你知道中國(guó)最有名的人是誰(shuí)？提起此人，人人皆曉，處處聞名。他姓差，名不多，是各省各縣各村人氏。你一定見(jiàn)過(guò)他，一定聽(tīng)過(guò)別人談起他。差不多先生的名字天天掛在大家的口頭，因?yàn)樗侵袊?guó)全國(guó)人的代表。差不多先生的相貌和你、和我都差不多。他有一雙眼睛，但看得不很清楚；有兩只耳朵，但聽(tīng)得不很分明；有鼻子和嘴，但他對(duì)于氣味和口味都不很講究。他的腦子也不小，但他的記性卻不很精明，他的思想也不很細(xì)密。他常常說(shuō)：“凡事只要差不多，就好了。何必太精明呢？”導(dǎo)入案例：差不多先生傳1他小的時(shí)時(shí)候，他他媽叫他他去買(mǎi)紅紅糖，他他買(mǎi)了白白糖回來(lái)來(lái)。他媽媽罵他，，他搖搖搖頭說(shuō)：：“紅糖糖白糖不不是差不不多嗎？？”他在學(xué)堂堂的時(shí)候候，先生生問(wèn)他：：“直隸隸省的西西邊是哪哪一省？？”他說(shuō)說(shuō)是陜西西。先生生說(shuō)：““錯(cuò)了，，是山西西，不是是陜西。。”他說(shuō)說(shuō)：“陜陜西同山山西，不不是差不不多嗎？？”后來(lái)他在在一個(gè)錢(qián)錢(qián)鋪里作作伙計(jì)；；他會(huì)寫(xiě)寫(xiě)字，也也會(huì)算，，只是總總不會(huì)精精細(xì)。十十字常常常寫(xiě)成千千字，千千字常常常寫(xiě)成十十字。掌掌柜的生生氣了，，常常罵罵他。他他只是笑笑嘻嘻地地賠小心心道：““千字比比十字只只多一小小撇，不不是差不不多嗎？？”2有一天，，他為了了一件要要緊的事事，要搭搭火車(chē)到到上海去去。他從從從容容容地走到到火車(chē)站站，遲了了兩分鐘鐘，火車(chē)車(chē)已開(kāi)走走了。他他白瞪著著眼，望望著遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)的火車(chē)車(chē)上的煤煤煙，搖搖搖頭道道：“只只好明天天再走了了，今天天走同明明天走，，也還差差不多；；可是火火車(chē)公司未免免太認(rèn)真真了。8：30分開(kāi)，，同8：：32分分開(kāi)，不不是差不不多嗎？？”他他一面說(shuō)說(shuō)，一面面慢慢地地走回家家，心里里總不明明白為什什么火車(chē)車(chē)不肯等等他兩分分鐘。3有一天，，他忽然然得了急急病，趕趕快叫家家人去請(qǐng)請(qǐng)東街的的汪醫(yī)生生。那家家人急急急忙忙地地跑去，，一時(shí)尋尋不著東東街的汪汪大夫，，卻把西西街牛醫(yī)醫(yī)王大夫夫請(qǐng)來(lái)了了。差不多先先生病在在床上，，知道尋尋錯(cuò)了人人；但病病急了，，身上痛痛苦，心心里焦急急，等不不得了，，心里想想道：““好在王王大夫同同汪大夫夫也差不不多，讓讓他試試試看吧。。”于是是這位牛牛醫(yī)王大大夫走近近床前，，用醫(yī)牛牛的法子子給差不不多先生生治病。。不上一一點(diǎn)鐘，，差不多多先生就就一命嗚嗚呼了。。4差不多先先生差不不多要死死的時(shí)候候，一口口氣斷斷斷續(xù)續(xù)地地說(shuō)道：：“活人人同死人人也差………差………差不不多，凡凡事只要要……差差……差差……不不多………就………好了，，何………何………必………太………太認(rèn)真真呢？””他說(shuō)完完了這句句格言，，方才絕絕氣了。。他死后，，大家都都很稱(chēng)贊贊差不多多先生樣樣樣事情情看得破破，想得得通；大大家都說(shuō)說(shuō)他一生生不肯認(rèn)認(rèn)真，不不肯算賬賬，不肯肯計(jì)較，，真是一一位有德德行的人人。于是是大家給給他取個(gè)個(gè)死后的的法號(hào)，，叫他做做圓通大大師。他的名譽(yù)譽(yù)越傳越越遠(yuǎn)，越越久越大大。無(wú)數(shù)數(shù)的人都都學(xué)他的的榜樣。。于是人人人都成成了一個(gè)個(gè)差不多多先生。。然而中中國(guó)從此此就成為為一個(gè)懶懶人國(guó)了了。5中國(guó)人不不缺乏勤勤勞智慧慧，缺乏乏的是做做好細(xì)節(jié)節(jié)的精神神，缺乏乏敬業(yè)精精神和責(zé)責(zé)任心！！鄧小平說(shuō)說(shuō)過(guò)，““產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的問(wèn)問(wèn)題從一一個(gè)側(cè)面面反映出出民族素素質(zhì)”。。海爾張瑞瑞敏曾舉舉過(guò)一個(gè)個(gè)經(jīng)典例例子：如果讓一一個(gè)日本本人每天天擦6遍遍桌子，，他們會(huì)會(huì)一絲不不茍每天天擦6遍遍；而我我們中國(guó)國(guó)的員工工第一天天擦6遍遍，第二二天也會(huì)會(huì)擦6遍遍，第三三天擦5遍，第第四天4遍………張瑞敏曾曾說(shuō)過(guò)：：“工藝藝上的小小差距往往往顯示示民族素素質(zhì)上的的大差異異。”這就是為為什么我我們引進(jìn)進(jìn)的一流流設(shè)備，，而質(zhì)量量卻達(dá)不不到應(yīng)有有水平；；我們的的產(chǎn)品產(chǎn)產(chǎn)量能達(dá)達(dá)世界第第一，而而我們的的價(jià)格只只是人家家的十幾幾分之一一，甚至至幾十分分之一6第二章ISO9000族標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量管管理體系系教學(xué)目的的與要求求：了解ISO9000族族標(biāo)準(zhǔn)的的產(chǎn)生與與發(fā)展，，知道ISO9000核心標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；理解質(zhì)量量管理的的八項(xiàng)原原則；熟悉質(zhì)量量管理體體系有關(guān)關(guān)理論和和知識(shí)。。