1、專業銷售技巧專業銷售技巧課程綱要購買動機及優勢的建立 寒暄問候、打開話題 銷售前的準備與計劃 職業化塑造 產品競爭優勢分析 成功的需求調查分析 客戶異議處理 獲取承諾階段戰術應用 課程綱要購買動機及優勢的建立 寒暄問候、打開話題 銷售前的準只用口述100% 想說的80% 說了出來60% 被聽到 口述+視覺+筆記+參與 掌握學習的方法建立學習型組織關于培訓50% 三小時后20% 三天后5% 三個月后 70 - 80% 三天后50 - 60% 三個月后職業化塑造只用口述口述+視覺+筆記+參與 掌握學習的方法建立學習型組織Somebody said, you listen, you forget Y

2、ou watch, you remember You do, you understandSomebody said, 我們的課程講給誰？渴望成功的人有學習意愿、希望將工作做得更好的人有能力學習方法、改變行為習慣的人真誠、謙虛、并有著一顆感恩的心的人我們的課程講給誰？渴望成功的人125銷售管理的困擾銷售業績時 間 (in month) 庫 存銷售預估銷售實績125銷售管理的困擾銷售業績時 間 (in m我們的目標業績我們的目標業績技能知識行為環境環境技能知識行為環境環境隨時散布疑云有傳染性使人悲觀使人不能享受人生消極心態我們最大的敵人我們自己隨時散布疑云消極心態我們最大的敵人我們自己積極心態帶

3、給你為你帶來成功環境的成功意識讓你保持生理/心理的健康讓你擁有愛心，讓你內心平靜，讓你長壽并讓生活平衡驅除恐懼，把失敗視為自省的機會，在逆境中看到/找到成功的契機，免于自我設限，充分了解自己和他人的智慧心態是你真正的老板積極心態帶給你為你帶來成功環境的成功意識心態是你真正的老控制自己的思想：Concept控制自己的時間：Clock控制接觸的對象：Contacts控制溝通的方式：Communication控制自己的承諾：Commitments控制自己的目標：Causes控制自己的憂慮：Concern自制的七個C讓你更成功將消極心態排除在心門之外 機會的門就會向你開啟控制自己的思想：Concept

4、自制的七個C讓你更成功將讓自信心永伴你挑前面的位子坐。坐在前面（顯眼的位置）的習慣 練習正視別人。正視別人等于告訴他：把我們走路的速度加快25%。抬頭挺胸走得快一點練習當眾發言，主動發言是信心的“維他命”哈哈大笑，它是醫治信心不足的良藥利用積極心理暗示自己，而不 用“反正”、“畢 竟”、“總之”、“沒辦法”等對你潛意識的心智，反復而肯定地下達積極命令！讓自信心永伴你挑前面的位子坐。坐在前面（顯眼的位置）的習顧客從我們手里買走的是什么？ 顧客從我們手里買走的是什么？ 什么是銷售？ 銷售是幫助你的客戶改善目前的狀況。需求目前狀況理想狀況整套解決方法滿意什么是銷售？ 銷售是幫助你的客戶改善目前的狀況

5、。需求專業銷售代表的特征 熱情與活力豐富的知識執著進取與眾不同優良習慣心胸開闊熱愛職業高尚人格擅用技巧勇敢堅強邏輯性強善于表達分析能力應變能力有創造力真誠待人健康的體魄富有信念頭腦敏捷換位思考頭腦冷靜忠誠操之在我適應性強專業銷售代表的特征 熱情與活力豐富的知識執著進取與眾不同優優秀銷售人員的條件 HEAD學者的頭腦 HEART藝術家的心 HAND技術者的手 FOOT勞動者的腳優秀銷售人員的條件 HEAD學者的頭腦傳統銷售VS顧問式銷售比較內容傳統顧問中心語言特征與顧客關系傳統銷售VS顧問式銷售比較內容傳統顧問中心語言特征與顧客關系目光遠大確立目標終生學習持續創新顧客導向積極心態營銷的成功之路戒

6、驕戒躁勤勉敬業目光遠大確立目標終生學習持續創新顧客導向積極心態營銷的成功之今天的銷售是如何做的？ 信件/方案電話親自拜訪不要不置可否購買/支持今天的銷售是如何做的？ 信件/方案電話親自拜訪不要不置可否購淘汰供應商朋友對客戶公司的價值對客戶個人的價值什么導致生意失敗？淘汰供應商朋友對客戶公司的價值對客戶個人的價值什么導致生意失1 你能否在聆聽別人的意見時表示興趣？ 2 你能否用簡單易明的方式呈現你自己？ 3 當遇到抗拒時，你能否保持冷靜和避免顯出你的激動？4 你可否很快了解別人的意思或令他們清楚地做出解釋？5 你能否在不引起對抗的情況下處理異議呢？ 6 你能否以發問形式進行交談？7 你能否把異議

