定質定天下，企業追求的卓越之道——全面質量經營國內獨家開發、獨一無二的課程主講：石銀海自我介紹紹主要領域域：制造造型企業業質量管管理、生生產現場場管理主要經歷歷：21年制造型企企業工作作經驗，，3年國企、8年外企，10年民企。至至今為止止，5年培訓與咨咨詢經驗驗主要身份份：國內內多家知知名咨詢詢培訓咨咨詢機構構特邀高高級培訓訓師、咨咨詢師；；影響力力商學院院直播演演講嘉賓賓主要培訓訓過的客客戶：美的集團團、三一一重工、、中聯重重科、成成飛、奇奇瑞汽車車、太鋼鋼集團、、成鋼集集團、日日本電產產等課程特色色介紹課程特點點：國內獨獨一無二二、獨家家開發、、實用、、實戰、、實效、、系統的的質量管管理課程程課程效果果：實踐是是檢驗真真理的唯唯一標準準，此課課程自2007年以來在在除新疆疆、寧夏夏、西藏藏、青海海四個邊邊遠省份份外，在在全國所所有省會會城市都都舉辦過過多次公公開課，，累計已已舉辦過過200多場，內內訓80多場，有有三星、、中興通通訊、美美的等知知名企業業高管人人員參加加，客戶戶滿意率率100%%，現計劃劃向二線線城市推推廣。適用對象象：制造型型企業總總經理、、主管生生產、質質量、技技術副總總；開發發、技術術、生產產、品質質、采購購等相關關部門經經理、負負責人、、主管、、工程師師

目錄第一章全面質量量經營概概念及思思考方法法第二章全全面面質量經經營的展展開第三章總總結結第一章全全面質質量經營營概念及及思考方方法第一節質質量的的概念一、質量量的三要要素質量管理理的好壞壞，是以以如下三三點確定定的：（一）、、產品質量量：產品或或服務是是否滿足足顧客的的要求1、顧客的的類型分分析（1）、外部部顧客A、直接顧顧客——專業采購購商、非非專業采采購商B、間接顧顧客（2）、內部部顧客A、如何理理解內部部顧客B、沒有內內部顧客客的可持持續滿意意，哪有有外部顧顧客的可可持續滿滿意2、顧客的的要求分分析（1）、明示示要求（2）、潛在在要求（3）、如何何滿足客客戶要求求

第一節質質量的的概念（二）、過程質量量：產品或或服務提提供的過過程是否否經濟地地高效進進行祥祥見第第二章（三）、、社會質量量：產品或或者服務務的制造造以及使使用中，，是否對對于第三三者以及及社會、、環境不不產生惡惡劣的影影響。第一節質質量的的概念二、有關關產品質質量的要要素1、企劃質質量：由產品品企劃階階段確定定的產品品質量與與市場要要求的符符合程度度來確定定的。企企劃質量量不符合合顧客要要求時，，顧客是是不會去去購買一一般不會會投訴但但對銷售售額會產產生影響響。2、設計質質量：由企劃劃質量在在設計階階段能實實現的程程度來確確定的。。不管企企劃質量量如何優優秀，如如果沒有有好的設設計質量量來保證證也不會會生產出出好的產產品。3、制造質質量：是關于于實際制制造出來來的產品品是否符符合設計計要求的的質量。。4、售后服服務質量量：是指產產品銷售售后，在在產品使使用時的的技術指指導、發發生故障障時的修修理、配配件的補補給等方方面滿足足顧客要要求的能能力。如如做得好好，會彌彌補商品品實物質質量的不不良并可可導致顧顧客再次次購買。。好好總結結一下對對本企業業的反思思第一節質質量的的概念三、質量量、成本本、效益益、效率率、風險險組織的可可持續經經營能力力，不僅僅包括質質量，還還有效益益、效率率、成本本和風險險，以及及對環境境的適應應能力。。質量、、效益、、效率、、成本和和風險從從來就不不應該分分隔加以以理解和和管理。。