本章主要要內(nèi)容：：第一節(jié)ISO9000族標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介介第二節(jié)質(zhì)質(zhì)量管管理八項(xiàng)項(xiàng)原則第三節(jié)質(zhì)質(zhì)量管管理體系系7第一節(jié)ISO9000族標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介介一、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)產(chǎn)生的的背景二、ISO與ISO//TC176三、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的產(chǎn)生生與發(fā)展展四、ISO9000族族標(biāo)準(zhǔn)在在中國(guó)的的應(yīng)用五、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的作用用8一、ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)產(chǎn)生的的背景1.科學(xué)學(xué)技術(shù)和和生產(chǎn)力力的發(fā)展展推動(dòng)了了2.貿(mào)易的國(guó)國(guó)際化加加速了3.質(zhì)量管理理學(xué)的發(fā)發(fā)展為4.各國(guó)質(zhì)量量保證活活動(dòng)的成成功經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)促進(jìn)了了ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)產(chǎn)生提供了必必要的理論基礎(chǔ)礎(chǔ)9二、ISO及ISO//TC1761.ISO（InternationalOrganizationforStandardization）國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化組織織，成立于1947年2月月23日日。ISO負(fù)責(zé)責(zé)除電工工、電子子領(lǐng)域和和軍工、、石油、、船舶制制造之外外的很多多重要領(lǐng)領(lǐng)域的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化活活動(dòng)；ISO的的宗旨是是：“在在全世界界范圍內(nèi)內(nèi)促進(jìn)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化工工作的發(fā)發(fā)展，以以便于產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)的國(guó)國(guó)際交往往，并擴(kuò)擴(kuò)大在知知識(shí)、科科學(xué)、技技術(shù)和經(jīng)經(jīng)濟(jì)方面面的合作作”；ISO現(xiàn)現(xiàn)有163個(gè)成成員，最最高權(quán)力力機(jī)構(gòu)是是每年一一次的““全體大大會(huì)”，，其日常常辦事機(jī)機(jī)構(gòu)是中中央秘書(shū)書(shū)處，設(shè)設(shè)在瑞士士日內(nèi)瓦瓦；ISO通通過(guò)它的的2856個(gè)技技術(shù)結(jié)構(gòu)構(gòu)開(kāi)展技技術(shù)活動(dòng)動(dòng)，其中中技術(shù)委委員會(huì)（（簡(jiǎn)稱(chēng)TC）共共185個(gè),分分技術(shù)委委員會(huì)（（簡(jiǎn)稱(chēng)SC）共共611個(gè)，工工作組（（WG））2022個(gè)，，特別工工作組38個(gè)。。中國(guó)于1978年加加入ISO，在在2008年10月的的第31屆國(guó)際際化標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)組織大大會(huì)上，，中國(guó)正正式成為為ISO的常任任理事國(guó)國(guó)。102.ISO//TC176ISO為為適應(yīng)質(zhì)質(zhì)量認(rèn)證證的需要要，1971年年正式成成立了認(rèn)認(rèn)證委員員會(huì)（CERICO）），1985年年改稱(chēng)合合格評(píng)定定委員會(huì)會(huì)（CASCO）。1979年9月月在ISO理事事會(huì)全體體會(huì)議上上通過(guò)決決議，決決定在原原ISO/CERICO第二二工作組組“質(zhì)量量保證””的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，單單獨(dú)建立立質(zhì)量保保證技術(shù)術(shù)委員會(huì)會(huì)TC176，，專(zhuān)門(mén)研研究質(zhì)量量保證領(lǐng)領(lǐng)域內(nèi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)問(wèn)題，并并負(fù)責(zé)制制訂質(zhì)量量體系的的國(guó)際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。1987年在挪挪威舉行行的會(huì)議議上TC176更名為為“質(zhì)量管管理和質(zhì)質(zhì)量保證證技術(shù)委委員會(huì)””，制訂發(fā)布布質(zhì)量管管理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，指導(dǎo)導(dǎo)世界性性質(zhì)量管管理工作作。ISO9000系系列標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的修訂訂工作，，就是由由TC176下下屬的分分委員會(huì)會(huì)負(fù)責(zé)。。