員工禮儀禮貌1.含義：禮儀是在交往中的一種行為規范。包括人際交往、社會交往、國際交往和我們的工作交往。2.核心：“律己敬人”1）禮儀是一種約定俗成的規范。2）禮儀是一種雙向溝通。3）禮儀不承認無知。4）禮儀的身份平等原則。一.禮儀禮貌的含義及核心

二.禮儀的形成途徑1.審美的因素標準：正確的坐姿是——端正，上身挺直，頭正目平，面帶微笑，下頜微收，肩平挺胸，收腹立腰。男士應雙手交叉放在背后的尾骨處，手肘微抬，上身正直，頭正目平，收腹立腰。女士應兩手交叉放于小腹，給人一種文雅的感覺，美的感覺。美的語言——廁所（洗手間），貧窮國家（發展中國家）二.禮儀的形成途徑2.宗教的因素3.經濟的因素

4.政治的因素5.心理的因素

6.風俗的因素三.禮儀的執行要點1.區分對象2.區分場合3.區分方式4.電話的禮儀四.禮儀操作的原則（3A）Attention——重視和尊重對方（包括對方的人格、權利利益、能力、隱私等）a.服飾b.聆聽c.名片d.時間e.手勢f.能力g.權益四.禮儀操作的原則（3A）Admiration——贊美（表示一種認同）Acceptation——接受五.塑造自我形象第一印象特別重要——首因效應好感不由“理態、慣性”決定，是一種隨意行為。1）頭30秒內形成2）一旦形成會對今后產生指導意義3）一旦形成，難以逆轉所以我們必須做到一次熟悉，行為舉止恰倒好處；“一好百好”、“越看越好”，以后工作起來會更加方便。六.禮儀1.女士優先2.修飾避人3.不要熱情過度4.引導客人，你應在什么位置七.禮貌用語1.“禮貌十字”——您好、請、對不起、謝謝、再見。2.“三聲”——迎聲、答聲、送聲。3.“四輕”——走路輕、說話輕、開門輕、拿放物品輕。4.“客套話”——“您好，讓您久等了”、“您看起來真精神”、“您辛苦了”。。。。。。5.“致歉用語”——對不起、失禮了、真抱歉、很慚愧等。6.“見面用語”——您好、早安、歡迎光臨、請坐、請用茶。7.“告別用語”——再見，歡迎您再來，照顧不周、請多原諒，祝您一路順風。電話禮儀技巧

電話是現代社會信息溝通的重要手段.由于打電話是一種間接的跨空間的“不見其形,但聞其聲”的有聲語言交往,所以打電話時雙方表達的內容是否清晰、方法是否得當、用詞是否準確、語氣是否得體,不僅反映出打電話者語言表達藝術的高低,而且直接影響著企業的形象與效益.它是企業與外界聯絡的一條重要通道.打電話的雙方可以憑借電流傳過來的聲音、詞語、語氣,判斷其神態、誠意和心理活動,分析出該企業的實力、業績、形象,評估出該企業的信譽,由此決定是否與其繼續合作,還是終止合同.因此注重撥打電話的技巧是十分必不可缺的.那么,如何才是令人愉快又有效率的電話撥打技巧呢?電話交談的技巧1.用語文雅,口氣溫和電話一旦接通,溝通只能在交談中進行.作為雙方,都應講究語言的文雅,或互致問候,或禮貌詢問,或友好相請,或熱情致謝;切忌采用粗俗語言和生硬口氣,以免產生反感,不予合作,甚至影響企業和個人整體形象,因小失大.2.說話簡明,節約時間現代生活節奏加快,人們時間觀念加強,撥打電話時尤其應注意通話時間,講究語言明確\具體\簡練,特別是數字應講清楚,以免發生錯誤.如遇對方說話羅嗦,可以禮貌地結束通話,可說:“非常抱歉,我這里還有客人,咱們先談到這里吧.”3.

注意呼應,輕放電話

通話時由于看不見對方,所以必須明顯、迅速地應和對方

的談話,以表示正在專注聆聽講話.在通話結束時,不要急

于“哐啷”一聲把聽筒掛上,要等待對方掛上之后再輕輕放

下聽筒,這樣可以使對方感到另一方具有很好的修養與禮貌.撥打電話的技巧1.在給別人打電話之前,應準備好說話內容,可以從五個W方面進行準備,何時(When)、何地(Where)、誰(Who)、什么(What)

為什么(Why),并且考慮好談話的順序與方式,這樣才能爭取時間,取得成效.2.正確地撥號,等對方接電話后,禮貌地說出自己要找的人的姓名,然后報出自己的單位和姓名.3.通話時必須簡明扼要,從頭到尾說清楚,對重點要重復,并及時記住對方會話的要點.4.要找的對方不在時,要問清回公司的時間.請接電話人轉達時,要先說一聲:“麻煩您……”,之后要問清對方姓名.5.電話中途斷了時,要立即主動打過去,并且說明:“對不起,

電話剛才斷了.”