雙鹿集團團、利達達玩具、、豐田召召回門事事件案例例講解第一節質質量的的概念四、全面面質量經經營定義義以“質量”為中心的的全面經營營管理。圍繞企企業經營目的的，用質量管理理的觀點和和方法找找出經營營中的問問題，持持續改進進；以人人為本，，實現全員參加；踐踐行社會會責任；；經濟地為顧客提提供滿意的產品和和服務，，確保企企業可持續穩穩定發展。第二節零零缺缺陷簡述述一、克勞勞士比““零缺陷陷管理””思想是是“全面面質量經經營”思思想的具具體體現現1、零缺陷陷定義及及克勞士士比介紹紹2、零缺陷陷幾個重重要觀念念3、物理——事理——人理及其其對應的的QC———QA———QM之說為什么不不能滿足足需要什么是質質量質量即符符合要求求，而不不是“好好”管理者的的角色確保為每每一項任任務都確確定正確確的要求求確定有效效的必要要資源幫助員工工符合要要求我們預防防問題的的方法是是改進工工作過程程，而改改進的努努力包括括：消除不符符合要求求之處研究工作作過程，，以增加加我們對對過程是是如何進進行的認認識確認并改改進工作作要求，，使其更更有效地地達到使使用者的的要求預防：改改進工作作過程預防措施施的四個個階段確定輸出出確定過程程驗證運行與管管理總營業成成本符合要求求的成本本POC無失誤運運作成本本EFC不符合要要求的代代價PONC第三節質質量管理理八項原原則理解解與實施施一、以顧顧客為關關注焦點點二、領導導作用三、全員員參與四、過程程方法五、管理理的系統統方法六、持續續改進七、基于于事實的的決策方方法八、互利利的供方方關系第二章全全面質質量經營營的展開開第一節業業務務過程分分析一、業務務過程分分析和評評價組織典型型的過程程可能包包括：◆產品實實現過程程包括：：銷售過過程、設設計過程程、采購購過程、、生產過過程等；；◆支持過過程包括括：人力力資源、、設備管管理、供供應鏈管管理、不不合格品品處理、、數據分分析、檢檢驗過程程、物流流過程等等?！艄芾磉^過程包括括：管理理方針、、目標管管理、管管理評審審、改進進過程等等；何為過程程？IS09000：2005標準給出出了清楚楚的定義義：“將將一組輸輸入轉化化為輸出出的彼此此相關聯聯的活動動”。如如下模式式即為一一個過程程：第一節業業務務過程分分析設備和材料人員及能力過程監視和測量程序和方法輸入輸出圖3-2第一節業業務務過程分分析產品要求明確和可滿足合理的周期明確合理的成本要求供應鏈能力清楚供應商資源保證材料樣品準確市場采購設計圖3-4第一節業業務務過程分分析材料要求明確易于采購和供應商生產合理的價格工程變更少易于生產與設備能力相匹配工程變更少易于檢驗和判定成本計算準確低成本滿足顧客和市場要求合理的成本按期提供樣品市場設計財務生產采購圖3-5第一節業業務務過程分分析二、過程程本質確定過程程本質即即是確定定每個過過程的本本質意圖圖，而每每個過程程的本質質意圖取取決于其其內部和和外部顧顧客的需需求和期期望，將這些需需求和期期望轉化化為過程程的要求求，并確確定相應應的目標標加以測測量其過過程績效效。業務過程程分析和和評價，，過程本本質識別別是企業業建立質質量管理理體系的的基礎，，所有運運營程序序和要求求均是基基于業務務過程分分析的結結果。確定過程程本質，，可用于于建立過過程的績績效目標標，策劃劃每個過過程的運運營程序序以確保?？冃磕繕说靡砸詫崿F，，而這些些過程的的績效目目標與組組織的戰戰略規劃劃和過程程本質是是相一致致的。第一節業業務務過程分分析三、質量量管理體體系策劃劃根據所確確定的戰戰略和核核心競爭爭力，組組織建立立適當的的運營目目標，以以確保戰戰略與核核心競爭爭力的實實現。