1、入住接待入住登記服務 你知道客人提著行李，經過旅行，最終到達目的地城市的酒店總臺辦理入住登記時，這時他最需要酒店做的是什么嗎？入住登記的目的1.公安部門的要求：戶籍管理規定2.對客人：有效地保護客人在飯店的安全和合法權益3.對酒店：提供有針對性的服務、形成客史檔案、為飯店制定管理政策提供信息和數據、防止客人逃賬、杜絕犯罪分子入住、借機推銷問題： 入住登記程序的核心是什么？入住登記程序中最重要，最不可缺少的是哪一個環節？其次是那個環節？再次是哪個環節?核心是收取押金其次是登記并掃描客人的有效證件再次是及時輸入客人的有效信息，改變房態 做法一： 有的酒店押金是在全部房費的基礎上再多收一天的房費做押

2、金。如每晚1000元，住三個晚上，則收41000元.做法二： 有的酒店則是在收齊全部房費的基礎上再收200300元作為押金。 收取押金公安部門規定的登記項目：客人的完整姓名、國籍、出生年月、家庭地址、職業、有效證件及相關內容等住宿登記表的內容飯店運行與管理所需登記項目：賓客姓名及性別、房號、房租、付款方式、抵離店日期、住址、飯店管理聲明、接待員簽名千里馬首創前臺閃電式接待功能入住登記的基本步驟入住登記可分為6個程序客人到店前的準備工作信息儲存填寫入住登記表排房定房價確認付款方式發放歡迎卡及解釋相關事宜住宿實名登記制 入住酒店必須出示入住人本人有效證件入住登記，實行一人一證制。一個房間入住多少人

3、必須登記多少人。不可以一張證件開多間房間。對不按規定進行入住登記、不及時上傳入住信息的，公安部門將予以嚴肅處理。旅客沒帶證件咋辦?走進案例住不起店的年輕人 一個傍晚，某五星級飯店大堂的前臺接待員小陳正在值班。這時她看到一個外國青年背著一個很大的背包朝酒店大門走來。進入大堂，看了看四周，又看看自己很臟的旅游鞋，他停住了腳步。猶豫了一會兒，他還是走到了總臺：“請問，這兒有比較廉價的房間嗎？”說完，還未等小陳回答，他又說到：“我想你們這邊一定沒有我要的那種房間了。” 聽完該青年的話，小陳友好的對他說：“也許我們酒店沒有您需要的房間，但是我們還有另外一家酒店。”聽到這里，青年充滿了希望地問：“那么單人

4、間住一晚要多少錢？”大概200多元左右，您覺得怎么樣？”青年的臉上露出了一絲為難，說：“我是一個窮留學生，要住好幾天，這個房價恐怕還是偏高，我看算了。”說著就要往外面走去。 看著外面的天色已晚，客人又是一個人生地不熟的外國客人，要找一個廉價的住處，太不容易了。小陳想了想，然后追了上去，“請等一等，我知道這附近小巷里有一家不錯的青年旅館，單人間的房價在60元左右，如果您愿意的話，我可以立即派一名行李員帶您過去。”青年聽到這個消息，臉上立刻露出了笑容“啊，真是太好了，太感謝你了。”小陳又說：“不必客氣，能給您提供幫助我感到很榮辛，再說這些都是我應該做的。”走進案例住不起店的年輕人 幾周后的一天，飯

5、店總臺來了一老一少兩個外賓。正在值班的小陳驚奇的發現那個年輕的外賓正是那天的那個窮留學生，只是今天他一身整齊的西裝，與那天的情況完全不同。 見到小陳，年輕的外賓說：“謝謝你，那天要不是你，我可能要流落街頭了。這是我父親，他在中國有一家不錯的藥品分公司，不過我還是靠自己打工留學的。正好過幾天我父親的公司有一個為期3天的重要會議要召開。我向他介紹了你們飯店，今天過來看看，同時要把公司的會議安排在這邊。我父親說了如果這次的感覺好，以后有活動都可以放在這邊。” 聽到了年輕外賓的一翻話，小陳為自己能給酒店拉到了一個大客戶感到高興，連忙說：”謝謝你們如此的關照，同時我代表飯店感謝您們的信任，我們一定會盡全

