45/45家具營銷人職員作手冊一．營銷人員對公司經營品牌的專賣店裝修條例要熟練掌握:1．地面材料2．天棚材料3．隔斷墻面4．外立門面部分5．燈具部分6．證書安裝7．裝修細節8、專賣店裝修的相關元素以上幾方面要求營銷人員熟練掌握，并對客戶具有指導技能。二．營銷人員必須掌握訂貨，退貨、售后服務等業務相關程序（詳見培訓手冊）三．營銷人員熟練掌握專賣店的開店政策，相關裝修支持及專賣店裝修相關要求及考核標準，老店改造支持政策等。(注意：老店改造支持按公司規定執行)四．營銷人員熟練掌握開店程序：獲得客戶信息面談或書面、傳真、電話溝通等方式申請加盟市場、位置、面積確認審查加盟店資格預交加盟定金簽定加盟協議書

加盟總部負責賣場設計設計方案交加盟方確認進場裝修（同時總部提供首批商品清單）由加盟方確認裝修后總部驗收加盟商電匯貨款（加盟定金轉首批貨款）經營總部組織發貨總部派員協助貨品飾品擺場培訓加盟導購人員開業。備注：1、營銷人員掌握選擇具有較好經營理念、有實力、好位置、好的商場的經銷商。2、營銷人員盡力講服經銷商爭取好的位置、好的商場，在區域操作時寧缺勿亂。五．專賣店（品牌）店面治理：（成功賣場的要素）--米蘭·帕帕拉教授家居賣場傳遞生活方式，演譯生活場景。客戶通過裝修、燈光、格局、家具的組合、裝飾品的布置來感知企業希望傳遞的獨特的品牌價值，賣場是廣告宣傳的一個重要組成部。1、選址的重要性：賣場的選址至關重要,錯誤的選址將注定整個銷售打算的失敗：每一個都市的每一個區域都有一些固定的人生活，工作期間這些人代表著一個對應的社會階層，一個家居賣場要選擇在“目標客戶”出沒的地點，才能讓目標客戶透過“賣場”找到自己。通常我公司的品牌要選擇：（1）每個都市內品牌定位清晰、品牌集中的市場。（2）地理位置及特點：繁華地段或特定集中消費區。（3）選在進入賣場最顯眼處（如右手邊、左手邊、正對面）。（4）適應客戶容易看到、走到的地點（較為顯目的地點），如人的適應走右邊。（5）位置盡量選在一樓，靠近樓梯，人流經常出入的地點。（6）樓層不理想，要考慮同檔次品牌有無在周圍。(7)在賣場中盡量選擇少柱子，深度在10-12米，盡量選擇展示門面較寬、二面位通道的位置。2、做好櫥窗：櫥窗和露天廣告牌一樣，是公眾對賣場的第一個印象，是賣場的眼睛，因此要特不注重：目前賣場櫥窗設計有兩個不同的趨勢：開放式櫥窗及封閉式櫥窗。開放式櫥窗運用的最多，這種手法利用好的通透性，把人的視線吸引到店里去。3、店里的路線及空間布局設計：家居賣場的入口是強化客戶印象的重要場所，參觀者關于入口的印象將伴隨著他整個的參觀過程，通常是設計一條單一的循環的路線，以便參觀者能走到賣場的每一個角落。因此也完全能夠按區域進行路線設計，隨著行走路線的延伸區域的變化，通常通過墻體的變化來體現，不管采納什么樣的方法，重要的是要讓參觀者在進入賣場后專門短的時刻內明白該去哪里，如何走，消費者的耐心和忍受力是有限的，路線不行走有厭倦感。假如路線混亂，讓他們迷了路，專門容易讓他對賣場產生抱怨，會對整個品牌的評價大打折扣。4、展示與布置的技巧：賣場的展示和布置是每一個企業提升品牌形象的重要的工作，目前比較有效的做法：1）是利用一個有墻體隔開的空間，或者一個展示臺或是一自然的獨立的形式布置的，這種做法讓客戶產生一個家庭空間的聯想（如前期的淡泊模擬間）。2）是商品陳列的方法，確實是按照產品的類不進行陳列，所有的燈和燈放在一起，椅子和椅子放在一起，所有的飾品自成一區等等，在這種情況下，客戶能夠自行地組合這些商品。3）高檔賣場的空間更加靈活，一些相對區域內除了家具和裝飾品，沒有更多的其它的布置，區域之間特不的連通。這意味著這些空間之間沒有固定的阻隔。5、展品選擇和商品組合：裝飾品關于突出家具或一組家具的展示效果意義重大，裝飾品能拉近參觀者與家具之間的距離，豐富他應用家具的聯想。因此，家具的組合、裝飾的布置必須要能夠引入客戶的品味，所有的細節都要注意。產品的選擇：①在一個賣場盡量把公司的產品的特色展示出來（如：餐臺、木面、玻璃面、大理石面，尺寸：1.40M、1.60M、1.20M盡量齊全）。沙發從面料，皮+布、布，顏色等方面考慮，床屏、軟靠、硬靠、燈、無燈。