1、事件管理流程手冊PAGE 71 事件件管理流流程設計計手冊 文檔信息項目名稱：項目編號：項目經理：項目階段：文檔名稱：文檔編號：文檔起草人人：起草日期：當前版本編編號：版本日期：相關文檔：分發名單來自 Frrom日 期電話/傳真真/Emmaill給 To行 動*截止日期電話/傳真真/Emmaill*：行動類類別：批批準，復復審，通通知，存存檔，修修改，其其它（請請指明）版本記錄版本號版本日期修改者說 明文件名目 錄TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc196989772 1.文檔檔介紹 PAGEREF _Toc196989772 h 5 HYPERLINK l _To

2、c196989773 1.1文文檔簡介介 PAGEREF _Toc196989773 h 5 HYPERLINK l _Tocc196698997744 1.22文檔用用途 PAGEREF _Toc196989774 h 5 HYPERLINK l _Toc196989775 1.3文文檔結構構 PAGEREF _Toc196989775 h 5 HYPERLINK l _Toc196989776 1.4術術語 PAGEREF _Toc196989776 h 6 HYPERLINK l _Toc196989777 2.事件件管理流流程簡介介 PAGEREF _Toc196989777 h 7

3、HYPERLINK l _Toc196989778 2.1流流程基本本概念 PAGEREF _Toc196989778 h 7 HYPERLINK l _Toc196989779 2.2流流程目的的 PAGEREF _Toc196989779 h 8 HYPERLINK l _Toc196989780 2.3流流程范圍圍 PAGEREF _Toc196989780 h 9 HYPERLINK l _Toc196989781 2.4流流程主要要內容 PAGEREF _Toc196989781 h 9 HYPERLINK l _Toc196989782 2.5流流程業務務價值 PAGEREF _T

4、oc196989782 h 10 HYPERLINK l _Toc196989783 3.事件件管理流流程設計計 PAGEREF _Toc196989783 h 10 HYPERLINK l _Toc196698997844 3.11流程執執行原則則 PAGEREF _Toc196989784 h 10 HYPERLINK l _Toc196989785 3.1.11.流程常常規原則則 PAGEREF _Toc196989785 h 10 HYPERLINK l _Toc196989786 3.1.22.責任制制原則 PAGEREF _Toc196989786 h 11 HYPERLINK l

5、 _Toc196989787 3.1.33.事件分分派原則則 PAGEREF _Toc196989787 h 11 HYPERLINK l _Toc196989788 3.1.44.事件重重分派原原則 PAGEREF _Toc196989788 h 12 HYPERLINK l _Toc196989789 3.1.55.重復/復發事事件原則則 PAGEREF _Toc196989789 h 12 HYPERLINK l _Toc196989790 3.1.66.事件關關閉原則則 PAGEREF _Toc196989790 h 12 HYPERLINK l _Toc196989791 3.1.7

6、7.事件通通報原則則 PAGEREF _Toc196989791 h 13 HYPERLINK l _Toc196989792 3.1.88.事件升升級原則則 PAGEREF _Toc196989792 h 14 HYPERLINK l _Toc196989793 3.1.99.流程關關聯原則則 PAGEREF _Toc196989793 h 14 HYPERLINK l _Toc196989794 3.2流流程相關關定義 PAGEREF _Toc196989794 h 15 HYPERLINK l _Toc196989795 3.2.11.事件信信息項 PAGEREF _Toc1969897

7、95 h 15 HYPERLINK l _Toc196989796 3.2.22.事件來來源 PAGEREF _Toc196989796 h 18 HYPERLINK l _Toc196989797 3.2.33.事件性性質 PAGEREF _Toc196989797 h 19 HYPERLINK l _Toc196989798 3.2.44.事件分分類 PAGEREF _Toc196989798 h 19 HYPERLINK l _Toc196989799 3.2.55.事件優優先級 PAGEREF _Toc196989799 h 20 HYPERLINK l _TToc1196998988

8、00 3.22.6.事件時時限 PAGEREF _Toc196989800 h 21 HYPERLINK l _Toc196989801 3.2.77.事件狀狀態 PAGEREF _Toc196989801 h 22 HYPERLINK l _Toc196989802 3.2.88.事件結結束代碼碼 PAGEREF _Toc196989802 h 22 HYPERLINK l _Toc196989803 3.3流流程角色色和職責責定義 PAGEREF _Toc196989803 h 23 HYPERLINK l _Toc196989804 3.3.11.事件流流程負責責人 PAGEREF _T

9、oc196989804 h 23 HYPERLINK l _Toc196989805 3.3.22.事件流流程經理理 PAGEREF _Toc196989805 h 24 HYPERLINK l _Toc196989806 3.3.33.服務臺臺支持人人員（含含1線、1.5線） PAGEREF _Toc196989806 h 25 HYPERLINK l _Toc196989807 3.3.44.二線支支持人員員 PAGEREF _Toc196989807 h 26 HYPERLINK l _Toc196989808 3.3.55.三線支支持人員員 PAGEREF _Toc196989808

10、h 26 HYPERLINK l _Toc196989809 3.3.66.四線支支持人員員 PAGEREF _Toc196989809 h 26 HYPERLINK l _Toc196989810 3.4流流程概要要設計 PAGEREF _Toc196989810 h 27 HYPERLINK l _Toc196989811 3.5流流程詳細細設計 PAGEREF _Toc196989811 h 29 HYPERLINK l _Toc196989812 3.5.11.事件檢檢測與記記錄 PAGEREF _Toc196989812 h 29 HYPERLINK l _Toc196989813

