第2章顧客價(jià)值與顧客滿意2022/11/1第2章顧客價(jià)值與顧客滿意第2章顧客價(jià)值與顧客滿意2022/10/22第2章顧客價(jià)值與1市場(chǎng)營(yíng)銷宗旨提高顧客的讓渡價(jià)值

增加顧客滿意度第2章顧客價(jià)值與顧客滿意市場(chǎng)營(yíng)銷宗旨第2章顧客價(jià)值與顧客滿意2顧客讓渡價(jià)值顧客讓渡價(jià)值的含義與構(gòu)成顧客讓渡價(jià)值的意義課堂研討第2章顧客價(jià)值與顧客滿意顧客讓渡價(jià)值顧客讓渡價(jià)值的含義與構(gòu)成第2章顧客價(jià)值與顧客滿意3顧客讓渡價(jià)值圖

產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值顧客總價(jià)值貨幣成本時(shí)間成本精力成本體力成本顧客總成本第2章顧客價(jià)值與顧客滿意顧客讓渡價(jià)值圖產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值顧客總價(jià)值貨4顧客讓渡價(jià)值顧客讓渡價(jià)值：顧客總價(jià)值與顧客總成本之差。*顧客總價(jià)值：顧客期望從特定的產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的全部利益*顧客總成本：顧客為購(gòu)買某一產(chǎn)品所耗費(fèi)的時(shí)間、精神、體力、支付的資金等。

第2章顧客價(jià)值與顧客滿意顧客讓渡價(jià)值顧客讓渡價(jià)值：顧客總價(jià)值與顧客總成本之差。第2章5顧客讓渡價(jià)值的含義與構(gòu)成第2章顧客價(jià)值與顧客滿意顧客讓渡價(jià)值的含義與構(gòu)成第2章顧客價(jià)值與顧客滿意6顧客讓渡價(jià)值的意義企業(yè)在制定市場(chǎng)營(yíng)銷決策時(shí)，應(yīng)綜合考慮顧客總價(jià)值與顧客總成本的各項(xiàng)因素的相互影響。企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同顧客的需求特點(diǎn)，有針對(duì)性地增加顧客總價(jià)值，降低顧客購(gòu)買總成本。對(duì)顧客讓渡價(jià)值的追求應(yīng)以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為原則。第2章顧客價(jià)值與顧客滿意顧客讓渡價(jià)值的意義企業(yè)在制定市場(chǎng)營(yíng)銷決策時(shí)，應(yīng)綜合考慮顧客總7課堂研討試列舉出您所知道的提高顧客讓渡價(jià)值的具體方法？

第2章顧客價(jià)值與顧客滿意課堂研討試列舉出您所知道的提高顧客讓渡價(jià)值的具體方法？第8顧客滿意顧客的含義及類型顧客滿意的含義現(xiàn)代企業(yè)的顧客關(guān)系第2章顧客價(jià)值與顧客滿意顧客滿意顧客的含義及類型第2章顧客價(jià)值與顧客滿意9顧客滿意[1]

顧客是指向企業(yè)購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人、團(tuán)體。第2章顧客價(jià)值與顧客滿意顧客滿意[1]顧客是指向企業(yè)購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)10顧客滿意[2]顧客的類型按時(shí)間分過(guò)去（曾經(jīng)購(gòu)買過(guò)）的老顧客現(xiàn)在（正在交易）的新顧客未來(lái)（可能發(fā)生交易）的潛在顧客按所處位置分內(nèi)部顧客（從業(yè)人員、基層員工、主管、甚至股東）外部顧客（最終消費(fèi)者、使用者、受益者、采購(gòu)方）第2章顧客價(jià)值與顧客滿意顧客滿意[2]顧客的類型按時(shí)間分第2章顧客價(jià)值與顧客滿意11顧客滿意[3]

顧客滿意(CustomerSatisfaction)，是指顧客對(duì)一件產(chǎn)品滿足其需要的績(jī)效(PerceivedPerformance)與期望(Expectations)進(jìn)行比較所形成的感覺狀態(tài)。第2章顧客價(jià)值與顧客滿意顧客滿意[3]顧客滿意(CustomerSatisf12顧客滿意[4]*過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)*朋友的評(píng)價(jià)*廠商的承諾顧客期望方程式：事先期望——事后獲得（效果）顧客感受的績(jī)效＜期望，不滿意；顧客感受的績(jī)效=期望，基本滿意；顧客感受的績(jī)效＞期望，高度滿意。第2章顧客價(jià)值與顧客滿意顧客滿意[4]13現(xiàn)代企業(yè)顧客關(guān)系的四個(gè)層次