②進口處展示強力的產品（如展示銷量較好的產品）、品牌的亮點或者價格有沖擊力的產品。（如：特價產品）③在飾品配制及燈光配制上，入口處一定要有亮點，死角處一定有驚喜點或有亮點，否則客戶會走出來。對賣場來講，陳列、布置、商品組合是三個永久需要革新的核心問題。6、平面設計及標志設計關于一個大賣場來講，空間內部的標識系統自然是關心客戶參與購物的重要工具，它反映了賣場對客戶的服務態度及自身細節的重視程度。因此，賣場內部展示、平面設計、標識設計甚至材料上都要保持“統一”性。7、照明的重要性一般來講，櫥窗及賣場外部墻體的照明效果要盡可能的突出、專門，因為在所有吸引客戶眼球的工具中，光線是被證明最有效的。照明：分為基礎照明、重點照明、專門照明。基礎照明：突出環境，如天棚、四頭鹵燈、落地燈、床頭燈、吊燈。重點照明：突出產品的亮光、重點的射燈。8、服務與后續服務：在店面的導購是一個公司、老總的代表，從導購身上看到品牌的文化,增加一些投資,找到給品牌代言的導購,最好的服務是一種待客之道,是不打攪的服務,引導客戶自己看,客戶需要時給客戶充分的介紹,在關鍵詞介紹清晰(如跟什么顏色搭配,在什么空間放置好等等)。營銷人員對專賣店存在的問題進行跟蹤、跟進、落實工作。9、包裝、制服、樣本冊等多品牌的家具賣場有自己的樣本冊，宣傳折頁、報紙等展示自己的商品。包裝袋、導購制服，所有和商品有相關的東西客戶都會在意，都會認為是商品的一部分。10．感觀方面：氣味、色彩、背景音樂等，改變客戶的緊張感，讓客戶在購物時放松下來，愉快購物，氣味和聲音也是給客戶留下印象的重要途徑。這些方面盡管和展示本身關系不大，但關于吸引客戶、給客戶體現來講關系重大。營銷人員熟練掌握每個品牌專賣店的擺場，調場的技能：（詳見每個系列的擺場手冊的相關要求）：需注意事項：1、營銷人員熟練掌握平面識圖，擺場要求有層次感，按公司專賣店要求擺設到位，并拍攝專賣店的擺場圖片回公司）。2、入口人流走道簡單、清晰，要通過走道引導顧客在正常情況下掃瞄賣場所有的產品。3、場內設計講究主題和配套（如餐廳系列包括餐臺、餐廳柜、酒柜等）。4、符合人的視覺適應，如入口不能太擋，各區域不能太擠或太松散，具有空間感。5、家具擺設要講究層次感（包括平面層次、空間層次），平面層次是指家具的擺放特不是床的擺法要有變化，隔斷不能太擋或一通到底。空間層次是指產品擺放時高低錯落有致，不能都擺高的或低的產品。6、在空曠的部分通過吊燈、地毯等來調節。六．市場走訪（出差）差不多流程及要求：銷售人員提出書面申請表市場大區經理營銷總監審批借支差旅費走訪市場出差總結報告及差旅費報銷單據同交大區經理審批營銷總監審批總經理審批費用報銷（財務部）1、明確出差目的：開拓、維護、市場調查、新建店。2、出差審批時必須有每到一個都市的反饋表（專賣店維護、市場調查、新建店）。3、做好充分的出差前的預備：齊全的銷售工具資料，如卡片、目錄、報價單、宣傳資料、合同、培訓資料、像機、隨行行李。4、出差前與擬訪問客戶做好預約,做好市場調查工作。5、走訪市場除了檢查、調整、終端維護自己負責區域的品牌專賣店的形象、擺場、溝通、培訓之外，一定多收集行業的動態、信息、尤其是同類產品的品牌動態、竟爭對手的推廣信息。七、新市場開發三步曲：新市場、新客戶的開發，是每個公司及營銷人員都必須面臨和解決的現實問題。新市場開發的成效與質量的好壞，對一個企業的成長及營銷人員的個人提升至關重要，關于一些成長中的企業來講，新市場開發的多少與質量的好壞則是衡量營銷人員個人能力的唯一標準，那么，作為一個營銷人員，應該如何去開發新市場呢？第一部：事前預備營銷人員開發新市場，事前的預備特不重要，孫子兵法曰：知己知彼，百戰不殆。預備充分了談判時才能有的放矢，才能立于不敗之地。事前預備包括兩個方面，第一，對自己公司和對目標市場的了解，知彼知己，第二，個人的預備，要緊是思想上和儀表上。（一）知彼知己1、知已（企業差不多情況與銷售政策）（1）不斷培訓區域銷售員：新進區域銷售員正式上崗之前，應該進行為期一周左右的崗前培訓，安排有關企業的進展史、企業文化、技術、生產、財務、法律、銷售等專業人士對他們分不進行企業情況、產品生產工藝、銷售政策等差不多知識培訓，使他們盡快熟悉企業、企業產品與性能、價格及銷售政策；新產品上市前，邀請技術等專業人士對產品知識進行培訓。