1、知識管理與電子商務討論在許多企企業知識識管理實實踐中，經常有有這樣的的情況發發生：有有些員工工并不愿愿意將自自己的知知識經驗驗主動分分享出去去，您是是如何看看待這樣樣的問題題？從舊經濟濟過渡到到新經濟濟，其實實質是從從生產有有型商品品的經濟濟變成生生產和應應用知識識的經濟濟，而新新經濟下下需要新新的思維維方式。摘哈佛大大學2001年新任校校長薩默斯博博士語引言有限分散個人知識識總量企業知識識總量企業知識識無法被被積累、運用、挖掘、增長從而而形成企企業競爭爭力。企企業知識識丟失嚴嚴重，知知識在重重復生成成過程中中，浪費費了大量量企業資資源。以往公司司要進行行知識管管理面臨臨到許多多問題，首先，知

2、識只只能累積積在公司司員工的的腦海中中，無法法有系統統的記錄錄下來。其次，就算記記錄下來來寫成文文件，檢檢索閱讀讀十分繁繁復，造造成知識識擴散的的障礙。因此在在過去的的管理時時代，雖雖然管理理人員認認識到知知識管理理的重要要，但無無法確切切執行知知識管理理。近年年來，因因特網及及其工具具蓬勃的的發展，使得知知識管理理成為未未來管理理的主流流，尤其其在知識識爆發的的時代，知識管管理成為為企業決決勝的關關鍵。知識管理理認識知識管理理的范圍圍 ：個個人、企企業、國國家、世世界知識管理理的歷史史 ：從從前、昨昨天、今今天、明明天知識的層層次數據據信 息知 識智慧數據是原原始函數數信息是可可以對比比并有

3、相相關資料料的數據據知識是可可用于指指導行動動的信息息智慧是為為達到特特定目標標而運用用知識的的能力是是創新所所必須的的前提條條件知識的類類型知識識是指正式式和規范范的、客客觀有形形的、可可以清晰晰地表述述、完整整地向他他人傳遞遞的知識識,通常以語言、文字、事實、數據、圖像等等有形結結構的形形式存儲儲,表現為著著作、文文件、計計算機機程序序、專利利、數據據庫、產產品說明明書以及及計算公公式、方方程等。外顯知識識內隱知識識是指復雜雜的、隱隱含的、高度個個體化、難以形形式化或或溝通的的、難以以與他人人共享的的主觀知知識,通常以個個人經驗驗、印象象、感悟悟、團隊隊的默契契、技術術訣竅、組織文文化、風

4、風俗等形形式存在在,難以用文文字、語語言、數數據、圖圖像等形形式加以以表達?？删幋a不可編碼碼知識的類類型知識識外顯知識識內隱知識識可編碼不可編碼碼由于知識識只有被被編碼格格式化后后才能方方便地為為他人所所共享,因此企業業必須盡盡可能地地實現內內隱知識識向外顯顯知識的的轉化。然而,這種轉化化過程并并非容易易。知識識的客觀觀成分被被認為主主要對過過程發生生 影響響,而主觀成成分則對對創新發發生影響響。轉化知識的類類型知識識外顯知識識內隱知識識可編碼不可編碼碼一個700多家美國國公司的的調查顯顯示,組織知識識的主要要部分(內隱知識識)駐留在雇雇員的頭頭腦中,僅僅只有有一小部部分(顯性知識識)是共享的

5、的形式。轉化知識的特特性(1)遞增報酬酬率知識是一一種資產產，但并并不受制制于遞減減報酬率率，它的的價值呈呈正增長長，不會會因為使使用而減減少價值值。知識的特特性(2)破碎、遺遺漏和需需要翻新新因為知識識有分技技和破碎碎的傾向向，要不不斷地豐豐富與更更新，并并使機構構里的人人所共知知，才不不致于花花費很大大力氣去去重復別別人的工工作，故故認真學學習，并并建立公公共知識識庫與他他人共享享是很有有意義的的。如：由于于信息閉閉塞，費費勁研發發的技術術，其實實早已有有人做過過，產生生重復投投資與勞勞動。在研究項項目前，應尋找找相關資資料，一一來啟發發思想，總結別別人的過過失，二二來不致致于重復復。知識

