1、第5章 飯店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理教學(xué)目標(biāo)通過(guò)教學(xué)，使使學(xué)生了了解飯店店前廳部部、客房房部、餐餐飲部和和康樂部部的基本本工作職職能；掌掌握飯店店前廳部部、客房房部、餐餐飲部和和康樂部部相關(guān)工工作的基基本程序序；了解解前廳部部、客房房部、餐餐飲部和和康樂部部檢查工工作的重重點(diǎn)及標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。教學(xué)重點(diǎn)點(diǎn)飯店前廳部部、客房房部、餐餐飲部、康康樂部的的基本工工作職能能和質(zhì)量量檢查標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。教學(xué)難點(diǎn)點(diǎn)讓學(xué)生了解解飯店前前廳部、客客房部、餐餐飲部和和康樂部部的基本本工作職職能；掌掌握飯店店前廳部部、客房房部、餐餐飲部和和康樂部部相關(guān)工工作的基基本程序序；了解解前廳部部、客房房部、餐餐飲部和和康樂部部檢查工工作的重

2、重點(diǎn)及標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。主要概念念客房預(yù)訂；拾遺處處理；宴宴會(huì)教學(xué)方法法課堂講授、案案例分析析、要點(diǎn)點(diǎn)討論。5.1前廳廳部服務(wù)務(wù)質(zhì)量管管理5.1.11前廳部部基本工工作職能能1、銷售客客房 2、提提供各類類前廳服服務(wù) 3、聯(lián)聯(lián)絡(luò)和協(xié)協(xié)調(diào)對(duì)客客服務(wù)4、管理客客賬 5、處處理及提提供信息息和資料料行李員迎賓員機(jī)場(chǎng)代表預(yù)訂員接待員問(wèn)訊員接線員結(jié)賬員夜審員外幣兌換員禮賓部主管行李員迎賓員機(jī)場(chǎng)代表預(yù)訂員接待員問(wèn)訊員接線員結(jié)賬員夜審員外幣兌換員禮賓部主管預(yù)訂處主管接待處主管問(wèn)訊處主管電話總機(jī)主管大堂副理收銀處主管房務(wù)總監(jiān)前廳部經(jīng)理經(jīng)理助理文 秘行李領(lǐng)班迎賓領(lǐng)班機(jī)場(chǎng)代表領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班5.1.33前廳銷銷售服

3、務(wù)務(wù)與管理理前廳部的首首要工作作是銷售售客房，主主要包括括客房預(yù)預(yù)訂、接接待入住住等業(yè)務(wù)務(wù)內(nèi)容。1、客房預(yù)預(yù)訂（1）預(yù)訂訂處的主主要職責(zé)責(zé)受理并確確認(rèn)各種種來(lái)源的的訂房及及訂房的的更改、取取消。記錄、存存放各種種預(yù)訂資資料，保保證預(yù)訂訂總表及及預(yù)訂狀狀況顯示示系統(tǒng)的的正確性性。做好客人人抵店前前的各項(xiàng)項(xiàng)準(zhǔn)備工工作。制作預(yù)測(cè)測(cè)客房情情況的客客情預(yù)測(cè)測(cè)表及其其他統(tǒng)計(jì)計(jì)分析報(bào)報(bào)表管理客客史檔案案。（2）預(yù)訂訂工作的的程序通訊聯(lián)系系 明確訂訂房要求求及細(xì)節(jié)節(jié) 接受預(yù)預(yù)訂或婉婉拒預(yù)訂訂確認(rèn)預(yù)訂訂 記錄、貯貯存訂房房資料 預(yù)訂取取消或變變更客人抵店店前準(zhǔn)備備2、接待入入住（1）接待待處的主主要職責(zé)責(zé)安排客

4、人人住店 正確顯顯示客房房狀態(tài) 積極參參與促銷銷 協(xié)調(diào)對(duì)對(duì)客服務(wù)務(wù) 掌握客房房出租變變化情況況，掌握握住客動(dòng)動(dòng)態(tài)及信信息資料料，制作作客房銷銷售統(tǒng)計(jì)計(jì)分析報(bào)報(bào)表。（2）接待待入住的的工作流流程歡迎客人人抵店 識(shí)別客客人預(yù)訂訂情況 填寫入入住登記記表并驗(yàn)驗(yàn)證排房、定定房?jī)r(jià) 確認(rèn)付付款方式式 完成入入住登記記手續(xù)制作有關(guān)關(guān)表格5.1.44前廳服服務(wù)與管管理前廳除做好好預(yù)訂和和接待工工作以外外，還擔(dān)擔(dān)負(fù)著大大量直接接為客人人服務(wù)的的日常工工作，如如迎賓服服務(wù)、行行李服務(wù)務(wù)、問(wèn)訊訊服務(wù)、電電話總機(jī)機(jī)服務(wù)、客客史檔案案建立以以及接受受和處理理客人投投訴等。1、禮賓服服務(wù)與管管理主要崗位的的職責(zé)：（1）迎