（2）區域銷售員謙虛好學：區域銷售員對企業產品、產品性能、產品使用方法、產品價格、銷售政策等情況不明白，能夠主動向周邊同事、領導交流與請教，也能夠向企業有關部門咨詢。2、知彼（經銷商、競爭對手）我們所講的知彼是是指了解市場、了解競爭對手，我們通過市場調查的方式得到，要緊有以下幾個重點：（1）風土人情：包括目標市場的人文環境、所處地理位置、人口數量、經濟水平、消費適應等。（2）市場狀況：要緊指市場容量及競品狀況，競品狀況包括競品規格、價位、通路促銷、新品的推廣情況、終端生動化、競品銷售量（月度、年度）等。（3）客戶狀況：通過直接或間接的方式，了解當地經銷商的狀況，包括競品經銷商及本品潛在經銷商。對競品經銷商要了解市場動態、與廠家合作程度等，對本品潛在經銷商要分析其是否具備作為公司代理商的標準，即良好的信譽、健全的網絡、足夠的倉儲、雄厚的資金以及先進的市場運作思路等。通過以上市場調查，其目的是熟悉市場行情，掌握第一手的客戶資料，確定潛在目標客戶群。在查找潛在客戶的方式上，可采納追根溯源倒推的方法，即通過終端專賣店了解目標客戶的資金、信譽、經營理念等方面的情況。此方法由于來自一線，便于把握事實真相，找到合適的客戶。（二）談判前的預備古人云：凡事預則立，不預則廢！新市場的開拓也是一樣，事前的預備工作相當重要。1、自我形象設計人的形象分為外在形象和內在形象。外在形象確實是指一個人的儀表、服飾、舉止等外在表現。作為營銷人員，要儀表端詳：頭發要梳理整齊，胡子要刮凈，領帶要打直，皮鞋要擦亮，指甲要常剪，總之要潔凈利索，顯得有精神；如是女士，可適當化些淡妝。服飾穿著應得體大方，服飾不見得名貴，但一定要潔凈整潔，比如要盡量穿職業裝打領帶或者領結，顯得有職業感，穿這不宜過于暴露，以免給客戶不穩重的感受。作為一名營銷人員，他的舉止概括起來為坐如鐘、站如松、行如風，處處顯示生機與活力。內在形象是一個人內在氣質的外在表現。作為營銷人員應該遵循“禮在先、贊在前、喜在眉、笑在臉”的處世原則。禮在先，確實是要有禮貌，表現的是一個人的文化內涵，能夠讓你專門快就被同意；贊在前，體現一個人的談吐水平，它會讓你深受客戶“喜愛”；喜在眉，笑在臉，則會讓你如沐春風，左右逢源。幽雅的談吐，翩翩的風度，將讓你的談判如魚得水，而給新客戶留下美好的印象，并將促成交易的成功。2、相關資料的預備聽講有如此的開發新市場的營銷人員，經銷商問其相關系列產品的規格、價格、政策，營銷員難道給不記得了，并當場翻起了筆記本查看，讓人“大跌眼鏡”。專門難想象如此的營銷人員能夠成功開發新市場。成功的營銷人員在開發新市場往常，一定要弄清公司的進展歷史，營銷理念，產業結構，產品價格、營銷政策等。并帶齊所需的資料如：產品宣傳冊、個人名片、樣品以及相關公司證書的復印件等，并要熟記在心。還有，營銷人員動身前，在調整自己的心態，放松自己，相信自己今天一定會有所收獲。另外還有一點專門重要，營銷人員在開發市場之前一定要通過對市場的調研之后，對目標市場做一個系統的考慮，要在和客戶洽談之前一書面的形式擬定一份《區域市場進展規劃書》，如此對區域市場的運作就有了清晰的思路。如此與客戶談判是就會顯得專門專業，給客戶留下正規和可信賴的良好印象。第二步：談判市場調研結束了，該預備的也預備好了，就能夠依照差不多確定的潛在目標客戶，依據代理商所須具備的條件及其優劣勢，列出一個目標客戶清單，并進行詳細分析、比較，在進行新一輪的篩選后，就能夠電話預約，并登門訪問了。1、電話預約在登門訪問往常，一定要進行電話預約，因為電話預約，一方面表示對對方的尊重，同時，通過初步的電話溝通、了解，使其對公司、產品、政策等有一個大致的印象，便于下一步確定談判的側重點，也好更清晰地推斷其對產品的興趣以及經銷該產品的可能性有多大，以便于自己有效安排時刻。2、上門洽談在決定訪問哪幾家客戶后，我們就能夠規劃線路圖，路線的安排專門有講究，一般不宜把對門或相臨的兩個客戶安排在連續的時刻訪問，以免彼此顯得尷尬。