7、押后，以便不妨礙話題之進行？8 你會選用別人容易理解的語言來溝通嗎？銷售人員職業能力自我測評 銷售人員職業能力自我測評 9 在交談中，你會允許別人表達他的觀點嗎？10 你能用自然而友善的方法向別人表達你的興趣嗎？ 11 你能否在交談中始終清楚地保持你的目的？ 12 你能否以提問方式去迅速地了解當時的處境？13 銷售會談中，你能否系統地促使別人認同你的觀點？14 你能否有效地總結你的產品呈現，以便增強客戶記憶？ 15 你能否預測到別人在不同情況下的反應？16 你有沒有充分用字、圖和舉例等手段輔助你闡述觀點？ 9 在交談中，你會允許別人表達他的觀點嗎？ 接觸能力 3+5+10+15 個人評分 爭取

8、資料 1+4+ 9+ 12 個人評分 提供資料 2+8+14+16 個人評分 影響和處理 6+7+11+13 個人評分總分：總分：接觸能力爭取資料提供資料影響和處理2019181716151413121110987654接觸能力爭取資料提供資料影響和處理2019181716151購買動機及競爭優勢的建立 客戶的購買動機和行為分析 找準你的目標客戶 客戶分類及需求分析 客戶購買的信號 競爭態勢與我們的策略 購買動機及競爭優勢的建立 客戶的購買動機和行為分析小 商品購入風險 大顧客腦海中的商品概念指名購買速戰速決慎重考慮見異思遷商品概念及品牌差異清晰模糊復雜的最終決定售后情緒失調習慣性購買多樣化購

9、買小 商品購入風險 購買動機和行為分析確認問題收集訊息預選評估決策確立購買商品內在自發或外來刺激所引發需求來自商業媒體、公眾報導及人際交往或自我經驗?對商品感興趣的特點、屬性進行加權比較偏好形成產生購買意愿購買行動購買動機和行為分析確認問題收集訊息預選評估決策確立購買商品內購買心理 感到滿意 購買行動 愿景初現 進行評估 激發意愿 產生興趣 觀察注意 完成交易手續 要求承諾 促進成交 商品演示 商品介紹 商品說明 了解需要 接近顧客AttentionInterestDesireMemoryActionSatisfaction購買心理 感到滿意 完成交易手續AttentionInt認識客戶需求因

10、為有需求，所以有企業、產品與服務不同的客戶有不同的需求同一客戶在不同時間的需求可能不一樣客戶的需求是運動、變化的客戶需求可以被激發而產生需求有隱性的需求有層次劃分認識客戶需求因為有需求，所以有企業、產品與服務 營銷學中的市場與顧客細分 -內外部 -貢獻 -購買意愿與素質 -內/外在價值型 -價格與價值導向 -需求層次 顧客細分對企業經營的指導客戶分類及需求分析 客戶分類及需求分析 支配型表達型和藹型分析型表達度情感度顧客類型分析支配型表達型和藹型分析型表達度情感度顧客類型分析 拜訪目的 行動計劃 預期結果 拜訪目的 行動計劃 預期結果 CRM 的概念 IT 概念到營銷概念 終身客戶 / 轉移成

11、本 CRM 在IT概念下的發展 成本的考量：海量存儲、快速檢索、有效分析 CRM 軟件的基本評價標準：標準的動態的CRM CRM 在營銷概念下的發展 CRM與四種不同企業類型 激烈的市場競爭下營銷的演變 廣告，公關（創意營銷、禮品選擇），電話營銷競爭優勢 CRM 的概念競爭優勢客戶資料內容姓名性別電話愛好職位年齡級別 信用度 家庭住址 主要紀念日 營銷模式 網址 價格體系銷售政策 產品態度 企業性質全年銷售額 產品結構 組織結構 客戶資料內容姓名性別電話愛好職位年齡級別 信用度 家庭銷售前的準備與計劃 客戶分析 目標及策略設定 銷售必備的工具 銷售前準備什么？ 銷售前的準備與計劃 客戶分析長期

12、的準備 有關本公司及業界的知識 本公司與其它公司的產品知識 銷售技巧 有關客戶的資訊,如_, _等 本公司的銷售方針 廣泛的知識、豐富的話題 氣質與合宜的禮儀長期的準備 有關本公司及業界的知識 道具準備 名片 產品型錄 相關新聞的影本 協議 白紙 筆記用品 小禮品 還有 .道具準備 名片站在客戶立場準備三個問題的答案： 我為什么要（花時間）見你？ 你們提供什么（對我有價值的服務）？ 你有什么特別（與我接觸過的其他人）？ 準備工作階段安排約會 確認業務拜訪之目的 備妥相關文件/證明 設計約見理由 站在客戶立場準備三個問題的答案：準備工作階段安排約會 Direct Call 直接拜訪 - 計劃性的

13、拜訪- Canvassing掃街 Telephone 電話拜訪- 預約及訪談性質- 調查性質 Direct Mail 信函 開發信個人信函接近的方法 Direct Call 直接拜訪 Direct Ma對象尋求- Prospecting銷售對象的 三大類別 - 第一類：他們有需要，而且 .- 第二類：他們有需要，但 .- 第三類：他們有需要，但是 . 對象尋求- Prospecting銷售對象的 三大類別 寒暄問候、打開話題Key man 的發掘與掌握以合宜的接近手法及標準的 接近談話來提升客戶的 注意和興趣并 建 立 信 任 建 立 信 任 寒暄問候、打開話題Key man 的發掘與掌握以合

