1、 維護患者合法權益1、徐州民政醫院倫理管理委員會名單2、徐州民政醫院關于尊重和維護患者合法權益的管理制度第一節 目目的第二節 定定義第三節 職職責第四節 維維護患者者合法權權益的管管理規定定。第五節 患患者的權權利和義義務（一）、患患者享有有的權利利（二）、患患者應盡盡的義務務第六節 醫醫療告知知制度第七節 保保護患者者隱私的的相關規規定第八節 徐徐州民政政醫院患患者投訴訴的受理理和答復復制度第九節 徐徐州民政政醫院知知情同意意管理制制度第十節 患者權權力與義義務告知知與明示示 第十一節 考核核第十二節 罰罰則第十三節 附則則3、患者合合法權益益協調機機制4、徐州民民政醫院院患者投投訴處理理流

2、程圖圖5、關于調調整醫醫患溝通通領導小小組的的通知6、關于調調整差差錯事故故、醫患患糾紛處處置小組組的通通知7、徐州民民政醫院院首訴負負責制8、群眾投投訴處理理程序9、民政醫醫院醫患患溝通制制度10、徐州州民政醫醫院特診診特治告告知制度度11、保護護性醫療療制度12、保護護患者隱隱私制度度13、出院院病人隨隨訪制度度徐民醫（220111）第 23 號關于調整醫醫學倫理理委員會會的通通知各科室：為了醫院改改革發展展、文化化建設，建建立和諧諧醫患關關系，解解決醫學學倫理難難題的需需要，按按照中中華醫學學倫理學學會組織織條例、醫院倫理委員會組織規程和市衛生局有關要求，根據我院實際情況，經院研究調整醫

3、學倫理委員會，具體如下:主任 楊楊永密 院長長副主任 沈青青 董永吉吉 施惠委員 朱中領領（醫務務科長） 王王軍（按按摩科主主任） 李光（外科科主任） 劉偉偉（內33科主任任） 李雷（門診診部主任任） 毛宇宇光（內內4科主主任） 馬玉珍（內內科護士士長） 王惠（外外科護士士長） 周本強（副副主任醫醫師） 何玉芝芝（副主主任醫師師）2011年年8月331日2、 徐徐州民政政醫院關關于尊重重和維護護患者合合法權益益的管理理制度第一節 目目的 為貫徹落落實科學學發展觀觀，堅持持以人為為本，提提高醫院院自律行行為，更更好地維維護患者者的合法法權益，增增進醫患患間的信信任和理理解，構構建和諧諧的醫患患關

4、系，推推進文明明行業創創建工作作、踐行醫醫院“患者至上上”核心價價值觀，為為患者提提供優質質、高效效、滿意意、便捷捷、經濟濟的醫療療服務，特特制定維維護患者者合法權權益制度度。醫務務人員要要認真學學習，嚴嚴格遵照照執行。 第二節 定義維護患者合合法權益益流程標標準?；蓟颊邫嗔αΠǎ喝烁褡鹱鹬貦?、診診療服務務知情權權、選擇擇權、隱隱私權、安安全權，獲獲得權、投投訴權。 第三節節 職責 1.醫醫教科負負責制定定和修訂訂維護患患者合法法權益制制度。 2.醫療療科室醫醫務人員員負責執執行維護護患者合合法權益益制度。 3.醫療療科室主主任、護護士長負負責監督督和檢查查本科室室維護患患者合法法權益制制度

5、的執執行。 4.醫教教科負責責監督和和檢查全全院維護護患者合合法權益益制度的的執行。 5.院長長負責監監督和檢檢查醫教教科維護護患者合合法權益益制度的的執行。 第四節 維護患患者合法法權益的的管理規規定1. 制定定維護與與尊重患患者權益益的相關關制度和和服務規規范。如如：醫患患溝通制制度、遵遵守保護護患者的的隱私規規定、尊尊重民族族的風俗俗習慣和和宗教信信仰規定定、患者者的權利利及義務務告知書書、徐州州民政醫醫院病歷歷質量監監控管理理辦法。告告知患者者，患者者有醫療療權、知知情權、決決定權、隱隱私權、申申訴權。2. 患者者對病情情、預后后、醫療療有知情情權，患患者有選選擇和同同意治療療計劃的的

6、權利。在在入院772小時時、手術術前、有有創檢查查、化療療、輸血血、病情情變化及及采用新新方法治治療等情情況時，充充分與患患者及家家屬溝通通談話并并簽署意意見。制制定需要要簽署知知情同意意的診療療操作項項目名錄錄，經醫醫院倫理理委員會會審定。3. 履行行告知義義務必須須由患者者的主管管醫師或或進行相相關診療療施術者者負責，必必要時由由上級醫醫師負責責，并在在病歷中中記錄。4. 在手手術、麻麻醉及高高危診療療操作等等特殊診診療前，由由施術者者或第一一助手負負責履行行書面知知情同意意手續，大大中型手手術或全全麻等高高危麻醉醉應由主主治醫師師及以上上人員負負責。5. 特殊殊診療必必須在履履行知情情同

