1、精效版 精品文檔運(yùn)維服務(wù)（共5篇）時(shí)間：2020年08月02日 編稿：作者一第一篇：運(yùn)維服務(wù) 1.服務(wù)概述 隨著IT技術(shù)的進(jìn)展，當(dāng)前企業(yè)的IT應(yīng)用越來(lái)越多，架構(gòu)也越來(lái)越復(fù)雜，涉及的軟硬件產(chǎn)品眾多，而好多企業(yè)從人力、技術(shù)、治理等方面并不能保證自己?jiǎn)挝坏腎T系統(tǒng)的正常運(yùn)維工作，東鼎公司基于ITIL的治理理念，結(jié)合自身多年的運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)，組織專(zhuān)業(yè)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，從系統(tǒng)基礎(chǔ)架構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器系統(tǒng)、應(yīng)用軟件等多個(gè)方面為這些用戶提供專(zhuān)業(yè)運(yùn)維外包服務(wù)。 2.服務(wù)內(nèi)容 數(shù)據(jù)中心運(yùn)維：保障機(jī)房?jī)?nèi)設(shè)施的正常運(yùn)行，對(duì)機(jī)房環(huán)境相關(guān)的電力、空調(diào)、消防照明等系統(tǒng)提供的技術(shù)保障和維護(hù)工作。 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)維：是指對(duì)局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)、In

2、ternet等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及線路的正常運(yùn)行所提供的技術(shù)保障和維護(hù)工作。 主機(jī)存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維：是指對(duì)服務(wù)器、小型機(jī)、磁盤(pán)陣列等數(shù)據(jù)核心應(yīng)用為基礎(chǔ)的系統(tǒng)環(huán)境及設(shè)備所提供的技術(shù)保障和維護(hù)工作。 數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件：是指基于用戶業(yè)務(wù)需求，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件的設(shè)計(jì)、開(kāi)辟、測(cè)試、應(yīng)用培訓(xùn)、運(yùn)行維護(hù)全生命周期的磁盤(pán)陣列等數(shù)據(jù)核心應(yīng)用系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)備及系統(tǒng)環(huán)境的正常運(yùn)行提供技術(shù)保障，面向用戶對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的開(kāi)辟應(yīng)用需求開(kāi)展的各項(xiàng)工作。 安全系統(tǒng)運(yùn)維：是指對(duì)以防火墻、IDS、自防備系統(tǒng)為核心的網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)正常運(yùn)行所提供的技術(shù)保障和維護(hù)工作。 3.服務(wù)流程 客戶提出IT外包申請(qǐng) 客戶提出外包服務(wù)申請(qǐng)；咨詢電話/p>

3、0） 高級(jí)服務(wù)工程師現(xiàn)場(chǎng)考察企業(yè)IT環(huán)境，針對(duì)客戶IT系統(tǒng)環(huán)境舉行全面勘測(cè) 確定IT外包服務(wù)解決方案 依據(jù)客戶具體需求，提出IT外包服務(wù)解決方案 與客戶共同商議確定最終IT外包服務(wù)解決方案 簽署相關(guān)協(xié)議，客戶支付IT外包服務(wù)費(fèi)用 雙方簽定IT外包服務(wù)合同和IT外包商業(yè)保密協(xié)議 客戶依據(jù)合同支持IT外包服務(wù)費(fèi)用（可按季付、半年付或年付） 依據(jù)合同實(shí)施IT外包服務(wù) 定期對(duì)客戶重要數(shù)據(jù)舉行備份 定期為客戶舉行系統(tǒng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn) 及時(shí)有效的為客戶提供IT行業(yè)動(dòng)態(tài)與技術(shù)咨詢 依據(jù)客戶的實(shí)際情況為客戶提供有效的行業(yè)方案建議與設(shè)計(jì)規(guī)劃 接到客戶的故障電話后，在規(guī)定時(shí)光內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)為客戶排除故障 定期為客戶舉行系

4、統(tǒng)巡檢，并提交巡檢文檔報(bào)告 為客戶做IT資產(chǎn)清查 后期跟蹤服務(wù) 建立客戶檔案治理體系（基本信息治理， 跟蹤治理，級(jí)別治理，合同治理、服務(wù)支持治理） 定期登門(mén)或電話回訪客戶、聽(tīng)取客戶反饋與建議 第二篇：運(yùn)維服務(wù)體系 運(yùn)維服務(wù)體系 整理編輯： 一、運(yùn)維服務(wù)體系建設(shè)原則 運(yùn)維服務(wù)體系建設(shè)的原則有以下幾個(gè)方面。 一是以完善的運(yùn)維服務(wù)制度、流程為基礎(chǔ)。為保障運(yùn)行維護(hù)工作的質(zhì)量和效率，應(yīng)制定相對(duì)完善、切實(shí)可行的運(yùn)行維護(hù)治理制度和規(guī)范，確定各項(xiàng)運(yùn)維活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)流程和相關(guān)崗位設(shè)置等，使運(yùn)維人員在制度和流程的規(guī)范和約束下協(xié)同操作。 二是以先進(jìn)、成熟的運(yùn)維治理平臺(tái)為手段。通過(guò)建立統(tǒng) 一、集成、開(kāi)放并可擴(kuò)展的運(yùn)維治理

5、平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)各類(lèi)運(yùn)維事件的全面采集、及時(shí)處理與合理分析，實(shí)現(xiàn)運(yùn)行維護(hù)工作的智能化和高效率。 三是以高素養(yǎng)的運(yùn)維服務(wù)隊(duì)伍為保障。運(yùn)維服務(wù)的順利實(shí)施離不開(kāi)高素養(yǎng)的運(yùn)維服務(wù)人員，因此必須不斷提高運(yùn)維服務(wù)隊(duì)伍的專(zhuān)業(yè)化水平，才干有效利用技術(shù)手段和工具，做好各項(xiàng)運(yùn)維工作 二、運(yùn)維服務(wù)體系的總體架構(gòu) 運(yùn)維服務(wù)體系由運(yùn)維服務(wù)制度、運(yùn)維服務(wù)流程、運(yùn)維服務(wù)組織、運(yùn)維服務(wù)隊(duì)伍、運(yùn)維技術(shù)服務(wù)平臺(tái)以及運(yùn)行維護(hù)對(duì)象六部分組成，涉及制度、人、技術(shù)、對(duì)象四類(lèi)因素。制度是規(guī)范運(yùn)維治理工作的基本保障，也是流程建立的基礎(chǔ)。運(yùn)維服務(wù)組織中的相關(guān)人員遵照制度要求和標(biāo)準(zhǔn)化的流程，采納先進(jìn)的運(yùn)維治理平臺(tái)對(duì)各類(lèi)運(yùn)維對(duì)象舉行規(guī)范化的運(yùn)行治理和

6、技術(shù)操作。 三、運(yùn)維服務(wù)體系建設(shè)內(nèi)容 1.運(yùn)維治理制度建設(shè) 總結(jié)現(xiàn)有的運(yùn)維治理經(jīng)驗(yàn)，相關(guān)運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合目前的實(shí)際情況，統(tǒng)一制定運(yùn)維治理制度和規(guī)范。通過(guò)定期和不定期的檢查，促進(jìn)各項(xiàng)制度規(guī)范在數(shù)據(jù)中心的貫徹降實(shí)，從而建立起全轄統(tǒng) 一、規(guī)范的運(yùn)行維護(hù)治理工作方式。同時(shí)，隨著信息化建設(shè)的不斷進(jìn)展，也要確保各項(xiàng)制度的及時(shí)更新。制度體系內(nèi)容要涵蓋機(jī)房治理、網(wǎng)絡(luò)治理、資產(chǎn)治理、主機(jī)和應(yīng)用治理、存儲(chǔ)和備份治理、技術(shù)服務(wù)治理、安全治理、文檔治理以及人員治理等類(lèi)別。各類(lèi)制度具體內(nèi)容因需要而定，如網(wǎng)絡(luò)治理制度需覆蓋網(wǎng)絡(luò)的接入治理、用戶治理、配置治理及網(wǎng)絡(luò)日常運(yùn)行治理和應(yīng)急處理等。安全治理制度需覆蓋包括機(jī)房設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)