6.所談問題較復雜時,要不失禮貌地重點重復一次對方的

要求,或明確一下對方是否聽清楚了.

7.事情談完后,要向對方真誠地致謝.若打錯電話,應向對

方道歉.接聽電話的技巧1.電話鈴響后,應于三聲之內立即拿起聽筒,問候:“你好”后,報出自己所在公司或部門的名字.2.禮貌地與對方寒暄幾句,再聽具體內容,回答問題時也要簡明扼要.3.仔細聽完所有事情,重要處做記錄.對于自己不太了解的情況或決定不了的事情應迅速判斷出解決此事的人選,然后向電話中的人交代一下:“這件事情我們將安排XX先生/部門的同事來為您服務,好嗎?然后立即把電話轉給XX先生/部門的同事.4.被指明接電話的人不在時,要記下對方的姓名、公司名

電話號碼、來電話的日期及時間,還有是否需要立即接

電話等等。

5.被指明接電話的人因開會等原因無法接聽電話時,接電

話人應請對方過些時間再打過來或記下對方的電話號

碼和名字,由當事人再打過去.因為聽筒放置時間過長,

外部電話打不進來會影響工作.

6.談完事情后,再客氣地打下招呼,等對方先掛斷電話,再輕

輕放下聽筒.客戶投訴處理客戶并不總是對的，但客戶永遠是第一位的。物業管理人員處事八條：遇到矛盾要冷靜，遇到困難要堅強。了解情況要全面，處理問題要慎重。遭到諷刺要忍耐，受到委屈要克制。工作忙時要細心，待人接物要熱情。如何處理客戶投訴處理客戶投訴的原則

1)2)3)4)5)

處理客戶投訴的注意事項處理客戶問題

處理投訴及困難情況的技巧處理投訴及在困難情況下的避諱服務規范

公司規范物業部規范工程部規范保安部規范財務部規范處理客戶投訴程序客戶投訴物業部當值人員聆聽記錄即時處理上級主管記錄/匯報客戶單位/事發現場通知原因及解決時間處理解決在約定時間前往處理回訪滿意程度簡單事項復雜事項立即通知時間要求：一般事件——30分鐘之內較復雜事件——3小時之內復雜事件——3天之內（書面通知）特別復雜事件——與客戶另行商定（書面通知）

工作單投訴/要求：

物業部主管簽署/日期：

接收時間：處理時間：完工時間：維修工人：1.登記登記人：編號：客戶姓名：單元編號：聯系電話/傳真：日期：時間：緊急盡快另外約定類別：2.工程部處理人：消耗材料：

無償服務有償服務RMB工程部主管簽署/日期：

3.客戶填寫對以上工作我感到滿意/不滿意同意支付RMB意見：客戶簽署/日期：客戶投訴處理表編號：樓層/單位客戶名稱投訴人聯系電話投訴日期投訴時間接待人投訴方式投訴內容：

處理結果：

客戶反饋：

接待人簽署/日期：

部門經理簽署/日期：

1.不要逃避客戶的投訴或不滿。2.不可先入為主地認為客戶的投訴是故意挑毛病，找麻煩，或此事不重要而有所輕忽怠慢。3.公司上下都要負起責任，相互推卸，只會使對方火上加油。4.處理投訴之前，先處理客戶之情緒。5.以誠懇的態度傾聽。6.要弄清楚導致顧客投訴的原因。7.接受客戶的批評與建議。（一）處理客戶投訴的原則

8.靜聽對方把話說完，不在中途加入自己的意見或企圖強辯，不要有所爭議。9.尊重客戶。10.原諒客戶有時的無理取鬧。11.不要過于感情用事，或還以沖動的言行。12.應依時間、地點、人物之間而改變說話內容。13.不要急于下結論，但處理要迅速。14.必要時將情況及時報告上司。15.迅速思考并尋找解決處理問題的方法。

16.尋求對方的諒解，并說明解決的方法。17.若是因為客戶誤會，弄錯或操作錯誤而產生投訴，切勿借此機會責備客戶或使其失面子。18.事情處理后，應表示：若還有什么問題，別客氣，請再告訴我們，表現出積極了解與處理問題的態度。19.檢討結果，調查客戶的反應，不要讓歷史重演20.處理投訴問題，切記事后跟進是非常重要的環節。

（二）處理客戶投訴的注意事項1.介紹自己的名字，并表示樂意幫助顧客。2.尊稱顧客的姓名。3.顧客激動的批評，是為了發泄其不滿的情緒，這時你更要保持冷靜，千萬別把對方的批評當作對自己的攻擊。4.留心聆聽顧客不滿的原因，并認同對方的感受，針對顧客的感受提出問題。5.給予回應以表示你能體會對方的感受。6.重復或簡述令顧客不滿的原因，以表示你聽明白了對方的問題。7.先處理顧客的情緒和感受，可重新建立他對我公司的信心，并讓對方冷靜下來和你一同找出解決問題的方法。