11、3.5.22.事件分分類和初初步支持持 PAGEREF _Toc196989813 h 30 HYPERLINK l _Toc196989814 3.5.33.事件調調查和診診斷 PAGEREF _Toc196989814 h 32 HYPERLINK l _Toc196989815 3.5.44.事件解解決和恢恢復 PAGEREF _Toc196989815 h 33 HYPERLINK l _Toc196989816 3.5.55.事件關關閉 PAGEREF _Toc196989816 h 34 HYPERLINK l _Toc196989817 3.6與與其他流流程的關關系 PAGERE

12、F _Toc196989817 h 36 HYPERLINK l _Toc196989818 3.7流流程衡量量指標及及報表 PAGEREF _Toc196989818 h 37 HYPERLINK l _Toc196989819 4.附錄錄 PAGEREF _Toc196989819 h 38 HYPERLINK l _Toc196989820 4.1事事件管理理流程相相關表格格 PAGEREF _Toc196989820 h 38圖目錄TOC h z c 圖 HYPERLINK l _Toc182650565 圖 311 XXXX事件件管理流流程概覽覽 PAGEREF _Toc182650

13、565 h 3 HYPERLINK l _Toc182650566 圖 322 事件件檢測和和記錄 PAGEREF _Toc182650566 h 3 HYPERLINK l _Toc182650567 圖 333 事件件分類和和初步支支持 PAGEREF _Toc182650567 h 3 HYPERLINK l _Toc182650568 圖 344 事件件調查和和診斷 PAGEREF _Toc182650568 h 3 HYPERLINK l _Toc182650569 圖 355 事件件解決和和恢復 PAGEREF _Toc182650569 h 3 HYPERLINK l _Toc1

14、82650570 圖 366 事件件關閉 PAGEREF _Toc182650570 h 3 HYPERLINK l _Toc182650571 圖 377 XXXX服務務管理流流程關系系圖 PAGEREF _Toc182650571 h 3表目錄TOC h z c 表 HYPERLINK l _Toc182650577 表 311 事件升升級機制制 PAGEREF _Toc182650577 h 3 HYPERLINK l _Toc182650578 表 322 事件信信息項 PAGEREF _Toc182650578 h 3 HYPERLINK l _Toc182650579 表 333

15、事件來來源 PAGEREF _Toc182650579 h 3 HYPERLINK l _Toc182650580 表 344 事件性性質 PAGEREF _Toc182650580 h 3 HYPERLINK l _Toc182650581 表 355 事件分分類 PAGEREF _Toc182650581 h 3 HYPERLINK l _Toc182650583 表 366 事件緊緊急程度度 PAGEREF _Toc182650583 h 3 HYPERLINK l _Toc182650584 表 377 事件優優先級矩矩陣 PAGEREF _Toc182650584 h 3 HYPER

16、LINK l _Toc182650585 表 388 事件時時限 PAGEREF _Toc182650585 h 3 HYPERLINK l _Toc182650586 表 399 事件狀狀態 PAGEREF _Toc182650586 h 3 HYPERLINK l _Toc182650587 表 3110 事件結結束代碼碼 PAGEREF _Toc182650587 h 3 HYPERLINK l _Toc182650590 表 3111 事件管管理KPPI列表表 PAGEREF _Toc182650590 h 3文檔介紹文檔簡介本文檔XXXX事事件管理理流程設設計手冊冊,是XXXX信息技

17、技術總部部（以下下簡稱XXXX）團團隊制定定的事件件管理流流程文檔檔。通過過制定該該流程，可可以幫助助XXXX信息技技術總部部團隊對對主動監監控發現現以及用用戶上報報的故障障和服務務請求進進行快速速響應和和快速處處理, 盡快恢恢復中斷斷或受影影響的用用戶業務務。通過過該流程程的規范范，可進進一步改改進XXXXITT服務向向用戶提提供的服服務水平平和服務務質量,確保用用戶對服服務價值值的認同同和肯定定。本文檔是依依據目前前XXXX的IT服務務狀況而而制定的的事件管理理流程,進一步步的流程程更新將將移交由由XXXX服務團團隊負責責。文檔用途本文檔既是是本次ITT服務管管理項目目事件管管理流程程的交

18、付付物,也可作為XXXX服務團團隊進一一步改進進事件管管理流程程的藍本本,讀者對對象為與與事件管理理流程相相關的所所有管理理與技術人員員.本文檔所描描述的流流程在IIT服務務管理中中有許多多作用,列舉如下下:減小突發事事件對業業務的影影響；最優化支持持資源，提提高工作作效率；屏蔽錯誤事事件和服服務請求求；根據影響業業務輕重重緩急安安排資源源解決事事件，保保障有效效IT運營營；加強有形監監控和及及時反饋饋；提升用戶對對服務的的認知度度和滿意意度；提供管理信信息；文檔結構本文檔作為為XXXX事件管管理流程程設計手手冊，主主要包含含針對XXXX服服務運營營中對用用戶故障障及用戶戶請求處處理等相相關人

19、員員及活動動的定義義和描述述。各章章節中內內容概要要如下：文檔介紹主要對文檔檔的目的的、用途途及結構構進行簡簡要描述述，并就就文檔當當中出現現的術語語進行了了說明。事件管理流流程簡介介主要對事件件管理流流程的基基本概念念、目的的和范圍圍進行了了介紹。同同時簡單單梳理了了事件管管理流程程中包含含的主要要活動內內容，最最后對事事件管理理流程對對組織及及用戶的的業務價價值進行行了相關關闡述。事件管理流流程設計計該部分為本本文檔的的重點章章節。在在該章節節中，首首先對事事件管理理流程的的相關執執行原則則和代碼碼進行了了描述；其次，對對事件流流程相關關角色的的職責和和技能要要求進行行了說明明；基于于流程

