會務管理手冊培訓大綱1、會務人員類型2、品質由來3、會務巡查情況及5S標準4、會務注意事項A、上期會務總結B、人員定崗C、會務人員溫馨提示D、考核管理條例E、商務禮儀F、分組培訓1、哥們型：優點—好，聽你的（講義氣，好朋友，死檔）缺點—目標不明確，不夠主動2、被迫型：優點—領導或上司叫到的事我才干

（聽話照做）缺點—反正你不是我的領導、而且又不是我想來的，愛理不理（老油條）3、學習型：優點—好的、沒問題、能完成的，強烈的學習心（新進來的伙伴）參加會務的伙伴都有那幾種？品質為什么提出品質？

在課程當中導師用生命來捍衛課程品質

而在會務當中我們是否要把品質當成我們的生命？

其實品質更是自己的一種生活方式會務巡查情況匯報

及5S標準一、場內（會場布置）會場布置1、講臺及公司徽標；2、全場呈扇形、12人/組、5人一邊，舞臺高30cm,前排距離舞臺1-1、2m,兩組前頭桌面距離160cm；3、桌面擺放（礦泉水、紙巾盒、白紙、筆筒、第一排最中間的小組要擺上時鐘提醒老師時間）；4、為了準確評估新學員小組數量的解決方案——1）、課前即讓客服通知各分公司密切留意新學員的增減情況，以做到最精確化；2）、新學員實際到場人數按之前的到場比例記錄作評估（例：76期新學員上報288人，到場242人，到場比例80%）3）、新學員小組數＝總人數÷12人-1組4）、把靠近會場兩邊兩組的椅子各撤一張到邊上（第一排除外），若新學員組全部坐滿不夠時再加進去；5）、應根據天氣因素、道路情況、會場地址作綜合評估，預測第一天上課會遲到的學員比例。一、場內（桌椅擺放）一、場內（會場死角）

最不留心檢查的地方投影布后的黑幕兩側座椅場內桌\椅擺放不整齊學員椅套不平、桌子底、掛畫一、場內（旁聽布置）

最不留心檢查的地方離座后總沒人負責序號內容標準備注責任人1桌子桌布平整、整潔、布邊對齊礦泉水標簽正面向外場內總監2椅子椅套平整、整潔，緊靠桌邊、左右對齊由后往前看成一直線3桌底干凈、無紙屑……下課后學員桌底尤其注意4桌面筆記本、記事本，整潔、整齊伙伴離座后所有東西必須歸位，包括椅子二、場外（各崗位衛生）房間1、2、3天房間會務第一天房間會務第二天房間會務第三天第一天：不知道要檢查，所以很亂。第二天：知道檢查后收拾還算干凈。第三天：“反正過完今天不住的，由酒店收拾”備注：經調查，酒店每打掃一間凌亂的房間要20分鐘，那10間是？標準責任人跟剛進去的時候一樣整潔除導師外，所有的住宿家人二、場外（各崗位衛生）簽到1、2、3天簽到前一天第一天學員簽到很整齊。第三天“不要的東西都留給了桌子底”標準責任人桌面時刻保持整潔，離開后不能留有垃圾……座位要還原客服組長第二天第三天二、場外（各崗位衛生）序號標準責任人1水杯每天更換一次、第一次喝完水后在杯上寫上自己的名稱，用完后統一放在一邊，每天晚上員工服務組負責更換。員工服務2用完餐后，飯盒必須由當事人收拾干凈。飲料喝多少倒多少，不能浪費。離開后座位必須推至桌底，用完飲料后，東西要歸位。每位家人3員工服務于前一餐前為伙伴提供下一餐的菜式選擇（選擇至少三種）如：中午用餐時就給到家人，晚上選擇的