二、ISO及ISO//TC17611三、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的產(chǎn)生生與發(fā)展展ISO9000：1987“質(zhì)量管管理和質(zhì)量保證證”系列列標(biāo)準(zhǔn)ISO8402：1986質(zhì)質(zhì)量管理理和質(zhì)量保證證—術(shù)語(yǔ)語(yǔ)ISO9000：1987質(zhì)質(zhì)量管理理和質(zhì)量保證標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)—選選擇和技技術(shù)指南南ISO9001：1987質(zhì)質(zhì)量體系系—設(shè)計(jì)//開(kāi)發(fā)、、生產(chǎn)、、安裝和服務(wù)質(zhì)質(zhì)量保證證模式；；ISO9002：1987質(zhì)質(zhì)量體系系—生產(chǎn)和和安裝質(zhì)質(zhì)量保證證模式ISO9003：1987質(zhì)質(zhì)量體系系—最終檢驗(yàn)和和試驗(yàn)的的質(zhì)量保保證模式式ISO9004：1987質(zhì)質(zhì)量管理理和質(zhì)量體系系要素——指南1、第一一版1987版12ISO9000：1994“質(zhì)量管管理和質(zhì)量保證證”系列列標(biāo)準(zhǔn)ISO8402ISO9000－1,,2,3,4ISO9001－1,,2,3ISO9002ISO9003ISO9004－1,,2,3,4ISO10011－1,2,,3ISO10012－1,2,,3三、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的產(chǎn)生生與發(fā)展展2、有限限修訂版版1994版13ISO9000：2000“質(zhì)量管管理和質(zhì)量保證證”系列列標(biāo)準(zhǔn)ISO9000：質(zhì)量量管理體體系——基礎(chǔ)礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)語(yǔ)ISO9001：質(zhì)量量管理體體系——要求求ISO9004：質(zhì)量量管理體體系——業(yè)績(jī)績(jī)改進(jìn)指指南ISO19011：質(zhì)質(zhì)量和（（或）環(huán)境管理理體系審審核指南南ISO10012：測(cè)測(cè)量控制制系統(tǒng)。。三、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的產(chǎn)生生與發(fā)展展3、徹底底修訂版版2000版14ISO9000：2005質(zhì)量管理理體系———基礎(chǔ)礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)語(yǔ)ISO9001：2008質(zhì)量管理理體系———要求求ISO9004：2009組織持續(xù)續(xù)成功管管理———一種質(zhì)質(zhì)量管理理方法ISO19011：質(zhì)質(zhì)量和（（或）環(huán)境管理理體系審審核指南南ISO10012：測(cè)測(cè)量控制制系統(tǒng)。。三、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的產(chǎn)生生與發(fā)展展4、完善善版2008版15質(zhì)量管理理體系的的發(fā)展趨趨勢(shì)16175、ISO9000族族標(biāo)準(zhǔn)的的結(jié)構(gòu)三、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的產(chǎn)生生與發(fā)展展1718●ISO9001:2008((GB//T19001-2008))的主要要內(nèi)容及及用途——規(guī)定了質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的要求，是體系系管理的的基準(zhǔn)；；——主要用途途在于證證實(shí)組織織有能力力提供滿滿足顧客客和法律律法規(guī)要求的產(chǎn)產(chǎn)品；——通過(guò)體系系有效實(shí)實(shí)施和持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)，增強(qiáng)強(qiáng)顧客的的滿意；；——是用于質(zhì)質(zhì)量管理理體系認(rèn)認(rèn)證審核核的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。●ISO9000:2005(GB/T19000--2008)的的主要內(nèi)內(nèi)容及用用途——表述述了構(gòu)成成ISO9000族族標(biāo)準(zhǔn)主主體內(nèi)容容的質(zhì)量量管理體系的基礎(chǔ)，包括：：八項(xiàng)質(zhì)質(zhì)量管理理原則；；——規(guī)定定了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)中所使使用的術(shù)語(yǔ)和定定義。。6、ISO900族核核心標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的內(nèi)容容與用途途三、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的產(chǎn)生生與發(fā)展展1819●ISO19011:2002(GB/T19011-2003)《質(zhì)量管管理體系系和（或或）環(huán)境境管理體體系審審核指指南》的主要內(nèi)內(nèi)容及用用途——提供了有有關(guān)質(zhì)量量管理體體系和（（或）環(huán)環(huán)境管理理體系的的審核、、審核員員評(píng)定、、審核工工作管理理的指南南；——主要用途途是為質(zhì)質(zhì)量和（（或）環(huán)環(huán)境管理理體系的的審核工作作提供指指南。目前此標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)正在在修訂。。●ISO9004:2009標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的主要要內(nèi)容及及用途——提供了超超出ISO9001要求并并追求績(jī)效改進(jìn)進(jìn)方面的指南和自我評(píng)價(jià)價(jià)的方法；；——主要用途途是自我我評(píng)估組組織的成成熟度，，識(shí)別組組織的優(yōu)優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)和改改進(jìn)的機(jī)機(jī)會(huì)，以以達(dá)到持持續(xù)成功功；——此標(biāo)準(zhǔn)取取代ISO9004::2000質(zhì)量量管理體體系業(yè)業(yè)績(jī)改進(jìn)進(jìn)指南——此標(biāo)準(zhǔn)在在2009年11月1日發(fā)布布，我國(guó)國(guó)尚未轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換為國(guó)國(guó)標(biāo)。