1、PAGE PAGE 35酒店客房管理制度為配合客房各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。一、嚴(yán)格遵遵守客房房部管理理制度（一）自覺覺遵守店店規(guī)店紀(jì)，要要講文明明，講禮禮貌，講講道德，講講紀(jì)律。要要積極進(jìn)進(jìn)取，愛愛崗敬業(yè)業(yè)，善于于學(xué)習(xí)，掌掌握技能能。（二）要著著工裝、工牌牌上崗服服務(wù)，要要儀表端端妝，舉舉止大方方，規(guī)范范用語(yǔ)，文文明服務(wù)務(wù)，禮貌貌待客，主主動(dòng)熱情情。（三）客房房服務(wù)員員，每天天要按程程序，按按規(guī)定和和要求清清理房間間衛(wèi)生，要要認(rèn)真細(xì)細(xì)致；要要管理好好房間的的物品，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題及時(shí)報(bào)報(bào)告。（四）不得得隨意領(lǐng)領(lǐng)外人到到房間逗逗留或留留宿，未未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)同意不不準(zhǔn)私開開房

2、間，為為他人提提供住宿宿、休息息及娛樂樂等。（五）檢查查清理客客房時(shí)，不不得亂動(dòng)動(dòng)和私拿拿客人的的東西，不不準(zhǔn)向?qū)W學(xué)員和客客人索要要物品和和接收禮禮品；拾拾到遺失失的物品品要交公公。（六）不準(zhǔn)準(zhǔn)他人隨隨意進(jìn)入入前臺(tái)；前臺(tái)電電腦要專專人管理理與操作作，不準(zhǔn)準(zhǔn)無(wú)關(guān)人人員私自自操作；打字、復(fù)復(fù)印、收收發(fā)傳真真，要按按規(guī)定收收費(fèi)。（七）工作作時(shí)間不不準(zhǔn)離崗崗，有事事向領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)請(qǐng)假，不不準(zhǔn)私自自換班和和替班，不不準(zhǔn)打撲撲克，織織毛衣，看看電視及及做與工工作無(wú)關(guān)關(guān)的事情情。（八）認(rèn)真真做好安安全防范范工作，特特別是做做好防火防盜盜工作，要要勤檢查查，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題要要及時(shí)報(bào)報(bào)告和處處理。酒店衛(wèi)生管管理制度度一、

3、目的為為提高酒酒店衛(wèi)生生管理工工作質(zhì)量量，向顧顧客提供供清新、整整潔、衛(wèi)衛(wèi)生的消消費(fèi)環(huán)境境，特制制定本規(guī)規(guī)定。二二、內(nèi)容容 1、衛(wèi)衛(wèi)生管理理包括個(gè)個(gè)人衛(wèi)生生管理、物物品及設(shè)設(shè)備衛(wèi)生生管理和和食品衛(wèi)衛(wèi)生管理理三個(gè)方方面。 2、每每一級(jí)人人員都對(duì)對(duì)各自工工作區(qū)域域的衛(wèi)生生負(fù)有保保持清潔潔、進(jìn)行行清理的的責(zé)任。管管理人員員對(duì)下級(jí)級(jí)的衛(wèi)生生工作負(fù)負(fù)有管理理連帶責(zé)責(zé)任。 3、專專業(yè)衛(wèi)生生清理部部門和人人員對(duì)所所負(fù)責(zé)的的區(qū)域和和工作項(xiàng)項(xiàng)目進(jìn)行行專業(yè)化化清潔與與管理。主主要指公公共衛(wèi)生生清潔，餐餐飲部膳膳食部管管事、廚廚房及廚廚師、醫(yī)醫(yī)療部門門及其人人員。 4、個(gè)個(gè)人衛(wèi)生生管理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：（11） 員員工儀容容

4、儀表和和個(gè)人衛(wèi)衛(wèi)生。（22） 掌掌握必要要的衛(wèi)生生知識(shí)。（33） 身身體、心心理健康康，須持持健康康證上上崗。 5、食食品衛(wèi)生生管理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)參見見關(guān)于于酒店食食品衛(wèi)生生的管理理規(guī)定。 6、物物品及設(shè)設(shè)備衛(wèi)生生管理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：保保持物品品及設(shè)備備表面平平整、光光亮、無(wú)無(wú)異味、無(wú)無(wú)損壞、無(wú)無(wú)抹痕，擺擺放整齊齊有序。 7、衛(wèi)衛(wèi)生檢查查按照員員工自檢檢、班組組檢查、部部門檢查查、職能能部門檢檢查的四四級(jí)檢查查制度，采采用常規(guī)規(guī)檢查、專專項(xiàng)檢查查、暗查查、暗訪訪的方式式進(jìn)行。對(duì)對(duì)檢查出出的問題題，按照照標(biāo)準(zhǔn)追追究責(zé)任任和進(jìn)行行處罰。三三、考核核 1、物物品、設(shè)設(shè)施設(shè)備備要求表表面平整整、光亮亮、無(wú)異異味、無(wú)無(wú)

5、損壞、無(wú)無(wú)抹痕，擺擺放整齊齊有序，否否則根據(jù)據(jù)情節(jié)的的嚴(yán)重程程度和造造成的影影響給予予處罰。（11）毛絮絮、浮灰灰、水漬漬、紙屑屑等輕微微衛(wèi)生問問題，每每處給予予0.110.55元的處處罰。（22）積灰灰、污漬漬、油漬漬、較大大雜物、毛毛發(fā)、皺皺褶等衛(wèi)衛(wèi)生問題題，每處處給予00.52元的的處罰。（33）污垢垢、有異異物、裂裂痕、損損壞、擺擺放不整整齊、錯(cuò)錯(cuò)位、脫脫落或物物品缺少少、有異異味等環(huán)環(huán)境衛(wèi)生生問題，每每處給予予2-55元的處處罰。 2、凡凡屬周期期性衛(wèi)生生清理工工作，因因到期沒沒有清理理形成衛(wèi)衛(wèi)生死角角的，給給予1元元分處罰罰，由此此影響到到客人的的消費(fèi)或或由客人人提出的的，酌情情給

6、予責(zé)責(zé)任部門門警告或或責(zé)任人人過失處處分。 3、在在個(gè)人衛(wèi)衛(wèi)生和食食品衛(wèi)生生方面違違反規(guī)定定的，按按照酒店店相關(guān)制制度進(jìn)行行處罰。四四、本規(guī)規(guī)定自下下發(fā)之日日起執(zhí)行行。 賓館、旅店店業(yè)衛(wèi)生生制度一、賓館、旅旅店要保保持周圍圍環(huán)境整整潔、美美觀，地地面無(wú)果果皮、痰痰跡和垃垃圾。 二、必須設(shè)設(shè)有消毒毒間或消消毒設(shè)施施，并要要有健全全的衛(wèi)生生制度。 三、被套、枕枕套（巾巾）、床床單等臥臥具要一一客一換換。 四、公用茶茶具應(yīng)每每日清洗洗消毒。茶茶具表面面必須光光潔、無(wú)無(wú)油漬、無(wú)無(wú)水漬、無(wú)無(wú)異味。 五、客房?jī)?nèi)內(nèi)衛(wèi)生間間的洗漱漱池、浴浴盆應(yīng)每每日清洗洗消毒。無(wú)無(wú)衛(wèi)生間間的客房房，每個(gè)個(gè)床位應(yīng)應(yīng)配備有有不同

7、標(biāo)標(biāo)記的臉臉盆和腳腳盆各一一個(gè)。臉臉盆、腳腳盆和拖拖鞋要做做到一客客一換，用用后必須須清洗和和消毒。 六、賓館、旅旅店業(yè)的的公共衛(wèi)衛(wèi)生間要要做到每每日清掃掃、消毒毒、并保保持無(wú)積積水、無(wú)無(wú)蚊蠅、無(wú)無(wú)異味。 七、各類賓賓館、旅旅店業(yè)要要有防蠅蠅、蚊、蟑蟑螂和防防鼠害的的設(shè)施，并并經(jīng)常檢檢查設(shè)施施使用情情況，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題及時(shí)改改進(jìn)。 八、對(duì)旅客客廢棄的的衣物要要進(jìn)行登登記，統(tǒng)統(tǒng)一銷毀毀。 九、店內(nèi)自自備水源源和二次次供水水水質(zhì)應(yīng)符符合生生活飲用用水衛(wèi)生生標(biāo)準(zhǔn)，二二次供水水蓄水池池要符合合輸水管管材衛(wèi)生生要求，做做到定期期清洗消消毒。二、客房部部考勤制制度(一)員工工必須嚴(yán)嚴(yán)格遵守守上下班班時(shí)間，不