20、原原則和角角色定義義，進而而對事件件管理的的概要設設計流程程及詳細細設計流流程進行行了充分分定義，并并給出了了事件管管理流程程的關鍵鍵衡量指指標，以以保證對對流程運運行的監監控、管管理和改改進。附錄與事件管理理流程相相關的附附屬內容容，都將將在附錄錄中進行行補充說說明。術語服務臺在ITILL中， 服務臺臺從根本本上來說說提供了了用戶和和IT部門門的唯一一接口。此此項功能能常常通通過集中中的服務務臺進行行體現。服服務臺的的根本目目的是提提供一線線支持，并并通過變變通方法法、解決決方案或或升級到到二線支支持等手手段幫助助用戶恢恢復到正正常工作作狀態。事件管理ITIL流流程，是是負責解解決所有有的I

21、TT事件、問問題和用用戶請求求等的管管理流程程。它的的目的是是盡快恢恢復被中中斷或受受到影響響的ITT服務，所所以它的的特點往往往是以以解決表表征現象象為目的的，而不不在于查查找根本本原因。問題管理ITIL流流程，是是負責對對事件進進行深入入分析，找找出根本本原因并并提供解解決方案案的管理理流程。它的目的是主動防御，找出根本原因并對其根除，所以它與事件管理流程有顯著的不同，以“治本”為最終目標。變更管理ITIL流流程，是是負責對對生產環環境中支支持ITT服務的的各種基基礎架構構設備和和應用系系統的變變更操作作進行記記錄、分分類、評評估、計計劃和協協調的流流程。它它的目的的是在權權衡“風險”和“

22、效率”的前提提下，對對變更操操作進行行有效的的控制，以以保證任任何變更更對ITT環境和和其所支支撐的IIT服務務的影響響最小。發布管理ITIL流流程，是是負責對對應用系系統上線線過程的的全局管管理和控控制。管管理范圍圍涉及測測試環境境、預發發布環境境和生產產環境等等，旨在在通過對對發布單單元的生生命周期期各個階階段的控控制保證證其安全全穩妥的的進入生生產環境境，而不不引入新新的缺陷陷或故障障。配置管理ITIL流流程，配配置管理理負責描描述，跟跟蹤和匯匯報所有有IT基礎礎架構中中的每一一個設備備或系統統的管理理流程。這這些設備備和系統統被稱為為配置元元素（CCI）。每一一個CII必須有有效管理理

23、，跟蹤蹤和控制制以支持持IT服務務和基礎礎設施成成功運行行。配置管理數數據庫（CMDB）是在配置管管理流程程中用于于記錄企企業所有有IT相關關配置元元素信息息及其相相互關系系而建立立的數據據庫。ITIL IT Innfraastrructturee Liibraary，是是英國政政府在119877年制定定的有關關IT服務務管理的的方法論論，現已已成為事事實上的的IT管理理標準。事件管理流流程簡介介流程基本概概念事件管理流流程通過過提供服服務臺作作為日常常IT支持持接口，由由IT支持持人員根根據流程程定義，快快速響應應和解決決IT用戶戶的服務務請求、突突發事件件、投訴訴反饋等等，最大大化地減減少

24、突發發事件對對用戶業業務活動動的影響響，最終終確保SSLA目目標的實實現。事件管理流流程相關關的幾個個關鍵詞詞匯解釋釋如下：“日常支持持接口”：即服服務臺，該該接口將將采用集集中服務務方式，向向所有IIT用戶戶提供唯唯一服務務窗口，按按照業務務需求，提提供相應應級別的的支持服服務?！癐T用戶戶”：指的的是指XXXX服服務的使使用者，他他們使用用XXXX提供的的IT服務務來支持持相關日日常業務務?！癐T支持持人員”：指的的是XXXX 服務團團隊中IIT運維維和支持持人員的的統稱，包包括一線線人員和和二線人人員等，可可能涉及及XXXX體系中中的相關關的開發發、支持持和運維維等團隊隊。 “一線支支持

25、”：指服服務臺的的通用座座席，向向IT用戶戶提供一一線支持持服務，以以下提到到的服務務臺人員員即一線線支持人人員?！?.5線線支持”：指機機房值班班人員（交交易系統統故障時時）和桌桌面維護護人員（桌桌面故障障時)，在桌桌面類和和機房交交易系統統相關事事件處理理過程中中實施IIT支持持服務； “二線支支持”：主要要由各職職能小組組運維工工程師組組成，協協助服務務臺一線線人員參參與事件件處理，相相對一線線支持人人員，二二線支持持具有更更高更專專業的技技能。“三線支持持”：指各各職能小小組組長長，在復復雜度較較高事件件或二線線支持無無法解決決事件時時負責協協調小組組內部人人員進行行事件處處理，三三線