5、賓賓員 （22）行李李員 （3）傳傳呼員2、電話總總機(jī)服務(wù)務(wù)5.1.55部分工工作檢查查標(biāo)準(zhǔn)1、大堂氣氣氛檢查查項(xiàng)目2、預(yù)訂工工作檢查查項(xiàng)目3、前臺(tái)接接待工作作檢查項(xiàng)項(xiàng)目5.2客房房部服務(wù)務(wù)質(zhì)量管管理5.2.11客房部部基本工工作職能能1、搞好清清潔衛(wèi)生生工作，為為客人提提供舒適適的環(huán)境境。2、維護(hù)保保養(yǎng)飯店店設(shè)備，確確保客房房的正常常運(yùn)轉(zhuǎn)3、控制客客房物料料消耗，降降低飯店店的經(jīng)營(yíng)營(yíng)成本4、負(fù)責(zé)客客衣和員員工制服服及所有有布件的的洗滌和和保管5.22.2客客房組織織機(jī)構(gòu)設(shè)設(shè)置房務(wù)總監(jiān)房務(wù)總監(jiān)客房客房部經(jīng)理經(jīng)理助理經(jīng)理助理文 秘文 秘樓層主管洗衣房主管客房服務(wù)中心布草房樓層主管洗衣房主管客房服

6、務(wù)中心布草房主管公共區(qū)域主管領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班熨衣工濕衣工客衣服務(wù)員干衣工客房中心服務(wù)員布草服務(wù)員熨衣工濕衣工客衣服務(wù)員干衣工客房中心服務(wù)員布草服務(wù)員制服服務(wù)員縫補(bǔ)工樓層服務(wù)員公共區(qū)域清掃員洗手間衣帽間服務(wù)員地毯清潔工外窗清潔工庭院園藝工5.2.33客房對(duì)對(duì)客服務(wù)務(wù)工作及及管理1、客房對(duì)對(duì)客服務(wù)務(wù)工作的的內(nèi)容（1）迎賓賓服務(wù) （22）接待待貴賓 （3）洗洗衣服務(wù)務(wù)（4）房?jī)?nèi)內(nèi)小酒吧吧服務(wù)（55）拾遺遺處理 （6）送客客服務(wù)離店準(zhǔn)備備 送別 檢查（7）其他他服務(wù)2、客房安安全保衛(wèi)衛(wèi)工作（1）客房房?jī)?nèi)的安安全 （22）客房房走道安安全（3）客人人傷病處處理 （44）火災(zāi)災(zāi)的預(yù)防防和緊急

7、急處理5.2.44客房清清潔保養(yǎng)養(yǎng)工作及及管理1、客房清清潔保養(yǎng)養(yǎng)工作（1）客房房日常清清潔整理理（2）客房房定期清清潔保養(yǎng)養(yǎng)2、客房清清潔保養(yǎng)養(yǎng)檢查制制度（1）服務(wù)務(wù)員自查查 （2）領(lǐng)班查房 （3）主管抽查（ 4）經(jīng)理查房3、檢查方方法為提高客房房檢查的的效率，保保證客房房檢查的的效果，飯飯店各級(jí)級(jí)人員查查房時(shí)，應(yīng)應(yīng)通過(guò)看看、摸、試試、聽、聞聞等方法法，對(duì)客客房進(jìn)行行全方位位的檢查查。5.2.55部分工工作檢查查標(biāo)準(zhǔn)1、查房標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)2、公共區(qū)區(qū)域衛(wèi)生生檢查表表5.3餐飲飲部服務(wù)務(wù)質(zhì)量管管理5.3.11餐飲部部基本工工作職能能1、合理制制定菜單單創(chuàng)新新經(jīng)營(yíng)特特色2、控制餐餐飲成本本增加加盈利成本

