再談需求挖掘與分析再談需求挖掘與分析提綱客戶需求挖掘技巧企業招聘需求的常見問題招聘需求的分類、獲取方法高手重視準備工作問題的提出客戶需求獲取的人員、需求整理客戶需求挖掘常規步驟提綱客戶需求挖掘技巧企業招聘需求的常見問題招聘需求的分類、獲客戶不需要，客戶沒有錢客戶說要等一段時間B單位與我們合作2年了，非常熟悉，沒什么可聊的A單位計劃招5人C單位認可大招聘網站，有需求、但沒有考慮我們D單位……？根本原因：不了解客戶的真實需求客戶不需要，客戶沒有錢客戶說要等一段時間B單位與我們合作2年故事——買李子小販甲有一天，一位老太太離開家門，拎著籃子去樓下的菜市場買水果。她來到第一個小販甲的水果攤前問道：“這李子怎么樣？”“我的李子又大又甜，特別好吃。”小販回答。老太太搖了搖頭沒有買。小販乙

她向另外一個小販走去問道：“你的李子好吃嗎？”“我這里是李子專賣，各種各樣的李子都有。您要什么樣的李子？”“我要買酸一點兒的。”“我這籃李子酸得咬一口就流口水，您要多少？”“來一斤吧。”故事——買李子小販甲故事——買李子小販丙

老太太買完李子繼續在市場中逛，又看到一個小販的攤上也有李子，又大又圓非常搶眼，便問水果攤后的小販：“你的李子多少錢一斤？”“您好，您問哪種李子？”“我要酸一點兒的。”“別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？”“我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的。”“老太太，您對兒媳婦真體貼，她想吃酸的，說明她一定能給您生個大胖孫子。您要多少？”“我再來一斤吧。”老太太被小販說得很高興，便又買了一斤。小販一邊稱李子一邊繼續問：“您知道孕婦最需要什么營養嗎？”“不知道。”“孕婦特別需要補充維生素。您知道哪種水果含維生素最多嗎？”“不清楚。”“獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦。您要給您兒媳婦天天吃獼猴桃，她一高興，說不定能一下給您生出一對雙胞胎。”“是嗎？好啊，那我就再來一斤獼猴桃。”“您人真好，誰攤上您這樣的婆婆，一定有福氣。”小販開始給老太太稱獼猴桃，嘴里也不閑著：“我每天都在這兒擺攤，水果都是當天從批發市場找新鮮的批發來的，您媳婦要是吃好了下次再來，如果不方便我給您送去。”“行。”老太太被小販說得高興，提了水果邊付賬邊應承著。故事——買李子小販丙故事分析我們看到三個小販對著同樣一個老太太，為什么銷售的結果完全不一樣呢？”因為三人掌握客戶真正需求的程度不同，小販甲根本不知道了解老太太的需求，只知推銷自己的李子；小販乙稍好些、但也只掌握了表面的需求，沒有了解深層次的需求那么這個老太太歸根結底最深層次的需求是什么呢？可能很多人會說當然是給兒媳婦吃了，心疼兒媳婦，也有這種可能；但最根本的需求是因為她希望兒媳婦能為她生個又白又胖的孫子，所以，當小販丙向他推薦彌猴桃時，她很高興的就買了，因為這是她的目標和愿望故事分析我們看到三個小販對著同樣一個老太太，為什么銷售的結果銷售的本質客戶購買的是什么——需求的滿足，銷售就是用產品/服務滿足客戶的需求，需求是一切銷售的前提銷售人員首先要建立關系，然后才能挖掘需求，必須全面、完整、深入和有共識地掌握客戶需求和需求背后的需求什么是招聘需求：發布職位、篩選簡歷、人員測評、人員錄用?情報客戶關系價值客戶需求價格使用體驗銷售的六大關鍵因素銷售的本質客戶購買的是什么——需求的滿足，銷售就是用產品/服銷售人員的作用賣什么賣給誰怎么賣發現客戶需求銷售人員的作用賣什么賣給誰怎么賣發現客戶需求顧問式銷售的理念停止扮演推銷員的角色從說服客戶轉變為理解客戶成為為客戶發現潛在問題的專家幫助客戶意識問題的存在和嚴重性從以產品為核心轉變為以客戶為核心為客戶提供解決方案顧問式銷售的理念停止扮演推銷員的角色大訂單銷售中的客戶需求需求的定義：愿望與需要需求的開發周期長需求受多種因素影響，非個人意愿決定需求理性化而非感性化決策不能滿足需求的嚴重后果客戶對銷售方問題解決能力的信任度大訂單銷售中的客戶需求需求的定義：愿望與需要客戶需求的簡單分類明顯需求和隱性需求明確需求和模糊需求短期需求和長期需求常規性需求和突發性需求自發性需求和引導性需求基本需求和提升需求客戶需求的簡單分類明顯需求和隱性需求客戶需求的特點可替換性廣告和會員之間、網絡和報紙之間、招聘會、中介、和獵頭等等可引導性需求都是引導出來的階段性過了這村就沒了這店了模糊性和隱蔽性如何最準確的理解客戶的真實需求，并用我們最合適的產品方案抓住客戶多維性很多個側面：數量、質量、時間、區域、成本、操作方式、品牌、職位等等客戶需求的特點可替換性提綱客戶需求挖掘技巧企業招聘需求的常見問題招聘需求的分類、獲取方法高手重視準備工作問題的提出客戶需求獲取的人員、需求整理客戶需求挖掘常規步驟提綱客戶需求挖掘技巧企業招聘需求的常見問題招聘需求的分類、獲需求交流前的準備已知信息準備客戶人員了解準備交流問題準備整理、分