（三）處理客戶問題1.詢問問題，盡量了解事情的實況。2.重復顧客所講的問題，以印證和表示你了解情況。3.找出顧客希望得到幫助的所在。4.建議不同的解決方法，以便顧客選擇。5.若顧客提出你無法達成的要求，你可表示了解對方的需要，但同時讓他了解你的限制和公司的政策。6.若有需要時請顧客給你聯絡電話。（四）處理投訴及困難情況的技巧1.負責任2.即時行動3.保持鎮定4.感同身受5.樂意幫助6.聆聽，復述以便澄清，保持目光接觸。7.感謝顧客的意見。8.為顧客不便而道歉。

（五）處理投訴及在困難情況下的避諱1.逃避問題2.經常向主管求助3.沒有了解問題便太快轉交同事處理4.太快走開5.驚慌6.爭辯7.找證明或借口8.說公司/其他部門/同事的不是9.在顧客面前品評10.過分承諾11.傳達含糊不清的訊息12.不適當的面部表情/語調13.當做個人事件14.主觀判斷15.忘記承諾

切記：在整個處理客戶投訴過程中，切勿把責任歸咎于你的同事或公司的服務，這會令顧客對你和你的公司失去信心。此外，也無須故意批評同行的服務。你只要表示出盡力幫助顧客、跟進問題，便能給他留下良好的服務印象。物業項目收樓程序指南售樓處業主管理中心物業管理資料及表格填寫驗收樓交接書及其他文件各項管理費交接完成通知業主交付發放驗收各種表格文件交回（1）（2）（3）（4）（5）（6）簽收鎖匙（7）交樓前的準備工作一。有關政府文件的準備1.《鞍山市物業管理文件匯編》2.《鞍山市城市住宅區物業管理辦法》3.《鞍山市物業管理收費暫行辦法》4.《鞍山市城市住宅售后修繕基金計提及使用管理暫行規定》交樓前的準備工作二。物業管理公司應準備的收樓文件

1.建立初步業主檔案2.《物業產權人公約》《前期物業管理服務協議》3.《住戶手冊及裝修守則》4.《收樓通知書》應列明業主收樓時應繳費用、收樓時間段、地點、收樓時應攜帶的有關文件（身份證或護照、購房合同委托書等，以掛號信或特快專遞的形式寄出）5.商場/住宅（公寓）物業移交及二次裝修流程圖（內部/公開）6.入伙/收樓程序指南，分為業主專用和租戶專用。7.單元出租承諾書（存檔用）

交樓前的準備工作8.物業管理處業戶辦理收樓、二次裝修手續憑證（內部存檔）9.業戶聯絡資料登記表（業主檔案內容，存檔用）10.區域防火責任協議書（業主檔案內容，存檔用，一式兩份）11.通訊業務申請表（業主檔案內容，存檔用）12.驗收交接書（業主檔案內容，存檔用，一式兩份）13.驗收遺漏工程記錄表（業主檔案內容，存檔用，一式三份；業主、管理公司、承建商各執一份）14.鑰匙委托管理承諾書（業主檔案內容，存檔用，一式兩份）15.收樓承諾書（業主檔案內容，存檔用，一式兩份）16.以上文件可以裝訂成冊交樓前的準備工作三。工程部在交樓前應做的準備工作

1.對樓宇質量的查驗

a.登記遺漏工程

b.對遺漏工程進行統計、歸類、總結

c.將遺漏工程總結遞交發展商、承建商，若有時間將督促承建商進行整改、執漏。

d.管理公司針對遺漏工程的總結對驗樓員進行交樓前工作總結，對于工程通病一定要避重就輕，盡可能地向業主進行解釋工作。

交樓前的準備工作2.核對水表、電表、煤氣表、暖氣表。

a.有關核表工作一定要做到表對戶，戶對表，記錄清晰。

b.對有問題的表一定要記錄在案，出文通知發展商、承建商、供電公司、煤氣公司、自來水公司，要求發展商、承建商協助供電公司、煤氣公司、自來水公司盡快進行整改工作。

c.建立初步設備檔案，明確責任人，并對有關設備、設施進行查驗，對有問題的設備記錄在案，并通知發展商、承建商，督促其進行整改。

3.核對單元鎖匙（含電表房、水井房、水表房、管井房、電井房等的鑰匙），貼標簽。

交樓前的準備工作四。物業部工作

1.鎖匙的管理

a.專人管理，擺放在鎖匙柜。

b.一出一入進行登記，明確有關鎖匙的去向。

c.交樓時，將有關鎖匙放入收樓文件袋。

2.收樓文件的管理

a.將所有收樓文件寫上單元號，放入收樓袋（要有單元號）

b.將收樓文件袋統一放在交樓處，擺放整齊，方便使用。

交樓前的準備工作3.建立初步的業主/住戶檔案

a.業主/住戶檔案包括的內容（業主/住戶姓名、地址、聯絡方式家庭成員狀況、工作地址、緊急聯絡方式、照片、購房合同或按揭合同編號、車輛登記、工程返修記錄、費用繳交情況投訴記錄及回訪記錄、收樓文件、二次裝修申請記錄）

