1、課時(shí)4：優(yōu)質(zhì)流程的四個(gè)環(huán)節(jié)、五種思維及六大基本步驟知識(shí)要點(diǎn)：理解流程開(kāi)發(fā)的四個(gè)環(huán)節(jié)。理解流程設(shè)計(jì)的五種突破性思維。掌握流程設(shè)計(jì)六步法。金句：當(dāng)一個(gè)企業(yè)做到最好的時(shí)候，它最大的敵人就是自己。客戶(hù)挑剔最多的地方往往是流程最需要改進(jìn)的地方。寫(xiě)流程的人要有用者的自覺(jué)，最好讓流程連笨蛋都能夠看得懂。精華解讀：一、流程開(kāi)發(fā)的四個(gè)環(huán)節(jié)流程的開(kāi)發(fā)要找本企業(yè)最優(yōu)秀的員工和本行業(yè)標(biāo)桿的公司，做出跨行業(yè)學(xué)習(xí)的計(jì)劃，滿(mǎn)足挑剔客戶(hù)的需求。本企業(yè)最優(yōu)。優(yōu)質(zhì)的流程來(lái)源于優(yōu)質(zhì)的實(shí)踐，要把企業(yè)中優(yōu)秀員工的工作經(jīng)驗(yàn)給提煉成幾個(gè)步驟。本行業(yè)標(biāo)桿。如果做超市就向沃爾瑪、麥德龍學(xué)習(xí)，做汽車(chē)加油站就向美孚石油公司學(xué)習(xí)，做快餐店就向麥當(dāng)勞

2、學(xué)習(xí)。跨行業(yè)學(xué)習(xí)。企業(yè)多學(xué)習(xí)其他行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，這樣的公司才更有活力、動(dòng)力和創(chuàng)造力。挑剔的客戶(hù)。客戶(hù)挑剔最多的地方往往是流程最需要改進(jìn)的地方，企業(yè)需要花大量的精力進(jìn)行客戶(hù)訪(fǎng)談，了解客戶(hù)的意見(jiàn)。案例：美孚石油怎么尋求自我突破當(dāng)一個(gè)企業(yè)做到最好的時(shí)候，它最大的敵人就是自己。美孚石油當(dāng)年做的非常優(yōu)秀，但是還想尋求自我突破，就發(fā)了4000份問(wèn)卷去做客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查。調(diào)查結(jié)果是只有20%的人對(duì)于美孚石油很忠誠(chéng)，其余的80%的人對(duì)客服、速度和自己沒(méi)有得到認(rèn)可表示不滿(mǎn)意。美孚石油圍繞這三個(gè)問(wèn)題組建了服務(wù)團(tuán)隊(duì)、速度團(tuán)隊(duì)和安撫團(tuán)隊(duì)。服務(wù)團(tuán)隊(duì)去當(dāng)時(shí)服務(wù)最好的麗思凱爾頓酒店學(xué)習(xí)，速度團(tuán)隊(duì)去當(dāng)時(shí)速度最快的F1賽車(chē)學(xué)習(xí)，安撫

3、團(tuán)隊(duì)去當(dāng)時(shí)忠誠(chéng)度最高的企業(yè)家庭倉(cāng)庫(kù)學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)完了之后，這三只團(tuán)隊(duì)組建成統(tǒng)一的新團(tuán)隊(duì)，開(kāi)展友好服務(wù)計(jì)劃。這個(gè)計(jì)劃有開(kāi)始日期和結(jié)束日期、規(guī)劃、行動(dòng)、配套資源、總部支持、地區(qū)配合的跨部門(mén)跨公司，非常的認(rèn)真。在短短四個(gè)月試用期之后，8000個(gè)加油站的銷(xiāo)售額增加了10%，這相當(dāng)于多開(kāi)了800個(gè)加油站。事實(shí)證明，通過(guò)這次友好服務(wù)的計(jì)劃，美孚石油在接下來(lái)的兩年中銷(xiāo)售額增加了1.2倍。二、流程設(shè)計(jì)的五種突破性思維系統(tǒng)思維。所有的事情都要形成系統(tǒng)，比如績(jī)效管理要有目標(biāo)設(shè)定的流程、目標(biāo)庫(kù)、月度溝通、季度考核、考核結(jié)果的應(yīng)用、績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃等，做到面面俱到。簡(jiǎn)單思維。要保持流程的簡(jiǎn)單，讓傻瓜都可以操作，就是KISS法

