1、精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔物業管理概念及認識 授課提綱一、授課時間：2006年4月6日二、授課地點：大區保安部辦公室三、主 講 人：z四、內容提綱： 1、理解管理中的“公平、公正、公開”原則？它是做好物業管理工作最根本的原則，實踐也表明：能否堅持和貫徹這一原則決定了物業管理工作的成與敗。“公平”的含義有兩層：一是管理公司和業主的法律地位是平等的；二是管理公司在向為業主提供服務的時候應一視同仁，平等的對待不同的業主，不能因業主身份尊貴就格外熱情，也不能因業主擁有物業面積較多就無原則遷就。“公正”意指合理、正義。收費要合理，要維護業主的利益，外判工程或材料采購要公開招標，杜絕“黑

2、箱操作”。抵制個別業主因一己之私而損害公共利益的行為。同時要做到不畏強、不欺弱。“公開”意指管理公司作為全體業主的“管家”，一切工作都必須置于業主的監督下，特別是管理費的收取與支出應定期張榜公告，以便讓業主明白管理費的來龍去脈。2、高水平的物業管理應體現在哪些方面？A、服務態度熱情B、服務設備完好C、服務技能嫻熟D、服務項目齊全E、服務方式靈活F、服務程序規范G、服務收費合理H、服務制度健全I、服務效率快速管理場地及安全授課提綱一、授課時間：2006年4月11日二、授課地點：大區保安部辦公室三、主 講 人：z四、內容提綱：客戶進入轄區不肯出示證件登記怎么辦？為避免矛盾的發生，可采取如下辦法：對

3、較為熟悉的業主、租戶或外來客人，既已知其為小區（大廈）的用戶，則大可不必多此一舉，要其出示證件，即使其不原登記，亦可幫其登記出入時間。對不熟悉的業主或租戶，管理員要耐心向其解釋辦出入登記的原因，以耐心和真誠說服其辦理登記手續；切不可生硬地向用戶回答：“這是公司規定的”，否則很容易引起用戶的反感。若用戶或客人忘帶證件時，管理員可通過對講機、電話與其家人（公司）或造訪的主人聯系，待主人核實身份同意后方可讓其登記而入；若室內無人，管理員也應該對該室用戶的資料，判斷是否應該準其進入。對一些高尚住宅區、別墅區和高級綜合商廈，管理員還可通過電視監控系統跟蹤監視不熟系的用戶和客人的行蹤；另外，辦理出入登記的

4、管理員還可用對講機通知巡樓的管理員帶不熟系的用戶或客人上樓，核實其出入情況。第一講 物業管理概念及認識如何理解物業管理中的“公開、公平、公正”原則做好物業管理工作要奉行許多工作原則，如節儉的原則、廉潔的原則等，但最根本的是“公正、公平、公開”的原則。實踐表明：能否堅持和貫徹這一原則決定了物業管理工作的成與敗。正規化、專業化的物業管理公司必須堅定不移地貫徹“公平、公正、公開”的工作原則。公平，有兩層含義：一指管理公司與業主的法律地位是平等的。管理公司雖為業主所雇請，但作為合同雙方的民事主體，在人格上和權利上是平等的。業主對管理公司不能頤氣指使，把管理公司當“出氣筒”；管理公司也 不能逆來順受，對

5、業主的“刁難”或無理要求作無原則的遷就。二是指管理公司在向為玉提供服務的時候應一視同仁，平等地對待不同的業主，不能因業主身份尊貴就格外熱情，也不能因業主擁有物業面積較多就無原則地遷就。公正，意指合理、正義。管理公司制定的收費標準要符合政府的有關規定，不能巧取豪奪。管理公司要處處維護業主的利益，在運用支配管理費用時要精打細算，特別是外判工程或貨料采購要公開招標，貨比三家，杜絕“黑箱操作”。公正也要求管理公司為維護大多數業主的利益，敢于抵制個別業主因圖一已私利而損眾人公益的不良行徑。管理公司必須忠實履行委托管理合同所確定的權利義務，不畏強、不欺弱。公開，意指管理公司作為全體業主的“管家”，一切工作