26、支持持更多的的強調管管理協調調職能?！八木€支持持”：指XXXX開發發團隊和和供應商商等。“事件”：指XXXX在用用戶ITT環境中中發現的的所有非非正常事事件，對對現有的的服務造造成影響響或中斷斷。例如如：服務務器宕機機、網絡絡中斷、應應用不可可用等。從從來源上上來分，主主要包括括由信息息技術總總部內部部人員發發起的事事件以及及有用戶戶報告的的事件等等。 “服務請請求”：指用用戶提出出的關于于標準服服務、培培訓、文文檔、信信息等方方面的請請求，以以及針對對IT服務務使用的的咨詢等等，通常常并沒有有發生IIT組件件方面的的故障。例例如：請請求培訓訓、尋求求咨詢等等。服務務請求是是一種特特殊類型型的

27、事件件。 “投訴反反饋”：指由由用戶提提出的對對于ITT服務質質量或服服務方式式的抱怨怨或改進進建議，通通過服務務臺統一一接受，并并進行相相應處理理。流程目的事件管理流流程的主主要功能能是盡快快解決出出現的事事件，保保持業務務支撐系系統的穩穩定性，其其目的包包括： 在成本允許許的范圍圍內盡快快恢復IIT服務務快速響應故故障及服服務請求求用戶在線獲獲得幫助助溝通事件解解決的狀狀態 和用戶確認認事件的的解決進行事件控控制按規范記錄錄事件就事件的優優先級，影影響度 進行分分類分析，診斷斷，必要要時進行行升級監視并結束束事件進行定期服服務流程程回顧提供IT管管理信息息人力資源利利用情況況故障處理情情況

28、支持效率流程范圍XXX事件件流程管管理范圍圍包括所所有用戶戶與XXXX信息息技術總總部內部部的事件件、服務務請求和和投訴反反饋等。其中：不包括現有有應用系系統新增增功能需需求不包括用戶戶對于信信息類設設備和應應用系統統的新需需求不包括新系系統開發發需求流程主要內內容事件管理流流程始于于事件的的接收和和報告，結結束于事事件的解解決。該該流程包包含下述述主要內內容：事件接收和和記錄 這個環節節是事件件管理流流程的起起點。所所有監控控系統或或用戶報報告的IIT 事事件必須須由此步步驟開始始。此步步驟的目目的是在在事件發發生時快快速準確確地發現現，以協協助事件件的診斷斷和解決決并通知知相關人人員。在在

29、此步驟驟中將會會收集創創建事件件記錄所所需的信信息。該該環節的的關鍵是是信息的的準確性性和完整整性。分類和初步步支持對于每個事事件，需需要確立立優先級級和分類類。若沒沒有現成成的解決決方案（Solution）或變通方法（Workaround），該事件將分配給合適的支持人員對此進行調查。調查和診斷斷 若支持人員員無法利利用現成成方案解解決事件件，可運運用自身身技能、知知識庫、診診斷工具具等進行行更加深深入的分分析以找找到恢復復服務的的臨時措措施，必必要時可可調用多多名支持持人員以以尋求解解決措施施。解決和恢復復支持人員實實施事件件的解決決方案，并并將解決決完畢的的事件轉轉回服務務臺，由由服務臺通

30、通知用戶戶解決的的結果，并并得到用用戶的確確認。事件升級對于高優先先級的事事件，服服務臺應應立即上上報給事事件經理理和相關關的管理理層，由由事件經經理決定定事件的的處理方方式，確確保其得得到最快快速的解解決。當事件處理理超過預預期解決決時限，應應通知相相關處理理人員和和管理層層，以引引起處理理人員和和管理人人員的重重視和參參與。結束事件當用戶確認認事件解解決后，可可結束該該事件。流程業務價價值XXX事件件管理流流程將在在多個方方面對“XXXX服務”業務產產生積極極作用，具具體表現現在以下下幾個方方面：單一聯系點點 通過在在團隊內內部建立立服務臺臺，作為為與用戶戶溝通聯聯系的單單一聯系系點。對對

31、用戶方方發生的的故障及及用戶上上報的服服務請求求進行快快速響應應和統一一管理，對對內部服服務支持持資源進進行合理理協調和和調配。同同時，服服務臺作作為ITT服務窗窗口，也也進一步步維護和和加強了了與用戶戶的關系系，為提提高用戶戶體驗和和滿意度度起到了了重要作作用。用戶業務盡盡快恢復復 通過合合理調配配資源，使使用知識識庫等相相關支持持工具，對對不同級級別事件件選擇各各自的解解決時限限，對用用戶被中中斷或受受影響的的業務進進行快速速響應和和恢復。內部團隊協協作加強強 為服務務支持團團隊成員員分配角角色，并并清晰界界定職責責。通過過事件管管理流程程將團隊隊成員進進行有效效的連接接，加強強內部團團隊

32、協作作和溝通通的有效效性和工工作效率率。服務質量控控制和改改進 通過過定期提提交流程程相關指指標和報報表至管管理層，以以實現對對流程的的監控和和管理，同同時為服服務質量量的改進進奠定基基礎。事件管理流流程設計計流程執行原原則流程常規原原則所有在流程程范圍內內發生的的事件，都都應該被被完整準準確的記記錄下來來，記錄的的信息應應足夠詳詳細，包包括事件件處理交交互過程程，詳細細的解決決方案和和相關的的附件等等。事件處理過過程中，在在需要尋尋求第三三方的情情況下，遵遵循下述述原則：根據事件實實際處理理情況，各各二線或或三線支支持尋找找相應供供應商在供應商參參與解決決事件的的過程中中，事件當當前處理理責

