第十四章管理口才第十四章管理口才學習目標◎理解管理和管理口才的含義，了解管理口才的作用和特征。◎掌握管理人員的談話、激勵、批評、與上司溝通及不同場合的語言技巧。◎學會管理人員的口才表達技巧。學習目標◎理解管理和管理口才的含義，了解管理口才的作用和特征案例導入

溝通開啟管理之門，口才成就領導之翼。某工廠一生產車間接受一項科研新項目，可有些人員覺得這是領導給大伙兒惹麻煩，誰也不愿接手這項工作。面對這種狀況，廠長不動聲色地在大會上講道：“我昨天碰到一位老同志，苦惱地對我說：他一生雖像一條老黃牛苦苦干過來，可遺憾沒有科研成果，結果職稱很低，到老來沒什么可驕傲的。同志們，這位老同志的話給我很大的啟發：我們在工作的同時不能不創造條件搞科研項目。大家都知道，咱單位都是年輕人，誰也不會不想進步。所以，我向主管部門申請了一項科研任務……”講到這里，他已經把大家的成功欲望激發起來，“惹麻煩”的念頭煙消云散，于是廠長的科研方案得以順利實現。案例導入溝通開啟管理之門，口才成就領導之翼。案例提示

領導的那段講話，一方面以事曉之，以理服之；另一方面又以情動之，以利導之，要讓下屬言聽計從，已有百分之八十以上的把握了。由此看來，口語表達能力是一個管理工作者前提性的能力素養，口才風度與魅力已成為現代優秀管理者的成功元素。案例提示領導的那段講話，一方面以事曉之，以理服第一部分管理口才基礎知識一、管理及管理口才的含義管理口才就是管理者在計劃、組織、指揮、決策、協調、激勵、控制過程中具有的良好的語言溝通技能。第一部分管理口才基礎知識一、管理及管理口才第一部分管理口才基礎知識二、語言溝通在現代管理中的作用

（一）提高工作效率（二）獲取重要信息第一部分管理口才基礎知識二、語言溝通在現代第一部分管理口才基礎知識

三、管理口才的主要特征（一）權力性與非權力性相結合：當管理者作為組織機構的代表傳達這些指令及政策時，語言具有權威性，管理者應自覺規范和約束自己的話語，不可信口開河，應表達嚴密，抓住主要問題，闡明問題實質，出語準確。同時，管理者也是平凡人，管理工作中更應“以人為本”，克服專制、蠻橫的作風，代之以坦率、誠懇、求實的態度。

第一部分管理口才基礎知識三、管理口才的主要第一部分管理口才基礎知識

（二）原則性與靈活性相結合原則與靈活是一對矛盾的統一。原則性是指領導者不能用自己的話語否定上級或集體的決定與意見，不能隨便表態答復或作出許諾，不能想當然地評價某人某事，不隨意傳播小道消息或泄露機密。靈活性是指以管理制度的基本原則作指導，聯系本地區、本單位的實際；執行政策、傳達指示要抓住實質，融會貫通，用自己個性化的語言加以宣傳，而不是照本宣科；答復問題靈活委婉，而非人云亦云；表揚批評要舉一反三，不能過分機械呆板。第一部分管理口才基礎知識（二）原則性與靈活性相案例分析

某公司員工小閔每天騎自行車上班。這天因路上發生交通事故，道路被看熱鬧的人圍得水泄不通，她只好繞道而行，到公司已經遲到半小時。按公司規定，遲到一次，要扣50元錢，并且這個月的300元“全勤獎”也要扣除。小閔家境非常困難，為了避免“損失”，她找到主管，說明“特殊”情況，請求免除處罰。主管說：“你看，規矩是公司定的，按規章制度辦事，對事不對人，我也只是一個執行者，還希望你理解。違反了公司規章制度，肯定要照章辦事。這樣吧，你家庭有困難，罰款就從我的工資里扣除。否則咱破了這個例，后面該怎么說服別的員工呢？你說呢？”小閔急忙說：“別，別這樣，主管，哪能讓您出呢？我服從公司的制度，以后一定會嚴格遵守。”案例分析某公司員工小閔每天騎自行車上班。這天因溫馨提示

很多人常抱怨管理制度的原則性限制了他們的行為，而美國康柏電腦公司總裁謝克卻說：“條條框框不會束縛一個管理者的手腳。規章制度只規定了一些基本的東西而已，還留有很多空間供個人發揮、個人創意。很多人沒有創意，沒有把東西做出來，才歸咎為規章制度對自己的束縛。”

溫馨提示很多人常抱怨管理制度的原則性限制第一部分管理口才基礎知識

（三）理論性與通俗性相結合

（四）果敢性與兼容性相結合克林頓曾說“口才就是領導力”，職場中倘若你具備卓越有效的管理溝通技巧、出口成章的口才藝術，一定會成為一個上司喜歡、下屬尊敬、同事關系融洽的成功人士。好口才是成功事業的催化劑。第一部分管理口才基礎知識（三）理論性與通俗性相結第二部分管理口才表達技巧

一、談話的語言技巧

談心是人們傳遞信息和情感、增進彼此了解和友誼的一種方式。管理者說話成功的關鍵就在于在談話中注入真誠，并將自己的心意傳遞給對方。只有當員工感受到這種誠意時，他才會打開心門，接受管理者的說話內容，實現和管理者的溝通，進而和管理者形成良好的關系。為了表達自己的真誠，管理者要盡量貼近下屬，平等相待。第二部分管理口才表達技巧一、談話的語言技第二部分管理口才表達技巧