在上門談判時，要善于察言觀色，除了適時呈上自己的名片、資料、樣品以及遵循“禮在先，贊在前，喜在眉，笑在臉”以渲染、制造氣氛外，還要注意“三不談”，即：客戶情緒不行時不要談、客戶下級分銷商在場時不要談、競品廠家業務員在場時不要談。3、洽談內容營銷人員進入經銷商的店內，首先不要和經銷商談生意上的情況，往往與經銷商第一次接觸就談生意的，不是被經銷商拒絕，確實是因找不到雙方感興趣的話題而尷尬，最終你的產品依舊無法進入經銷商的店內。因此，區域銷售員開發經銷商的第一件情況是與經銷商交朋友。如何才能與經銷商交上朋友呢？首先，第一印象專門重要區域銷售員進入經銷商店內前，整理一下自己的儀容、穿飾，深呼吸，放松自己。然后專門自信的走進經銷商店內，并專門自然地向經銷商自我介紹，“您好，我是XX公司的業務員XXX，久仰X老總的大名，今天專程來向X老總請教。這是我的名片，希望能成為你真誠的朋友。”接著，從生活和愛好談起認真觀看經銷商店內陳設，從中找到蛛絲馬跡。如桌上有報紙，“今天的天氣真好，X老總喜愛看報嗎？”“我也喜愛，X老總一般關懷哪方面的信息？……”“我也是……”。總之，區域銷售員一定要找到與客戶的共同愛好，并就這一話題，展開討論，注意與客戶保持共識。假如一時刻沒有能夠發覺蛛絲馬跡，也可談些輕松以及對方都感興趣的“題外話”，比如國家宏觀經濟政策及走勢，行業進展態勢，以后市場走向等，旨在制造與客戶談話的良好氛圍，但不能花費太多的時刻，不能海闊天空、偏離主題的、漫無邊際的談，在切入正題后，一般要從公司的進展談起，要與客戶具體談公司的產品及其特點，產品的價格政策及在市場上的優勢。最后，重點談判產品進入及其市場操作模式。從產品的選擇，到產品的定價，從促銷的設定，到渠道的拉動，品牌的規劃，談的越詳細客戶將越感興趣，營銷人員最好還能把以后的市場藍圖充分向客戶展示，要學會和客戶算帳，兩家合作能給客戶帶來多少的利潤，讓客戶充滿向往和希望，從而下定決心經銷該產品。每個客戶的性格各異、層次不齊、需求也不盡相同，但作為商家最終關注的差不多上利潤，只要能賺鈔票，就有永恒的共同話題。4、注意事項在洽談過程中，要注意傾聽的藝術，要學會多聽少講，一方面表示對對方的尊重，另一方面，也有利于了解和回答對方的問題，并發覺對方對市場操盤有無運作思路。多聽，什么緣故要多聽呢？多聽，能夠讓客戶感受你專門尊敬他，能夠使客戶暢所欲言，最大限度的了解客戶的差不多情況；多聽，能夠有足夠的時刻推斷和考慮客戶的講話是否真實，如何接著引導話題。營銷人員如何傾聽呢？集中精力，以開放式的姿勢，積極投入的方式傾聽；聽清全部內容，整理出關鍵點，聽出對方感情色彩；以適宜的軀體語言回應。同時，對不同類型的客戶還要采取不同的交流方式。對老年人，要象對待父母一樣表示尊重，講話語速要放慢，洽談要象拉家常、談心一樣，處處表現出你的穩重和尊敬；關于中年人，要極盡贊美之言，通過洽談，讓其感到成就感，要傳遞如此的信息：“公司產品交給他做一定能操作成功！”；關于青年人，要放開談自己的操作思路、運做模式、營銷理念，讓其心馳神往，心服口服，進入自己的思維模式，為以后的合作掌控做好鋪墊。第三部：跟進、簽約通過洽談，關于符合公司要求的目標客戶要及時打電話進行溝通和跟進，跟進要遵循欲擒故縱的方式，而千萬不能急于求成，不分時刻、地點地督促客戶簽合同、提貨，否則會弄巧成拙，貽誤戰機。讓客戶感受你是在急于查找客戶，從而給你提出一些過分的條件，為雙方以后的合作埋下陰影。在跟進的過程中，客戶一般會提出一些異議，作為我們一線的營銷人員首先需要分析客戶異議的真假，然后針對性予以解決。客戶異議的一般有兩種情況：真異議，事實確實如此，客戶沒有方法同意；只是客戶的一種借口，或者是一種拒絕的形式，另一中是假異議，是客戶為了爭取政策的手段。推斷客戶異議的真假，要緊在于對市場、對客戶了解與熟悉的程度。然后，分析客戶什么緣故會有如此的異議？難道是自己的工作還沒有做到位，依舊客戶想獲得更多的優惠政策，依舊客戶打心眼里就可不能與你合作。營銷人員針對客戶異議，應及時調整策略或者策略性答復客戶的異議。處理異議是一門學問，由于篇幅緣故本文不再討論。