顧客忠誠(chéng)顧客滿意顧客接觸顧客認(rèn)知第2章顧客價(jià)值與顧客滿意現(xiàn)代企業(yè)顧客關(guān)系的四個(gè)層次14課堂研討

顧客滿意對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)有哪些利益？第2章顧客價(jià)值與顧客滿意課堂研討顧客滿意對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)有哪些利益？第2章顧客價(jià)值與顧15顧客滿意的好處1.較長(zhǎng)期地忠誠(chéng)于公司；2.購(gòu)買公司更多的新產(chǎn)品和提高購(gòu)買產(chǎn)品的等級(jí)；3.為公司和它的產(chǎn)品說(shuō)好話；4.忽視競(jìng)爭(zhēng)品牌和廣告，對(duì)價(jià)格不敏感；5.向公司提出產(chǎn)品或服務(wù)建議；6.由于交易慣例化而比用于新顧客的服務(wù)成本低。

資料來(lái)源：菲利普·科特勒．營(yíng)銷管理（新千年版）．第66頁(yè)．北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2001.7。第2章顧客價(jià)值與顧客滿意顧客滿意的好處1.較長(zhǎng)期地忠誠(chéng)于公司；第2章顧客價(jià)值與顧客16保留顧客的兩種途徑1、設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘（1）長(zhǎng)期合約（2）愛情結(jié)晶（3）累積效應(yīng)（4）技術(shù)壁壘（5）依賴性增加老顧客“移情別戀”的成本！第2章顧客價(jià)值與顧客滿意保留顧客的兩種途徑1、設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘第2章顧客價(jià)值與顧客滿172、提供高的顧客滿意（1）情感紐帶（2）文化紐帶（3）事業(yè)紐帶（4）利益紐帶第2章顧客價(jià)值與顧客滿意2、提供高的顧客滿意第2章顧客價(jià)值與顧客滿意18專家妙論顧客是企業(yè)得以生存的基礎(chǔ)，企業(yè)的目的是創(chuàng)造顧客，任何組織若沒(méi)有營(yíng)銷或營(yíng)銷只是其業(yè)務(wù)的一部分，則不能稱之為企業(yè)。

—管理大師彼得·杜魯克第2章顧客價(jià)值與顧客滿意專家妙論顧客是企業(yè)得以生存的基礎(chǔ)，企業(yè)的目的是創(chuàng)造顧客，19

營(yíng)銷備忘［1］顧客是本公司最重要的人，不論是親臨或郵購(gòu)。不是顧客依靠我們，而是我們依靠顧客。顧客不是我們工作的障礙，他們是我們工作的目標(biāo)。我們不是通過(guò)為他們服務(wù)而給他們恩惠，而是顧客因給了我們?yōu)槠浞?wù)的機(jī)會(huì)而給了我們恩惠。第2章顧客價(jià)值與顧客滿意營(yíng)銷備忘［1］顧客是本公司最重要的人，不論是親臨或郵購(gòu)。第20

營(yíng)銷備忘［2］顧客不是我們要爭(zhēng)辯和斗智的人。從未有人會(huì)取得同顧客爭(zhēng)辯的勝利。顧客是把他們的欲望帶給我們的人。我們的工作是為其服務(wù)，使他們和我們都得益。

資料來(lái)源：菲利普·科特勒．營(yíng)銷管理．第62頁(yè)．北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2001.7。第2章顧客價(jià)值與顧客滿意營(yíng)銷備忘［2］顧客不是我們要爭(zhēng)辯和斗智的人。從未有人會(huì)取得21價(jià)值鏈企業(yè)價(jià)值鏈供銷價(jià)值鏈價(jià)值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)第2章顧客價(jià)值與顧客滿意價(jià)值鏈企業(yè)價(jià)值鏈第2章顧客價(jià)值與顧客滿意22企業(yè)價(jià)值鏈