6、ISO900族核核心標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的內(nèi)容容與用途途三、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的產(chǎn)生生與發(fā)展展19四、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)在中國(guó)國(guó)的應(yīng)用用88年等等效采用用《質(zhì)量量管理和和質(zhì)量保保證》系系列標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)——GB/T10300系列列92年等等同采用用ISO9000系列列標(biāo)準(zhǔn)———GB/T19000系列列94年等等同采用用ISO9000：1994族標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)——GB/T19000系系列2001年等同同采用ISO9000：2000族族標(biāo)準(zhǔn)——GB/T19000——GB/T19001——GB/T19004——GB/T190112008年等同同采用ISO9000：2005idtGB/T19000：：2008ISO9001：2008idtGB/T19001：：200820ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生

是賣(mài)方((供方))贏得競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)的一一種手段段是保護(hù)消消費(fèi)者((買(mǎi)方))利益的的必然要要求是各國(guó)政政府保護(hù)護(hù)本國(guó)自自身利益益有力武武器五、ISO9000族族標(biāo)準(zhǔn)的的作用21原則基于事實(shí)實(shí)的決策策方法以顧客為為關(guān)注焦焦點(diǎn)管理的系系統(tǒng)方法法過(guò)程方法法領(lǐng)導(dǎo)作用用全員參與與持續(xù)改進(jìn)進(jìn)與供方互互利的關(guān)關(guān)系第二節(jié)ISO9000：2005八項(xiàng)質(zhì)量量管理原原則22標(biāo)準(zhǔn)中體體現(xiàn):5.1““管理承承諾”；；5.2“以顧顧客為關(guān)關(guān)注焦點(diǎn)點(diǎn)”；7.2““與顧客客有關(guān)的的過(guò)程””；8.2..1“顧顧客滿意意”23顧客：接接受產(chǎn)品品的組織織或個(gè)人人組織依存存于顧客客。因此此，組織織應(yīng)當(dāng)理理解顧客客當(dāng)前和和未來(lái)的的需求，，滿足顧顧客要求求并爭(zhēng)取取超越顧顧客期望望。理解：識(shí)別并理理解顧客客的需求求和期望望；確保組織織的目標(biāo)標(biāo)與顧客客的期望望和需求求相結(jié)合合；確保在整整個(gè)組織織內(nèi)溝通通顧客的的需求和和期望；；測(cè)量顧客客的滿意意程度并并根據(jù)結(jié)結(jié)果采取取措施和和活動(dòng)；；系統(tǒng)的管管理好與與顧客的的關(guān)系；；確保兼顧顧相關(guān)方方的利益益。一、以顧顧客為關(guān)關(guān)注焦點(diǎn)點(diǎn)23案例1：：百思買(mǎi)關(guān)關(guān)閉中國(guó)國(guó)門(mén)店2011年2月月22日日，百思思買(mǎi)宣布布關(guān)閉在在中國(guó)內(nèi)內(nèi)地的9家門(mén)店店，同時(shí)時(shí)關(guān)閉其其在上海海的中國(guó)國(guó)零售總總部，將將其在中中國(guó)內(nèi)地地的經(jīng)營(yíng)營(yíng)業(yè)務(wù)整整合到全全資子公公司江蘇蘇五星電電器中。。一、以顧顧客為關(guān)關(guān)注焦點(diǎn)點(diǎn)24原因簡(jiǎn)析析：百思買(mǎi)模模式失靈靈。百百思買(mǎi)強(qiáng)強(qiáng)調(diào)“顧顧客體驗(yàn)驗(yàn)”，堅(jiān)堅(jiān)持“買(mǎi)買(mǎi)斷經(jīng)營(yíng)營(yíng)”的策策略，采采取自己己購(gòu)買(mǎi)物物業(yè)，購(gòu)購(gòu)買(mǎi)商品品，自己己雇傭銷(xiāo)銷(xiāo)售員的的模式。。（““經(jīng)銷(xiāo)模模式”））不了解中中國(guó)消費(fèi)費(fèi)者的需需求和消消費(fèi)習(xí)慣慣。商海兇險(xiǎn)險(xiǎn)，不進(jìn)進(jìn)則退。。一、以顧顧客為關(guān)關(guān)注焦點(diǎn)點(diǎn)2526理解：最高管理理者要想想指揮和和控制好好一個(gè)組組織，必必須做好好確定方方向、策策劃未來(lái)來(lái)、激勵(lì)勵(lì)員工、、協(xié)調(diào)活活動(dòng)和營(yíng)營(yíng)造一個(gè)個(gè)良好內(nèi)內(nèi)部環(huán)境境等工作作；最高管理理者在領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)方式式上還要要做到透透明、、務(wù)實(shí)和和以身作作則。最高管理理者：“在最高層層指揮和和控制組組織的一一個(gè)人或或一組人人”。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)應(yīng)確保組組織的目目的與方方向的一一致。他他們應(yīng)當(dāng)當(dāng)創(chuàng)并保保持使員員工能充充分參與與實(shí)現(xiàn)組組織目標(biāo)標(biāo)的內(nèi)部部環(huán)境。。