7、、主機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、應(yīng)用軟件、數(shù)據(jù)信息的安全治理、其他機(jī)密資源和人員的安全治理以及安全事件的應(yīng)急處理等。 2.運(yùn)維技術(shù)服務(wù)平臺(tái) 運(yùn)維技術(shù)服務(wù)平臺(tái)由運(yùn)維事件響應(yīng)中心、運(yùn)維治理系統(tǒng)、運(yùn)維知識(shí)庫(kù)和運(yùn)維輔助分析系統(tǒng)構(gòu)成。 3.運(yùn)行維護(hù)治理流程 為加強(qiáng)對(duì)信息系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)治理，確保運(yùn)行維護(hù)體系高效、協(xié)調(diào)運(yùn)行，應(yīng)根據(jù)運(yùn)維治理環(huán)節(jié)、治理內(nèi)容、治理要求制定統(tǒng)一的運(yùn)行維護(hù)工作流程，實(shí)現(xiàn)運(yùn)行維護(hù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和自動(dòng)化。通過(guò)建立運(yùn)維治理流程，可以使日常的運(yùn)維工作流程化，職責(zé)角色更加清楚，從而使解決問(wèn)題的速度和質(zhì)量得到有效提高，實(shí)現(xiàn)知識(shí)積存和知識(shí)治理，并可以幫助運(yùn)維部門(mén)舉行持續(xù)的服務(wù)改進(jìn)，提高服務(wù)對(duì)象的中意

8、度。運(yùn)行維護(hù)流程包含的環(huán)節(jié)有事件治理、問(wèn)題治理、變更治理及配置治理。 （1）事件治理 所謂事件，是指發(fā)生的對(duì)IT體系某一環(huán)節(jié)運(yùn)行造成影響的事件，包括系統(tǒng)崩潰、軟件故障、任何影響用戶業(yè)務(wù)操作和系統(tǒng)正常運(yùn)作的故障、以及影響業(yè)務(wù)流程的情況，事件也包括一個(gè)用戶的請(qǐng)求。 對(duì)日常性運(yùn)維工作中浮現(xiàn)的突發(fā)事件（即日常運(yùn)行維護(hù)治理平臺(tái)自動(dòng)發(fā)覺(jué)并產(chǎn)生的告警事件）和由用戶/維護(hù)人員報(bào)告的事件會(huì)轉(zhuǎn)入事件治理流程。 （2）問(wèn)題治理 問(wèn)題是指導(dǎo)致事件產(chǎn)生的原因，許多事件往往是由同一個(gè)問(wèn)題引起的。問(wèn)題的來(lái)源主要有以下幾種：已經(jīng)處理的事件，經(jīng)過(guò)回憶分析后，可能形成一個(gè)問(wèn)題；重大事件，雖然經(jīng)過(guò)緊急處理恢復(fù)服務(wù)，但未尋到根本原因

9、，也形成一個(gè)問(wèn)題；對(duì)于趨勢(shì)性事件的分析，并形成問(wèn)題。 問(wèn)題治理流程可以按照不同領(lǐng)域的問(wèn)題（如網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、中間件、數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用等）由相關(guān)領(lǐng)域的技術(shù)支持專(zhuān)家來(lái)處理。原則上這些專(zhuān)家可以是二線支持專(zhuān)家，他們?cè)谪?fù)責(zé)接受來(lái)自一線支持人員的支持請(qǐng)求的同時(shí)，也負(fù)責(zé)對(duì)以往事件舉行分析，尋出事件產(chǎn)生的根本原因，從而確定解決方案，消除這些根本原因，最終使此類(lèi)事件不再發(fā)生；另一方面，也要從發(fā)生的事件中尋出事件的進(jìn)展趨勢(shì)或潛在可能發(fā)生的問(wèn)題，主動(dòng)提供預(yù)防性措施，提高系統(tǒng)可靠性，落低運(yùn)維成本。 問(wèn)題治理流程著重于消除事件或減少事件發(fā)生，確定事件的根本原因，其流程如下：首先，定期分析事件，尋出潛在問(wèn)題，調(diào)查問(wèn)題以尋出其原因

10、，制定解決方案、變通辦法或提出預(yù)防性措施，以消除產(chǎn)生原因，或在重發(fā)時(shí)使其影響力最小化。其次，記錄解決方案、變通辦法、預(yù)防性措施，依據(jù)需要添加到知識(shí)庫(kù)中。再次，提出變更請(qǐng)求，對(duì)問(wèn)題的解決方案舉行評(píng)估，通過(guò)提出變更請(qǐng)求以對(duì)該方案舉行測(cè)試和實(shí)施。最后，問(wèn)題必須舉行事后回憶以尋出改進(jìn)機(jī)會(huì)或總結(jié)預(yù)防性措施，包括改進(jìn)事件監(jiān)測(cè)、尋出技能差距和文檔資料改進(jìn)等。 （3）變更治理 變更請(qǐng)求通常由于問(wèn)題的解決方案中需要對(duì)生產(chǎn)環(huán)境舉行某些改變而產(chǎn)生，變更請(qǐng)求來(lái)源于問(wèn)題治理環(huán)節(jié)或由用戶提交。變更治理通過(guò)一個(gè)單一的職能流程來(lái)操縱和治理整個(gè)信息系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境中的一切變更，范圍可包括軟件，硬件，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和文檔等的變更，其流程如

11、下。 由用戶或問(wèn)題治理環(huán)節(jié)的維護(hù)人員提出變更申請(qǐng)，由運(yùn)維負(fù)責(zé)人檢查和完善其內(nèi)容，并舉行風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)、優(yōu)先級(jí)的初步評(píng)估。 通過(guò)分類(lèi)，確定是否為重大變更、緊急變更，假如是常規(guī)變更請(qǐng)求，則由運(yùn)維負(fù)責(zé)人安排實(shí)施；假如是風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)為“重大”的變更請(qǐng)求，則應(yīng)上報(bào)變更治理小組。 依據(jù)特定的變更請(qǐng)求成立特定的變更治理小組，成員包括對(duì)該變更申請(qǐng)有批準(zhǔn)權(quán)的人員、對(duì)該變更的評(píng)估和批準(zhǔn)提供參考意見(jiàn)的技術(shù)人員和治理人員。評(píng)估內(nèi)容包括變更的技術(shù)可行性、對(duì)系統(tǒng)性能的影響、對(duì)現(xiàn)有服務(wù)的影響、對(duì)資源的需求等。 變更治理小組評(píng)估后決定是否批準(zhǔn)變更申請(qǐng)。變更請(qǐng)求得到批準(zhǔn)后，運(yùn)維負(fù)責(zé)人安排相應(yīng)資源舉行變更的計(jì)劃、測(cè)試，并制定實(shí)施方案，確定

12、實(shí)施時(shí)光表，分配相應(yīng)資源，通知請(qǐng)求人。 相應(yīng)崗位實(shí)施變更，運(yùn)維負(fù)責(zé)人監(jiān)視實(shí)施過(guò)程，并在必要時(shí)舉行協(xié)調(diào)。 定期回憶變更治理流程以提高效率和效能，在實(shí)施變更流程不久之后，可以舉行第一次回憶，以確保流程得到正確實(shí)施并達(dá)到預(yù)期目的。對(duì)發(fā)覺(jué)的問(wèn)題必須追根溯源并盡快解決，之后可以定期進(jìn)行回憶。 （4）配置治理 配置治理是服務(wù)治理的一個(gè)核心流程，能確保應(yīng)用系統(tǒng)及其運(yùn)行環(huán)境中所有IT設(shè)備/系統(tǒng)及其配置信息得到有效完整的記錄和維護(hù)，包括各IT設(shè)備/系統(tǒng)之間的物理和邏輯關(guān)系，從而為實(shí)現(xiàn)有效服務(wù)治理奠定基礎(chǔ)。 配置治理流程著重于治理生產(chǎn)環(huán)境中所有必須操縱的組成元素，并為其他相關(guān)流程(如事件治理等)提供信息，使這些流