6、力的做您滿意的，隨后，給客人辦理了預訂。走進案例住不起店的年輕人 啟示1.對飯店來說，來者就是客，要以禮相待，一視同仁，熱情接待。對于步入飯店大堂的每一位客人都要提供力所能及的幫助，千萬不要鄙視客人，把客人拒之門外。2.對于大多數來到酒店有現時消費要求的客人，前廳員工要以適當的方式了解客人的消費動機并引導他們的消費需求。3.來飯店消費的客人并非都需要消費，飯店應利用一切機會，樹立良好的企業形象和口碑，一次不消費的客人并不是永遠不消費的客人。能力和技能分析 1.能掌握前臺接待一般的服務流程。 2.能利用外語和客人交流。 3.具備良好的心理素質。 4.能根據客人類型有效推銷客房。 5.能處理前臺接

7、待中的突發事件。主動問候詢問客人有無預訂有詢問其預訂日期和姓名 查找預訂記錄 辦理入住手續（預先準備好的登記表，核驗付款方式，核對證件） 無熱情詢問客人需要何種房間，介紹情況請客人填寫入住登記單核對入住登記單、證件收取押金通知各有關部門客人已入住 改變房態，在電腦內填寫完整入住信息發放鑰匙、房卡 入住接待工作流程 有效證件：內 賓國內旅客持用證件：中華人民共和國居民身份證、臨時居民身份證、護照、附照片的戶籍證明，未辦理居民身份證的未成年人可持戶口簿登記住宿；軍人：除使用上述規定的證件外，也可憑軍官證、武警警官證、軍官離退休證、文職干部證、士兵證、學員證等有效身份證件進行住宿登記；港澳臺同胞：港

8、澳居民來往內地通行證（回鄉證）、臺灣居民來往大陸通行證（臺胞證）、中華人民共和國旅行證等外賓外國護照我國簽發的在華居留許可證臨時居留證：有效期在半年以內正式居留證：有效期在一年以內 有效證件：課外訓練熟悉入住登記常用表格使用注意事項房號無誤房價相符明確付款方式地址清楚飯店聲明明確到店、離店日期準確接待員簽名清晰 小鄭腦中閃過這些想法后，同意到后臺找經理請示。他請香港客人先在沙發上休息片刻。數分鐘后，小鄭滿面春風地回到總臺，對客人說：“我向經理匯報了您的要求。他聽說您是我店常客，盡管我們這幾天出租率很高，但還是同意再給您5美元的優惠，并要我致意，感謝您多次光臨我店。”小鄭稍作停頓后又說，“這是我

9、們經理給常客的特殊價格，不知您覺得如何？” 客人計算一下，這樣他實際得到的優惠折扣便是8.5折，這對于位于繁華路段，又處于旅游旺季的三星級酒店來說，已經是很給面子的了。客人連連點頭，很快便遞上回鄉證辦理入住手續了。散客接待程序與標準 程序標準1.看客人有無訂房客人抵店時，表示歡迎，詢問客人有無訂房若有訂房，問清客人訂房人姓名，確認訂房內容沒有訂房，查看房態表，有房間，介紹房間情況，為客人選房；無房間，婉謝客人，介紹相近飯店2.協助客人填 寫入住登記表請客人填寫入住登記表核對、掃描有關證件3.排房定房價為客人分配房間，確認房價和離店日期4.確認付款方式確定付款方式5.發放歡迎卡及解釋相關事宜發放

10、房卡及相關資料提醒客人貴重物品寄存及退房時間詢問客人需要行李員幫助告知客人電梯位置并祝住店愉快6.信息儲存將所有信息輸入電腦檢查信息正確性，并輸入客人檔案中登記卡放進客人檔案中以便隨時查詢團體接待程序與標準 程序標準1.做好準備工作根據團體訂房要求，查看房態，安排 團體客房，打印團體用房 分配表準備好團體客人信封隨時與管家部聯系，了解房間衛生清掃情況準備好住宿登記表，團體資料表2.協助團體客人登記由團體接待員（大堂副理、賓客關系主任）迎接確認團體名稱，找出訂房資料，確認人數、房間數，掌握付款方式請團體陪同人員協助團體客人填寫入住登記表3.發放房卡發放房卡和相關資料4.核對訂房內容與團體陪同人員

