.1.3儀表端莊，車容整潔。4.2對待客戶：4.2.1熱情對待每一位客戶，對客戶要禮貌，熱情接待，微笑服務，按軍禮標準敬禮；安全整潔，一心一意為客戶服務；4.2.2要樹立正確的職業觀“客戶至上，服務第一”的觀點，為客戶提供優質服務；4.2.3要做到有車必供，供車及時，照顧專門客戶，扶老攜幼，急人所難；4.2.4按規定停車，及時報站，注意客戶上下車安全；4.2.5態度和氣，時時使用禮貌語言，引導客戶上車時要面帶微笑講“歡迎乘坐電瓶車”；起步前要轉頭、微笑對客戶講：“車輛起步，請坐好”；轉彎時要微笑告知客戶：“車輛轉彎，請坐穩”；停車后要轉頭、微笑對客戶講：“車已停穩，下車請小心”；4.2.6在車內拾到物品，要及時查找失主，物歸原主。如無法找到失主，應將物品上交治理處進行備案，切忌私自留用；4.2.7禮貌對待上下電瓶車的客戶，待客上車時立于車輛左側，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢，面帶微笑；4.2.8詢問客戶的目的地，可適當介紹小區情況；4.3車輛安全：4.3.1加強電瓶車的預防保養，做到勤檢查，勤保養，使車輛經常處于完好的狀態。做好出車前、行駛途中、收車后的三檢工作；4.3.2正確認識電瓶車工作崗位的重要性，牢固樹立“安全第一，預防為主”的觀念，樹立良好的駕駛作風，集中精力駕駛車輛，禮貌行車、文明駕駛，確保行車安全；4.3.3駕駛人員應努力鉆研駕駛技術，練好駕駛操作和簡單修理的差不多功，嚴格遵守政府法令及公司的各項規章制度；對自己的工作高度負責，盡可能幸免或減少差錯，增強安全責任感，確保行車安全；4.4電瓶車使用要求：4.4.1如開電瓶車，應在車內張貼有關“客戶請勿將頭手伸出車外”標識。客戶上車前，司機須向客戶提示，“手腳請勿伸出車外，以免撞傷”；4.4.2不屬陪同客戶的內部職員，在電瓶車載有客戶的情況下，不宜坐車；4.4.3電瓶車由專人駕駛，未經批準，不得讓他人駕駛，遵守一般的交通規定。每日上班前需對車輛外觀清潔，保持良好的衛生，如有專門接待任務需提早做好預備；4.4.4電瓶車在行駛過程中，駕駛員須提高注意力，禁止東張西望，與人談工作無關的事，保持好良好的精神狀態。嚴禁開快車，最高車速每小時15公里；小區內轉彎處及交通要道或人員較多的場所，必須減速慢行，不可急停急走，急轉彎；5．考核程序6.相關表格無。7.相關文件無。前臺接待崗服務標準1.目的規范銷售廳前臺接待崗接待工作，對前臺接待人員儀容儀表、行為舉止、工作流程、工作職責等進行標準化要求及指導，樹立良好的服務形象。2.范圍適用于集團所有在售項目銷售廳前臺接待崗。3.職責做好銷售廳來訪客戶的接待及服務工作。4.方法和過程操縱4.1坐立行走端莊自然，保持良好的精神風貌語言清晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑；4.2著規定制服，制服整潔無破損污染，言行舉止大方得體，面帶微笑；4.3當有客人來訪時，應面帶微笑起身，熱情。主動問候：“您好，有什么能夠幫到您嗎？”