7、意手手續后進進行，緊緊急搶救救又無法法簽署知知情同意意的按相相關規定定執行。 根據220100年版病病歷書寫寫基本規規范第十十條：對對需取得得患者書書面同意意方可進進行的醫醫療活動動，應當當由患者者本人簽簽署知情情同意書書。患者者不具備備完全民民事行為為能力時時，應當當由其法法定代理理人簽字字；患者者因病無無法簽字字時，應應當由其其授權的的人員簽簽字；為為搶救患患者，在在法定代代理人或或被授權權人無法法及時簽簽字的情情況下，可可由醫療療機構負負責人或或者授權權的負責責人簽字字。因實施保護護性醫療療措施不不宜向患患者說明明情況的的，應當當將有關關情況告告知患者者近親屬屬，由患患者近親親屬簽署署知

8、情同同意書，并并及時記記錄?；蓟颊邿o近近親屬的的或者患患者近親親屬無法法簽署同同意書的的，由患患者的法法定代理理人或者者關系人人簽署同同意書。6. 明確確告知患患者在危危及生命命安全時時緊急處處置的必必要性和和規定，緊緊急處置置應及時時記錄并并由處置置主持人人確認。7. 為了了監督、保保障告知知義務的的落實，將將維護患患者和家家屬權益益的情況況列為患患者滿意意度調查查的重要要內容。8. 定期期對醫護護人員進進行知情情同意和和告知相相關能力力與技巧巧的培訓訓。通過過院長查查房、運運行和歸歸檔病歷歷檢查，評評價職工工對尊重重與維護護患者權權益認識識的知曉曉程度和和落實情情況。 第五節 患者的的權利

9、和和義務醫學是技術術與倫理理的統一一，醫學學的科學學價值是是建立在在為患者者服務這這一倫理理基礎上上的，離離開了醫醫學的倫倫理價值值，其科科學價值值便失去去了根基基。因此此，醫療療活動的的成功與與否不僅僅取決于于醫學科科學自身身的發展展水平，而而且還與與患者與與醫務人人員的權權利及義義務、責責任享有有與履行行有著密密切的關關系。明明晰醫患患之間的的權利和和義務關關系，是是防范醫醫療糾紛紛的關鍵鍵。因此此，結合合我院的的實際情情況，制制定本告告知書，希希認真學學習，做做好宣傳傳和告知知。（一）、患患者享有有的權利利1、醫療權權您選擇到我我院就醫醫時，有有權得到到與我院院等級相相適應的的醫療服服務

10、。2、知情權權您有權知知道您所所患疾病病的現況況，醫師師的初步步診斷和和為您制制訂的檢檢查治療療計劃，以以及您所所患疾病病經治療療的預后后。您有權知知道您所所患疾病病的處方方藥物名名稱、治治療作用用、用法法、用量量及有可可能產生生的副作作用。您您有權在在藥理作作用類似似的多種種藥物中中，選擇擇自己經經濟能力力能夠負負擔和既既往使用用過的有有效藥物物。（但但您作出出類似的的選擇應應取得醫醫師的同同意）您有權知知道規定定的醫療療、護理理護理項項目及收收費標準準。您有權獲獲知有關關自己的的病情及及治療方方面的部部分病歷歷資料。您可以復復印、復復制以下下病歷資資料：門門診病歷歷、住院院病例、體體溫單、

11、醫醫囑單、化化驗單（檢檢驗報告告）、醫醫學影像像檢查資資料、特特殊檢查查同意書書、手術術同意書書、手術術及麻醉醉記錄單單、病理理資料、護護理記錄錄等。醫務人員員在對您您做一些些危險性性、試驗驗性或是是比較昂昂貴的檢檢查、治治療，必必須征得得您的同同意。3、決定權權您有權接接受或者者拒絕任任何檢查查、檢驗驗、藥物物或治療療方法，并并承擔所所做決定定引起的的不良后后果。您您的意愿愿會受到到尊重，但但您需要要在相應應的文件件上簽字字后方可可行使此此項權利利。您有權征征求其他他醫師的的意見。您您在我院院接受的的治療，是是由一組組醫務人人員實施施。但如如果您覺覺得需要要征求其其他醫師師的意見見，您有有權

12、向您您的醫師師提出請請求會診診的申請請。4、隱私權權您的隱私私權、人人格尊嚴嚴、宗教教信仰及及文化信信念會得得到尊重重。您的的個人信信仰及意意愿，在在不損害害其他患患者、醫醫院及其其醫務人人員合法法權利的的情況下下，會受受到尊重重。我院院也會依依法保護護您的隱隱私權和和人格尊尊嚴不受受侵犯。在在您感到到上述權權利受到到侵犯時時，您可可以向醫醫務人員員提出。醫院將對對您的病病情資料料予以保保密未經經您的同同意，除除涉及保保護國家家和公共共衛生利利益需要要外，院院方不會會將您的的病情資資料向他他人透露露。5、申訴權權我院投訴科科、醫務務科、門門診部等等是處理理您口頭頭或書面面作出正正式投訴訴的部門

13、門。醫院院會在合合理的時時段內，就就您投訴訴作出明明確答復復，并說說明已采采取或將將采取的的處理措措施。（二）、患患者應盡盡的義務務1、您有準準確提供供醫療資資料的義義務。您有義務盡盡自己所所知提供供現病史史、過去去史、住住院史、用用藥史及及其它有有關情況況的準確確而完整整的資料料，并有有義務向向負責您您的主管管醫生報報告意外外的病情情變化。2、您有在在醫生指指導下對對治療作作出負責責任決定定的義務務。為尊重您的的知情權權和決定定權，我我院的醫醫務人員員會根據據您的病病情交代代治療方方案，請請您或您您的委托托人及時時做出選選擇，并并為之承承擔一定定程度的的責任。3、您在同同意治療療后有義義務遵