總之，要通過溝通及政策調整等各種手段消除客戶各種各樣的異議。只有消除了客戶的異議目標客戶就差不多上確定下來了，然后，通過邀請其到公司參觀考察等方式，進一步掃除客戶內心的疑團和障礙，最后，趁熱打鐵，簽定經銷協議。一個新客戶就如此誕生了。結束語：新市場的開發，是一個困難的心智歷程，它融合了一個營銷人員的綜合素養，體現著一個營銷員良好的精神風貌及業務水準，因此，新市場的開發，需要突現自我，它不是一個隨“開”字就能了得，它需要“心”的付出，汗的揮灑，然后才能會有“新”的收獲，開發新的人生，正象歌中所唱：“世間自有公道付出就有回報，講到不如做到，要做就做最好！”八、客戶訪問要做的11項工作：沒有訪問就沒有銷售，但不等于銷售人員去訪問客戶就一定能實現銷售。銷售人員如何做有效客戶訪問呢？在營銷中心銷售人員分管幾個地區、甚至幾個省的市場，每個月要走訪大量的客戶，對每個戶訪問的時刻則專門短。在有限的時刻內，銷售人員應做好哪些工作，才有助于銷售業績的提升呢？

一些銷售人員每次訪問客戶差不多上三句話：上個月賣了多少貨？那個月能回多少款？下個月能再多少貨？這無助于銷售業績的提升。銷售人員每次訪問經銷商的任務包括五個方面：１、銷售產品這是訪問客戶的要緊任務。２、市場維護沒有維護的市場是曇花一現。銷售人員要處理好市場運作中問題，解決客戶之間的矛盾，理順渠道間的關系，確保市場的穩定。３、建設客情銷售人員要在客戶心中建立自己個人的品牌形象。這有助于你能贏得客戶對你工作的配合和支持。４、信息收集銷售人員要隨時了解市場情況，監控市場動態。５、指導客戶銷售人員分為兩種類型：一是只會向客戶要訂單的人，二是給客戶出主意的人。前一類型的銷售人員獲得訂單的道路將會專門漫長，后一種類型的銷售人員贏得了客戶的尊敬。要實現這五大任務，銷售人員在訪問客戶時，應做好以下１２件工作：（一）銷售預備失敗的預備確實是預備著失敗。銷售人員在訪問客戶之前，就要為成功奠定良好的基礎。1、掌握資源

了解公司的銷售政策、價格政策和促銷政策。尤其是在企業推出新的銷售政策、價格政策和促銷政策時，更要了解新的銷售政策和促銷政策的詳細內容。當公司推出新產品時，銷售人員要了解新產品的特點、賣點是什么？不了解新的銷售政策，就無法用新的政策去吸引客戶；不了解新產品，也就無法向客戶推銷新產品。2、有明確的銷售目標和打算銷售人員要為實現目標而工作。銷售的準則確實是：制定銷售打算，然后按照打算去銷售。銷售人員每次訪問客戶，都要明白，自己訪問客戶的目標是什么？如何去做，才能實現目標？客戶訪問目標分為銷售目標和行政目標。銷售目標包括要求老客戶增加訂貨量或品種；向老客戶推舉現有產品中尚未經營的產品；介紹新產品；要求新客戶下訂單等。行政目標包括收回帳款、處理投訴、傳達政策、客情建立等。3、掌握專業推銷技巧掌握銷售技巧，以專業的方法開展銷售工作。4、整理好個人形象銷售人員要通過良好的個人形象向客戶展示品牌形象和企業形象。5、帶全必備的銷售工具

臺灣企業界流傳的一句話是“推銷工具猶如俠士之劍”。凡是能促進銷售的資料，銷售人員都要帶上。調查表明，銷售人員在訪問客戶時，利用銷售工具，能夠降低50%的勞動成本，提高10%的成功率，提高100%的銷售質量！銷售工具包括產品講明書、企業宣傳資料；名片；計算器；筆記本、鋼筆；價格表；宣傳品；樣品；有關剪報；訂貨單等。（二）行動反省銷售人員要將自己上次訪問客戶的情況做一個反省，檢討，發覺不足之處，及時改進。銷售人員可分為兩種類型：做與不做的；認真做與不認真做的；工作完成后總結與不總結的；改進與不改進的；進步與不進步的。結果，前一類人成功了，后一類人失敗了。1、上級指令是否按要求落實了銷售人員的職責確實是執行——落實領導的指示。銷售人員每次客戶訪問前要檢討自己，上次訪問客戶時，有沒有完全落實領導的指示？哪些方面沒有落實？今天如何落實？2、未完成的任務是否跟蹤處理了？3、客戶承諾是否兌現了

一些銷售人員常犯的錯誤是“亂許諾，不兌現”。銷售人員一定要做到“慎許諾，多落實”。4、今后幾天工作的打算、安排