標(biāo)準(zhǔn)中體體現(xiàn):（標(biāo)準(zhǔn)第第5章完完全體現(xiàn)現(xiàn)）二、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的作用用2627理解：全體員工工是組織織的基礎(chǔ)礎(chǔ)；組織的質(zhì)質(zhì)量管理理體系不不僅需要要最高管管理者的的正確領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，還還有賴(lài)于于全員的的參與；；進(jìn)行質(zhì)量量意識(shí)、、職業(yè)道道德的培培訓(xùn)，激激發(fā)員員工的的積極性性和責(zé)任任感，使使員工具具有足夠夠的知識(shí)識(shí)、技能能和經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，以能能夠勝任任工作和和充分參參與。各級(jí)人員員都是組組織之本本，唯有有其充分分參與，，才能使使他們?yōu)闉榻M織的的利益發(fā)發(fā)揮其才才干。標(biāo)準(zhǔn)中體體現(xiàn):貫穿標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)始終三、全員員參與27案例2：：海爾張瑞瑞敏的““源頭論論”計(jì)劃經(jīng)濟(jì)濟(jì)時(shí)代有有一句話話：“大大河有水水小河滿滿”，這這句話是是“大鍋鍋飯”的的真實(shí)寫(xiě)寫(xiě)照。張瑞敏認(rèn)認(rèn)為，在在市場(chǎng)經(jīng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代代，這句句話是反反動(dòng)的。。對(duì)現(xiàn)在在的企業(yè)業(yè)來(lái)說(shuō)，，如果把把企業(yè)比比作大河河，員工工則是大大河的源源頭，而而市場(chǎng)和和用戶是是小河。。員工有活活力，必必然會(huì)生生產(chǎn)出高高質(zhì)量的的產(chǎn)品，，提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)的服服務(wù)，用用戶必然然愿意買(mǎi)買(mǎi)企業(yè)的的產(chǎn)品，，涓涓小小河必然然匯入大大河。是是所謂““源頭噴噴涌大河河滿，源源頭無(wú)水水大河干干”。大大河能““驚濤拍拍岸，卷卷起千堆堆雪”，，全靠源源頭的源源源不斷斷，汩汩汩不息。。南宋詩(shī)人人朱熹的的《觀書(shū)書(shū)有感二二首》“半畝方方塘一鑒鑒開(kāi)，無(wú)無(wú)光云影影共徘徊徊。問(wèn)渠渠哪得清清如許，，為有源源頭活水水來(lái)。””三、全員員參與281、什么是過(guò)過(guò)程((process)過(guò)程定義義過(guò)程之間間的相互互作用過(guò)程特性性2、什么是過(guò)過(guò)程方法29將活動(dòng)和和相關(guān)資資源作為為過(guò)程進(jìn)進(jìn)行管理理，可以以更高效效地得到到期望的的結(jié)果。。標(biāo)準(zhǔn)中體體現(xiàn):標(biāo)準(zhǔn)要求求以過(guò)程程方法的的形式建建立、實(shí)實(shí)施、保保持質(zhì)量量管理體體系。四、過(guò)程程的方法法29301)“過(guò)程”定義：通過(guò)使用用資源和和管理，，將輸入入轉(zhuǎn)化為為輸出的的活動(dòng)可可視為過(guò)過(guò)程。通通常，一一個(gè)過(guò)程程的輸出出形成下下一個(gè)過(guò)過(guò)程的輸輸入。資資源包包括：人人員、資資金、設(shè)設(shè)施、設(shè)設(shè)備、技技術(shù)和方方法。輸入輸出Process由輸入到到輸出典典型的過(guò)過(guò)程模式式注入資源源和管理增值1、什么是過(guò)過(guò)程((process)四、過(guò)程程的方法法30312)過(guò)過(guò)程之間間的相互互作用※一個(gè)過(guò)程程的輸出出通常是是其他過(guò)過(guò)程的輸輸入；※組織為了了增值通通常對(duì)過(guò)過(guò)程進(jìn)行行策劃并并使其在在受控條條件下運(yùn)運(yùn)行；※為使組織織有效和高效地地運(yùn)作，必須識(shí)識(shí)別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)聯(lián)的過(guò)程程。交付控制（過(guò)程3）生產(chǎn)控制（過(guò)程2）輸出/輸入采購(gòu)控制（過(guò)程1)輸出/輸入輸出/輸入輸入四、過(guò)程程的方法法312、過(guò)程程方法的的定義系統(tǒng)地識(shí)識(shí)別和管管理組織織所應(yīng)用用的過(guò)程程，特別別是這些些過(guò)程之之間的相相互作用用，稱(chēng)為為“過(guò)程方法法”。過(guò)程方法法的目的的是獲得得持續(xù)改改進(jìn)的動(dòng)動(dòng)態(tài)循環(huán)環(huán)，鼓勵(lì)勵(lì)組織對(duì)對(duì)其所有有的過(guò)程程及其要要素有一一個(gè)清晰晰的理解解。32四、過(guò)程程的方法法3233“烏龜圖”輸出⑦填寫(xiě)詳細(xì)的實(shí)際輸出,這可能是產(chǎn)品、文件，而且應(yīng)該和實(shí)際有效性的測(cè)量相聯(lián)系輸入⑥填寫(xiě)詳細(xì)的實(shí)際輸入,這可能是一份文件、材料、工具、計(jì)劃等使用的關(guān)鍵準(zhǔn)則是什么？（測(cè)量/評(píng)估）⑤填寫(xiě)過(guò)程有效性的測(cè)量，比如各種指標(biāo)如何做？（實(shí)現(xiàn)）②（方法/程序/技術(shù)）填寫(xiě)相關(guān)的過(guò)程控制，支持過(guò)程，程序，方法等的詳細(xì)說(shuō)明誰(shuí)進(jìn)行？④（能力/技能/培訓(xùn)）填寫(xiě)資源要求，特別注意要求的技能和能力準(zhǔn)則，安全培訓(xùn)等使用什么？③（設(shè)施/設(shè)備）填寫(xiě)機(jī)器（包括試驗(yàn)設(shè)備），計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，過(guò)程中所使用的軟件等的詳細(xì)說(shuō)明過(guò)程名稱(chēng)①定義過(guò)程（列出主要步驟）四、過(guò)程程的方法法3334過(guò)程方法法－－烏龜圖使用什么方式?(材料/設(shè)備)1.電話；2.傳真；3.電子郵件；4.計(jì)量器具；5.機(jī)泵；6.儀表電氣設(shè)備。7.微機(jī)；8.打印機(jī)9.紙張等