13、程更有效地運(yùn)行，從而確保應(yīng)用系統(tǒng)環(huán)境的完整性和穩(wěn)定性，其主要流程內(nèi)容如下。 識(shí)別和維護(hù)配置元素：確定需要舉行配置治理的元素及所有必需的配置屬性，并指明與生產(chǎn)環(huán)境中其他配置元素之間的關(guān)系。對(duì)配置治理數(shù)據(jù)庫(kù)提供日常維護(hù)。 配置狀態(tài)匯總：依據(jù)需要定期產(chǎn)生配置治理報(bào)表，并能使相關(guān)人員舉行相關(guān)配置的提取、查詢，定期產(chǎn)生配置項(xiàng)的狀態(tài)報(bào)告，并能反映配置項(xiàng)的版本和變動(dòng)歷史。 審計(jì)和確認(rèn)：定期審核全部或部分配置數(shù)據(jù)庫(kù)中的配置項(xiàng)，確認(rèn)其和物理環(huán)境的一致性，從而確保配置信息的完整性。 計(jì)劃、回憶和改進(jìn)：定期制定計(jì)劃(如半年)，以明確下階段配置治理工作；定期回憶流程和審核結(jié)果，尋出需要改進(jìn)的配置項(xiàng)。 配置治理數(shù)據(jù)庫(kù)（

14、CMDB）：配置治理數(shù)據(jù)庫(kù)由配置識(shí)別活動(dòng)來(lái)定義，配置識(shí)別活動(dòng)不但要定義配置項(xiàng)，還需定義配置結(jié)構(gòu)及配置項(xiàng)的相互關(guān)系。 4.運(yùn)維項(xiàng)目治理流程 項(xiàng)目治理模塊主要治理IT項(xiàng)目整個(gè)生命周期從立項(xiàng)預(yù)備、立項(xiàng)、采購(gòu)、實(shí)施、驗(yàn)收、收尾各個(gè)階段的任務(wù)和參與人。從功能上理解項(xiàng)目治理類(lèi)似于公布治理流程 （1）系統(tǒng)開(kāi)辟。 開(kāi)辟治理流程需要進(jìn)一步完善和標(biāo)準(zhǔn)化，特殊是文檔治理、測(cè)試和版本治理方面需加強(qiáng)。同時(shí)，加強(qiáng)開(kāi)辟計(jì)劃治理，依據(jù)立項(xiàng)內(nèi)容舉行系統(tǒng)、全面的需求調(diào)研，提出短期和長(zhǎng)期的開(kāi)辟計(jì)劃，并編寫(xiě)需求分析報(bào)告。依據(jù)需求分析報(bào)告對(duì)系統(tǒng)舉行可行性分析，包括經(jīng)濟(jì)可行性分析、技術(shù)可行性分析和操作可行性分析三個(gè)方面，并在此基礎(chǔ)上編寫(xiě)

15、可行性報(bào)告。依據(jù)需求分析報(bào)告舉行系統(tǒng)設(shè)計(jì)，同時(shí)依據(jù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)舉行系統(tǒng)實(shí)施。 （2）系統(tǒng)測(cè)試。首先，應(yīng)制定出詳細(xì)的測(cè)試計(jì)劃和方案及測(cè)試數(shù)據(jù)和測(cè)試案例，并形成測(cè)試大綱。其次，依據(jù)測(cè)試大綱對(duì)系統(tǒng)反復(fù)舉行測(cè)試并做詳細(xì)的測(cè)試記錄。為確保系統(tǒng)的正確無(wú)誤，應(yīng)對(duì)系統(tǒng)舉行實(shí)地試運(yùn)行，試運(yùn)行應(yīng)挑選多個(gè)環(huán)境且需求比較復(fù)雜的機(jī)構(gòu)舉行。 應(yīng)比照設(shè)計(jì)方案對(duì)新應(yīng)用軟件系統(tǒng)的功能和性能舉行徹底測(cè)試和考核，并形成量化的運(yùn)行報(bào)告。 （3）外部資源治理。外部資源的合理利用是推動(dòng)分行信息技術(shù)的進(jìn)展重要因素，分行的外部資源主要包括設(shè)備供應(yīng)商、軟件供應(yīng)商等。 5.運(yùn)維知識(shí)庫(kù)系統(tǒng) 運(yùn)維知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)、維護(hù)和共享是提高員工運(yùn)維技能水平、增強(qiáng)單

16、位凝結(jié)力的重要手段，也是把珍貴的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)從支持人員頭腦逐步沉淀、固化的重要方式。知識(shí)維護(hù)既要鼓舞員工積極提交知識(shí)，防止知識(shí)庫(kù)變成“空庫(kù)”；同時(shí)又要及時(shí)舉行審核和維護(hù)，防止知識(shí)庫(kù)變?yōu)椤袄鴰?kù)”。 （1）知識(shí)來(lái)源主要有以下幾個(gè)方面：一是各級(jí)運(yùn)維支持人員日常工作中積存的經(jīng)驗(yàn)；二是知識(shí)治理員總結(jié)、導(dǎo)入的經(jīng)驗(yàn)。知識(shí)治理員研究、獵取外部的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)后，定期或隨時(shí)整理這些知識(shí)，導(dǎo)入到知識(shí)庫(kù)中，供所實(shí)用戶共享。知識(shí)的獵取、維護(hù)是信息網(wǎng)絡(luò)治理員的重要職責(zé)之一。 （2）知識(shí)提交審核。各個(gè)系統(tǒng)治理員提交知識(shí)到知識(shí)庫(kù)之后，需要經(jīng)過(guò)知識(shí)治理員的審查、修正，才變?yōu)檎焦紶顟B(tài)，以減少知識(shí)中的謬誤和差錯(cuò)。知識(shí)治理員定期(每

17、季度一次)檢查所有的正式知識(shí)，逐條舉行核實(shí)、修正和優(yōu)化。修正和維護(hù)操作與審核新提交知識(shí)草案過(guò)程相同。 （3）知識(shí)檢索和使用。在知識(shí)變?yōu)檎降墓紶顟B(tài)之后，可以供各類(lèi)用戶隨時(shí)檢索引用。用戶可以研究學(xué)習(xí)這些知識(shí)，也可以在解決問(wèn)題的過(guò)程中有目的地檢索。知識(shí)記錄維護(hù)用戶閱讀次數(shù)和用戶引用解決問(wèn)題次數(shù)的計(jì)數(shù)器，引用和閱讀次數(shù)越多，該知識(shí)的價(jià)值越大。 6.運(yùn)行維護(hù)隊(duì)伍建設(shè) （1）隊(duì)伍組建。針對(duì)目前信息系統(tǒng)IT資源現(xiàn)狀以及對(duì)技術(shù)支持的需求，組成各類(lèi)別維護(hù)人員的專(zhuān)家隊(duì)伍，集中的開(kāi)展運(yùn)行維護(hù)工作。 （2）人員治理。對(duì)各級(jí)運(yùn)行維護(hù)人員尤其是高級(jí)運(yùn)行維護(hù)人員的治理，應(yīng)制定一套切實(shí)可行的治理方法，包括人員配置、職責(zé)劃

18、分、人才庫(kù)建立、人員培訓(xùn)、人員考核、人員待遇等。通過(guò)科學(xué)的治理方法和有效的激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)各級(jí)運(yùn)行維護(hù)人員的工作積極性和責(zé)任心，為做好信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)工作打好基礎(chǔ)。 第三篇：運(yùn)維服務(wù)進(jìn)展歷程 運(yùn)維服務(wù)進(jìn)展歷程 *公司 運(yùn)維服務(wù)進(jìn)展歷程 目 錄 1. 概述 1 2. 運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)的進(jìn)展歷程 1 運(yùn)維服務(wù)進(jìn)展歷程 1. 概述 隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅猛進(jìn)展，中國(guó)的信息化取得了前所未有的成就，企業(yè)信息化步入了一個(gè)嶄新的時(shí)代，企業(yè)的IT規(guī)模和應(yīng)用隨著企業(yè)規(guī)模的壯大而變的龐大起來(lái)，并且企業(yè)的信息化需求也逐步邁向多元化，層次化，IT基礎(chǔ)框架變得龐大而復(fù)雜。當(dāng)前中國(guó)的信息化建設(shè)已經(jīng)深入到無(wú)數(shù)企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，而且為