管理者如果能做到換位思考，站在他人的立場上分析問題，就能給人一種為他人著想的感覺，這種以心換心的技巧常常具有極強的說服力。例如：

某大學校長在與大學生座談改善伙食問題時說：“看到大家，就想起了我的大學時代，感覺自己年輕了許多。那時我也非常關心伙食的好壞，因為伙食是我們每天生活的重要部分。我想你們也和我那時一樣吧？今天，我就是來和大家一起來商談伙食問題的！”在這里，校長沒有標榜自己的職權，而是在經歷、態度、價值觀乃至年齡等方面努力拉近和學生們的關系，盡量縮小彼此之間的差異，以便平等地進行交談。差距縮小了，說話的影響力便增大了。這次座談會開得氣氛熱烈，大家暢所欲言，提了許多合理建議，也當場解決了不少問題。第二部分管理口才表達技巧管理者如果能做到換第二部分管理口才表達技巧

二、激勵的語言技巧（一）認可激勵法

佛羅里達州珊瑚角的李氏健康機構就意識到激勵的重要性。當《現代健康》雜志將其列為全美百家最完善的醫療網絡時，它給5000名員工每人發了一個定制的鑰匙鏈表示感謝。鑰匙鏈的頂部寫著：“自從……以來的有價值的員工”，下面寫著該員工的受聘日期。公司為制作這種鑰匙鏈，每個人只花了4.5美元，但卻發揮了有效的激勵作用。該公司的首席執行官說，“我們從事健康護理的管理工作這么多年，從來沒有看到員工像發鑰匙鏈時這樣興奮過。我收到了許多便條和電子郵件，感謝我們花時間對每個員工表示的認可。”第二部分管理口才表達技巧二、激勵的語言技第二部分管理口才表達技巧

贊美還能增加管理者的人格魅力。小劉大學畢業后一直在張總的公司工作，現在已經6年了。他的不少同學頻繁跳槽，屢屢抱怨過去的單位和上司，但小劉每次談到張總時總是贊不絕口，他說雖然公司在創業這些年工資并不高，但張總卻有神奇的個人魅力，他平易近人，善解人意，對員工的成績經常贊賞有加，令下屬心情舒暢，信心倍增，工作積極性高漲。認可激勵的方式可以多種多樣，包括獎金、晉升、度假、表揚，也包括提高個人威信、得到同事的信任、感受工作成效等。第二部分管理口才表達技巧贊美還能增加管理者第二部分管理口才表達技巧若在對員工進行認可激勵時應注意以下口才技巧，會讓激勵更加有效。1．講明褒獎原因講明褒獎原因可以體現管理者對下屬關心和表揚的誠意。“老王，你今天上午的事處理得很恰當。我之所以認為你處理得很恰當，是因為你為顧客著想，極具耐心地接納顧客的投訴、委婉地解釋以及及時采取補救措施。”這樣說比只說前一句效果更佳。

2．褒獎內容具體

管理者如能進一步說明下屬為工作所花費精力和心血，更能打動下屬。例：小張，你這份報告寫得好，不僅調查數據詳實而且寫作角度新穎，分析有深度，看得出你花費了不少心血。據說你昨晚加班到凌晨，真辛苦你了！第二部分管理口才表達技巧若在對員工進行認可第二部分管理口才表達技巧

3．恰當運用對比

運用對比可使表揚更有說服力。例：小王，你撰寫應用性公文的水平比以前有進步，電腦操作也比以前熟練了很多。繼續努力哦！

4．褒獎態度誠懇避免空洞、刻板的公式化的夸獎，或不帶感情的機械性話語，“放之員工而皆準”，令人有言不由衷之感。5．褒獎時間及時

第二部分管理口才表達技巧3．恰當運用對比第二部分管理口才表達技巧

（二）批評激勵法1．罵人式批評2．不擇時機的批評“良藥苦口，忠言逆耳。”對于旁人的忠言或勸告，一般人總是感覺難以接受。如何才能找到一種正確的批評方法，使言忠不逆耳，從而避免被批評者的不愉快情緒呢？（1）糖衣式批評（2）暗示式批評第二部分管理口才表達技巧（二）批評激勵法案例分析

有一次，一個企業舉辦一個大型活動，邀請了很多知名人士，而活動的策劃者由于工作疏忽沒能將桌簽（與會專家的姓名臺卡）帶到會場，此時，會議再有10分鐘就要開始了。恰巧這個企業老總是在會議的前一天晚上，最后一個離開辦公室時看到遺忘在辦公室的桌簽，于是就將其收好放到自己車上，第二天帶到會場來了。就在策劃者急得焦頭爛額之際，老總將桌簽遞了過去：“細節決定成敗。下次可要注意了。”從此以后，該員工再也沒有犯過類似錯誤，并且后來多次為企業策劃出重要的具有影響力的活動，取得了很好的業績。案例分析有一次，一個企業舉辦一個大型活動第二部分管理口才表達技巧