14、宜的接近手個人關系緊張度時間0對事情的關心程度個人關系緊張度時間0對事情的關心程度 消除緊張 留心第一印象 提出共同的話題 做個好聽眾 適當的PMP 制造再次拜訪的機會如何贏得客戶的好感 消除緊張如何贏得客戶的好感 拜訪不遇A._B._C._D._ 拜訪不遇A._投石問路成功的需求調查分析 如何了解客戶需求 銷售中確定客戶需求的技巧 開放式問題與封閉式問題 投石問路成功的需求調查分析 如何了解客戶需求Survey - 5W2H Who誰 What什么 Where哪里 When何時 Why為何 How To如何 How Much多少 Survey - 5W2H Who誰 銷售的五大步驟銷售的五大

15、步驟暖身動作與需求探訪解決性問題 探究客戶現況所存在的問題 暗示性問題 暗示客戶問題所可能導致的損失 探究性問題 引導問題解決后可能產生的價值 情景性問題 掌握/了解客戶情景 您現在使用 ？公司有多少員工呢？你對目前的服務滿意嗎？這些問題是否會導致成本增加？若把這問題克服可帶給您多少價值？暖身動作與需求探訪解決性問題 探究客戶現況所存在的問題 暗示Probing 問題漏斗友善的寒暄寬廣且善于回答的開放問句針對詢問方向的開放問句針對詢問方向的限定問句針對特定目標的開放問句針對特定目標的限定問句需求.Probing 問題漏斗友善的寒暄寬廣且善于回答的開放問需求意識化的程序無意識的需求探詢潛在的需求

16、探詢FAB探詢反對意見處理反對意見需求意識化的程序無意識的需求探詢潛在的需求探詢FAB探詢反對Listening 傾聽技巧 眼 神 . 記筆記 注意肢體語言 拋磚引玉的回應 所得情報、資料, 請整理 歸納后作出總結并與 他取得一致意見 Listening 傾聽技巧 眼 神 .顯示能力-產品競爭優勢分析 產品特點、優點、好處 FAB分析 特點、優點、好處對成單的影響 產品賣點提煉 如何做產品競爭優勢分析 如何推銷產品的益處 顯示能力-產品競爭優勢分析 產品特點、優點、好處35Presentation - FFAB 技巧 Feature : 產品或解決方法的 特點 Function : 因特點而帶

17、來的功能 Advantage: 這些功能的優點 Benefits : 這些優點帶來的利益 35Presentation - FFAB 技巧 Fea簡易的說出產品的 特點及功能，避免使用艱深之術語引述優點及客戶都能接受的一般性利益Feature以對客戶本身有利的優點作總結AdvantageFunctionBenefitPresentation - FFAB 展開簡易的說出產品的 引述優點及客戶Feature以對客戶需求/動機賣點/訴求 利益/價值 決策者 建議者購買者面對不同對象包裝不同賣點 需求/動機賣點/訴求 利益/價值 決策者 建議者購買者面對不考慮每一個正面和負面因素采用深思熟慮的方式購

18、買讓銷售人員講些細節問題看一下反對被如何處理對個人和所出售的東西進行評價因為采購者想客戶異議處理 考慮每一個正面和負面因素采用深思熟慮的方式購買讓銷售人員講些71客戶異議 疑慮 缺乏信心 是嗎 ? 這個問題我要. 安 全 感 是嗎 ? 外面人家都說 . 價 值 觀 沒想到 , 竟然要花 . 所以 . 習 慣 性 嗯 . 再比較看看 . 71客戶異議 疑慮 缺乏信心 獲取承諾 重述異議鼓勵說出異議及背后顧慮 同理及認同異議 客戶價值導向解說 確認解決建議行動 NOYES異議處理程序 讓客戶言盡其意 您指的是哪方面？Why？ 認同您的感受！不過 詳細解釋，消除誤解確實的證據、實例、統計 數字、客戶

19、的推薦語或專 家的判斷顯示優點，蓋過缺點制定解決異議的具體計劃 獲取承諾 重述異議鼓勵說出異議及背后顧慮 同理及認同異議 如果情況是：誤解-澄清懷疑-證明實際缺點-顯示整體情況實際投訴-以行動補救， 引導對方說是 解答客戶的異議可用的方法是：詳細解釋，消除誤解確實的證據、實例、統計數字、客戶的推薦語或專家的判斷顯示優點，蓋過缺點制定解決異議的具體計劃解答客戶的異議顧客的顧慮與隱憂傳給他一份你親筆寫的誠懇的信，順便再提交方案恰當地約請他出來喝喝茶您一定是有什么顧慮，我想我可以為您做點兒什么 冒昧問一下，是不是有一些顧慮使您不好做決定 遲遲未做回復客戶在回避你 - 換人接洽 - 推脫不在 - 尚在考慮 -“這事先擱一擱吧。”顧客的顧慮與隱憂傳給