b.建立初步業主/住戶檔案，基本內容可從售樓部有關的購房合同或認購合同中可查閱到。

交樓前的準備工作4.掌握物業設施、設備的基本情況

a.單元裝修標準、單元的朝向、電話線、有線電視、冷氣機主機、電表、水表、煤氣表、暖氣表等的位置。

b.水泵房、發電機、電梯等的熟悉。

c.附屬設施的熟悉，例如會所、學校等。

d.物業周圍生活配套的熟悉，例如學校、街道辦、菜市場、派出所、煤氣公司、供電公司、自來水公司等。5.認真學習政府有關文件6.確定交樓路線圖、二次裝修路線圖

交樓前的準備工作五。交樓指示牌的制作

1.

樓名指示牌、樓層指示牌、單元指示牌、走火通道指示牌2.停車場指示牌（包括轉彎牌、禁鳴牌、單行牌等）3.交樓路線牌（包括了公共洗手間位置、停車位置）4.收樓程序指示牌5.交樓現場功能區域指示牌（包括接待處、咨詢處、繳款處等候處、交接處、檢樓處、裝修申請處）交樓前的準備工作六。交樓物品的準備包括：保險柜、計算器、點鈔機、筆、紙（A4、A3、公文等復寫紙、回型針、釘書機、文件夾、寫字板、文件柜、熒光筆、文件袋（收樓袋）、告示貼、花名冊、報紙雜志、飲水機、紙杯、純凈水、復印機、影碟機、音響設備、電視機、休息椅、應急藥品、鮮花、地毯、水果。交樓前的準備工作七。交樓保安安排

1.著裝的要求，儀容儀表的要求，文明禮貌的要求，站立的要求。2.增加人手，加強巡邏次數，防范突發事件的發生。3.增加崗位。八。交樓現場氣氛的布置

1.氣氛布置的要求：突出喜慶、舒適，遮擋完工部分。2.布置方法：鮮花籃、氣球、彩帶、彩旗、氣墊拱門、綠化地帶點綴。3.該項工作可交由專業布置、策劃公司完成。交樓前的準備工作九。清潔工作的安排

1.公共區域、單元內部應做一次徹底的開荒清潔，將一個環境優美、衛生干凈的樓宇交予業主。2.交樓處、售樓部、交樓路線范圍的清潔更為重要，應要求清潔工程承判商或清潔工定時密集地進行日常保潔。十。應付突發事件的準備工作