3．啟發式批評

忠告也好，批評也好，都要明確目的是為了幫助教育人，使其按正確的方向發展進行。如果不能起到這個作用，批評的目的就沒有達到。管理工作中，大多數上司在批評時，往往把重點放在指責下屬“錯”的地方，卻不能善意地指明“對”的應該怎么做。這實際上成了廢話，在下屬看來，更多感受到的是個人的不滿意。因此，最好的批評應該是探討式的，站在對方的角度分析錯誤的原因，尋求正確的做法。第二部分管理口才表達技巧3．啟發式批評第二部分管理口才表達技巧

三、與上司溝通的語言技巧

管理者除了由上而下的領導性溝通，由下而上的溝通也必不可少。由下而上的溝通是指團體成員和基層管理人員與管理決策層之間所進行的信息交流。向上溝通的管理意義在于員工可以直接把自己的意見向管理者反映，獲得一定程度的心理滿足；管理者也可以利用這種方式了解企業的生產狀況，與下屬形成良好的關系，提高管理水平。現代管理方式強調信息反饋，增加員工參與管理的機會。第二部分管理口才表達技巧三、與上司溝通的語溫馨提示現實職場存在兩種向上溝通的毛病。一是溝通頻率過高。為了取得上級領導欣賞與信任，或讓領導更多地了解自己的工作業績，有事沒事，有空沒空，經常往領導辦公室跑，既影響了自己工作的進展，又給領導造成干擾和低效率。二是溝通頻率過低——很多下屬以為自己干好本職工作就行，至于是否向領導匯報工作進展情況根本不重要，理由是不匯報工作也已經圓滿做完了。由此造成了應當按照要求及時匯報時也不匯報，使領導對于基層具體工作失去了必要的信息反饋。溫馨提示現實職場存在兩種向上溝通的毛病。一是溝應該如何對上司說“不”？

（一）語氣委婉，措辭恰當當你準備拒絕上司時，一定要換位思考，先想想如果自己是上司，什么樣的拒絕方式和語言最能接受。

（二）把握時機，注意場合

在你向上司提出建議之前，要把握好時機，最好向他的秘書打聽一下他的心情好不好、工作忙不忙。如果上司心情不佳或公務繁忙不要急著去找他。另外，提建議或勸諫時，最好多“桌下”，少“桌面”。應該如何對上司說“不”？（一）語氣委婉，措辭恰當應該如何對上司說“不”？

（三）善用征詢，巧妙建議

下級對上級說話，還要注意多“引水”，少“開渠”。即作為下屬即使在向上司“進諫”時也不要忘記維護自己上司的尊嚴，不要直接去點破上司的錯誤所在，或越俎代庖地替上司做出所謂的正確決策；而要用引導、試探、征詢意見的方式，跟上司探討其決策、意見本身與工作實際的吻合情況，使上司在參考提供的資料信息后，水到渠成地做出正確決策。

作為一個聰明的下屬，要想使自己的看法變成上司的想法，在許多時候應僅僅做好引導工作，提出建議，提供資料，其中所蘊含著的結論最好留給上司去定奪。應該如何對上司說“不”？（三）善用征詢，巧妙建議應該如何對上司說“不”？員工在保持獨立人格的前提下，應該采取不卑不亢的態度。在必要的場合，也不必害怕表示自己的不同觀點。只要從工作出發，擺事實，講道理，上司一般是會予以考慮的。西方企業老板甚至最不喜歡唯唯諾諾，一味沉默的員工，特別是那種開會時三緘其口，就算問到他頭上也說“我沒有意見”的人。老板們會想：每一個人都有思想，怎么會沒有意見呢？沒有意見只能說明他對公司的事情根本不關心；只有把公司當成自己的公司的人，才是一個優秀的員工。這實質上是一種商業意識：小者個人，大者公司，只有懂得為自己爭取權益的人，才會實實在在地為公司爭取權益。應該如何對上司說“不”？員工在保持獨立人格的前應該如何對上司說“不”？小董進公司5年了，每天工作都勤勤懇懇，對老板的安排從來都是“來者不拒”。開始時，小董很高興，覺得自己深受老板器重，前途一片光明。但后來老板交給他的任務越來越多，已經多到加班加點也難以按時完成的程度，而其他同事卻比他清閑得多。小董心想，也許忍忍就會有升職的機會。然而機會一次次走到他面前就拐了個彎，職位和工資一直“原地踏步”。一次朋友半開玩笑地對他說：“你想想，如果你升職了，你們老板到哪兒再去找像你這么任勞任怨的老黃牛啊？”聽到這樣的話，小董回家向妻子訴苦和抱怨，妻子聽了居然說:“如果我是你們老板也不會給你升職，一個不懂得拒絕的人怎么去管理別人？”小董仔細思量，覺得妻子的話確有道理。應該如何對上司說“不”？小董進公司5年了，每天應該如何對上司說“不”？過了幾天，老板想再次給小董增加工作，小董鼓足勇氣說：“目前我手里已有3個大項目，6個小項目，我感覺不能再勝任其他工作了。”聽到這話，老板感到很驚訝，覺得小董像是變了一個人似的，于是非常失望地說：“這個項目只有你去做我才放心。”“既然老板這么信任我，那好吧，不過，要按期保質地完成，我需要幾個幫手。”老板最后笑著說：“我考慮一下。”小董心里知道，如果老板同意給自己派助手，那相當于變相升職；但如果他不答應這個條件，也就不好將新任務交給自己。自從小董婉絕老板的要求后，老板不僅沒有給他增加新任務，而且經常主動關心他的工作進展，并叮囑他有困難就要講出來。小董工作時的心情也愉悅多了。應該如何對上司說“不”？過了幾天，老板想再次給第二部分管理口才表達技巧

