1、客戶溝通技巧培訓(xùn)customer communication skills training customer communication skills training演講人：小XX 時間：20XX.X.XX客戶溝通技巧培訓(xùn)customer communication目錄01售后客服 工作概述02售后客服 電話技巧03售后客服問題處理技巧04售后客服 服務(wù)標準目01售后客服 工作概述02售后客服 電話技巧03售后客售后客服 工作概述請?zhí)鎿Q文字內(nèi)容，點擊添加相關(guān)標題文字也可以直接復(fù)01售后客服 工作概述請?zhí)鎿Q文字內(nèi)容，點擊添加相關(guān)標題文字也可售后客服 工作概述點擊添加主要文字內(nèi)容點擊添加主要文

2、字內(nèi)容點擊添加主要文字內(nèi)容點擊添加主要文字內(nèi)容輸入標題點擊添加主要文字內(nèi)容點擊添加主要文字內(nèi)容點擊添加主要文字內(nèi)容點擊添加主要文字內(nèi)容輸入標題點擊添加主要文字內(nèi)容點擊添加主要文字內(nèi)容點擊添加主要文字內(nèi)容點擊添加主要文字內(nèi)容輸入標題點擊添加主要文字內(nèi)容點擊添加主要文字內(nèi)容點擊添加主要文字內(nèi)容點擊添加主要文字內(nèi)容輸入標題 輸入標題售后客服 工作概述點擊添加主要文字內(nèi)容點擊添加主要文字售后客服 工作概述60%60%60%60%輸入標題輸入標題輸入標題售后客服 工作概述60%60%60%60%輸入標題輸入售后客服 工作概述輸入標題輸入標題點擊添加主要文字內(nèi)容點擊添加主要文字內(nèi)容點擊添加主要文字內(nèi)容點擊

3、添加主要文字內(nèi)容輸入標題輸入標題點擊添加主要文字內(nèi)容點擊添加主要文字內(nèi)容點擊添加主要文字內(nèi)容點擊添加主要文字內(nèi)容輸入標題輸入標題點擊添加主要文字內(nèi)容點擊添加主要文字內(nèi)容點擊添加主要文字內(nèi)容點擊添加主要文字內(nèi)容輸入標題輸入標題點擊添加主要文字內(nèi)容點擊添加主要文字內(nèi)容點擊添加主要文字內(nèi)容點擊添加主要文字內(nèi)容點擊添加主要文字內(nèi)容點擊添加主要文字內(nèi)容點擊添加主要文字內(nèi)容點擊添加主要文字內(nèi)容點擊添加主要文字內(nèi)容點擊添加主要文字內(nèi)容點擊添加主要文字內(nèi)容點擊添加主要文字內(nèi)容 售后客服 工作概述輸入標題點擊添加主要文字內(nèi)容點擊添加售后客服 工作概述98k40k24k35k點擊添加主要文字內(nèi)容點擊添加主要文字內(nèi)

4、容點擊添加主要文字內(nèi)容點擊添加主要文字內(nèi)容.輸入標題點擊添加主要文字內(nèi)容點擊添加主要文字內(nèi)容點擊添加主要文字內(nèi)容點擊添加主要文字內(nèi)容.輸入標題點擊添加主要文字內(nèi)容點擊添加主要文字內(nèi)容點擊添加主要文字內(nèi)容點擊添加主要文字內(nèi)容.輸入標題輸入內(nèi)容點擊添加主要文字內(nèi)容點擊添加主要文字內(nèi)容點擊添加主要文字內(nèi)容點擊添加主要文字內(nèi)容輸入標題 售后客服 工作概述98k40k24k35k點擊添加主要份內(nèi)的服務(wù)你和你的公司應(yīng)該做的，都做到了，客戶認為你和你的公司還可以；邊緣的服務(wù)可做可不做的服務(wù)，你也做了，客戶認為你和你的公司很好；與銷售無關(guān)的服務(wù)你都做到了，客戶認為你和你的公司不但是商場上的合作伙伴，同時客戶還

5、把你當(dāng)朋友。這樣的人情關(guān)系是競爭對手搶也搶不走的。售后客服 工作概述份內(nèi)的服務(wù)你和你的公司應(yīng)該做的，都做到了，客戶認為你和你的公售后客服 電話技巧請?zhí)鎿Q文字內(nèi)容，點擊添加相關(guān)標題文字也可以直接復(fù)02售后客服 電話技巧請?zhí)鎿Q文字內(nèi)容，點擊添加相關(guān)標題文字也可客服通常用語您好，請問有什么能為您服務(wù)。無法滿足客戶時，第一句話前必須要用“非常抱歉”您好、稍等、不好意思，讓您久等了，謝謝、麻煩您、不客氣、請、再見。您好、稍等、不好意思，讓您久等了，謝謝、麻煩您、不客氣、請、再見。售后客服 電話技巧客服通常用語您好，請問有什么能為您服務(wù)。無法滿足客戶時，第一客服嚴禁用語我就這態(tài)度！客服嚴禁用語不是告訴你了

