1、客戶關系管理 第六章 客戶關系管理系統CRM系統的分類CRM系統的應用注意系統之間的關系 系統的概念以及應用本章主要內容：CRM系統的概念系統的分類應用與實施 建設與管理呼叫中心功能與應用定 義分析型功能與應用定 義運營型三類關系 協作型客戶關系系管理第六章客客戶關關系管理理系統根據系統統的發展展及功能能分類分析型呼叫中心心運營型協作型 常見的分類 系統的分分類應用與實實施 建設與管管理呼叫中心心功能與應應用定義義分析型功能與應應用定義義運營型三類關系系協作型客戶關系系管理第六章客客戶關關系管理理系統運營型運營型建建立在這這樣一種種概念上上，客戶戶管理在在企業成成功方面面起著很很重要的的作用，

2、它要求求所有業業務流程程的流線線化和自自動化，包括經經由多渠渠道的客客戶“接接觸點”的整合合、前臺臺和后臺臺運營之之間的平平滑的互互相連接接和整合合。系統的分分類應用與實實施 建設與管管理呼叫中心心功能與應應用定義義分析型功能與應應用定義義運營型三類關系系協作型客戶關系系管理第六章客客戶關關系管理理系統運營型的功能銷售自動動化()營銷自動動化()客戶服務務與支持持()機會管理理聯系人管管理銷售預測測銷售套件的功 能 系統的分分類應用與實實施 建設與管管理呼叫中心心功能與應應用定義義分析型功能與應應用定義義運營型三類關系系協作型客戶關系系管理第六章客客戶關關系管理理系統運營型在在銀行中中的應用用

3、客戶管理服務管理銷售管理知識庫管理產品管理業績考核統計報表運營型CRM系統系統的分分類應用與實實施 建設與管管理呼叫中心心功能與應應用定義義分析型功能與應應用定義義運營型三類關系系協作型客戶關系系管理第六章客客戶關關系管理理系統運營型的的使用人人員營銷人員員現場服務務人員銷售人員員市場營銷銷活動信信息管理理、計劃劃預算、項目追追蹤、成成本明細細、回應應管理、效果評評估等功功能使用銷售售信息管管理、銷銷售過程程定制、銷售過過程監控控、銷售售預測、銷售信信息分析析等強大大的功能能使用自動動派活工工具、設設備管理理服務合合成及保保質期管管理、維維修管理理等功能能系統的分分類應用與實實施 建設與管管理

4、呼叫中心心功能與應應用定義義分析型功能與應應用定義義運營型三類關系系協作型客戶關系系管理第六章客客戶關關系管理理系統分析型產產生的原原因運營型CRM提供接觸手段對不同客戶區別對待 分析型CRM深入分析客戶數據區別對待后反饋數據又被運營型CRM再收集 系統的分分類應用與實實施 建設與管管理呼叫中心心功能與應應用定義義分析型功能與應應用定義義運營型三類關系系協作型客戶關系系管理第六章客客戶關關系管理理系統分析型分析型是是創新和和使用客客戶知識識(在這這一過程程中采用用數據倉倉庫、和和數據挖挖掘技術術對客戶戶數據進進行分析析，提驗驗出有用用信息)、幫助助企業提提高優化化客戶關關系的決決策能力力和整體

5、體運營能能力的概概念、方方法、過過程以及及軟件的的集合。系統的分分類應用與實實施 建設與管管理呼叫中心心功能與應應用定義義分析型功能與應應用定義義運營型三類關系系協作型客戶關系系管理第六章客客戶關關系管理理系統分析型CRM的六大支柱功能客戶分析 客戶建模 客戶溝通 個性化 優化 接觸管理 系統的分分類應用與實實施 建設與管管理呼叫中心心功能與應應用定義義分析型功能與應應用定義義運營型三類關系系協作型客戶關系系管理第六章客客戶關關系管理理系統實施階段段一對一的的市場事件模型型市場區段段客戶分析析系統的分分類應用與實實施 建設與管管理呼叫中心心功能與應應用定義義分析型功能與應應用定義義運營型三類關

6、系系協作型客戶關系系管理第六章客客戶關關系管理理系統分析型在電信行業的應用留住現有有客戶爭取新客客戶發展新業業務信用評價價欺詐檢測測系統的分分類應用與實實施 建設與管管理呼叫中心心功能與應應用定義義分析型功能與應應用定義義運營型三類關系系協作型客戶關系系管理第六章客客戶關關系管理理系統協作型協作型是是指企業業直接與與客戶互互動(通通常通過過網絡)的一種種狀態，它能實實現全方方位地為為客戶交交互服務務和收集集客戶信信息，形形成與多多種客戶戶交流的的渠道。系統的分分類應用與實實施 建設與管管理呼叫中心心功能與應應用定義義分析型功能與應應用定義義運營型三類關系系協作型客戶關系系管理第六章客客戶關關系