1.按照有關突發事件處理的工作指引安排人力、物力。十一。模擬交樓工作的培訓

1.按照交樓程序，舉行模擬交樓活動。2.要求每位交樓人員均要過關。進行交樓一。功能區域的解釋及人數安排（根據交樓戶數確定人數）

1.接待處2.咨詢處3.繳款處4.等候處5.交接處（核對業主身份、簽署有關收樓文件）6.驗樓處7.裝修申請處進行交樓二。交樓流程

1.接待處

a.請業主在花名冊簽字及寫下聯絡方法。b.派發紀念品（若有）。2.咨詢處

a.主管級人員留守

3.繳款處

a.繳交有關費用——購房余款、有線電視初裝費、水電周轉金、防盜門安裝費（可視）、管理費上期、維修基金（若有）、裝修按金、裝修垃圾清運費等。進行交樓b.繳清全部款項，發出收樓證明。c.業主持收樓證明到等候處。4.等候處a.對于在等候處輪侯辦理驗文件的業主可以派發《業主使用公約》、《業戶手冊及裝修守則》。5.交接處a.收繳款處發出的收樓證明。b.核對業主身份（身份證或護照、公司營業執照、購房合同按揭合同、委托書等）。進行交樓簽署業戶聯絡資料登記表、區域防火責任協議書、通訊業務申請表、業戶檔案、二次裝修申請（若有）。派發《業主使用公約》、《業戶手冊及裝修守則》、《煤氣安全使用手冊》（若有）。6.驗樓處a.鎖匙保管員取出相應單元的鎖匙。驗樓員持《驗樓交接書》、《驗收遺漏工程記錄表》、《鎖匙托管承諾書》、《收樓承諾書》陪同業主前往收樓單元并記錄外出的時間。進行交樓路途中不斷介紹物業附屬設施、未來規劃藍圖、物業管理的服務等并抄電表、水表及表號。到達現場開始驗樓，驗樓過程中一定要注意讓業主緊跟你的思路去驗樓，對于不合格裝修應主動解釋，爭取業主諒解。驗樓過程中一邊介紹一邊填寫《驗樓交接書》，并抄煤氣表讀數及表碼。若無遺漏工程，請業主在“收樓承諾書”上簽名后，將鎖匙交給業主并帶領業主離開，避免業主再次回到交樓現場。進行交樓若有遺漏工程填寫《驗收遺漏工程記錄表》、《收樓承諾書》及《鎖匙托管承諾書》，并帶領業主離開，避免業主再次回到交樓現場。h.驗樓員將有關資料交回驗樓處。若驗樓員外出時間過長，現場主管應另派人前往進行支援，并匯報有關情況。j.回到驗樓處向主管報告并登記回來的時間。k.文員應將有關資料歸入相應業主檔案中。進行交樓裝修申請處a.填寫申請表格，交費等。說明有關對裝修前的要求。交樓后的工作清理現場，可請清潔公司、策劃公司、工程部、保安部協助完成。將《遺漏工程記錄表》一式三份分別交發展商、承建商。管理公司工程部監督、協助返修工程隊進行返修工程，并將有關進度反饋給物業部，以應付業主的查詢。當返修工程完畢后，由物業部通知業主回來驗收。5.對沒有來收樓的業主應再次派發收樓通知書。物業管理項目二次裝修程序指南業戶申請室內裝修物業公司工程部審圖向政府部門報批（如需要）消防審批（如需要）財務部物業部施工申報完工退發押金（1）（2）（3）（3a）（3b）(4)(4)(5)(6)(7)(8)不批準不批準物業的治安管理一.前言二.治安管理的工作宗旨、職能及工作內容三.重點防范部分四.治安情況處理程序原則五.各崗位的安全保衛工作重點六.保安員管理規定七.保安員儀容儀表管理規定八.保安交接班制度九.巡邏崗工作規程十.停車場管理規程物業的治安管理十一.治安罪案應急方案十二.應急事項處理十三.對搶劫、暗殺、兇殺、槍擊、綁架等暴力事件處理程序十四.對精神病、上訪人員、鬧事人員防范預案十五.保安部各類案件處理流程保安人員的主要職責

1.防止未經許可的人士進入物業2.登記訪客3.記錄事故4.應付緊急事件5.監察保安系統6.保管鑰匙7.防止及偵測罪案的發生8.巡邏9.注意大廈的防火安全10.處理投訴11.請緊記保安人員不是警察，其權利與普通市民一樣。

治安罪案應急方案圖物業安全工作人員、其他人員和監控中心發現罪案應急分隊當值安全負責人安全、保衛負責人封鎖現場搶救人命及其他急取證據劃定保護范圍報告公安機關協助保護現場外圍封鎖無關人員不得出入進行現場保護指揮判斷罪案性質現場勘察現場調查訪問布置力量搜索和追緝協助公安機關組織偵察力求以最短的時間，最快的速度予以搶救及處理應急事項處理1.盜竊（由物業公司發現）2.員工發現偷盜3.搶劫4.防盜警鈴、紅外防盜報警器工作5.斗毆6.可疑物件處理7.物業范圍內交通事故（物業設備受損）8.物業范圍內交通事故（涉及兩部或以上車輛）

保安部各類案件處理流程發案現場保護現場報告：總物業經理/保安部經理/保安主管做好現場記錄，向公安機關報告（如有需要）協助公安機關或保安部做好調查工作寫明事件經過，報告保安部做好事件善后工作由保安部寫出事件調查報告，呈報總物業經理一.總則二.消防安全職責

1.總物業經理職責2.副總物業經理職責3.物業部經理職責4.保安部經理職責5.辦公室主任職責6.財務部經理職責7.工程部經理職責8.部門副經理職責9.各部門主管職責10.消防主管職責11.保安主管消防職責物業的消防管理三.崗位消防責任制

1.消防保安中心職責2.消防保安中心工作規程3.消防保安中心管理制度4.消防保安中心監控員交接班制度5.保安員消防職責6.班、組長消防職責7.員工共性崗位職責物業的消防管理四.消防安全管理制度1.消防安全教育、培訓制度2.動火審批制度3.新建、擴建、臨建工程報批制度物業的消防管理4.電器安全管理制度5.消防器材、設備維護、檢修更新制度6.逐級消防檢查制度7.隱患整改制度8.火險隱患整改通知書的使用規定9.防火宣傳教育制度10.義務消防組織制度11.火災調查處理制度五.消防安全獎懲制度六.附則火警傳報處理程序圖火自場動目報擊警者信號消防監控員消防監控中心總物業經理保安部、工程部及大廈其他領導大廈自建義務消防隊向各層發出聲光報警，并用消防廣播通知大廈員工及各業主，緊急組織疏散向119報火警大廈領導指揮義務消防隊撲救初起火情公安消防隊抵達全權指揮滅火。消防監控員介紹火情協助滅火。撲救失敗，大廈領導命令義務消防隊撤離火場物業相關人員引導大廈員工及各業主安全撤離報警查核反饋報告火情滅火疏散命令調動火場信息撲救火勢擴大物業管理函件處理備忘錄檔號：/部門名稱縮寫/M/01.XXX致送：XXX部