11、確認房間數、房間類型、司陪床位數、餐飲安排、 叫醒時間及出行李時間，填寫團體入住確認表5.確認付款方式現付，請收銀員收款轉賬，明確轉至何單位6. 分發行李將標明房號的團體客名單交行李員，便于行李員分發行李7.制訂相關表格填制團體資料表，分發給相關部門更改房間狀況填寫“在店團體一覽表”貴賓（VIP）接待程序與標準 程序標準1.準備工作大堂副理的準備工作閱讀預期抵店貴賓名單，了解貴賓姓名、身份、人數、房號、抵店時間、接待規格等事項。填 寫車單交禮賓部。檢查貴賓客房通知管家部做好樓層迎接工作，將貴賓的用餐時間和人數通知餐飲部視貴賓的重要程度，組織好大堂員工歡迎隊伍。接待處的準備工作 與訂房部配合，安

12、排好貴賓入住的客房準備好住宿登記文件夾查看有無客人的信件及其他早到的物品，以便及時轉交貴賓（VIP）接待程序與標準 程序標準2.迎接客人，辦理入住登記手續視貴賓身份，專人出面迎接客人抵店時，稱呼貴賓姓名，熱烈歡迎、問候，向貴賓介紹自己和在店迎接人員引領貴賓入房間，并對飯店和房間進行簡單介紹，告知大堂副理臺的電話，表達愿為其服務的愿望。在客房內為客人辦理登記手續，預祝客人住店愉快。享受各種優惠3.制定表格，儲存信息大堂副理在值班本上記錄貴賓入住手續辦理情況將制訂表格、儲存信息等工作交由接待員完成，接待員將貴賓情況輸入電腦。客房商品推銷 成功推銷客房的前提 表現出良好的職業素質 熟悉、掌握本飯店的

13、基本情況及特點 了解、掌握競爭對手飯店的產品情況 熟悉本地區的旅游項目與服務設施 認真觀察、掌握客人的心理及需求 客房商品推銷 客房商品的推銷技巧 推銷時要突出客房產品的價值 推銷時要給客人提供可比較、選擇的范圍 推銷時要正面介紹引導客人 對不同客人的推銷要由針對性 注重推銷飯店其他服務項目 帶客入房服務QUESTIONS：1.辦理完登記手續后，客人有什么選擇？自己去酒店房間。行李員引領客人到房間。2.引領客人的時候，需要行李員做什么？沿途介紹酒店的設施。介紹房間的設施設備。“帶客入房”的主要任務三大任務引領客人到房間沿途介紹房間介紹 1.手勢及語言：左手自然垂直，右手以肘關節為軸，大臂帶動小

14、臂向身體一側打出，大小臂之間約成45度角，五指并攏，拇指與肩平齊，掌心略向上，與地面約成45度角，指向要去的方向。打手勢時要側身目視客人，面帶微笑。 服務語言：“您好，這邊請”引領 2.引領客人時，應在賓客的側前方1m左右處側身行走，同時用眼睛余光觀察客人，行走過程中不時回頭示意客人，上臺階時提醒客人慢點。 3.客人帶有行李或較重的公文包時征求客人意見，若對方再三謝絕幫助，則不必再三征詢，對客人的任何物品都要輕拿輕放。 4.行李員在引領過程中要時刻關注客人，出入口、轉彎處及上樓梯時，行李員應側身站在拐角處或樓梯口，并打手勢。 服務語言：“先生/女士，這邊請。” 5客人需乘坐電梯時，行李員應先進入電梯，靠電梯控鈕旁站立，并用手按住“開”鍵，以免電梯門突然關閉夾傷客人，到達樓層后，行李員按住“開”鍵，語言提示客人“某某樓層到了”，并示意客人先行，不要搶先或與客人并肩擠出。 引領沿途的介紹沿途做適當介紹，不要占用客人太多時間。途經酒店的商場、商務中心、大堂吧等。要看客人人數的多少和其他情況，決定是否為客人介紹。 如： “王先生，在您的左側是我們酒店的商務中心，這里為客人提供復印、打印、收發傳真等業務。” “王先生，前面左拐，請注意臺階。”房間的介紹 1.開門時： 按照程序，行李員帶客人上房時，應按標準程序開門，即先按門鈴，報BELL SERVICE，然后再用鑰匙開門。但是經常會