企業(yè)價(jià)值鏈，是指企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的互不相同但又互相關(guān)聯(lián)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的集合。上游環(huán)節(jié)的中心是創(chuàng)造產(chǎn)品價(jià)值，與產(chǎn)品技術(shù)特性緊密相關(guān)；下游環(huán)節(jié)的中心是創(chuàng)造顧客價(jià)值，主要取決于顧客服務(wù)。第2章顧客價(jià)值與顧客滿意企業(yè)價(jià)值鏈企業(yè)價(jià)值鏈，是指企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的互不相同但又互相關(guān)23企業(yè)價(jià)值鏈及其構(gòu)成企業(yè)基礎(chǔ)管理人力資源管理技術(shù)開發(fā)采購(gòu)毛利毛利來(lái)料儲(chǔ)運(yùn)生產(chǎn)作業(yè)成品儲(chǔ)運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷售后服務(wù)價(jià)值鏈上游環(huán)節(jié)價(jià)值鏈下游環(huán)節(jié)輔助增值活動(dòng)基本增值活動(dòng)第2章顧客價(jià)值與顧客滿意企業(yè)價(jià)值鏈及其構(gòu)成企業(yè)基礎(chǔ)管理人力資源管理技術(shù)開發(fā)采購(gòu)毛利毛24供銷價(jià)值鏈

將企業(yè)價(jià)值鏈向外延伸，就會(huì)形成一個(gè)由供應(yīng)商、分銷商和最終顧客組成的價(jià)值鏈，這被稱為供銷價(jià)值鏈或價(jià)值讓渡系統(tǒng)。創(chuàng)造顧客高度滿意，需要供銷鏈成員的共同努力。第2章顧客價(jià)值與顧客滿意供銷價(jià)值鏈將企業(yè)價(jià)值鏈向外延伸，就會(huì)形成一個(gè)由供應(yīng)商、分銷25供銷價(jià)值鏈的構(gòu)成原料或零件供應(yīng)商制造商或裝備商批發(fā)商零售商顧客

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一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的特色和品質(zhì)的總和，這些品質(zhì)特色將影響產(chǎn)品滿足所顯明的或所隱含的各種需要的能力。第2章顧客價(jià)值與顧客滿意全面質(zhì)量營(yíng)銷顧客導(dǎo)向的質(zhì)28質(zhì)量性能質(zhì)量（PerformanceQuality）行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或國(guó)家有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定部門

規(guī)定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。使用（適用）質(zhì)量(ConformanceQuality)符合顧客使用要求的質(zhì)量，包括滿足顧客使用要求與獲得成本的平衡。二者要統(tǒng)一區(qū)分兩種質(zhì)量第2章顧客價(jià)值與顧客滿意質(zhì)量性能質(zhì)量（PerformanceQuality）行業(yè)技29案例

春蘭“大服務(wù)”

正讓消費(fèi)者滿意［1］

幾年前，中國(guó)家電業(yè)開始盛行一種“質(zhì)量不夠、服務(wù)來(lái)湊”的“售后服務(wù)至上”風(fēng)，這種做法讓消費(fèi)者吃盡了苦頭。例如有一位消費(fèi)者，購(gòu)買了當(dāng)時(shí)把自己的服務(wù)宣傳得最好的一家企業(yè)的空調(diào)，結(jié)果空調(diào)卻連續(xù)修了五次才勉強(qiáng)運(yùn)行，盡管這位消費(fèi)者承認(rèn)受到了前所未有的熱忱服務(wù)，但他卻在數(shù)次不勝其擾的“服務(wù)”中對(duì)這臺(tái)空調(diào)乃至這家企業(yè)的所有產(chǎn)品徹底灰了心。這樣的事例在當(dāng)時(shí)并不鮮見。第2章顧客價(jià)值與顧客滿意案例春蘭“大服務(wù)”

