1、杭州部分家政公司調研杭州部分家政公司調研杭州部分家政公司調研xxx公司杭州部分家政公司調研文件編號： 文件日期： 修訂次數：第 1.0 次更改 批 準審 核制 定方案設計，管理制度公司名稱電話計時服務內容服務價格計件服務內容服務價格備注 網址 三替保潔18元/小時灶臺、油煙機灶臺5元、70元歐式、50元中式打總機沒有直接接通，重新給一個號碼再叫打保潔部。無針對性引導客戶提問，提前預約朝暉家政保潔15元/小時油煙機60元/次有輕微的針對性提問，可預約也可現調馮氏保潔：一般服務擦玻璃12元/小時15元/小時油煙機45元/次主動掛電話，有一定的針對性引導客戶回答品正管家保潔（全部包括）12元/小時1

2、0元/小時無介紹協議價的整體，當時假定的是彩荷人家可以有協議價朝暉藝美家政 新居打掃保潔元/15元/小時無介紹有新居打掃服務，需預約12天杭州美意清潔家政公司保潔15元/小時油煙機歐式80元/次中式50-60元/次鐘點是3小時起步，不足三小時按3小時計算白云保潔15元/小時14元/小時無介紹問地點之后，叫我另外一個手機可以優惠價上14元/小時小方家政家裝服務公司電話無法接通（打了三次）這個問題上我們不能出現了金朋家政保潔15元/小時油煙機空調60元/次50元/次介紹相對詳細，服務比較熱情耐心杭州恒達清潔保潔15元/小時油煙機50元/次2小時起步，沒有任何引導性的提問進一步與客戶交流部分家政公司

3、電話調研表(保潔服務)信息來源：一、114查詢， 關鍵詞：家政，保潔，鐘點工 二、杭州家政網 篩選:電話是手機的去掉，沒有網站實體的去掉，抽樣選擇相對有一定規模的家政公司，利用公用電話假裝客戶咨詢。幾點分析與思考：一、電話接通時候幾乎除了三替之外沒有一家做介紹，僅僅就一個“你好”，語言上缺少一種親切感。我們在接電話的語言上應該有一個針對性的培訓，比如開頭應該說“您好，這里是居安逸您的家庭生活顧問竭誠為你服務”（待討論）。同時在對客戶的稱呼上缺少尊稱，小作坊的感覺，就直接問你家住哪里。我們應該首先問客戶的貴姓，這樣以方面我們對客戶尊稱XX先生或女士，讓客戶體會到一種尊重感。在接電話的時候要求員工

4、不能嘴里有香煙、口香糖等異物，以免口齒不清，同時要求接線員保持微笑，盡管客戶看不見，但是可以感受得到。在后面幾個電話中，我特地晚了一點掛電話，只是說我現在先咨詢一下，他們就很快的掛斷了電話，在電話禮儀中也是不禮貌的。我們在接線員的培訓上是一個應該重視的禮儀和語言上的培訓，注重每一個環節和程序化和標準化。二、三替的服務態度顯得相對比較差，且比較沒有耐心，只是對客戶的問題做一個簡單的介紹，沒有對客戶做一個針對性的引導性提問。服務比較被動，主動服務意識差。馮氏聲音缺少熱情，有針對性的提問引導客戶，問我們房屋面積大小。朝暉回答我們問題時候比較專業，且有針對性的去引導客戶，房屋位置，面積大小等等，但是只

5、是對一個服務資源市場的整合，家政服務人員可以預約也可以現調。朝暉藝美的針對性服務比較多，但是語言的針對性比較強，讓客戶容易有一種壓抑感，服務范圍比較狹窄，而且提前12天預約。品正是唯一一個男性接電話，缺少一種親切感，而顯得不專業。優點是服務范圍廣，價格相對便宜，而且有一個與物業（紫金花園）協議價簽署這樣一個特點。白云收費不明確，座機收費15元/小時，但是給我們一個號碼聯系就近聯系的話就上14元/小時，顯得不專業。優點上服務內容比較廣，服務態度比較好，有耐心（估計上業務量比較少的原因）。金朋服務和耐心都比較好，同時在細節是哪個介紹得比較仔細，建議用戶自己買清潔劑，并推薦了哪種比較好，有水果味等等

6、。接線員的語言溝通能力上一個重要的環節，包括如何在最短的時間內建立信賴感，收集信息（如客戶的地點，房屋大小，要求，職業等等）以便我們能針對性的引導客戶接受我們的服務。三、通過電話收集到的信息整理：1、目前杭州市的家政都以預約式為主，沒有自己具體的門店，派遣為主，而大部分需要預約。朝暉是家政市場除外。2、保潔的業務一般都全面包括家居基礎衛生，油煙機和空調的內部清潔是承包給外部的專業的人士。3、一般120平米的房子做工時間都是三小時左右，那推論出目前行業的工作效率是40平米/小時。有待進一步挖掘，因為一般廚房和客廳應該多用一些時間。4、目前杭州的平均收費水平維持在15元左右，而且是預約性的。如果我

7、們能達到2小時內提供服務的效率，現調服務。是不是應該考慮就應該達到16元以上，用價格的差異化表現出我們模式的差異化，體現我們服務的效率化。5、同時新房打掃業務不是的計時為主，以每平方米多少錢計算。6、沒有呼叫中心，三替有不能轉接，電話號碼不具有直線的記憶效果。四、建立居安逸的標準化服務體系服務理念：S&PQ&V processservice value quality S指的是服務，V是價值，我們上通過服務來創造價值，而這個服務創造價值之間的橋梁就上標準化的程序和標準化的質量。價值包括三個方面的意義：一、我們的服務帶給顧客的居住的安逸感和幸福感； 二、通過服務我們創造了自己的經濟收入和企業利潤

8、； 三、通過標準化的服務體系塑造企業的品牌價值；制定服務質量調查量表服務標準分為兩個方面：一是程序上的標準化（比如清潔順序、清潔手勢、清潔力度、清潔試劑使用、清潔次數等等） 二是質量上的標準化（比如清潔過的部分用白手套再次檢驗，檢驗試紙的效果檢驗等等）（待培訓后具體討論制定）五、市場再定位：在企業發展初期，也就是整體上的的戰略布局期到發展期，我們應該把自己定位為一個市場專注者，因為我們現在面對的上一個傳統型的朝陽產業，但是又上一個競爭巨大的行業，而且現在的家政市場發展從一個粗狂型經營走到了精細化、規范化經營的時代。所以如何在這片紅海上開拓出屬于我們的藍海，需要首先通過細節上的專門化經營來塑造品牌，以高質量的服務做奠基石，在這個時期通過ISO9001質量管理體現的認證，打造行業的標準化建設。同時不斷探索適合本企業發展的最佳商業模式、