析已掌握的客戶業務、招聘歷史、渠道、職位等各種信息，明確本次需要再了解的信息內容理順不同職責的客戶人員情況，尤其是他們的職位、權限、關注問題、個人傾向、潛在需求等根據初步了解的客戶需求，設計好需要詢問的各種問題，尤其是引導性的問題需求交流前的準備已知信息準備客戶人員了解準備交流問題準備整理了解目標客戶的情況真正了解客戶，除需了解客戶的性格之外，更重要的是了解客戶的業務，了解客戶的客戶，了解客戶的對手基本情況：業務、行業狀況、品牌影響、人力資源情況招聘情況：招聘的歷史及渠道、現正招聘的職位我們同行（競爭對手）與客戶合作的情況客戶的管理體系及決策流程客戶的競爭對手、合作伙伴/供應商/代理商信息來源企業網站、關聯行業網站主要招聘網站簡歷庫企業員工搜索/電話訪談領導/支持人員咨詢同事交流了解目標客戶的情況真正了解客戶，除需了解客戶的性格之外，更重假設合作應準備的內容列舉可以合作的內容至少可以合作的內容常規下應該合作的內容理想化所有可能合作的內容確認不清楚的，找出不知道的歷史合作查找并對比歷史合作內容查找并核定歷史合作的內容及效果查找其與競爭對手合作的內容找出可以合作但沒有合作的內容分析可以合作的機會、理由假設合作應準備的內容列舉可以合作的內容確認不清楚的，找出不知客戶分析電話拜訪前最重要的一點客戶需要什么 客戶為什么買如何買 與客戶交流什么誰來交流 交流后做什么什么時候買 還有誰參與購買過程客戶分析電話拜訪前最重要的一點客戶需要什么 客戶為什么買客戶分析注意事項客戶尋才-全球化客戶需求-豐富化客戶購買-價值化客戶類型-多樣化好客戶—是上帝！對公司微笑，喜歡公司產品/服務，是公司80%利潤來源差客戶—敬而遠之！讓我們做我們做不好的事情，分散公司的注意、使公司改變方向，只買少量產品，卻消耗公司很大的成本，要求有很多的服務，盡管做了很大努力，他們還是不滿意。找出他們是誰？把他們變成好客戶或讓給別家別人的客戶—能否變為我們的客戶高回報客戶/低回報客戶忠誠客戶/游移客戶顧客類型那么大家目前所服務的客戶都是哪種呢？客戶分析注意事項客戶尋才-全球化好客戶—是上帝！對公司微笑，正確認識客戶理念客戶永遠正確客戶百分百滿意客戶是上帝作為看待客戶的態度是無可非議的，但作為營銷操作指導未必是正確的作為企業的目標境界追求是可以的，但作為操作指導未必正確上帝在宗教里的意思是“永遠都是一位善解人意的傾聽者”正確認識客戶理念客戶永遠正確客戶百分百滿意客戶是上帝作為看待為客戶尋找購買理由1、產品或服務給客戶的整體印象2、成長欲、成功欲3、有效、安全、高效率4、人際關系、政績5、專業化、系統化6、興趣、嗜好7、價格、成本、效果8、服務為客戶尋找購買理由1、產品或服務給客戶的整體印象提綱客戶需求挖掘技巧企業招聘需求的常見問題招聘需求的分類、獲取方法高手重視準備工作問題的提出客戶需求獲取的人員、需求整理客戶需求挖掘常規步驟提綱客戶需求挖掘技巧企業招聘需求的常見問題招聘需求的分類、獲客戶需求分類普遍性客戶需求，多數都需要一種很難實現的要求一種已被競爭對手或替代產品滿足的需求一種新的需求，從來沒有客戶提出1234常規有一定難度獨特新客戶需求分類普遍性客戶需求，多數都需要一種很難實現的要求一種招聘需求分類業務需求：反映了組織或人員對人才招聘效果、成本等的目標要求，在各種公開場合可以得到充分信息個人需求：反映了業務關聯人員的潛在個人期望，一般表現為內部權力分配、業績展現、工作精力、能力提升、職業生涯影響等要求功能需求：反映了合作過程中必須具備的動作或服務，使得用戶能動態監控、規范服務，從而滿足業務需求其他需求招聘需求分類業務需求：反映了組織或人員對人才招聘效果、成本等了解需求的方法問題詢問法：與用戶交談，向用戶提出事先準備好的相關問題狀況詢問法：聽說前段時間您公司進行了內部競聘，不知目前的進展如何？暗示詢問法：不知您公司目前都采取了哪些措施吸引人才？案例故事法：采用比較同類型或同行的客戶合作與招聘方式來引導，鎖定對比后你還不清楚的、不知道的、期望的信息來設計問題用于交流沉默不是金，多問多業績了解需求的方法問題詢問法：與用戶交談，向用戶提出事先準備好的客戶需求獲取常用的詢問類型探索型引導型封閉型開放型

問題類型 作用 舉例通常包括:誰、什么、何時、何地、為何、如何等字眼通常包括:能不能、有沒有、會不會、是不是等字眼通常提出客戶案例，答案一般是問題的一部分詢問更多的細節和客戶期望與客戶開談某一主體或某一事實需要發現具體的需求信息或要得到保證或進一步的確認根據已經交流和知道的信息，提出有利于我們的問題，引導客戶深入了解客戶需求細節，探詢客戶期望方式與結果1、最近你們公司業務完成情況如何？開發團隊開始組建了嗎？2、你們今年的招聘有什么規劃嗎？1、貴公司是不是在招聘開發人員？2、廣告效果能不能滿足需求？我認為開發人員的招聘不能僅靠廣告進行，組合招聘最有效1、你對銷售難招聘有什么看法？2、銷售人員的篩選引入測評更科學，您認為哪些能力是重點需要的？