6、嗎，怎么還問？客服嚴禁用語自己看著辦!客服嚴禁用語喂！不知道！客服嚴禁用語不管！不行！售后客服 電話技巧客服嚴禁用語我就這態(tài)度！客服嚴禁用語不是告訴你了嗎，怎么還問健談客戶的應(yīng)對技巧為一時之樂，表現(xiàn)欲極強尋求擊敗對方的滿足感發(fā)泄內(nèi)心的不滿一般性客戶的應(yīng)對技巧1.果 斷2.自我意識和自尊心強3.不怕麻煩4.追求貨真價實5.不要欺騙客戶 沉默客戶的應(yīng)對技巧誘導(dǎo)法利用不斷的發(fā)問開放式提問：簡答題（論述題）封閉式提問：選擇題（單 選）2.捕捉對方的真實意圖3.循循善誘，讓對方打開心扉售后客服 電話技巧健談客戶的應(yīng)對技巧為一時之樂，表現(xiàn)欲極強一般性客戶的應(yīng)對技巧A不要猜測客戶會說什么B在接客戶電話時，不

7、要同時做其他的事C在接客戶電話時，不要同時與其他人談話D自我評價傾聽技巧，留意哪些地方需要改進售后客服 電話技巧A不要猜測客戶會說什么B在接客戶電話時，不要同時做其他的事C架構(gòu)分析完善學(xué)習(xí)向客戶致意，表達希望提供幫助愿望使用積極的、以行為為導(dǎo)向的、明確的語言不斷使用有禮貌的語言，客戶稱呼統(tǒng)一使用“您”01020304售后客服 電話技巧架構(gòu)分析完善學(xué)習(xí)向客戶致意，表達希望提供幫助愿望010203“如有任何問題，我會隨時給您回電?！薄澳鷷兄芪逯澳玫轿募??！薄耙坏玫较?，我就會打電話給您?！薄皶娴臅r間改到一點鐘?！彪S時通知客戶左手持聽筒，右手拿筆；電話鈴聲響三聲內(nèi)接聽；主動自報家門；確定來電者

8、身份和姓氏；了解來電主要目的；電話接聽十項基本禮儀注意聲音和表情；保持正確的姿勢；重復(fù)并確認來電要點；最后道謝，節(jié)日問候；讓對方先收線；售后客服 電話技巧“如有任何問題，我會隨時給您回電?！彪S時通知客戶左手持聽筒，售后客服問題處理技巧請?zhí)鎿Q文字內(nèi)容，點擊添加相關(guān)標題文字也可以直接復(fù)03售后客服問題處理技巧請?zhí)鎿Q文字內(nèi)容，點擊添加相關(guān)標題文字也可點擊添加內(nèi)容點擊添加內(nèi)容123456希望企業(yè)能提供更好的服務(wù)客戶問題的意義對企業(yè)還抱有希望客戶問題的意義對企業(yè)充滿了信任客戶問題的意義可以看到忠誠的客戶客戶問題的意義可以發(fā)現(xiàn)商機客戶問題的意義可以發(fā)現(xiàn)商機客戶問題的意義售后客服 電話技巧點擊添加內(nèi)容點擊添

9、加內(nèi)容123456希望企業(yè)能提供更好的服務(wù)添加內(nèi)容添加內(nèi)容添加內(nèi)容添加內(nèi)容希望企業(yè)能提供更好的服務(wù)，對企業(yè)還抱有希望企業(yè)充滿了信任可以看到忠誠的客戶客戶問題的意義售后客服 電話技巧添加內(nèi)容添加內(nèi)容添加內(nèi)容添加內(nèi)容希望企業(yè)能提供更好的服務(wù)對企點擊添加主要內(nèi)容點擊添加主要內(nèi)容點擊添加主要內(nèi)容點擊添加主要內(nèi)容點擊添加主要內(nèi)容點擊添加主要內(nèi)容心理愉悅感心理感知度心理滿意度售后客服 電話技巧點擊添加主要內(nèi)容點擊添加主要內(nèi)容點擊添加主要內(nèi)容心理愉悅感心030102將每個案例區(qū)分對待避免偏見和意氣用事不打斷客戶，虛心傾聽客戶的意見收集信息時，提問題并澄清自己理解程度提出合理、可行性解決辦法，提供多種解決方案