三、與上司溝通的語言技巧（四）借他山之石攻玉

借助他山之石就是借助他人的觀點和做法來替代自己的不同意見。當對上司直接說出不同意見感到為難時，可以借助相同類型的、對方也熟悉或已經明確了的事例來替代自己的意見。比如可這樣說：“××公司也曾發生過這種事，他們就是這樣處理的，效果很理想，我們是不是可以借鑒？”

（五）用行動表達異議第二部分管理口才表達技巧三、與上司溝通的語四、不同場合的語言溝通技巧

作為管理者，根據不同的場合，注意自己的言辭表達技巧十分重要。倘若不看場合，隨心所欲，信口開河，想到什么說什么，這是缺乏管理素養的一種拙劣表現。當管理者面對不同的人、不同的事，有不同的目的，就應該說不同的話，用不同的方式說話，這樣才能收到理想的講話效果。

四、不同場合的語言溝通技巧作為管理者，根據不同的四、不同場合的語言溝通技巧

一位新上任的村婦聯主任，面對的是一大群沒有太多文化的婦女，過去幾任婦聯主任的工作都沒有得到她們的認可。那么，在就職演講時怎樣才能得到她們心理上的認同呢？這位新婦聯主任既沒有講當前形勢，也沒說今后措施；既沒有談婦女的地位，也沒重復計劃生育的意義。面對全村婦女，她爽快地說：“大伙選我當婦女的頭兒，算是瞧得起我，請嬸子大娘姑娘姐妹們放心，我也是女人，有家，有丈夫，也懷孕生過孩子，我知道哪些利益該為咱婦女去爭，哪些事該咱婦女干。我先試著干一年，干得好，咱愿和各位繼續同甘共苦；干不好，大伙兒再另選別人。”一番話貼近了人們的心，贏得了一陣陣的掌聲。四、不同場合的語言溝通技巧一位新上任的村婦聯主四、不同場合的語言溝通技巧

當眾發言時要注意自己和對方的身份，針對不同環境選擇相應的表達方式，使表達與自身思想情感表達相符合，這樣的表達才能引起別人的共鳴和認同，從而激發別人的情感，產生無窮的激勵作用。林肯是美國第16任總統。在競選時，他和美國上議院議員道格拉斯是競爭對手。他們曾在伊里諾伊州進行過一場轟動美國的著名辯論，在這場辯論中，林肯憑借真誠友善的演講取得勝利，還被全國人民尊稱為“誠懇的亞伯”；而傲慢自大的道格拉斯卻被聽眾戲稱為“小偉人”。四、不同場合的語言溝通技巧當眾發言時要注意自四、不同場合的語言溝通技巧在演講時，闊佬道格拉斯特地租用漂亮的專列，車后安放一尊大炮，每到一站就鳴30響，并且還配有喧鬧的樂隊。道格拉斯出口狂言：“要讓林肯這個鄉下佬聞聞貴族的氣味。”面對道格拉斯的狂妄自大，林肯泰然處之，沉著應戰。林肯買票乘車，每到一站就登上朋友們為他預先準備好的馬拉車。他演講道：“有人問我有多少財產，我有一個妻子、三個兒子，都是無價之寶。此外，還租有一個辦公室，室內有辦工作一張、椅子三把，墻角還有一個大書架，架上的書值得每個人一讀。我本人既窮又廋，臉蛋很長，不會發福。我實在沒有什么可依靠的，唯一可依靠的就是你們！”這一番情真意切的話為他贏得了熱烈的掌聲，迅速與選民拉近距離，贏得情感認同和心理認同，從而一舉獲得勝利。四、不同場合的語言溝通技巧在演講時，闊佬道格拉案例分析討論交流讓我們測試一下學習效果吧案例分析討論交流讓我們測試一下學習效果吧

1．某廠想調一些政工干部去營銷部，但干部們都覺得壓力太大。廠長靈機一動，貼出一則啟事，希望有口才有能力的干部報名參加“我也來闖一闖”活動。第二天，報名的干部相當踴躍。請你以廠長的身份對此事作一次全廠表揚。

一、分析下面的具體情境，找到關鍵的表揚或批評視角1．某廠想調一些政工干部去營銷部，但干部們都覺2.在某商場鞋柜，顧客們正在購物。突然，一名顧客怒氣沖沖地走過來對著營業員大聲嚷道：“你們賣水貨，欺騙顧客，如果不立馬給我退貨，我就要到消費者協會去告你們！”營業員說：“怎么回事？你可以說清楚一點嗎？”顧客仍然大喊大叫：“我在你們這兒買的水貨鞋！退貨！你趕緊給我退貨！”營業員說：“請問你買了多長時間？三個月內我們是可以‘三包’的；三個月以后……”話沒說完，顧客一巴掌打在她頭上。這時，爭吵聲驚動了商場主管，他趕來對營業員訓斥道：“顧客就是上帝，你怎么能跟上帝爭吵呢？趕緊向客人道歉！”請你對商場主管的做法作一個簡評。如果你是商場主管，如何處理這件事？一、分析下面的具體情境，找到關鍵的表揚或批評視角2.在某商場鞋柜，顧客們正在購物。突然，一名顧劉剛是房地產公司的會計，整天坐在財務處與數字打交道，覺得挺沒勁。他有不少朋友在本地和外地做鋼材、水泥生意，于是他想調到建材科去。他該怎么對經理表達自己的意愿？（要求：把握與上司說話的原則和語言技巧，理由充分，措辭恰當。）