6、的特特性(3)不可確定定的價值值收集知識識與別人人分享到到底有何何好處？其成效效不容易易估計或或量度。(4)不可確定定的價值值分享知識乃一一無形資資產，稍稍不注意意，也就就棄之不不用或沒沒發現其其價值，其實很很多日常常商業活活動中獲獲得的知知識是可可以創造造價值的的。知識的特特性注意：知知識隨時時可以在在企業的的網絡中中傳送，但關鍵鍵的是把把什么知知識放進進系統里里，怎樣樣整理和和運用各各人知識識，并告告訴貢獻獻知識的的人與他他人共享享是有好好處的。例如：軟軟件編程程技巧、數據庫庫管理系系統故障障排除經經驗經常常在某些些專業網網站上公公開，這這對于所所有軟件件開發人人員，系系統維護護者均有有莫

7、大的的好處。知識創造模式(1/2)Nonaka&Takeuchi認為知識識的創造造是由隱隱性與顯顯性知識識互動而而得，故故經過互互動后產產生下列列四種不不同的知知識創造造模式：共同化(Socialization)：先將個個體的隱隱性知識識團體化化，引起起群體的的共鳴，不過基基本上，經此一一過程后后，群體體成員所所接受的的仍為隱隱性知識識，所傳傳遞的是是共鳴的的知識。外部化(Externalization)：將這種種形成團團體共識識的知識識加以外外顯化，成為具具體明確確且可有有效使用用的組織織知識，其所傳傳遞的知知識是表表達的知知識。結合化(Combining)：將各種種不同來來源的組組織知識識

8、進一步步組合化化，以增增加組織織知識系系統對于于最終產產品與服服務的價價值，其其所得到到的是組組合化的的知識。內部化(Embodying)：組織學學習吸收收外部知知識使之之內部化化，以豐豐富組織織的知識識存量，使員工工都能利利用這些些知識來來擴大、延伸、重新界界定自己己的內隱隱知識，其所得得到的是是內部化化知識。知識創造模式(2/2)知識創造模式圖：組織內知知識的分分類Stewart將組織內內有價值值的知識識分為人人員知識識、結構構知識及及顧客知知識三類類：人員知識識是指員員工本身身的知識識，包括括了技能能、經驗驗、習慣慣、直覺覺、價值值觀等，是員工工可以帶帶走的東東西。要要如何把把員工知知識

9、轉化化為創意意，產生生高的附附加價值值，正是是知識管管理的第第一項工工作。結構知識識是屬于于組織的的知識，不會隨隨著員工工離開而而消失的的知識。可以復復制，也也可以分分享，譬譬如科技技、發明明、數據據、出版版、工藝藝流程等等。顧客知識識是每家家企業最最重要，卻通常常也是知知識管理理中最弱弱的一環環。在Stewart所做的分分類中，顧客知知識的價價值最明明顯，也也最容易易計算，從市場場占有率率、顧客客滯留率率等，都都可以輕輕易的對對顧客資資產的指指標做追追蹤。什么是知知識管理理1、什么是是知識管管理（1）定義：知識管管理是指指機構怎怎樣確認認和管理理各項情情報資產產，務求求達到商商業上的的目標。

10、這些資資產包括括來自各各種渠道道的資訊訊、雇員員間共有有的技術術和手段段，甚至至是各種種形式的的規章和和程序。什么是知知識管理理1、什么是是知識管管理（2）意義：主動地地嘗試去去尋找和和確立商商業程序序，并能能結合數數據、信信息處理理、信息息通訊技技術、人人類的創創新能力力，來獲獲取策略略利益。對一些機機構來說說，弄清清楚自己己擁有什什么知識識并不容容易，經經常是在在某種知知識能力力失去，才認識識到。如：某企企業的營營銷負責責人離開開，才發發現客戶戶跟著走走掉一大大批，這這時才發發現此主主要營銷銷人員其其營銷能能力的重重要性。軟件企業業的系統統分析師師跳槽，引起新新接項目目未能開開展下去去，才