客戶需求獲取常用的詢問類型探索型引導型封閉型開放型 問題類型客戶預算交流時機自然年度核算多數企業是自然年度企業的年度會議交流年度預算在12月出概算業務規劃在11月份就開始討論非自然年度核算原合同到期前的1-2個月企業財政年度結束前1-2個月客戶預算交流時機自然年度核算非自然年度核算傾聽的技巧認真地聽——你不是故作姿態，你確實在聽專心地聽——隨時了解顧客此刻在想什么積極地聽——你要對顧客的觀點做出適當的反應安靜地聽——不要打斷顧客，否則你會漏掉他的重點莊重地聽——用心去聽，全神貫注記錄中聽——表現出你的專業化和負責的態度1、不要打岔 2、爭取和維持持續3、注意字與詞的用法 4、注意非語言的訊號5、評估所說及所沒說的（弦外之音） 6、以解決問題為導向傾聽的技巧認真地聽——你不是故作姿態，你確實在聽1、不要打岔客戶需求獲取原則仔細問問每一項需求

準確嗎？ 一致嗎？ 完整嗎？現實嗎？ 真的需要嗎？ 能證實嗎?具體：客戶的具體需求，職位信息、時間、人員、待遇、歷史等準確：客戶需求的正確性，包括需要和不需要的完整：客戶的所有需求，需求的優先次序共識：雙方都對客戶的需求有清楚、完整和一致的概念深入：了解到核心需求、最迫切的需求客戶需求獲取原則仔細問問每一項需求具體：客戶的具體需求，職客戶需求獲取指導方針1、準備問題2、解釋發問目的（激勵回答并確認對方的理解程度）3、由開放型問題開始4、開放引導型及封閉型問題交叉5、用封閉型問題作總結6、將問題有程序地引出7、總結需求8、得到客戶肯定的接納客戶需求獲取指導方針1、準備問題電話交流1、電話聯系客戶時，一定要提前設計出有針對性的問題2、在設計問題時注意一定要由面到線再到點，切忌在一開始時就詢問過于具體的問題而陷入困境3、開放式問題和封閉式問題要結合起靈活運用，開放式問題是讓客戶多說，以便我們掌握更多的情況、尋有更有價值的線索；而封閉式問題，有助于我們引導客戶談話的方向，不要離題太遠，同時也起著確定需求的作用關系２關系３關系１目標驅動以點帶面電話交流1、電話聯系客戶時，一定要提前設計出有針對性的問題關提綱客戶需求挖掘技巧企業招聘需求的常見問題招聘需求的分類、獲取方法高手重視準備工作問題的提出客戶需求獲取的人員、需求整理客戶需求挖掘常規步驟提綱客戶需求挖掘技巧企業招聘需求的常見問題招聘需求的分類、獲企業業務規劃、招聘規劃方面企業業務規劃方面招聘規劃方面1、行業發展狀況與趨勢2、企業的業務范圍、年度經營戰略或策略、年度戰略性調整3、企業機構與人員部署情況，包括結構性、區域性、層級性4、今年的業務重點：新產品、新市場、新銷售方式1、年度的人力資源規劃情況：招聘、培養、裁員、退休等2、年度招聘規劃的時間段是什么區間？3、每年招聘的高峰時間與低谷時間段大約是什么期間（月份）4、招聘預算大約多少？大致如何分配？5、人員流動情況：結構、比率、因素、數量等6、做規劃的部門與人員，HR與業務部門在招聘上的關系企業業務規劃、招聘規劃方面企業業務規劃方面招聘規劃方面1招聘需求、渠道方面招聘需求方面招聘渠道方面1、人員需求的制訂、審批流程2、人員年度需求的總量？如按照高、中、基層來劃分，分別大約是多少？按照崗位類別劃分，分別大約是多少3、以往招聘發布后到崗的時間大約是多久？期望多長？可忍耐多長時間？4、社會招聘量多大？應屆生招聘多少？5、招聘的難點主要表現在哪幾個方面？或用戶的抱怨主要是什么1、以往主要采用哪些招聘渠道？2、哪個招聘渠道效果最好？采用的方式是什么？3、網絡廣告發布的歷史方式是什么？4、主要合作對象是誰？其合作的內容、效果、金額、評價如何？5、對競爭對手的評價（滿意什么？不滿意什么？）招聘需求、渠道方面招聘需求方面招聘渠道方面1、人員需求的制訂招聘選拔方面招聘選拔方面1、社會招聘與應屆生招聘的人員簡歷、面試、錄用的大致比例分別是什么？2、目前都有哪些人員的測評方式？存在什么問題？3、人員面試一般由哪些部門與人員參加？一般幾輪面試？存在的問題？4、以往一個職位招聘發布到錄用一般的時間是多長？與理想要求的差距一般是多少？5、以往招聘的篩選模式？之前的招聘有些問題或難點？招聘選拔方面招聘選拔方面1、社會招聘與應屆生招聘的人員簡歷、提綱客戶需求挖掘技巧企業招聘需求的常見問題招聘需求的分類、獲取方法高手重視準備工作問題的提出客戶需求獲取的人員、需求整理客戶需求挖掘常規步驟提綱客戶需求挖掘技巧企業招聘需求的常見問題招聘需求的分類、獲引導客戶需求許多客戶有時并不知道自己想要什么？有時并不清楚自己缺少什么？所以就需要我們去引導客戶的需求。如果沒有引導，將一無所知引導客戶需求的常用方法1、向客戶講述趨勢性的招聘方式2、提示客戶在全局中的地位及作用3、向客戶介紹案例企業的管理與方式4、從效果推導客戶的需求、問題和建議5、介紹其同行企業的招聘相關情況同行企業年度招聘人員情況同行企業年度招聘預算與分配同行企業招聘渠道以及效果我們所服務的同行企業名錄，以及各自服務內容標桿企業業務調整變化預計以及HR人員應對策略標桿企業獨特的招聘方式常規需求 潛在需求 興奮需求引導客戶需求許多客戶有時并不知道自己想要什么？有時并不清楚自如何挖掘客戶的深層需求1、旁敲側擊，突破心防：銷售商品前先銷售自己2、乘勝追擊，挖掘需求：賣李子案例中小販乙的表現還記得嗎？小販丙的表現呢？