XXX先生/小姐/職稱發出：XXX部

XXX先生/小姐/職稱日期：二零零一年月日事由：事宜姓名職稱附件抄送：XXX部—可加人名及職稱

XXX部—（因情況有需要時用）XX/XX/XX—簽署者縮寫/起草者縮寫/打文者縮寫

物業管理處傳真FacsimileMANAGEMENTOFFICETo致:XXX公司/部門

From由:XXX部門Attn.收件人:By發件人:FaxNo.傳真號碼:Date日期:TotalPages(IncludingthisPage)總頁數（包括此頁）:Re關于:Signature簽署:

頁中文函件檔號：/XXX/L/01.XXX致送：XXXXXXXXXXXXXXX公司地址事由：XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX先生/XXX小姐臺鑒：您好！XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX。XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX。

此致物業管理處姓名職稱二零零一年月日物業管理處MANAGEMENTOFFICE會議（）日期：二零零一年月日時間：地點：主持：出席：缺席：記錄：是次會議紀要：跟進/負責是次會議結束于時，下次會議時間為：年月日（如有更改，將另行通知）。物業管理處姓名職稱二零零一年月日XX/XX/XX

物業管理處MANAGEMENTOFFICE地址：電話：傳真：郵編：敬啟者：關于：

XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX。各業戶如對上述有任何疑問，請致電物業部查詢。此致各業戶（公司蓋章）物業管理處二零零一年月日

通知（一）編號：PROP/PD/N/01.015致：大廈全體業戶，地下停車場施工為了給全體業戶提供一個整潔、安全、有序的停車環境，完善地下停車場的設施，本管理處將于

年

月

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時至

年

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日

時（星期

至星期

）對地下停車場進行施工改造工作。屆時，地下停車場將暫時關閉，本公司會做出臨時停車安排，請各業戶給予合作。并請各業戶在

年

月

日前將停放在地下停車場內的車輛移走。如有任何疑問，請致電1234567與管理處聯系。多謝合作！

物業管理處2001年月日通知（二）編號：PROP/PD/N/01.016致：大廈全體業戶，外墻清洗根據本大廈的保養計劃安排，本大廈將于

年

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日至

年

月

日進行外墻清洗，在此期間本公司將會做出特別保安安排；同時，請全體業戶大力協助妥善鎖上窗戶，并注意個人安全。如有任何疑問，請致電與管理處聯系。多謝合作！此致全體業戶物業管理處2001年月日

暫停供應通告通知（三）

編號：PROP/PD/N/01.017敬啟者：由于

原因，本大廈之

供應由

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時至

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時暫時中斷，以便

工作進行。如有任何疑問，請致電與管理處聯系。不便之處，敬希原諒。此致全體業戶物業管理處2001年月日

為更及時地向全體業戶提供服務，本管理處從即日起將啟用一24小時服務熱線，號碼為：。如閣下有任何問題需要幫助或投訴，均可致電本上述熱線號碼。我們全體物業員工將隨時為您提供優質的服務。多謝合作！此致全體業戶

通知（四）編號：PROP/PD/N/01.018敬啟者：24小時服務熱線物業管理處2001年月日信件致送：ABC有限公司大連市西崗區新開路100號關于：三月份管理費欠款事宜XXX先生臺鑒：

您好！本公司的有關記錄顯示，貴公司三月份的管理費已到期，至今未付。根據大連市政府及本大廈的有關管理規定，延期支付管理費須繳納每日0.3%的滯納金。煩請貴公司做出安排盡快付款，以免受到不必要的損失。隨函附上三月份管理費收款通知書的副本，供參照。如閣下有任何疑問或意見，請隨時賜電與本人聯系。順祝安祺！大連管理處

XXX經理物業管理部—特別事件報告PropertyManagementDept——IncidentReport時間：日期：事發地點：詳情：呈報人簽名：日期：物業經理/主管：總物業經理：日期：備注：日期：寫報告時應注意要點一.此報告是呈交給誰？二.報告事件的題目是什么？三.發生時的日期、時間、地點及是誰發現？四.事件經過應包括人物詳情、如何發生、發生經過及結果，都要簡潔地記錄下來。此外，損失物件、價值、身份證號碼、車輛登記號碼，在報告中都應列寫清楚，使閱讀者不須再浪費時間去找尋漏寫了的資料。五.切不要在報告中表達自己的意見、推測或聞說，記住報告是要真實地記錄事件發生的經過。六.最后是簽署寫報告人的姓名、職位及完成報告后的時間及日期。