11、覺覺得此人人的知識識能力之之重要。A、把知識識循環使使用的方方法，如如裝配程程序，這這種方法法需要機機構投入入大量人人力和物物力去重重新組織織程序和和通訊渠渠道，以以便所有有人都能能獲得相相關的知知識（把把知識放放于公司司LAN上讓所有有人學習習）。B、個人化化方法：開放給給所有人人有困難難（比如如難于理理解，復復雜的公公式及數數學計算算），知知識仍然然保留在在創造者者的手里里。注意：知知識內容容、團體體知識和和知識電電腦化是是互相關關連，而而且是互互相牽制制的。任何知識識管理的的策略都都是以在在這三者者中取得得平衡為為目的。知識管理理的兩種種方法管理知識識的策略略1、策略架架構（1）機構若若

12、要提高高競爭力力，必須須考慮實實行知識識管理策略略（2）要全面面地收集集和妥善善地編排排機構已已知或想想要知道道的公司司內部和和行業內內的資料料并不容容易。（3）機構必必須弄清清楚知識識對他們們的業務務有多大大的價值值。這可可從二個個方向去去做：其其一是衡衡量并記記錄機構構在多大大程度上上是知識識的用家家或是創創造者。其二是是決定機機構獲取取必要知知識的途途徑，那那就是在在機構內內可以找找到，還還是需要要在別處處尋找。（4）內部的的知識當當然是特特別有價價值的，如果公公司對本本身業務務了如指指掌，他他們必然然非常重重視內部部知識，行業內內競爭者者愈少，與經營營有關的的知識則則愈珍貴貴，也愈愈有

13、價值值。（5）公司間間若能彼彼此緊密密合作，或組成成虛擬機機構讓各各公司發發揮所長長，讓價價值鏈的的每一環環節都可可利用外外來的知知識，使使整條價價值鏈在在行業內內占有“知識優優勢”。綜上所述述，我們們得到知知識策略略的框架架進取保守無界限的的外界內部虛擬網絡絡傳統機構構使用者探探索者者創創造造者獲得知識識路徑使用知識識立場機構類型型2、制定知知識策略略（1）制度化化的知識識管理策策略：適適合于需需要密集集技術的的企業。經常面面對重復復的問題題，所需需要的知知識管理理系統必必須擅長長把知識識分類存存儲、編編排索引引以及把把知識提提取、再再用。（2）個人化化的知識識管理策策略：適適合于需需要原創

14、創力的企企業。這這種企業業擁有大大量高知知識水平平的員工工，員工工所從事事的工作作一般要要求運用用其含蓄蓄和隱藏藏的知識識，企業業的知識識管理策策略較少少依賴信信息系統統，員工工需要憑憑借自身身經驗和和適當的的引導來來獲得知知識。制定知識識策略涉涉及兩個個問題：A。如何把把知識傳傳到需要要的人手手里？根據知識識本身的的性質（明顯、含蓄等等），利利用適當當的IT把知識傳傳遞到需需要的人人手里。B。如何為為企業擁擁有的知知識排列列優先次次序？參見沙克克策略性性知識差差距分析析為了擴充充知識儲儲備，很很多企業業都力圖圖把含蓄蓄知識制制度化，其實含含蓄的知知識是可可以變成成明顯的的，只不不過在采采集這

15、些些知識時時需要多多次的調調查、統統計，以以便確認認把它們們制度化化的方式式。含蓄知識識有下列列四種：A。角度：用來觀觀察和考考慮問題題的角度度B。感覺：對某些些事物的的主觀感感覺C。價值觀觀：對幾幾種事物物的比較較D。信念：信奉的的原則企業知識識管理的的兩種模模式編碼化的的知識管管理個人化的的知識管管理編碼化的的知識管管理編碼化的的知識管管理模式式將知識識編碼、貯存在在數據庫庫中,公司任何何人都可可以通過過 計算算 機網網絡直接接調用。此方式強強調信息息技術的的投資,首先要求求開發能能迅速收收集、傳傳播知識識的管理理信息系系統,然后通過過這些知知識的重重復利用用獲得收收益。編碼管理理模式旨旨