14、循循醫囑。您有義務遵遵照醫生生為您所所采取的的治療措措施和檢檢查安排排執行醫醫囑。如如果不能能遵約，則則要及時時報告給給主管醫醫生或有有關人員員。4、您有遵遵守醫院院各項規規章制度度與規定定的義務務。請您協助醫醫院控制制和減少少噪音、保保持清潔潔安靜、不不吸煙、減減少探親親來訪人人員、不不用違禁禁電器等等，并遵遵守醫院院的各項項規章制制度，維維護醫院院正常的的醫療秩秩序。5、您有尊尊重醫務務人員及及其它患患者的義義務。醫患之間、患患者之間間都應互互相尊重重。不應應輕視醫醫務人員員及其他他患者，尊尊重他們們的人格格，更不不能相互互打罵、侮侮辱。6、您有按按時、按按數支付付醫療費費用的義義務。不論

15、您以何何種方式式支付醫醫療費，都都有責任任按時按按數交付付，或督督促單位位前往醫醫院交付付。7、您有在在病愈后后及時出出院的義義務。我院的床位位和醫療療資源很很緊張，只只有及時時周轉才才能保證證廣大患患者對醫醫療的需需求，因因而您病病愈后應應及時出出院。8、您有協協助醫院院進行隨隨訪工作作的義務務。我院會對部部分出院院患者進進行跟蹤蹤隨訪，以以觀察了了解治療療效果，這這是醫院院對患者者負責的的表現，請請您給予予配合。第六節 醫醫療告知知制度 診療知情情同意是是患者行行使有關關知情權權、選擇擇權的具具體體現現，也是是醫務人人員依法法告知的的責任和和義務。為為切實貫貫徹和落落實此項項制度，本著“以

16、病人為中心，以質量為核心”原則，尊重病人的知情權、選擇權，促進醫患溝通，規定如下： 1、談話制制度包括括三次談談話：入入院時談談話、住住院中談談話、出出院談話話。2、入院時時談話由由住院首首診醫師師完成。住住院首診診醫師接接診病人人后，首首診醫師師應簡要要自我介介紹和簡簡要科室室特色介介紹。根根據病人人提供的的病史、查查體及檢檢查資料料，綜合合分析，將將初步診診斷、擬擬訂治療療方案，可可能發生生的病情情變化以以通俗易易懂的語語言進行行溝通，認認真詳細細填寫入入院醫患患談話記記錄，并并簽名。3、住院期期間住院院醫師根根據病人人病情變變化，給給病人將將實施的的特殊檢檢查，特特殊治療療如實告告知病人

17、人或家屬屬，征得得同意后后，填寫寫相關表表格并簽簽字（病病人不能能簽字時時）必須須說明理理由、方方可執行行。4、如已明明確診斷斷或診斷斷有更改改、入院院后用藥藥情況或或有更改改時應及及時向病病人（家家屬、交交代清楚楚）對藥藥物的使使用方法法及可能能出現的的毒、副副作用一一并說明明，并記記錄。5、難治性性的疾病病、慢性性疾病、治治療手段段缺乏的的疾病應應多與患患者或家家屬解釋釋，并記記錄。6、危重病病例及時時下病危危，書寫寫病危通通知書。適適時停病病危，并并詳細向向家屬說說明病情情和預后后以及目目前實施施的搶救救方案。病病危通知知單一份份交家屬屬并簽字字，一份份交醫務務科。7、各類手手術前，應應

18、詳細向向病人及及家屬交交待其必必要性、手手術方法法、手術術危險性性，可能能出現的的意外及及并發癥癥，病人人及家屬屬簽字后后方可執執行（病病人不能能簽字時時，必須須說明理理由、。術術前談話話一律由由主刀醫醫師執行行，外請請教授時時，談話話由科主主任執行行（并填填寫院際際會診申申請單）。8、術前手手術方式式不定時時由主刀刀醫師向向病人及及家屬詳詳細說明明可能采采取的手手術方式式及理由由9、術中發發現新情情況，需需要改變變手術方方式、擴擴大手術術范圍時時，主刀刀醫師應應下臺向向病人及及家屬詳詳細說明明病情，征征得同意意簽字后后方可執執行。10、麻醉醉談話制制度。麻醉科科醫師必必須在手手術前會會診病人

19、人，與患患者或其其授權委委托人共共同簽署署麻醉知知情同意意書。內內容包括括介紹麻麻醉方式式及圍手手術期必必須注意意與配合合的事項項，可能能出現的的并發癥癥、風險險及防范范措施。11、術前前已預料料術后情情況不佳佳的患者者，術前前談話要要明確告告知病人人及家屬屬并簽字字。12、術前前診斷不不明，手手術與否否不定時時，應向向病人及及家屬詳詳細說明明。13、如原原已確定定的治療療、檢查查，因故故需要更更改時，必必須向患患者及家家屬解釋釋。14、嚴禁禁向病人人或陪人人許諾治治療效果果及治療療費用。15、如病病情需要要的必須須要做的的檢查、治治療，病病人及家家屬不愿愿接受者者，須向向病人及及家屬解解釋實