33、任仍保保留在二二線或三三線人員員處XXX服務務支持體體系是由由信息技技術總部部全體人人員共同同組成的的，事件件的處理理過程中中必須加加強一線線和二線線的溝通通，溝通通的方式式優先使使用工具具（服務務管理平平臺），在在需要的的時候必必須輔助助電話、短短信、郵郵件等手手段。所有支持人人員優先先處理優優先級較較高的事事件。對于來自于于服務臺臺轉入的的事件（包包括故障障/服務請請求/咨詢/投訴建建議），首首次接聽聽電話并并進行支支持的服服務臺人人員負責責在系統統中進行行登記，并并由該員員工成為為該事件件在XXXX范圍圍內的責責任人，確確保事件件在在XXXX內內部得到到有效跟跟蹤、解解決，并并將解決決結

34、果反反饋給服服務臺。每月定期產產生事件件管理報報表，分分析服務務質量，對重大事件、重復發生的事件或者利用變通方法解決的事件，應提交問題管理流程進行問題定義分析和解決，并定期對這些事件進行評估跟蹤。建議每三個個月對流流程進行行回顧，包括流程執行效率和流程支持工具的有效性，以改進和優化事件管理流程。責任制原則則責任制原則則用來確確保每個個事件在在任何時時段都有有適當的的人員負負責。由監控系統統上報的的事件，對對故障進進行識別別并在系系統中記記錄的服服務臺人人員是該該事件的的責任人人，確保保事件得得到有效效跟蹤與與解決，并并負責事事件單的的關閉由用戶電話話上報的的事件，首首次接聽聽電話并并進行支支持

35、的服服務臺人人員負責責在系統統中進行行登記，并并由該員員工成為為該事件件的責任任人，確確保事件件得到有有效跟蹤蹤與解決決，并負負責事件件單的關關閉服務臺員工工換班時時，由服服務臺值值班經理理進行事事件重新新分派，事事件責任任人也由由此轉移移事件被服務務臺人員員轉至二二線人員員或第三三方后，二二線人員員/第三方方成為該該事件的的當前責責任人，但但服務臺臺人員仍仍然是事事件的整整體負責責人，有有義務對對事件處處理狀態態按相應應策略進進行監控控，并及及時反饋饋給用戶戶，保證證事件的的處理過過程對用用戶充分分透明。事件分派原原則事件分派原原則是確確保事件件在服務務目標時時段內處處理和解解決的重重要因素

36、素。服務臺一線線支持人人員在規規定的一一線處理理時限內內，可按按情況選選擇轉給給其他在在值服務務臺一線線支持人人員進行行處理服務臺一線線支持人人員在規規定的一一線處理理時限內內不能解解決事件件時，原原則上根根據事件件分類分分派到相相應二線線支持人人員。在特定情況況下，比比如二線線支持人人員的非非工作時時間內，服服務臺一一線支持持人員在在派單后后利用電電話方式式通知二二線人員員相關事事宜。桌面類故障障導致事事件直接接由1.5線桌桌面運維維小組進進行處理理開市期間交交易系統統故障，直直接由11.5線線機房座座席接聽聽處理。服務臺一線線支持人人員在判判斷事件件為交易易系統故故障后，應應第一時時間按策

37、策略通報報機房處處理，不不能明確確界定是是否是交交易系統統故障，亦亦應交機機房處理理。事件重分派派原則二線支持接接受服務務臺分派派事件后后，如果果該事件件不屬于于本人支支持范圍圍或者自自身能力力無法處處理，二二線人員員需首先先注明原原因，然然后將事事件返回回到服務務臺，由服務務臺重新新分配。為提高事件件解決效效率，應應當盡量量減少事事件單重重分派的的幾率。事事件單的的重分派派次數不不應該超超過2次。同組的事件件單再分分派不被被監控；任何跨組的的事件單單再分派派將會報報告給事事件經理理；事件再分派派超過22次，事事件單將將升級給給事件經經理；重復/復發發事件原原則重復事件 如果被報告告的事件件與

38、某個個已經創創建且尚尚未解決決的事件件單癥狀狀相同，則則該事件件被認為為是重復復的。將會為此重重復的事事創建新新的事件件單，并并標注此此單為“重復”并與原原始事件件單相關關聯。原原始事件件將被標標注為“主事件件”復發事件（3天內同一用戶，同一件事）如果報告的的事件與與已經關關閉的事事件相同同，該事事件被認認為是“復發”的事件件單。這這意味著著為了解解決事件件而采取取的解決決措施失失敗了（或或失敗或或誤再報報）。此此時，應應當創建建一個新新的事件件單，復復制原始始事件單單的內容容，并說說明這是是復發的的事件。事件關閉原原則事件單的關關閉必須須由服務務臺對應應1.55/1線線支持人人員完成成，但是

39、是事件經經理可以以超越此此規則。其其他人無無權關閉閉事件單單。二線線支持人人員確定定解決方方案并解解決事件件后，必必須把事事件返回回到服務務臺。事件單的用用戶可以以要求關關閉此事事件單，例例如：誤誤報、錯錯報事件件。關閉閉事件單單由事件件單對應應一線支支持人員員負責。服務臺人員員關閉事事件前，需需獲得客客戶對解解決方案案的確認認和反饋饋。關閉事件時時，根據據實際解解決情況況填寫事事件的結結束代碼碼。已關閉的事事件單不不允許重重開。如如果事件件重復發發生，則則創建一一個新的的事件單單，并標標識為復復發事件件。對于以“變變通方法法解決”或 “不能重重現”結束代代碼關閉閉的事件件，需通通知問題題經理