16、在節約約顧客收收集知識識的時間間,減少顧客客享用知知識的成成本,具有明顯顯的比較較優勢,因而規模模經濟效應顯著著,對生產標標準化或或成熟產產品的企企業知識識管理較較為有利利。編碼化的的知識管管理例子戴爾公司司消耗巨巨資開發發了容有有4萬種(競爭對手手為100種)組裝技術術的知識識管理系系統,但公司的的銷量十十分大(如1997年為1 100萬臺) ,這意味著著平均每每種組合合方式1年內使用用了275次,很顯然,每使用一一次分攤攤到的成成本幾乎乎是微不不足道的的。個人化的的知識管管理個人化的的知識管管理模式式中,知識與其其所有者者沒有分分離,知識所有有者的知知識通過過直接的的人員交交流得到到傳播和

17、和分享。強調人力力資源的的投資,需要大量量引進國國內外一一流的專專家、學學者,積極花費費巨資鼓鼓勵他們們直接與與公司其其他人員員和顧客客進行交交流,以便傳播播他們的的知識,這種知識識相對社會總需求而而言是極極為稀缺缺的。因因此,個人化管管理模式式為這些些顧客享享用社會會稀缺資資源提供供了機會會,同時也滿滿足了一一部分個個性化顧顧客的心心理需求求。個人化知知識管理理戰略主主要針對對隱性知知識的管管理,有利于企企業知識識創新,特別適合合于個性性化定制制型、產產品換代代周期短短、知識識含量高高的知識識型企業業。個人化的的知識管管理例子麥肯錫公公司經常常幫助顧顧客進行行業務的的區域拓拓展和國國際拓展展

18、。為了了論證拓拓展方案案的可行行性,麥肯錫請請到的都都是一流流的專家家、學者者。這些些人主要要包括:經驗豐富富的生產產線拓展展專家;對相關行行業的歷歷史、現狀狀和發發展趨趨勢非常常熟悉,并富有遠遠見的資資深人士士;對拓展地地文化、風俗、價值觀觀念有深深刻把握握的人文文學家;熟諳當地地 法律律 法規規的律師師;世界一流流的區域域經濟學學家等。影響知識管理的外圍環境文化技術規劃/組織評測識別創新應用共享組織搜集推進1知識管理過程組織的知知識完整的知知識管理理模型知識管理理的目的的是要提提高機構構智慧，或企業業智商。在今天天動態的的市場中中，公司司要成功功就要有有高等企企業智商商（Corporate

19、IQ）。企業智商商的高低低，取決決於公司司是否廣廣泛分享享資訊，以及如如何善用用彼此的的觀念成成長。- BillGates知識管理理的目的的知識管理理-電子子商務的的基石通信和協協作業務集成成知識管理理電子商務務商業價值值集成度大企業中小企業業ExchangeServer, Office2000SQLserverSite ServerOLTMCIS,BizTalkE-commerce ForEveryone供應鏈(與客戶戶、合作作伙伴業業務集成成，優化化）建立商業業站點（企業業應用）（市場、促銷，與客戶戶聯系）員工自主主服務（運作優優化，降降低成本本，提高高效率）面向小企企業的站站點服務務(在

20、線服服務）更優越的的在線購購物（客戶戶服務）(方便、快捷、省時、省力采采購）共同的資訊系統架構高效率的的團隊組組織順暢的營營運流程程成功的客戶/商商業夥伴伴關係PeopleProcessCustomersPartnersand知識管理理KnowledgeManagement企業營運運BusinessOperations電子商務務Commerce知識管理理、企業業運營與與電子商商務知識管理理系統的的建設以知識庫庫為核心心所建立立的信息息系統稱稱之。知識內容容收集后后，經抽抽取、清清洗、轉轉換、分分類等過過程，才才能存儲儲在數據據倉庫中中，按照照分類、索引、關鍵字字等方式式，由各各種查詢詢信息的的

21、工具（如搜索索引擎、代理、數據挖挖掘）來來提取和和處理信信息。積累增長長個人知識識總量企業人員員從知識識庫中汲汲取自己己需要的的知識來來解決工工作中遇遇到的各各種問題題，在應應用知識識于工作作的過程程中可能能會有新新的發現現，從而而產生了了新的知知識，這這些新產產生的知知識被企企業知識識庫吸納納存儲，知識庫庫就會不不斷的增增長、增增長、增增長從而形形成一個個良性的的知識被被積累、應用、發現、再積累累的循環環上升利利用的過過程。企業知識識總量企業知識識庫未來核心心應用系系統架構構（KM是管理鏈鏈的核心心）企業信息息門戶董事會/股東/主管機構構分析決策控制激情協作決策支持持系統kBI員工工作作平臺