今天的客戶訪問是昨天客戶訪問的連續，又是改日客戶訪問的起點。銷售人員要做好路線規劃，統一安排好工作，合理利用時刻，提高訪問效率。（三）比較客戶價格家具市場運作的經驗講明，市場亂是從價格亂開始的，價格的混亂必定導致市場的混亂，因此治理市場的核心是治理價格。銷售人員要治理價格，首先要了解經銷商對企業價格政策的執行情況。銷售人員要了解以下方面的情況：1、不同客戶銷售價格比較

將當地市場上幾個客戶的價格情況進行一個橫向比較，看不同客戶的實際價格。或是對比公司的價格政策，看經銷商是否按公司價格出貨。2、同一客戶不同時期價格比較將同一個客戶的價格情況進行縱向比較，了解價格變動情況。3、進貨價與零售價格比較由于企業的價格政策不統一，許多經銷商的進貨價不同，銷售人員要看看經銷商的進貨價和零售價是多少。4、了解競品價格競品的價格如有變動，就要向公司反饋。（四）了解客戶庫存了解客戶的庫存情況，是銷售人員的差不多責任。1、庫存產品占銷售額的比例了解自己的庫存產品、銷售額是多少？分析庫存產品占銷售額的比例是多大？以便發覺問題。假如庫存產品占銷售額的比例太低，可能會缺貨、斷貨；假如所占比例太大，講明產品有積壓的傾向，銷售人員就要和客戶一起動腦筋，關心客戶消化庫存。2、自己產品占庫存產品比例看看我們的產品在客戶庫存中所占的比例。占壓經銷商的庫房和資金，是銷售的鐵律。3、哪些產品周轉快、哪些慢

由于各地市場情況不同，公司的品種在各地的銷售情況會不同。了解一下在客戶處，哪些品種賣的快，哪些賣的慢，就能夠指導客戶做好銷售。4、庫存數量、品種有無明顯變化了解最近一時期，客戶對我們產品的庫存數量和品種有什么變化，掌握銷售動態。（五）了解客戶銷售情況只有了解客戶銷售的具體情況，才能發覺問題，進行指導，做好銷售。1、公司主銷產品、盈利產品、滯銷產品是什么，占客戶總銷售額的比例，競品能銷多少。目的是了解在當地市場上，我們的產品和競品，哪些品種賣得好，哪些賣的不行？2、能否做到專柜專賣，樣品是否按規定擺足、顯眼、更換。3、公司標志、廣告宣傳資料是否齊全，環境是否整潔、清爽？4、導購員服務是否規范？（六）檢查售后服務及促銷政策銷售人員要了解經銷商執行促銷政策的情況，有沒有問題，如侵吞促銷品。（七）收集市場信息1、了解準客戶資料企業的客戶隊伍是不斷調整的，銷售人員要了解在當地市場上潛在客戶的資料。當企業調整客戶時，有后備的客戶資源能夠使用。2、通過巡訪客戶和其他媒介，調查了解競爭對手的渠道、價格、產品、廣告促銷方法及市場占有率。3、了解并落實條幅廣告、POP等，組織現場促銷。4、調查客戶資信及其變動情況。（八）建議客戶定貨銷售人員在了解客戶的銷售、庫存情況的基礎上，向客戶介紹產品及銷售意圖，如公司新的促銷方案，回答客戶提出的問題，依照安全庫存數，建議客戶定貨。（九）客戶溝通經常與客戶溝通，能拉近我們與客戶之間的關系，銷售實踐講明，再大的問題也能通過良好的溝通圓滿地解決。企業與客戶之間的矛盾專門多是因為溝通不良造成的。１、介紹企業信息讓客戶了解企業的情況、最近的動態，向客戶描述公司的進展前景，有助于樹立客戶的信心。經銷商是依照“產品好、企業好、企業人好”的三好原則選擇產品的。讓客戶了解企業動態，既能夠使客戶發覺新的機會，又能夠在客戶心中樹立企業形象。２、介紹銷售信息向客戶介紹我們公司在某些區域市場上的成功經驗、給客戶介紹一些銷售經驗與促銷方法。３、競品信息向客戶介紹競爭對手的產品、價格、渠道、促銷、人員變動等方面的信息，然后和客戶一起想方法去應對競品。（十）客戶指導銷售人員在訪問客戶時，關心客戶發覺問題，提出解決方法，是雙贏的做法。某企業一位銷售經理，每次在訪問客戶時，不是坐在客戶辦公室里和客戶東拉西扯講閑話，而是到客戶的店面和倉庫看看，到市場、批發商和零售終端轉轉，和經銷商手下的人談談，然后再回到經銷商辦公室里和經銷商一起想方法，解決問題，擴大銷量。優秀銷售人員的經驗確實是，請客戶吃百頓飯，不如為客戶做件實事。１、培訓某公司一位銷售人員業績專門高好，他的一個成功經驗確實是，每次訪問經銷商時，抽出一、二個小時的時刻，培訓經銷商的營業員。他有8年的銷售經驗，專門愛學習，講的差不多上跑市場、做銷售的實戰方法，專門快就贏得了客戶的好感。每次他去訪問經銷商，從老總到營業員都尊他為“老師”。