6、都必須置于業主的監督下，特別是管理費的收取與支出，應定期張榜公告，以便讓業主明白管理費的來龍去脈。有些管理公司因財務上存在一些“不便交待” 的問題而不敢公開或公開的內容不真實，引起業主的強烈不滿。因此，管理公司對自己所做的工作，尤其是財務工作，是真實地完全地公開還是有保留地公開或者不公開，可成為檢驗管理公司是否正規化的試金石。二、高水平的物業管理體現在哪些方面？物業管理是一項以服務為本質、以管理體現服務的工作。作為業主，誰都希望聘請到高水平的物業管理公司，享受貨真價實的優質服務。高水平的物業管理主要體現在如下幾個方面：服務態度熱情物業管理屬服務性行業，管理公司的員工應以發自內心的真誠笑容為用戶

7、熱情服務，尤其應做到文明禮貌、語言規范、談吐文雅、遵時守約、衣冠整潔、舉止大方、動作雅觀、稱呼得當。服務設備完好良好而完整的硬件設施是實現高水平物業管理的先決條件。物業管理中的服務設備包括房屋建筑、機器設備（如空調、電梯）衛生設備、通訊設備、交通工具、電器設備等等。對這些設備要加強管理、精心養護、使之始終處于完好狀態降低故障率。服務技能嫻熟服務技能是物業管理從業人員在服務管理中應該掌握和具備的基本功。除了應在良好的服務意識外，更重要的是員工應具備較好的業務素質，如工程人員應具備過硬的設備維護技術，財務人員應具備豐富的財務管理知識，保安人員應具備過硬的治安消防本領等。（4）服務項目齊全除了搞好物

8、業管理綜合服務收費所包含的必要服務項目外，物業管理公司還應努力拓展服務的深度和廣度，努力開展各種能滿足用戶需要的特約服務和便民服務，使用戶享受到無微不至的關懷和盡善盡美的服務。服務方式靈活物業管理除了規范管理、依法管理外，還應設身處地地為用戶著想，努力為用戶提供各種靈活的服務方式，切忌死板僵硬的管理，應盡可能在辦事手續、營業時間、服務范圍等方面給用戶提供方便。服務程序規范服務程序是指服務的先后次序和步驟，它看起來無關緊要，實際上也是衡量物業管理水平的重要標準之一。如電話接聽程序、齊備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴格按次序一項接一項，一環扣一環，不可隨心所欲、雜亂無章。服務收費合理物業

9、管理屬有償的服務行為，用戶不交管理費而享受服務是不現實的。但物業管理公司制定的綜合的綜合服務收費標準應不高于政府規定的收費標準；物業管理公司開展的特約服務和便民服務也應以滿足用戶需要為目的，以“保底微利，以支定收”為原則，切不可張開大口向用戶亂收費或收費多、服務少等。服務制度健全物業管理應制定并健全一整套規范、系統、科學的服務制度，以確保為用戶提供穩定的服務。這些制度應清晰有序、易于操作，切忌隨意化、無章可循和憑個人意志的管理。服務效率快速 服務效率是向用戶提供服務的時限。在“時間就是金錢，效率就是生命”的時間價值觀下，服務效率高不僅能節省時間，而且能為用戶帶來利益。因而管理公司應盡量提高員工

10、素質，減少工作環節，簡明工作程序，縮短辦事時間，提高服務效率。第二講 前期管理及入伙物業竣工驗收與接管驗收有哪些區別？物業管理竣工驗收是指主管部門根據國家的有關法律、法規和標準規范以及當地各有關部門批準的規劃、設計和建設方案，對物業的各項建設指標進行統一的整體驗收；接管驗收是指物業管理公司接受房地產發展商或業主委托管理的新建成或原有物業時，以和業主體結構安全和滿足使用功能為主要內容的再檢驗。二者區別在于：驗收主體不同竣工驗收為國家規劃驗收主管部門、發展商、施工單位；接管驗收雙方為物業發展商及物業公司或業主委員會及物業公司。權威性不同政府工程質量主管部門的驗收具有國家認證的權威性，物業建筑、設施