19、了確保業(yè)務(wù)穩(wěn)定、可靠并快速、有效地開(kāi)展，企業(yè)經(jīng)常會(huì)運(yùn)用了多個(gè)信息系統(tǒng)舉行輔助支攆。但是，IT系統(tǒng)與企業(yè)核心業(yè)務(wù)的整合程度并不理想，這時(shí)對(duì)IT系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)的治理水平有較大的依靠，企業(yè)的整體IT治理水平需要有較大的提高空間。 *公司專(zhuān)業(yè)從事治理咨詢與培訓(xùn)、軟件開(kāi)辟與實(shí)施運(yùn)維服務(wù)。 經(jīng)過(guò)在通信信息化領(lǐng)域十?dāng)?shù)年的歷練和積存，擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的研發(fā)平臺(tái)、成熟高效的研發(fā)及運(yùn)維體系和一支具有全國(guó)性大項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍。公司以軟件業(yè)務(wù)為核心，通過(guò)軟件與服務(wù)的結(jié)合，提供行業(yè)解決方案及相關(guān)軟件產(chǎn)品、平臺(tái)及服務(wù)，能夠滿腳客戶從咨詢、設(shè)計(jì)、研發(fā)到集成、實(shí)施運(yùn)維、培訓(xùn)的一體化的服務(wù)需求。作為*集團(tuán)ERP系統(tǒng)的核心供

20、應(yīng)商，十?dāng)?shù)年來(lái)為*集團(tuán)及各省公司的財(cái)務(wù)、人力、工程、采購(gòu)、審計(jì)等業(yè)務(wù)提供了系統(tǒng)化的支撐和服務(wù)。 2. 運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)的進(jìn)展歷程 一、第一階段（2001年2005年）：探究期-自主治理，分散服務(wù) 2001年11月公司正式成立，公司成立之初就確立下以軟件加服務(wù)為龍頭業(yè)務(wù)的進(jìn)展方向，通過(guò)軟件與服務(wù)的結(jié)合，提供行業(yè)解決方案，滿腳客戶從咨詢、設(shè)計(jì)、研發(fā)集成、實(shí)施運(yùn)維、培訓(xùn)的一體化的服務(wù)需求。2002年開(kāi)始，公司成立初期主要為*提供ERP軟件的開(kāi)辟實(shí)施及運(yùn)維服務(wù)。 這一階段系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)主要是由系統(tǒng)實(shí)施上線后的各項(xiàng)目組同時(shí)承接后續(xù)的運(yùn)維服務(wù)。 公司沒(méi)有設(shè)立獨(dú)立的運(yùn)維服務(wù)部門(mén)，各項(xiàng)目組運(yùn)維服務(wù)人員總計(jì)在15人左

21、右，一年的運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)估摸在300萬(wàn)元左右；沒(méi)有統(tǒng)一的服務(wù)臺(tái)，由各項(xiàng)目組對(duì)特點(diǎn)用戶群發(fā)布服務(wù)電話舉行服務(wù)；知識(shí)庫(kù)以文檔形式積存后上傳 第1頁(yè) 共3頁(yè) 運(yùn)維服務(wù)進(jìn)展歷程 到FTP服務(wù)器，在項(xiàng)目組內(nèi)共享。由項(xiàng)目組制定簡(jiǎn)單流程舉行運(yùn)維支撐服務(wù)的提供，缺少體系化的過(guò)程治理。 二、第二階段（2006年2013年）：規(guī)范期-有效支撐，資源共享 2006年開(kāi)始自主研發(fā)適合*行業(yè)的ERP產(chǎn)品*系統(tǒng)在*集團(tuán)11省舉行推廣。隨著運(yùn)維業(yè)務(wù)的逐步壯大， 2006年在設(shè)立客戶服務(wù)部，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)顧客對(duì)系統(tǒng)使用過(guò)程中浮現(xiàn)的問(wèn)題舉行響應(yīng)支持，是公司運(yùn)維業(yè)務(wù)走向?qū)I(yè)化道路的一個(gè)雛形。2010年成立*分公司，負(fù)責(zé)承接*省ERP運(yùn)

22、維業(yè)務(wù)的承接。 這一階段成立了從真正意義上獨(dú)立以IT運(yùn)維服務(wù)為核心業(yè)務(wù)的生產(chǎn)部門(mén)，開(kāi)始打造運(yùn)維服務(wù)的品牌。至2012年底公司專(zhuān)職運(yùn)維服務(wù)人員在50人左右，一年運(yùn)維服務(wù)產(chǎn)值1200萬(wàn)元。以ITIL為基礎(chǔ)建立了標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)維服務(wù)過(guò)程，有2名專(zhuān)職的研發(fā)人員舉行運(yùn)維工具的研發(fā)，研發(fā)了適合當(dāng)時(shí)使用的內(nèi)部流程治理工具、自動(dòng)化測(cè)試、公布的足本；建立了內(nèi)部統(tǒng)一的服務(wù)臺(tái)，大大提高了運(yùn)維服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。 三、第三階段（2013年至今）：進(jìn)展期-主動(dòng)服務(wù)，優(yōu)化治理 2013年4月*集團(tuán)啟動(dòng)*系統(tǒng)工程，拉開(kāi)了全國(guó)集中建設(shè)的序幕。規(guī)劃在3-4年的時(shí)光內(nèi)完成全國(guó)大集中的推廣建設(shè)，作為*集團(tuán)ERP系統(tǒng)運(yùn)維的領(lǐng)頭羊需要在建

23、設(shè)過(guò)程中舉行全國(guó)范圍ERP系統(tǒng)的全面承接。為抓住這次運(yùn)維業(yè)務(wù)大進(jìn)展的機(jī)遇，2013年11月公司以北京分公司為基礎(chǔ)在公司內(nèi)部舉行運(yùn)維資源整合，成立運(yùn)維中心。 2014年運(yùn)維中心在進(jìn)展中不斷改進(jìn)，重新調(diào)整中心組織架構(gòu)，將下設(shè)的二級(jí)部門(mén)調(diào)整為服務(wù)改進(jìn)步、服務(wù)部、數(shù)據(jù)部、技術(shù)部、測(cè)試部，運(yùn)營(yíng)服務(wù)提高的同時(shí)，注重技術(shù)力量的加強(qiáng)，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)持續(xù)改進(jìn)。為了擴(kuò)大運(yùn)維業(yè)務(wù)范圍，增大*公司的競(jìng)爭(zhēng)力，我們還不斷加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制，鼓舞內(nèi)部員工堅(jiān)持學(xué)習(xí)，同時(shí)不斷引入各專(zhuān)業(yè)性人才。 至2015年初中心專(zhuān)職運(yùn)維服務(wù)人員規(guī)模達(dá)到100余人，年運(yùn)維服務(wù)產(chǎn)值將突破2500萬(wàn)元；建設(shè)了面向全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)的服務(wù)臺(tái)，并配備標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)臺(tái)

24、治理制度；建立了內(nèi)部統(tǒng)一的知識(shí)庫(kù)治理系統(tǒng)及知識(shí)庫(kù)管 第2頁(yè) 共3頁(yè) 運(yùn)維服務(wù)進(jìn)展歷程 理制度，為運(yùn)維服務(wù)知識(shí)積存提供了基礎(chǔ)；設(shè)立專(zhuān)職的技術(shù)部牽頭對(duì)各小組的運(yùn)維工具及足本舉行整合，并不斷創(chuàng)新與總結(jié)，研發(fā)了相對(duì)完善的自動(dòng)化測(cè)試、自動(dòng)化公布、ITSM過(guò)程治理平臺(tái)，提升運(yùn)維服務(wù)的效率和質(zhì)量； 為了進(jìn)一步提高運(yùn)維服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化我們以ITSS運(yùn)維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo), 2014年3月開(kāi)始，我公司按照ITSS要求開(kāi)展了ITSS標(biāo)準(zhǔn)的全面規(guī)劃和實(shí)施，完善并建立了一套適合企業(yè)將來(lái)進(jìn)展的運(yùn)維服務(wù)體系，經(jīng)過(guò)這一段時(shí)光的實(shí)施推廣，ITSS對(duì)公司整體運(yùn)維服務(wù)能力和服務(wù)治理體系建設(shè)起到了非常積極的規(guī)范和指導(dǎo)作用。 第3頁(yè)