8、控制包包括：（1）定價(jià)價(jià) （2）采購(gòu) （3）驗(yàn)收、貯藏、發(fā)放 （4）粗加工 （5）食品加工3、組織好好食品加加工過(guò)程程提供供優(yōu)質(zhì)的的餐飲產(chǎn)產(chǎn)品（1）根據(jù)據(jù)客人需需要，合合理加工工食品原原材料，組組織廚師師適時(shí)烹烹制出花花色品種種對(duì)路，色色香味形形俱佳的的餐飲產(chǎn)產(chǎn)品；（2）要抓抓好廚師師技術(shù)培培訓(xùn)工作作，完善善烹飪技技藝；（3）合理理安排生生產(chǎn)程序序，使加加工、切切配、面面點(diǎn)、爐爐灶和原原材料供供應(yīng)、餐餐廳服務(wù)務(wù)等各五五環(huán)節(jié)保保持協(xié)調(diào)調(diào)，提高高生產(chǎn)效效率。4、餐廳服服務(wù)管理理提高高服務(wù)質(zhì)質(zhì)量5、餐飲促促銷增加營(yíng)營(yíng)業(yè)收入入5.3.22餐飲部部組織機(jī)機(jī)構(gòu)設(shè)置置餐飲部的組組織機(jī)構(gòu)構(gòu)因規(guī)模模、等級(jí)級(jí)、服

9、務(wù)務(wù)內(nèi)容、服服務(wù)方式式、管理理模式等等方面的的不同而而不同。常常見的餐餐飲部組組織機(jī)構(gòu)構(gòu)圖（BB型、AA型飯店店）所示示。餐飲部組織織結(jié)構(gòu)圖圖（B型型飯店）餐飲部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理餐飲部文員餐飲部文員廚師長(zhǎng)餐廳經(jīng)理廚師長(zhǎng)餐廳經(jīng)理管事組領(lǐng)班西廚房領(lǐng)班廚房領(lǐng)班西餐廳領(lǐng)班管事組領(lǐng)班西廚房領(lǐng)班廚房領(lǐng)班西餐廳領(lǐng)班餐飲部組織織結(jié)構(gòu)圖圖（A型型飯店）餐飲總監(jiān)餐飲總監(jiān)餐飲部文員餐飲部文員行政總廚總監(jiān)助理行政總廚總監(jiān)助理西餐廳經(jīng)理宴會(huì)廳經(jīng)理中餐廳經(jīng)理西餐廳經(jīng)理宴會(huì)廳經(jīng)理中餐廳經(jīng)理西餐廚師長(zhǎng)中餐廚師長(zhǎng)西餐廚師長(zhǎng)中餐廚師長(zhǎng)大堂吧領(lǐng)班西餐廳領(lǐng)班宴會(huì)廳領(lǐng)班大堂吧領(lǐng)班西餐廳領(lǐng)班宴會(huì)廳領(lǐng)班管事組領(lǐng)班西點(diǎn)房領(lǐng)班西廚房領(lǐng)班面點(diǎn)領(lǐng)班

10、冷菜領(lǐng)班切配領(lǐng)班管事組領(lǐng)班西點(diǎn)房領(lǐng)班西廚房領(lǐng)班面點(diǎn)領(lǐng)班冷菜領(lǐng)班切配領(lǐng)班熱菜領(lǐng)班5.3.3餐飲飲生產(chǎn)管管理餐飲生產(chǎn)與與管理是是餐飲部部的主要要業(yè)務(wù)，也也是餐廳廳進(jìn)行銷銷售服務(wù)務(wù)的基礎(chǔ)礎(chǔ)。1、廚房業(yè)業(yè)務(wù)組織織機(jī)構(gòu) 世界各各國(guó)的餐餐飲風(fēng)格格不同，廚廚房業(yè)務(wù)務(wù)組織形形式也大大相徑庭庭。絕大大多數(shù)飯飯店設(shè)中中廚、西西廚。2、廚房工工作職能能廚房以餐廳廳為中心心來(lái)組織織、調(diào)配配各項(xiàng)業(yè)業(yè)務(wù)工作作。廚房房工作職職責(zé)包括括：（1）開餐餐前的準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作（2）開餐餐時(shí)的業(yè)業(yè)務(wù)組織織工作（3）抓好好成本核核算（4）管好好廚房設(shè)設(shè)備（5）搞好好衛(wèi)生管管理5.3.44餐廳服服務(wù)質(zhì)量量管理1、中餐散散客服務(wù)務(wù)（零點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)