4.4與客戶溝通時，須保持一米以外的距離，起身站立、軀體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來意，依照客人的需求予以安排；4.5對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意“對不起，請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎？”4.6當有訪客離去時，應主動起立微笑示意，并講“請慢走”4.7如遇到專門情況下客戶的投訴，如：客戶沒有預約且特不不理性的投訴到訪；未經預約的媒體采訪；公檢法、工商、稅務等政府部門人員的突然到訪檢查等，應做如下的接待：4.7.1報告上級領導和客戶服務人員，并積極維持現場秩序；4.7.2現場應作到禮貌、得體，不得表現出反感和敵對情緒，不對客戶的言行進行討論和指點，不直接拒絕客戶，以免引起客戶的誤會，激化矛盾；4.7.3同時在接待過程中，對外圍的情況應保持警惕，特不關注是否存在媒體現場采訪、攝影攝像等活動，一經發覺及時通知上級領導或授權人員，由其負責處理。5.考核程序6.相關表格無。7.相關文件無。吧臺崗服務標準1.目的規范吧臺崗服務標準，明確崗位責任分工及崗位職責。為客戶提供優質服務，樹立企業形象提高客戶中意度。2.范圍適用于集團下屬所有物業吧臺崗接待人員。3.職責3.1提供飲品服務；3.2提供樣板間咨詢服務；3.3保障吧臺整潔及物品齊全；3.4負責現場報刊的更新；4.方法和過程操縱4.1要在客戶落座后15秒內招呼客戶。4.2要親切、友善地問候客戶，面帶微笑“您好，我們為您預備了。。。。。。飲品，請問您需要什么”。4.3沙發靠墊擺放整齊有序。4.4以吧臺為準，洽談桌左側為裝飾花右側煙灰缸，煙灰缸里不能超過3個煙頭，要及時更換。4.5吧臺內部潔凈整潔，物品擺放有序，不可存放無關物品。4.6客戶入座時，接待人員要為客戶拉開椅子，以便客戶就座。4.7來訪客戶較多，現場置業顧問無法一一接待時，為客戶拿取相關資料查看，可建議客戶先行參觀樣板間，隨后聯系置業顧問接待客戶。4.8客戶入座后要及時送去飲品，注意手部不可接觸杯口，每五分鐘巡視一次，若客戶需續杯，將續杯壺放置與客戶水杯放置托盤中續杯。4.9吧臺崗人員應5分鐘巡視一遍，客戶杯中少于三分之一飲品時應及時詢問并添加。4.10交班時應認真清點物品以及填寫交接單。5.考核程序6.相關表格表格1：《吧臺崗檢查表》檢查記錄違規人員違規事項扣分檢查日期檢查時刻檢查人7.相關文件無。咨詢崗服務標準1.目的為了做好客戶現場咨詢服務工作，建立統一的現場服務標準，規范解決客戶現場咨詢問題，進而提高客戶中意度。2.范圍適用于所有物業現場接待的客服人員。3.職責3.1細心傾聽客人的講話，做好《來電來訪記錄表》，并適當給予回應，以示重視；3.2如能現場給予解決，應立即落實，若涉及其他相關部門，可承諾回復時刻；3.3對客人來訪目的進行甄不，依照客人的需求執行相關的操作規程。4.方法和過程操縱4.1接待來訪客人要主動站立并問好；4.2與客戶溝通時，須坐姿端正、軀體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，并點頭致意表示認真傾聽；4.3細心傾聽客人的問題并作好記錄；耐心細致的解答客戶疑問；4.4盡可能的在公司同意的范圍內為客戶處理所提出的要求；4.5按集團要求準時完成交辦的工作；4.6關于客戶需要協助的情況，應由職員協助辦理，不可讓客戶自行與各部門協調，職員應將最后結果告知客戶；須按公司工作流程辦理相關事項。