PAGE頁碼3/NUMPAGES總頁數6新編酒店經理年終工作總結二2在酒店領導的正確指導下，在各部門同事的全力配合下，在全體前廳部員工的共同努力下，____年度的工作即將完滿結束，前廳部特做此工作總結.20__年度，前廳部已完成以下事項：1.精簡部門編制，穩定員工隊伍：在去年年底酒店停業一事過后，雖然前廳部所有員工全部歸崗，但是部分員工依然對酒店經營狀況和前景有所疑慮，因此進行一對一談話，穩定員工思想，并在兩周內配合人事部將部門編制調整達到精簡.前廳部于今年一月底配合客房部取消賓客中心事宜做出相關調整，對新的工作流程和員工情緒做出指引和疏導.前廳部嚴格按照酒店要求，順利且圓滿地接待了三月份的糖酒會.前廳部對現有潛質老員工進行培訓和引導，內部提升主管、領班各一名.新員工在確保具備服務技能以及業務技能上合格后，方可上崗對客.2.加強業務培訓，提高員工自身素養：前廳部作為酒店的窗口部門，是客人對酒店形成第一印象的重要樞紐，員工的工作態度與服務質量反應出一個酒店的服務水準與管理水平，因此對員工的培訓是我們20__年度日常工作的中的重點.20__年下半年以來，前廳部收集了住店客人反饋意見及網絡點評，對員工進行了針對性的培訓.通過培訓，員工的服務理解能力及應用得到了提升，錯誤率較之前已下降了很多.近三個月來網絡客人的好評度比以往有大幅的提高.只有通過案例分析，深入培訓，情景模擬，才能使員工更好地為客人提供更優質的服務.3.服務意識的提升：年初，前廳接待已實現站式服務，通過對站式服務的引導，增加了員工主動性，積極性，以及對自身工作性質的正確認識，提高了酒店的服務品質與賓客滿意度.由于硬件原因，大部分員工因長期站立彎腰操作導致身體不適，讓站式服務告一段落.雖然站式服務僅僅試運行一個季度，但帶來的好評和重要性顯而易見.更讓人覺得欣慰的是，得知酒店將在來年糖酒會期間對前廳的臺面進行整改，這樣既可提高員工站式服務舒適度，亦能給客人帶來體驗感受上的革新，大快人心！4.銷售意識的提升：前廳部對員工的銷售技巧進行了針對性的培訓，且申請了員工的散客以及會員續充的提成.讓員工在飽和的工作時間內，勞動收益得到最大化，并更加積極主動地去推銷酒店.此舉在很大力度上提升了員工的銷售意識，使員工能夠有更強的積極性去留住每一位到店詢價的客人.長期性會員數量的提升，較大幅度上提高了酒店的入住率.現階段的不足以及來年工作中仍需提高的三項：1.拒絕填鴨式培訓：突發事件的應急處理預案前臺人員較為匱乏，包括公安人員暗訪登記手續，日常例行檢查的接待工作等.在培訓的過程中，培訓人員起督導作用.理應拋開傳統灌輸式培訓，主張共享和舉例培訓.與被培訓員工分享和探討問題，耐心傾聽員工合理化建議，應多舉例說明和員工做現場互動.2.上門散客的銷售技巧：前臺散客的流失意味著酒店平均房價的下滑，雖已推出銷售提成的方案，但部分員工留住散客的語言技巧不夠強，導致年末數月來皆未能完成酒店下達的前廳銷售任務.針對此項做出的要求得不到細化，今后針對此項需落實到每個前臺員工，全民皆兵，合理分配銷售任務，使人人具備銷售意識.3.服務理念和服務水平的提高：前廳部每個員工的基礎服務意識較好，但未能發揮到個性化服務水平.今后從最基本的禮節禮貌和儀容儀表抓起，使微笑服務的提倡和執行齊頭并進.前廳部是酒店的一線窗口部門，20__年度的工作并不完美，但缺點是成長的突破口，只要正視缺點并加以改正，缺點就可能變為優點.在新的一年中，前廳部將繼續完善改進，不斷提高服務意識和服務技能，積極配合酒店各部門的工作.大家共同努力，向新一年的計劃和任務宣戰.PAGE頁碼6/NUMPAGES總頁數6