8、不得遲到到、早退退。（二）按時(shí)時(shí)參加各各崗位例例會(huì)（客客房每周周一至周周五早八八點(diǎn)）、（前前臺(tái)每周周一和周周四下午午三點(diǎn)）例例會(huì)不到到者按曠曠工處理理。(三) 員員工請(qǐng)病病假須提提前將醫(yī)醫(yī)院診斷斷證明和和請(qǐng)假單單上交，如如有特殊殊情況不不能提前前請(qǐng)假的的，應(yīng)及及時(shí)通知知領(lǐng)班，由由領(lǐng)班請(qǐng)請(qǐng)示經(jīng)理理。(四) 員員工請(qǐng)事事假，須須提前三三天至一一周上報(bào)報(bào)領(lǐng)班，如如遇人員員緊缺或或有重要要任務(wù)，可可以不予予批準(zhǔn)。事事后請(qǐng)假假一律按按曠工處處理。（五）嚴(yán)格格按照規(guī)規(guī)定班次次上班，如如有急事事?lián)Q班，在在不影響響正常工工作的情情況下，提提前一天天向領(lǐng)班班提出申申請(qǐng)，未未經(jīng)同意意擅自換換班按曠曠工處理理。（六

9、）對(duì)騙騙取事病病假的，一一經(jīng)查出出，視情情節(jié)給予予曠工或或除名處處理。三、客房部部?jī)x容儀儀表規(guī)定定儀表：1、工作時(shí)時(shí)間應(yīng)穿穿著規(guī)定定的工作作服。2、工作服服要整潔潔、挺直直、按規(guī)規(guī)定扣好好上衣扣扣、褲扣扣。3、工作服服上衣兜兜、褲兜兜內(nèi)禁止止裝雜物物，以保保持工作作服的挺挺括。工工作服如如有破損損應(yīng)及時(shí)時(shí)修補(bǔ)。4、服務(wù)員員上班時(shí)時(shí)一律穿穿著黑色色工作鞋鞋，工作作鞋保持持干凈。穿穿著襪子子，要求求男深女女淺，襪襪子要完完好無(wú)破破損，不不準(zhǔn)赤腳腳穿鞋。5、服務(wù)員員上崗期期間不準(zhǔn)準(zhǔn)佩帶各各種飾物物，如項(xiàng)項(xiàng)鏈、手手鏈、耳耳環(huán)、戒戒指等。6、工作期期間應(yīng)按按規(guī)定將將工號(hào)牌牌佩帶在在左胸位位置。7、服務(wù)員

10、員著裝后后，應(yīng)自自我檢查查，并接接受領(lǐng)班班檢查合合格后方方可上崗崗。儀容：1、服務(wù)員員應(yīng)保持持面容清清潔、頭頭發(fā)整潔潔、發(fā)型型美觀、大大方。2、男士留留發(fā)，后后不蓋領(lǐng)領(lǐng)、側(cè)不不遮耳；女士留留發(fā)，后后不垂肩肩、前不不遮眼。勤勤理發(fā)、勤勤修面、勤勤剪指甲甲、勤更更衣、勤勤洗手、洗洗澡。3、男士不不留小胡胡子、大大鬢角；女士不不留長(zhǎng)指指甲、不不涂指甲甲油、不不使用濃濃香水。4、女士上上崗前要要化淡妝妝，不可可濃妝艷艷抹。5、保持口口腔衛(wèi)生生上崗前前不吃異異味食品品，如蔥蔥、蒜、臭臭豆腐等等。6、面帶笑笑容、親親切和藹藹、端莊莊穩(wěn)重、不不卑不亢亢。儀態(tài)：1、坐姿A、身體挺挺直、重重心垂直直向下，腰腰部

11、挺起起，雙肩肩放松，雙雙膝并攏攏，手自自然放在在膝上。雙雙目平視視、面帶帶微笑。B、坐時(shí)不不要把椅椅子坐滿滿（服務(wù)務(wù)員應(yīng)坐坐椅子的的三分之之二），但但不可坐坐在邊沿沿。C、不可前前俯后仰仰，搖腿腿蹺腳，不不可將腿腿跨在扶扶手或茶茶幾上。D、在上司司或客人人面前不不可雙手手抱在胸胸前，不不可蹺二二郎腿，不不可抖腿腿，也不不要半躺躺半坐。2、立姿A、挺胸、收收腹、抬抬頭，目目光平視視，面帶帶微笑。B、雙臂自自然下垂垂或在體體前交叉叉，左手手上右手手下，保保持服務(wù)務(wù)的最佳佳狀態(tài)。C、女子站站立時(shí)，雙雙腳成“V”字型，雙雙膝緊靠靠，腳后后跟靠緊緊。男子子行走雙雙腳跟平平行。D、站立時(shí)時(shí)不可叉叉腰，彎彎

12、腿或手手扶柱子子、服務(wù)務(wù)臺(tái)、墻墻等。E、站立時(shí)時(shí)不可手手叉在衣衣服口袋袋內(nèi)，不不能伸懶懶腰、弄弄頭發(fā)等等小動(dòng)作作。F、站立時(shí)時(shí)腳不能能打拍子子，不能能三兩聚聚在一起起閑聊。3、走姿A、昂首、挺挺胸、兩兩臂自然然下垂擺擺動(dòng)，腿腿要直。女女子走一一字步，男子行走雙腳跟平行。B、行走時(shí)時(shí)不準(zhǔn)搖搖頭晃腦腦、吹口口哨、吃吃零食，不不得手叉叉口袋。C、行走時(shí)時(shí)不得奔奔跑，跳跳躍，不不得在賓賓客中間間穿行。D、客過站站定，主主動(dòng)讓路路并點(diǎn)頭頭示意問問好。E、在走廊廊內(nèi)行走走，應(yīng)靠靠右邊，不不得用手手扶墻。F、三人以以上要分分散行走走，不能能三五成成群同行行。行走走時(shí)不得得勾肩搭搭背、邊邊說(shuō)邊笑笑或打鬧鬧。四

13、、客房部部獎(jiǎng)懲條條例（懲處條例例）口頭警告1、例會(huì)或或上班遲遲到、早早退。2、上班時(shí)時(shí)間看書書、閱報(bào)報(bào)、吃零零食、喝喝飲料、打打瞌睡。3、隨地吐吐痰，亂亂丟紙屑屑、果皮皮等雜物物。4、不按指指定員工工通道出出入，穿穿行大堂堂、正門門、暖廊廊，著便便裝進(jìn)入入工作崗崗位。5、違反宿宿舍的各各項(xiàng)規(guī)章章制度，受受到批評(píng)評(píng)教育者者。6、在規(guī)定定的禁煙煙區(qū)內(nèi)吸吸煙。7、當(dāng)班時(shí)時(shí)聽音樂樂、看電電視，打打私人電電話或用用電話聊聊天。8、工作時(shí)時(shí)間擅離離崗位，串串崗或扎扎堆聊天天，不經(jīng)經(jīng)請(qǐng)示擅擅帶酒店店外人員員進(jìn)入酒酒店。9、對(duì)上級(jí)級(jí)分派工工作遲緩緩、拖延延，工作作責(zé)任心心不強(qiáng)，粗粗心大意意，造成成工作差差錯(cuò)，

14、情情節(jié)輕微微者。10、在公公共場(chǎng)所所或當(dāng)班班時(shí)儀容容不整不不按規(guī)定定著裝，如如歪帶工工牌、頭頭發(fā)不整整、依靠靠墻壁等等。11、在客客用場(chǎng)所所有剔牙牙、挖耳耳、抓癢癢、摳鼻鼻孔、照照鏡子、化化妝、打打響指、吹吹口哨、手手插口袋袋、雙手手叉腰、高高聲喧嘩嘩等有失失職業(yè)風(fēng)風(fēng)度的舉舉動(dòng)。12、服務(wù)務(wù)不主動(dòng)動(dòng)、不熱熱情、不不用敬語(yǔ)語(yǔ)和禮貌貌用語(yǔ)，不不積極解解決客人人提出的的力所能能及的要要求，引引起客人人不滿。13、員工工有違章章違紀(jì)行行為，在在場(chǎng)的管管理人員員不糾正正、不制制止，不不履行管管理責(zé)任任，情節(jié)節(jié)較輕的的。14、違反反有關(guān)規(guī)規(guī)章制度度或部門門規(guī)定，情情節(jié)輕微微的。15、在衛(wèi)衛(wèi)生檢查查中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)

