《服務(wù)營(yíng)銷》判斷題題庫(kù)1.服務(wù)是指不可感知卻可被區(qū)分界定并用于滿足人類美好生活需要的活動(dòng)，在需要借助有形產(chǎn)品協(xié)助生產(chǎn)服務(wù)時(shí),會(huì)涉及到有形產(chǎn)品所有權(quán)轉(zhuǎn)移的問題。（×）2.諸如接待顧客、咨詢服務(wù)、服飾禮儀、環(huán)境布局、買賣程序等,是顧客現(xiàn)場(chǎng)可以感受到的正規(guī)經(jīng)營(yíng)行為,也是能被競(jìng)爭(zhēng)者模仿和超越的服務(wù)行為，是一種隱性服務(wù)。（×）3.在服務(wù)的各種特征中，易變性和時(shí)間性是最基本的特征，在很大程度上無(wú)形性和相連性都是由易變性和時(shí)間性兩大特征決定的。（×）4.服務(wù)業(yè)產(chǎn)品的附加價(jià)值在一般情況下遠(yuǎn)高于制造業(yè)產(chǎn)品的附加價(jià)值。（√）5.服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的質(zhì)量管理是一個(gè)企業(yè)可以完全控制的互動(dòng)過(guò)程,其服務(wù)質(zhì)量的高低屬于由服務(wù)雙方共同創(chuàng)造、由顧客體驗(yàn)和感知的價(jià)值范疇。（×）6.顧客理性越多,越能盡快做出決定,減少比較選擇購(gòu)買的可能性也就越大。（×）7.間接性思維是指借助已有的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)來(lái)理解和把握那些沒有直接感知過(guò)或根本不可能感知到的事物。（√）8.對(duì)于具有較強(qiáng)的體驗(yàn)特征和信用特征的服務(wù),顧客的評(píng)價(jià)過(guò)程與其對(duì)具有搜尋特征的有形產(chǎn)品的評(píng)價(jià)過(guò)程大致相同。（×）9.如果顧客沒能向服務(wù)提供者清楚地說(shuō)明自己的要求而導(dǎo)致服務(wù)效果不理想,顧客自己是要承擔(dān)責(zé)任的。（√）10.行為控制是指通過(guò)調(diào)節(jié)、控制公眾對(duì)事物、企業(yè)或者個(gè)人的看法,來(lái)使人們改變行為方式及決策,最終獲得公眾的認(rèn)同的過(guò)程。（×）11.企業(yè)目標(biāo)是指由企業(yè)自身發(fā)展所規(guī)定或企業(yè)出于社會(huì)責(zé)任義務(wù)所承擔(dān)的任務(wù)。（×）12.營(yíng)銷戰(zhàn)略是指企業(yè)根據(jù)對(duì)市場(chǎng)機(jī)會(huì)的預(yù)測(cè)、分析和判斷,選擇目標(biāo)市場(chǎng),并為目標(biāo)市場(chǎng)安排切合實(shí)際且行之有效的營(yíng)銷組合,以及為一定時(shí)期內(nèi)營(yíng)銷發(fā)展所做出的總體設(shè)想和規(guī)劃。（√）13.在服務(wù)營(yíng)銷信息系統(tǒng)中，內(nèi)部報(bào)告系統(tǒng)是指向管理者提供有關(guān)銷售、成本、現(xiàn)金流量、應(yīng)收賬款等各種反映企業(yè)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀的信息的系統(tǒng)。（√）14.從本質(zhì)上說(shuō),服務(wù)營(yíng)銷調(diào)研的實(shí)驗(yàn)活動(dòng)與自然科學(xué)的實(shí)驗(yàn)活動(dòng)是完全不同的。（×）15.服務(wù)營(yíng)銷計(jì)劃是指服務(wù)企業(yè)為了謀求長(zhǎng)期的生存和發(fā)展,根據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部條件的變化,制定的企業(yè)長(zhǎng)期性、全局性規(guī)劃，即企業(yè)在組織目標(biāo)、資源和各種環(huán)境機(jī)會(huì)之間建立與保持一種可行的適應(yīng)性的管理過(guò)程。（×）16.