1、 公務(wù)溝通與協(xié)調(diào)大葉大學(xué)人力資源暨公共關(guān)係學(xué)系 陳月娥 助理教授 溝通與協(xié)調(diào)的關(guān)係溝通之目的是意見(jiàn)交流意見(jiàn)交流是溝通的手段協(xié)調(diào)是促使分工合作的方法溝通在求觀念一致協(xié)調(diào)在求行動(dòng)一致溝通(communication) 源自拉丁字“communis” 意指彼此分享 建立共同的看法 行政溝通 行政機(jī)關(guān)為達(dá)目標(biāo)或完成使命，在組織與組織之間、成員與成員之間或團(tuán)體與成員之間必須就相互意見(jiàn)、態(tài)度、觀點(diǎn)、資訊等相互交流的手段或技巧溝通的型態(tài)正式溝通上行溝通下行溝通平行溝通斜行溝通非正式溝通行政溝通的功能是人群關(guān)係的核心是組織關(guān)係的基礎(chǔ)是實(shí)現(xiàn)管理功能的手段行政溝通的目的感情表達(dá)士氣激勵(lì)資訊傳遞任務(wù)控制溝通的過(guò)程觀

2、念的形成觀念符號(hào)化(編碼)傳遞接收符號(hào)符號(hào)觀念化（解碼）反應(yīng)回饋 行政溝通的型態(tài)自我溝通人際溝通組織溝通行政溝通的可用性展現(xiàn)行政組織的各個(gè)層面志工招募團(tuán)隊(duì)合作領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御內(nèi)部協(xié)調(diào)團(tuán)體決策傾聽(tīng) 蹲馬步的基本動(dòng)作，是基石 同理心尊重差異展現(xiàn)誠(chéng)意與熱忱感性包容、理性論事(人事分隔)溝通的基本要領(lǐng)傾聽(tīng)的五大歷程專(zhuān)注 減少環(huán)境阻力及降低生理限制瞭解 掌握語(yǔ)言與非語(yǔ)言訊息記憶 重複 做筆記 記憶術(shù)評(píng)估 區(qū)辨事實(shí) 推估評(píng)論 反應(yīng) 一張嘴巴 兩個(gè)耳朵 聽(tīng)比說(shuō)重要有效表現(xiàn)傾聽(tīng)的三大非語(yǔ)言動(dòng)作視 注視(告訴對(duì)方我已注意您的存在)提 提眉(暗示對(duì)方我有興趣)傾 傾身(暗示對(duì)方我已準(zhǔn)備)請(qǐng)動(dòng)一動(dòng) 練習(xí)看看 會(huì)有好效果有效

3、的行政溝通行為反應(yīng)合作原則(加上禮貌及道德)歸功他人輪流談話(huà)避免常說(shuō)話(huà)避免一次說(shuō)太長(zhǎng)注意輪替說(shuō)話(huà)的線(xiàn)索引導(dǎo)接續(xù)交談適時(shí)中斷談話(huà)敏銳觀察非語(yǔ)言訊息不適當(dāng)?shù)男姓贤ㄐ袨榉磻?yīng)離題的反應(yīng)轉(zhuǎn)移話(huà)題的反應(yīng)不連貫的反應(yīng)切斷的反應(yīng)組織溝通的障礙 3-2接收者的溝通障礙心理因素 理解障礙 會(huì)錯(cuò)意 選擇性認(rèn)知情緒不好組織溝通的障礙 3-3環(huán)境上的障礙氣氛不和諧 溝通管道不暢通 組織溝通的障礙層級(jí)太多 訊息過(guò)度膨脹或收縮地位 時(shí)間 政治因素.組織溝通障礙的克服瞭解閱聽(tīng)人 強(qiáng)調(diào)溝通價(jià)值 控制情緒 控制資訊流程分開(kāi)處理 徵詢(xún)他人意見(jiàn)提高溝通技巧 克服不良習(xí)慣充分利用回饋訊息.正確完備的事實(shí)討論，避免主觀猜測(cè)在爭(zhēng)議問(wèn)題上

4、開(kāi)發(fā)四、五種選擇，避免 非黑即白式的對(duì)抗確定眾人雖然手段不同，但目標(biāo)一致運(yùn)用幽默 權(quán)力平衡，領(lǐng)袖應(yīng)避免專(zhuān)斷或軟弱 有條件共識(shí) 取代 絕對(duì)共識(shí) 行政組織溝通基本要件甲乙丙丁協(xié)調(diào)經(jīng)過(guò)此一過(guò)程獲致相同意見(jiàn)以?huà)?cǎi)取一致行動(dòng)協(xié)調(diào)意涵圖示協(xié)調(diào)（coordination）兩個(gè)以上具互賴(lài)關(guān)係的個(gè)人或組織之間為求同去異以形成決議採(cǎi)取一致行動(dòng)的方式重要性圓滿(mǎn)達(dá)成工作目標(biāo) 避免工作重覆及脫節(jié)減少人事物成本浪費(fèi)提升工作質(zhì)量促進(jìn)工作人員和諧行政協(xié)調(diào)的途徑2-1職權(quán)系統(tǒng)(權(quán)威運(yùn)作)工作設(shè)計(jì)(自發(fā)協(xié)調(diào))組織結(jié)構(gòu)行政協(xié)調(diào)的途徑2-2組織結(jié)構(gòu)相互調(diào)適自動(dòng)協(xié)調(diào)設(shè)置專(zhuān)人或居間者或幕僚或獨(dú)立的整合 者負(fù)責(zé)成立專(zhuān)屬協(xié)調(diào)部門(mén)(歸一組織)召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)報(bào)或會(huì)議非正式的私下協(xié)調(diào)設(shè)置委員會(huì)或小組或採(cǎi)矩陣方式掌握有利協(xié)調(diào)之利基捨棄小我成