菜單員工服務二、場外（各崗位衛生）內容標準責任人茶歇前所有水果或糕點的盤子清洗、糕點盤擦干，東西擺放整齊。地面保持干凈水果組茶歇中切、擺糕點或水果時必須帶上口罩與手套，臺面時刻保持干凈，水果擺完好必須包裝好。蘋果或梨要去核。擺放時要整齊，水果與糕點交差擺放茶歇后茶歇臺整理，留意兩側衛生，發現果皮……要馬上打掃，牙簽、桌布擺放整齊。最后盤子清洗，保持環境衛生二、場外（各崗位衛生）序號標準責任人1桌面與桌底必須時刻保持干凈，桌面不能出現錢包與手機，椅背不能放包等物品場外總監2同排推廣課程所有桌、椅必須保持同一直線，不能出現參差不齊3座位旁邊有垃圾必須馬上清理二、場外（各崗位衛生）序號標準責任人1物資房整潔干凈，所有物品課前第一天早上晨會前分類擺放。如：辦公用品類……物資組長2伙伴領取產品必須做好登記、物資房未經允許嚴禁進入3課程第三天中午做好數量登記。并將數量清單貼于箱子外面方便查找。最后在上面注明清點日期如：黑色中性筆10盒（每盒12支）溫馨提示：

1、為了能使我們生活素養得到更高的提升，我們

會每天早上12點前對每一位家人的房間進行拍照。

2、為保證每位家人的隱私，期間內衣之類不做拍

照與公示。

3、房間拍照時將有兩人共同作證

4、每天夕會后10分鐘內，開當天素養所需要提升

的地方其實會務素養很簡單——

您只需要做到的

只是將當下的事情還原！

行動成功素養宣言我是行動成功的守護者，品質是我的生命我將把當下的這件事情做到極致！我莊嚴宣誓：在我的生命中，我一定做到：憑借智慧與努力，避免垃圾的產生。杜絕浪費，提升效率，降低成本。做一個高品質的守護者；做一個高內涵的教育工作者；做一個高素養的綠色公民。備注：全體起立宣誓一、上期會務總結二、人員定崗三、會務人員溫馨提示四、考核管理條例五、商務禮儀六、分組培訓下面我將繼續為大家分享：一、上期會務總結序號事

件改

進

方

法、對接事項責任人配合人完成期限場

內1第二天下午促單結束老師上場時A監督脫崗在培訓時對監督做好定向，不能離開崗位監督人員場內總監下期2第一天課程結束后的復習會促單環節沒有提前定向對所有促單環節統一半天培訓，演練會務總監場內總監下期3課程進行中，場內助教站姿沒有站在一條線上培訓時對場內人員統一進行軍訓場內總監場內助教下期4課程第三天結束時感謝助教環節，場外人員沒有進行過培訓進入場內，導致此環節有些混亂會務培訓時明確場外伙伴的定向場外總監場內總監下期

場

外1下課時間對接不準確，導致學員飯菜有些涼學員用餐組增加和場內對接下課時間次數，將酒店上菜時間誤差降底學員用餐組場外總監下期2學員證書有個別學員姓名錯誤、漏做現象開課第一天場內助教認真核實學員信息場內助教及客服組場內、外總監下期備注：由大區總經理在當下為伙伴解決問題二、人員定崗序號崗位名稱職責責任人組員關鍵崗位1會務總監現場會務全面統籌管理、會務人員定崗，對場、內外各崗位工作進行檢查、市場規則咨詢、產品審查、會務整改創新2會務品質督導負責整個會務過程的品質監督，指正。（包含場內外桌椅擺放、伙伴住宿情況）3場內總監場內崗位培訓、桌椅擺放、場內各崗位工作安排、學員代金券票券兌換、促單培訓與調度、學員產品審查、產品數量驗收、解決場內突發事件、證書分發4場外總監前期會務物資準備、場外會場布置、酒店學員用餐、住宿對接，場外崗位培訓、場外各崗位工作安排執場外合影對接、解決場外突發事件5主持人課程全程主持、市場規則說明、促單、上下課工作對接與事件說明、產品展示報分6音效師音箱、燈光、投影、耳麥調試，臺上電腦7白