11、）、宴宴會(huì)服務(wù)務(wù)（1）中餐餐散客服服務(wù)基本本程序熱情迎客客 上茶遞遞毛巾 接受點(diǎn)點(diǎn)菜 開單下下廚 酒水服服務(wù)上菜服務(wù)務(wù) 巡臺(tái)服服務(wù) 準(zhǔn)備結(jié)結(jié)賬 禮貌送送客（2）中餐餐宴會(huì)服服務(wù)程序序宴會(huì)前準(zhǔn)準(zhǔn)備 迎接客客人 遞送香香巾 斟酒 派冷菜菜上菜 派菜 席間服服務(wù) 待散服服務(wù) 結(jié)賬送送客2、西餐散散客服務(wù)務(wù)（零點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)）、宴宴會(huì)服務(wù)務(wù)（1）西餐餐散客服服務(wù)基本本程序以美式服務(wù)務(wù)為例：迎賓領(lǐng)座座 雞尾酒酒、餐前前小吃 遞送菜菜單，接接受點(diǎn)菜菜 遞送酒酒單，接接受點(diǎn)酒酒上開胃菜菜 上湯類類 上色拉拉 上主菜菜上水果與與乳酪 上甜點(diǎn)點(diǎn) eq oac(,111)餐后后飲料 eq oac(,122)結(jié)賬賬送客（

12、2）西餐餐宴會(huì)服服務(wù)基本本程序宴會(huì)服務(wù)務(wù)形式（英英式、美美式、俄俄式）宴會(huì)擺臺(tái)臺(tái)宴會(huì)席間間服務(wù)5.3.55就餐環(huán)環(huán)境檢查查表就餐環(huán)境檢檢查表是是餐飲管管理層檢檢查餐廳廳衛(wèi)生、設(shè)設(shè)施、氛氛圍、環(huán)環(huán)境的評(píng)評(píng)分表，也也是員工工工作的的標(biāo)準(zhǔn)表表。管理理員根據(jù)據(jù)細(xì)則進(jìn)進(jìn)行檢查查，標(biāo)明明等級(jí)，督督促改進(jìn)進(jìn)，月末末與考核核掛鉤。就餐環(huán)境檢檢查表_餐餐廳序號(hào)檢查細(xì)則等 級(jí)優(yōu)良中差1玻璃門窗及及鏡面是是否清潔潔、無(wú)灰灰塵、無(wú)無(wú)裂痕2窗框、工作作臺(tái)、桌桌椅是否否無(wú)灰塵塵和污漬漬?3地板有無(wú)碎碎屑及污污痕?4墻面有無(wú)污污痕或破破損處?5盆景花卉有有無(wú)枯萎萎、帶灰灰塵現(xiàn)象象?6墻面裝飾品品有無(wú)破破損、污污痕?7天花板

13、是否否清潔、有有無(wú)污痕痕?8天花板有無(wú)無(wú)破損、漏漏水痕跡跡?9通風(fēng)口是否否清潔，通通風(fēng)是否否正常?10燈泡、燈管管、燈罩罩有無(wú)脫脫落、破破損、污污痕?11吊燈照明是是否正常常?吊燈燈是否完完整?12餐廳內(nèi)溫度度和通風(fēng)風(fēng)是否正正常?13餐廳通道有有無(wú)障礙礙物?14餐桌椅是否否無(wú)破損損、無(wú)灰灰塵、無(wú)無(wú)污痕?15廣告宣傳品品有無(wú)破破損、灰灰塵、污污痕?16菜單是否清清潔，是是否有缺缺頁(yè)、破破損?17臺(tái)面是否清清潔衛(wèi)生生?18背景音樂是是否適合合就餐氣氣氛?19背景音樂音音量是否否過(guò)大或或過(guò)小？20總的環(huán)境是是否能吸吸引賓客客? 檢查者者： 年年 月月 日5.4康樂樂部服務(wù)務(wù)質(zhì)量管管理5.4.11康樂

