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《銷售經理學院》56套講座+14350份資料《銷售人員培訓學院》72套講座+4879份資料1.0目的：建立客戶服務操縱程序，處理客戶訂單，跟進及回復客戶的問題，協助客戶進行產品的開發(fā)，解決有關客戶的品質投訴及退貨，識不客戶的中意度，為客戶提供有效率和高質量的服務，從而提高公司的形象和競爭力。2.0適用范圍：本程序適用于本公司與本公司客戶之間的溝通，適用于公司范圍內所有與客戶有關的過程和活動。3.0相關權責：3.1.市場部:客戶溝通主導部門，作為公司與客戶之間溝通的橋梁,負責所有有關客戶服務方面的工作及信息反饋。包括：A.訂單的跟進與治理.B.客戶訪廠和審查.C.產品開發(fā)和工程問題.D.客戶質量問題的反饋.E.客戶中意度調查.F.對客戶的訪問.3.2.品質部：負責處理客戶相關品質問題的反饋，協助市場部接待客戶訪廠或審核,負責提供相應的品質改善措施報告/調查報告等。3.3.工程部：負責處理有關工程資料和產品開發(fā)過程中的問題。3.4.工藝部:對客訴品之重工流程擬定及成效追蹤,頑固性問題的主導分析與改善,制定有效對策列入作業(yè)標準中。3.5.生產部：負責客戶退貨產品按工藝要求進行返工。3.6.打算部：負責按客戶退貨品回交的時刻安排返工進度。3.7.其它部門：負責提供與本部門相關的服務。4.0運行程序：4.1客戶服務客戶服務的宗旨是提供有效確切的的服務令客戶中意并保持長期合作的關系，市場部應向客戶提供公司及產品的有關資料，對客戶的查詢需盡可能給予適合的回復，需提供散發(fā)有關客戶合適的指示與訊息給其它部門，而各部門有責任協助市場部，以使問題得以解決，符合客戶的要求，使客戶中意。①客戶來訪市場部負責接待客戶來訪，期待獵取客戶對公司的了解并增進彼此的信任，必要時市場部應發(fā)出客戶訪廠通知通報各部門，簡要提供客戶信息，客戶關注項目，指出需要陪同接待的相關人員。各部門應積極預備與安排，隨時同意客戶檢查和審核，要特不留意客戶以往的建議和投訴及其相關的問題.市場部還應安排提供來訪客戶的接送、食宿和禮儀及其處理好與之相關的問題。客戶訪廠時，相關部門負責人應陪同客戶，認真聽取并記錄客戶的意見或建議，認真解答客戶提出的問題，相關部門負責人應整理客戶來訪記錄，應針對客戶提出的改善意見采取響應的改善措施。②客戶走訪市場部應不定期地訪問客戶，了解客戶對本公司產品及其服務質量的各種意見和信息，了解客戶的需求與期望，及時為客戶提供所需的公司信息.③客戶信息反饋客戶服務部建立客戶反饋渠道，包括上述途徑與方式，不斷了解和識不客人的期望和市場動向及其它對公司進展有益的信息，并匯總分析，整理成文，發(fā)放到相關部門及相關級不。4.2客戶投訴4.2.1信息接收市場部確認收到的客戶反饋信息是品質投訴或退貨時需填寫客戶投訴記錄表，來通知品質部跟進處理。市場部是客戶溝通的中心主導部門，假如其它部門有直接從客戶收到未通過市場部的品質反饋時應立即通知市場部。4.2.2信息反饋品質部收到客戶投訴后，即時進行初步分析和確認，必要時可直接與客戶溝通了解情況，如有需要可先向客戶索取缺陷樣板來分析。假如確認投訴問題責任方不在本公司，品質部需將有關信息或證據反饋給客戶，必要時可經由市場反饋客戶。以上部分對客戶的響應應在12小時內4.2.3問題處理假如確認投訴問題責任在本公司，QA應即時對問題作出處理，采取遏制措施，并組織相關部門對投訴的品質問題作完全的緣故分析，采取糾正和預防措施，以及對采取的措施進行效果驗證，詳細過程參考《糾正和預防措施程序》。詳細流程參考以下：客戶投訴處理流程圖流程步驟內容責任部門相關文件/表格開始開始收到客戶投訴回復客戶收到客戶投訴初步分析初步分析是否本廠問題是否本廠問題否制定客戶投訴、退貨記錄表是制定客戶投訴、退貨記錄表制定遏制措施制定遏制措施在線板在線板庫存客戶端開檢討會議開檢討會議，制定糾正預防措施確定緣故分析及改善方案確定緣故分析及改善方案，并完成客戶8D報告。