25、 共3頁(yè) 第四篇：LN運(yùn)維服務(wù)方案 一 運(yùn)維服務(wù)方案 1 運(yùn)維組織結(jié)構(gòu)圖 維護(hù)負(fù)責(zé)人質(zhì)量負(fù)責(zé)人項(xiàng)目經(jīng)理材料負(fù)責(zé)人安全負(fù)責(zé)人 2 運(yùn)維模式 委派有豐富現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)和治理經(jīng)驗(yàn)的維護(hù)經(jīng)理?yè)?dān)任本項(xiàng)目的維護(hù)經(jīng)理，下設(shè)是售后維護(hù)負(fù)責(zé)人，配備技術(shù)負(fù)責(zé)人等組成一套強(qiáng)有力的項(xiàng)目治理班子。項(xiàng)目部在維護(hù)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)本項(xiàng)目從開(kāi)工到完工全過(guò)程的維護(hù)治理，生產(chǎn)指揮調(diào)度，技術(shù)質(zhì)量安全，是我公司派駐本項(xiàng)目維護(hù)項(xiàng)目上的全權(quán)代理，對(duì)作業(yè)層負(fù)有治理與服務(wù)的職能，以確保本項(xiàng)目的質(zhì)量與工期達(dá)到要求。 3 運(yùn)維人員組成 3.1 項(xiàng)目經(jīng)理職責(zé) 對(duì)本項(xiàng)目部的項(xiàng)目實(shí)行質(zhì)量終身負(fù)責(zé)制和安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制，對(duì)發(fā)行合約負(fù)直接責(zé)任；執(zhí)行公司的質(zhì)量

26、方針，組織在項(xiàng)目部中貫徹和實(shí)施公司質(zhì)量體系文件的各項(xiàng)規(guī)定，分配質(zhì)量治理目標(biāo)，對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量指標(biāo)的完成負(fù)責(zé)；組織項(xiàng)目均衡維護(hù)和工序治理，合理配置各種資源，對(duì)項(xiàng)目的質(zhì)量、進(jìn)度、成本、安全、文明維護(hù)等負(fù)全面責(zé)任；保證各種原始資料的完整性、準(zhǔn)確性和可追溯性；參加項(xiàng)目回訪負(fù)責(zé)項(xiàng)目維修工作；組織好本項(xiàng)目部職工的質(zhì)量教育工作，積極開(kāi)展各種質(zhì)量活動(dòng)。 3.2 項(xiàng)目售后維護(hù)負(fù)責(zé)人職責(zé) 協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理發(fā)行對(duì)顧客的承包，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)；負(fù)責(zé)公司質(zhì)量體系文件在項(xiàng)目項(xiàng)目上的組織實(shí)施；參與編制維護(hù)組織設(shè)計(jì)，優(yōu)化維護(hù)方案，負(fù)責(zé)降實(shí)各項(xiàng)技術(shù)節(jié)省措施，提供技術(shù)節(jié)省措施計(jì)劃；負(fù)責(zé)向?qū)I(yè)工長(zhǎng)舉行技術(shù)交底，并按交底要求組織維護(hù)；負(fù)責(zé)編制

27、與修訂特別過(guò)程維護(hù)方案，負(fù)責(zé)組織專(zhuān)人在維護(hù)中延續(xù)跟蹤、監(jiān)督和記錄維護(hù)方案的實(shí)施；參與對(duì)不合格品的報(bào)告、調(diào)查及處置工作。 3.3 項(xiàng)目質(zhì)量負(fù)責(zé)人職責(zé) 嚴(yán)格執(zhí)行公司質(zhì)量方針、目標(biāo)、積極協(xié)助維護(hù)經(jīng)理做好項(xiàng)目質(zhì)量治理工作，確保質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；參加檢查、復(fù)核項(xiàng)目的標(biāo)高、尺寸；負(fù)責(zé)對(duì)分項(xiàng)項(xiàng)目檢查、簽證，參加分部項(xiàng)目驗(yàn)評(píng)，嚴(yán)格執(zhí)行上道工序未經(jīng)檢驗(yàn)合格不得轉(zhuǎn)入下道工序維護(hù)的規(guī)定。對(duì)本項(xiàng)目項(xiàng)目質(zhì)量實(shí)行全面檢查、跟蹤，發(fā)覺(jué)質(zhì)量陷患及時(shí)通知項(xiàng)目部整改，并跟蹤檢查。協(xié)助項(xiàng)目材料員做好檢驗(yàn)、試驗(yàn)狀態(tài)的標(biāo)識(shí)；協(xié)助項(xiàng)目部對(duì)維護(hù)過(guò)程在發(fā)覺(jué)的輕微不合格及時(shí)處置，發(fā)覺(jué)普通或嚴(yán)峻不合格，必須及時(shí)向上報(bào)告；對(duì)不合格的過(guò)程或物資，有權(quán)

28、否決或下發(fā)質(zhì)量整改通知書(shū)；參加項(xiàng)目部召開(kāi)的項(xiàng)目質(zhì)量會(huì)診，每天仔細(xì)記好質(zhì)量日記；參與項(xiàng)目質(zhì)量事故的分析和處理工作。 3.4 項(xiàng)目材料負(fù)責(zé)人職責(zé) 依據(jù)合約、項(xiàng)目預(yù)算和維護(hù)進(jìn)度，負(fù)責(zé)編制物資計(jì)劃；負(fù)責(zé)已進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)的物資舉行驗(yàn)證、送檢，及時(shí)收集有關(guān)技術(shù)文件資料；負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)物資堆放和標(biāo)識(shí)治理工作；對(duì)驗(yàn)證不合格的物資及時(shí)向主管部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，待驗(yàn)的物資須做出明顯標(biāo)識(shí)以防混用，負(fù)責(zé)提出需緊急放行的材料的審請(qǐng)，并做出明顯標(biāo)識(shí)和做好記錄；仔細(xì)做好物資進(jìn)耗明細(xì)賬及單位項(xiàng)目材料、構(gòu)件分月臺(tái)賬，嚴(yán)格堅(jiān)持“先進(jìn)先出”的原則，做好領(lǐng)用記錄，做到賬、卡、物相符，定期舉行實(shí)物清查和盤(pán)點(diǎn)工作；妥善保管好各類(lèi)物質(zhì)的標(biāo)識(shí)及有關(guān)記錄，及時(shí)

29、填寫(xiě)材質(zhì)跟蹤表，保持物質(zhì)的可追溯性；催促隊(duì)組做到隨做隨清、日做日清、工完料清，創(chuàng)建文明現(xiàn)場(chǎng)；對(duì)有環(huán)境要求的物資的貯存，要熟悉物資性能，制造必要條件，防止因貯存不當(dāng)而造成損失。 3.5 項(xiàng)目安全負(fù)責(zé)人職責(zé) 協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)治理本項(xiàng)目項(xiàng)目的安全工作，貫徹執(zhí)行黨和國(guó)家勞動(dòng)愛(ài)護(hù)和安全生產(chǎn)的方針、政策、法令、法規(guī)推動(dòng)本維護(hù)項(xiàng)目安全治理“達(dá)標(biāo)”工作和安全治理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；深入班組和現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)部位，了解本項(xiàng)目項(xiàng)目的安全生產(chǎn)動(dòng)態(tài)，協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理抓好安全生產(chǎn)工作，對(duì)生產(chǎn)中的不安全隱患提出整改意見(jiàn)，催促整改，負(fù)責(zé)及時(shí)糾正生產(chǎn)過(guò)程中的“三違”現(xiàn)象，催促正確使用安全防護(hù)用品、抓好安全防護(hù)工作，催促現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)用電、機(jī)具及各種安