物業清潔制度一.園區環境衛生管理制度二.園林綠化管理制度三.綠化工具管理制度四.物業保潔員工崗位責任五.保潔部樓道崗位內容及標準六.保潔部庭院崗位內容及標準七.保潔部車庫崗位內容及標準保潔部樓道崗位內容和標準保潔部庭院崗位內容和標準保潔部車庫崗位內容和標準

物業清潔維護方案一.清潔管理的具體內容二.禁用材料三.操作常識四.清潔設備及功能五.清潔材料及用途六.清潔工作的順序七.清潔方法八.對不同建材的清潔規定清潔管理的具體內容一.清潔工的素質二.清潔工的技能三.清潔工的勞動紀律四.清潔配備的設備五.清潔使用的清潔材料六.巡檢七.配合

操作常識一.石料地面的清洗二.玻璃清洗三.不銹鋼鏡面四.石料墻面的清潔與保養（指房屋內的墻面）五.不銹鋼的清潔與保養（不包括鏡面）六.小區內地坪的清洗七.小區外墻清洗八.涂料、油漆墻面的清潔九.打蠟工藝十.地毯清洗

清潔設備及功能一.拋光機——超高速拋光機、高速拋光機、低速拋光機二.擦地機——水箱式、無水箱式三.高壓水力清洗機——箱式一體機、真空泵式、手提式四.吸水器——單吸水器、干濕兩用五.其它設備——抹水器、刮水器、塵推、吸塵器、推水器、刀片、鏟刀、拖布、水桶、簸箕、掃帚、噴壺等。

清潔材料及用途一.酸性

1.紅藥水/醫藥水——銹跡、水泥跡、堿性污跡（要及時沖洗干凈，且用前先做小樣）2.潔瓷精/康潔——衛生設施、墻、地磚表面銹斑/黃跡（用后須及時沖洗干凈）3.草酸——白色粉狀藥劑，針對地面大范圍污跡清除（用后須及時沖洗干凈）4.管道疏通劑——專門用于管道堵塞（一般在清潔中很少使用）二.堿性

1.

起蠟水——專用于地坪表面陳的蠟質去除，不對其它污跡使用（不可接觸肌膚）2.清潔精——普通清潔材料，性溫和，用途廣泛，泡沫較多，較難清洗干凈3.全能清潔劑——一種針對清潔生產的去污力強，對物體損傷小的液劑，泡沫少，價格高三.中性

1.

地毯清洗劑——適用于地毯、壁毯、沙發、屏風、布料的清洗，不損傷物品2.玻璃光亮劑——適用于玻璃、不銹鋼鏡面、金屬拋光面的清洗，不損傷物品3.溶解劑——香蕉水、二甲苯，對于膠水有衡釋清潔作用但不能在塑料、有機玻璃上使用四.油性

1.

地坪除塵液——噴灑在塵推上牽連灰塵；還適用于不易觸摸的部位上光使用2.不銹鋼油——保護不銹鋼，增加不銹鋼的色澤和亮度，不易被污物粘污

禁用材料強酸、燒堿、汽油等基本定為禁用酸類主要為：王水、硫酸、鹽酸、硝酸嚴禁使用，紅藥水、草酸都必須稀釋后方可使用。堿類：燒堿、土堿、工業洗潔精禁止使用，而全能清潔劑、低堿洗潔精、起蠟水等使用之后，一定要使用清水洗凈，不要殘留剩余物。清潔工作的順序清潔總是由上至下，以免重復勞動；由樓頂開始向下到墻面，最后是地面。公共地方、車庫外圍及其他a.包括（但不限于）各大堂、通道、公共空間及其內每個表面（天花、墻、地面等）、集散點、樓梯、升降機及機底、更衣室、衛生間、茶水房、儲物室、各停車位、上落貨區；地面水池、園圃、車道、出入口、護土墻、行人路、卷閘、玻璃幕墻等。b.包括每日程序、每周程序（定期安排清潔電梯底部及扶梯）

每日程序：1.擦洗門面/地面/表面2.清潔壁板及表面3.擦洗地皮、墻腳線4.機器打磨地板（淡色）5.清潔衛生間（廁缸、尿兜、水盆、鏡子等）6.擦凈門（內、外）7.清潔指示牌/架8.擦凈信息板（含指示、指示牌等）9.擦洗煙灰缸與垃圾箱10.地毯、墊子吸塵11.圖片、家具、桌子除塵、擦洗12.清洗郵箱