當客戶把你尊為老師時，他們難道可不能大力推你的產品嗎？２、顧問式銷售多給客戶出主意、想方法，做客戶生意場上不可缺少的有力臂膀。３、服務銷售人員應當是客戶問題的解決者。當客戶遇到問題時，能找到銷售人員，同時銷售人員能關心客戶解決難題，才會贏得客戶尊重。４、處理客戶投訴正確處理客戶投訴，是銷售人員的差不多功。正確處理客戶投訴＝提高客戶的中意程度不同＝增加客戶推廣產品的積極性＝豐厚利潤。（十一）行政工作在訪問客戶結束后，銷售人員還要做好以下工作：填寫銷售報告及訪問客戶記錄跟進表。2、落實對客戶的承諾。3、評估銷售業績。對訪問目標和實際結果進行比較分析，目的是讓銷售人員把重點放到銷售成果上，同時提醒自己，多考慮改進的方法同時在下一次的訪問中落實這些步驟。（1）是否達成訪問目標？假如沒有達成，檢討分析什么緣故？（2）想想自己的優點是什么？哪些方面還需要改進？把它們寫下來。九、家具專賣店的形象維護：（附專賣店維護項目考核表）目前，中國家具行業終端市場的競爭越來越激烈，經銷商已從先前單一的價格競爭轉向品牌形象、服務、聯盟等多方式的競爭。終端專賣店品牌形象的維護，正逐漸被各廠家和眾分銷商所重視，而加強終端店的形象維護對“決勝終端”的意義十分重大。一、店面門頭形象維護在家具商場里，專賣店門頭形象看起來一個人的臉面，關系到能否吸引顧客進店選購商品！因此，我公司對專賣店門頭形象設計尤其注重。而實際上，部分分銷商在這方面意識還不夠，未能按公司設計要求不折不扣地進行裝修施工，私自更改裝修標準，甚至變動品牌logo。經營時為圖省電不開門頭燈箱電源，有的隨便涂色、張帖，店內又臟又亂，最終導致門頭品牌形象走樣，結果“生意難做”。殊不知，顧客進店之前，就已留意了店面的門頭，看到的信息已在其內心形成消極阻礙。問題差不多清晰，如何防范呢？我們首先要從意識方面重視起來。再次，在門頭施工時，多溝通，嚴格按要求做好、做到位，關于后期門頭形象可能出現的各種問題，充分可能、定期進行檢查，對已出現的問題要及時處理，精心照顧。二、店內裝修維護要緊針對店內墻面、天花、燈光、隔斷、地面、主題形象墻等方面進行維護。要隨時隨地留意墻面油漆是否脫落、陳舊；天花吊頂是否合理；光源是否充分、恰當；燈管有否老化、壞掉；隔斷是否松動、錯位；地板有否翹起破損；主題形象墻的燈箱在視覺上是否有燈影存在等諸多問題，我們不怕出現問題，怕的是我們不能及時發覺問題并處理問題。為此，我們希望分銷商建立店內考核機制，半日一次，定期、定性檢查，以書面形式跟蹤落實，做到及時發覺問題，解決問題，長期堅持下去，自然會形成良好的適應，保持完整的品牌形象。三、家具商品自身維護賣場的家具是顧客選購的樣品，家具的合理組合、陳列、家具樣品的完整性、清潔等方面的維護理應在維護工作中屬重中之重。任何一個有意向的顧客，當其看中某件產品時，都會去假設產品擺放在自己家里的效果。因此，我們應該在產品組合陳列方面，盡量提供一個優美、生動、完整的想象空間，形成強大的視覺沖擊力，刺激購買欲望。家具樣品維護需要注意問題有：相關配套產品要組合搭配；產品陳列的立體視覺要均衡；賣場通道設計要流暢，能方便顧客愉快地觀賞完所有產品；整個賣場產品豐富而不雜亂。實際經銷中，賣場樣品完整性方面出現的問題較多，如：有衣柜無門板（因無貨交付，只有拆店內樣板），有餐桌無餐椅，有床身無床頭，有床無床墊等問題。能夠想象，當顧客看到這些狀況，還會認為這是家有品味有知名度的正規品牌專賣店嗎？此外，商場內的滯銷品要及時處理。針對以上情況，我們要加強營業員培訓，尤其是店長的培訓，從而達到加強店內治理，定期檢查，及時維護，隨時確保賣場樣品的完整性與生動化。四、衛生清潔維護終端店的衛生清潔工作，是細致而全面的，每天下班時或第二天營業前，都需店內所有職員齊心協力將所有家具、飾品、地板等清掃潔凈。關于那些因銷售而挪動、錯位的樣品與飾品要整理歸位，尤其是被消費者翻亂的床被等。店員在清掃衛生時，要注意常被忽略的許多暗處的清潔，如：床底、墻角、抽桶內部等，要幸免衣柜內部雜物亂放。還有，清潔用具的擺放應在暗角處，不易讓人發覺，勿堆放在店門口或明顯處，有傷大雅！