正讓消費(fèi)者滿意［1］幾年30

就在此時(shí)，中國(guó)空調(diào)業(yè)的巨擘春蘭，不失時(shí)機(jī)地在業(yè)界舉起“大服務(wù)”的旗幟，強(qiáng)調(diào)真正的服務(wù)應(yīng)貫穿于產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造、管理以及銷售過(guò)程的始終，而不是大家通常認(rèn)為的僅僅停留在售前、售中、售后等少數(shù)幾個(gè)環(huán)節(jié)上。簡(jiǎn)而言之，服務(wù)應(yīng)該從市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)開始，為用戶提供真正符合他們需求的產(chǎn)品；并由細(xì)節(jié)做起，追求產(chǎn)品的零缺陷和生產(chǎn)成本的最低化，為用戶提供價(jià)廉物美、物超所值的產(chǎn)品；還要完善售后服務(wù)體系，為用戶提供及時(shí)、周到、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，直到用戶完全滿意為止。案例

春蘭“大服務(wù)”

正讓消費(fèi)者滿意［2］第2章顧客價(jià)值與顧客滿意 就在此時(shí)，中國(guó)空調(diào)業(yè)的巨擘春蘭，不失時(shí)機(jī)地在業(yè)界舉起“大31演講完畢，謝謝聽講!再見，seeyouagain3rew2022/11/1第2章顧客價(jià)值與顧客滿意演講完畢，謝謝聽講!再見，seeyouagain3rew32第2章顧客價(jià)值與顧客滿意2022/11/1第2章顧客價(jià)值與顧客滿意第2章顧客價(jià)值與顧客滿意2022/10/22第2章顧客價(jià)值與33市場(chǎng)營(yíng)銷宗旨提高顧客的讓渡價(jià)值

增加顧客滿意度第2章顧客價(jià)值與顧客滿意市場(chǎng)營(yíng)銷宗旨第2章顧客價(jià)值與顧客滿意34顧客讓渡價(jià)值顧客讓渡價(jià)值的含義與構(gòu)成顧客讓渡價(jià)值的意義課堂研討第2章顧客價(jià)值與顧客滿意顧客讓渡價(jià)值顧客讓渡價(jià)值的含義與構(gòu)成第2章顧客價(jià)值與顧客滿意35顧客讓渡價(jià)值圖

產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值顧客總價(jià)值貨幣成本時(shí)間成本精力成本體力成本顧客總成本第2章顧客價(jià)值與顧客滿意顧客讓渡價(jià)值圖產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值顧客總價(jià)值貨36顧客讓渡價(jià)值顧客讓渡價(jià)值：顧客總價(jià)值與顧客總成本之差。*顧客總價(jià)值：顧客期望從特定的產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的全部利益*顧客總成本：顧客為購(gòu)買某一產(chǎn)品所耗費(fèi)的時(shí)間、精神、體力、支付的資金等。

第2章顧客價(jià)值與顧客滿意顧客讓渡價(jià)值顧客讓渡價(jià)值：顧客總價(jià)值與顧客總成本之差。第2章37顧客讓渡價(jià)值的含義與構(gòu)成第2章顧客價(jià)值與顧客滿意顧客讓渡價(jià)值的含義與構(gòu)成第2章顧客價(jià)值與顧客滿意38顧客讓渡價(jià)值的意義企業(yè)在制定市場(chǎng)營(yíng)銷決策時(shí)，應(yīng)綜合考慮顧客總價(jià)值與顧客總成本的各項(xiàng)因素的相互影響。企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同顧客的需求特點(diǎn)，有針對(duì)性地增加顧客總價(jià)值，降低顧客購(gòu)買總成本。對(duì)顧客讓渡價(jià)值的追求應(yīng)以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為原則。第2章顧客價(jià)值與顧客滿意顧客讓渡價(jià)值的意義企業(yè)在制定市場(chǎng)營(yíng)銷決策時(shí)，應(yīng)綜合考慮顧客總39課堂研討試列舉出您所知道的提高顧客讓渡價(jià)值的具體方法？

第2章顧客價(jià)值與顧客滿意課堂研討試列舉出您所知道的提高顧客讓渡價(jià)值的具體方法？第40顧客滿意顧客的含義及類型顧客滿意的含義現(xiàn)代企業(yè)的顧客關(guān)系第2章顧客價(jià)值與顧客滿意顧客滿意顧客的含義及類型第2章顧客價(jià)值與顧客滿意41顧客滿意[1]