4、則（Keep it Simple and Stupid）。邏輯思維。流程的先后順序要按照邏輯順序展開(kāi)。比如做一個(gè)會(huì)議管理流程，一定是按照會(huì)前準(zhǔn)備、會(huì)中控制、會(huì)后追蹤的邏輯展開(kāi)。換位思維。流程需要堅(jiān)持客戶(hù)為尊的原則，寫(xiě)流程的人要有用者的自覺(jué)，最好讓流程連笨蛋都能夠看得懂。因?yàn)閷?xiě)流程的可能是個(gè)博士或者教授，但是用流程的人可能是個(gè)小學(xué)生。開(kāi)放思維。“讀萬(wàn)卷書(shū)不如行萬(wàn)里路”，我們要走出國(guó)門(mén)，學(xué)習(xí)同行，開(kāi)放自己的思維。三、流程設(shè)計(jì)六步法流程設(shè)計(jì)有六個(gè)步驟：成立設(shè)計(jì)小組、問(wèn)題書(shū)面化、崗位觀察和研討、提煉SOP、崗位驗(yàn)證、專(zhuān)家審定。案例：蘋(píng)果公司培養(yǎng)維修工程師的流程設(shè)計(jì)蘋(píng)果的產(chǎn)品雖然很好，但售后服務(wù)其實(shí)是很

5、差的，而所有售后服務(wù)的崗位中維修工程師又是最難培養(yǎng)的。所以售后服務(wù)的工程師就像陽(yáng)澄湖的螃蟹一樣，在公司都是橫著走的。章義伍老師應(yīng)約解決蘋(píng)果的這個(gè)問(wèn)題。當(dāng)時(shí)蘋(píng)果的維修工程師中技術(shù)最好的是李謙，章老師就找到了這個(gè)師傅，約了第二天同時(shí)來(lái)公司上班。第二天工程師一進(jìn)門(mén)第一個(gè)動(dòng)作是換上工作裝，章老師就在本子上記下“整理儀容儀表”。工程師打開(kāi)柜子、拿出工具箱、打開(kāi)維修燈、戴上白手套，章老師就記下“設(shè)備的準(zhǔn)備”。然后工程師就和前臺(tái)的接待、后臺(tái)的庫(kù)管接頭。庫(kù)房里都是前一天快下班之后的所有的需要維修的手機(jī)，前臺(tái)事先已經(jīng)給每一個(gè)需要手機(jī)的問(wèn)題寫(xiě)好了紙條。接下來(lái)維修的工作其實(shí)很簡(jiǎn)單。比如紙條上寫(xiě)的是“換屏”，工程師就

6、會(huì)打開(kāi)手機(jī)觀察，如果屏幕亮了說(shuō)明只用換一個(gè)屏，如果屏幕不亮說(shuō)明里面的配件也壞了。零配件壞了也很好維修，只需要用萬(wàn)能檢測(cè)表檢測(cè)就可以了。如果表上如果顯示103，就代表是103的零部件壞了，如果103和105都顯示，說(shuō)明兩個(gè)元器件都需要更換。章老師就這樣一步步寫(xiě)出了每一個(gè)動(dòng)作的流程。第一步是成立設(shè)計(jì)小組。這個(gè)維修工程師的流程設(shè)計(jì)小組的成員有本企業(yè)最優(yōu)、本崗位最優(yōu)、本崗位的接口人、流程的寫(xiě)手。第二步是問(wèn)題書(shū)面化。比如前臺(tái)每一次把紙條和手機(jī)給工程師的時(shí)候，工程師都不說(shuō)話(huà)。變成書(shū)面化要求就是“和前臺(tái)保持目光接觸，進(jìn)行必要的溝通”。第三步是崗位觀察和研討。和其他的工程師一起探討每一個(gè)流程步驟的細(xì)節(jié)。第四步是在現(xiàn)有的流程的基礎(chǔ)之上提煉出SOP（標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序）。要把每一工作極為簡(jiǎn)潔的表現(xiàn)出來(lái)，當(dāng)特殊情況出現(xiàn)的時(shí)候，不要在主流程當(dāng)中去寫(xiě)，而是放在底下的特殊職責(zé)上。第五步，崗位驗(yàn)證。要讓所有的維修工程師都把這個(gè)流程走一遍。所有的流程做好了之后都要經(jīng)過(guò)實(shí)踐的檢驗(yàn)，這和飛機(jī)試飛是一樣的。第六步，專(zhuān)家審定。參加過(guò)流程設(shè)計(jì)精品課訓(xùn)練的員工組建一個(gè)專(zhuān)家團(tuán)對(duì)這個(gè)流程進(jìn)行審核，并對(duì)問(wèn)題進(jìn)行糾正。課時(shí)小結(jié)：流程的開(kāi)發(fā)要經(jīng)過(guò)四個(gè)環(huán)節(jié)：找本企業(yè)最優(yōu)秀的員工、找本行業(yè)標(biāo)桿的公司，做出跨行業(yè)學(xué)