30、全防護(hù)設(shè)施完整有效、使用安全;對(duì)項(xiàng)目項(xiàng)目維護(hù)組織設(shè)計(jì)中的安全“三級(jí)”教育,檢查催促班長(zhǎng)做好班前安全教育工作;做好日常項(xiàng)目維護(hù)安全檢查情況的記載,協(xié)助項(xiàng)目部資料員做好安全治理資料工作,做到記載詳細(xì),資料齊全,歸檔及時(shí);參與工傷事故的調(diào)查、分析與處理工作，協(xié)助項(xiàng)目部提出整改措施并催促按期實(shí)施，當(dāng)發(fā)生重大傷亡事故時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，組織人員愛(ài)護(hù)好事故現(xiàn)場(chǎng)，配合上級(jí)舉行事故調(diào)查；負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的安全防護(hù)設(shè)施、機(jī)具設(shè)備（維護(hù)用電等）的驗(yàn)收工作，參與公司組織的復(fù)驗(yàn)工作，對(duì)各種安全防護(hù)設(shè)施的安全使用負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查。 首先，結(jié)合本次項(xiàng)目建設(shè)系統(tǒng)的治理功能，堅(jiān)持“以建設(shè)為基礎(chǔ)，以治理為重點(diǎn)，以應(yīng)用為核心，以保障為

31、支撐”，采納相關(guān)的辦法、手段、技術(shù)、制度、流程等對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境、業(yè)務(wù)系統(tǒng)和日常運(yùn)維人員舉行綜合治理，切實(shí)加強(qiáng)系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)治理工作，確保系統(tǒng)的正常運(yùn)行。 其次，結(jié)合本次項(xiàng)目建設(shè)系統(tǒng)的治理功能和專(zhuān)業(yè)運(yùn)維人員的先進(jìn)技術(shù)，對(duì)系統(tǒng)舉行主動(dòng)發(fā)覺(jué)服務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估服務(wù)，對(duì)發(fā)覺(jué)的問(wèn)題采取相應(yīng)的措施，落低系統(tǒng)故障的發(fā)生，確保系統(tǒng)的正常運(yùn)行。 第三，針對(duì)本項(xiàng)目設(shè)立專(zhuān)門(mén)的運(yùn)維服務(wù)機(jī)構(gòu)，建立3人以上的專(zhuān)業(yè)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)和完善的運(yùn)維服務(wù)措施，對(duì)系統(tǒng)舉行全面的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，保障系統(tǒng)的正常運(yùn)行。 第四，派遣專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員協(xié)調(diào)了解用戶需求，當(dāng)用戶有新的開(kāi)辟需求時(shí)，建立專(zhuān)業(yè)的開(kāi)辟團(tuán)隊(duì)依據(jù)用戶的開(kāi)辟需求舉行二次開(kāi)辟服務(wù)。 4 維護(hù)目標(biāo) 保

32、障系統(tǒng)的正常運(yùn)行，支持系統(tǒng)的擴(kuò)展、優(yōu)化及創(chuàng)新應(yīng)用維護(hù)支撐模式，提升應(yīng)用維護(hù)支撐水平； 建立系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)流程及維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，確定維護(hù)支撐模式、理順運(yùn)維流程； 明確各級(jí)維護(hù)部門(mén)的服務(wù)職責(zé)分工及服務(wù)質(zhì)量要求，評(píng)估及管控各級(jí)維護(hù)部門(mén)服務(wù)質(zhì)量； 系統(tǒng)的售后維護(hù)服務(wù)納入運(yùn)維體系，實(shí)現(xiàn)故障集中受理、工單規(guī)范處理、全程閉環(huán)管控、質(zhì)量跟蹤分析； 建立完善的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，提供724小時(shí)應(yīng)急響應(yīng)支持。 為真正了解用戶需求以及用戶對(duì)運(yùn)維服務(wù)的中意度，給客戶提供更好的服務(wù)，特對(duì)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)維護(hù)建立系列的、完善的服務(wù)質(zhì)量操縱體系。 通過(guò)建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹卫斫M織結(jié)構(gòu)、嚴(yán)密的設(shè)備維護(hù)作業(yè)計(jì)劃、嚴(yán)格的治理和監(jiān)督體制，同時(shí)擁有經(jīng)驗(yàn)豐富的設(shè)

33、備維護(hù)技術(shù)員，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)得以保證。 5 維護(hù)服務(wù)計(jì)劃 1) 硬件維護(hù)承諾 提供所投產(chǎn)品1年的免費(fèi)上門(mén)保修，終身維修，保修期內(nèi)免費(fèi)更換零配件。 提供相對(duì)固定的技術(shù)負(fù)責(zé)人及聯(lián)絡(luò)電話、傳真、e-mail等，固定運(yùn)維團(tuán)隊(duì)。 硬件故障時(shí)，所提供的替代硬件設(shè)備的性能等于或高于原產(chǎn)品性能。 提供724小時(shí)技術(shù)響應(yīng)，2小時(shí)內(nèi)維修工程師到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)。 2) 系統(tǒng)服務(wù)承諾 保證在整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)維過(guò)程中的系統(tǒng)巡檢服務(wù)。我方將定期派出專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員到用戶現(xiàn)場(chǎng)檢查系統(tǒng)運(yùn)行狀況，及時(shí)發(fā)覺(jué)并解決可能會(huì)引起系統(tǒng)故障的問(wèn)題，并提交系統(tǒng)檢查報(bào)告； 在有新的系統(tǒng)補(bǔ)丁或升級(jí)版本時(shí)，在征得用戶允許的情況下可舉行升級(jí)或打補(bǔ)丁； 我方提

34、供的與本項(xiàng)目設(shè)備有關(guān)的工程設(shè)計(jì)、安裝指導(dǎo)、調(diào)試、試運(yùn)行、培訓(xùn)活動(dòng)及所有其他技術(shù)支持等。 6 維護(hù)方案 我公司在天津市設(shè)有專(zhuān)門(mén)的維護(hù)保修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。 為客戶提供最中意的產(chǎn)品和服務(wù)是公司的經(jīng)營(yíng)宗旨。公司在確保為客戶提供專(zhuān)業(yè)的工程設(shè)計(jì)；嚴(yán)謹(jǐn)、高效的技術(shù)開(kāi)辟；先進(jìn)、穩(wěn)定、可靠的設(shè)備；完善的項(xiàng)目治理及工程實(shí)施的同時(shí)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，從售后的設(shè)備維護(hù)治理、技術(shù)服務(wù)、用戶技術(shù)培訓(xùn)等各方面，保證顧客能夠得到最中意的服務(wù)和最快的技術(shù)支持。公司通過(guò)建立一整套規(guī)范的技術(shù)支持與運(yùn)維服務(wù)保障體系，為客戶提供方便、快捷的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。公司的運(yùn)維服務(wù)保障體系全面面向客戶的各種需求，以客戶服務(wù)中心為中心，結(jié)合公司本地化客戶服務(wù)和

35、相關(guān)設(shè)備廠商售后服務(wù)支持，為用戶提供全面的技術(shù)支持和運(yùn)維服務(wù)保障。公司客戶服務(wù)中心由一批具有豐富維護(hù)經(jīng)驗(yàn)和責(zé)任心的高水準(zhǔn)工程師組成，通過(guò)建立符合ISO9000系列規(guī)范要求的規(guī)范治理運(yùn)作流程，確保為用戶提供高質(zhì)量的技術(shù)服務(wù)和支持。 我公司在北辰區(qū)實(shí)施多個(gè)工程項(xiàng)目，對(duì)周邊具體環(huán)境十分熟悉；同時(shí)在運(yùn)維服務(wù)方面，也具備強(qiáng)大的維護(hù)能力。 7 軟硬件日常監(jiān)測(cè) 對(duì)于我方提供的軟硬件系統(tǒng)浮現(xiàn)運(yùn)行的故障，客戶服務(wù)中心和本地維護(hù)技術(shù)支持中心在電話支持和遠(yuǎn)程支持不能解決問(wèn)題的情況下，我方將在12小時(shí)內(nèi)安排技術(shù)人員盡速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)診斷、檢測(cè)故障，尋到解決問(wèn)題的辦法，排除故障。對(duì)重大故障和緊急要求，即將安排人員，在2