二、同學間相互進行角色扮演，傾聽并反思措辭是否恰當

劉剛是房地產公司的會計，整天坐在財務處與數字打交

案例1

宋某是某知名酒店的總經理。雖然身居要職，但在下屬面前從不擺領導架子，平易近人，對服務生的態度也非常客氣。“辛苦你了”、“謝謝你的辛勤付出”、“麻煩你幫我……”這些話謙恭有禮，服務生覺得受到了大人物的尊重，也以為其服務為樂。

三、運用本章所學知識，點評下列案例案例1宋某是某知名酒店的總經理。雖然身居要職

案例2

西睿是公關部經理，最近在忙著制定下一季度的促銷方案。趕了幾個通宵后，總算完成了。當他拿著自己的勞動成果向本部門和其他部門同事征求意見時，幾乎一半人投了反對票。西睿失望極了，但他并沒有就此消沉，而是努力尋求反饋意見。他積極地向反對者咨詢：“能不能談談你對這個方案的看法”“你覺得這個方案應該怎樣改進？”“你認為這個方案有哪些不足？”大家不斷踴躍發表意見，并且被他的謙遜、真誠所打動，在以后的工作中給予了他更多的支持。三、運用本章所學知識，點評下列案例案例2西睿是公關部經理，最近在忙著制定下

小王對他的總經理抱怨說：“機械方面的事我實在無法承擔，我的專業是電氣，對電氣方面的工作我義不容辭，但對機械我是一竅不通啊！”總經理溫和地說：“你之所以對目前的工作不滿意，是因為你在大學讀的是電氣，只懂電氣不懂機械，是嗎？”“是的，我對機械方面的工作完全外行。”“那么，你讀電氣專業之前也對電氣完全了解嗎？當時你對電氣也是完全外行，對嗎？”小王答道：“那當然。”總經理繼續說：“……”

請你扮演總經理的角色，采用迂回誘導的方法巧妙說服小王。

四、角色扮演小王對他的總經理抱怨說：“機械方面的事我實在無謝謝大家！謝謝大家！第十四章管理口才第十四章管理口才學習目標◎理解管理和管理口才的含義，了解管理口才的作用和特征。◎掌握管理人員的談話、激勵、批評、與上司溝通及不同場合的語言技巧。◎學會管理人員的口才表達技巧。學習目標◎理解管理和管理口才的含義，了解管理口才的作用和特征案例導入

溝通開啟管理之門，口才成就領導之翼。某工廠一生產車間接受一項科研新項目，可有些人員覺得這是領導給大伙兒惹麻煩，誰也不愿接手這項工作。面對這種狀況，廠長不動聲色地在大會上講道：“我昨天碰到一位老同志，苦惱地對我說：他一生雖像一條老黃牛苦苦干過來，可遺憾沒有科研成果，結果職稱很低，到老來沒什么可驕傲的。同志們，這位老同志的話給我很大的啟發：我們在工作的同時不能不創造條件搞科研項目。大家都知道，咱單位都是年輕人，誰也不會不想進步。所以，我向主管部門申請了一項科研任務……”講到這里，他已經把大家的成功欲望激發起來，“惹麻煩”的念頭煙消云散，于是廠長的科研方案得以順利實現。案例導入溝通開啟管理之門，口才成就領導之翼。案例提示

領導的那段講話，一方面以事曉之，以理服之；另一方面又以情動之，以利導之，要讓下屬言聽計從，已有百分之八十以上的把握了。由此看來，口語表達能力是一個管理工作者前提性的能力素養，口才風度與魅力已成為現代優秀管理者的成功元素。案例提示領導的那段講話，一方面以事曉之，以理服第一部分管理口才基礎知識一、管理及管理口才的含義管理口才就是管理者在計劃、組織、指揮、決策、協調、激勵、控制過程中具有的良好的語言溝通技能。第一部分管理口才基礎知識一、管理及管理口才第一部分管理口才基礎知識二、語言溝通在現代管理中的作用

（一）提高工作效率（二）獲取重要信息第一部分管理口才基礎知識二、語言溝通在現代第一部分管理口才基礎知識

三、管理口才的主要特征（一）權力性與非權力性相結合：當管理者作為組織機構的代表傳達這些指令及政策時，語言具有權威性，管理者應自覺規范和約束自己的話語，不可信口開河，應表達嚴密，抓住主要問題，闡明問題實質，出語準確。同時，管理者也是平凡人，管理工作中更應“以人為本”，克服專制、蠻橫的作風，代之以坦率、誠懇、求實的態度。