7、管理理系統協作型的功能呼出功能能電話接口口電子郵件件和傳真真接口網上互動動交流協作型CRM主要由呼叫中心、客戶多渠道聯系中心、幫助平臺(Help Desk)以及自助服務幫助導航等功能模塊組成，具有多媒體多渠道整合能力的客戶聯絡中心是今后協作型CRM的主要發展趨勢。系統的分分類應用與實實施 建設與管管理呼叫中心心功能與應應用定義義分析型功能與應應用定義義運營型三類關系系協作型客戶關系系管理第六章客客戶關關系管理理系統運營型分析型協作型語音(呼叫中心、自動應答、交換機、CTI)傳真/信件親自訪問網上會議網上交談電子郵件/客戶回復管理SCMERP/ERM歷史IT系統客戶服務支持CSS現場服務FS/D

8、自動服務銷售自動化SFA移動銷售MS網上商城營銷自動化MA企業應用整合EAI數據挖掘工具、OLAP、數據統計報告、行為預測及商務智能客戶數據集市財務數據集市數據倉庫財務數據集市三類CRM系統的的關系 系統的分分類應用與實實施 建設與管管理呼叫中心心功能與應應用定義義分析型功能與應應用定義義運營型三類關系系協作型客戶關系系管理第六章客客戶關關系管理理系統是系統的的電子化化擴展，是系統統與網絡絡技術深深入結合合的產物物，是面面向電子子商務的的客戶關關系管理理系統。系統的分分類應用與實實施 建設與管管理呼叫中心心功能與應應用定義義分析型功能與應應用定義義運營型三類關系系協作型客戶關系系管理第六章客客

9、戶關關系管理理系統大致可被被分為以以下幾個個領域電子營銷銷電子銷售售電子郵件、SMS、在線客戶引導、客戶資料、網上目錄以及Web個性化引擎等 通過電子商務、電子購物、客戶定制型商品配置以及定價系統等，提升客戶購買體驗 電子服務務為客戶提供幫助服務的自助軟件：電子郵件自動回復功能 、基于原因的事件事識別功能、FAQ系統的分分類應用與實實施 建設與管管理呼叫中心心功能與應應用定義義分析型功能與應應用定義義運營型三類關系系協作型客戶關系系管理第六章客客戶關關系管理理系統通過網絡提升客戶體驗 實施自助系統用以提升服務質量 為協作型服務質量管理數據庫 eCRM的驅動因素系統的分分類應用與實實施 建設與管

10、管理呼叫中心心功能與應應用定義義分析型功能與應應用定義義運營型三類關系系協作型客戶關系系管理第六章客客戶關關系管理理系統eCRM的構成與功能客戶聯系中心 工作流設計中心 客戶應用 客戶分析中心 中心控制器 負責處理企業在運營中與客戶實際發生的業務關系 整合多種聯絡與交互渠道提供強大的基礎接入平臺 負責處理企業坐席和內部/ 外部部門在處理客戶業務時產生的請求傳遞 對知識庫進行挖掘與分析形成多種報表,從而支持企業決策,完善客戶關系 負責整個CRM 平臺的中心控制、任務分配與企業部門間的消息傳遞 系統的分分類應用與實實施 建設與管管理呼叫中心心功能與應應用定義義分析型功能與應應用定義義運營型三類關系

11、系協作型客戶關系系管理第六章客客戶關關系管理理系統在銀行的應用 興趣登記記引導階段段自動填寫寫客戶信信息客戶服務務圍繞核心心的有客客戶智能能分析模模塊，它它包括數數據開采采引擎、數據統統計、數數據模式式分析及及數據存存取工具具。市場場模塊包包括市場場計劃、市場組組織及市市場實施施。服務務模塊包包括客戶戶信息管管理、客客戶服務務中心、自動銷銷售與服服務、銷銷售記錄錄跟蹤及及銷售綜綜合報告告。銷售售模塊包包括銷售售預測、銷售咨咨詢、銷銷售實施施管理及及銷售獎獎勵等。的應用系統的分分類應用與實實施 建設與管管理呼叫中心心功能與應應用定義義分析型功能與應應用定義義運營型三類關系系協作型客戶關系系管理第