輸入

1.裝車(chē)作業(yè)單；2.作業(yè)計(jì)劃書(shū)；3.汽柴油裝車(chē)作業(yè)文件4.油品出貨檢查規(guī)程；5.國(guó)際/國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)

如何做?(方法/程序/技術(shù))1.倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)過(guò)程控制程序2.油品的監(jiān)視和測(cè)量控制程序3.文件和資料控制程序4.不合格控制程序；

誰(shuí)進(jìn)行?(能力/技能/培訓(xùn))1.生產(chǎn)部值班經(jīng)理；2.中控員3.操作員；4.計(jì)量員;5.開(kāi)票員輸出

1.油品安全裝車(chē)2.合格證明文件/資料3.帳務(wù)處理使用的關(guān)鍵準(zhǔn)則是什么?（績(jī)效評(píng)估）1.出貨油品質(zhì)量合格率；2.裝車(chē)及時(shí)率；3.計(jì)量準(zhǔn)確率；4.-----汽（柴）油裝車(chē)發(fā)貨3435理解：系統(tǒng)：相相互關(guān)聯(lián)聯(lián)或相互互作用的的一組要要素。系統(tǒng)要素素：人、、機(jī)、料料、法、、環(huán)、測(cè)測(cè)、部門(mén)門(mén)。系統(tǒng)的特特點(diǎn)：要要素之間間有關(guān)聯(lián)聯(lián)性，不不是相互互獨(dú)立的的。系統(tǒng)方法法：系統(tǒng)統(tǒng)分析、、系統(tǒng)工工程、系系統(tǒng)管理理（PDCA循循環(huán)）系統(tǒng)方法法不是““頭疼醫(yī)醫(yī)頭，腳腳疼醫(yī)腳腳”。將相互關(guān)關(guān)聯(lián)的過(guò)過(guò)程作為為體系來(lái)來(lái)看待、、理解和和管理，，有助于于組織提提高實(shí)現(xiàn)現(xiàn)目標(biāo)的的有效性性和效率率。標(biāo)準(zhǔn)中體體現(xiàn):貫貫穿始終終五、管理理的系統(tǒng)統(tǒng)方法35案例3新新野點(diǎn)點(diǎn)將———系統(tǒng)工程程《三國(guó)演演義》第第三十九九回寫(xiě)道道：玄德請(qǐng)孔孔明商議議。孔明明曰：““但恐關(guān)關(guān)、張二二人不肯肯聽(tīng)吾號(hào)號(hào)令；主主公若欲欲亮行兵兵，乞假假劍印。。”玄德德便以劍劍印付孔孔明，孔孔明遂聚聚集眾將將聽(tīng)令。。張飛謂謂云長(zhǎng)曰曰：“且且聽(tīng)令去去，看他他如何調(diào)調(diào)度。””孔明令令曰：““博望之之左有山山，名曰曰豫山；；右有林林，名曰曰安林：：可以埋埋伏軍馬馬。云長(zhǎng)長(zhǎng)可引一一千軍往往豫山埋埋伏，等等彼軍至至，放過(guò)過(guò)休敵；；其輜重重糧草，，必在后后面，但但看南面面火起，，可縱兵兵出擊，，就焚其其糧草。。翼德可可引一千千軍去安安林背后后山谷中中埋伏，，只看南南面火起起，便可可出，向向博望城城舊屯糧糧草處縱縱火燒之之。關(guān)平平、劉封封可引五五百軍，，預(yù)備引引火之物物，于博博望坡后后兩邊等等候，至至初更兵兵到，便便可放火火矣。””又命：：“于樊樊城取回回趙云，，令為前前部，不不要贏，，只要輸輸，主公公自引一一軍為后后援。各各須依計(jì)計(jì)而行，，勿使有有失。””36云長(zhǎng)曰：："我等等皆出迎迎敵，未未審軍師師卻作何何事？""孔明曰曰："我我只坐守守縣城。。"張飛飛大笑曰曰："我我們都去去廝殺，，你卻在在家里坐坐地，好好自在！！"孔明明曰：""劍印在在此，違違令者斬?cái)兀?玄玄德曰：："豈不不聞運(yùn)籌籌帷幄之之中，決決勝千里里之外？？二弟不不可違令令。"張張飛冷笑笑而去。。云長(zhǎng)曰曰："我我們且看看他的計(jì)計(jì)應(yīng)也不不應(yīng)，那那時(shí)卻來(lái)來(lái)問(wèn)他未未遲。""二人去去了。眾眾將皆未未知孔明明韜略，，今雖聽(tīng)聽(tīng)令，卻卻都疑惑惑不定。。孔明謂謂玄德曰曰："主主公今日日可便引引兵就博博望山下下屯住。。來(lái)日黃黃昏，敵敵軍必到到，主公公便棄營(yíng)營(yíng)而走；；但見(jiàn)火火起，即即回軍掩掩殺。亮亮與糜竺竺、糜芳芳引五百百軍守縣縣。"命命孫乾、、簡(jiǎn)雍準(zhǔn)準(zhǔn)備慶喜喜筵席，，安排功功勞簿伺伺候。派派撥已畢畢，玄德德亦疑惑惑不定。。3738持續(xù)改進(jìn)進(jìn)的目的的是為了了滿足顧顧客和相相關(guān)方不不斷變化化的需求求和期望望。堅(jiān)持持續(xù)續(xù)改進(jìn)，，組織才才能不斷斷進(jìn)步。。要想立于于不敗之之地，就就必須不不斷改進(jìn)進(jìn)，你不不進(jìn)步，，別人在在進(jìn)步，，等于你你在倒退退。持續(xù)改進(jìn)進(jìn)：增強(qiáng)強(qiáng)滿足要要求能力力的循環(huán)環(huán)活動(dòng)。。持續(xù)改進(jìn)進(jìn)總體業(yè)業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)當(dāng)是組織織的永恒恒目標(biāo)。。標(biāo)準(zhǔn)中體體現(xiàn):8.5..1持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)六、持續(xù)續(xù)改進(jìn)38案例4諾基亞十年興衰六、持續(xù)續(xù)改進(jìn)2012年07月05日39案例4：：諾基基亞十年年興衰147年年前，諾諾基亞誕誕生于芬芬蘭，是是一家木木工廠。。1987年，推推出移動(dòng)動(dòng)電話，，成功轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型。在在數(shù)字手手機(jī)的大大潮中，，諾基亞亞1998年超超過(guò)摩托托羅拉，，成為全全球最大大的手機(jī)機(jī)制造商商。在當(dāng)今智智能手機(jī)機(jī)浪潮中中，諾基基亞市場(chǎng)場(chǎng)份額不不斷被侵侵蝕，今今年一季季度出貨貨量被三三星超越越，14年霸主主地位終終結(jié)。