20、施施與否的的理由和和后果，并并記錄簽簽字，不不可強行行。16、病人人、陪人人提出的的合理要要求要盡盡量滿足足，如不不能，應應向病人人、陪人人詳細解解釋，取取得理解解。17、病人人出院時時，應向向病人或或陪人簡簡述疾病病診斷，治治療經過過，目前前疾病狀狀況，出出院后注注意的基基本事項項，并詳詳細記錄錄。18、特殊殊檢查(治療)、創傷傷性診治治活動知知情同意意制度特殊檢查、特特殊治療療同意書書是指在在實施特特殊檢查查、特殊殊治療(包括輸輸血)前前，經治治醫師向向患者告告知特殊殊檢查、特特殊治療療的相關關情況、并并由患者者簽署同同意檢查查、治療療的醫學學文書。內內容包括括特殊檢檢查、特特殊治療療項目

21、名名稱、目目的、可可能出現現的并發發癥及風風險、注注意事項項及防范范措施、醫醫療替代代方案、患患者簽名名、醫師師簽名等等。特殊殊檢查、特特殊治療療是指具具有下列列情形之之一的診診斷、治治療活動動：1、有一定定危險性性，可能能產生不不良后果果的檢查查和治療療(特別別是創傷傷性診療療活動)。2、由于患患者體質質特殊或或者病情情危篤，可可能對患患者產生生不良后后果的危危險的檢檢查和治治療。3、臨床試試驗性檢檢查和治治療。4、收費可可能對患患者造成成較大的的經濟負負擔的檢檢查和治治療。19、在實實際工作作中，發發生下列列等情況況(如醫醫生對患患者的診診斷、治治療方案案有修改改，患者者病情發發生突然然變

22、化，特特殊用藥藥，嚴重重的藥物物毒副反反應)時時，可根根據醫療療需要進進行知情情同意談談話、記記錄。第七節 保保護患者者隱私的的相關規規定侵權責任任法規規定，醫醫療機構構及其醫醫務人員員應當對對患者的的隱私保保密。泄泄露患者者隱私或或者未經經患者同同意公開開其病歷歷資料，對對患者造造成損害害的，應應當承擔擔侵權責責任。為為了醫務務人員在在醫療活活動過程程中保護護患者的的隱私，結結合我院院實際情情況，特特作如下下規定，醫醫務人員員要認真真學習，嚴嚴格遵照照執行。隱私權是指指自然人人享有的的對其個個人的、與與公共利利益無關關的個人人信息、私私人活動動和私有有領域進進行支配配的一種種人格權權?；颊哒?/p>

23、隱私權權一般指指患者擁擁有保護護自身的的隱私部部位、病病史、身身體缺陷陷、特殊殊經歷、遭遭遇等隱隱私，不不受任何何形式的的外來侵侵犯的權權利?；蓟颊唠[私私在就診診過程中中只向醫醫師公開開的、不不愿讓他他人知道道的個人人信息、私私人活動動或私有有領域，如如可造成成患者精精神傷害害的疾病病、病理理生理上上的缺陷陷、有損損個人名名譽的疾疾病、及及其他患患者不愿愿他人知知道的隱隱情等。在醫療活動動中，醫醫務工作作者既是是患者隱隱私權的的義務實實施者，同同時也是是患者隱隱私權的的保護者者，醫務務人員必必須不斷斷強化法法律意識識，加強強工作責責任心，嚴嚴格執行行操作規規程，同同時做好好保護患患者隱私私工作

24、。1. 保護護好患者者的隱私私部位，盡盡量減少少或者避避免患者者隱私部部位的暴暴露。2. 為患患者保守守秘密，不不在公眾眾場所討討論涉及及患者隱隱私的有有關疾病病或治療療等信息息問題。3. 不在在患者面面前分析析病例或或討論不不利于患患者康復復的疾病病研究進進展。4. 保管管好涉及及患者隱隱私的病病歷資料料，這是是保護患患者隱私私的重要要環節。5. 非經經患者同同意不得得泄露患患者醫療療上的秘秘密，不不可以在在和其他他不相關關的人討討論患者者的病情情和治療療。6. 不可可外泄其其他只向向醫務人人員公開開的，而而不愿讓讓他人知知道的個個人信息息、私人人活動或或私有領領域等隱隱情。 第八節 徐州民

25、民政醫院院患者投投訴的受受理和答答復制度度 11.醫院院建立有有醫療服服務質量量領導小小組，并并在醫務務科設立立服務監監督和醫醫療投訴訴辦公室室，負責責調查、處處理、病病人投訴訴、醫患患矛盾、醫醫療糾紛紛，保證證醫療工工作正常常運轉。2.通過公公示欄、電電子顯示示屏等方方式向社社會公布布投訴舉舉報電話話（81158 30000），保保證244小時電電話暢通通。3.正常工工作日內內由醫務務科負責責接待投投訴；夜夜間和節節假日由由總值班班負責接接待，無無論解決決與否，均均向醫療療投訴處處理小組組反饋。4. 接待待部門應應認真傾傾聽患者者投訴意意見，態態度和藹藹，不僵僵化矛盾盾，用較較通俗的的語言做