14、部部基本工工作職能能1、康樂部部的分類類通常飯店的的康樂活活動(dòng)內(nèi)容容包括三三大類：康體類類項(xiàng)目、保保健美容容類和娛娛樂類。康體類項(xiàng)目目主要有有健身房房、彈子子房、乒乒乓球房房、保齡齡球房、高高爾夫球球場(chǎng)、壁壁球房、網(wǎng)網(wǎng)球房、游游泳池（兼兼有室內(nèi)內(nèi)、室外外、室內(nèi)內(nèi)外三種種類型）等等。保健健美容類類項(xiàng)目主主要包括括理發(fā)室室、美容容室、按按摩室、桑桑拿室等等。娛樂樂類項(xiàng)目目主要有有：游戲戲室、棋棋牌室、卡卡拉OKK室、KKTV包包廂、多多功能咖咖啡廳、閉閉路電視視、閱覽覽室、酒酒吧室、舞舞廳等。2、康樂部部的基本本職能（1）提供供娛樂服服務(wù) （22）提供供健身服服務(wù) （33）提供供健美服服務(wù) （4）

15、滿足足顧客安安全的需需求（55）滿足足顧客衛(wèi)衛(wèi)生的需需求 （66）提供供咨詢服服務(wù) 5.4.22康樂部部組織機(jī)機(jī)構(gòu)設(shè)置置康樂部經(jīng)理康樂部經(jīng)理康樂部文員康樂部文員康樂部副經(jīng)理康樂部副經(jīng)理康樂部經(jīng)理助理康樂部經(jīng)理助理室外運(yùn)動(dòng)區(qū)領(lǐng)班棋牌樓領(lǐng)班美容美發(fā)領(lǐng)班健身房領(lǐng)班歌舞廳領(lǐng)班室外運(yùn)動(dòng)區(qū)領(lǐng)班棋牌樓領(lǐng)班美容美發(fā)領(lǐng)班健身房領(lǐng)班歌舞廳領(lǐng)班棋牌樓服務(wù)員兒童樂園服務(wù)員健身房服務(wù)員室內(nèi)泳池服務(wù)員碰碰車服務(wù)員網(wǎng)球場(chǎng)服務(wù)員室外泳池服務(wù)員兒童樂園服務(wù)員健身房服務(wù)員室內(nèi)泳池服務(wù)員碰碰車服務(wù)員網(wǎng)球場(chǎng)服務(wù)員室外泳池服務(wù)員保齡吧服務(wù)員電子游戲室服務(wù)員5.4.33康樂銷銷售服務(wù)務(wù)與管理理康樂部向客客人提供供的服務(wù)務(wù)項(xiàng)目繁繁多，需需

16、要服務(wù)務(wù)人員熟熟悉本崗崗位的工工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，向客客人提供供規(guī)范化化、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化的服服務(wù)。1、以室內(nèi)內(nèi)泳池服服務(wù)為例例：（1）門口口迎接 （2）登登記接待待 （33）服務(wù)務(wù)指導(dǎo)（4）泳池池巡視服服務(wù)（55）按摩摩池服務(wù)務(wù) （66）結(jié)賬賬及道別別工作2、棋牌樓樓服務(wù)與與管理（1）準(zhǔn)備備工作 （22）迎賓賓 （33）接待待 （44）排房房 （55）迎領(lǐng)領(lǐng) （66）介紹紹（7）點(diǎn)飲飲料 （88）上飲飲料送小小方巾 （99）巡視視服務(wù) （100）結(jié)賬賬 （111）送送客5.4.44部分工工作檢查查標(biāo)準(zhǔn)1、KTVV包房環(huán)環(huán)境及衛(wèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（1）燈具具是否完完好，室室內(nèi)燈光光是否柔和和。（2）電視視圖像是是否清

17、晰晰，頻道道設(shè)置是是否正常常，功放放、音箱箱是否正正常，無(wú)無(wú)雜音、電電流聲音音等，試試音是否否正常，檢檢查完畢畢確認(rèn)正正常后，除除VODD設(shè)備（電電腦）不不作關(guān)閉閉外，其其它設(shè)備備立即關(guān)關(guān)閉。 （3）風(fēng)機(jī)機(jī)、空調(diào)調(diào)工作是是否正常常，營(yíng)業(yè)業(yè)前將空空調(diào)調(diào)節(jié)節(jié)至H檔檔，打開開風(fēng)機(jī)保保持室內(nèi)內(nèi)空氣清清新，在在客人房房?jī)?nèi)約二二小時(shí)后后適當(dāng)調(diào)調(diào)節(jié)至MM、L檔檔，保持持恒溫即即可，當(dāng)當(dāng)客人離離開后立立即關(guān)閉閉空調(diào)、電電腦、電電視、功功放、風(fēng)風(fēng)機(jī)等，將將物品按按規(guī)定擺擺放整齊齊，將門門打開通通風(fēng)。（4）室內(nèi)內(nèi)物品擺擺設(shè)是否否整齊規(guī)規(guī)范，古古典杯、紅紅酒杯等等杯具是否否成倒立立三角狀狀放置，紙巾盒、酒水單、煙灰