147年年的歷史史，14年的霸霸主輝煌煌，跌下下神壇只只用了5年。根本原因因：諾基基亞內(nèi)部部產(chǎn)生了了大企業(yè)業(yè)病：自自滿、緩緩慢。六、持續(xù)續(xù)改進(jìn)逆水行舟舟，不進(jìn)進(jìn)則退4041有效決策策建立在在數(shù)據(jù)和和信息分分析的基基礎(chǔ)上。重要內(nèi)容容:實(shí)事求是是理解：所有的決決定都應(yīng)應(yīng)以可靠靠的和以以文件為為依據(jù)的的事實(shí)為為基礎(chǔ)。。它意味著著組織的的質(zhì)量管管理活動(dòng)動(dòng)要從實(shí)實(shí)際情況況出發(fā)，，正確的的對(duì)待和和處理組組織在運(yùn)運(yùn)行中出出現(xiàn)的各各種問(wèn)題題。正確的決決策來(lái)自自科學(xué)的的態(tài)度、、真實(shí)的的信息，，合理的的分析；；正確的的決斷要要習(xí)慣用用事實(shí)和和數(shù)據(jù)說(shuō)說(shuō)話，，糾正那那種憑感感覺(jué)、靠靠經(jīng)驗(yàn)、、“拍腦袋”的落后工工作方法法。七、基于于事實(shí)的的決策方方法41案例5：：國(guó)企的的悲哀某國(guó)營(yíng)企企業(yè)曾經(jīng)經(jīng)與外商商草簽了了一份供供銷(xiāo)合同同，合同同規(guī)定由由外商給給該企業(yè)業(yè)提供價(jià)價(jià)值300萬(wàn)元元人民幣幣的生產(chǎn)產(chǎn)設(shè)備，，以提高高企業(yè)的的生產(chǎn)能能力，合合同為期期三年，，三年后后該企業(yè)業(yè)將無(wú)償償擁有這這些設(shè)備備的所有有權(quán)。合同約定定，在三三年合同同期內(nèi)，，該企業(yè)業(yè)按雙方方商定好好的價(jià)格格每年為為外商提提供某種種產(chǎn)品10000件。。合同同同時(shí)約定定，若第第一年少少交貨1件，該該企業(yè)將將按每件件1000元交交付賠償償金，第第二年少少交貨1件，該該企業(yè)將將按每件件2000元交交付賠償償金，第第三年該該企業(yè)將將按每件件3000元交交付賠償償金。該企業(yè)幾幾個(gè)主要要領(lǐng)導(dǎo)商商議后認(rèn)認(rèn)為有利利可圖，，便與外外商正式式簽訂了了合同。。七、基于于事實(shí)的的決策方方法42300萬(wàn)萬(wàn)元的設(shè)設(shè)備到位位后，該該企業(yè)立立即組織織生產(chǎn)，，由于生生產(chǎn)能力力不足，，雖經(jīng)全全體職工工的努力力，第一一年只生生產(chǎn)出了了8，000件件產(chǎn)品，，按合同同規(guī)定，，被罰金金額2000件件×1000元元=2000000元元。第二年該該企業(yè)調(diào)調(diào)整好生生產(chǎn)組織織方式，，準(zhǔn)備大大干一年年，挽回回經(jīng)濟(jì)損損失，但但第二年年只能生生產(chǎn)8500件件，結(jié)果果被罰金金額1500件件×2000元元=3000000元元。第三年只只交貨7000件，被被罰金額額3000件××3000元==9000000元。。辛苦三年年，損失失竟然達(dá)達(dá)到了1400萬(wàn)元以以上。案例：國(guó)國(guó)企的悲悲哀七、基于于事實(shí)的的決策方方法4344供方：提提供產(chǎn)品品的組織織或個(gè)人人供方——組織——顧客現(xiàn)代化組組織的經(jīng)經(jīng)營(yíng)思想想不再是是單純追追求組織織自身利利潤(rùn)的最最大化；；與供方相相互幫助助，能夠夠促進(jìn)供供應(yīng)鏈的的協(xié)調(diào)，，提高供供方自我我改進(jìn)的的動(dòng)力和和能力，，共同提提高產(chǎn)品品質(zhì)量；；為建立互互利的、、和諧的的和共同同發(fā)展的的供需關(guān)關(guān)系提供供雙贏的的機(jī)會(huì)。。組織與供供方相互互依存，，互利的的關(guān)系可可增強(qiáng)雙雙方創(chuàng)造造價(jià)值的的能力。。重要內(nèi)容容:互惠互利利八、與供供方互利利的關(guān)系系44八、與供供方互利利的關(guān)系系有一個(gè)富富人在家家中被謀謀殺，他他的財(cái)產(chǎn)產(chǎn)被盜。。警方在在偵訊過(guò)過(guò)程中抓抓到兩名名嫌疑犯犯：甲和和乙，并并在他們們家中搜搜出了被被盜的財(cái)財(cái)物。但甲、乙乙都否認(rèn)認(rèn)殺人，，聲稱(chēng)他他們進(jìn)入入被害人人家中時(shí)時(shí)那個(gè)人人已經(jīng)死死去。所所以警方方肯定他他們至少少犯下了了盜竊罪罪，但對(duì)對(duì)他們是是否殺死死了被害害人并沒(méi)沒(méi)有把握握。于是警方方在把他他們隔離離的情況況下分別別對(duì)他們們表示：：因?yàn)橥低禆|西已已經(jīng)有確確鑿證據(jù)據(jù)，這將將被判刑刑2年；；如果拒拒不承認(rèn)認(rèn)殺人而而被另一一方檢舉舉，將被被判刑20年，，而檢舉舉的一方方可以受受獎(jiǎng)無(wú)罪罪釋放；；如果雙雙方都坦坦白認(rèn)罪罪，將各各減刑一一半。案例6：：囚徒困困境結(jié)果，兩兩人都坦坦白，都都被判刑刑10年45八項(xiàng)質(zhì)量量管理原原則之間間的關(guān)系系46第三節(jié)質(zhì)質(zhì)量管管理體系系的建立立和運(yùn)行行一、質(zhì)量量管理體體系的概概念二、質(zhì)量量管理體體系建立立的方式式和方法法三、質(zhì)量量管理體體系的建建立步驟驟四、質(zhì)量管管理體系系的運(yùn)行行五、質(zhì)量管管理體系系文件47一、質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的概念體系（系系統(tǒng)）：：是相互互關(guān)聯(lián)或或相互作作用的一一組要素素。管理體系系：建立方針針和目標(biāo)標(biāo)并實(shí)現(xiàn)現(xiàn)這些目目標(biāo)的體體系。。質(zhì)量管理理體系：：在質(zhì)量方方面指揮揮和控制制組織的的管理體體系。。