ME、QA、PD批準ME、QA、PD批準提交報告給客戶提交報告給客戶同時知會市場部問題改善跟進問題改善跟進，分發(fā)相關部門報告存檔報告存檔措施跟進措施跟進跟蹤結案跟蹤結案00開啟檔案01客戶投訴質量或交貨期問題，市場部發(fā)書面客訴處理通知單市場電郵,傳真,供應商糾正行動要求書(照片/樣板)客戶投訴記錄表02品質部檢查及確認投訴品質部電郵、文件、CAR，成立專用文檔（客訴處置跟進一覽表）03臨時處理方案擬定(客戶端上件品及庫存品的處理/廠內庫存品處理/在制品處理/產線生產品預防),24小時回復客戶端品質、工藝、生產部停產通知單、不合格品處置單04QA主持客訴檢討會議,成員包括QA、ME、生產部，共同分析不良產生緣故。QA、ME、PD8D報告、會議記錄05探討預防及糾正行動打算(開立改善報告單于責任單位進行改善,24小時內回復品質部)。QACAR06完成8D改善報告，并經各部門批準ME、QA、PD外部CAR07品質部提交報告給客戶品質部外部CAR08QA跟進改善行動之落實情況與改善行動的有效性。QA電郵、傳真、CAR09QA、PD組織相關部門職員進行培訓。QA、PD培訓、考核記錄10文件完結。QA效果驗證規(guī)定與備注相關表格CAR分“對內”和“對外”兩種，具體規(guī)定如下：內部CAR：責任部門填寫A)基于市場競爭的需要，內部分析及具體改善行動在收到缺陷樣板或不良圖片后須在48小時內完成。B)具體糾正行動報告里必須針對性解決約1-2項要緊成因,最多三項。C)內部CAR必須品質部經理作最后審批。外部CAR：品質部填寫A)除非客戶有特不規(guī)定，原則上對外CAR于投訴檢討完成后的24小時內完成。B)外部CAR要求品質部經理審核后方可外發(fā)。C)如無客戶專門要求，原則上國內單使用中文回復，外單一律使用英文回復。內部CAR單以客戶既定形式優(yōu)先，如無則可用公司內標準表格4.2.4流程講明：市場部在收到客戶投訴并做初步判定后發(fā)出客訴處置單,注明產品型號，數量、不良率，不良項目，附上相關的E-mail投訴圖片交品管部，如有不良樣品，并提供樣品給品質部。在品質部初步分析后認為投訴成立,則應立即展開下述圍堵行動(圍堵行動必須在24小時內完成)。主持召開相關部門客訴檢討會議，打印、分發(fā)投訴圖片給責任部門、IPQC、終檢部門。對待開料(有貨期之板)、在線半成品及成品板進行圍堵,必要時能夠發(fā)出停拉單。品質部負責填寫《不合格品處置單》將廠內庫存作出處理。在品質部初步分析后認為投訴成立,則應依照投訴內容確定是否需要提供缺陷樣板:.1若認為不需客戶提供缺陷樣板,則召集相關人員會議討論確定緣故分析及改善方案.在得到品質部經理批準后,必須在48小時內答復客戶。.2若認為一定要客戶提供缺陷樣板,則由品質部或市場部聯絡客戶提供缺陷樣板,交由相關部門分析缺陷問題的產生緣故，并提出有效改善方案；假如問題無法得解決，品質部需召集相關人員召開客訴品質檢討會議，討論確定缺陷產生緣故及改善方案。.3客戶投訴問題假如是操作問題，則必須由責任部門負責提供緣故分析及改善報告給品質部；投訴問題如果是工藝問題，則必須由ME部門工程師提供緣故分析及改善報告給品質部，品質部依據相關報告回復客戶。投訴處理完成，由品質部負責將其處理結果填寫好客戶投訴處理通知單交市場部存檔，責任部門需將部門內的改善方案在現場對職員進行培訓，品質部負責跟進好責任部門改善對策的有效性并關檔。0品質部負責總結每月客戶反饋的相關信息處理情況。4.3客戶退貨處理假如投訴問題有退貨時，品質部需將客戶投訴記錄表發(fā)給市場部，通知市場部收回退貨。貨倉負責收回退貨并及時通知品質部提貨。品質部負責對退貨品進行分析確認，初步結果記錄在品質投訴記錄表中。品質部依照問題板的性質安排處理方法，通常需要安排100%全檢，不合格品按《不合格品操縱程序》處理。品質部需將不能修理的數量即時通知PMC，由PMC安排補料。4.3.1各部門權責：市場部：負責退貨板板的接收，并安排退倉。成品倉：負責退貨板數量的清點入庫及安排重新出貨。品質部：負責處理相關品質問題的分析、確認，提供相應的改善報告給客戶，以及對退貨板的提倉處理，并填寫《不合格品處置單》跟進返工情況等。