考慮到服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn),服務(wù)目標(biāo)營(yíng)銷在確定細(xì)分基礎(chǔ)、弄清細(xì)分市場(chǎng)狀況、選擇合適的細(xì)分市場(chǎng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、選擇細(xì)分市場(chǎng)(即確定目標(biāo)市場(chǎng))以及市場(chǎng)定位的過(guò)程中,必須特別關(guān)注并確保細(xì)分市場(chǎng)內(nèi)顧客之間的相容性。（√）17.有效的市場(chǎng)細(xì)分要求細(xì)分市場(chǎng)內(nèi)部的需求差異明顯大于細(xì)分市場(chǎng)之間的需求差異。（×）18.大規(guī)模定制是一種集企業(yè)、顧客、供應(yīng)商、員工和環(huán)境于一體,在系統(tǒng)思想指導(dǎo)下,用整體優(yōu)化的觀點(diǎn),充分利用企業(yè)已有的各種資源,在標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)、現(xiàn)代設(shè)計(jì)方法、數(shù)字技術(shù)和先進(jìn)制造技術(shù)等現(xiàn)代科技的支持下,根據(jù)顧客的個(gè)性化需求,以低成本、高效率和高質(zhì)量的大批量生產(chǎn)提供定制化產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)方式。（√）19.服務(wù)市場(chǎng)定位是指服務(wù)企業(yè)確定哪些顧客或顧客群體的需求應(yīng)予以滿足,即確定企業(yè)服務(wù)目標(biāo)市場(chǎng)的過(guò)程。（×）20.無(wú)差異營(yíng)銷戰(zhàn)略需要投入更多的研發(fā)費(fèi)用、市場(chǎng)調(diào)研及規(guī)劃費(fèi)用,以及差異性的廣告宣傳費(fèi)用等,致使企業(yè)總的經(jīng)營(yíng)成本偏高。（×）21.道義承諾是指員工認(rèn)同企業(yè)的目標(biāo)和價(jià)值,自愿為企業(yè)做出貢獻(xiàn),且以企業(yè)為自豪的肯定性心理傾向,包括員工對(duì)企業(yè)的情感依賴,認(rèn)同、忠誠(chéng)和投入等。（×）22.企業(yè)意識(shí)是指企業(yè)按照一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的時(shí)空有序的活動(dòng),是企業(yè)文化的外顯形式。（×）23.文化網(wǎng)絡(luò)是指企業(yè)內(nèi)部以軼事、故事等形式來(lái)傳播消息的非正式渠道,承載著企業(yè)信念和價(jià)值觀,并為各層次各部門及全體員工所共享。（√）24.結(jié)構(gòu)關(guān)系營(yíng)銷是指既利用財(cái)務(wù)手段吸引顧客,又借助增進(jìn)顧客社會(huì)價(jià)值感知進(jìn)而通過(guò)提供個(gè)性化服務(wù)的手段來(lái)維系顧客的關(guān)系營(yíng)銷。（×）25.服務(wù)擴(kuò)增是指企業(yè)把附加服務(wù)和核心服務(wù)結(jié)合起來(lái),既和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相區(qū)別,又以超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和顧客預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)容和數(shù)量向顧客提供服務(wù)。（√）26.支持服務(wù)是方便核心服務(wù)消費(fèi)或使用的活動(dòng),如果沒有這種服務(wù),顧客將不能方便地使用核心服務(wù),如航空公司的訂票服務(wù)。（×）27.服務(wù)品牌標(biāo)志是指用來(lái)將本企業(yè)服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)者服務(wù)區(qū)別開來(lái)的名稱、術(shù)語(yǔ)、標(biāo)記、符號(hào)、設(shè)計(jì)或其組合,它能彰顯其獨(dú)特的服務(wù)價(jià)值、服務(wù)文化和服務(wù)個(gè)性。