26、做好解釋釋和溝通通工作，以以取得家家屬或患患者的理理解與配配合。5.投訴接接待人員員應認真真、如實實的記錄錄投訴意意見，調調查事實實經過，第第一時間間內患者者反饋調調查和處處理結果果，當日日不能及及時解決決的，應應在五個個工作日日內及時時反饋調調查和投投訴處理理意見6.醫療投投訴辦公公室應定定期對投投訴意見見和存在在的服務務缺陷進進行整理理，在業業務分析析會上進進行公示示，要求求責任科科室限時時整改，并并對責任任人和責責任科室室按規定定進行處處罰。7.落實請請示報告告制度，對對醫療差差錯、醫醫療事故故或醫療療缺陷涉涉及經濟濟賠償的的，應及及時向主主管院長長、院長長匯報，給給予相應應處理。8.醫

27、療投投訴經醫醫務科接接待、協協調、處處理后仍仍無法解解決的醫醫療糾紛紛，可建建議病人人或家屬屬通過醫醫療責任任保險、醫醫療糾紛紛調解中中心協商商解決或或按法定定程序進進行醫療療鑒定、法法律訴訟訟，同時時將處理理情況上上報主管管院長、院院長。9.醫療服服務質量量領導小小組應定定期總結結投訴受受理情況況，結合合醫療護護理工作作，制定定整改方方案，改改變工作作流程，促促進醫療療服務質質量持續續改進； 10.加加強醫院院人文教教育、愛愛崗教育育，誠信信服務，增增進醫患患溝通，減減少醫療療服務投投訴。 第九節節 徐州民民政醫院院知情同同意管理理制度根據執業業醫師法法、醫醫療機構構管理條條例、醫醫療事故故

28、處理條條例的的規定，患患者就醫醫時享有有知情權權和同意意權。最最高人民民法院關關于民事事訴訟證證據的若若干規定定中指指出：“因醫療療行為引引起的侵侵權訴訟訟，由醫醫療機構構就醫行行為與損損害結果果之間不不存在因因果關系系及不存存在醫療療過錯承承擔舉證證責任?！睘榱俗龊冕t療行為的告知義務，維護醫院的合法權益，特制定本制度。一、常規告告知 即醫院院常規問問題的告告知。自自患者入入院起，科科室根據據入院流流程及醫醫療行為為中涉及及的相關關需求進進行告知知。如住住院患者者須知、患患者授權權委托書書、病情情告知書書、病重重病危通通知書、出出院通知知書、死死亡通知知書、欠欠費通知知書、尸尸檢意見見書等。二

29、、特殊告告知 即在醫醫療過程程中對患患者的病病情、診診斷和治治療所造造成的創創傷或手手術方案案及風險險等必須須履行的的告知。1、手術知知情同意意書，必必須由術術者或第第一助手手填寫并并簽字，大大中型疑疑難手術術由副主主任級別別以上醫醫師簽字字。2、麻醉知知情同意意書，應應由實施施麻醉者者與患者者交待麻麻醉知情情內容并并簽字。3、輸血治治療知情情同意書書，患者者需要輸輸血時，由由主管醫醫師或值值班醫師師交待輸輸血知情情內容并并簽字。 4、介人人檢查治治療知情情同意書書，在介介入檢查查治療前前，由術術者向患患者交待待知情內內容并簽簽字。術中意外處處理及手手術中改改變術式式必須由由術者或或上級醫醫師

30、向患患者或家家屬交待待手術方方式并簽簽字。有創性診斷斷、治療療操作(包括內內科、外外科、骨骨科、婦婦科等)知情同同意書，由由主管醫醫師或值值班醫師師交待知知情同意意內容。在急診或急急救等緊緊急情況況下以上上相關同同意書可可由值班班醫師簽簽字。對新開展的的手術或或大型手手術等，應應由科主主任交待待知情同同意內容容并簽字字。使用貴重藥藥物和一一次性耗耗材前必必須由主主管醫師師向患者者交待，由由患者選選擇后雙雙方簽字字。試用藥品知知情同意意書，按按相關法法律法規規執行。在各項知情情同意文文件的簽簽署中，患患方必須須由患者者本人或或其法定定代理人人簽字生生效。第十節 患者權權力與義義務告知知與明示示

31、1.對于門門診患者者,采用用公告公公示的方方法;2.對住院院患者以以書面文文件形式式，將患患者權力力與義務務告知書書發至至每一位位患者；3.對于特特殊檢查查和治療療的患者者,由責責任醫生生以患者者及家屬屬明白的的方式和和語言提提供診療療信息，履履行書面面文件簽簽署并存存擋。 第十一一節 考核 1.考考核方法法 （1）參參與臨床床問診、檢檢查、操操作（治治療）、轉轉運過程程。 （2）查查閱患患者知情情同意書書。 （3）現現場模擬擬。（44）患者者投訴。 2.考考核周期期 （1）臨臨床科室室主任每每月對本本科室考考核一次次，并填填報一級級質控月月報表，并并進行反反饋，上上報醫教教科。 （2）醫醫教

32、科每每月對全全院考核核一次，并并填報二二級質控控月報表表，并進進行反饋饋，并上上報院長長。 第十二二節 罰則則 1.對對于未執執行維護護患者合合法權益益制度責責任人，每每次罰款款10-20元元。 2.對對于未執執行患者者特殊檢檢查和治治療告知知制度責責任人，按按患者者特殊檢檢查和治治療告知知制度處處理。 3.對對于未完完成維護護患者合合法權益益制度一一級、二二級質控控者，每每次罰款款201000元。 4.對對于未執執行維護護患者合合法權益益制度，導導致醫療療不良事事件者，按按徐州州民政醫醫院醫療療不良事事件接待待、處理理和賠償償制度處處理。 5.對對于弄虛虛作假者者,每次次罰款1100元元,三