板課程內容提煉、摘錄、書寫序號崗位名稱職責責任人組員場內崗位1門衛組參見門衛組流程2助教組參見場內助教工作流程，由場內總監負責培訓、檢查、考核3代金券組學員代金券票券兌換場外崗位1老師服務組參見老師服務工作流程2學員住宿組參見學員住宿流程3學員接送參見學員引領流程4員工服務組參見員工服務工作流程5場外簽到組參見場外服務組工作流程（學員簽到含學員用餐引領及茶歇）6物資組參見物資組工作流程7客服組名牌打印、場內各種表格制作、學員信息統計核對8財務組新學員現場繳費、復訓學員餐券購買、現場刷款、代金券兌換現金9宣傳組教導型組織模式課程宣傳4*8績效項目,贏利模式宣傳非對稱競爭模式宣傳教導雜志宣傳10攝影會務所有人員工作過程及成果的拍攝留影二、人員定崗三、會務人員溫馨提示序號名稱內容備注1會場報到時間下午XX點、統一大巴于公司門口接送出發2伙伴用餐地點早中晚餐均于酒店X樓XX廳，用餐時間為早上6：20~9：00,中餐12：00,晚餐17：30具體時間由場內外總監當天通知為準3住宿地點、聯系方式4晨夕會時間5酒店名稱地址、電話6酒店房價（單、拼）學員餐費及購買地點7學員用餐、會場地點8外出購買物資發票抬頭行動成功抬頭名稱不能多也不能少9伙伴服裝要求純黑色無條紋西裝，純白色無條紋無花邊長袖襯衫；男生配帶公司統一的會務用領帶；女生化淡妝，統一盤頭發；統一黑色皮鞋。建議女生穿平底皮鞋三、會務人員溫馨提示開課時間：20年

月

日上午8：00可入場，8：30正式開課20年

月

日上午7：30可入場，8：00正式開課20年

月

日上午7：30可入場，8：00正式開課日期茶歇午餐茶歇茶歇晚餐第一天10:00-10:2012:30-13:3015:40-16:0017:20-17:4018:30-20:00第二天10:20-10:4013:10-14:0015:40-16:0017:20-17:4018:30-20:00第三天10:00-10:2011:20-12:2016:20-17:00第二天增一次11:50-12:10四、考核管理條例