而而為了達達成組織織的目標標，組織織需要確確定各個個業務過過程的順順序和相相互關系系，并對對過程的的影響進進行管理理和控制制，因而而建立一一個完善善的管理理體系。。見下圖圖：戰略決策組織運營目標質量管理體系核心業務流程核心競爭力圖3-7第一節業業務務過程分分析四、過程程改進模模型說明明：PDCA：計劃—實施—檢查—改進1、PDCA循環是——管理結果果、改進進過程2、PDCA循環的祥祥細步驟驟講解（1）、計劃劃階段A、現狀調調研，收收集數據據，觀察察事實，，明確過過程的現現狀B、制訂過過程改進進的目標標C、通過觀觀察及研研究分析析現有過過程找出出過程中中存在的的問題D、找出主主要問題題E、針對主主要問題題分析產產生的原原因F、找出主主要根本本原因并并驗證G、針對主主要根本本原因制制訂過程程糾正措措施計劃劃并驗證證第一節業業務務過程分分析（2）、實施施階段A、在過程程糾正措措施計劃劃實施前前做好實實施前一一切準備備工作B、對所有有的實施施人員進進行實施施前的培培訓及考考核C、嚴格按按計劃實實施（3）、檢查查階段A、在計劃劃過程糾糾正措施施計劃實實施前檢檢查所有有的準備備工作是是否到位位，是否否還存在在什么問問題B、在實施施過程中中嚴格按按計劃要要求進行行檢查，，對發現現的問題題及時進進行反饋饋與處理理，必要要時調整整原計劃劃C、在計劃劃完成后后，按照照計劃目目標對結結果進行行檢查看看是否達達到了目目標要求求。如沒沒有達到到，重新新進行以以上步驟驟（4）、改進進A、對計劃劃實施過過程中成成功的經經驗進行行總結必必要時納納入到公公司有關關標準中中。從而而轉入SDCA循環B、對計劃劃中遺留留問題或或未達成成計劃目目標要求求的重新新實施PDCA第一節業業務務過程分分析五、針對對企業產產品或工工序出現現不良和和異常時時，從標標準化的的角度來來分析原原因，一一般有：：1、有沒有有標準2、標準足足夠嗎3、標準本本身是否否具有可可操作和和有效性性4、實施人人員理解解標準嗎嗎？有沒沒有進行行過培訓訓和考核核？實施施的條件件到位嗎嗎？5、有沒有有組織標標準的實實施？對對標準實實施過程程中發現現的問題題是否及及時解決決？有沒沒有按要要求檢查查標準的的實施第二節企企業的的組織架架構及質質量管理理組織一、企業業組織架架構設置置的依據據提問二、質量量管理組組織架構構如何設設置1、從質量量管理概概念來理理解2、舉例說說明3、質量管管理部門門的主要要職責（1）、從預預防的角角度來指指導、培培訓、幫幫助、支支持、監監督、檢檢查其他他部門的的運行過過程質量量、工作作質量，，從而確確保產品品質量、、服務質質量（2）、協助助最高管管理層建建立、健健全公司司質量管管理體系系（3）、建立立并完善善公司產產品檢驗驗及計量量管理系系統第三節產產品設設計開發發的質量量管理一、產品品設計開開發的金金字塔原原理二、產品品設計開開發的類類型三、新產產品設計計開發的的一般流流程介紹紹四、大量量收集分分析信息息要使開發發的新產產品在競競爭激烈烈的市場場上取勝勝，企業業在新產產品開發發之前，，必須收收集大量量的信息息，并進進行系統統大分析析，以確確定新產產品開發發的依據據。對市市場型產產品，在在產品的的策劃階階段，信信息的收收集和分分析是至至關重要要的，不不僅要掌掌握顧客客的現在在要求，，還要調調查顧客客的潛在在要求。。