15、多處不不合格者者。輕度過失1、一個(gè)月月之內(nèi)受受到兩次次口頭警警告者。2、不服從從上級(jí)合合理命令令，沒有有完成工工作任務(wù)務(wù)或有意意怠工，對(duì)對(duì)上級(jí)有有不禮貌貌言行者者。3、工作中中搬弄是是非，誹誹謗他人人，散布布不利于于團(tuán)結(jié)的的言論；工作上上缺乏協(xié)協(xié)調(diào)合作作精神，致致使工作作受到影影響。4、當(dāng)班時(shí)時(shí)間打瞌瞌睡、干干私活。5、違反各各種安全全守則、工工作程序序、操作作規(guī)范和和各項(xiàng)規(guī)規(guī)章制度度。6、對(duì)下屬屬不管理理，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)違紀(jì)不不制止、不不按規(guī)定定處罰。7、私自使使用客用用品或客客用設(shè)施施，擅自自翻動(dòng)賓賓客物品品。8、語(yǔ)言粗粗俗，對(duì)對(duì)客人不不禮貌，與與客人爭(zhēng)爭(zhēng)辯，未未經(jīng)同意意擅自闖闖入客人人房間或或領(lǐng)

16、導(dǎo)辦辦公室。小過失1、兩個(gè)月月之內(nèi)受受到兩次次輕度過過失處理理。2、工作不不認(rèn)真、不不熱情受受到客人人或領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)投訴。3、私自接接受客人人小費(fèi)、物物品，或或有遺留留物品未未及時(shí)上上交。4、工作時(shí)時(shí)間高聲聲喧嘩以以至影響響客人休休息。5、由于個(gè)個(gè)人工作作失誤而而影響對(duì)對(duì)賓客服務(wù)務(wù)工作。6、違反各各崗位的的工作程程序或規(guī)規(guī)章制度度以至造造成工作作隱患。7、用不適適當(dāng)?shù)氖质侄胃蓴_擾他人的的工作。8、擅自動(dòng)動(dòng)用賓客客的物品品或器具具，未經(jīng)經(jīng)批準(zhǔn)私私自使用用酒店設(shè)設(shè)備。9、明知財(cái)財(cái)物受到到損失或或丟失，而而不管不不問不匯匯報(bào)。10、提供供不真實(shí)實(shí)不準(zhǔn)確確的報(bào)告告、表格格或材料料。11、泄露露酒店機(jī)密密，遺

17、失失酒店鑰匙匙、單據(jù)據(jù)等重要要物品。大過失1、三個(gè)月月之內(nèi)受受到兩次次記小過過失處理理。2、二個(gè)月月之內(nèi)連連續(xù)兩次次受到賓賓客或領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的投投訴。3、工作時(shí)時(shí)擅離崗崗位或玩玩忽職守守造成一一定惡劣劣影響。4、管理不不善，造造成酒店店嚴(yán)重?fù)p損失。5、上班時(shí)時(shí)飲酒或或帶有醉醉態(tài)。6、拒不接接受領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)安排的的合理工工作，態(tài)態(tài)度惡劣劣。7、工作失失職造成成停電、停停水、停停機(jī)等重重大事故故。8、其他違違反規(guī)章章制度，情情節(jié)嚴(yán)重重不足辭辭退的。辭退、除名名或開除除1、嚴(yán)重失失職、營(yíng)營(yíng)私舞弊弊，造成成重大損損失。 2、被公安安機(jī)關(guān)依依法追究究刑事責(zé)責(zé)任。3、不能勝勝任工作作，經(jīng)過過培訓(xùn)或或調(diào)整崗崗位仍不不能

18、勝任任工作。4、盜竊或或私拿酒酒店物品品，私開開客房。5、侮辱、誹誹謗、毆?dú)颉⒖挚謬槨⑼{、危危害同事事和領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)或打架架斗毆。6、酗酒、賭賭博造成成惡劣影影響。7、不服從從領(lǐng)導(dǎo)指指揮，拒拒絕領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)指派的的合理工工作，經(jīng)經(jīng)教育無(wú)無(wú)效。8、故意損損壞公物物。9、利用公公職謀私私，貪污污、挪用用公款。10、對(duì)外外界發(fā)表表有關(guān)酒酒店的污污蔑性言言論，發(fā)發(fā)表有損損酒店聲譽(yù)譽(yù)的言論論，嚴(yán)重重?fù)p壞酒酒店形象象。11、記一一次大過過失或兩兩次小過過失或警警告后仍仍無(wú)明顯顯悔改表表現(xiàn)。12、其他他嚴(yán)重違違章違紀(jì)紀(jì)行為。（獎(jiǎng)勵(lì)條例例）1、 在服服務(wù)工作作中，成成績(jī)突出出、表現(xiàn)現(xiàn)優(yōu)異。2、 提出出合理化化建議，

19、對(duì)對(duì)提高服服務(wù)質(zhì)量量或節(jié)能能降耗做做出貢獻(xiàn)獻(xiàn)。3、 優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)，受受到酒店店領(lǐng)導(dǎo)或或客人好好評(píng)。4、 責(zé)任任心強(qiáng)，及及時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)各種隱隱患，防防止事故故發(fā)生。5、 拾金金不昧，為為酒店贏得得聲譽(yù)。6、 扎實(shí)實(shí)工作、吃吃苦耐勞勞、團(tuán)結(jié)結(jié)同事，受受到一致致肯定。7、 見義義勇為，保保護(hù)國(guó)家家、集體體和賓客客財(cái)產(chǎn)生生命安全全。8、 在其其他方面面有突出出貢獻(xiàn)。五、客房部部服務(wù)準(zhǔn)準(zhǔn)則及紀(jì)紀(jì)律規(guī)定定1、服從上上級(jí)管理理，團(tuán)結(jié)結(jié)同事，工工作情緒緒飽滿，不不以個(gè)人人原因影影響工作作2、工作前前、工作作中注意意保持自自身儀容容儀表，保保持酒店店整潔和和幽靜，保保持正常常私生活活。3、上班時(shí)時(shí)間嚴(yán)禁禁接打私私人電

20、話話，嚴(yán)禁禁接見親親友或閑閑談。4、在服務(wù)務(wù)區(qū)域內(nèi)內(nèi)要做到到“三輕”，即：說(shuō)話輕輕、走路路輕、操操作輕。5、對(duì)賓客客服務(wù)不不宜過分分親熱，不不可搭拍拍客人肩肩膀。6、賓客的的詢問不不能以“不知道道”回答，應(yīng)應(yīng)盡量查查詢，如如遇客人人不當(dāng)言言行，不不可針鋒鋒相對(duì)，應(yīng)應(yīng)婉轉(zhuǎn)解解釋。堅(jiān)堅(jiān)持賓客永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是對(duì)的的原則。7、面對(duì)賓賓客不得得吸煙、吃吃東西、看看報(bào)紙，不不得粗言言粗語(yǔ)；不表示示私人意意見，不不談?wù)搰?guó)國(guó)家大事事。8、客人有有所吩咐咐或要求求應(yīng)立即即記錄以以免忘記記，超出出職權(quán)無(wú)無(wú)法處理理應(yīng)立即即向領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)請(qǐng)示，不不得擅做做主張。9、未經(jīng)客客人同意意不可抱抱玩客人人小孩，以以免引起起客人不不悅；當(dāng)當(dāng)

21、客人外外出或應(yīng)應(yīng)酬時(shí)，對(duì)對(duì)其小孩孩不能疏疏于照顧顧，但不不得亂給給食物。10、在客客人面前前不說(shuō)不不必要的的話不做做傲慢的的動(dòng)作。11、如發(fā)發(fā)現(xiàn)客人人生病不不適或有有其他異異常情況況應(yīng)立即即報(bào)告，以以免發(fā)生生意外。12、養(yǎng)成成良好敲敲門習(xí)慣慣，不得得隨意進(jìn)進(jìn)入客人人房間，不不得任意意移動(dòng)客客人房?jī)?nèi)內(nèi)行李物物品，在在客人房房間內(nèi)應(yīng)應(yīng)大開房房門不得得關(guān)門。13、未經(jīng)經(jīng)確認(rèn)是是否為房房客或未未經(jīng)房客客同意，不不得隨意意為他人人開門。14、客人人進(jìn)出應(yīng)應(yīng)主動(dòng)提提拿行李李，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)遺留物物品及時(shí)時(shí)上交并并在第一一時(shí)間內(nèi)內(nèi)歸還客客人。15、上下下班走員員工通道道，不得得穿越大大堂，非非特殊情情況不得得使用客