——“我每天都在這兒擺攤，水果都是當天從批發市場找新鮮的批發來的，您媳婦要是吃好了下次再來，如果不方便我給您送去。”當顧客結束購買后，還要繼續為顧客的需求埋下種子，隨時等待發芽，一筆生意達成，不要忘記兜售期望；因為客戶的需求永遠是多方面的，銷售希望遠比銷售產品更重要！3、體驗消費，細節制勝：銷售人員了解客戶需求的層面：第一是直接層面的需求，如老太太需要的酸李子；第二層面的需求是潛在層面的需求，如老太太買李子目的是為了滿足懷孕兒媳；第三層面的需求是興奮需求：如老太太買李子的真正目的是希望兒媳婦能為她生個又白又胖的孫子。“細節決定成敗”，通過客戶表現出來的諸多細節信息來判斷客戶的真實需求如何挖掘客戶的深層需求1、旁敲側擊，突破心防：銷售商品前先銷客戶需求獲取的誤區認為只要客戶關系好，只要購買產品，沒有必要再了解客戶需求客戶需求就是客戶明確知道并說出來的，沒有分析、引導和挖掘憑借個人認識，想當然地猜測客戶需求只了解了客戶的部分需求，急于提供產品，大客戶做小客戶了解不深客戶細分不準客戶需求獲取的誤區認為只要客戶關系好，只要購買產品，沒有必要客戶需求獲取失敗的常見情況

客戶需求企業目的沒有研究企業老板缺少了解HR隱性需求溝通未明確報價/預算差距太大樣板用戶引導不足招聘難點沒有和拍客戶需求獲取失敗的常見情況客戶需求企業目的沒有研究企業老板管理客戶需求一般需求發現和挖掘需求控制、引導甚至影響客戶需求管理客戶需求發現和挖掘需求控制、引導甚至如何滿足客戶需求驚喜如果沒有，客戶也不會不滿意，但如果有，他們會感到很驚喜越多越好我們滿足客戶的需求越多，他們越滿意不可缺少客戶希望有的，如果沒有他們會很失望如何滿足客戶需求驚喜越多越好不可缺少提綱客戶需求挖掘技巧企業招聘需求的常見問題招聘需求的分類、獲取方法高手重視準備工作問題的提出客戶需求獲取的人員、需求整理客戶需求挖掘常規步驟提綱客戶需求挖掘技巧企業招聘需求的常見問題招聘需求的分類、獲客戶需求挖掘步驟——調查調查：一般都是事前開始，運用各種工具、或用各種關系、采用各種方法具體詳細地掌握客戶的各種信息。調查決不要在正式接觸之前就已經結束，調查到達一定程度時我們就可以開始與客戶溝通調查工作是每個銷售人員的必做之事，可以充分利用公司的資料和搜索引擎。調查分析溝通試探重復確定展示等待客戶需求挖掘步驟——調查調查：一般都是事前開始，運用各種工具客戶需求挖掘步驟——分析分析：分析研究所得資料和信息，是科學界定需求定義的重要環節去偽存真、去粗存精，并根據客戶的自身狀況，包括工作性質、環境、同事關系、家庭環境、親朋關系、事業發展狀況等來科學的研究其需求的變化趨勢掌握趨勢，在溝通時就能站在更高的角度和客戶討論。此時的我們是客戶眼中的專家，使他發現并滿足自身需要的顧問調查分析溝通試探重復確定展示等待客戶需求挖掘步驟——分析分析：分析研究所得資料和信息，是科學客戶需求挖掘步驟——溝通溝通：這是挖掘客戶需求的關鍵事前要設計好相關的溝通內容、溝通方式和引導客戶的具體問題、手段等其實，溝通過程還要重視：在什么樣的環境下溝通？如果是單純的打電話給客戶，估計很難挖掘其真實的想法。因為在接受銷售人員的拜訪時客戶都處在高度戒備的狀態中，時刻提防掉進銷售人員的圈套，所以一般很難敞開心扉。所以溝通的關鍵是環境，越是非正式的環境，對于定義客戶的需求越有利。調查分析溝通試探重復確定展示等待客戶需求挖掘步驟——溝通溝通：這是挖掘客戶需求的關鍵調查分析客戶需求挖掘步驟——試探試探：是在有了對客戶需求的基礎性認識時進行的歸納總結，并形成一定的規律性話語和結論要大膽的講出你對客戶需求的理解，試探你對客戶的分析和溝通結果是否充分掌握試探性的總結客戶需求是什么，如：“李總，您的困難就是大區經理遲遲不能到崗，以至影響公司業績；因此您是不是打算在下月中旬前招聘到2個合適的大區經理上崗？”調查分析溝通試探重復確定展示等待客戶需求挖掘步驟——試探試探：是在有了對客戶需求的基礎性認識客戶需求挖掘步驟——重復重復：無論客戶對于試探性的總結認同與否，我們都要重復客戶自己的回答。這表明對客戶的尊重，更是在強化客戶需求，并根據最新印象和繼續的溝通修正自己之前的分析；重復一次，就強化一次印象，就拉進一步距離，就明確一層需求，就取舍一份信息對于上面的試探，如果對方否定，你應該重復：“您是說沒時間面試他們，對吧？”如果對方肯定，你也應該重復：“您是說讓李經理、王經理、宋經理三人15日一起來報到，是吧？”