為了做更好的會務工作，規范會務流程，現特制定會務人員考核管理條例，望各會務人員嚴格按本制度要求執行，完善并提高課程品質。會務考評由會務總指揮監控，由考核專員具體執行，會務組委會最終審批此次會務處罰將以紅黃牌警告。出示1張黃牌扣5分，累計2張黃牌出示1張紅牌，并罰離場。出示紅牌將取消往后幾次的會務資格,并于集團公布，具體停會務資格次數由會務考核小組確認。會務人員考核管理條例有以下29條序號考核內容處罰制度監督人1除會務總監、內場總監專席，會場后排只可擺5個座位；未經會務總監及老師批準，場內嚴禁出現非學員進入聽課，其中酒店及供應商人員會務總監可作直接判斷確定。如座位超過5個以上，場內總監贊助200元。如場內出現非學員人員進入聽課，按公司制度執行。會務總監2到崗及各小組會議出現遲到、早退現象。遲到或早退，以10元為底線，每1分鐘加1元依此類推。3未經上級同意，隨意離崗、脫崗、串崗。出現一次贊助20元，依此類推。各小組長4會務期間手機鈴響，內外場人員統一執行。出現一次贊助10元，依此類推。場內外總監5會務期間與工作伙伴、酒店人員及客戶發生爭執、及沖突。出現一次贊助20元。場內外總監6會務期間打瞌睡。出現一次贊助20元。場內外總監7學員簽到處嚴禁伙伴領取學員名牌及造成現場擁擠。發現一次，贊助100元。簽到組長8在學員住宿環節，嚴禁出現虛報、漏報及未經學員確認謊報學員住宿信息，導致學員報怨同時影響學員住宿安排。如現場出現臨時變更（包括會務前2天內的修改信息），將采用備選酒店方案。出現信息未報，晚報，錯報等，一個學員信息贊助50元。依此類推，因此而導致的賠償費用由責任人承擔。住宿組長9會務期間要求佩戴名牌。沒戴名牌贊助10元，遺失名牌贊助20元。場內外總監10會務人員辦事找借口。發現一次贊助10元，狡辯一次贊助20元。場內外總監11會務現場大聲喧嘩、翹二朗腿。出現一次作風訓練20遍。場內外總監12場內會務人員在課程期間內，統一使用卡片方式傳遞信息，若要語言進行溝通，必須出到外場或到會場旁邊的小房間。出現一次作風訓練20遍。場內總監13場內人員在課程精彩時未鼓掌或無精打采，不做回應。出現一次作風訓練50遍。場內外總監14凡進入場內工作人員，一律嚴禁隨意走動；場內行走時必須彎腰、低頭，半蹲行走，以免引起老師的注意力分散。一切工作服從直接上級安排。出現一次作風訓練20遍。場內總監15擅自食用水果及糕點，及課程中場休息時與學員共同食用。工作人員不得擅自飲用場內瓶裝礦泉水。嚴禁在公共區域吃口香糖。出現一次作風訓練20遍，同時贊助20元；水果組長場內外總監16嚴禁場外人員擅自進入場內，場外人員進入場內或工作安排必須同時向場內外總監申請，確認方可進入。發現一次作風訓練20遍，門衛組成員連帶100%責任。場內外總監17會務期間會務人員嚴格要求統一著裝。違反一次贊助10元。場內外總監18物資領用責任人制度，領用需專人由場內外總監簽名確認，消耗性物品明確用法用量計劃，工具性物品如有遺失按原價賠償，出入庫要主動簽署出入庫單。消耗性物品無計劃領用一次贊助10元，工具性物品遺失一次贊助20元，同時責任人照價賠償。物資組長19會務期間場外工作人員，工作臺面保持整潔、有序，與崗位無關的物品嚴禁擺放在桌面上（如鑰匙、錢包等）。當天會務結束時，將各崗位工作臺面清理干凈，方可離場，嚴禁遺留雜物、紙屑等。出現一次作風訓練20遍。場內外總監20各小組長需對組員會務現場紀律現象負責，嚴格按照會務制度執行，同時對工作內容進行培訓，并制定培訓計劃和時間表。發現組員由于培訓不到位導致的工作失誤，組長負100％連帶責任，贊助50元。經培訓后出現工作失誤由組員自己承擔。場內外總監