5.考核程序6.相關表格7.相關文件無。講解崗服務標準1.目的為了做好銷售現場講解服務工作，建立統一的現場講解服務標準，從而提升講解人員專業技能。2.范圍適用于集團下屬所有講解人職員作。3.職責負責銷售現場的講解工作。4.方法和過程操縱4.1講解時語言應生動、形象、富有表現力；講解過程中語言、語調、語法、用詞恰當正確，多用敬語和謙語。內容要有根有據，正確無誤。切忌信口開河，任意夸大。講解過程語速適中，吐字清晰，條理清晰，重要事項應重復；表達清晰，簡潔明了，層次分明，邏輯性強；講解模型時，使用指示筆，給客戶明確方位感；講解時站姿端正，不能隨意搖晃、手插口袋或斜靠模型、墻壁等。5.考核程序6.相關表格《講解崗服務檢查表》檢查記錄違規人員違規事項扣分檢查日期檢查時刻檢查人7.相關文件無。參觀引導崗服務標準1.目的規范崗位服務標準，明確服務要求，樹立良好的服務形象。2.范圍適用于集團下屬公司的參觀引導人員。3.職責3.1負責銷售現場參觀引導工作；3.2協助現場銷售人員做好接待工作。4.方法和過程操縱主動熱情向參觀人員問好，并向其介紹參觀引導人員的身份；引導客戶進行銷售展廳內參觀，并介紹展廳內設置；讓參觀人員填寫訪客資料。5.考核程序6.相關表格《參觀引導崗檢查表》檢查記錄違規人員違規事項扣分檢查日期檢查時刻檢查人7.相關文件無。樣板房解講崗服務標準1.目的規為了做好樣板房講解服務工作，建立統一的現場講解服務標準，從而提升講解人員專業技能。2.范圍適用于集團下屬所有樣板房解講崗接待人員。3.職責3.1負責樣板房講解工作；3.2協調樣板房保潔人員做好樣板房清潔衛生；3.3做好日常工作記錄，如發覺問題及時向上級人員匯報。4.方法和過程操縱進入樣板間后，清點物品，依照物品清單確保樣板房內所有物品及飾品是否齊全、是否損壞、是否擺放正確位子，樣板房內所有物品及飾品僅供參觀，不能隨意讓他人移動或拿走（包括工作人員、客戶），客戶請勿坐沙發、椅子、床等容易變形的展示品（容易陳舊、阻礙美觀），有異常立即上報；整理樣板物品（裝飾品、指示牌、床鋪、窗簾、沙發綠化植被等）。提醒相關部門開啟樣板間音樂等；上班時，門窗打開，保持毛坯展示房的空氣流通；下班前，門窗關好，以免刮風把門窗弄壞；個人物品不能隨意亂放，以免阻礙展示房的展示效果；全天負責檢查樣板房內空調、照明燈、音樂、對講是否全部能正常運行，空調：溫度需依照天氣變化調控。照明燈：要確保全面開啟音樂：要保持循環播放，對講：需操縱正常音量、電量充足；查看樣板間戶型圖，及時補充并整理，戶型圖要擺放整齊，每個戶型方向一致；樣板房內不能擺放私人物品，不能吃零食；樣板展示房擺放花盆，飾品等，多留意小朋友，并提醒不要亂碰，以免花盆破損，傷及他人；協調樣板間保潔人員做好樣板間的清潔工作；4.10電梯門前接到客戶時“你好！歡迎參觀，請問您是第一次來依舊差不多來過”如第一次來“您好，請問您需要看多大面積的，客戶告知，再有序的帶入相關互相參觀并講解”；4.11引導客戶參觀樣板間，介紹樣板間風格，各個使用空間的特點。現場接待工作人員向客戶介紹樣板間的功能分區、尺寸、亮點等，與客戶溝通順暢，應對如流。當客戶未提問時，不作主動提問，給客戶營造親切舒適的看房環境；4.12客戶參觀結束時，應親切微笑使用禮貌用語“歡迎再次光臨”，送不參觀客戶；4.13在樣板間遇到任何人帶的客戶或者客戶自己都應該講“你好，歡迎參觀！”