1、售后服務(wù)保障措施公司售后服務(wù)宗旨“用戶至上、保障及時(shí)、服務(wù)熱情、工作有效”調(diào)內(nèi)部資源，杜絕一切推諉和延誤。公司的售后服務(wù)是指公司營(yíng)銷的產(chǎn)品及工程施工所涉及的產(chǎn)品，包括以下五個(gè)方面：服務(wù)響應(yīng)維修服務(wù)維護(hù)服務(wù)備品備件供應(yīng)技術(shù)培訓(xùn)客戶名稱：客戶名稱：網(wǎng)絡(luò)請(qǐng)求網(wǎng)絡(luò)請(qǐng)求電話請(qǐng)求售后服務(wù)部技術(shù)支持組維修組相關(guān)軟、硬件廠商一、服務(wù)響應(yīng)1、響應(yīng)服務(wù)的主要內(nèi)容：遠(yuǎn)地診斷；了解問題所在；提出解決方案；產(chǎn)品使用及操作特性說明；技術(shù)文件說明；協(xié)助解決提高性能的要求；提供系統(tǒng)性能調(diào)整的信息；提供待解決問題的狀況；2、服務(wù)響應(yīng)方式技術(shù)熱線電話；夜間及節(jié)假日熱線電話:網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支持；現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)。3、響應(yīng)時(shí)間：12凡我公司營(yíng)

2、銷的產(chǎn)品，在產(chǎn)品保修期內(nèi)由專職維護(hù)人員保修期內(nèi)跟蹤維護(hù)蹤維護(hù)1保修響應(yīng)時(shí)間：均在 1 小時(shí)內(nèi)給予響應(yīng)，市內(nèi) 2 小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；郊縣 12 小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；終端設(shè)備、主機(jī)、控制器，維修及更換在到達(dá)后 3 天內(nèi)完成；系統(tǒng)配件的維修和更換在到達(dá)后 1 天以內(nèi)完成； 更換，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行；1故障服務(wù)運(yùn)作程序：用戶 電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)詢問、落實(shí)、反饋技術(shù)支持組或維修組判斷、分析解決辦法：記 錄用戶資料存檔二、維修服務(wù)1、保修產(chǎn)品的年限1 年內(nèi)保修產(chǎn)品：派員工赴現(xiàn)場(chǎng)故障處理現(xiàn)場(chǎng)故障處理填寫故障維修記錄 器等主要設(shè)備。由廠商提供 1 年以上質(zhì)保的產(chǎn)品，按廠商提供的保修年限進(jìn)行保修服務(wù)。支付設(shè)備和附

3、件的成本費(fèi)。主要設(shè)備能在正常使用情況下保證使用六年。三、維護(hù)服務(wù)范圍 系統(tǒng)的維護(hù)工作，隨時(shí)解決系統(tǒng)中可能出現(xiàn)的各種問題。患于未然；1行，及時(shí)解決系統(tǒng)出現(xiàn)的問題。及時(shí)指導(dǎo)解決系統(tǒng)出現(xiàn)的問題；并與用戶商談續(xù)保合同。的續(xù)保維護(hù)工作。四、維護(hù)服務(wù)細(xì)則及時(shí)指派維修人員進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)診斷并進(jìn)行遠(yuǎn)程技術(shù)指導(dǎo)協(xié)助用戶解決。攜帶的備品備件、儀器工具。進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)需著裝整潔、佩帶公司標(biāo)志、進(jìn)入室內(nèi)須更換鞋套。理。（）并經(jīng)用戶簽認(rèn)。換通知后使用備品備件臨時(shí)代替；返修完畢的設(shè)備、器材使用前應(yīng)進(jìn)行測(cè)試，確認(rèn)合 格方可再重新接入使用，并以故障處理派工單收回上次填寫的故障處理備品替換 通知。因產(chǎn)品換代或返廠維修無(wú)效或其他原因需報(bào)廢的

4、設(shè)備、器材由公司物資部負(fù)責(zé)牽頭組織臨行處理。并在故障處理備品替換通知備注欄填寫正式代替事項(xiàng)。應(yīng)急。建立用戶維修檔案；保修期滿前十天應(yīng)提前書面通知用戶辦理續(xù)保手續(xù)；如用戶未辦理但已升級(jí)換代、停產(chǎn)的產(chǎn)品的替代備品的有關(guān)文字資料。五、各部門之間的配合措施訓(xùn)手冊(cè)，設(shè)備清單等；公司資料室應(yīng)建立完整的用戶檔案。立用戶維修檔案，以便在發(fā)生故障時(shí)能及時(shí)查找資料，迅速排除故障。用戶使用產(chǎn)品的升級(jí)換代及淘汰情況，如遇產(chǎn)品有升級(jí)換代及淘汰情況應(yīng)及時(shí)通知用戶。公司物資供應(yīng)部根據(jù)批準(zhǔn)的維修備品采購(gòu)單及時(shí)提供給售后服務(wù)部。售后服務(wù)部解決維修中的技術(shù)難題。用戶維修服務(wù)的行為。六、用戶監(jiān)督措施的全過程進(jìn)行監(jiān)督，用戶可通過網(wǎng)絡(luò)、傳真書面或填寫下面的用戶投訴及處理記錄七、備品備件供應(yīng)儲(chǔ)備一定數(shù)量的備品和備件。八、免費(fèi)的技術(shù)培訓(xùn) 學(xué)研各方面的優(yōu)勢(shì)，在推出高科