22、客用電梯梯。以上是客房房部管理理制度，請(qǐng)請(qǐng)大家嚴(yán)嚴(yán)格按照照?qǐng)?zhí)行。六、客房服服務(wù)員崗崗位職責(zé)責(zé) 崗位職職責(zé)：負(fù)責(zé)清清掃整理理客房和和公共區(qū)區(qū)域，為為賓客提提供干凈凈的客房房和環(huán)境境以及優(yōu)優(yōu)質(zhì)的客客房服務(wù)務(wù)。工作內(nèi)容容：1、按照工工作流程程和操作作標(biāo)準(zhǔn)，每每天清掃掃客房。認(rèn)認(rèn)真填寫寫工作日日?qǐng)?bào)表。每每天完成成1間大大清掃房房。2、按照操操作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和消毒毒要求，清清潔消毒毒茶具、杯杯具。3、根據(jù)客客人要求求和工作作流程，提提供賓客客洗衣服服務(wù)。4、檢查退退房，按按規(guī)范處處理賓客客遺留物物品，及及時(shí)報(bào)告告上級(jí)和和前臺(tái)。5、熟悉酒酒店醫(yī)療療服務(wù)程程序，遇遇生病客客人給予予積極、適適當(dāng)?shù)年P(guān)關(guān)心和幫幫助，立

23、立即報(bào)告告上級(jí)。6、每天按按工作流流程、操操作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)完成大大堂的清清潔、公公共衛(wèi)生生間的清清潔、電電梯的清清潔保養(yǎng)養(yǎng)、外環(huán)環(huán)境的清清潔。隨隨時(shí)確保保公共區(qū)區(qū)域的衛(wèi)衛(wèi)生狀況況（窗明明幾凈，地地面墻面面無(wú)污跡跡，潔具具無(wú)污跡跡無(wú)異味味，環(huán)境境清潔）。7、按照標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施施酒店綠綠化的清清潔和準(zhǔn)準(zhǔn)確定位位。8、清掃客客房時(shí)發(fā)發(fā)現(xiàn)設(shè)備備設(shè)施的的故障和和損壞，立立即報(bào)告告上級(jí)報(bào)報(bào)修。9、保持客客房區(qū)域域安靜。注注意安全全，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)可疑的的人，立立即報(bào)告告上級(jí)。10、有接接受和安安撫客人人投訴的的義務(wù)，超超過自己己職權(quán)范范圍，及及時(shí)向上上級(jí)報(bào)告告。11、對(duì)領(lǐng)領(lǐng)取的客客房樓層層總鑰匙匙，做好好保管和和交接。12

24、、根據(jù)據(jù)前臺(tái)的的通知，及及時(shí)執(zhí)行行指令，滿滿足客人人要求，并并將執(zhí)行行情況反反饋前臺(tái)臺(tái)。對(duì)客客人直接接提出的的服務(wù)要要求，盡盡可能給給予滿足足，超過過自己服服務(wù)范圍圍，及時(shí)時(shí)向上級(jí)級(jí)報(bào)告。13、每天天根據(jù)制制度實(shí)施施布草的的收發(fā)、盤盤點(diǎn)、運(yùn)運(yùn)送及補(bǔ)補(bǔ)充，對(duì)對(duì)工作車車、工作作工具、通通訊工具具正確使使用和保保養(yǎng)。14、完成成上級(jí)指指派的其其他任務(wù)務(wù)。酒店獎(jiǎng)懲制制度第一條目目的獎(jiǎng)懲方案是是創(chuàng)一流流品牌，為為賓客提提供高水水準(zhǔn)服務(wù)務(wù)的重要要保證，為為規(guī)范員員工行為為，使員員工整體體素質(zhì)不不斷提升升，提高高賓客滿滿意度，依依照酒店店管理公公司員工工手冊(cè)，特特制定本本方案。第二條適適用范圍圍 酒店全體員

25、員工第三條方方案實(shí)施施監(jiān)督小小組由酒店業(yè)主主方監(jiān)督督，店長(zhǎng)長(zhǎng)任組長(zhǎng)長(zhǎng)，組員員：值班班經(jīng)理、客客房領(lǐng)班班第四條內(nèi)內(nèi)容獎(jiǎng)懲方案的的主要內(nèi)內(nèi)容包括括：工作作表現(xiàn)、衛(wèi)衛(wèi)生狀況況、設(shè)備備設(shè)施、投投訴以及及安全管管理，具具體如下下一、儀容儀儀表1、工作時(shí)時(shí)間，儀儀容不整整，發(fā)型型雜亂，指指甲過長(zhǎng)長(zhǎng)，扣55元；2、不佩戴戴工號(hào)牌牌，扣55元；3、工裝不不整，有有污漬、破破損，不不穿工鞋鞋，穿拖拖鞋上班班扣5元元。二、勞動(dòng)紀(jì)紀(jì)律1、不服從從安排，對(duì)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)安安排的事事當(dāng)面回回絕或不不按時(shí)完完成，又又不匯報(bào)報(bào)者扣110元；2、講不利利工作、團(tuán)團(tuán)結(jié)的話話，扣55元；3、私用、私私留客人人物品，扣扣502000元，直

26、直至開除除。4、在工作作崗位上上勾肩搭搭背，追追逐打鬧鬧，扣55元；5、當(dāng)班時(shí)時(shí)間串崗崗，扎堆堆聊天者者，扣55元；6、前臺(tái)上上班規(guī)定定時(shí)間，看看到客人人必須站站立服務(wù)務(wù)（無(wú)人人時(shí)可坐坐立休息息）、客客來(lái)不打打招呼扣扣5元；7、上班時(shí)時(shí)間在客客房?jī)?nèi)看看電視、看看報(bào)、吃吃零食扣扣10500元；8、嚴(yán)格格遵守制制度，不不可私自自開房間間，否則則扣5002000元。9、工作時(shí)時(shí)間上網(wǎng)網(wǎng)扣5元元（244:0006:000以后后無(wú)人時(shí)時(shí)可以上上網(wǎng)，但但不能玩玩游戲）10、上、下下班或休休班之前前，為交交接好自自己的工工作，造造成失誤誤扣5元元；11、遲到到、早退退、未簽簽到打卡卡扣5元元；不請(qǐng)請(qǐng)假曠工工

27、，扣2201000元；12、各樓樓層配備備的布草草丟失，按按原價(jià)賠賠償，客客房領(lǐng)班班連帶責(zé)責(zé)任。13、當(dāng)值值期間要要做到“四不準(zhǔn)準(zhǔn)”，不準(zhǔn)準(zhǔn)吸煙、打打瞌睡、吃吃零食、不不準(zhǔn)閱看看與工作作無(wú)關(guān)的的資料，嚴(yán)嚴(yán)禁動(dòng)用用酒店內(nèi)內(nèi)的 ，違違者罰款款5元/次。14、接聽聽私人電電話不能能超過11分鐘，有有客人來(lái)來(lái)訪必須須掛掉私私人電話話，違者者罰款55元/次次。15、辭職職必須提提前一個(gè)個(gè)月書面面遞交，否否則視為為無(wú)效。三、服務(wù)程程序1、上崗前前，崗區(qū)區(qū)衛(wèi)生不不好，檢檢查工作作不到位位，扣55元；2、見到客客人有禮禮物，要要幫忙提提，要有有稱呼語(yǔ)語(yǔ)、問候候語(yǔ)、祝祝賀語(yǔ)、道道歉語(yǔ)、答答應(yīng)語(yǔ)、征征詢語(yǔ)，做做到