信息主主要分為為：1、社會動動向和市市場信息息2、競爭廠廠家的信信息3、顧客的的信息（（顧客的的滿意度度，對廠廠家產品品的評價價、改進進要求、、對價格格的希望望和承受受能力、、顧客的的使用環環境、方方法）4、曾發生生過的故故障信息息（包括括其他競競爭廠家家的故障障信息））第三節產產品設設計開發發的質量量管理五、失敗敗數據庫庫介紹六、質量量故障的的事先預預測和對對策1、FMEA（故障模模式及影影響分析析法）2、FTA（故障樹樹）七、設計計評審1、設計評評審（1）、為什什么要進進行設計計評審（2）、設計計評審——對設計所所作的嚴嚴格的、、系統的的評審2、設計評評審一般般存在的的問題分分析及解解決對策策第三節產產品設設計開發發的質量量管理八、試制制1、企業在在新產品品開發的的試制階階段，要要通過苛苛刻的試試驗，對對試制品品的質量量進行全全面的確確認。特特別重視視對顧客客實際使使用環境境和使用用方法的的分析。。在此基基礎上，，制訂試試驗計劃劃。2、在分析析顧客的的使用方方法時，，不限于于作業過過程，而而是從顧顧客打開開產品包包裝到安安裝、準準備、搬搬運、作作業、保保管、保保養維護護等，對對顧客使使用產品品的全過過程進行行分析。。為了分分析準確確，還要要實地調調查，而而且在此此基礎上上將實驗驗項目、、內容、、方法、、條件及及判定基基準標準準化，保保證試驗驗工作的的效率和和質量。。3、許多產產品或部部件的試試驗，采采用計算算機進行行模擬試試驗，這這樣時間間大大縮縮短，費費用也節節約很多多分析用戶戶的使用方法法打包、裝裝配、準準備、搬搬運、作作業、保保管實地調查查全國調查查多處確定試驗驗項目明確質量量確認項項目試驗體系系試驗內容容質量確認認項目試驗條件件設定合格判定定基準分析用戶戶的使用方法法啟動發動動機分析要求求質量及狀狀態停止后再再次啟動動很順利預測問題題不使用泵泵就很難啟動動標準化第三節產產品設設計開發發的質量量管理九、初期期流動管管理日本企業業將產品品投入生生產初期期的3個月特殊殊管理叫叫初期流流動管理理，實踐踐證明效效果很好好。下面面以日本本某自動動變速機機公司某某產品的的初期流流動管理理計劃來來說明其其主要內內容：1、在初期期流動管管理期間間，企業業的設計計、生產產技術、、品質、、采購、、設備等等部門全全部要派派人到生生產現場場進行服服務，做做到及時時發現問問題，及及時處理理。首先先要做好好應急處處理，解解決不良良問題。。然后要要從設計計、設備備、工藝藝、材料料、外協協件等方方面采取取措施，，做到防防止再發發生?，F現在設計計部門必必須參加加初期流流動管理理，只有有批量生生產穩定定后，設設計的任任務才算算完成2、實行比比平常嚴嚴格得多多的檢查查，以充充分暴露露問題，，盡早解解決。對對首批產產品要由由專職檢檢查員進進行全性性能檢查查，檢查查的頻次次也較多多，對于于重要性性能和出出廠檢查查，則要要進行全全數檢查查；對于于外協的的首批供供貨，要要將首批批標志貼貼在包裝裝箱上，，而且要要附上外外協廠的的生產中中的試驗驗和檢測測數據，，經全數數檢驗合合格后，，由質保保部長簽簽字方可可進廠。。3、有效的的質量改改進活動動，是此此期間的的關鍵4、此期間間，外協協廠要派派專人駐駐主機廠廠組裝生生產線，，一方面面收集零零部件的的Q、C、D信息，進進行反饋饋解決，，提供依依據；一一方面積積極提供供服務，，解決在在裝配中中出現的的問題5、在嚴格格檢查的的同時，，對工序序能力進進行確認認，以保保證工序序具有穩穩定生產產合格品品的能力力。特別別對于組組裝的可可行性、、設備的的點檢、、工人操操作等方方面認真真確認。。