質(zhì)量管理理體系的的特點(diǎn)：：質(zhì)量管理理體系是是客觀存存在的；；質(zhì)量管理理體系是是由過(guò)程程構(gòu)成的的；質(zhì)量管理理體系是是以文件件為基礎(chǔ)礎(chǔ)；質(zhì)量管理理體系是是不斷改改進(jìn)的。。48二、質(zhì)量量管理體體系的建建立方式式和方法法1.建立立方式管理者推推動(dòng)受益者推推動(dòng)2.建立立的方法法過(guò)程的方方法管理的系系統(tǒng)方法法4950以過(guò)程為為基礎(chǔ)的的質(zhì)量管管理體系系模式客戶客戶管理職責(zé)責(zé)-5測(cè)量、分分析和改改進(jìn)-8產(chǎn)品質(zhì)量管理理體系持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)輸入輸出產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)滿意資源管理理-6質(zhì)量管理理體系持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)產(chǎn)品產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)-7要求增值活動(dòng)動(dòng)信息流4.05.27.2..18.2..150讓我們看看一下一一位家庭庭主婦怎怎么做飯飯的老公：再接再厲厲，下次次買(mǎi)鉆石石但是“做做飯恒久久遠(yuǎn)，鉆鉆石就一一顆”老婆：老公，你想要吃什么我做菜，，兒子洗菜、老老公切菜菜偷偷嘗一一口咸淡淡；問(wèn)一一下老公公好不好好吃柴米油鹽錢(qián)鍋采買(mǎi)老公：很好吃，，親愛(ài)的的，走，，咱買(mǎi)衣服去!做菜上菜飯菜識(shí)別需求產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)配備資源源職責(zé)分工工測(cè)量分析改進(jìn)獲得滿意持續(xù)改進(jìn)進(jìn)戴明環(huán)PDCA環(huán)511.制定文件編制計(jì)劃2.規(guī)定文件的體例和標(biāo)識(shí)方法三、質(zhì)量管管理體系系的建立立2.調(diào)查分析階段1.準(zhǔn)備階段4.體系建立階段3.編制文件階段1.統(tǒng)一思想，建立班子2.確立目標(biāo)，宣傳教育3.制定體系建立工作計(jì)劃1.收集有關(guān)資料2.收集相關(guān)規(guī)章制度3.對(duì)組織質(zhì)量管理現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查4.對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的調(diào)查分析5.確定組織質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)6.分析和確定組織結(jié)構(gòu)7.質(zhì)量職能分配8.評(píng)審調(diào)查結(jié)果1.完善必要的工作計(jì)劃，配置必要的資源2.完善工作指導(dǎo)書(shū)制備記錄表格和識(shí)別標(biāo)簽3.發(fā)布質(zhì)量體系文件52三、質(zhì)量量管理體體系的建建立步驟驟1.確定顧客和相關(guān)方的需求和期望。2.建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。3.確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理目標(biāo)必須的過(guò)程和職責(zé)。4.確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必須的資源。5.規(guī)定測(cè)量每個(gè)過(guò)程的有效性和效率的方法。6.應(yīng)用這些方法確定每個(gè)過(guò)程的有效性和效率。7.確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施。8.建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過(guò)程。系統(tǒng)分析系統(tǒng)工程系統(tǒng)管理第1、2項(xiàng)是系系統(tǒng)分析析的工作作，其成成果是建建立質(zhì)量量方針和和質(zhì)量目目標(biāo)。第3、4、5、、7項(xiàng)是是系統(tǒng)工工程，即即策劃和和設(shè)計(jì)的的工作，，其重點(diǎn)點(diǎn)是確定定過(guò)程、、職責(zé)、、資源、、測(cè)量方方法及糾糾正措施施等。而第3、、6、8項(xiàng)是具具體實(shí)施施過(guò)程的的系統(tǒng)管管理，包包括具體體規(guī)定現(xiàn)現(xiàn)有的或或改進(jìn)后后的過(guò)程程的有效效性和效效率、提提供資源源及持續(xù)續(xù)改進(jìn)體體系。53四、質(zhì)量管管理體系系的運(yùn)行行1.保持高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，自覺(jué)執(zhí)行體系程序2.建立有效的運(yùn)行機(jī)制對(duì)人力資資源應(yīng)有有計(jì)劃地地進(jìn)行系系統(tǒng)管理理要使全體體員工做做到自覺(jué)覺(jué)執(zhí)行體體系程序序組織協(xié)調(diào)調(diào)質(zhì)量監(jiān)控控信息管理理質(zhì)量管理理體系審審核和評(píng)評(píng)審541.文件件的價(jià)值值所謂文件件就是““信息及及其承載載媒體””。總的來(lái)說(shuō)說(shuō)，文件件的價(jià)值值是傳遞遞信息、、溝通意意圖、統(tǒng)統(tǒng)一行動(dòng)動(dòng)。文件件的具體體用途是是：滿足顧客客要求和和質(zhì)量改改進(jìn)；提供適宜宜的培訓(xùn)訓(xùn)；重復(fù)性（（或再現(xiàn)現(xiàn)性）和和可追溯溯性；提供客觀觀證據(jù)；；評(píng)價(jià)質(zhì)量量管理體體系的有有效性和和持續(xù)適適宜性。。五、質(zhì)量管管理體系系文件文件固然然重要，，但編制制文件并并不是我我們的最最終目的的。文件只有在在體系中中具體應(yīng)應(yīng)用、實(shí)實(shí)施后