顧客是指向企業(yè)購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人、團(tuán)體。第2章顧客價(jià)值與顧客滿意顧客滿意[1]顧客是指向企業(yè)購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)42顧客滿意[2]顧客的類型按時(shí)間分過(guò)去（曾經(jīng)購(gòu)買過(guò)）的老顧客現(xiàn)在（正在交易）的新顧客未來(lái)（可能發(fā)生交易）的潛在顧客按所處位置分內(nèi)部顧客（從業(yè)人員、基層員工、主管、甚至股東）外部顧客（最終消費(fèi)者、使用者、受益者、采購(gòu)方）第2章顧客價(jià)值與顧客滿意顧客滿意[2]顧客的類型按時(shí)間分第2章顧客價(jià)值與顧客滿意43顧客滿意[3]

顧客滿意(CustomerSatisfaction)，是指顧客對(duì)一件產(chǎn)品滿足其需要的績(jī)效(PerceivedPerformance)與期望(Expectations)進(jìn)行比較所形成的感覺狀態(tài)。第2章顧客價(jià)值與顧客滿意顧客滿意[3]顧客滿意(CustomerSatisf44顧客滿意[4]*過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)*朋友的評(píng)價(jià)*廠商的承諾顧客期望方程式：事先期望——事后獲得（效果）顧客感受的績(jī)效＜期望，不滿意；顧客感受的績(jī)效=期望，基本滿意；顧客感受的績(jī)效＞期望，高度滿意。第2章顧客價(jià)值與顧客滿意顧客滿意[4]45現(xiàn)代企業(yè)顧客關(guān)系的四個(gè)層次

顧客忠誠(chéng)顧客滿意顧客接觸顧客認(rèn)知第2章顧客價(jià)值與顧客滿意現(xiàn)代企業(yè)顧客關(guān)系的四個(gè)層次46課堂研討

顧客滿意對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)有哪些利益？第2章顧客價(jià)值與顧客滿意課堂研討顧客滿意對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)有哪些利益？第2章顧客價(jià)值與顧47顧客滿意的好處1.較長(zhǎng)期地忠誠(chéng)于公司；2.購(gòu)買公司更多的新產(chǎn)品和提高購(gòu)買產(chǎn)品的等級(jí)；3.為公司和它的產(chǎn)品說(shuō)好話；4.忽視競(jìng)爭(zhēng)品牌和廣告，對(duì)價(jià)格不敏感；5.向公司提出產(chǎn)品或服務(wù)建議；6.由于交易慣例化而比用于新顧客的服務(wù)成本低。

資料來(lái)源：菲利普·科特勒．營(yíng)銷管理（新千年版）．第66頁(yè)．北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2001.7。第2章顧客價(jià)值與顧客滿意顧客滿意的好處1.較長(zhǎng)期地忠誠(chéng)于公司；第2章顧客價(jià)值與顧客48保留顧客的兩種途徑1、設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘（1）長(zhǎng)期合約（2）愛情結(jié)晶（3）累積效應(yīng)（4）技術(shù)壁壘（5）依賴性增加老顧客“移情別戀”的成本！第2章顧客價(jià)值與顧客滿意保留顧客的兩種途徑1、設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘第2章顧客價(jià)值與顧客滿492、提供高的顧客滿意（1）情感紐帶（2）文化紐帶（3）事業(yè)紐帶（4）利益紐帶第2章顧客價(jià)值與顧客滿意2、提供高的顧客滿意第2章顧客價(jià)值與顧客滿意50專家妙論顧客是企業(yè)得以生存的基礎(chǔ)，企業(yè)的目的是創(chuàng)造顧客，任何組織若沒(méi)有營(yíng)銷或營(yíng)銷只是其業(yè)務(wù)的一部分，則不能稱之為企業(yè)。

—管理大師彼得·杜魯克第2章顧客價(jià)值與顧客滿意專家妙論顧客是企業(yè)得以生存的基礎(chǔ)，企業(yè)的目的是創(chuàng)造顧客，51

營(yíng)銷備忘［1］顧客是本公司最重要的人，不論是親臨或郵購(gòu)。不是顧客依靠我們，而是我們依靠顧客。顧客不是我們工作的障礙，他們是我們工作的目標(biāo)。我們不是通過(guò)為他們服務(wù)而給他們恩惠，而是顧客因給了我們?yōu)槠浞?wù)的機(jī)會(huì)而給了我們恩惠。第2章顧客價(jià)值與顧客滿意營(yíng)銷備忘［1］顧客是本公司最重要的人，不論是親臨或郵購(gòu)。第52