33、次次以上者者,做開開除處理理。 第十三節節 附則則 1.本本制度自自20113年1月月15日日下發之之日生效效。 2.本本制度最最終解釋釋權歸醫醫院醫教教科。3、患者合合法權益益協調機機制為了防范患患者合法法權益受受害的發發生，切切實做好好保護患患者合法法權益工工作，有有效保障障患者的的合法權權益，維維護正常常醫療秩秩序，特特結合我我院實際際制定本本機制。一、患者合合法權益益受害的的防范患者合法權權益受害害重在防防范，這這是我們們防止和和處理醫醫療糾紛紛的最深深體會。幾幾年來，我我們在防防范中，主主要采取取以下措措施。1、強化醫醫務人員員的法律律意識、質質量意識識、安全全意識、責責任意識識、依

34、法法執業意意識和誠誠信服務務意識，樹樹立法制制觀念，保保護患者者合法權權益。2、狠抓醫醫療管理理，提高高醫療質質量 堅堅持實行行醫療質質量管理理目標責責任管理理。每年年年初醫醫院與各各科室簽簽訂醫療療質量管管理責任任書，每每月進行行檢查考考核，凡凡發生一一起患者者合法權權益受害害，按其其責任大大小，分分直接責責任人、間間接責任任人和管管理責任任人，進進行內部部經濟追追償。3、狠抓規規章制度度的落實實，建立立患者合合法權益益受害的的長效防防范機制制 即用用“三嚴”來規范范醫療質質量的管管理。一是嚴格制制定制度度。針對對醫療質質量管理理的每一一個環節節，特別別是容易易出現患患者合法法權益受受害的重

35、重點環節節，逐一一排查醫醫療安全全隱患，逐逐條落實實到人進進行整改改；二是嚴格考考核制度度。每月月由醫務務科、護護理部、院院感等職職能科室室人員組組成的質質控小組組對各科科室進行行檢查考考核；三是對考核核結果、嚴嚴格按制制度兌現現，決不不姑息遷遷就。同同時，經經常組織織醫護人人員對近近年來單單位或外外單位發發生過的的保護患患者合法法權益案案例進行行分析討討論，找找準主、客客觀原因因，并從從中總結結出帶有有普遍性性的經驗驗教訓，有有針對性性的對相相關制度度進行修修改和完完善，形形成長期期有效的的患者合合法權益益受害的的長效防防范機制制，確保保在醫療療質量管管理和醫醫療糾紛紛的處理理中做到到有章可

36、可循。3、把脈誠誠信，加加強醫患患溝通。加加強醫患患溝通是是確保醫醫療質量量，保護護患者合合法權益益，良好好的醫患患溝通，不不僅能增增加患者者對醫療療技術局局限性和和高風險險性的了了解，加加深對 HYPERLINK /doctor/ 醫醫生的信信任，還還可以疏疏導患者者的社會會心理問問題，促促進疾病病的轉歸歸。如何何做到有有效溝通通，我們們一是對對職工強強化以人人為本，優優質服務務的宗旨旨教育，在在全院推推行“微笑相相迎、主主動問候候、首診診（問）負負責、出出院相送送”的服務務模式，從從病人需需求入手手，主動動送服務務，通過過召開病病人座談談會，進進行滿意意度調查查等形式式，及時時聽取病病人的

37、意意見，了了解病人人需求、改改進工作作，維護護患者的的消費權權。二是是尊重患患者的知知情同意意權。建建立與病病人“五談話話”制度，即即入院時時;手術術前;發發生危、重重急癥時時或創傷傷性損傷傷時;使使用毒、副副作用較較大或貴貴重藥品品前;出出院時。規規范了談談話簽字字內容、完完善病情情同意書書、醫患患道德責責任書，同同時教育育醫務人人員戒除除“以醫為為尊”的思想想觀念，堅堅持“以病人人為中心心”，認真真履行告告之義務務，為改改善醫患患關系，減減少醫患患糾紛提提供了有有力的保保證。二、以防為為主，妥妥善協調調患者合合法權益益雖然通過采采取以上上措施，有有效地減減少了患患者合法法權益受受害的發發生

38、，但但由于社社會環境境的影響響，仍有有一些不不可避免免，我們們對醫療療糾紛的的解決原原則是:正確認認識，坦坦然面對對，緩和和矛盾，妥妥善解決決。1、原則：應當遵遵循公開開、公平平、合法法、和諧諧、效率率的原則則，堅持持實事求求是的科科學態度度，做到到事實清清楚、定定性準確確、責任任明確、處處理恰當當。2、處理途途徑：（1）科室室解釋、協協調：一一旦發生生患者合合法權益益受害時時，醫務務人員要要高度重重視，以以積極態態度妥善善處理，同同時在第第一時間間報告科科主任、護護士長，并并協助科科主任、護護士長協協調。科科主任要要在了解解事實的的基礎上上，必要要時匯報報醫務科科，負責責向患者者及家屬屬做好