22、kOA企業信息息門戶內部員工工、管理理人員企業信息門戶客戶、代理商銷售市場服務客戶關系管理企業信息門戶供應商、合作伙伴采購物流庫存供應鏈平臺SCMkCRM企業營運運生產平平臺ERP知識產品協同同商務CPC業務流程程重組與與流程優優化：kWF業務鏈管理鏈知識化的的IT應用架構構供應鏈管理kSCM產品鏈管理kPDM知識發掘掘、商業業智能kBI企業門戶戶EKP員工辦公公信息平臺臺kOA客戶關系系管理kCRM人力資源源管理kHR機制、任任務、溝溝通、協協作平臺臺公司員工工分支機構構客戶供應商客戶端：瀏覽器注：紅色色部分構構成企業業IT管理價值值鏈系統統kOA系統門戶（分級門戶系統）組織文化管理內部論壇

23、 文化窗口網上調查賀卡系統員工活動電子期刊目錄服務、系統管理規范協作管理任務分派審批流程TeamRoom項目協作規范制度會議管理經驗知識管理案例管理計劃總結專家網絡知識文檔培訓系統考試系統行政辦公管理個人事務資源借用考勤管理公文流轉員工行程車輛管理郵件短信組織架構人員管理權限管理KM機制實時協作LKS核心服務系統應用服務器數據庫服務器Windwos (IA), SUN/Solaris, HP-UX, IBM AIX, AS/400eMailWeb Browser手機/PDA其他系統(數據庫、ERP等)R6體系結構構人力資源源管理功功能思考考企業使命、愿景、企業文化雙向溝通人力資源政策、策略和規

24、劃選招聘選拔育培訓開發用績效考核留報酬激勵企業目標人力資源源部是大大廈的規規劃設計計者各部門是是大廈的的建設和和使用者者人力資源源管理大大廈圍繞企業業戰略目目標在企業文文化的推推動下在核心價價值觀的的引導下下運用程序序化和人人性化的的手段和和方法達到“以人為本本”的目的HR功能思考考文檔數據據庫業務數據據庫上下文關關聯文件檔案案系統內部網知識庫全文檢索索知識發現現自動分類類專家定位位知 識地地 圖知識價值值場所地位位知識門戶網站（外外網)網絡情報報(外網)情報自動動收集分析實時協作作知識挖掘掘個性化知識利用用知識表現現業務系統統業務處理理協作流程程知識沉淀淀知識文檔檔知識沉淀淀OA辦公知識沉淀

25、淀知識庫系系統信息源知識管理理核心結結構貫穿穿企業管管理價值值鏈系統統企業知識識門戶企業知識識門戶系系統（LKS-EKP）基于KM的工作管管理企業級通通信協作作平臺：LKS-EM基于知識識管理的的辦公信信息平臺臺：LKS-kOA企業知識識資源管管理知識庫管管理系統統（LKS-kDOC）情報收集集與分析析系統(LKS-kCI)企業知識識化管理理基于知識識管理的的業務流流程管理理（LKS-kWF）基于知識識管理的的客戶關關系管理理（LKS-kCRM）基于知識識管理的的人力資資源管理理（LKS-kHR）企業知識識培訓與與考試系系統（LKS-kEDU）知識發現現與商業業智能系系統（LKS-kBI）藍凌知識識管理系系列軟件件產品體體系:LKS（2001年6月至今）LKS最新大客客戶TCL王牌TCL銷售三九醫貿三九股份華瑞日鐘表彩虹集團愛施德電訊太平洋海洋工程南晟德顧顧問機構構中國移動(香港)研發中心重慶龍湖置業廣華電子子石化集團麗星豐達開發科技記憶科技技知識化的的IT應用架構構供應鏈管理kSCM產品鏈管理kPDM知識發掘掘、商業業智能kBI企業門戶戶EKP員工辦公公信息平臺臺kOA客戶關系系管理kCRM人力資源源管理kHR機制、任任務、溝溝通、協協作平臺臺公司員工工分支機構構客戶供應商客戶端：瀏覽器注：紅色色部分構構成企業業IT管理價值值