調查分析溝通試探重復確定展示等待客戶需求挖掘步驟——重復重復：無論客戶對于試探性的總結認同與客戶需求挖掘步驟——確定確定：不能永遠跟著客戶的思想走所以，當你有充分的認識，已經基本克服了前述環節的障礙時，請大膽、無疑的確定下來，明確地告訴我們的客戶“您現在所要的就是……”，此時的猶豫和停滯只能表明你不是專家，白白喪失了銷售的大好機遇調查分析溝通試探重復確定展示等待客戶需求挖掘步驟——確定確定：不能永遠跟著客戶的思想走調查分客戶需求挖掘步驟——展示展示：清晰的分析需要有清晰的認識客戶在得到了自己需求的同時是需要驗證的，展示我們的解決方案就成了順理成章的步驟注意，你所展示給客戶的只是解決方案，要明確告訴客戶我們是怎樣一步一步地解決他的各種需求，并最終實現目標的調查分析溝通試探重復確定展示等待客戶需求挖掘步驟——展示展示：清晰的分析需要有清晰的認識調查客戶需求挖掘步驟——等待等待：耐心同樣是一件重要的事情。客戶的決策是需要時間的，我們可以刺激、鼓勵，但是也要耐心的等待客戶來承認自己的需求確實如此客戶的承認就是交易條件磋商的開始，就是討論付款方式、何時啟動等具體問題的時候了調查分析溝通試探重復確定展示等待客戶需求挖掘步驟——等待等待：耐心同樣是一件重要的事情。客戶猜測客戶需求不如詢問客戶需求挖掘客戶需求不如制造客戶需求客戶需求不難挖掘親近客戶、了解需求：做生意是和人在打交道，了解和交流很重要挖掘或制造客戶需求：需求總是紛繁復雜，總有幾條可以牽動人心讓客戶明白他真正的需求是什么，而且讓他知道我們能幫助他解決問題猜測客戶需求挖掘客戶需求客戶需求不難挖掘親近客戶、了解需求：回顧賣給誰——發現需求是銷售的前提（如何獲取需求？）賣什么——滿足需求的產品/服務是最容易銷售的產品/服務（如何整理需求？）怎么賣——超出客戶需求期望的產品/服務才能實現價值最大化（如何反饋需求？）賣什么賣給誰怎么賣發現客戶需求回顧賣給誰——發現需求是銷售的前提（如何獲取需求？）賣什么賣銷售技巧之需求挖掘與分析報告課件成就導向影響力人際理解和關系建立能力堅韌性信息收集服務意識：免費會員也是重要客戶，不能威脅客戶，提高服務意識。優秀銷售的關鍵素質成就導向優秀銷售的關鍵素質想釣到魚，就得問問魚兒想吃什么需求創造價值亨利伏特：如果成功有什么秘訣的話，就是了解對方的觀點，并且站在他的角度和你的角度來看事情的那種才能。請記住第三條原則：設身處地為他人著想，引起別人內心迫切渴望與你交往的需要。想釣到魚，就得問問魚兒想吃什么需求創造價值回顧回顧招聘顧問鐵三角信任需求價值招聘顧問鐵三角信任需求價值謝謝謝謝20212021再談需求挖掘與分析再談需求挖掘與分析提綱客戶需求挖掘技巧企業招聘需求的常見問題招聘需求的分類、獲取方法高手重視準備工作問題的提出客戶需求獲取的人員、需求整理客戶需求挖掘常規步驟提綱客戶需求挖掘技巧企業招聘需求的常見問題招聘需求的分類、獲客戶不需要，客戶沒有錢客戶說要等一段時間B單位與我們合作2年了，非常熟悉，沒什么可聊的A單位計劃招5人C單位認可大招聘網站，有需求、但沒有考慮我們D單位……？根本原因：不了解客戶的真實需求客戶不需要，客戶沒有錢客戶說要等一段時間B單位與我們合作2年故事——買李子小販甲有一天，一位老太太離開家門，拎著籃子去樓下的菜市場買水果。她來到第一個小販甲的水果攤前問道：“這李子怎么樣？”“我的李子又大又甜，特別好吃。”小販回答。老太太搖了搖頭沒有買。小販乙

她向另外一個小販走去問道：“你的李子好吃嗎？”“我這里是李子專賣，各種各樣的李子都有。您要什么樣的李子？”“我要買酸一點兒的。”“我這籃李子酸得咬一口就流口水，您要多少？”“來一斤吧。”故事——買李子小販甲故事——買李子小販丙

老太太買完李子繼續在市場中逛，又看到一個小販的攤上也有李子，又大又圓非常搶眼，便問水果攤后的小販：“你的李子多少錢一斤？”“您好，您問哪種李子？”“我要酸一點兒的。”“別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？”“我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的。”“老太太，您對兒媳婦真體貼，她想吃酸的，說明她一定能給您生個大胖孫子。您要多少？”“我再來一斤吧。”老太太被小販說得很高興，便又買了一斤。小販一邊稱李子一邊繼續問：“您知道孕婦最需要什么營養嗎？”“不知道。”“孕婦特別需要補充維生素。您知道哪種水果含維生素最多嗎？”“不清楚。”“獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦。您要給您兒媳婦天天吃獼猴桃，她一高興，說不定能一下給您生出一對雙胞胎。”“是嗎？好啊，那我就再來一斤獼猴桃。”“您人真好，誰攤上您這樣的婆婆，一定有福氣。”小販開始給老太太稱獼猴桃，嘴里也不閑著：“我每天都在這兒擺攤，水果都是當天從批發市場找新鮮的批發來的，您媳婦要是吃好了下次再來，如果不方便我給您送去。”“行。”老太太被小販說得高興，提了水果邊付賬邊應承著。故事——買李子小販丙故事分析我們看到三個小販對著同樣一個老太太，為什么銷售的結果完全不一樣呢？”因為三人掌握客戶真正需求的程度不同，小販甲根本不知道了解老太太的需求，只知推銷自己的李子；小販乙稍好些、但也只掌握了表面的需求，沒有了解深層次的需求那么這個老太太歸根結底最深層次的需求是什么呢？