40、對對此類事事件進行行分析并并在必要要時生成成問題，通通過問題題流程對對問題進進行根源源分析并并提供解解決方案案。 所有優先級級為最高高的事件件在關閉閉后，需需通知問問題經理理對此類類事件進進行分析析并在必必要時生生成問題題，通過過問題流流程對問問題進行行根源分分析并提提供解決決方案。對于未及時時取得用用戶反饋饋的已解解決事件件，系統統將對其其保留33日。3日內服服務臺人人員應至至少每天天主動與與用戶聯聯系1次。若若3日后仍仍未得到到用戶有有效反饋饋，系統統將自動動關閉事事件，并并標識結結束代碼碼為“自動關關閉”字樣。事件通報原原則對于監控系系統自動動發現的的告警信信息，服服務臺人人員有責責任對

41、其其進行識識別。如如確認為為一條事事件，則則應首先先在第一一時間通通報相應應用戶和和事件經經理，然然后在服服務管理理平臺中中進行記記錄。通通報策略略具體如如下：通報方式用戶工作時時間內采采用正式式的通知知方式進進行通報報用戶非工作作時間采采用郵件件方式進進行通報報與用戶通報報相關的的其他方方式參考考與用戶戶簽訂的的SLAA中的具具體定義義采用郵件的的方式通通知事件件經理； 如果由于用用戶原因因第一時時間無法法完成通通報，應應首先在在服務管管理平臺臺中登記記一條事事件，并并置于“掛起”狀態，相相關服務務臺人員員有責任任在開單單后每隔隔5分鐘主主動嘗試試聯系用用戶3次。若若3次后仍仍無法取取得聯系

42、系，則應應在事件件工作日日志中注注明“無法聯聯系到用用戶”的字樣樣，并進進行后續續處理；若3次內取取得聯系系，則在在與用戶戶確認故故障后，取取消事件件“掛起”狀態并并進行后后續處理理。通報對象依照事件分分類表中中定義，向向用戶部部門相關關人員通通報最后通報事事件經理理通報內容事件簡要描描述可能受到影影響的用用戶方業業務（或或范圍）確認是否為為用戶方方運維操操作導致致可能導致事事件的原原因預計解決事事件的時時間點事件升級原原則制定升級原原則的目目的是確確保事件件在規定定的解決決時限內內能夠及及時通知知相關技技術人員員和管理理人員，引引起足夠夠的重視視，協助助提供合合適的資資源，從從而快速速找到解

43、解決事件件的方案案。優先級為最最高的事事件，需需要立即即事件升升級，同同時，事事件繼續續按事件件管理流流程進行行快速處處理超出規定的的響應或或者解決決時限之之后，需要立立即升級級事件，同同時，事事件繼續續按流程程進行快快速處理理事件重復派派單超過過三次直直接升級級給事件件經理具體事件升升級機制制如下表表所示：表 STYLEREF 1 s 3 SEQ 表表 * ARRABIIC s 11 1 事件升升級機制制事件升級機機制小組技術經經理事件經理運維經理技術總部領領導公司領導優先級15分鐘5分鐘10分鐘10分鐘15分鐘優先級21小時1小時1小時1.5小時時優先級32小時2小時優先級44小時4小時流

44、程關聯原原則和問題管理理的關聯聯一線支持在在解決事事件的過過程中，可可以通過過問題記記錄查找找相應的的解決方方案通過分析事事件記錄錄，形成成問題，并并使該問問題與相相關事件件建立關關聯通過事件單單和問題題單的關關聯，服服務臺人人員對問問題的解解決狀況況進行跟跟蹤并和和用戶保保持溝通通對高優先級級事件或或者“變通方方法解決決”或“無法重重現”關閉的的事件，由由問題管管理流程程生成問問題進行行進一步步分析，直直到確定定根本原原因，得得到根本本解決。事事件單和和問題應應建立關關聯。和變更發布布管理的的關聯事件處理過過程中，如如果需要要對相關關IT組件件進行變變更（不不在標準準變更清清單內的的變更），

45、必須按照變更管理的定義，提交變更請求（變更單必須和事件單建立關聯），變更完成后，繼續事件的處理。高優先級事事件的處處理過程程中，如如果需要要對相關關IT組件件進行變變更，必必須按照照變更管管理的定定義，提提出緊急急變更請請求，變變更完成成后，補補錄緊急急變更單單，并和和事件單單建立關關聯。和配置管理理的關聯聯事件處理過過程中，可可以通過過配置管管理查詢詢相關的的配置項項信息（尤尤其是關關系信息息）以及及該配置置項歷史史上發生生的事件件、問題題或變更更，來幫幫助故障障的定位位事件處理過過程中，如如果可以以將故障障定位到到某個配配置項，則則必須將將事件單單與該配配置項關關聯流程相關定定義事件信息項

46、項事件單必須須包含如如下事件件信息項項，XXXX服務務團隊可可以在此此基礎上上進行擴擴充：表 STYLEREF 1 s 3 SEQ 表表 * ARRABIIC s 11 2 事件信信息項序號信息項說明1事件ID事件單流水水號（系系統自動動產生）2事件請求人人事件申報人人的信息息，包括括：姓名名、公司司、部門門、電子子郵件、辦辦公電話話、手機機3事件登記時時間在服務臺生生成事件件記錄的的時間（系系統自動動產生）4事件登記人人事件開單人人的信息息，包括括員工姓姓名、員員工IDD、聯系系方式等等（系統統自動產產生）5事件發生時時間針對故障：指的是是業務中中斷的實實際時間間 （可能能早于登登記時間間，