（×）28.服務(wù)品牌傳播是指企業(yè)告知消費(fèi)者服務(wù)品牌信息、勸說(shuō)購(gòu)買品牌以及維持品牌記憶的各種方法,是服務(wù)企業(yè)滿足顧客需要,培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)的有效手段。（√）29.延伸服務(wù)是用新技術(shù)對(duì)現(xiàn)有服務(wù)予以改進(jìn)和提高,它實(shí)質(zhì)上是對(duì)服務(wù)核心層以外的各層次進(jìn)行改善,以調(diào)整產(chǎn)品的期望價(jià)值、增加顧客的附加利益。（×）30.當(dāng)顧客對(duì)新服務(wù)感興趣,并認(rèn)定自己可以接受這項(xiàng)新服務(wù)時(shí),便會(huì)產(chǎn)生嘗試的念頭。正因?yàn)槿绱耍髽I(yè)在新服務(wù)開發(fā)過(guò)程中，必須致力于改善新服務(wù)適用性。（×）可分性31.互聯(lián)網(wǎng)比價(jià)的流行以及顧客對(duì)讓渡價(jià)值的追求進(jìn)一步加大了定價(jià)的難度。（√）32.顧客對(duì)價(jià)格的敏感度取決于顧客購(gòu)買時(shí)可選擇余地的大小，可選擇余地越小則需求彈性越大。（×）33.招徠定價(jià)指服務(wù)企業(yè)根據(jù)自己所提供的服務(wù)在顧客心目中的聲望高低來(lái)制定相應(yīng)的服務(wù)價(jià)格。（×）34.滲透定價(jià)法是指在市場(chǎng)上以遠(yuǎn)高于成本的價(jià)格投放新服務(wù),以期在短期內(nèi)獲取厚利,盡快收回投資。（×）35.盈虧平衡定價(jià)法是指服務(wù)企業(yè)為了確保按期收回投資并獲得利潤(rùn),在總成本中加入預(yù)期的投資回報(bào)率來(lái)確定價(jià)格的方法。（×）36.在許多情況下,顧客并不是特別在意從哪個(gè)渠道購(gòu)買,或通過(guò)何種方式購(gòu)買,而是在意服務(wù)出自哪家企業(yè)。（×）37.虛擬渠道分銷是指借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)聯(lián)絡(luò)客戶、發(fā)布信息、預(yù)約服務(wù)以及遞送過(guò)程，交易費(fèi)用比較高。（×）38.地區(qū)布局是指在服務(wù)可達(dá)的最大范圍內(nèi)對(duì)服務(wù)分銷網(wǎng)點(diǎn)的區(qū)域分布的基本確定。（×）39.群落策略是指服務(wù)企業(yè)將分銷網(wǎng)點(diǎn)布局在同行競(jìng)爭(zhēng)者聚集的樓宇、街道或區(qū)域,同時(shí),企業(yè)自身的各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)也適當(dāng)集聚,形成在一定時(shí)間和空間內(nèi)旗艦網(wǎng)點(diǎn)、綜合網(wǎng)點(diǎn)、輕型網(wǎng)點(diǎn)等各業(yè)態(tài)分布的種群集合。（√）40.平臺(tái)經(jīng)濟(jì)是一個(gè)單邊市場(chǎng)，具有增值性和網(wǎng)絡(luò)溢出效應(yīng)。（×）41.服務(wù)和產(chǎn)品在促銷上有許多不同,這種差異主要表現(xiàn)在:(1)促銷在整體營(yíng)銷中的角色;(2)建立各種有效促銷方式的問題;(3)促銷執(zhí)行管理的問題。（×）42.產(chǎn)品促銷具體分為消費(fèi)品促銷和產(chǎn)業(yè)用品促銷。對(duì)于消費(fèi)品來(lái)說(shuō),主要強(qiáng)調(diào)非推銷,這是因?yàn)槟繕?biāo)市場(chǎng)太分散,而廣告的特性(有效培養(yǎng)顧客的意識(shí),大量提供企業(yè)及其產(chǎn)品信息)決定了它在消費(fèi)品促銷中具有最重要的作用。（√）43.事件營(yíng)銷是介紹企業(yè)新型服務(wù)的重要工具,它通過(guò)發(fā)表免費(fèi)的新聞信息或肯定的評(píng)價(jià)來(lái)幫助企業(yè)宣傳新服務(wù)。（×）44.服務(wù)廣告的任務(wù)包括樹立企業(yè)形象、建立顧客認(rèn)同、處理危機(jī)等。（×）45.