36、小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)舉行服務(wù)。 對(duì)用戶更換下來(lái)的需要送廠家舉行維修的設(shè)備，無(wú)論是否在保修期內(nèi)，公司都將提供全面周到的服務(wù)，保證設(shè)備維修的質(zhì)量和及時(shí)。并將對(duì)所有更換下來(lái)的設(shè)備舉行登記。詳細(xì)記錄故障時(shí)光、安裝地點(diǎn)、故障現(xiàn)象、故障原因、處理結(jié)果及修復(fù)情況。 8 售后服務(wù)巡檢 1、巡檢周期要求 定期巡檢：以季度為巡檢周期，核心單位以月為巡檢周期，形成巡檢維護(hù)報(bào)告。 2、巡檢方式要求 現(xiàn)場(chǎng)巡檢：普通采取現(xiàn)場(chǎng)巡檢方式，依據(jù)巡檢計(jì)劃安排，到信息化舉行巡檢，并檢查場(chǎng)所環(huán)境運(yùn)行情況。 遠(yuǎn)程巡檢：我公司定期在通過(guò)遠(yuǎn)程維護(hù)終端設(shè)備對(duì)網(wǎng)絡(luò)中運(yùn)行的核心設(shè)備舉行運(yùn)行狀態(tài)檢查，并形成硬件核心設(shè)備運(yùn)行記錄，并告知信息化相關(guān)負(fù)責(zé)人運(yùn)

37、行狀態(tài)。 9 定期巡檢 為了保證我們公司提供的系統(tǒng)的正常運(yùn)行，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，公司設(shè)立了巡檢制度，對(duì)于合同沒(méi)有特別約定的項(xiàng)目，公司在系統(tǒng)終驗(yàn)后將每季度組織一次現(xiàn)場(chǎng)巡檢，包括前端設(shè)備（及點(diǎn)位灰塵擦拭）、機(jī)房設(shè)備、各平臺(tái)功能、軟件運(yùn)行情況等舉行檢查、維護(hù)，對(duì)系統(tǒng)舉行全面的檢查，排除存在的隱患，并向用戶提交詳細(xì)的巡檢報(bào)告。除現(xiàn)場(chǎng)巡檢外，公司還將舉行至少每個(gè)月1次的電話巡檢，主動(dòng)同用戶保持聯(lián)系，幫助用戶解決存在的問(wèn)題，排除故障隱患。有特別約定的，按照合同約定舉行。 客戶服務(wù)中心工程師在完成巡檢工作之后將會(huì)為用戶提供一份詳細(xì)的巡檢結(jié)果報(bào)告，如發(fā)覺(jué)存在隱患，需要提出相應(yīng)的解決處理意見(jiàn)，并同客戶舉行溝

38、通協(xié)商舉行相關(guān)調(diào)整工作。每次例行的設(shè)備預(yù)防性維護(hù)后，雙方各存一份由執(zhí)行人員簽署的工作記錄。巡檢報(bào)告將最終保存到客戶服務(wù)中心項(xiàng)目檔案資料庫(kù)。 10 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 保證從前端點(diǎn)至核心設(shè)備信號(hào)傳輸設(shè)施的完好性和連通性。 在故障發(fā)生后，按規(guī)定時(shí)光完成應(yīng)急維修工作，確保故障設(shè)施及設(shè)備得到及時(shí)的維修及更換。在短時(shí)光內(nèi)排除故障。 在故障處理完畢以后，組織查尋故障原因，對(duì)重復(fù)故障需要做出統(tǒng)計(jì)和分析，并在故障解決后的24小時(shí)內(nèi)向發(fā)包人提交故障處理、分析報(bào)告。 提供除故障以外的其它服務(wù)，如對(duì)某個(gè)設(shè)備舉行衛(wèi)生清潔等服務(wù)。 在遵守發(fā)包人維保流程的前提下，提供的相應(yīng)的規(guī)范、流程，包括：推斷故障標(biāo)準(zhǔn)、日常維護(hù)規(guī)范、質(zhì)量治理標(biāo)

39、準(zhǔn)、用戶回訪流程、報(bào)損流程等。 11 維護(hù)保障措施 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人牽頭，制定巡查計(jì)劃并監(jiān)督巡查計(jì)劃實(shí)施； 巡查資料歸檔，每月舉行一次歸檔，方便治理； 項(xiàng)目責(zé)任人、安全員及巡視員/維修員均為此項(xiàng)目單獨(dú)設(shè)立，巡視員/維修員每區(qū)單獨(dú)設(shè)立，保證專(zhuān)人專(zhuān)崗； 為此項(xiàng)目單獨(dú)安排巡視車(chē)及升落車(chē)，保證維護(hù)機(jī)械投入順利； 對(duì)于日常設(shè)備及材料，比如光電轉(zhuǎn)換器、交換機(jī)、網(wǎng)線、電源線等，適量存入備件庫(kù)，在遇到緊急維修任務(wù)時(shí)能及時(shí)使用，縮短故障時(shí)光； 定期對(duì)項(xiàng)目參與人員舉行培訓(xùn)，灌輸服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)技能水平。 12 應(yīng)急響應(yīng)方案 在運(yùn)維工作中，可能會(huì)浮現(xiàn)一些突發(fā)事件，例如設(shè)備宕機(jī)、硬件損壞的突發(fā)事件。我公司制定了精密的應(yīng)急

40、解決方案，以應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。 12.1 應(yīng)急措施 （1）當(dāng)數(shù)據(jù)發(fā)生丟失的時(shí)候，使用備份數(shù)據(jù)來(lái)恢復(fù)。 （2）當(dāng)數(shù)據(jù)丟失時(shí)，我公司直接聯(lián)系數(shù)據(jù)庫(kù)原廠項(xiàng)目師提供災(zāi)害恢復(fù)工具并解決問(wèn)題及數(shù)據(jù)的恢復(fù)。以保證數(shù)據(jù)的安全可靠性。 （3）當(dāng)服務(wù)器硬件發(fā)生故障的時(shí)候，立即聯(lián)系我公司備件中心，盡快更換備件，假如該主機(jī)有集群，把應(yīng)用系統(tǒng)切換到集群系統(tǒng)備機(jī)上，假如是非集群主機(jī)，臨時(shí)調(diào)整應(yīng)用，盡量使應(yīng)用系統(tǒng)先運(yùn)行起來(lái)。 （4）發(fā)生嚴(yán)峻災(zāi)害主備機(jī)都無(wú)法正常工作時(shí)，啟用容災(zāi)系統(tǒng)，保證容災(zāi)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)正常。 （5）如主機(jī)有硬件故障，從最近的備件庫(kù)提取相應(yīng)設(shè)備更換之。 12.2 提供整機(jī)、易壞件到場(chǎng)，保證割接安全 1) 提供響應(yīng)交換

41、機(jī)以作備份機(jī)器使用，事先在備機(jī)上安裝和現(xiàn)場(chǎng)一樣的操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)，以便及時(shí)切換。 2) 每臺(tái)交換機(jī)配備兩個(gè)千兆單模光模塊，兩個(gè)交流電源模塊以作備份，假如接過(guò)程中浮現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)更換。 3) 假如割接過(guò)程中浮現(xiàn)問(wèn)題，把備份的配置信息及時(shí)恢復(fù)。 13 運(yùn)維服務(wù)能力 13.1 安全運(yùn)維服務(wù) 我公司對(duì)所有信息系統(tǒng)提供安全巡檢、應(yīng)急保障等服務(wù)，并定期舉行安全加固、脆弱性檢查、滲透性測(cè)試、安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等安全性檢查及優(yōu)化，以保證售后期間系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行。 13.2 運(yùn)維治理服務(wù) 我公司提供作業(yè)計(jì)劃書(shū)、巡檢報(bào)告單、故障報(bào)告單、資產(chǎn)治理等相關(guān)資料的記錄和整理，定期提供運(yùn)維服務(wù)報(bào)告。 13.3 售后服務(wù)器具 我公

