處理突發性公眾投訴事件應急預案

六桂福珠寶各連鎖店：

由于公司業務的快速發展，各地的連鎖店的售后服務投訴案件不斷增多，如果處理不當，將會影響我公司的正常經營環境和社會聲譽以及企業品牌形象。為妥善處理各類消費投訴，尤其是公司的一些重大的、突發的事件，維護公司及加盟商的利益，根據公司處理消費者投訴規范的要求，現就對公司重大投訴事件上報和對應處理，特制定如下相關要求：

一、屬于重大事件的范圍

所有對公司的經營、形象可能帶來較大影響，損壞公司財產、危害人員人身安全的，均為重大性（突發）事件。具體包括如下幾類：

1、重大投訴：包括消費者情緒、行為過激，不能接受現場解決的、以及員工或者其他人員可能或已經發生的群發性投訴、以及雖為正常投訴但被工商、消協、媒體等關注的投訴。

2、重大事件：包括連鎖店財產和連鎖店人員發生的安全、責任事故（如盜竊、火警、治安沖突等）、意外事故、自然災害等所有惡性事件。

3、媒體曝光事件：在所有報刊、電視臺、電臺、互聯網網站等公眾媒體披露的、直接針對我公司和連鎖店的，可能會對我公司帶來消積和負面影響的曝光事件。

4、涉法事件：包括法院、公安司法機關、工商機關、質量監督機關、物價機關、衛生執法機關，以及其他所有行政機關，針對我公司進行的各項檢查等所有執法檢查，涉及法律或有可能被依法追究責任的相關事件。

5、起訴事件：包括各級法院、各級仲裁機構（含各級勞動仲裁機構）發來的各類起訴的訴訟、執行通知、要求協助執行通知等法律行為。

6、侵犯公司利益的事件：包括公司內部發生的經濟違法犯罪事件。

7、其他可能會對我公司經濟利益和聲譽產生重大影響的突發性事件。

二、重大突發性事件的處理原則

1、首問負責制

第一時間接手的連鎖店和人員對重大突發事件的處理結果進行全過程跟進。在沒有明確具體處理責任部門，具體責任部門未接手處理之前，首問連鎖店和首問人員不得以任何理由、任何方式推脫，不進行處理。否則，視情節輕重追究首問連鎖店和首問人員的責任。如超出權限，應采取受理并同步請示的方式進行處理。相關責任連鎖店接手處理后，首問連鎖店和首問人員仍應對事件處理進行全程協助落實。

2、第一時間匯報原則

首問部門的首問人員在事件發生后，應立即向直接上級和相應處理責任部門報告，并向公司負責人直接報告。

三、重大突發性事件的責任部門

1、

重大投訴：由客服部負責協調處理，公司和相關部門協助。

2、重大事件：由公司負責處理，涉及重大安全事故、火警、治安沖突等，公司接報后及時趕到現場，相關職能部門協助。

3、執法部門的執法檢查活動。由相關對口職能部門負責。

4、

媒體曝光事件：由連鎖店上報至客服部，客服部上報至公司，授權至負責人處理。

5、

侵犯公司利益的事件：由公司負責處理，相關部門協助。

6、

其他事件：按對口的原則，由相關責任部門負責處理。

7、

起訴事件：各類訴訟、仲裁各部門收到后即刻報送總公司，由總公司統一處理。

四、處理程序

1、第一時間接觸到事件的部門和人員，應認真傾聽了解當事人或媒體、職能部門的訴求和來訪目的，詳細記錄聯系方式，對于媒體還應了解到媒體名稱、具體欄目名稱以及記者姓名，并在第一時間直接匯報至客服部。

2、首問人員在報告的同時，應及時采取行之有效的措施，在情況不明或超出權限情況下不做出任何承諾和表態，但應表示會馬上了解情況并在盡快的時間內給予回復，回復時間可與當事人協商確定。對于發生于下班后的重大投訴，要在接待的同時，迅速與客服部及對口責任部門負責人取得聯系。

3、在接待過程中應熱情、耐心、有禮有節，在任何情況下不得采取過激的語言行為，同時要表示出對投訴人員及媒體的尊重。

4、責任部門在職責范圍內應認真履行職責，積極應對事件，并全程負責事件的處理。

5、在處理過程中，如需要由其他部門協助，其他部門必須全力協助，不得推諉。其他部門的協助并不改變責任部門對事件的處理負全部責任。

6、在處理過程中，如遇到無法把握的情況，應逐級向上級匯報，情況緊急事態嚴重時，直接報至公司客服部。

7、客服部負責對重大突發性事件進行全程跟蹤，并做好該事件的文字記錄及最后通牒的處理結果，并由客服部備案。

五、違規責任處罰

各連鎖店應嚴格執行上述流程，切實履行職責。如對公司品牌聲譽和經濟造成嚴重損失，公司將嚴肅追究相關人員的責任。給公司造成損失和負面影響的，公司將視情節給予經濟處罰、降級、降職或開除的處分。六、六桂福珠寶首飾集團設有專職法律顧問:法律顧問：黃海濤聯系方式服專員：