11、、設備是否合格以此為唯一依據，一旦發生事故及糾紛，可以引用政府機關出具證書為法律依據，對抗驗收三方之外的其他人；而接管驗收只可作為委托管理合同的一部分，約束簽訂合同的雙方發展商（業主）與物業公司，只對雙方之間發生的糾紛有依據性，不能用于對抗第三方，當其中一方與第三方發生糾紛時，只能依據或另行取得國家機構的權威認證方有效。驗收目的不同竣工驗收是檢驗房屋工程是否達到設計文件所規定的要求；接管驗收是對主體結構安全與滿足使用功能的再檢驗。驗收條件不同竣工驗收的首要條件是全部施工完畢，設備均已到位等；接管驗收的首要條件是竣工驗收合格，并且附屬設備已完全能正常使用，房屋編號已得認可等。驗收方式不同竣工驗收

12、需要由政府機構組織專家小組對工程的各個項目從結構、建筑、設施設備安裝運行、消防安全等方面作具體、專業的驗證，只以被驗方提供的數據為參考，自行取樣、測試、分析，然后得出獨立的結果；而接管驗收對于結構、樁基、建材標號等隱蔽性較強的項目只需要另一方提供竣工驗收合格證明，不再作專項驗收，重點對表面可見項目是否符合發展商與給業主的購銷合同承諾及通常使用用途作仔細驗收。移交對象不同竣工驗收是由施工單位移交給開發建設單位；接管驗收是由開發單位轉交給物業管理單位。二、物業接管驗收應注意哪些問題？物業的接管驗收是直接關系到今后物業管理工作能否正常開展的重要環節，管理公司要高度重視，嚴格把關，特別要注意以下事項：

13、接管的物業雖然經過竣工驗收為合格工程，但并不意味著接管驗收時就沒有問題。竣工驗收是從大的方面把握質量關，許多無關宏旨的小問題不在竣工驗收質量的范圍內。如墻壁污跡、劃痕、地磚缺角、玻璃破裂、衛生間地漏排水不暢等等，這些問題一般不影響竣工驗收的通過。但管理公司準備接管時，卻要將類似這樣的細小問題逐一列明，要建議單位承諾在一定期限內整改。這表明，在接管前物業有任何問題均應由發展商負責解決。現實的接管驗收少有整個物業（土建和設備及附屬設施）同時移交雖然規定物業要經過綜合驗收后方可交付使用，但未等綜合驗收就急于交付的情況時有發生。特別在設備方面，調試驗收合格一項就移交一項，今天接管了電梯系統，幾個月后又

14、接管空調系統，至于消防系統（特別是聯動部份）的移交可能更遲。因此，管理公司必須堅持合格一項接管一項。未經調試合格的不能簽字接管，不然就要背著責任走。接管驗收一定要寫明接管日期，以便劃清責任界線管理公司只對接管后的物業所產生的問題負責，如在保質期內，非人為因素的問題仍由發展商或施工單位負責。若由于發展商在施工驗收合格后未能及時移交管理公司接管，使管理公司接管后的設備保質期縮短，管理公司應向發展商提出，爭取回原來的保質期。三、在接管物業驗收時發現工程設備質量問題應如何處理？ 接管驗收是指物業管理公司接受房地產發展商或業主委托管理的新建房屋或原有房屋時，對物業主體結構是否安全、設備運作是否正常、配套

15、設施是否滿足使用要求等項目進行的再驗收，是物業管理過程中不可缺少的一個重要環節。 在具體接管驗收中經常會遇到物業本身或配套設備有問題，由此引發發展商不能及時交樓回收房款，業主無法按時入住使用，管理公司不能按期進行正常的物業管理。如何處理這些問題呢？ 首先，要堅持原則，嚴把接管驗收質量關。工程或設備質量問題對物業產生的不良影響時間是相當久遠的，給日后管理工作帶來的壓力也是巨大的。所以，物業管理公司在進行工程或設備質量接管驗收時，必須鐵面無私、仔細認真，本著對業主負責的精神全方位地對物業進行查看，不放過一點不合格的地方，發現問題應要求承建單位限期進行整改，整改后再進行復驗，復驗合格后方在驗收單上簽

16、字，每次整改都要有記錄，并有參加驗收各方的簽字。對確無法返工的項目，物業管理公司要根據設計規范要求依法進行索賠，以確保以后重新改造或更新的費用。只有這樣才能保證接管驗收質量，為今后物業管理工作的正常開展打下牢固基礎。 其次，在不違背原則的前提下，要具體問題具體分析。對于難免會出現的一些不盡人意之處，要針對不同情況采取靈活的措施。如對小的裝修質量等問題如果也進行返工，由于承建單位的重視程度或工作安排等方面的原因，很可能影響接管驗收的時間，此時可采取讓承建單位先預付給物業管理公司部分保修金等方式，接管后由物業管理公司視情況進行修整；對一些不符合要求但又暫時不影響居住使用的工程項目，如森地板有裂縫、