10、和建議確認提出的方案對客戶是可行的表達我們的真誠關(guān)愛、提供幫助的承諾、感謝客戶對工作的理解。售后客服 電話技巧030102將每個案例區(qū)分對待提出合理、可行性解決辦法，提供添加標題點擊此處添加文字內(nèi)容添加標題點擊此處添加文字說明內(nèi)容，可以通過復(fù)制您的文本內(nèi)容，在此文本框粘貼并選擇只保留文字。添加標題點擊此處添加文字內(nèi)容添加標題點擊此處添加文字說明內(nèi)容，可以通過復(fù)制您的文本內(nèi)容，在此文本框粘貼并選擇只保留文字。添加標題點擊此處添加文字內(nèi)容添加標題點擊此處添加文字說明內(nèi)容，可以通過復(fù)制您的文本內(nèi)容，在此文本框粘貼并選擇只保留文字。售后客服 電話技巧添加標題添加標題點擊此處添加文字說明內(nèi)容，可以通過復(fù)

11、制您的文售后客服 服務(wù)標準請?zhí)鎿Q文字內(nèi)容，點擊添加相關(guān)標題文字也可以直接復(fù)04售后客服 服務(wù)標準請?zhí)鎿Q文字內(nèi)容，點擊添加相關(guān)標題文字也可做好客戶的詳細記錄，對客戶的所有情況都有記錄，包括客戶企業(yè)類型，規(guī)模、合作情況等我們每次溝通的時間和內(nèi)容。我們只有對客戶充分的了解，才能知道客戶所需。如何做好售后服務(wù)如何做好售后服務(wù)售后服務(wù)是除了付出腦力和體力還需要付出感情，我們和我們的客戶接觸，要是付出感情我們的客戶會感覺到的，要讓我們的客戶知道我們是真的關(guān)心他們的。如何做好售后服務(wù)針對不同的客戶類型進行不同的管理，需要在每一次客戶電話接通的第一時間進行準確的溝通。售后客服 電話技巧做好客戶的詳細記錄，對客

12、戶的所有情況都有記錄，包括客戶企業(yè)類01020304對待工作要反思，多從自身找問題賠償損失要徹底，減少傷害是第一迅速解決訴客變成忠誠客， 舉一反三提品質(zhì)商品知識要學(xué)習(xí)，不明事情不隨意售后客服 電話技巧01020304對待工作要反思，多從自身找問題賠償損失要徹底做客戶問題處理的專家，熟練掌握專業(yè)知識，具備良好的心態(tài)，最大限度幫助需要的客戶。自 信調(diào) 節(jié)積 極做客戶問題處理的專家，熟練掌握專業(yè)知識，具備良好的心態(tài)，最大限度幫助需要的客戶。做客戶問題處理的專家，熟練掌握專業(yè)知識，具備良好的心態(tài)，最大限度幫助需要的客戶。售后客服 電話技巧做客戶問題處理的專家，熟練掌握專業(yè)知識，具備良好的心態(tài)，最大將心

13、比心同情心、虛懷若谷化情緒表示感謝承認錯誤要坦誠，道歉熄火要適時再銷和講解的機會認真傾聽顧客說，弄清原由細分析認真傾聽誠意對應(yīng)道聲謝，真誠說聲對不起給予回復(fù)售后客服 電話技巧將心比心同情心、虛懷若谷化情緒表示感謝承認錯誤要坦誠，道歉熄標題文本預(yù)設(shè)標題文本預(yù)設(shè)標題文本預(yù)設(shè)標題文本預(yù)設(shè)標題文本預(yù)設(shè)答應(yīng)客戶的事情一定要做到，不要對客戶失言，包括我們和客戶約定的拜訪時間都不要遲到，客戶的任何問題一定要在第一時間解決，哪怕是我們自己的下班時間。在客戶面前多說其他老客戶是那么的相信我們，有機會與其講一些老客戶的案例，傳遞公司與客戶互生共贏的理念。要會推崇我們的主管、領(lǐng)導(dǎo)、公司。這樣讓客戶知道我們這里的每一

14、個人都是優(yōu)秀的人，我們是優(yōu)秀的公司，這樣客戶對我們更有信心。售后客服 電話技巧標題文本預(yù)設(shè)標題文本預(yù)設(shè)標題文本預(yù)設(shè)標題文本預(yù)設(shè)標題文本預(yù)設(shè)演示完畢感謝觀看customer communication skills training customer communication skills training演講人：小XX 時間：20XX.X.XX演示完畢感謝觀看customer communication感謝您的下載，本PPT內(nèi)容均可自由替換和編輯。Thank you for downloading, the PPT content can be freely replaced and edited.本PPT經(jīng)過精心編排，使用者可根據(jù)實際情況需要自由替換和編輯，再次感謝您的下載，有您的支持，是我們不斷進步的動力與源泉。This PPT has been carefully ar