第一部分管理口才基礎知識三、管理口才的主要第一部分管理口才基礎知識

（二）原則性與靈活性相結合原則與靈活是一對矛盾的統一。原則性是指領導者不能用自己的話語否定上級或集體的決定與意見，不能隨便表態答復或作出許諾，不能想當然地評價某人某事，不隨意傳播小道消息或泄露機密。靈活性是指以管理制度的基本原則作指導，聯系本地區、本單位的實際；執行政策、傳達指示要抓住實質，融會貫通，用自己個性化的語言加以宣傳，而不是照本宣科；答復問題靈活委婉，而非人云亦云；表揚批評要舉一反三，不能過分機械呆板。第一部分管理口才基礎知識（二）原則性與靈活性相案例分析

某公司員工小閔每天騎自行車上班。這天因路上發生交通事故，道路被看熱鬧的人圍得水泄不通，她只好繞道而行，到公司已經遲到半小時。按公司規定，遲到一次，要扣50元錢，并且這個月的300元“全勤獎”也要扣除。小閔家境非常困難，為了避免“損失”，她找到主管，說明“特殊”情況，請求免除處罰。主管說：“你看，規矩是公司定的，按規章制度辦事，對事不對人，我也只是一個執行者，還希望你理解。違反了公司規章制度，肯定要照章辦事。這樣吧，你家庭有困難，罰款就從我的工資里扣除。否則咱破了這個例，后面該怎么說服別的員工呢？你說呢？”小閔急忙說：“別，別這樣，主管，哪能讓您出呢？我服從公司的制度，以后一定會嚴格遵守。”案例分析某公司員工小閔每天騎自行車上班。這天因溫馨提示

很多人常抱怨管理制度的原則性限制了他們的行為，而美國康柏電腦公司總裁謝克卻說：“條條框框不會束縛一個管理者的手腳。規章制度只規定了一些基本的東西而已，還留有很多空間供個人發揮、個人創意。很多人沒有創意，沒有把東西做出來，才歸咎為規章制度對自己的束縛。”

溫馨提示很多人常抱怨管理制度的原則性限制第一部分管理口才基礎知識

（三）理論性與通俗性相結合

（四）果敢性與兼容性相結合克林頓曾說“口才就是領導力”，職場中倘若你具備卓越有效的管理溝通技巧、出口成章的口才藝術，一定會成為一個上司喜歡、下屬尊敬、同事關系融洽的成功人士。好口才是成功事業的催化劑。第一部分管理口才基礎知識（三）理論性與通俗性相結第二部分管理口才表達技巧

一、談話的語言技巧

談心是人們傳遞信息和情感、增進彼此了解和友誼的一種方式。管理者說話成功的關鍵就在于在談話中注入真誠，并將自己的心意傳遞給對方。只有當員工感受到這種誠意時，他才會打開心門，接受管理者的說話內容，實現和管理者的溝通，進而和管理者形成良好的關系。為了表達自己的真誠，管理者要盡量貼近下屬，平等相待。第二部分管理口才表達技巧一、談話的語言技第二部分管理口才表達技巧

管理者如果能做到換位思考，站在他人的立場上分析問題，就能給人一種為他人著想的感覺，這種以心換心的技巧常常具有極強的說服力。例如：

某大學校長在與大學生座談改善伙食問題時說：“看到大家，就想起了我的大學時代，感覺自己年輕了許多。那時我也非常關心伙食的好壞，因為伙食是我們每天生活的重要部分。我想你們也和我那時一樣吧？今天，我就是來和大家一起來商談伙食問題的！”在這里，校長沒有標榜自己的職權，而是在經歷、態度、價值觀乃至年齡等方面努力拉近和學生們的關系，盡量縮小彼此之間的差異，以便平等地進行交談。差距縮小了，說話的影響力便增大了。這次座談會開得氣氛熱烈，大家暢所欲言，提了許多合理建議，也當場解決了不少問題。第二部分管理口才表達技巧管理者如果能做到換第二部分管理口才表達技巧

二、激勵的語言技巧（一）認可激勵法

佛羅里達州珊瑚角的李氏健康機構就意識到激勵的重要性。當《現代健康》雜志將其列為全美百家最完善的醫療網絡時，它給5000名員工每人發了一個定制的鑰匙鏈表示感謝。鑰匙鏈的頂部寫著：“自從……以來的有價值的員工”，下面寫著該員工的受聘日期。公司為制作這種鑰匙鏈，每個人只花了4.5美元，但卻發揮了有效的激勵作用。該公司的首席執行官說，“我們從事健康護理的管理工作這么多年，從來沒有看到員工像發鑰匙鏈時這樣興奮過。我收到了許多便條和電子郵件，感謝我們花時間對每個員工表示的認可。”第二部分管理口才表達技巧二、激勵的語言技第二部分管理口才表達技巧

贊美還能增加管理者的人格魅力。小劉大學畢業后一直在張總的公司工作，現在已經6年了。他的不少同學頻繁跳槽，屢屢抱怨過去的單位和上司，但小劉每次談到張總時總是贊不絕口，他說雖然公司在創業這些年工資并不高，但張總卻有神奇的個人魅力，他平易近人，善解人意，對員工的成績經常贊賞有加，令下屬心情舒暢，信心倍增，工作積極性高漲。認可激勵的方式可以多種多樣，包括獎金、晉升、度假、表揚，也包括提高個人威信、得到同事的信任、感受工作成效等。第二部分管理口才表達技巧贊美還能增加管理者第二部分管理口才表達技巧若在對員工進行認可激勵時應注意以下口才技巧，會讓激勵更加有效。1．講明褒獎原因講明褒獎原因可以體現管理者對下屬關心和表揚的誠意。“老王，你今天上午的事處理得很恰當。我之所以認為你處理得很恰當，是因為你為顧客著想，極具耐心地接納顧客的投訴、委婉地解釋以及及時采取補救措施。”這樣說比只說前一句效果更佳。