17、洗手間地磚空鼓等，可由承建單位一次性把補償金交給物業管理公司，由物業管理公司以后根據需要進行整改。 總之，接管物業驗收的最終目的是在保證業主正當利益的前提下盡早把物業接管過來，使業主能早日入住使用，切不可把接管驗收雙方置于對立狀態，而應共同協商力爭合理地、圓滿地解決接管中存在的問題。否則，對發展商、業主和管理公司三方都不利。第三講 管理收費與財務物業管理收費的原則是什么？ 物業管理是一種有償的服務性行業，管理費取之于用戶，用之于用戶。確定物業管理服務收費標準應遵循公平、合理、服務質量與收費標準相適應的原則。公平原則公平原則的具體體現就是誰使用、誰付費，誰受益、誰付費。不管使用人的身份是業主還是

18、租戶，是大業主還是小業主，都應該為其所用的物業支付管理費，使用得越多，付費也就越多。不同使用人分攤管理費是按使用物業的建筑面積大小計收。合理原則合理原則是指制定物業管理收費標準應符合國家的法律法規，符合物業管理的客觀規律，符合業主及租戶的實際需要。物業管理公司不可擅自設立收費項目，巧立名目亂收費。在業主委員會成立之前，管理費標準應報政府物價部門審批；業主委員會成立后，由業主委員會與物業管理公司按照政府部門指定價或雙方協商確定。所制定的管理費標準也應考慮絕大多數使用人的實際經濟能力，即絕大多數使用人都能支付管理費。服務質量與收費標準相適應的原則管理費標準與服務質量相適應。就是說，管理費標準高，服

19、務的項目就多，所提供的管理水平與服務質量也高；管理費標準低，所提供的服務內容就少，服務的要求也低。管理公司不可只收費不服務或多收費少服務或高收費標準低服務質量。第四講 場地及安全管理客戶進入轄區不肯出示證件登記怎么辦？ 由于治安形勢嚴峻，不法分子入室盜竊現象嚴重，許多商業大廈在非辦公時間都執行出入登記制度，有的住宅小區實行24小時封閉管理。一些業主或外來的客人對此不理解或嫌麻煩往往不愿出示證件，而管理員往往語言生硬、機械地執行管理規定，雙方的矛盾也就產生了。為避免矛盾的發生，可采取如下辦法：一是對較為熟悉的業主、租戶或外來客人，即已知其為小區（大廈）的用戶，則大可不必多此一舉，要其出示證件，即

20、使其不愿登記，亦可幫其登記出入時間。二是對不熟悉的業主或租戶，管理員要耐心向其解釋辦出入登記的原因，以耐心和真誠說服其辦理登記手續；切不可生硬地向用戶回答“這是公司規定的”，否則很容易引起用戶的反感。三是若用戶或客人忘帶證件時，管理員可通過對講機、電話與其家人（公司）或造訪的主人聯系，待主人核實身份同意后方可讓其登記而入；若室內無人，管理員也應該對該室用戶的資料，判斷是否應該準其進入。對一些高尚住宅區、別墅區和高級綜合商廈，管理員還可通過電視監控系統跟蹤監視不熟悉的用戶或客人的行蹤；另外，辦理出入登記的管理員還可用對講機通知巡樓的管理員帶不熟悉的用戶或客人上樓，核實其出入情況。第五講 服務與綜

21、合管理物業管理應抓好哪幾種形式的服務？物業管理公司要想在激烈的市場競爭中生存和發展，就必須不斷地拓展服務的深度和廣度，努力為業主提供各種優質服務。具體來說，物業管理公司應重點抓好以下幾種服務：微笑服務員工應以發自內心的真誠笑容為業主提供服務，使業主在接受服務時體會到親切感，從而融洽業主與員工之間的關系。有情服務 員工對業主服務時要有人情味，要設身處地地替業主著想，使業主在接受服務的過程中體會到親情，從而展示出員工服務時的美好心靈和高尚情操。禮貌服務員工對業主服務時要文明禮貌，做到語言規范、談吐文雅、衣冠整潔、舉止端莊。耐心服務員工對業主服務時要有耐心，虛心聽取業主意見，耐心解答業主問題，做到問