18、缸等是否按規(guī)定擺放。（5）沙發(fā)及及裝飾物物是否按按標(biāo)準(zhǔn)擺擺放，如如靠墊需需呈倒立立狀放置置，拉鏈鏈口處朝朝內(nèi)，不不能有折折皺現(xiàn)象象。（6）電視視機(jī)、電電腦等電電線無(wú)牽牽拉現(xiàn)象象。 （7）家具具表面、四四周及茶茶幾、地地面、杯杯具無(wú)塵塵、無(wú)水水漬。（8）墻、地地角線、壁壁面、壁壁畫、門門、電器器表面無(wú)無(wú)塵。（9）室內(nèi)內(nèi)無(wú)異味味，沙發(fā)發(fā)底下無(wú)無(wú)穢物。（10）煙煙缸、花花瓶無(wú)塵塵、無(wú)水水漬，墻墻飾物無(wú)無(wú)傾斜、無(wú)無(wú)塵。（11）垃垃圾筒內(nèi)內(nèi)無(wú)穢物物及表面面無(wú)塵。 （12）室室外走廊廊地毯無(wú)無(wú)異物，裝裝飾畫、花花瓶無(wú)塵塵，擺放放整齊、無(wú)無(wú)傾斜。 （13）室室外走廊廊地毯無(wú)無(wú)毛團(tuán)、無(wú)無(wú)異味。2、健身房房衛(wèi)生

19、檢檢查標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（1）服務(wù)務(wù)臺(tái)及接接待室：天花板板光潔無(wú)無(wú)塵，燈燈具清潔潔明亮，墻墻面干凈凈、無(wú)脫脫皮現(xiàn)象象，地面面無(wú)污跡跡、無(wú)廢廢棄物；服務(wù)臺(tái)臺(tái)面干凈凈整潔，服服務(wù)臺(tái)內(nèi)內(nèi)無(wú)雜物物；沙發(fā)發(fā)、茶幾幾擺放整整齊，煙煙缸內(nèi)的的煙頭及及時(shí)清理理。（2）更衣衣室：地地面干凈凈無(wú)塵，無(wú)無(wú)走路留留下的鞋鞋印；更更衣室內(nèi)內(nèi)無(wú)衛(wèi)生生死角，無(wú)無(wú)蟑螂等等害蟲；更衣柜柜表面光光潔、擺擺放整齊齊，柜內(nèi)內(nèi)無(wú)雜物物；為顧顧客提供供的毛巾巾、浴巾巾等物擺擺放整齊齊；（3）健身身室：天天花板和和墻面光光潔無(wú)塵塵，地面面干凈，無(wú)無(wú)灰塵，無(wú)無(wú)廢棄物物；健身身設(shè)備表表面光潔潔，無(wú)污污跡，手手柄、扶扶手、靠靠背無(wú)汗汗跡，設(shè)設(shè)備擺放放整齊；

20、光線柔柔和，亮亮度適中中。（4）淋浴浴室：墻墻面、地地面無(wú)污污跡，下下水道通通暢，室室內(nèi)無(wú)異異味；淋淋浴器表表面光潔潔，無(wú)污污跡，無(wú)無(wú)水漬。（5）衛(wèi)生生間：墻墻面、地地面光潔潔；馬桶桶消毒符符合要求求，無(wú)異異味；鏡鏡面無(wú)水水跡，光光潔明亮亮；水箱箱手柄、洗洗手池手手柄光潔潔。（6）休息息室：墻墻面、地地面無(wú)灰灰塵、無(wú)無(wú)雜物，沙沙發(fā)無(wú)塵塵，茶幾幾干凈，用用品擺放放整齊；電視機(jī)機(jī)表面干干凈無(wú)塵塵，熒光光屏無(wú)靜靜電吸附附的灰塵塵，遙控控器無(wú)灰灰塵，無(wú)無(wú)汗跡；室內(nèi)光光線柔和和，亮度度適中，空空氣清新新。3、康樂部部崗前準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作檢查（1）嚴(yán)格格按規(guī)定定著裝，儀儀表保持持整潔，符符合上崗崗標(biāo)準(zhǔn)；（2）