服務(wù)推銷要善用參照群體，參照群體是指?jìng)€(gè)人在形成其購(gòu)買消費(fèi)決策時(shí)用以作為參照、比較的個(gè)人或群體。（√）46.有形展示是指在服務(wù)營(yíng)銷范疇內(nèi),一切可以用來(lái)傳播、展示、呈現(xiàn)服務(wù)特色及優(yōu)點(diǎn)的有形事物，其首要作用是促進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品的銷售。（×）47.合理預(yù)期是指消費(fèi)者或顧客在有效地利用一切信息的前提下,對(duì)所需購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)做出的在長(zhǎng)時(shí)期中平均來(lái)說(shuō)最為準(zhǔn)確的而又與所使用的決策理論、模型相一致的預(yù)期。（√）48.品牌載體是指在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)顧客實(shí)際感受到的所有實(shí)體事物,包括提供服務(wù)的空間、外圍環(huán)境、景觀、有形包裝、點(diǎn)餐工具、現(xiàn)場(chǎng)音樂、氣氛、燈光、溫度、味道、服務(wù)器材,以及服務(wù)人員服裝、表情、態(tài)度及行為舉止等。（×）49.品牌能夠?yàn)橐粋€(gè)服務(wù)企業(yè)帶來(lái)有形價(jià)值,借助能夠與競(jìng)爭(zhēng)者相區(qū)別的要素,在進(jìn)行形象管理的基礎(chǔ)上為服務(wù)企業(yè)帶來(lái)與有形展示有關(guān)的利益。（×）50.現(xiàn)場(chǎng)氛圍主要是指建筑物的具體結(jié)構(gòu),包括其規(guī)模、造型、使用的材料、所在位置以及與鄰近建筑物的比較,都是塑造顧客觀感的因素。（×）51.外在服務(wù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在管理者素質(zhì)、人格魅力和關(guān)懷尊重，包括容易溝通、相互激勵(lì)、關(guān)系融洽的和諧環(huán)境,尊重人、寬容人、關(guān)心人、成就人、凝聚人的企業(yè)風(fēng)氣。（×）52.服務(wù)企業(yè)要對(duì)員工進(jìn)行內(nèi)部營(yíng)銷,對(duì)顧客進(jìn)行外部營(yíng)銷,而員工之間則要進(jìn)行互動(dòng)營(yíng)銷,共同為顧客提供服務(wù)。（√）53.服務(wù)利潤(rùn)鏈體現(xiàn)為一條將企業(yè)盈利能力、顧客滿意度和忠誠(chéng)度、員工滿意度和忠誠(chéng)度與員工效率聯(lián)系起來(lái)的紐帶,是一條由五個(gè)循環(huán)構(gòu)成的閉合鏈,其中每一個(gè)環(huán)節(jié)的實(shí)施質(zhì)量都將直接影響其后的環(huán)節(jié),最終目標(biāo)是企業(yè)獲利。（×）54.員工滿意度體現(xiàn)在員工對(duì)報(bào)酬、學(xué)習(xí)、晉升、環(huán)境、地位、企業(yè)承諾等各方面的感受和認(rèn)知。（√）55.企業(yè)的內(nèi)部營(yíng)銷系統(tǒng)依其內(nèi)在邏輯,可以劃分為三個(gè)層次,即內(nèi)部營(yíng)銷指令層、內(nèi)部營(yíng)銷運(yùn)作層和內(nèi)部營(yíng)銷執(zhí)行層。三個(gè)層次及其內(nèi)部子系統(tǒng)形成了一個(gè)完整的內(nèi)部營(yíng)銷體系。（×）56.服務(wù)互動(dòng)是指顧客與服務(wù)提供者之間、顧客與服務(wù)組織之間、服務(wù)系統(tǒng)與設(shè)施之間彼此聯(lián)系、相互作用的一系列活動(dòng)。（√）57.服務(wù)過(guò)程也就是顧客到現(xiàn)場(chǎng)接受服務(wù)的過(guò)程，即將服務(wù)遞送過(guò)程中人員、產(chǎn)品、環(huán)境和科技協(xié)調(diào)整合在一起的過(guò)程。它不包括服務(wù)的預(yù)訂過(guò)程。（×）58.PZB通過(guò)研究發(fā)現(xiàn),容忍區(qū)的位置不是一成不變的,其上限(理想服務(wù)水平)和下限(適度服務(wù)水平)具有不同的變化彈性。