22、多不厭、事多不煩。 （5）周到服務 員工對業主服務要做到有求必應、體貼入微、面面俱到、盡善盡美。 （6）跟蹤服務員工對業主服務要有高度的責任感，對業主的投訴要認真跟蹤并積極主動地妥善處理，直至業主滿意為止。 （7）承諾服務 管理公司應積極推行服務承諾制，簡化辦事程序，提高辦事效率，提高服務水平。如何處理好用戶投訴？物業管理是一個永不言完善的服務行業。物業管理公司的服務目標是讓百分之百的用戶滿意，為用戶提供盡善盡美的服務。但在實際工作中，總會存在這樣或那樣不周到、不完善的地方，況且轄區內各種業主都有，他們的個性需求各不相同，因而也就總會有用戶對管理工作不滿意的地方。處理用戶投訴最關鍵是要做好如下

23、幾個方面：聽清楚。員工應耐心聽取用戶意見，虛心接受用戶批評，用心地聽清楚用戶所反映的問題，切忌隨意打斷用戶的講話。問清楚。對用戶所反映的問題若有什么疑問就一定要問清楚，若因用戶說話較急或地方方言仍聽不清楚時，也可將自己對用戶反映的問題理解復述一遍給用戶聽，以征詢用戶意見，切不可主觀推斷用戶所反映的問題，否則不僅未解決用戶的問題，反而因拖延問題的解決時間使用戶對管理工作意見更大。記清楚。對用戶反映的問題一定要做好書面記錄。記的內容包括投訴人是誰、用戶居住或辦公在哪一樓層哪一房號、投訴時間、投訴具體事由、需要管理公司解決什么問題、聯系電話等。復清楚。對用戶反映的問題要認真對待，及時了解事情真相。若

24、用戶反映的問題并非管理工作之責，也應及時向用戶解釋清楚；若用戶反擊的問題屬實則要向用戶回復具體工作時間和具體解決辦法。跟清楚。用戶反映的有些問題解決起來需要一定時間，或用戶的問題并非接聽電話人的工作職責，但接聽電話的員工不可對用戶說：“不清楚”、“不關我事”等，應量把方便留給用戶，把麻煩留給自己，主動受理用戶投訴，并將問題轉給有關職能部門去解決。作為第一責任人，應及時了解并跟蹤處理問題的程度，及時向用戶報告問題處理的過程，并征詢用戶對處理結果的意見。另外，受理人應及時將用戶的投訴向上一級主管匯報，以得到公司的重視，更好、更快地解決用戶提出的問題。業主之間發生糾紛應如何處理？業主與業主之間或業主

25、與租戶之間常常因各種問題發生矛盾。如果這些矛盾是因為經濟關系、租賃關系而發生的，物業管理公司雖非當事人一方，但作為全體用戶的管理與服務主體，從維護治安、協調業主關系的角度出發，應在充分了解情況之后對用戶之間的糾紛進行調解，盡量勸導雙方克制情緒，冷靜行事；若調解不成，應勸導雙方通過正常法律途徑解決矛盾，即由業主自行向法院起訴。在法院未判決前，雙方仍應冷靜克制。管理公司在采取合理措施勸導雙方不可采取過激的行動，從而避免使矛盾升級，不利于問題的解決。若用戶之間的沖突是因房屋毗連部位的維修或其他相鄰關系處理不善而引起的，如一方不愿維修由已方使用責任造成的房屋毗連部位的質量問題（或阻撓管理公司維修非毗連方責任但需已方配合的房屋質量問題），或口音擾鄰等，這時問題就不僅僅存在于相鄰方之間了。由于物業公司管理職責中具有保障善意使用人的合法權益的內容，就使得這一糾紛涉及到了物業管理公司的義務。物業公司作為業主或發展商授權的管理者，不能再以局外人的角色進行調解，而是有義務協調相鄰關系矛盾。物業公司處理此類事件時應充分注意方式方法，在進行勸說、催促和協商溝通仍無效時可采取如下方法：在小區內予以公布，讓全體業主知道