28、來(lái)有有歡迎語(yǔ)語(yǔ)，走有有告別語(yǔ)語(yǔ)，基本本禮貌用用語(yǔ)111字：您您好，請(qǐng)請(qǐng)，您，謝謝謝，對(duì)對(duì)不起，再再見。常常見禮貌貌用語(yǔ)55個(gè)：請(qǐng)請(qǐng)?jiān)彛瑳]沒關(guān)系，不不要緊，別別客氣，您您早，沒沒有服務(wù)務(wù)用語(yǔ)，一一次扣55元；3、房間清清掃要徹徹底，柜柜內(nèi)不得得有客人人遺留物物品，扣扣5元；4、衛(wèi)生間間清掃要要光潔，明明亮，不不得有積積水，扣扣5元；5、房間物物品損壞壞沒有及及時(shí)報(bào)修修，扣55元；6、床上、柜柜里清掃掃徹底，不不得有頭頭發(fā)、垃垃圾，有有一次扣扣2元；7、化妝鏡鏡、衛(wèi)生生間鏡不不得有水水花、臟臟物，有有一次扣扣2元；8、值班人人員接聽聽電話，要要在三聲聲鈴響內(nèi)內(nèi)接聽（特特殊情況況除外），一一次扣5

29、5元；9、遭到客客人投訴訴扣100200元；10、前臺(tái)臺(tái)工作人人員未按按規(guī)定操操作造成成失誤，沖沖賬，優(yōu)優(yōu)惠隱瞞瞞不經(jīng)值值班經(jīng)理理簽字的的，一次次扣5元元；四、其他1、打架斗斗毆或挑挑撥他人人打架斗斗毆的，一一次性扣扣505000元，情情節(jié)嚴(yán)重重者，予予以辭退退。2、利用職職務(wù)之便便，假公公濟(jì)私，甚甚至挪用用公款的的一次性性扣5005000元，情情節(jié)嚴(yán)重重者，予予以辭退退。3、偷竊公公司、顧顧客或同同事財(cái)務(wù)務(wù)的，一一次性扣扣505000元，情情節(jié)嚴(yán)重重者，予予以辭退退。五、獎(jiǎng)勵(lì)1、員工受受到顧客客口頭表表?yè)P(yáng)（有有管理人人員在場(chǎng)場(chǎng)），一一次性獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)100元，書書面表?yè)P(yáng)揚(yáng)，一次次性獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)20元元。

30、2、拾金不不昧主動(dòng)動(dòng)上交者者，每月月獎(jiǎng)勵(lì)55200元。3、為其他他與提出出合理化化建議，別別采納者者，一次次性獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)101000元。4、及時(shí)處處理突出出事件，避避免重大大災(zāi)害事事件的發(fā)發(fā)生，一一次性獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)5002000元。5、每月前前臺(tái)、客客房?jī)?yōu)秀秀員工，各各一次性性獎(jiǎng)勵(lì)550元（工工作、團(tuán)團(tuán)隊(duì)、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)考評(píng)評(píng)相結(jié)合合）六、其它未未盡事項(xiàng)項(xiàng)按照酒酒店管理理公司員員工手冊(cè)冊(cè)執(zhí)行。前廳部管理理制度為配合前廳廳各項(xiàng)工工作的順順利進(jìn)行行，規(guī)范范員工的的工作行行為，特特制定此此制度。一、嚴(yán)格遵遵守前廳廳部的規(guī)規(guī)章制度度（一）誠(chéng)實(shí)實(shí)，是員員工必須須遵守的的道德規(guī)規(guī)范，以以誠(chéng)實(shí)的的態(tài)度對(duì)對(duì)待工作作是每位位同事

31、必必須遵守守的行為為準(zhǔn)則。（二）同事事之間團(tuán)團(tuán)結(jié)協(xié)作作、互相相尊重、互互相諒解解是搞好好一切工工作的基基礎(chǔ)。（三）以工工作為重重，按時(shí)時(shí)、按質(zhì)質(zhì)、按量量完成工工作任務(wù)務(wù)是每位位同事應(yīng)應(yīng)盡的職職責(zé)。（四）嚴(yán)格格遵照酒酒店規(guī)章章制度，嚴(yán)嚴(yán)格遵守守國(guó)家法法律、法法規(guī)。二、前廳部部考勤制制度1. 按時(shí)時(shí)上下班班簽到、簽簽離，做做到不遲遲到，不不早退。2. 事假假必須提提前一天天通知部部門，說(shuō)說(shuō)明原因因，經(jīng)部部門批準(zhǔn)準(zhǔn)后方可可休假。3. 病假假須持醫(yī)醫(yī)務(wù)室或或醫(yī)院證證明，經(jīng)經(jīng)批準(zhǔn)后后方可休休假。4. 嚴(yán)禁禁私自換換班，換換班必須須有申請(qǐng)請(qǐng)人、換換班人、領(lǐng)領(lǐng)班、經(jīng)經(jīng)理簽字字批準(zhǔn)。5. 嚴(yán)禁禁代人簽簽到、請(qǐng)

32、請(qǐng)假。三、前廳部部?jī)x容儀儀表1. 按要要求著裝裝及佩帶帶工牌或或其他飾飾物；注注重個(gè)人人儀表，上上崗前必必須化淡淡妝（女女），不不留長(zhǎng)指指甲、涂涂指甲油油，不佩佩帶首飾飾（婚戒戒除外）；必須使使用普通通話。2. 上班班必須按按酒店規(guī)規(guī)定統(tǒng)一一著裝，佩佩帶工號(hào)號(hào)牌，工工服必須須干凈、整整齊。3. 不在在工作場(chǎng)場(chǎng)所有化化妝、梳梳頭或挖挖鼻孔、剪剪指甲等等不雅行行為。4. 酒店店要求保保持個(gè)人人儀容儀儀表，站站、立、行行姿勢(shì)要要端正、得得體。5. 嚴(yán)禁禁私自穿穿著或攜攜帶工服服外出酒酒店。四、前廳部部獎(jiǎng)懲條條例1、不準(zhǔn)遲遲到、早早退、曠曠工、不不準(zhǔn)擅自自換班，私私自脫崗崗；2、嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行上級(jí)級(jí)指令，

33、有有問題先先服從后后請(qǐng)求；3、不準(zhǔn)賭賭博，上上班前，工工作期間間不許飲飲酒，工工作期間間不準(zhǔn)抽抽煙、吃吃香口膠膠、吃零零食；4、工作期期間不許許談?wù)撍剿饺嗽掝}題，不許許在一起起交頭接接耳目；5、工作期期間不許許高聲喧喧嘩，做做到說(shuō)話話輕、操操作輕、走走路輕；6、上班前前檢查自自己的儀儀容、儀儀表。工工作期間間嚴(yán)格要要求自己己的站姿姿、坐姿姿、走姿姿。工作作期間要要保持愉愉快的微微笑和舒舒暢的心心情；7、工作期期間禁止止接聽私私人電話話，回答答客人不不許說(shuō)“不知道道”、“沒有”之類的的話，不不許有“可能”、“也許”之類含含糊不清清的回答答；8、大堂內(nèi)內(nèi)不準(zhǔn)奔奔跑，不不許穿私私人服裝裝進(jìn)出工工作和

34、客客用區(qū)域域。上班班時(shí)不許許帶提包包、手袋袋之類的的私人物物品進(jìn)入入工作場(chǎng)場(chǎng)所；9、不準(zhǔn)打打架斗毆?dú)习喟嗥陂g不不許打瞌瞌睡，不不許嬉笑笑。不許許將手插插在口袋袋里；10、面客客不許摳摳鼻孔、掏掏耳朵、咳咳嗽、打打噴嚏要要用手帕帕捂住；11、不準(zhǔn)準(zhǔn)帶情緒緒看客人人，不準(zhǔn)準(zhǔn)用不愉愉快的口口氣和客客人說(shuō)話話，不準(zhǔn)準(zhǔn)和客人人爭(zhēng)吵；12、工作作期間不不準(zhǔn)偷工工減料影影響服務(wù)務(wù)質(zhì)量；13、嚴(yán)格格執(zhí)行前前廳部制制定的操操作程序序；14、不準(zhǔn)準(zhǔn)向客人人索取小小費(fèi)，或或有類似似的行為為意識(shí)；15、不準(zhǔn)準(zhǔn)做有損損害酒店店和客人人利益的的事情；16、工作作期間不不許看報(bào)報(bào)刊、雜雜志及與與工作無(wú)無(wú)關(guān)的書書籍。電電