42、司依據(jù)項(xiàng)目要求配備運(yùn)維基礎(chǔ)的車(chē)輛和工具； 運(yùn)維專(zhuān)用車(chē)2輛，保障項(xiàng)目師在故障處理和夜間離線值守時(shí)能夠快速響應(yīng)，保障故障處理的高效及時(shí)； 并為維護(hù)工作配備完備的運(yùn)維器具多套和相關(guān)的儀器儀表； 13.4 重大事件支持服務(wù) 由于業(yè)務(wù)的重要性，在提供前面提到的服務(wù)外，考慮特別時(shí)期的運(yùn)維情況。為節(jié)假日、重大慶典、活動(dòng)、視頻會(huì)議等重要時(shí)段提供現(xiàn)場(chǎng)重點(diǎn)運(yùn)維保障，如有必要，信息化負(fù)責(zé)人可以提出需求，我公司加派項(xiàng)目師到現(xiàn)場(chǎng)舉行重點(diǎn)保障。 13.5 售后服務(wù)技術(shù)資料治理 我公司依據(jù)服務(wù)要求建立一套與技術(shù)服務(wù)流程相對(duì)應(yīng)的技術(shù)服務(wù)表單，從而構(gòu)成一套科學(xué)、規(guī)范的服務(wù)文檔，并做好文檔填寫(xiě)、歸集、分析、總結(jié)等工作。 13.6

43、 售后服務(wù)考核 我公司依據(jù)服務(wù)要求提供運(yùn)維考核機(jī)制和罰則，由信息中心舉行評(píng)價(jià)，并優(yōu)化考核指標(biāo)，確保運(yùn)維工作質(zhì)量。 15 備品備件 我公司為保障在發(fā)生故障后，在最短時(shí)光內(nèi)修復(fù)故障，及時(shí)地更換備件，提供部分設(shè)備的備品備機(jī)，原則如下： 備件覆蓋率：覆蓋主要配件設(shè)備； 備件庫(kù)：在我公司建立此項(xiàng)目專(zhuān)屬備件庫(kù)，主要存放本地備件庫(kù)未備的設(shè)備。 我公司將按照該項(xiàng)目整體費(fèi)用要求，設(shè)備維修費(fèi)用按照固定資產(chǎn)維修費(fèi)用方式處理。 第五篇：運(yùn)維人員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 運(yùn)維人員預(yù)約、上門(mén)處理語(yǔ)言及行為規(guī)范 1、著裝禮儀 上門(mén)服務(wù)應(yīng)該穿著具有標(biāo)識(shí)天域文化傳媒的統(tǒng)一服裝，佩戴統(tǒng)一的服務(wù)工號(hào)牌，工號(hào)牌的佩戴應(yīng)佩戴于胸前，攜帶統(tǒng)一的工具包

44、（工具配備齊全），儀容儀表整齊。 上門(mén)服務(wù)人員應(yīng)儀容整潔、慷慨，保持良 好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。 2、收到客服報(bào)單后，立即與用戶預(yù)約時(shí)光， 您好，我是新疆天域文化傳媒頭屯河分局運(yùn)維人員XXX，請(qǐng)問(wèn)你家電視或?qū)拵в惺裁垂收蠁?wèn)題嗎？ （依據(jù)客服報(bào)單內(nèi)容）提問(wèn)。并和用戶預(yù)約號(hào)時(shí)光。如已和別的用戶已預(yù)約了，無(wú)法現(xiàn)在就用戶家里處理的話，并告知用戶。“我以XX點(diǎn)與另外個(gè)用戶預(yù)約號(hào)時(shí)光了，請(qǐng)問(wèn)我XX點(diǎn)去你家可以嗎？”并做好用戶預(yù)約時(shí)光表，幸免忘記。 3、進(jìn)出小區(qū)及敲門(mén)禮儀 進(jìn)出小區(qū)或單位時(shí)，要遵守門(mén)衛(wèi)制度，主動(dòng)出示有關(guān)證件，車(chē)輛停放應(yīng)注意小區(qū)或單位停車(chē)規(guī)定，聽(tīng)從保安指揮。 上門(mén)服務(wù)時(shí)敲門(mén)要輕而有間斷，并以每次三下

45、為度，按電鈴要有間隔，不要長(zhǎng)按鈴。 4、入室內(nèi)前請(qǐng)問(wèn)用戶需要換鞋嗎？（假如客戶有拖鞋，更換客戶的拖鞋；假如客戶沒(méi)有拖鞋戴上自帶的一次性鞋套，普通情況自己主動(dòng)穿上一次性鞋套。） 如遇下雨天，應(yīng)將雨具放在室外。 用戶開(kāi)門(mén)后，應(yīng)主動(dòng)自我介紹并出示工作證件，說(shuō)明上門(mén)原因及主要的服務(wù)內(nèi)容。“你好，我是頭屯河分局XXX運(yùn)維人員，前面我已和你預(yù)約了，處理你家XXXXX故障，這是我的工作證。”同時(shí)給用戶看看。 5、檢修故障前，要和用戶溝通，了解用戶故障類(lèi)型，如“請(qǐng)問(wèn)你家電視是什么問(wèn)題？能否給我描述下嗎？”或“你家寬帶或固話有說(shuō)沒(méi)問(wèn)題，能否給我描述下嗎？”耐心聆聽(tīng)用戶意見(jiàn)和建議，仔細(xì)解答用戶的提問(wèn)，不得頂撞、諷

46、刺、挖苦用戶，禁止與用戶爭(zhēng)執(zhí)，得理讓人。 6、與用戶對(duì)話時(shí)，要保持適當(dāng)距離，正視對(duì)方， 稱呼合適，態(tài)度和氣，有問(wèn)必答，不準(zhǔn)訓(xùn)斥、譴責(zé)用戶。 在用戶處站立時(shí)，不背靠它物，不叉腰、不抱胸，坐時(shí)不靠躺，行走時(shí)足步穩(wěn)，不應(yīng)有不文明行為舉止。 7、室內(nèi)施工時(shí)，工具、設(shè)備要輕拿輕放，并在下 面鋪墊報(bào)紙或塑料布，嚴(yán)禁擅自使用用戶的工 具或要求用戶自己安裝。 如施工需要搬動(dòng)用戶室內(nèi)物品時(shí)，必須征得用 戶允許，并做到輕拿輕放。 在施工現(xiàn)場(chǎng)不與人舉行打鬧、嬉戲，不隨便與 用戶開(kāi)玩笑；不在用戶家中抽煙，不嚼口香糖； 嚴(yán)禁酒后上崗。 8、工作浮現(xiàn)差錯(cuò)或欠周到時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向用戶致歉，并立 即予以糾正。 若在施工過(guò)程中發(fā)生損壞他人財(cái)產(chǎn)的情況，應(yīng)耐心做 好與用戶的溝通工作，并向上級(jí)匯報(bào)協(xié)商解決賠償事宜。 9、施工完畢后應(yīng)檢查線路，數(shù)據(jù)等沒(méi)有問(wèn)題后，主動(dòng)清理現(xiàn)場(chǎng)，打掃衛(wèi)生，并與用戶友好道別。“感謝您配合，如有需要，您可以直接撥打 6363111號(hào)（或直接聯(lián)系您的客戶經(jīng)理），再 見(jiàn)！” 在施工過(guò)程中，如遇到安裝設(shè)備，走線等問(wèn)題時(shí)。 1、與客戶確認(rèn)設(shè)備安裝位置 ，請(qǐng)問(wèn)需要安裝在什么位置？（必須與客戶確定具體的房間等信息）。 2、詢問(wèn)客戶設(shè)備放置的位置，設(shè)備放在哪個(gè)位置，麻煩您帶我過(guò)去看看。 3、您好，線路必須從室外（進(jìn)線處）引進(jìn)室