如客戶自己“您好！請問有什么需要講解的地點嗎？”客戶需要講解時：要認真老實耐心的給客戶做介紹。遇到自己可不能回答的問題，讓客戶留下聯系方式，請示相關人員清晰之后再電話回復客戶；4.14下班時，需做好交接記錄和物品交接，并關好門窗和電源，空調（注空調在正常運行時不能直接關掉總開關，會壞掉機子）；4.15及時補充樣板房內的物品。5.考核程序6.相關表格《樣板房講解崗檢查表》檢查記錄違規人員違規事項扣分檢查日期檢查時刻檢查人7.相關文件無。 銷售崗服務標準1.目的給客戶一個良好的現場體驗，促成現場成交或提高客戶中意度。在銷售過程中讓客戶體驗到佳兆業集團的優質服務，進而為贏得客戶并構建良好的客戶關系奠定堅實的基礎。2.范圍適用于集團下屬所有銷售崗位工作。3.職責負責接待來訪來電客戶，介紹項目信息；銷售公司開發樓盤，完成公司銷售目標；協助簽約組，完成客戶簽約并跟進簽約回款進度；負責辦理銷售現場的各項優惠；配合項目組定價、制作風險提示、產品講明書、項目包裝等；維護客戶關系，做好售后服務；收集并反饋市場信息。4.方法和過程操縱4.1工作要求標準4.1.1上班時刻為9：00至20：00，每日須在上午8：55準時著制服及完好妝面、發型打卡簽到，若到點下班，但處于接待過程中，應完成整個接待流程后方可離崗；4.1.2銷售員做好個人銷售資料的治理，做到人走資料走,工作臺面潔凈整齊，保證公司良好的企業形象與工作風貌；4.1.3禁止將手叉在腰間、站姿懶散、將手撐在模型上等不專業的姿勢出現；4.1.4著統一的制服、保持完好的妝面、佩戴工牌、頭發扎起、著黑色皮鞋、著肉色絲襪,秋冬季內衣不能外露、禁止素面、禁止披發；4.1.5對客提供態度親切的微笑服務，做到熱情、主動、耐心、細致，而不能將個人情緒帶入工作中，讓客戶感受不尊或冷落；4.1.6電話每日的9：00至21：00保持通訊暢通（含休息日），并耐心接聽客戶來電，若漏接客戶來電，應及時回復，去電詢問；4.1.7客戶到前臺咨詢，銷售員須立即起立與客戶交談，不能坐著和客戶交談；4.1.8接聽電話用語：“您好，佳兆業***！請問有什么能夠幫您？”不論任何來電都必須使用。接聽電話完畢后不準用勁扣電話；4.1.9銷售大廳內嚴禁大聲呼喊，嘻哈打鬧嚴禁在大廳內奔馳；4.1.10嚴禁在銷售大廳內就餐、化妝，看報紙雜志；4.1.11未穿著工作服的銷售人員不得在前臺就坐及接待、等待客戶；4.1.12前臺電腦嚴禁下載任何文件、看電影、打游戲等與工作無關事務；4.1.13每日沙盤燈的開關，以及資料的隨時補充，由值日生負責；4.1.14送客戶至大門口外，向客戶告不，并邀請客戶轉介紹；4.1.15不管成交或未成交的客戶均是客戶，置業顧問應該態度親切，始終如一；4.1.16注意客戶到訪時所帶物品是否帶齊，提醒客戶帶齊物品離開售樓中心；4.1.17進線、上門客戶資料登記完整、及時準確做好記錄。及時跟進，首次日內跟進，首月內每周至少一次，次月起每月至少一次，并做好跟進記錄。4.2迎客標準4.2.1當值置業顧問應提早作好迎接客戶的預備工作。4.2.2接待臺前的置業顧問應坐姿端正，態度親切。4.2.3在來訪客戶滿員接待的情況下，銷售人員一次只接待一組來訪客戶。