可能很多人會說當然是給兒媳婦吃了，心疼兒媳婦，也有這種可能；但最根本的需求是因為她希望兒媳婦能為她生個又白又胖的孫子，所以，當小販丙向他推薦彌猴桃時，她很高興的就買了，因為這是她的目標和愿望故事分析我們看到三個小販對著同樣一個老太太，為什么銷售的結果銷售的本質客戶購買的是什么——需求的滿足，銷售就是用產品/服務滿足客戶的需求，需求是一切銷售的前提銷售人員首先要建立關系，然后才能挖掘需求，必須全面、完整、深入和有共識地掌握客戶需求和需求背后的需求什么是招聘需求：發布職位、篩選簡歷、人員測評、人員錄用?情報客戶關系價值客戶需求價格使用體驗銷售的六大關鍵因素銷售的本質客戶購買的是什么——需求的滿足，銷售就是用產品/服銷售人員的作用賣什么賣給誰怎么賣發現客戶需求銷售人員的作用賣什么賣給誰怎么賣發現客戶需求顧問式銷售的理念停止扮演推銷員的角色從說服客戶轉變為理解客戶成為為客戶發現潛在問題的專家幫助客戶意識問題的存在和嚴重性從以產品為核心轉變為以客戶為核心為客戶提供解決方案顧問式銷售的理念停止扮演推銷員的角色大訂單銷售中的客戶需求需求的定義：愿望與需要需求的開發周期長需求受多種因素影響，非個人意愿決定需求理性化而非感性化決策不能滿足需求的嚴重后果客戶對銷售方問題解決能力的信任度大訂單銷售中的客戶需求需求的定義：愿望與需要客戶需求的簡單分類明顯需求和隱性需求明確需求和模糊需求短期需求和長期需求常規性需求和突發性需求自發性需求和引導性需求基本需求和提升需求客戶需求的簡單分類明顯需求和隱性需求客戶需求的特點可替換性廣告和會員之間、網絡和報紙之間、招聘會、中介、和獵頭等等可引導性需求都是引導出來的階段性過了這村就沒了這店了模糊性和隱蔽性如何最準確的理解客戶的真實需求，并用我們最合適的產品方案抓住客戶多維性很多個側面：數量、質量、時間、區域、成本、操作方式、品牌、職位等等客戶需求的特點可替換性提綱客戶需求挖掘技巧企業招聘需求的常見問題招聘需求的分類、獲取方法高手重視準備工作問題的提出客戶需求獲取的人員、需求整理客戶需求挖掘常規步驟提綱客戶需求挖掘技巧企業招聘需求的常見問題招聘需求的分類、獲需求交流前的準備已知信息準備客戶人員了解準備交流問題準備整理、分析已掌握的客戶業務、招聘歷史、渠道、職位等各種信息，明確本次需要再了解的信息內容理順不同職責的客戶人員情況，尤其是他們的職位、權限、關注問題、個人傾向、潛在需求等根據初步了解的客戶需求，設計好需要詢問的各種問題，尤其是引導性的問題需求交流前的準備已知信息準備客戶人員了解準備交流問題準備整理了解目標客戶的情況真正了解客戶，除需了解客戶的性格之外，更重要的是了解客戶的業務，了解客戶的客戶，了解客戶的對手基本情況：業務、行業狀況、品牌影響、人力資源情況招聘情況：招聘的歷史及渠道、現正招聘的職位我們同行（競爭對手）與客戶合作的情況客戶的管理體系及決策流程客戶的競爭對手、合作伙伴/供應商/代理商信息來源企業網站、關聯行業網站主要招聘網站簡歷庫企業員工搜索/電話訪談領導/支持人員咨詢同事交流了解目標客戶的情況真正了解客戶，除需了解客戶的性格之外，更重假設合作應準備的內容列舉可以合作的內容至少可以合作的內容常規下應該合作的內容理想化所有可能合作的內容確認不清楚的，找出不知道的歷史合作查找并對比歷史合作內容查找并核定歷史合作的內容及效果查找其與競爭對手合作的內容找出可以合作但沒有合作的內容分析可以合作的機會、理由假設合作應準備的內容列舉可以合作的內容確認不清楚的，找出不知客戶分析電話拜訪前最重要的一點客戶需要什么 客戶為什么買如何買 與客戶交流什么誰來交流 交流后做什么什么時候買 還有誰參與購買過程客戶分析電話拜訪前最重要的一點客戶需要什么 客戶為什么買客戶分析注意事項客戶尋才-全球化客戶需求-豐富化客戶購買-價值化客戶類型-多樣化好客戶—是上帝！對公司微笑，喜歡公司產品/服務，是公司80%利潤來源差客戶—敬而遠之！讓我們做我們做不好的事情，分散公司的注意、使公司改變方向，只買少量產品，卻消耗公司很大的成本，要求有很多的服務，盡管做了很大努力，他們還是不滿意。找出他們是誰？把他們變成好客戶或讓給別家別人的客戶—能否變為我們的客戶高回報客戶/低回報客戶忠誠客戶/游移客戶顧客類型那么大家目前所服務的客戶都是哪種呢？客戶分析注意事項客戶尋才-全球化好客戶—是上帝！