新編酒店經理年終工作總結二2「2」本人___，__大酒店總經理，在董事長及達聲總部的領導下，率領兩酒店全體員工完成總公司制定的各項經營、管理指標，共同提高酒店的服務質量、管理水平和經濟效益.現就20__年度的工作匯報如下：確立酒店的經營計劃發展規劃及經營方針，制定酒店的經營管理目標，并指揮實施.__大酒店自開業以來，受諸方面因素影響，經營情況不容樂觀，制定20__年度發展規劃及經營方針即是圍繞著改善經營狀況進行的，20__年基本確定大酒店以中餐、西餐、客房三大營業點為重點，輔以會所、泳池等配套設施，加強營銷，細化服務，提高出品，從而提高酒店整體盈利能力為酒店基本經營方針.20__年度酒店原計劃收入為___萬元，實際收入為___萬元，完成率為__%.剔除中餐收入影響，俱樂部計劃收入為___元，實際收入為___元，完成率為___%.其中西餐計劃收入為___萬元，實際收入為___萬元，完成率為___%，客房計劃收入為___萬元，實際完成___萬元，完成率為___%.為推動住房，帶動消費，俱樂部在經營方面主要采取以下措施保證經營持續__：1.對住房客人增設了免費的游泳項目，對商務客房推出了每月住房累計滿五間贈送泳票一張的優惠活動，以此激勵商務公司的訂房并對新開業的游泳池起宣傳推廣作用.2.針對6月下旬的住房預售低，實行對散客和商務住房贈送早餐，對旅行社調低周末價來吸引住客.3.把西餐廳定位成__北至高觀景的中高檔西餐廳，細化服務，加強出品.抓住五一黃金周契機，自5月1日起，對西餐廳再一次調價，將自助餐午餐價格上調至58元/位，同時新推出下午茶項目.4.俱樂部經營未達目標，主要原因為中餐收入與計劃相距過遠.下半年中餐情形極不容樂觀，在__公司決策下，于9月11日宣布停業.意味著酒店擺脫中餐束縛，輕裝上陣，扭虧目標指日可待.5.指導制定策劃中西方節日活動，實現創收高峰.主持制定和完善酒店各項規章制度，建立健全內部組織系統，協調各部門關系，建立內部合理而有效的運行機制.為使酒店的日常運作逐步納入到工作有計劃、有指導、有跟蹤、有總結的管理系統中去，有效地將計劃性工作和應急性工作密切結合起來，建立明確的工作目標，要求各部門建立計劃性的工作制度，通過每月總結、計劃，對各項工作有計劃、有落實，按計劃步驟予以實施.建立每月工作匯報制度，通過對工作的完成情況，對各部門負責人予以考評.酒店成立之初，各項制度未健全完善，制度的完善及各項工作程序的確立需在長期大量的實踐中方能逐步完成.因此，制度的建立也是一項長期復雜的工作.現該部分工作已基本完成，俱樂部各項崗位程序及流程已制定.酒店管理的規范化、制度化建設是酒店發展的基礎，酒店管理層自20__年年初開始，即對酒店整體規范與標準作明確規定，相繼出臺了相關程序化、規范化管理文件.在目標考核方面，一方面按照已出臺的考核實施辦法進行考核，另一方面每月每季度召開上月/季度工作總結會，針對制定的工作計劃，總結實際實施進度，提出需解決的問題，使各項工作落實到人，也以此作為對各部考核的依據..研究并掌握市場的變化和發展情況，制定市場拓展及價格體系，適時提出階段性工作重點，并指揮實施.市場的變化與酒店的發展息息相關，俱樂部正是基于此緊扣市場脈博，及時提出各階段工作重點：一月份制定20__年商務散客、長包房、會議團房、旅行社團散房價格及合約版本.二月份策劃情人節活動及推廣工作，加強財務管理，制定倉庫管理制度，實行總機與服務中心分開管理.三月根據季度轉變調整金海悅大廳A、B區優惠政策，減少贈送，完善C區的服務功能.狠抓營銷工作，落實酒店營銷計劃，做好或銷任務分配.制定西餐廳的工作流程及獎罰制度.制定格蘭德會員卡章程.四月完善酒店部門崗位職責修訂，起草酒店各部門工作程序，開展游泳池的開業籌備工作，完成對西餐廳天臺的布置.組織營銷人員進行鉆石卡、優惠卡的銷售，策劃母親節活動.五月編制新菜牌，做好季節菜的轉換，改變中餐C區服務功能推出行政套餐，加強對游泳池的銷售工作，對客房浴室滲水維修，西餐廳包房天花、墻紙發霉維修，中西廚地面修補，中餐空調塵網清洗.完成__大廈東外墻戶外噴繪廣告的制作.六月重組中餐人員編制，續聘優秀營銷人員，開展端午節、兒童節應節活動，調整西餐廳暑期出品，完成酒店宣傳冊的訂印.七月份酒店為節約成本，實行部分物資自購，中餐增加新菜式的推廣，西餐推出精選下午茶、夏日傾情飲品.客房增加可售賣毛巾，對客房一次__進行顏色區分.開始對客房的滲水維修.八月對酒店電梯噴畫進行更換，對中央空調及鍋爐進行水處理、清洗，重新訂制客房一次__.九月根據中餐經營情況及時停止了中餐營業，并圍繞中餐停業做好員工遣散、供貨商物資退貨及資產盤點工作.同時西餐廳開展了以登高賞月為主題