4.2.4不管是否真正的客戶，都應注意現場整潔和個人儀表儀容，隨時保持良好的職業精神和素養。4.2.5對待客戶不能以貌取人，不管客戶穿著如何樣，都要給予提供優質的服務。4.2.6客戶進門，第一接待臺的置業顧問都要主動起身迎接，并彬彬有禮地講：“歡迎參觀”，以提醒其他置業顧問注意。4.2.7第二順位同事應立即補位。4.2.8指引吧臺服務人員提供飲品，引導客戶在銷售桌入座。4.2.9關于客戶的專門要求要有處理的原則，專門情況應立即呈報現場銷售負責人。4.2.10對產品的解釋不應該有夸大虛構的成分，若發生因銷售人員在銷售過程中對客戶作出虛假承諾（在有證可查，涉及客戶、現場負責人認同后）而給公司帶來損失，應承擔相應損失。4.2.11個人的銷售資料和銷售工具應預備齊全，隨時應對客戶的需要。4.2.12須按公司工作流程辦理相關事項。4.3工作態度要求：...64.3.7執行“五聲、四語”5.考核程序6.相關表格《銷售來訪登記表》佳兆業XX項目來訪客戶登記本序號日期客戶姓名聯系電話居住區域知曉途徑需求戶型面積樓層朝向職業置業顧問備注127.相關文件《營銷案場服務》

財務收費崗服務標準1.目的規范財務收費崗工作，明確責任分工；2.范圍適用于集團下屬所有財務收費崗接待人員3.職責3.1負責收取項目發生的各項銷售收入，協助銷售部門辦理解抵押等房產交易中心的相關事宜；3.2負責復審客戶的認購書及合同信息的準確性；3.3負責各類銷售物料的發放；3.4負責明源系統的維護。4.方法和過程操縱4.1親切、友善的詢問“您好，請問您是交定金嗎？”、“您好，請問你是交房款嗎？”、“您好，請問您是補交定金嗎？”、“您好，請問您是刷卡依舊交現金呢？”；4.2字跡清晰、工整的填寫收據；4.3依照客戶及營銷部要求遞交完整的資料給客戶，并講“你的手續差不多辦完”，收款時應與客戶重復確認收取的金額，點鈔機顯示屏應讓客戶直視，并指示給客戶確認“您繳納的現金是……”，刷卡消費簽收單應指示客戶金額為多少，并告知客戶在何處簽字；4.4對客戶提出的問題要耐心回答，不屬于收款范圍內的事項，應告知客戶向哪個窗口咨詢；4.5收款處的柜臺要潔凈、整潔；4.6收款處柜臺內部要整潔，物品要擺放整齊；4.7職員上崗時要預備好工作用具；4.8須按公司工作流程辦理相關事項。5.考核程序6.相關表格表格1：《財務收費崗檢查表》檢查記錄違規人員違規事項扣分檢查日期檢查時刻檢查人7.相關文件無。保潔崗服務標準1.目的規范崗位服務標準，明確服務要求，樹立良好的服務形象。2.范圍適用于集團下屬所有保潔崗工作人員3.職責3.1熟悉樓宇結構、單元戶數、樓座排列、車行道、人行道及公共配套設施、設備等的分布情況，以便于順利開展各項工作；3.2嚴格按照公司制定的保潔治理制度、保潔工作細則，對責任區域內的物業進行清掃、清潔，并不斷巡視，保持整潔；愛護保潔工具、用品，每次使用后應清洗潔凈，并統一存放于指定地點；3.4維護責任區域衛生，有效制止各種違章、違規現象，勸阻、制止不衛生、不文明的行為；對公共配套設施、設備等的損壞情況，及時報告；3.6發覺可疑人員或可疑情況時，及時與當值人員或物業服務中心取得聯系進行處理。4.