35、話要在在三聲內(nèi)內(nèi)接聽；17、電話話叫人時(shí)時(shí)，要求求用手捂捂住話筒筒以防噪噪雜聲給給客人聽聽到留下下不好的的印象；18、從客客人手中中接過任任何物品品要說(shuō)謝謝謝，遞遞給客人人任何物物品要雙雙手遞交交。19、客人人投訴時(shí)時(shí)，友好好地接待待客人，不不要使客客人有戒戒心；20、認(rèn)真真聽取投投訴，了了解事情情的細(xì)節(jié)節(jié)。認(rèn)真真聽取客客人講話話，中途途不要打打斷客人人，這樣樣會(huì)使客客人更憤憤怒，讓讓客人把把話講完完，要看看著客人人的眼睛睛，不要要東張西西望，顯顯得不在在乎或漫漫不經(jīng)心心的樣子子；21、將客客人所說(shuō)說(shuō)的內(nèi)容容重復(fù)一一遍，請(qǐng)請(qǐng)客人確確定意思思是否正正確，并并在紙上上做好記記錄，使使客人相相信你很

36、很重視這這件事；22、對(duì)所所發(fā)生的的事情表表示誠(chéng)懇懇的道歉歉和關(guān)心心，絕不不允許和和客人爭(zhēng)爭(zhēng)吵，這這樣可能能會(huì)使客客人更加加生氣，并并對(duì)酒店店更加不不滿意，客客人不一一定總是是正確的的，但我我們要讓讓他感到到自己是是正確的的。不要要總是為為自己辯辯護(hù)或找找借口，或或總是用用自己的的觀點(diǎn)去去看待客客人提出出的問題題，要把把自己置置身于客客人處境境，但是是也要站站在酒店店的立場(chǎng)場(chǎng)上，保保護(hù)酒店店的利益益；23、查清清事實(shí)，如如果不了了解事件件，可問問一些有有選擇性性的問題題，這樣樣客人就就有機(jī)會(huì)會(huì)去訴說(shuō)說(shuō)；24、即使使認(rèn)為自自己是正正確的，也也要向客客人道歉歉；25、向客客人表示示真摯的的謝意，感

37、感謝他的的投訴；26、客人人所有的的投訴要要記錄在在案，內(nèi)內(nèi)容包括括：a、接到投投訴的時(shí)時(shí)間、日日期；b、客人姓姓名及公公司名稱稱和房號(hào)號(hào)；c、投訴的的內(nèi)容，事事情發(fā)生生的地點(diǎn)點(diǎn)；d、被投訴訴人的姓姓名；e、采取的的行動(dòng)，問問題的解解決；f、接受和和處理投投訴經(jīng)過過的經(jīng)手手人簽名名。27、事后后寫出報(bào)報(bào)告，但但是切記記所有的的報(bào)告應(yīng)應(yīng)短小有有力，絕絕不加入入個(gè)人觀觀點(diǎn)；28、有關(guān)關(guān)的投訴訴內(nèi)容應(yīng)應(yīng)及時(shí)知知會(huì)相關(guān)關(guān)部門并并引起重重視，一一些不正正常情況況，停水水、停電電等情況況都要記記錄有LLOG BOOOK上；29、前廳廳部經(jīng)理理的指示示也應(yīng)寫寫在LOOG BBOOKK上。五、前廳部部服務(wù)準(zhǔn)準(zhǔn)

38、則及紀(jì)紀(jì)律規(guī)定定1. 嚴(yán)禁禁攜帶私私人物品品到工作作區(qū)域。（例例如：提包包、外套套）2. 嚴(yán)禁禁攜帶酒酒店物品品出店。3. 嚴(yán)禁禁在酒店店范圍內(nèi)內(nèi)粗言穢穢語(yǔ)，散散布虛假假或誹謗謗言論，影影響酒店店、客人人或其他他員工聲聲譽(yù)。4. 工作作時(shí)間不不得無(wú)故故竄崗、擅擅離職守守，下班班后不得得擅自在在工作崗崗位逗留留。5. 上班班時(shí)間嚴(yán)嚴(yán)禁打私私人電話話，干與與工作無(wú)無(wú)關(guān)的事事情。6. 嚴(yán)格格按照規(guī)規(guī)定時(shí)間間用餐，不不得在當(dāng)當(dāng)值期間間吃東西西。7. 嚴(yán)禁禁在工作作時(shí)間聚聚堆閑聊聊、會(huì)客客和擅自自領(lǐng)人參參觀酒店店。如有有特殊情情況，可可以申請(qǐng)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)后后再做處處理。8. 上班班時(shí)間內(nèi)內(nèi)嚴(yán)禁收收看（聽聽）電

39、視視、廣播播、錄音音機(jī)及任任何書報(bào)報(bào)雜志。9. 嚴(yán)禁禁使用客客梯及其其他客用用設(shè)備。10. 嚴(yán)嚴(yán)禁在公公共場(chǎng)所所大聲喧喧嘩、打打鬧、追追逐、嬉嬉戲。六、工作方方面1. 嚴(yán)禁禁私自開開房。2. 不得得擅自到到客房、餐餐飲、康康樂區(qū)域域。3. 當(dāng)班班期間要要認(rèn)真仔仔細(xì)，各各種營(yíng)業(yè)業(yè)表格嚴(yán)嚴(yán)禁出現(xiàn)現(xiàn)錯(cuò)誤。4. 對(duì)待待顧客的的投訴和和批評(píng)時(shí)時(shí)認(rèn)真傾傾聽、耐耐心解釋釋，冷靜靜耐心的的對(duì)待，遵遵循讓客客人滿意意的原則則，任何何情況下下都不得得與客人人發(fā)生爭(zhēng)爭(zhēng)執(zhí)，出出現(xiàn)問題題及時(shí)報(bào)報(bào)告值班班經(jīng)理由由其處理理。5. 服從從領(lǐng)導(dǎo)的的工作安安排，保保質(zhì)保量量完成各各項(xiàng)工作作。6. 服務(wù)務(wù)接待工工作中堅(jiān)堅(jiān)持站立立、

40、微笑笑、敬語(yǔ)語(yǔ)、文明明服務(wù)，使使賓客感感覺親切切、安全全。7. 積極極參加部部位班組組例會(huì)及及各項(xiàng)培培訓(xùn)工作作，努力力提高自自身素質(zhì)質(zhì)和業(yè)務(wù)務(wù)水平。8. 工作作中嚴(yán)格格按照各各項(xiàng)服務(wù)務(wù)規(guī)程、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行行服務(wù)。9. 認(rèn)真真做好各各項(xiàng)工作作記錄、填填寫各項(xiàng)項(xiàng)工作表表格。10. 自自覺愛護(hù)護(hù)保養(yǎng)各各項(xiàng)設(shè)備備設(shè)施。11. 工工作中要要注意相相互配合合、理解解、溝通通，嚴(yán)禁禁出現(xiàn)推推委現(xiàn)象象。12. 嚴(yán)嚴(yán)禁出現(xiàn)現(xiàn)打架、吵吵架等違違紀(jì)行為為。13. 嚴(yán)嚴(yán)禁出現(xiàn)現(xiàn)因人為為因素造造成的投投訴及其其他工作作問題。14. 工工作中要要有良好好的工作作態(tài)度。15. 在在酒店的的任何地地方發(fā)現(xiàn)現(xiàn)或撿到到客人遺遺失的物

41、物品都要要上交，拾拾遺不報(bào)報(bào)按公司司規(guī)定處處理。以上是前廳廳部管理理制度，請(qǐng)請(qǐng)大家嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)行行。前臺(tái)崗位職職責(zé)崗位職責(zé)責(zé): 為客人人提供預(yù)預(yù)訂、接接待、問問詢、結(jié)結(jié)賬等服服務(wù)。在在任何工工作時(shí)間間,提供供主動(dòng),熱情, 耐心心,細(xì)致致,精確確和高效效的服務(wù)務(wù),殷勤勤待客，嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)行行酒店各各項(xiàng)服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn),努力樹樹立酒店店良好的的品牌和和公眾形形象。1、按規(guī)定定使用禮禮貌規(guī)范范用語(yǔ)。2、注重會(huì)會(huì)員卡的的銷售及及會(huì)員服服務(wù)。3、對(duì)每一一位上門門客人發(fā)發(fā)放酒店店名片并并強(qiáng)調(diào)4400預(yù)預(yù)定的優(yōu)優(yōu)勢(shì)。4、嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行財(cái)務(wù)務(wù)制度。5、上班期期間不允允許攜帶帶現(xiàn)金及及私人物物品進(jìn)吧吧臺(tái)。工作內(nèi)容容:1. 為散散