對公司微笑，正確認識客戶理念客戶永遠正確客戶百分百滿意客戶是上帝作為看待客戶的態度是無可非議的，但作為營銷操作指導未必是正確的作為企業的目標境界追求是可以的，但作為操作指導未必正確上帝在宗教里的意思是“永遠都是一位善解人意的傾聽者”正確認識客戶理念客戶永遠正確客戶百分百滿意客戶是上帝作為看待為客戶尋找購買理由1、產品或服務給客戶的整體印象2、成長欲、成功欲3、有效、安全、高效率4、人際關系、政績5、專業化、系統化6、興趣、嗜好7、價格、成本、效果8、服務為客戶尋找購買理由1、產品或服務給客戶的整體印象提綱客戶需求挖掘技巧企業招聘需求的常見問題招聘需求的分類、獲取方法高手重視準備工作問題的提出客戶需求獲取的人員、需求整理客戶需求挖掘常規步驟提綱客戶需求挖掘技巧企業招聘需求的常見問題招聘需求的分類、獲客戶需求分類普遍性客戶需求，多數都需要一種很難實現的要求一種已被競爭對手或替代產品滿足的需求一種新的需求，從來沒有客戶提出1234常規有一定難度獨特新客戶需求分類普遍性客戶需求，多數都需要一種很難實現的要求一種招聘需求分類業務需求：反映了組織或人員對人才招聘效果、成本等的目標要求，在各種公開場合可以得到充分信息個人需求：反映了業務關聯人員的潛在個人期望，一般表現為內部權力分配、業績展現、工作精力、能力提升、職業生涯影響等要求功能需求：反映了合作過程中必須具備的動作或服務，使得用戶能動態監控、規范服務，從而滿足業務需求其他需求招聘需求分類業務需求：反映了組織或人員對人才招聘效果、成本等了解需求的方法問題詢問法：與用戶交談，向用戶提出事先準備好的相關問題狀況詢問法：聽說前段時間您公司進行了內部競聘，不知目前的進展如何？暗示詢問法：不知您公司目前都采取了哪些措施吸引人才？案例故事法：采用比較同類型或同行的客戶合作與招聘方式來引導，鎖定對比后你還不清楚的、不知道的、期望的信息來設計問題用于交流沉默不是金，多問多業績了解需求的方法問題詢問法：與用戶交談，向用戶提出事先準備好的客戶需求獲取常用的詢問類型探索型引導型封閉型開放型

問題類型 作用 舉例通常包括:誰、什么、何時、何地、為何、如何等字眼通常包括:能不能、有沒有、會不會、是不是等字眼通常提出客戶案例，答案一般是問題的一部分詢問更多的細節和客戶期望與客戶開談某一主體或某一事實需要發現具體的需求信息或要得到保證或進一步的確認根據已經交流和知道的信息，提出有利于我們的問題，引導客戶深入了解客戶需求細節，探詢客戶期望方式與結果1、最近你們公司業務完成情況如何？開發團隊開始組建了嗎？2、你們今年的招聘有什么規劃嗎？1、貴公司是不是在招聘開發人員？2、廣告效果能不能滿足需求？我認為開發人員的招聘不能僅靠廣告進行，組合招聘最有效1、你對銷售難招聘有什么看法？2、銷售人員的篩選引入測評更科學，您認為哪些能力是重點需要的？客戶需求獲取常用的詢問類型探索型引導型封閉型開放型 問題類型客戶預算交流時機自然年度核算多數企業是自然年度企業的年度會議交流年度預算在12月出概算業務規劃在11月份就開始討論非自然年度核算原合同到期前的1-2個月企業財政年度結束前1-2個月客戶預算交流時機自然年度核算非自然年度核算傾聽的技巧認真地聽——你不是故作姿態，你確實在聽專心地聽——隨時了解顧客此刻在想什么積極地聽——你要對顧客的觀點做出適當的反應安靜地聽——不要打斷顧客，否則你會漏掉他的重點莊重地聽——用心去聽，全神貫注記錄中聽——表現出你的專業化和負責的態度1、不要打岔 2、爭取和維持持續3、注意字與詞的用法 4、注意非語言的訊號5、評估所說及所沒說的（弦外之音） 6、以解決問題為導向傾聽的技巧認真地聽——你不是故作姿態，你確實在聽1、不要打岔客戶需求獲取原則仔細問問每一項需求

準確嗎？ 一致嗎？ 完整嗎？現實嗎？ 真的需要嗎？ 能證實嗎?具體：客戶的具體需求，職位信息、時間、人員、待遇、歷史等準確：客戶需求的正確性，包括需要和不需要的完整：客戶的所有需求，需求的優先次序共識：雙方都對客戶的需求有清楚、完整和一致的概念深入：了解到核心需求、最迫切的需求客戶需求獲取原則仔細問問每一項需求具體：客戶的具體需求，職客戶需求獲取指導方針1、準備問題2、解釋發問目的（激勵回答并確認對方的理解程度）3、由開放型問題開始4、開放引導型及封閉型問題交叉5、用封閉型問題作總結6、將問題有程序地引出7、總結需求8、得到客戶肯定的接納客戶需求獲取指導方針1、準備問題電話交流1、電話聯系客戶時，一定要提前設計出有針對性的問題2、在設計問題時注意一定要由面到線再到點，切忌在一開始時就詢問過于具體的問題而陷入困境3、開放式問題和封閉式問題要結合起靈活運用，開放式問題是讓客戶多說，以便我們掌握更多的情況、尋有更有價值的線索；而封閉式問題，有助于我們引導客戶談話的方向，不要離題太遠，同時也起著確定需求的作用關系２關系３關系１目標驅動以點帶面電話交流1、電話聯系客戶時，一定要提前設計出有針對性的問題關提綱客戶需求挖掘技巧企業招聘需求的常見問題招聘需求的分類、獲取方法高手重視準備工作問題的提出客戶需求獲取的人員、需求整理客戶需求挖掘常規步驟提綱客戶需求挖掘技巧企業招聘需求的常見問題招聘需求的分類、獲企業業務規劃、招聘規劃方面企業業務規劃方面招聘規劃方面1、行業發展狀況與趨勢2、企業的業務范圍、年度經營戰略或策略、年度戰略性調整3、企業機構與人員部署情況，包括結構性、區域性、層級性4、今年的業務重點：新產品、新市場、新銷售方式1、年度的人力資源規劃情況：招聘、培養、裁員、退休等2、年度招聘規劃的時間段是什么區間？3、每年招聘的高峰時間與低谷時間段大約是什么期間（月份）4、招聘預算大約多少？大致如何分配？