47、自動動設置或或者手工工填寫）；針對用用戶請求求：缺省省值等于于登記時時間。事件發生時時間必須須早于或或等于登登記時間間。6事件發生地地點事件發生的的位置信信息7事件來源參見“事件件來源”定義8事件標題事件的簡要要描述9事件描述對于整個事事件內容容的詳細細描述10事件性質參見“事件件性質”定義11事件分類參見“事件件分類”定義12事件狀態參見“事件件狀態”定義13事件影響范范圍參見“事件件影響范范圍”定義14事件緊急程程度參見“事件件緊急程程度”定義15事件優先級級參見“事件件優先級級”定義16事件完成期期限對應每一個個事件優優先級，系系統根據據流程相相關定義義中“事件解解決時限限”自動設設定最

48、終終的完成成期限 （系統統自動產產生）17事件分配工工作組被分配的支支持小組組18事件分配人人員被分配的支支持小組組內成員員19事件工作日日志反映事件處處理過程程的信息息 20解決方案/變通方方法事件解決方方案/變通方方法的描描述21事件解決人人事件的最終終解決人人22事件解決人人角色參見“事件件解決人人角色”定義23事件解決時時間記錄事件狀狀態為“已解決決”的時間間（系統統自動產產生）24處理是否超超時參見“處理理是否超超時”定義（系系統自動動產生）25涉及第三方方支持XXX和第第三方集集成商名名稱26關聯配置項項記錄出現故故障的線線路編號號或者CCPE設設備編號號27關聯的問題題單號記錄由

49、事件件引發問問題時，關關聯的問問題單號號28關聯的變更更單號記錄由事件件引發變變更時，關關聯的變變更單號號29事件結束代代碼參見“事件件結束代代碼”定義30事件關閉時時間記錄事件狀狀態為“結束”的時間間（系統統自動產產生）31重復事件標標記標記為重復復事件32對應告警IID事件如來自自于監控控系統告告警，則則填寫對對應告警警的IDD；若為為用戶自自動上報報，此處處為空不不填33 用戶滿意意度用戶對事件件處理的的滿意程程度。分分值從55分至1分，分分別對應應非常滿滿意、比比較滿意意、一般般，不太太滿意及及很不滿滿意34用戶反饋信信息用戶對事件件處理過過程及結結果的意意見或建建議35附件信息事件相

50、關附附件信息息IT運維事事件單（含事件、信信息咨詢詢、服務務請求）事件單編號號： （示示例：2200770822200001）受理事件基基本信息息 受理時時間2007年年 月 日 時 分受理人用戶所屬部部門申報人申報人電話話申報人EMMAILL申報方式電話 郵件 工作臺臺 現場 其他受理人根據據事件形形成事件件信息服務分類故障 問題 改進 咨詢 業務需需求 投拆 其他 事件分類桌面終端類類：PC機故故障 局域網網故障 軟件故故障 外設故故障基礎設施類類：硬件故故障 操作系系統/DDB/系系統軟件件故障 網絡故故障 機房環環境故障障(空調、UUPS等等)應用系統類類：可用性性 響應速速度 功能性

51、性 易用性性 （應應用系統統列表選選擇）影響度：人員分類報障人員分分類VIP11 VIPP2 普通影響度：受影響人員員分類單內部客客戶 單部門門 2個部門門以上影響度：單外部客客戶 單營業業部 24個營業業部 4個營業業部以上上影響度：關鍵設備關鍵設備備(列表選選擇) 非關鍵鍵設備 未知影響度：典型事件分分類典型事件件（列表表選擇） 無對應典型事件事件描述事件影響度度事件緊急度度1-危急急(5分鐘鐘) 2-緊急急(高,300分鐘）3-緊急急(中,2小時時) 4-緊急急(低,4小時時) 5-普通通(4小時時以上)事件處理優優先級事件完成計計劃時間間受派人員處理人員記記錄響應時間 月 日日 時 分

52、處理人員服務方式電話 Emaail 現場 遠程終終端 送修 其它原因及故障障分析：解決辦法：是否需要發發起技術術問題處處理 是 否 (去除除？）完成時間 日日 時 分用戶反饋（用用戶填寫寫）處理結果全部解決決 部分解解決 未解決決滿意度評價價非常滿意意 較滿意意 滿意 不滿意意用戶意見(可選)事件優先級級升級記記錄事件結束方方式自動結束束 客戶確確認結束束 轉為其其它 事件經經理結束束事件對應其其它流程程編號(轉為其其它時填填寫）轉為同工工具其它它流程（對對應編號號） 轉為NOOTESS其它流流程（流流程名稱稱(列表)對應應編號）最終事件分分類（服服務臺填填報）故障類型型問題類型型咨詢類型型需

53、求類型型投拆其他知識庫評價價有對應完完善知識識庫 知識庫庫需完善善 無對應應知識庫庫 事件來源事件來源代代碼用來來標明事事件的提提出方式式，事件件來源可可以包括括以下幾幾種：表 STYLEREF 1 s 3 SEQ 表表 * ARRABIIC s 11 3 事件來來源事例來源 描 述 電子郵件 服務臺通過過電子郵郵件收到到一個請請求。 電話 服務臺通過過電話收收到一個個請求。 服務臺工具具（Helpp Deesk） 服務臺通過過Webb系統（流流程管理理平臺）收收到一個個請求。 來訪用戶直接到到電腦部部工作間間找相關關工程師師報障主動監控服務臺通過過系統網網絡管理理工具主主動監控控得到的的請求