42、客、團(tuán)團(tuán)隊(duì)、會(huì)會(huì)員客人人辦理入入住、退退房登記記手續(xù)，發(fā)發(fā)放、回收及及補(bǔ)發(fā)房房卡。（如丟丟失收取取一定費(fèi)費(fèi)用后方方可補(bǔ)發(fā)發(fā)）2. 隨時(shí)時(shí)準(zhǔn)備掌掌握和了了解客房房狀態(tài)、價(jià)價(jià)格等信信息，積積極有效效地推銷銷客房及及服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目。 3. 負(fù)責(zé)責(zé)辦理客客房的換房手手續(xù)。 4. 保存存好入店客人人的資料。 5. 做好好傳真地地收發(fā)、預(yù)預(yù)定確認(rèn)認(rèn)工作。6. 按規(guī)規(guī)定程序序提供客客人留言言服務(wù)。 7. 負(fù)責(zé)責(zé)辦理客客人離店店結(jié)賬手手續(xù)。 8. 隨時(shí)時(shí)熟知當(dāng)當(dāng)班預(yù)訂訂狀況，負(fù)負(fù)責(zé)電話話、上門門、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)、協(xié)議議的預(yù)訂訂服務(wù)。9. 向客客人介紹紹出售會(huì)會(huì)員卡，并并按制度度辦理會(huì)會(huì)員入住住手續(xù)。10. 負(fù)負(fù)責(zé)酒店店電

43、話業(yè)業(yè)務(wù)和促促銷房?jī)r(jià)價(jià)的解釋釋工作。 11. 住住店客人人提供各各項(xiàng)商務(wù)務(wù)服務(wù)。 12. 為為客人提提供使用用保險(xiǎn)業(yè)業(yè)務(wù)。 13. 為為住店客客人提供供物品租租用服務(wù)務(wù)。 14. 為為住店客客人提供供行李、物物品存放放服務(wù)。 15. 正正確有效效地處理理客人電電話及前前臺(tái)問詢?cè)儯峁┕┛腿擞嘘P(guān)關(guān)飯店設(shè)設(shè)施服務(wù)務(wù)、市內(nèi)內(nèi)外交通通、旅游游景點(diǎn)、娛娛樂、美美食、購(gòu)購(gòu) 物等等各類信信息。 16. 負(fù)負(fù)責(zé)前臺(tái)臺(tái)內(nèi)的衛(wèi)生保保潔工作作及設(shè)備備設(shè)施地地維護(hù)。17. 為為住店賓賓客提供供叫醒服服務(wù)。 18. 負(fù)負(fù)責(zé)酒店店小商品品的銷售工工作。 19.接受受客人投投訴，并并及時(shí)向向上級(jí)反反映客人人意見和和信息的的

44、義務(wù)。 20. 負(fù)負(fù)責(zé)提供供客人電電話和訪訪客查詢?cè)儯k理理會(huì)員登記記手續(xù)，但但不得把把客人住的的房間及及資料輕輕易外泄泄。 21. 負(fù)負(fù)責(zé)對(duì)客客人損壞壞酒店物物品進(jìn)行行賠償?shù)牡奶幚聿俨僮鳌?2. 負(fù)負(fù)責(zé)制作作酒店的的營(yíng)業(yè)日日?qǐng)?bào)。 23. 做做好執(zhí)行行交接班班制度。 24. 負(fù)負(fù)責(zé)按規(guī)規(guī)定程序序提供開開門服務(wù)務(wù)。 25. 按按規(guī)定開開展催帳帳工作。 26. 負(fù)負(fù)責(zé)磁卡卡鑰匙的的保管，按規(guī)定程序保管和收發(fā)住客寄存的鑰匙。27. 按按規(guī)定程程序核對(duì)對(duì)房間狀狀態(tài)和房房帳,發(fā)發(fā)現(xiàn)差異異及時(shí)更更正。28. 按按標(biāo)準(zhǔn)及及時(shí)準(zhǔn)確確的將入入住賓客客信息輸輸入電腦腦,執(zhí)行行賓客信信息傳遞遞。29.完成成上級(jí)指指

45、派的其其他工作作。員工績(jī)效考考核方案案依據(jù)酒店投投資回收收預(yù)算，為為全面落落實(shí)酒店店投資回回收計(jì)劃劃，進(jìn)行行有計(jì)劃劃，有步步驟的達(dá)達(dá)成目標(biāo)標(biāo)，現(xiàn)在在擬定店店長(zhǎng)、主主管、員員工績(jī)效效考核標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。一、店長(zhǎng)績(jī)績(jī)效考核核（1）整年年?duì)I業(yè)任任務(wù)目標(biāo)標(biāo)年度營(yíng)業(yè)目目標(biāo)2440萬(wàn)，即即每月營(yíng)營(yíng)業(yè)任務(wù)務(wù)平均，平平均每月月20萬(wàn)萬(wàn)，即每天天平均營(yíng)營(yíng)業(yè)額約約66666元，按按平均房房?jī)r(jià)1559元(原值平平均房?jī)r(jià)價(jià)為1449，另另附加平平均商品品價(jià)和鐘鐘點(diǎn)房?jī)r(jià)價(jià)共分擔(dān)擔(dān)10元元)，保障障每天開開到422間房，營(yíng)營(yíng)業(yè)任務(wù)務(wù)績(jī)效考考核如下下表全年?duì)I業(yè)任任務(wù)：2240萬(wàn)萬(wàn)月營(yíng)業(yè)任務(wù)務(wù)：200萬(wàn)日營(yíng)業(yè)任務(wù)務(wù)：66666元元底

46、薪達(dá)成任務(wù)比比例獎(jiǎng)勵(lì)提成標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)貼通訊費(fèi)費(fèi)基本工資超額完成日日任務(wù)按超出部分分的500%獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)300基本工資沒有完成任任務(wù)領(lǐng)基本工資資300基本工資全年超額完完成任務(wù)務(wù)按年超出部部分的110%獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)（2）經(jīng)營(yíng)營(yíng)策略，市市場(chǎng)開發(fā)發(fā)手段1、市場(chǎng)開開拓協(xié)議議，按房房量的11:5簽簽訂，不斷的的更新，保保證總數(shù)數(shù)按有效效協(xié)議115元一一份，誰(shuí)誰(shuí)簽署誰(shuí)誰(shuí)受益的的原則，以以入住激激活為依依據(jù)2、會(huì)員卡卡銷售，每每月按房房量的11:2銷銷售卡數(shù)數(shù)，當(dāng)月月沒完成成，不作獎(jiǎng)獎(jiǎng)罰，但但連續(xù)三三個(gè)月沒沒完成的的，罰款款2000元，以以示失責(zé)責(zé)，完成成任務(wù)按按月超出出部分?jǐn)?shù)數(shù)量，按按5元/張?zhí)岢沙伞?、聯(lián)盟商商家3-

47、4家，如大型型上檔次次的餐廳廳，火鍋鍋城、景點(diǎn)銷銷票中心心，會(huì)展展中心等等，雙方方簽訂合合作協(xié)議議，資源源共享，共共創(chuàng)共贏贏。4、同行競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手營(yíng)銷優(yōu)優(yōu)惠信息息調(diào)查收收聚，每每月二次次，及時(shí)調(diào)調(diào)整營(yíng)業(yè)業(yè)策略。5、開房率率連續(xù)44個(gè)月以以上，達(dá)達(dá)到900%以上上的，實(shí)實(shí)行房?jī)r(jià)價(jià)提價(jià)措措施，為為防止提提價(jià)后，客人的的不良反反應(yīng)，領(lǐng)先制制作好220元面面值代金金券，以以平息客客人對(duì)提提價(jià)產(chǎn)生生的意見見和不滿滿。6、做好客客人積分分兌換禮禮品工作作，加強(qiáng)與與客人的的關(guān)系。（3）酒店店硬件、軟件服服務(wù)質(zhì)量量考核1、酒店全全體員工工的儀容容、儀表、儀態(tài)及及禮貌、禮節(jié)、禮儀、遲到早早退等具具體標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)參考管