營(yíng)銷備忘［2］顧客不是我們要爭(zhēng)辯和斗智的人。從未有人會(huì)取得同顧客爭(zhēng)辯的勝利。顧客是把他們的欲望帶給我們的人。我們的工作是為其服務(wù)，使他們和我們都得益。

資料來(lái)源：菲利普·科特勒．營(yíng)銷管理．第62頁(yè)．北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2001.7。第2章顧客價(jià)值與顧客滿意營(yíng)銷備忘［2］顧客不是我們要爭(zhēng)辯和斗智的人。從未有人會(huì)取得53價(jià)值鏈企業(yè)價(jià)值鏈供銷價(jià)值鏈價(jià)值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)第2章顧客價(jià)值與顧客滿意價(jià)值鏈企業(yè)價(jià)值鏈第2章顧客價(jià)值與顧客滿意54企業(yè)價(jià)值鏈

企業(yè)價(jià)值鏈，是指企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的互不相同但又互相關(guān)聯(lián)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的集合。上游環(huán)節(jié)的中心是創(chuàng)造產(chǎn)品價(jià)值，與產(chǎn)品技術(shù)特性緊密相關(guān)；下游環(huán)節(jié)的中心是創(chuàng)造顧客價(jià)值，主要取決于顧客服務(wù)。第2章顧客價(jià)值與顧客滿意企業(yè)價(jià)值鏈企業(yè)價(jià)值鏈，是指企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的互不相同但又互相關(guān)55企業(yè)價(jià)值鏈及其構(gòu)成企業(yè)基礎(chǔ)管理人力資源管理技術(shù)開發(fā)采購(gòu)毛利毛利來(lái)料儲(chǔ)運(yùn)生產(chǎn)作業(yè)成品儲(chǔ)運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷售后服務(wù)價(jià)值鏈上游環(huán)節(jié)價(jià)值鏈下游環(huán)節(jié)輔助增值活動(dòng)基本增值活動(dòng)第2章顧客價(jià)值與顧客滿意企業(yè)價(jià)值鏈及其構(gòu)成企業(yè)基礎(chǔ)管理人力資源管理技術(shù)開發(fā)采購(gòu)毛利毛56供銷價(jià)值鏈

將企業(yè)價(jià)值鏈向外延伸，就會(huì)形成一個(gè)由供應(yīng)商、分銷商和最終顧客組成的價(jià)值鏈，這被稱為供銷價(jià)值鏈或價(jià)值讓渡系統(tǒng)。創(chuàng)造顧客高度滿意，需要供銷鏈成員的共同努力。第2章顧客價(jià)值與顧客滿意供銷價(jià)值鏈將企業(yè)價(jià)值鏈向外延伸，就會(huì)形成一個(gè)由供應(yīng)商、分銷57供銷價(jià)值鏈的構(gòu)成原料或零件供應(yīng)商制造商或裝備商批發(fā)商零售商顧客

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送貨第2章顧客價(jià)值與顧客滿意供銷價(jià)值鏈的構(gòu)成原料或零制造商或批發(fā)商零售商顧客訂貨58價(jià)值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)真正創(chuàng)造價(jià)值的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是企業(yè)價(jià)值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)。價(jià)值鏈理論認(rèn)為，行業(yè)的壟斷優(yōu)勢(shì)來(lái)自該行業(yè)某些特定環(huán)節(jié)的壟斷優(yōu)勢(shì)。戰(zhàn)略環(huán)節(jié)可以是產(chǎn)品開發(fā)、工藝設(shè)計(jì)，也可以是市場(chǎng)營(yíng)銷、信息技術(shù)，或是人事管理等，視不同行業(yè)而異。要保持企業(yè)的壟斷優(yōu)勢(shì)，關(guān)鍵是保持其價(jià)值鏈上的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)的壟斷優(yōu)勢(shì)。第2章顧客價(jià)值與顧客滿意價(jià)值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)真正創(chuàng)造價(jià)值的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是企業(yè)價(jià)值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)59全面質(zhì)量營(yíng)銷顧客導(dǎo)向的質(zhì)量定義為

一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的特色和品質(zhì)的總和，這些品質(zhì)特色將影響產(chǎn)品滿足所顯明