54、。 事件性質事件性質用用來表明明事件的的概要類類型，具具體可以以包含以以下幾種種：表 STYLEREF 1 s 3 SEQ 表表 * ARRABIIC s 11 4 事件性性質請求類型 描 述 事件 出現對服務務造成影影響的不不正?，F現象 信息咨詢 對與業務或或IT相關關雜項信信息（聯聯系人、電電話號碼碼，狀態態查詢等等）的請請求 服務請求 對外宣布的的服務（不不含新業業務需求求） 事件分類事件分類代代碼用于于標識故故障或申申告的具具體原因因，由支支持人員員在處理理過程中中填寫。當當事件發發生時，應應該由服服務臺初初步分析析和定位位事件的的分類，一一方面便便于與歷歷史事件件/問題或或者知識識庫

55、的匹匹配，另另一方面面也便于于選擇合合適的二二線或者者第三方方進行分分配。事事件最終終分類可可由后續續支持人人員作進進一步的的確認，并并在事件件關閉前前進行調調整。事件的分類類層次設設計不超超過三層層，第一一級分類類，稱之之為“類別”，第二二級分類類，稱之之為“子類”，第三三級分類類，稱之之為“條目”。XXX事件件分類表表分為三三大類：桌面類類、網絡絡類、系系統類表 STYLEREF 1 s 3 SEQ 表表 * ARRABIIC s 11 5 事件分分類流 程系統/類別別模塊/子類類模塊/子類類說明使用部門典型事件二線責任人人三線責任人人四線責任人人備 注各應用系統統名稱應用系統的的模塊名名

56、稱模塊業務功功能說明明使用該模塊塊的業務務部門填寫基本原原則：客客戶化語語言描訴訴處理該事件件的工程程師或職職能小組組事件優先級級優先級是事事件管理理的一個個關鍵要要素，優優先級決決定處理理事件的的順序及及所需的的資源。在在XXXX服務中中，事件件優先級級可分為為四級：P1（最最高）、P2（高）、P3（中）、P4（低）。為方便服務支持對于事件優先級的判斷，XXX建議從事件影響程度和事件緊急程度兩維來進行優先級定位。事件的影響響程度主主要是對對事件發發生的關關鍵程度度以及事事件發生生后的影影響范圍圍綜合考考慮得出出。在XXXX業業務中，要考慮以下幾個方面：用戶身份受影響用戶戶數量和和范圍受影響設

57、備備受影響系統統具體影響程程度判定定可直參參考附件件中的影影響度判判讀資料料。事件的緊急急程度主主要由事件本本身是否否涉及關關鍵業務務系統來來進行判判定，如如事件涉涉及關鍵鍵業務系系統，則則認為緊緊急程度度較高，需需要盡快快恢復；如事件件不涉及及關鍵業業務系統統，則認認為緊急急程度較較低，可可優先處處理緊急急程度較較高的事事件。在在XXXX業務中中，事件件緊急程程度定義義具體如如下：表 STYLEREF 1 s 3 SEQ 表表 * ARRABIIC s 11 6 事件緊緊急程度度緊急度緊急度時間間標準備注1-危急30分鐘2-緊急（高高）2小時3-緊急（中中）4小時4-緊急（低低）8小時5-普

58、通8小時以上上結合事件發發生時的的影響程程度和緊緊急程度度，可以以通過下下表確定定事件的的優先級級：表 STYLEREF 1 s 3 SEQ 表表 * ARRABIIC s 11 7 事件優優先級矩矩陣事件優先級級影響度高中低緊急度1-危急1232-緊急（高高）2333-緊急（中中）3444-緊急（低低）3445-普通444注：對于用用戶上報報的服務務請求，一一般建議議按優先先級為PP4（低低）進行行處理。事件時限在事件處理理過程中中，對于于事件應應有響應應時間限限制、分分派時間間限制和和解決時時間限制制，以保證證事件處處理過程程的高效效執行。如果該事件的響應、一線分派、解決超過了時限，需要通

59、告事件經理，同時也要根據具體情況通告給其他相關管理人員。響應時限指指的是事事件發生生到在系系統中登登記所經經過的時時間；一線分派時時限指事事件登記記時間到到轉給二二線/第三方方所經過過的時間間；解決時限指指的是事事件登記記時間到到事件狀狀態變為為“已解決決”所經過過的時間間。在XXX業業務中，不不同的事事件優先先級對應應了不同同的響應應時限、一一線分派派時限及及解決時時限，具具體如下下：表 STYLEREF 1 s 3 SEQ 表表 * ARRABIIC s 11 8 事件時時限事件目標時時間一線響應時時間事件被分派派并得到到接受事件得到解解決的時時間備注優先級13分鐘5分鐘30分鐘優先級25

60、分鐘10分鐘2小時優先級310分鐘20分鐘4小時優先級410分鐘30分鐘8小時事件狀態事件狀態代代碼表明明事件所所處的處處理狀態態，事件件狀態如如下：表 STYLEREF 1 s 3 SEQ 表表 * ARRABIIC s 11 9 事件狀狀態狀態代碼 描述 待處理一個事件被被記錄或或創建已分派一個事件已已被分派派給一線線支持人人員、二二線支持持人員或或事件經經理； 受理中-11線受理中-11.5線線受理中-22線受理中-33線受理中-44線任何一個服服務臺11/1.5/22線支持持人員或或第三方方（供應應商、開開發部）接接受了事事件并開開始處理理事件掛起事件信息不不完整，或或在某些些情況下下