21、做好好場(chǎng)地衛(wèi)衛(wèi)生清潔潔工作，保保證場(chǎng)內(nèi)內(nèi)（室內(nèi)內(nèi)）環(huán)境境及各種種服務(wù)設(shè)設(shè)備干凈凈整潔；（3）檢查查各種設(shè)設(shè)備設(shè)施施是否完完好，發(fā)發(fā)現(xiàn)故障障要及時(shí)時(shí)報(bào)修，保保證各種種設(shè)備的的使用和和運(yùn)轉(zhuǎn)情情況一切切正常；（4）查閱閱交接記記錄，了了解賓客客預(yù)訂情情況和其其他需要要繼續(xù)完完成的工工作；（5）檢查查并消毒毒酒吧器器具和其其他客用用品，發(fā)發(fā)現(xiàn)破裂裂及時(shí)更更新；（6）檢查查并補(bǔ)齊齊各類營(yíng)營(yíng)業(yè)用品品和服務(wù)務(wù)用品，整整理好營(yíng)營(yíng)業(yè)所需需的桌椅椅；（7）保持持良好的的工作狀狀態(tài)，精精神飽滿滿，待客客熱情。4、康樂部部崗間服服務(wù)檢查查（1）微笑笑迎賓，態(tài)態(tài)度和藹藹、熱情情，講究究禮節(jié)；（2）使用用文明服服務(wù)用語(yǔ)語(yǔ)

22、，以優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)滿足客客人要求求；（3）尊重重客人風(fēng)風(fēng)俗習(xí)慣慣，不譏譏笑，議議論客人人生理缺缺陷；（4）上班班前不飲飲酒，不不吃帶有有刺激性性異味的的食品；（5）在崗崗時(shí)不吃吃零食、不不聊天、不串崗，保持正常的工作狀態(tài)；（6）耐心心回答客客人提出出的各種種問(wèn)題，指指導(dǎo)客人人正確使使用飯店店設(shè)備，避避免客人人受傷和和飯店設(shè)設(shè)備受損損；（7）對(duì)客客人的不不文明行行為要禮禮貌勸阻阻，對(duì)各各種違規(guī)規(guī)行為要要及時(shí)予予以制止止；（8）對(duì)客客人提出出的合理理要求要要盡量以以予以滿滿足，不不推諉拖拖延，提提供一次次性到位位服務(wù)；（9）發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客人遺遺失物品品要及時(shí)時(shí)上交，并并按規(guī)定定及時(shí)準(zhǔn)準(zhǔn)確予以以記錄；（10

23、）潔潔身自愛愛，對(duì)客客人提出出的不合合理要求求，要禮禮貌恰當(dāng)當(dāng)?shù)赜枰砸跃芙^；（11）對(duì)對(duì)客人已已使用完完的各類類用品，服服務(wù)員要要及時(shí)予予以清潔潔整理。5、康樂部部離崗前前工作檢檢查（1）做好好交接班班的各項(xiàng)項(xiàng)準(zhǔn)備工工作，整整理好值值班工作作日志，搞搞好場(chǎng)內(nèi)內(nèi)（室內(nèi)內(nèi)）環(huán)境境衛(wèi)生；（2）盤查查本崗客客用易耗耗品、酒酒水食品品及其他他各種營(yíng)營(yíng)業(yè)用品品，如有有缺漏，及及時(shí)登記記補(bǔ)充；（3）將桌桌椅等各各種服務(wù)務(wù)設(shè)施整整理歸位位，為次次日營(yíng)業(yè)業(yè)做好準(zhǔn)準(zhǔn)備；（4）認(rèn)真真查核當(dāng)當(dāng)日本崗崗各類單單據(jù)，準(zhǔn)準(zhǔn)確填寫寫營(yíng)業(yè)報(bào)報(bào)表，保保證賬目目清楚，賬賬實(shí)相符符。（5）檢查查本崗各各處門窗窗是否關(guān)關(guān)嚴(yán)，各各種設(shè)備備是否都都已關(guān)閉閉，并做做好防火火、防盜盜工作。6、康樂部部