工藝部：負責協助品質部確定返工方案，若因工藝技術緣故或不明真相緣故所引發(fā)的客訴或退貨，工藝部應提交緣故分析及改善方案。生產部：負責按《不合格品處置單》的要求進行返工；參與緣故的分析，責任部門需提供改善方案和預防措施；按照改善方案和預防措施進行操作，并為需要返工的退貨板提供必要的資源。打算部：負責對退貨板返工進度的跟進（原則上退貨板的返工處理必須在24小時內完成），以及按品質部反饋的信息進行補料等。工程部：負責提供相關返工工具其它部門:協助以上部門處理客訴和退貨。4.3.2客戶退貨處理流程圖：客戶投訴市場部發(fā)客訴處置單通知品質部客戶投訴市場部發(fā)客訴處置單通知品質部市場部QA在客戶現場選擇QA郵件通知市場部PPC，不良品的數量及客戶編號等信息。憑退貨單入庫后，PPC以郵件通知FQA、PD、FQC、MK、ME部門FQC收到通知后憑《不合格品處置單》取板成立不成立市場部確定退貨時刻并開退貨單，與PPC確認交期品質部分析確認QA帶不良樣品并通知ME、QA、PD、PPC、MK部門開會檢討品質部接到客戶投訴信息郵件知會郵件知會MRB不可修PPC評估是否補料與MK商量交期可修PPC負責跟進交期PPC和MK確認交期PD負責執(zhí)行返工QA確認樣板跟進返工情況，并附樣品、附返工指示FQCFQA并通知MK交板入倉出貨市場通知客戶返工板出貨的標識客戶ME出返工方案PE制作返工工具4.3.3流程講明:4.3.1客戶投訴涉及退貨時,由市場部負責簽收,并將客戶的“退貨單”4.3.2成品倉收到退貨后,應清點數量、型號，確認OK后，通知品質部提倉處理。4.3.3品質部收到退貨單后，負責對退貨板進行提倉分析確認、初步結果記錄在品質投訴記錄表中，如無專門緣故，要求在12小時內完成退貨板的處理方案，如存在有工藝能力問題，需會同工藝部一起商討處理方案，然后由品質部開出《不合格品處置單》，由責任工序負責對退貨板進行返工。通常需要安排100%全檢，不合格品按《不合格品操縱程序》處理。4.3.4各工序在處理過程中出現有不良報廢,必須送MRB并備注為退貨板報廢,同時將其報廢數量記錄于不合格品處置單上。4.3.5在補退貨時,如因報廢導致數量不夠需重新補料時,必須由品質部填寫補料申請單交打算部重新補料,如廠內有庫存板,經市場部確認后,用廠內庫存板補數即可。4.3.6所有返工或補板完成后,由品質部通知市場部安排重新交貨給客戶。4.4客戶索賠：如客戶有索賠要求，市場部負責填寫客戶索賠報告單，如是質量索賠，可交工藝和品質部門進行緣故分析和責任方確認，最后由市場部確認索賠的項目是否合理，最終決定交治理層會簽確認，如是交期索賠，則需要由打算和市場部確認。4.4.1客戶質量索賠處理流程圖：市場部填寫客戶索賠通知單市場部填寫客戶索賠通知單品質部確認索賠緣故是否屬實品質部確認索賠緣故是否屬實由IQC與加工商、供應商確認，報廢的產品由加工商賠償相關損失。由IQC與加工商、供應商確認，報廢的產品由加工商賠償相關損失。客服人員協同工藝人員對索賠的產品進行分析及判定。非本廠緣故本廠原因工藝、品質佐證講明工藝、品質佐證講明總經理核準總經理核準財務部銷賬培訓相關人員市場部存檔財務部銷賬培訓相關人員市場部存檔4.4.2程序講明：.經品質部確認,客訴確認不良品退回及折讓緣故后，由客戶開立退貨單或扣款單。.市場部收到客戶索賠通知后，公司內部開啟客戶索賠通知單。品質部提供相關確認數據、工藝提供相關緣故分析給市場部佐證講明，假如因交期導致客戶索賠，由打算部提供佐證講明。財務部收到市場部開啟的索賠通知單必須經相關部門會簽、總經理核準后,才能依扣款簽呈來進行財務銷帳。.編號采納MRKT--XXXXXXXX,前4個X為年份,后2個X為月份,最后2個X為流水號（如：MARKT-20110501表示為：2011年5月份客戶第1份索賠單，以此類推。）4.5客戶中意度調查4.5.1市場部應分析客戶信息，并評估其客戶中意內部評估程度，這些信息包括，但不限以下：⑴產品的品質情況⑵產品的交貨情況⑶服務情況⑷配合事項⑸產品的價格⑹客戶訪廠記錄，客戶驗貨及記錄其審核結論⑺客戶走訪情況⑻客戶問卷及反饋信息⑼客戶投訴及其處