方法和過程操縱4.1職員要保證所有的墻面、門扇、地腳線均潔凈清潔；無破損或發覺破損隨時報修，使之恢復；4.2所有掛畫均要潔凈、無塵；4.3所有窗簾均要潔凈清潔、懸掛整齊；4.4所有布藝家私要無污跡、無破損；4.5桌面裝飾和擺設要無灰塵；4.6公共場所的地毯/瓷磚要清潔潔凈、無污跡、無破損或發覺破損隨時報修，使之恢復；4.7窗戶、鏡子要潔凈、無污跡；4.8所有燈具、燈座、燈罩要均無塵；4.9所有照明燈具要正常工作；發覺異常情況及時通知工程部人員維修，直到恢復正常；4.10花瓶要潔凈、無塵；4.11所有指示牌要清潔無塵；4.12所有走火通道及消防設施要明確標出，發覺異常應及時通知安保部人員維修，直到恢復正常；4.13樓梯要潔凈、暢通，若樓道堵塞時應通知相關部門及時搬離；4.14所有照明燈具要能正常工作；發覺異常應及時通知工程部人員維修，直到恢復正常；4.15衛生間要無異味；4.16地毯/瓷磚要清潔潔凈、無任何垃圾碎屑；4.17墻紙/瓷片要完好，無破洞、邊緣無破損；發覺異常應及時通知工程部人員維修，直到恢復正常；4.18座廁要潔凈，可正常使用；4.19要及時補充廁紙；4.20垃圾筒要及時傾倒、更換，保持潔凈；4.21臉盆和洗手臺要潔凈；4.22皂液盒/洗手香皂要潔凈，皂液盒要保持七分滿；4.23要有足夠的擦手毛巾或擦手紙；4.24鏡子要潔凈、無污跡；4.25公用電梯要潔凈，地板和墻面要無任何磨損；發覺異常應及時通知工程部人員維修，直到恢復正常；4.26鏡子、黃銅器具要清潔潔凈，要擦拭亮凈；4.27大廳煙缸不得有2個以上的煙頭，無客戶時必須保持潔凈；4.28大廳休息區沙發、茶幾無明星污漬，無客戶遺留的報紙等雜物；4.29大廳果皮箱（煙筒）垃圾不得過半，外壁及煙筒上的沙子要保持潔凈；4.30大廳盆景無煙頭、紙屑等雜物；4.31大廳地面無水跡、明顯的污跡，無并排5個以上的腳印，長期保持光亮；4.32大廳地面打蠟保養時，必須放置告示牌；4.33衛生間地漏口無堵塞，無污跡；4.34公用電話必須每天堅持消毒；4.35電梯按鈕、扶手必須每天堅持消毒；4.36發覺地毯有煙焦即要及時修補（樓層走廊不超過打算個，餐廳不得超過2個）；4.37公共區域的玻璃無灰塵、手印、污跡。4.38所有植擺葉片每天擦洗，表面無積灰。4.39硬件服務標準：項目序號內容服務要求樓內公共區域1地面和墻面地面每日循環清掃、拖洗保潔；墻面保持無灰塵、無污漬；大堂、門廳大理石、花崗石地面每月保養一次，保持材質原貌，潔凈、有光澤。2樓梯扶手、欄桿、窗臺每日擦抹一次，保持潔凈、無灰塵。3消防栓、指示牌等公共設施隔日擦抹一次，表面潔凈、無灰塵、無污漬。4天花板、公共燈具每半月除塵一次，目視無灰塵、無污跡、無蜘蛛網。5門、窗等玻璃保持潔凈、光亮、無灰塵、無污跡。6天臺、屋頂保持清潔、無垃圾。7垃圾收集按樓層設置垃圾收集點，每日早晚定時清理二次；垃圾收集點周圍地面無散落垃圾、無污跡、無異味。8電梯轎廂每日循環保潔（如有地毯每日換洗一次）；操作板每日消毒一次；每半月對電梯門壁打蠟上光一次，表面光亮、無污跡；轎廂壁無浮塵，不銹鋼表面光亮、無污跡。樓外公共區域9道路地面、綠地、明溝道路、地面、綠地每日循環清掃保潔，廣場磚地面每周沖洗一次；目視地面潔凈，地面垃圾滯留時刻不超過一小時；明溝每日清掃一次，無雜物，無積水。10公共燈具、宣傳欄、小品等每日擦抹一次，目視無灰塵、明亮清潔（2米以上部分每半月擦抹、除塵一次）。11水景打撈漂移雜物，保持水體清潔，水面無漂移物；定期對水體投放藥劑或進行其它處理，保持水體無異味。