每周程序：1.壁板及表面清洗、上油打磨/打蠟（包括裝飾木材）2.擦洗鏡子3.清洗植物盆4.擦洗水龍帶卷箱外部5.擦洗郵箱6.擦洗、清潔、上蠟、打磨門面、地板，要反亮澤7.擦洗天花板（包括墻紙/金屬天花）8.擦洗光線漫射屏的外部注：定期安排清潔電梯底部及扶梯清潔方法1.洗磨——清除頑固污漬，必須使用有硬毛底墊的洗擦機，或在需要時定期使用鋼絲棉底墊或纖維底墊將表面徹底洗擦，然后磨光上蠟。2.墻壁表面清潔——不可使用清水清潔油漆、墻紙及木制裝潢表面，除非預先得到批準；只可使用干洗方法，例如使用除塵掃或化學潔液。3.拖抹（濕）——使用綿質或海綿地拖，配合適量清水及清潔液清除污漬；如有需要也應用已核準的除清劑，直至所有塵埃污漬除凈。4.拭抹（濕）——使用柔布浸上適量的清潔液后，扭干再拭抹有污漬部分，如油漬、手印或油漆，直至清除為止。5.拖抹（干）——只適合在使用率低的地方，通常采用長型掃塵地掃。6.除塵——使用掃塵地掃、毛掃、推塵掃或吸塵真空管干地除塵，直至所有表面塵埃、蜘蛛網等污物被徹底清除。7.地面清潔——使用有纖維底墊的洗地機，配合適當去污劑將所有污漬包括藏于地縫內的沙塵及塵埃清除，8.豎面除塵——使用除塵掃、毛掃或真空吸管清除附在墻壁表面的污漬、蜘蛛網及浮塵，同時使用濕布將照明燈具抹凈。9.金屬表面清潔——將金屬表面徹底清潔，直至除去所有附著物并使生銹處回復光亮；不可用硬物抹擦，以保持其均勻色澤（金屬保護膜只可在核準情況下才可使用）。10.封固打蠟——使用打蠟磨光機在地面進行封固工序，這樣可保護物體表面不易受磨損；在施工時，必須使用已核準的封固蠟或硬蠟，要均勻涂滿地面，磨光后再重復以上程序一次。11.洗擦穢漬——通常只適用于清洗衛生潔具，使用棕毛刷或尼龍刷洗刷衛生間內的設備，切勿使用磨損性粗糙沙粉或腐蝕性潔液。12.洗磨清擦——使用已核準的擦磨機，配合特定起漬劑及清潔液，將地面的污物及塵埃和垃圾掃凈；要小心使用器械切勿損害室內家具、門及墻腳板等。13.清掃——使用電離子除塵拖把或長柄掃或機械性自動掃地機，將地面塵埃、垃圾掃凈；要小心使用器械，切勿損害室內家具、門及墻腳板等。14.美化蠟面——在干地打蠟工序時，尤其在使用率特高的區域，必須注意洗擦、吸水及抹干等程序已經完成才可施行打蠟、推磨。15.去除舊蠟——在去除舊蠟時必須采用適當起蠟劑及確保所有舊蠟已經除去，起漬機亦要預先核準方可使用，徹底以清水沖凈，抹干后方可再次打蠟及磨光。對不同建材的清潔規定1.馬賽克——掃除表面塵埃，使用已核準的清潔劑洗刷，再用適量清水徹底沖凈，去除多余水分，用布抹干，最后可在其表面包括地臺、墻身等地方加上一層蠟水，以增加水澤。2.石米——清潔程序如馬賽克所述，但必須注意切勿使用含有強酸及腐蝕性之清潔劑，以防損害石米周圍的灰泥。3.白色或彩色磨石——清潔程序及用料同馬賽克，但必須注意切勿使用金屬刷或鋼絲棉洗刷及任何含腐蝕性的清潔劑。4.花崗石及大理石——掃除表面塵埃，使用已核準的去漬劑洗刷（但切勿使用腐蝕性的溶劑），再以適量清水沖凈，去除多余水份后，再用干布抹干，最后亦可在其表面加上一層中性水蠟以增加其光澤。A.日常護理1）使用離子除塵拖把將表面污漬清除。2）如發現表面積聚過量污漬，必須使用除污拖把，配合核準中性清潔劑將污漬去除。B.上蠟拋光1）封蠟層必須保持適中，太厚將對起蠟漬程序構成障礙，而且破壞石料本身的天然顏色，太薄又會減低表面的保護性。2）應該使用核準的高速起漬劑及封固蠟，在較短的時間內完成高質素的工作。3）在封蠟前，必須以清潔劑徹底拖凈，防止任何污漬或塵埃仍然積聚在其表面，再以清水沖洗抹干后才可進行封蠟程序。4）在行人特多的地方，應經常保持靜電推塵，減少石面磨損，再加上定期拋光以保養表層及增加亮度。C.日常保養程序

每日只需定時掃地，吸塵及干拖抹，以保持地面免受塵沙粒侵蝕；每周一次用晶面保養劑，配以1500轉拋光機即可，切勿使用堿性藥劑。

D.損壞大理石翻新表面嚴重受損的大理石必須利用特定的鉆石碟盤，配合重型打磨，要磨滑石面表層，新生表面再經以上日常護理的程序，即可達到翻新的效果。5。熱塑（瀝青質或塑膠質）地板——掃除表面塵埃，使用開稀的清