一般情況下,容忍區(qū)的上限比下限更不易發(fā)生變化:理想服務(wù)水平變動(dòng)幅度比較小,發(fā)生變化的趨勢(shì)通常是向上變化;而適度服務(wù)水平發(fā)生變化的靈活性大,且可上可下,方向不定。（√）59.在服務(wù)營(yíng)銷實(shí)踐中，影響服務(wù)便利的企業(yè)因素包括服務(wù)環(huán)境、消費(fèi)信息、品牌形象、換位思考、經(jīng)驗(yàn)積累等。（×）60.服務(wù)流程再造追求的目標(biāo)是漸進(jìn)提高和邊際進(jìn)步，通過(guò)企業(yè)服務(wù)流程的徹底革命,使企業(yè)管理發(fā)生質(zhì)的變化。（×）61.服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略是指企業(yè)為了達(dá)到一定的服務(wù)營(yíng)銷目標(biāo),在綜合分析企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境和條件的基礎(chǔ)上,對(duì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)所需要的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)和詳細(xì)計(jì)劃加以定義并進(jìn)行控制和反饋的過(guò)程。（×）62.服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃是服務(wù)企業(yè)有目的、有計(jì)劃地配置營(yíng)銷資源以實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)的系統(tǒng)化方法。營(yíng)銷資源主要是指在分析營(yíng)銷形勢(shì)、現(xiàn)狀并預(yù)測(cè)未來(lái)機(jī)會(huì)和威脅基礎(chǔ)上的一系列財(cái)務(wù)指標(biāo),如利潤(rùn)額、銷售額、市場(chǎng)份額、投資收益率、產(chǎn)品創(chuàng)新、用戶滿意度等。（×）63.管理風(fēng)格是指為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo),經(jīng)過(guò)組織設(shè)計(jì)形成的企業(yè)內(nèi)各部門、各層次之間的構(gòu)成方式。（×）64.金字塔型組織是層級(jí)組織,而循環(huán)式組織是網(wǎng)絡(luò)狀組織。在循環(huán)式組織中,每個(gè)部門都是網(wǎng)絡(luò)上的一個(gè)節(jié)點(diǎn),絕大多數(shù)情況下,管理者都是通過(guò)自己的判斷來(lái)做出行為決策,而不是等著上面的命令來(lái)行動(dòng)。（√）65.核心營(yíng)銷系統(tǒng)是指服務(wù)企業(yè)建立的上下游服務(wù)企業(yè)聯(lián)盟,也就是和供應(yīng)商、分銷商一起構(gòu)成營(yíng)銷系統(tǒng),借助該系統(tǒng)既能降低市場(chǎng)的協(xié)調(diào)成本和交易費(fèi)用,又能增強(qiáng)與同行業(yè)服務(wù)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。（√）66.服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)客觀范疇,取決于顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望(即預(yù)期服務(wù)質(zhì)量)同其現(xiàn)實(shí)中感知的服務(wù)水平(即體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量)的對(duì)比，可以分為技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量?jī)深悺＃ā粒?7.預(yù)期服務(wù)質(zhì)量是影響顧客對(duì)整體服務(wù)質(zhì)量的感知的重要前提。如果預(yù)期服務(wù)質(zhì)量過(guò)高,不切