12垃圾廂（房）有先進的垃圾處理方式（如分類收集垃圾、壓縮垃圾、生物分解有機垃圾等），對垃圾廂（房）循環保潔，垃圾廂（房）整潔、潔凈、無異味，滅害措施完善。13果皮箱、垃圾桶合理設置。隨時清理擦拭，箱（桶）無異味、無污跡。14消毒滅害每月對窨井、明溝、垃圾房噴灑藥水一次，每半年滅鼠一次。5.考核程序6.相關表格6.1崗服務督導檢查記錄表崗服務督導檢查記錄表檢查內容序號項目要求及檢查內容評分標準1儀容儀表應顯得自然、大方、整齊清潔、精神奕奕、充滿活力。具體從頭發、面部妝容、服裝、手部、飾物、鞋子、襪子、工牌佩戴、個人衛生等方面進行檢查每發覺一處不合格扣減1分2形體應顯得莊重、平穩。具體從坐姿、站姿、走姿等方面進行檢查每發覺一次不合格扣減1分3電話禮儀應當講究禮節、注重細節，給客戶留下良好印象，并達到接打電話的目的。具體可從接聽電話、打出電話、轉接電話等方面進行檢查每發覺一次不合格，扣減1分4接待禮儀在接待過程中應注重自己形象，隨時關注客戶需求，為客戶提供中意的接待服務。具體能夠從現場人員會見客戶、客戶指引等操作過程進行檢查每發覺一次不合格扣減1分5工作要求按照《服務標準》該崗服務要求、流程及規范操作每發覺一次不合格扣減1分檢查記錄違規人員違規事項違規日期違規項目扣分額記錄人講明：如為督導小組成員個人即時督導檢查，“記錄人”欄由督導檢查人簽名確認；如為督導小組成員集體督導檢查，“記錄人”欄由督導小組組長簽名確認。崗月服務標準檢查表崗年月服務標準檢查表序號未達標事項發覺次數扣除績效分值罰款（元）檢查得分備注/檢查人A職員行為標準40總分12B該崗服務質量標準26總分12C違規事項34總分1在銷售現場范圍著裝不規范2服務中或與其他同事溝通不使用禮貌用語或使用禁語3女職員不化妝或化妝過濃4男職員留胡須或長發及領，女職員長發披肩或染彩發，留怪異發型等5在營業或公共場所大聲喧嘩6無故遲到、早退7未端坐，趴、臥在桌面，斜靠等懶散坐姿出現8在禁煙區內吸煙，隨地吐痰、扔紙屑、雜物等不文明行為9對客戶服務冷漠或效率低下，引起明顯不悅10上班讀小講、與工作無關的報刊雜志或聽音樂、看網絡視頻、玩電腦游戲等11未經批準使用客用設施12上班不佩戴銘牌13上班時扎堆、談天、哼歌曲、吹口哨等14不遵守工作程序與標準要求，但未造成嚴峻后果15各級治理人員缺乏必要督導的16不遵守現場治理規定情節輕微的17工作時刻未使用一般話的18工作時刻打瞌睡19對客戶或同事態度粗魯，阻礙較壞的20未經同意脫崗或串崗21在店內打牌、下棋，在營業場所嘻笑、打鬧22損壞現場財物，造成一定損失的23傳播有損公司信譽和形象的謠言24怠工或不服從上級指令，阻礙工作質量的25私自翻動客戶物品26在非休息區域吸煙、吃東西或飲酒等27發覺違規現象不制止或有意隱瞞他人違規行為的28擅自調班29擅自要求客戶代辦私事30聚崗談天31無故曠工32賭博或變相賭博33打架斗毆34向來賓索取鈔票物綜合評語7.相關文件無。

秩序維護崗服務標準1．目的規范秩序維護崗工作，明確服務要求，樹立良好的服務形象。2．范圍適用于集團下屬所有秩序維護崗工作3．職責3.1保持良好軍人站姿，樹立良好形象，禮貌待客，做到有問必答接班后立即檢查對講機是否完好，詢問交班隊員有無注意事項。3.2巡邏方式，人機結合的交叉巡邏方式，以各固定簽到點為基準