12、六章客客戶關關系管理理系統實施的關關鍵因素素用戶的角 色 內容風 格 功能 性 與系統的集 成 實施需要要注意的的問題整合效果最重 要 實時響應是要 點 圍繞最終用戶展 開 系統的分分類應用與實實施 建設與管管理呼叫中心心功能與應應用定義義分析型功能與應應用定義義運營型三類關系系協作型客戶關系系管理第六章客客戶關關系管理理系統實施為企業帶來效益 增加客戶戶忠誠度度與企業業知名度度節省人力力、物力力，提高高服務效效率主動對外外銷售，增加收收益整合內部部資源，降低管管理成本本減少網上上客戶流流失率系統的分分類應用與實實施 建設與管管理呼叫中心心功能與應應用定義義分析型功能與應應用定義義運營型三類關

13、系系協作型客戶關系系管理第六章客客戶關關系管理理系統呼叫中心心一種以技技術應用用為基礎礎，將通通信網和和計算機機網有機機集成在在一起，并利用用現代網網絡技術術向客戶戶提供一一種交互互服務的的綜合客客戶服務務系統。呼叫中心心()最早出出現在世世紀年代代的民航航業，也也就是今今天所說說的熱線線電話，其最初初目的就就是為了了更好地地向乘客客提供咨咨詢服務務，我們們今天接接觸得比比較多的的是企業業的“”服務系統的分分類應用與實實施 建設與管管理呼叫中心心功能與應應用定義義分析型功能與應應用定義義運營型三類關系系協作型客戶關系系管理第六章客客戶關關系管理理系統呼叫中心的基本結構 CTIIVRACD智能網

14、電話坐席電腦呼叫管理系統工作流管理用戶交互管理系統的分分類應用與實實施 建設與管管理呼叫中心心功能與應應用定義義分析型功能與應應用定義義運營型三類關系系協作型客戶關系系管理第六章客客戶關關系管理理系統呼叫中心的類型可視化多多媒體呼呼叫中心心基于的呼呼叫中心心多媒體呼呼叫中心心虛擬呼叫叫中心電子郵件文字交 談 業務代表回復 互聯網電 話 網頁同 步 系統的分分類應用與實實施 建設與管管理呼叫中心心功能與應應用定義義分析型功能與應應用定義義運營型三類關系系協作型客戶關系系管理第六章客客戶關關系管理理系統呼叫中心心的作用用獲取客戶戶信息，為商業業智能提提供決策策支持縮短請求求響應時時間，提提高客戶戶

15、服務水水平成本中心心轉向利利潤中心心，創造造利潤服務不受受部門局局限，改改善內部部管理系統的分分類應用與實實施 建設與管管理呼叫中心心功能與應應用定義義分析型功能與應應用定義義運營型三類關系系協作型客戶關系系管理第六章客客戶關關系管理理系統呼叫中心心的關鍵鍵技術自動呼叫叫分配 交互式語語音應答答 將客戶的需要與業務代表的技能相匹配，從而為用戶提供最佳服務 客戶可以利用音頻按鍵電話或語音輸入信息，通過錄音導航從該系統中獲得預先錄制的數字或合成語音信息 計算機電電話集成成 通過軟件、硬件接口及控制設備把電話通信和計算機信息處理集成在一起，實現對語音、傳真和數據通信綜合應用 用戶交互管理提供呼叫指示

16、、事件報告、數據庫功能和呼出電話策略的應用程序、同時它還可以提供對其他應用程序和語音連接的接口 系統的分分類應用與實實施 建設與管管理呼叫中心心功能與應應用定義義分析型功能與應應用定義義運營型三類關系系協作型客戶關系系管理第六章客客戶關關系管理理系統呼叫中心與的關系 呼叫中心心是讓客客戶感受受到價值值的中心心呼叫中心心幫助改改善業務務流程呼叫中心心在企業業中的價價值在提提升呼叫中心心成為“情報中中心”呼叫中心心成為“互動營營銷中心心”系統的分分類應用與實實施 建設與管管理呼叫中心心功能與應應用定義義分析型功能與應應用定義義運營型三類關系系協作型客戶關系系管理第六章客客戶關關系管理理系統建設模式獨建模式式外包模式式滿足發展展需要的的技術更更新先進的運運營管理理模式降低服務務成本，服務更更經濟基于計算算機方式式基于交換換機方式式系統的分分類應用與實實施 建設與管管理呼叫中心心功能與應應用定義義分析型功能與應應用定義義運