2．褒獎內容具體

管理者如能進一步說明下屬為工作所花費精力和心血，更能打動下屬。例：小張，你這份報告寫得好，不僅調查數據詳實而且寫作角度新穎，分析有深度，看得出你花費了不少心血。據說你昨晚加班到凌晨，真辛苦你了！第二部分管理口才表達技巧若在對員工進行認可第二部分管理口才表達技巧

3．恰當運用對比

運用對比可使表揚更有說服力。例：小王，你撰寫應用性公文的水平比以前有進步，電腦操作也比以前熟練了很多。繼續努力哦！

4．褒獎態度誠懇避免空洞、刻板的公式化的夸獎，或不帶感情的機械性話語，“放之員工而皆準”，令人有言不由衷之感。5．褒獎時間及時

第二部分管理口才表達技巧3．恰當運用對比第二部分管理口才表達技巧

（二）批評激勵法1．罵人式批評2．不擇時機的批評“良藥苦口，忠言逆耳。”對于旁人的忠言或勸告，一般人總是感覺難以接受。如何才能找到一種正確的批評方法，使言忠不逆耳，從而避免被批評者的不愉快情緒呢？（1）糖衣式批評（2）暗示式批評第二部分管理口才表達技巧（二）批評激勵法案例分析

有一次，一個企業舉辦一個大型活動，邀請了很多知名人士，而活動的策劃者由于工作疏忽沒能將桌簽（與會專家的姓名臺卡）帶到會場，此時，會議再有10分鐘就要開始了。恰巧這個企業老總是在會議的前一天晚上，最后一個離開辦公室時看到遺忘在辦公室的桌簽，于是就將其收好放到自己車上，第二天帶到會場來了。就在策劃者急得焦頭爛額之際，老總將桌簽遞了過去：“細節決定成敗。下次可要注意了。”從此以后，該員工再也沒有犯過類似錯誤，并且后來多次為企業策劃出重要的具有影響力的活動，取得了很好的業績。案例分析有一次，一個企業舉辦一個大型活動第二部分管理口才表達技巧

3．啟發式批評

忠告也好，批評也好，都要明確目的是為了幫助教育人，使其按正確的方向發展進行。如果不能起到這個作用，批評的目的就沒有達到。管理工作中，大多數上司在批評時，往往把重點放在指責下屬“錯”的地方，卻不能善意地指明“對”的應該怎么做。這實際上成了廢話，在下屬看來，更多感受到的是個人的不滿意。因此，最好的批評應該是探討式的，站在對方的角度分析錯誤的原因，尋求正確的做法。第二部分管理口才表達技巧3．啟發式批評第二部分管理口才表達技巧

三、與上司溝通的語言技巧

管理者除了由上而下的領導性溝通，由下而上的溝通也必不可少。由下而上的溝通是指團體成員和基層管理人員與管理決策層之間所進行的信息交流。向上溝通的管理意義在于員工可以直接把自己的意見向管理者反映，獲得一定程度的心理滿足；管理者也可以利用這種方式了解企業的生產狀況，與下屬形成良好的關系，提高管理水平。現代管理方式強調信息反饋，增加員工參與管理的機會。第二部分管理口才表達技巧三、與上司溝通的語溫馨提示現實職場存在兩種向上溝通的毛病。一是溝通頻率過高。為了取得上級領導欣賞與信任，或讓領導更多地了解自己的工作業績，有事沒事，有空沒空，經常往領導辦公室跑，既影響了自己工作的進展，又給領導造成干擾和低效率。二是溝通頻率過低——很多下屬以為自己干好本職工作就行，至于是否向領導匯報工作進展情況根本不重要，理由是不匯報工作也已經圓滿做完了。由此造成了應當按照要求及時匯報時也不匯報，使領導對于基層具體工作失去了必要的信息反饋。溫馨提示現實職場存在兩種向上溝通的毛病。一是溝應該如何對上司說“不”？

（一）語氣委婉，措辭恰當當你準備拒絕上司時，一定要換位思考，先想想如果自己是上司，什么樣的拒絕方式和語言最能接受。

（二）把握時機，注意場合

在你向上司提出建議之前，要把握好時機，最好向他的秘書打聽一下他的心情好不好、工作忙不忙。如果上司心情不佳或公務繁忙不要急著去找他。另外，提建議或勸諫時，最好多“桌下”，少“桌面”。應該如何對上司說“不”？（一）語氣委婉，措辭恰當應該如何對上司說“不”？

（三）善用征詢，巧妙建議

下級對上級說話，還要注意多“引水”，少“開渠”。即作為下屬即使在向上司“進諫”時也不要忘記維護自己上司的尊嚴，不要直接去點破上司的錯誤所在，或越俎代庖地替上司做出所謂的正確決策；而要用引導、試探、征詢意見的方式，跟上司探討其決策、意見本身與工作實際的吻合情況，使上司在參考提供的資料信息后，水到渠成地做出正確決策。