39、解解釋、勸勸說工作作，盡可可能化解解矛盾。 （22）醫務務科答復復、協調調處理：針對科科室匯報報或患者者直接來來信來訪訪的合法法權益受受害，負負責調查查、答復復、協調調。 （33）依法法處理：針對不不能協商商解決的的，患方方或醫院院提出法法院訴訟訟，依照照法律程程序進行行處理。三、防處并并舉，效效果顯著著我們堅持按按照“防處并并舉，以以防為主主”的患者者合法權權益受害害的防范范與處理理原則，狠狠抓醫療療質量管管理與控控制，防防止和減減少患者者合法權權益受害害的發生生；及時時解決和和處理，防防止惡化化和擴大大，使醫醫療質量量不斷提提高，有有效保障障患者合合法權益益。4、徐州民民政醫院院患者投投訴

40、處理理流程圖圖被投訴科室首先接待投訴人被投訴科室首先接待投訴人能夠當場解決的協調解決不能當場解決的主動引導投訴人到黨政辦公室辦公室根據投訴內容，交辦下列科室調查、處理辦公室醫務科護理部財務科總務科與科室、患者或家屬溝通患者滿意協調解決患者不滿意通過法律程序或第三方調解1、投訴電電話：005166-83773811902、投訴接接待時間間：周一一至周五五上午88：000111：300，下午午2：33055：3003、投訴接接待地點點：醫患患糾紛辦辦公室徐民醫（220111）第226號關于調整醫醫患溝通通領導小小組的的通知各科室：為了加強醫醫患溝通通，促進進醫患關關系和諧諧，保護護患者和和醫務人人

41、員的合合法權益益，經院院研究調調整醫醫患溝通通領導小小組，具具體如下下：組長 沈沈青 副組長 朱中中領 蔣玉海海 組員 張張范卿 呂明珠珠 閆惠惠 周利軍 劉劉艷 領導小組下下設辦公公室，辦公公室設在在醫務科科，實行行首訴負負責制，負責日常投訴處理、糾紛處理、調解和溝通等工作，辦公室設有記錄本、錄音錄像等必要設備。2011年年9月11日徐民醫（220111）第227號關于調整差差錯事故故、醫患患糾紛處處置小組組的通通知各科室：為了加強醫醫療護理理質量，提提高服務務水平，為為了加強強醫院法法制化建建設，保保護患者者和醫務務人員的的合法權權益，經經院研究究調整差錯事故、醫患糾紛處置小組，具體如下：

42、組長 沈青 副組長 朱中中領 蔣玉玉海組員 張范范卿 呂呂明珠 閆惠 周利軍 劉劉艷 領導小組下下設辦公公室，辦公公室設在在醫務科科，負責責日常糾糾紛處理理、調接接、溝通通等工作作，辦公公室設有有記錄本本、錄音音錄像等等必要設設備。2011年年9月11日7、徐州民民政醫院院首訴負負責制 按按醫院院投訴管管理辦法法（征求求意見稿稿）規規定，醫醫院對病病人投訴訴實行“首訴負負責制”。投訴訴人可以以到任何何部門投投訴。接接待人應應先做好好解釋疏疏導工作作和投訴訴記錄，并并及時將將投訴意意見轉至至投訴管管理部門門。同時時，醫院院要在115個工工作日內內向投訴訴人反饋饋處理情情況。由由醫院主主要領導導分

43、管醫醫院投訴訴管理工工作，投投訴管理理部門原原則上應應配備專專職工作作人員，并并提供必必要的工工作場所所和條件件。醫院要在顯顯著位置置公示投投訴管理理部門及及其聯系系方式。投投訴接待待人員應應認真聽聽取投訴訴人意見見，核實實相關信信息，并并填寫醫醫院投訴訴登記表表，耐耐心細致致地做好好解釋工工作；醫醫院投訴訴管理部部門接到到投訴后后，應及及時向當當事部門門、科室室及相關關人員了了解、核核實情況況，并可可采取院院內醫療療質量安安全評估估等方式式，在查查清事實實、分清清責任的的基礎上上提出處處理意見見，并以以書面形形式反饋饋投訴人人；匿名名投訴按按國務院院信訪訪工作條條例等等有關法法規辦理理。對于

44、涉及醫醫療質量量安全、可可能危及及患者健健康的投投訴，應應當立即即采取會會診等積積極措施施，預防防和減少少患者損損害的發發生。對對于涉及及收費、價價格問題題的投訴訴，應當當第一時時間查明明情況。確確屬收費費、計價價錯誤的的，應立立即糾正正。對于于情況較較復雜，需需調查、核核實的投投訴事項項，一般般應于55個工作作日內向向投訴人人反饋相相關處理理情況或或處理意意見；涉涉及多個個科室，需需組織、協協調相關關部門共共同研究究的投訴訴事項，應應于155個工作作日內向向投訴人人反饋處處理情況況或處理理意見。涉涉及醫療療事故爭爭議的，應應當告知知投訴人人按照醫醫療事故故處理條條例等等法規，通通過醫療療事故