6、要根據據事先確確定的目目標（工工序不良良率、工工序能力力指數、、生產效效率、供供貨不良良數等））的實現現及提出出問題的的解決情情況，組組織相關關部門進進行審查查后，才才能決定定是否結結束。大大部分企企業是通通過強化化開發設設計的質質量管理理，使初初期流動動管理時時間盡量量縮短。。第三節產產品設設計開發發的質量量管理十、設計計更改1、設計更更改原因因2、設計更更改的評評審3、設計更更改的實實施及注注意事項項第四節制制造過過程的質質量管理理一、制造造過程的的策劃1、工序分分析與工工序質量量控制計計劃的制制訂、確確認2、工序重重點檢查查清單2.1、人A、是否有有新員工工上崗B、是否有有不良情情緒的員員工上崗崗C、特別要要關注經經常違規規操作和和質量不不穩定的的員工D、員工是是否經嚴嚴格考核核及資格格認證E、操作員員工、機機長、檢檢驗員、、現場主主管、設設備維護護人員是是否清楚楚明白每每個訂單單及相關關標準要要求F、員工是是否能理理解并嚴嚴格執行行相關標標準并提提出改善善的建議議G、員工是是否能主主動為下下道工序序服務H、員工是是否能及及時發現現工序異異常并及及時反饋饋解決，，是否真真正了解解及熟悉悉工序異異常的各各種條件件及工序序異常的的實際狀狀態J、現場員員工的關關系是否否和諧K、是否對對員工進進行了工工序及設設備結構構原理、、工序質質量控制制要點及及設備保保養維護護的有效效培訓L、現場的的員工是是否能從從心底重重視自身身的工作作質量、、工序質質量從而而確保產產品質量量M、現場員員工是否否有強烈烈的問題題預防意意識并掌掌握一定定的預防防方法來來防止問問題及不不良的產產生第四節制制造過過程的質質量管理理2.2、機A、是否建建立了可可操作有有效的設設備保養養、診斷斷、維護護的作業業標準并并嚴格實實施B、設備狀狀態是否否穩定是是否達到到要求C、對設備備異常是是否能自自動報警警與防錯錯D、對設備備運行及及停機是是否定期期分析并并切實改改善E、操作及及設備維維護人員員能否實實時監控控設備運運行情況況F、是否在在工序分分析中對對設備的的影響因因素進行行了逐一一展開并并切實改改善必要要納入相相關的標標準中G、現場設設備的可可視化是是否符合合要求H、現場人人員是否否了解設設備的結結構原理理、設備備常見故故障的排排除方法法、設備備規范安安全操作作方法、、設備保保養方法法等第四節制制造過過程的質質量管理理2.3、料A、現場物物料流動動是否符符合要求求B、現場物物料質量量是否符符合要求求C、現場物物料的標標識、擺擺放、儲儲存、保保管是否否符合6S要求D、現場物物料損耗耗是否得得到有效效控制E、現場物物料數量量是否準準確無誤誤第四節制制造過過程的質質量管理理2.4、法—制造方法法、檢查查方法、、管理方方法A、現場所所有方法法是否經經過驗證證是否形形成標準準，是否否可操作作有效B、現場標標準是否否有缺失失和遺漏漏C、現場標標準是否否生動形形象、簡簡單實用用、員工工一看就就懂、一一看就明明白D、現場標標準員工工是否真真正理解解并嚴格格執行E、現場標標準是否否定期修修訂和完完善第四節制制造過過程的質質量管理理二、6S推進及實實施1、6S的真正內內涵討論論2、6S推進過程程中存在在的主要要問題討討論3、解決對對策討論論第四節制制造過過程的質質量管理理三、工序序質量控控制1、標準作作業實施施2、檢驗系系統建立立、實施施與完善善3、員工訓訓練與教教育4、現場異異常及不不合格的的處理5、現場品品質例會會6、現場生生產設備備工裝夾夾具的質質量控制制7、現場質質量管理理方法與與