值得注意的是，除了從制度治理方面加強外，還應從職員職業道德上去開導導購員，使導購員都能夠將賣場當成自己的家一樣去打理、呵護。五、飾品的維護飾品的特點是生活氣息濃郁，用它來襯托我們的家具可營造出生動和諧的購物環境。專賣店內的飾品差不多上通過公司精心選擇，隨貨一同發給客戶的，在專賣店建立時，都會按公司所設定的規范，將飾品擺好，擺全。然而，在實際的營銷中，情況卻發生了變化。有的飾品被消費者買走或贈送掉了，許多經銷商便隨便用替代品或在擺設上張冠李戴，凌亂不堪。因此，賣場飾品治理有待加強。我們能夠將一開始規范有序、和諧齊全的飾品拍攝下來做為標準參照。經營中，假如飾品欠缺就及時補充，挪動錯位的飾品及時歸位。另外，關于部份經銷商認為不錯的飾品要慎重處理。總而言之，飾品擺放要規范起來，店員要持之以恒去保持。六、導購員自身形象維護導購員直接面對消費者，從某種角度來講，她們在推銷產品的同時也在推銷自己。導購員的自身形象直接阻礙銷售，因此導購員不僅要有較好的氣質與修養，更重要的是要具有扎實的專業知識。不僅要知曉產品的賣點、工藝流程、工廠的歷史背景、競爭對手的相關信息、家具行業的進展概況，還要具備溝通、引導、議價等方面的技巧和能力。綜上所述，目前家具終端銷售市場不在乎誰的點子多與好，因為，你能想到的，人家也能想到，重要的是誰能夠扎扎實實、點點滴滴、精耕細作地做好做到位，只有如此，才能從平凡小事中做出不平凡的業績。十、終端專賣店維護培訓內容：楓葉情：（其它系列組織討論后固定統一培訓）（一）．產品賣點：1．產品的設計理念：楓葉情設計理念取自于楓葉春華秋實，遒勁絢爛之意，洋溢成熟之美，靈活多變的組合。要緊以大眾消費群體而設計的。以厚實、圓潤、多變，適合大眾消費，貼近大眾生活。2．顏色搭配產品的特點：要緊配色以沙比利的寶石紅+亮麗的白亮光，再配以合金，藝術玻璃、皮革等現代質感的材料，顯彰“楓葉情”喜慶、吉祥、預意著您的生活紅紅火火的文化內涵。整體造型現代、簡潔、注重細節處理與時裝化的設計，配以極具時代感的工藝玻璃與金屬飾物，再加獨具特色的滴膠鉆石鉻的飾件，亞克力飾件、布藝、皮類等，在視覺效果上又在光源的烘托下彰顯熠熠生輝的迷人氣質。3.功能性介紹：如：1）床屏與床身的互換性（5種床身）2）衣柜門板互換性；3）書柜、門板的互換性；4）產品組合性介紹（書柜、衣柜多種組合）5）產品尺寸材質（如地柜、茶幾、餐臺、餐椅等）。（二）．產品基材介紹：1、人造板人造板是板式家具的要緊基材，常見的人造板分為：中纖板、刨花板、細木板、多層板（三夾板、五造板等）隨著人們購買意識的不斷增強、都市之窗產品選用的人造板要緊為性能最佳、甲醛釋放達到國家標準的中纖板，具有優點：1）表面平坦、內部結構細密、加工效果好。2）具有較強的抗變形的能力。3）板材握釘能力強，可實現多次拆裝。4）承重力強。（三）、表面裝飾材料1）木紋紙：我公司所用的木紋紙為從意大利、日本進口的木紋紙，具有油墨附著力強、木紋生動、印刷清晰、色彩豐富的特點。厚度大約為45ｇ/㎡以上抗沖擊能力強耐磨、耐溫、耐水。2）油漆：都市之窗所有系列使用的是性能穩定、耐黃變的PU（聚氨脂面漆）和PE（飽和聚脂）底漆。PU面漆：有耐溶劑、耐高溫、高硬度、漆膜細膩平滑色彩遮蓋力強、易操作、干燥快速、飽滿度好、可拋光、耐黃變等特點。PE底漆：具有附著力強、高固化、易磨砂、抗刮性好、高硬度、流平性強、漆膜厚、高通透度、可拋光等優越性能。3）三聚氰胺板（中密度纖維板）：我司采納歐洲E1級標準板材，游離甲醛釋放量低，不危害軀體健康、內部結構勻稱，機械加工性能好，抗沖擊力和握釘性能好等特點。我司采納的三聚氰胺是以中纖為基材，表面貼覆三聚氰胺浸漬飾面的板材，為一次成型（壓紋）處理工藝，不容易起皮、鼓泡、油漆附著力強，環保性好，有較高的硬度，韌性，耐刮性和透明度。三聚氰胺板的生產工藝：調色確認—進口原紙上油墨調色—紙光浸膠（三聚氰胺）--高溫、高壓（10秒8000噸高溫熱壓）--一次成型。（四）、裝飾五金配件：鋅合金：全部采納合金鋅合金和鋼質基材，通過嚴格的電鍍鎳、鍍鉻（亮光拉手）專門處理、可不能褪色、生銹、人性化。鋁合金和不銹鋼：鋁合金材質的優點是質輕、它在空氣中酸堿性溶液或其它介質中