5、人員流動情況：結構、比率、因素、數量等6、做規劃的部門與人員，HR與業務部門在招聘上的關系企業業務規劃、招聘規劃方面企業業務規劃方面招聘規劃方面1招聘需求、渠道方面招聘需求方面招聘渠道方面1、人員需求的制訂、審批流程2、人員年度需求的總量？如按照高、中、基層來劃分，分別大約是多少？按照崗位類別劃分，分別大約是多少3、以往招聘發布后到崗的時間大約是多久？期望多長？可忍耐多長時間？4、社會招聘量多大？應屆生招聘多少？5、招聘的難點主要表現在哪幾個方面？或用戶的抱怨主要是什么1、以往主要采用哪些招聘渠道？2、哪個招聘渠道效果最好？采用的方式是什么？3、網絡廣告發布的歷史方式是什么？4、主要合作對象是誰？其合作的內容、效果、金額、評價如何？5、對競爭對手的評價（滿意什么？不滿意什么？）招聘需求、渠道方面招聘需求方面招聘渠道方面1、人員需求的制訂招聘選拔方面招聘選拔方面1、社會招聘與應屆生招聘的人員簡歷、面試、錄用的大致比例分別是什么？2、目前都有哪些人員的測評方式？存在什么問題？3、人員面試一般由哪些部門與人員參加？一般幾輪面試？存在的問題？4、以往一個職位招聘發布到錄用一般的時間是多長？與理想要求的差距一般是多少？5、以往招聘的篩選模式？之前的招聘有些問題或難點？招聘選拔方面招聘選拔方面1、社會招聘與應屆生招聘的人員簡歷、提綱客戶需求挖掘技巧企業招聘需求的常見問題招聘需求的分類、獲取方法高手重視準備工作問題的提出客戶需求獲取的人員、需求整理客戶需求挖掘常規步驟提綱客戶需求挖掘技巧企業招聘需求的常見問題招聘需求的分類、獲引導客戶需求許多客戶有時并不知道自己想要什么？有時并不清楚自己缺少什么？所以就需要我們去引導客戶的需求。如果沒有引導，將一無所知引導客戶需求的常用方法1、向客戶講述趨勢性的招聘方式2、提示客戶在全局中的地位及作用3、向客戶介紹案例企業的管理與方式4、從效果推導客戶的需求、問題和建議5、介紹其同行企業的招聘相關情況同行企業年度招聘人員情況同行企業年度招聘預算與分配同行企業招聘渠道以及效果我們所服務的同行企業名錄，以及各自服務內容標桿企業業務調整變化預計以及HR人員應對策略標桿企業獨特的招聘方式常規需求 潛在需求 興奮需求引導客戶需求許多客戶有時并不知道自己想要什么？有時并不清楚自如何挖掘客戶的深層需求1、旁敲側擊，突破心防：銷售商品前先銷售自己2、乘勝追擊，挖掘需求：賣李子案例中小販乙的表現還記得嗎？小販丙的表現呢？

——“我每天都在這兒擺攤，水果都是當天從批發市場找新鮮的批發來的，您媳婦要是吃好了下次再來，如果不方便我給您送去。”當顧客結束購買后，還要繼續為顧客的需求埋下種子，隨時等待發芽，一筆生意達成，不要忘記兜售期望；因為客戶的需求永遠是多方面的，銷售希望遠比銷售產品更重要！3、體驗消費，細節制勝：銷售人員了解客戶需求的層面：第一是直接層面的需求，如老太太需要的酸李子；第二層面的需求是潛在層面的需求，如老太太買李子目的是為了滿足懷孕兒媳；第三層面的需求是興奮需求：如老太太買李子的真正目的是希望兒媳婦能為她生個又白又胖的孫子。“細節決定成敗”，通過客戶表現出來的諸多細節信息來判斷客戶的真實需求如何挖掘客戶的深層需求1、旁敲側擊，突破心防：銷售商品前先銷客戶需求獲取的誤區認為只要客戶關系好，只要購買產品，沒有必要再了解客戶需求客戶需求就是客戶明確知道并說出來的，沒有分析、引導和挖掘憑借個人認識，想當然地猜測客戶需求只了解了客戶的部分需求，急于提供產品，大客戶做小客戶了解不深客戶細分不準客戶需求獲取的誤區認為只要客戶關系好，只要購買產品，沒有必要客戶需求獲取失敗的常見情況

客戶需求企業目的沒有研究企業老板缺少了解HR隱性需求溝通未明確報價/預算差距太大樣板用戶引導不足招聘難點沒有和拍客戶需求獲取失敗的常見情況客戶需求企業目的沒有研究企業老板管理客戶需求一般需求發現和挖掘需求控制、引導甚至影響客戶需求管理客戶需求發現和挖掘需求控制、引導甚至如何滿足客戶需求驚喜如果沒有，客戶也不會不滿意，但如果有，他們會感到很驚喜越多越好我們滿足客戶的需求越多，他們越滿意不可缺少客戶希望有的，如果沒有他們會很失望如何滿足客戶需求驚喜越多越好不可缺少提綱客戶需求挖掘技巧企業招聘需求的常見問題招聘需求的分類、獲取方法高手重視準備工作問題的提出客戶需求獲取的人員、需求整理客戶需求挖掘常規步驟提綱客戶需求挖掘技巧企業招聘需求的常見問題招聘需求的分類、獲客戶需求挖掘步驟——調查調查：一般都是事前開始，運用各種工具、或用各種關系、采用各種方法具體詳細地掌握客戶的各種信息。調查決不要在正式接觸之前就已經結束，調查到達一定程度時我們就可以開始與客戶溝通調查工作是每個銷售人員的必做之事，可以充分利用公司的資料和搜索引擎。調查分析溝通試探重復確定展示等待客戶需求挖掘步驟——調查調查：一般都是事前開始，運用各種工具客戶需求挖掘步驟——分析分析：分析研究所得資料和信息，是科學界定需求定義的重要環節去偽存真、去粗存精，并根據客戶的自身狀況，包括工作性質、環境、同事關系、家庭環境、親朋關系、事業發展狀況等來科學的研究其需求的變化趨勢掌握