45、技技術鑒定定、調解解、訴訟訟等途徑徑解決，并并做好解解釋疏導導工作。為了強化醫醫院對患患者的責責任意識識，充分分體現醫醫院實行行的人性性化管理理，有效效緩解醫醫患之間間的矛盾盾，進一一步增強強服務意意識和提提高服務務質量，在在醫患之之間建立立起誠信信機制，樹樹立和維維護醫院院在患者者心目中中所應有有的形象象，根據據衛生部部醫院院投訴管管理有有關要求求，特制制訂本制制度：1.全院院各科室室和職能能部門均均有責任任受理病病人和群群眾（以以下簡稱稱投訴人人）來信信、來訪訪、來電電和其他他郵件等等反映我我院醫德德醫風、醫醫療服務務質量、醫醫療服務務收費、服服務態度度、院務務公開、醫醫患關系系、醫院院環

46、境等等方面問問題的投投訴。2.投訴訴人向有有關科室室和職能能部門投投訴的，受受理投訴訴的科室室、部門門工作人人員應當當予以熱熱情接待待，耐心心細致地地做好解解釋工作作，穩定定投訴人人情緒，避避免矛盾盾激化。3.受理理投訴的的科室和和投訴接接待人員員應當認認真聽取取投訴人人意見，核核實相關關信息，并并如實填填寫投投訴登記記表，如如實記錄錄投訴人人反映的的情況，并并經投訴訴人簽字字（或蓋蓋章）確確認。4.對于于能夠當當場協調調處理的的投訴，應應當盡量量當場協協調解決決；對于于無法當當場協調調處理的的，受理理投訴的的科室應應當主動動報告有有關職能能科，并并引導投投訴人到到職能管管理部門門投訴。5.科

47、室室或職能能部門受受理投訴訴后，應應當及時時向當事事科室和和相關人人員了解解、核實實情況，在在查清事事實、分分清責任任的基礎礎上提出出處理意意見，并并向投訴訴人反饋饋。當事事科室和和相關人人員應當當予以積積極配合合。6.各科科室之間間要做好好內部的的投訴移移交、溝溝通和協協調工作作。對于于涉及醫醫療質量量安全、可可能危及及患者健健康的投投訴，受受理科室室應當及及時向分分管領導導匯報，并并立即采采取積極極措施，預預防和減減少患者者損害的的發生。對對重要投投訴件院院長應當當批閱，分分管領導導應對分分管工作作的投訴訴信件做做出批示示，研究究處理投投訴工作作中的突突出問題題。 8、群群眾投訴訴處理程程

48、序一、病人及及家屬對對醫療服服務質量量不滿意意或持有有異議，首首先向科科室主任任反映，由由科主任任調查或或安排有有關人員員給患方方作出解解釋或答答復。二、對科室室解釋或或答復的的問題若若有異議議，患者者或家屬屬可投訴訴到醫院院相關職職能管理理部門：屬醫療療方面的的問題，向向醫務科科（糾調調辦）投投訴（電電話：88373382227）；屬護理理方面的的問題向向護理部部投訴（電電話：88373388336）；屬醫療療收費問問題，向向財務科科投訴（電電話：88373387559）；屬醫德德醫風問問題，向向行風辦辦投訴（電電話：88373382226）。職職能管理理部門接接到投訴訴，及時時進行調調查核

49、實實，并將將調查核核實情況況向院醫醫患糾紛紛、醫療療差錯事事故處置置小組匯匯報，由由院醫患患糾紛、醫醫療差錯錯事故處處置小組組作出解解釋和答答復。三、對醫院院醫患糾糾紛、醫醫療差錯錯事故處處置小組組作出的的答復意意見仍有有異議，屬屬醫療質質量或技技術問題題，可向向市衛生生局醫政政科申請請醫療鑒鑒定，或或直接到到人民法法院提起起訴訟，通通過法律律程序解解決。9、民政醫醫院醫患患溝通制制度一、加強醫醫患溝通通，把為為患者服服務看成成自己應應盡的職職責。對對患者做做到不分分國籍、不不分民族族、不論論老幼、性性別、職職業、地地位的不不同，一一視同仁仁，同樣樣盡職盡盡責，不不謀私利利，不徇徇私情。二、一

50、切從從患者的的利益出出發，一一切為了了患者。在在尊重患患者的同同時，還還要重患患者的人人格。 三、隨時時了解患患者在診診療期間間的思想想、生活活情況，征征求患者者對醫療療護理工工作意見見，做好好患者思思想工作作。 四、對住住院的患患者在住住院期間間醫生、護護士必須須有兩次次坐姿與與患者交交談。五、在診療療過程中中，醫生生、護士士應主動動關心和和了解患患者，密密切醫患患關系。10、徐州州民政醫醫院特診診特治告告知制度度確定患者接接受特殊殊檢查和和特殊治治療項目目必須經經科主治治醫師及及以上醫醫師的同同意，必必要時應應經過科科室大查查房和科科室主任任同意。 2.患者的主管醫師或其上級醫師應主動將進行該項檢查或治療的有關問題，特別是可能出現的并發癥及意外情況向病人家屬或關系人講清楚，以得到他們的理解，并給予積極的配合。 3.必須征得患者同意，并應當取得其家屬或關系人同意并簽名，對神智清楚、精神狀態正常的患者簽名應屬有效。如需實施保護性醫療或因故無法取得患者意見時，應當取得家屬或者關系人同意并簽名。應緊急施行的手術、特殊檢查和特殊治療無法取得患者意見，又無家屬或者關系人在場，或者遇到其他特殊情況時，經治醫師應當提出醫療處置方案，經本科室主任同意并報醫政科審批后方可施行。 4.對于那些必須進行的手術和特殊檢查治療項目，經反復