21員工名牌每次會務結束需交回，由門衛組長統一回收交至客服組，以便下次會務繼續使用。發現遺失或者沒有上交，將于會務結束后交客服處統計，一次贊助20元?？头M長22對講機使用者崗位確定：會務總監，物資組長，學員住宿組長，場內外總監，水果組長，學員用餐組長。并每天工作結束后，主動交換物資組長處。非定崗人員不得隨意使用對講機，發現則作風訓練20遍，相關責任人如有遺失對講機，按原價賠償。物資組長23向酒店外借的物資，由使用者直接負責，每天需要主動歸還至物資組長處。沒有主動歸還的作風訓練20遍，若遺失則責任者全額賠付。物資組長24會務要求所有工作人員全程參與，包括會前培訓和會后總結會，無特殊原因經申請批準的，不得遲到和早退。如有違反，取消下一次參加會務的資格。場內外總監25嚴禁所有會務人員擅自拿取、使用會務制作用品，辦公用品。發現一次，贊助100元。物資組長26會務人員必須熟讀注意事項卡，清楚的了解會務環境設施，以及自己崗位的注意點。如按注意事項卡片檢查，未學習到位的，發現一次作風訓練20遍。場內外總監27場內總監對助教提出明確要求及考核，必須確保明確現場路形，同時場外工作人員對助教進行督導。一旦出現學員無助教引領用餐，及總載不知道開會場地，問到是第幾組的學員，當下馬上引領學員到場，事后將該組助教上報組委會，出現一次贊助50元，依次類推。用餐服務組長28會務會議，除了最后一天的夕會，每日晨夕會必須保證控制在15分鐘以內，由當日主持人把控時間，同時要求上臺發言需做到語言精練、邏輯清晰，事件表達到位、精準。如超過15分鐘，以10元以底數，超一分鐘加1元；如上臺沒有準備思路不清、表達不明確，一次贊助20元。會務總監29嚴禁不服從組織調配及安排。出現一次，開除助教資格，并于集團公告中通告處理。會務總監八大禁令：要求服從命令、要求快速反應、要求精神飽滿要求微笑服務、要求統一著裝、要求佩戴名牌嚴禁遲到早退、嚴禁脫崗串崗、嚴禁手機鈴響嚴禁大聲喧嘩、嚴禁打瞌睡、嚴禁翹二郎腿嚴禁辦事找借口、嚴禁與客戶沖突六大要求：考核三字經會議間勿遲早未經請嚴串脫與酒店勿沖爭勤工作少找借于會場勿翹喧場內走低彎蹲要入場需申請桌椅面勤整潔手鑰包勿出現各崗位組為天禁擅取要自律如有違五十起如有辨十元贊如不從直開除備注：可加可不加五、商務禮儀“禮”的含義是尊重。孔子云：“禮者，敬人也”，是做人的基本道德標準。“禮”的基本要求是：每一個人都必須尊重自己，尊重別人，并尊重社會。其此是公司的“見面禮”與“師者禮”備注：以下動作找伙伴示范會務站立標準：1.雙手下垂緊貼褲縫,緊扣大拇指2.腳叉開程60度3.抬頭挺胸收腹4.肩膀靠后5.目視前方（在會務期間講究眼珠靈活）6.男生頭發不能蓋衣領及耳朵，西裝為四扣只需扣中間兩

顆，三扣只需扣上兩顆，單顆全扣7.女生頭發過肩后必須綁起，不能染指甲動作要領：左腳向左跨出約一腳之長（兩腳叉開與肩同寬）兩腿自然伸直上體保持立正姿勢身體重心落于兩腳之間兩手后背，左手握右手腕右手手指并攏自然彎曲手心向右。常用的蹲姿有兩種：

1．高低式

下蹲時，雙腳不并排在一起，而是左腳在前，右腳稍后。左腳應完全著地，小腿基本上垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。右膝低于左膝，右膝內側靠于左小腿的內側，形成左膝高右膝低，臀部向下，基本上用右腿支撐身體。

2．交叉式

下蹲時，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重疊。左膝由后下方伸向右側，左腳腳跟抬起，并且腳掌著地。兩腿前后靠近，合力支撐身體。上身略向前傾，而臀部朝下。此蹲姿適用于女性。

男子坐姿

1．正坐式

上身挺直，坐正，雙腿彎曲，小腿垂直與地面，大腿小腿成90度角，雙手放在兩膝上或椅子扶手上。

2．正坐合手式

上身挺直，坐正，兩膝分開不超過肩寬，小腿垂直于下面，兩手合握于腹前。

女子坐姿

1．正坐式

雙腿并攏，上身挺直、坐正，兩腳并攏，兩手疊放在雙腿上。

2．側坐式

上身挺直兩腿并攏，兩腳同時向左或向右放，雙手疊放，置于左腿或右腿上。

應當避免的坐姿

1．上體不直，前傾后仰、歪歪扭扭。

2．“4”字型疊腿，并晃腳尖。

3．雙腿分得過開，或長長地伸出。

4．把腳藏在座椅下或鉤住椅腿。

5．將大腿并攏，小腿分開，或雙手放于臀部下面。1、遞交物件時，如遞文件、名片等，要把正面文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應把刀尖向著自己。

備注：找人示范遞交物件（名片與筆）序號事

件工作5問責任人配