作為一個聰明的下屬，要想使自己的看法變成上司的想法，在許多時候應僅僅做好引導工作，提出建議，提供資料，其中所蘊含著的結論最好留給上司去定奪。應該如何對上司說“不”？（三）善用征詢，巧妙建議應該如何對上司說“不”？員工在保持獨立人格的前提下，應該采取不卑不亢的態度。在必要的場合，也不必害怕表示自己的不同觀點。只要從工作出發，擺事實，講道理，上司一般是會予以考慮的。西方企業老板甚至最不喜歡唯唯諾諾，一味沉默的員工，特別是那種開會時三緘其口，就算問到他頭上也說“我沒有意見”的人。老板們會想：每一個人都有思想，怎么會沒有意見呢？沒有意見只能說明他對公司的事情根本不關心；只有把公司當成自己的公司的人，才是一個優秀的員工。這實質上是一種商業意識：小者個人，大者公司，只有懂得為自己爭取權益的人，才會實實在在地為公司爭取權益。應該如何對上司說“不”？員工在保持獨立人格的前應該如何對上司說“不”？小董進公司5年了，每天工作都勤勤懇懇，對老板的安排從來都是“來者不拒”。開始時，小董很高興，覺得自己深受老板器重，前途一片光明。但后來老板交給他的任務越來越多，已經多到加班加點也難以按時完成的程度，而其他同事卻比他清閑得多。小董心想，也許忍忍就會有升職的機會。然而機會一次次走到他面前就拐了個彎，職位和工資一直“原地踏步”。一次朋友半開玩笑地對他說：“你想想，如果你升職了，你們老板到哪兒再去找像你這么任勞任怨的老黃牛啊？”聽到這樣的話，小董回家向妻子訴苦和抱怨，妻子聽了居然說:“如果我是你們老板也不會給你升職，一個不懂得拒絕的人怎么去管理別人？”小董仔細思量，覺得妻子的話確有道理。應該如何對上司說“不”？小董進公司5年了，每天應該如何對上司說“不”？過了幾天，老板想再次給小董增加工作，小董鼓足勇氣說：“目前我手里已有3個大項目，6個小項目，我感覺不能再勝任其他工作了。”聽到這話，老板感到很驚訝，覺得小董像是變了一個人似的，于是非常失望地說：“這個項目只有你去做我才放心。”“既然老板這么信任我，那好吧，不過，要按期保質地完成，我需要幾個幫手。”老板最后笑著說：“我考慮一下。”小董心里知道，如果老板同意給自己派助手，那相當于變相升職；但如果他不答應這個條件，也就不好將新任務交給自己。自從小董婉絕老板的要求后，老板不僅沒有給他增加新任務，而且經常主動關心他的工作進展，并叮囑他有困難就要講出來。小董工作時的心情也愉悅多了。應該如何對上司說“不”？過了幾天，老板想再次給第二部分管理口才表達技巧

三、與上司溝通的語言技巧（四）借他山之石攻玉

借助他山之石就是借助他人的觀點和做法來替代自己的不同意見。當對上司直接說出不同意見感到為難時，可以借助相同類型的、對方也熟悉或已經明確了的事例來替代自己的意見。比如可這樣說：“××公司也曾發生過這種事，他們就是這樣處理的，效果很理想，我們是不是可以借鑒？”

（五）用行動表達異議第二部分管理口才表達技巧三、與上司溝通的語四、不同場合的語言溝通技巧

作為管理者，根據不同的場合，注意自己的言辭表達技巧十分重要。倘若不看場合，隨心所欲，信口開河，想到什么說什么，這是缺乏管理素養的一種拙劣表現。當管理者面對不同的人、不同的事，有不同的目的，就應該說不同的話，用不同的方式說話，這樣才能收到理想的講話效果。

四、不同場合的語言溝通技巧作為管理者，根據不同的四、不同場合的語言溝通技巧

一位新上任的村婦聯主任，面對的是一大群沒有太多文化的婦女，過去幾任婦聯主任的工作都沒有得到她們的認可。那么，在就職演講時怎樣才能得到她們心理上的認同呢？這位新婦聯主任既沒有講當前形勢，也沒說今后措施；既沒有談婦女的地位，也沒重復計劃生育的意義。面對全村婦女，她爽快地說：“大伙選我當婦女的頭兒，算是瞧得起我，請嬸子大娘姑娘姐妹們放心，我也是女人，有家，有丈夫，也懷孕生過孩子，我知道哪些利益該為咱婦女去爭，哪些事該咱婦女干。我先試著干一年，干得好，咱愿和各位繼續同甘共苦；干不好，大伙兒再另選別人。”一番話貼近了人們的心，贏得了一陣陣的掌聲。四、不同場合的語言溝通技巧一位新上任的村婦聯主四、不同場合的語言溝通技巧

當眾發言時要注意自己和對方的身份，針對不同環境選擇相應的表達方式，使表達與自身思想情感表達相符合，這樣的表達才能引起別人的共鳴和認同，從而激發別人的情感，產生無窮的激勵作用。林肯是美國第16任總統。在競選時，他和美國上議院議員道格拉斯是競爭對手。他們曾在伊里諾伊州進行過一場轟動美國的著名辯論，在這場辯論中，林肯憑借真誠友善的演講取得勝利，還被全國人民尊稱為“誠懇的亞伯”；而傲慢自大的道格拉斯卻被聽眾戲稱為“小偉人”。四、不同場合的語言溝通技巧