48、管理手冊(cè)冊(cè)。2、服務(wù)態(tài)態(tài)度、服務(wù)方方式、服務(wù)衛(wèi)衛(wèi)生（具體標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)參考考管理手手冊(cè)）3、工作效效率按勞勞分配、定人定定崗工作作量，多多勞多得得（具體定定量數(shù)據(jù)據(jù)參看員員工績(jī)效效考核內(nèi)內(nèi)容）4、實(shí)行營(yíng)營(yíng)業(yè)設(shè)備備設(shè)施的的維護(hù)保保養(yǎng)和維維修計(jì)劃劃，擬定節(jié)節(jié)能降耗耗預(yù)算，實(shí)行成成本控制制（具體數(shù)數(shù)據(jù)以近近半年的的財(cái)務(wù)數(shù)數(shù)據(jù)為依依據(jù)進(jìn)行行擬定）5、定期進(jìn)進(jìn)行員工工培訓(xùn)，提提高員工工服務(wù)技技能技巧巧，不斷斷開發(fā)新新的服務(wù)務(wù)方式和和服務(wù)亮亮點(diǎn)，最大限限度的降降低人員員工資成成本。6、合理給給前臺(tái)、客房主主管排休休、排班。（4）客用用餐廳、員工飯飯?zhí)觅|(zhì)量量管理和和成本控控制二、主管級(jí)級(jí)績(jī)效考考核（一）前臺(tái)臺(tái)主管績(jī)

49、績(jī)效考試試內(nèi)容A對(duì)客服務(wù)務(wù)方面、衛(wèi)生清清潔方面面（1）對(duì)所所管區(qū)域域的員工工工作時(shí)時(shí)的儀容容儀表、禮貌禮禮節(jié)（2）對(duì)所所管區(qū)域域衛(wèi)生打打理情況況、物品擺擺放標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)等（3）接待待客人的的態(tài)度表表情（4）工作作效率（5）客人人投訴的的處理，客人的的對(duì)處理理結(jié)果的的滿意度度（6）員工工之間關(guān)關(guān)系和氣氣氛融洽洽度（7）對(duì)員員工的工工作安排排公平、公正度度（8）員工工對(duì)主管管的評(píng)價(jià)價(jià)B會(huì)員卡的的銷售任任務(wù)（1）按酒酒店經(jīng)營(yíng)營(yíng)計(jì)劃，前前臺(tái)主管管帶領(lǐng)前前臺(tái)員工工，必須每每月完成成房間數(shù)數(shù)1:22的會(huì)員員卡銷售售任務(wù)，即每月月總量為為1044張，獎(jiǎng)金參參考下面面績(jī)效考考核表。（2）根據(jù)據(jù)酒店經(jīng)經(jīng)營(yíng)銷售售需要，

50、每個(gè)季季度需完完成一定定量的熱熱飲、冷飲、軟飲及及其他商商品的銷銷售數(shù)量量工作。（3）應(yīng)市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的變化化，組織織員工外外出派發(fā)發(fā)宣傳單單和優(yōu)惠惠券（4）合理理給前臺(tái)臺(tái)員工排排休、排班C對(duì)所管其其它部門門的工作作情況客房主管績(jī)績(jī)效考核核內(nèi)容A軟件方面面工作（1）把控控酒店整整個(gè)房態(tài)態(tài)、合理分分房（2）及時(shí)時(shí)安排工工程維修修（3）全面面落實(shí)執(zhí)執(zhí)行酒店店設(shè)施設(shè)設(shè)備定期期保養(yǎng)維維護(hù)工作作，保證所所有設(shè)備備常新常常美（4）定期期給員工工培訓(xùn)，提高員員工的服服務(wù)意識(shí)識(shí)和工作作效率及及工作技技能（5）每月月對(duì)酒店店用品、布草進(jìn)進(jìn)行全面面盤點(diǎn)并并上交財(cái)財(cái)務(wù)（6）每天天檢查所所有房間間的衛(wèi)生生、工程、消防安

51、安全，發(fā)現(xiàn)問問題及時(shí)時(shí)知會(huì)相相關(guān)人員員（7）與前前臺(tái)配合合做好雙雙方的工工作對(duì)接接B工作任務(wù)務(wù)安排（1）對(duì)新新入職進(jìn)進(jìn)行培訓(xùn)訓(xùn)（2）給客客房員工工設(shè)定做做房工作作任務(wù)和和酒店設(shè)設(shè)施設(shè)備備保養(yǎng)、養(yǎng)護(hù)工工作任務(wù)務(wù)。新入職職員工前前三個(gè)月月不設(shè)定定工作任任務(wù)，以后工工作任務(wù)務(wù)與老員員工一樣樣。老員工每每天須完完成100間房的的清潔任任務(wù)，每月除除正常休休假外，即即每完成成2600間房的的清潔任任務(wù)，超出的的房間數(shù)數(shù)員工按按oc房房2元每每間，VVD房55元每間間獎(jiǎng)勵(lì)提提成。（3）對(duì)員員工在客客房拾到到客人的的貴重的的遺留物物品，主管要要記錄在在案，作作為每月月獎(jiǎng)勵(lì)的的依據(jù)，按按5元/次獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)。（4）

52、帶領(lǐng)領(lǐng)員工定定期對(duì)酒酒店的公公共區(qū)域域進(jìn)行清清洗、拋光打打蠟，做做好保養(yǎng)養(yǎng)工作（5）合理理給客房房員工排排休、排班。C主管級(jí)績(jī)績(jī)效考核核表（季度）季度考核基基金10000元元級(jí)別衛(wèi)生檢查2200元元任務(wù)完成度度4000元客人投訴1100元元員工儀容、禮禮貌、服服務(wù)質(zhì)量量3000元前臺(tái)主管優(yōu)中差完成沒完成客人投訴優(yōu)中差客房主管優(yōu)中差完成沒完成客人投訴優(yōu)中差說(shuō)明：衛(wèi)生生檢查、任務(wù)完完成度、客人投投訴、員工儀儀容儀表表、禮貌禮禮節(jié)，由店長(zhǎng)長(zhǎng)和財(cái)務(wù)務(wù)一起抽抽查評(píng)定定，結(jié)果呈呈業(yè)主審審核，體體現(xiàn)公平平公正。（1）對(duì)前前臺(tái)衛(wèi)生生區(qū)域檢檢查，一個(gè)季季度累計(jì)計(jì)有6-9次的的評(píng)差或或10-15次次的評(píng)中中的，衛(wèi)

53、衛(wèi)生績(jī)效效扣500%；有100-133次差或或16-20次次中的，衛(wèi)生績(jī)績(jī)效扣880%；差評(píng)114次以以上的或或中評(píng)221次以以上衛(wèi)生生績(jī)效為為零。對(duì)客房衛(wèi)生生抽查，一個(gè)季季度內(nèi)累累計(jì)有110-115間差差評(píng)的（公共區(qū)區(qū)域一次次算一間間房）或100-155間中評(píng)評(píng)，衛(wèi)生生績(jī)效扣扣50%，累計(jì)有有16-20間間差評(píng)的的（公共區(qū)區(qū)域一次次算一間間房）或166-200間中評(píng)評(píng)，衛(wèi)生績(jī)績(jī)效扣880%；累計(jì)有有21間間以上差差評(píng)的（公共區(qū)區(qū)域一次次算一間間房）或211間以上上的中評(píng)評(píng)，衛(wèi)生生績(jī)效為為零。（2）對(duì)前前臺(tái)，會(huì)員卡卡銷售和和商品銷銷售以季季度為期期限，完成任任務(wù)或超超額完成成得全獎(jiǎng)獎(jiǎng)，完成任任

54、務(wù)多少少比例，得任務(wù)務(wù)獎(jiǎng)金的的多少比比例。但完成成60%以下的的不得獎(jiǎng)獎(jiǎng)。對(duì)客房，以以客房人人員為比比例，所有員員工完成成做房任任務(wù)規(guī)定定數(shù)，設(shè)施設(shè)設(shè)備保養(yǎng)養(yǎng)維護(hù)計(jì)計(jì)劃及酒酒店物品品盤點(diǎn)任任務(wù)得全全獎(jiǎng)，完成任任務(wù)多少少比例得得任務(wù)獎(jiǎng)獎(jiǎng)金數(shù)的的多少比比例。但完成成60%以下的的不得獎(jiǎng)獎(jiǎng)。（3）對(duì)前前臺(tái)和客客房，客人的的投訴，雙方分分清各個(gè)個(gè)責(zé)任，是誰(shuí)的的責(zé)任由由誰(shuí)承擔(dān)擔(dān)，一季度度內(nèi)3次次以下的的投訴得得全獎(jiǎng)，4-66次的投投訴得投投訴績(jī)效效的700%，7次以以上不得得獎(jiǎng)。（4）對(duì)前前臺(tái)和客客房，一季度度內(nèi)員工工儀容、禮貌、服務(wù)質(zhì)質(zhì)量、態(tài)度笑笑容3-5次中中，或33-5次次差，得得此項(xiàng)績(jī)績(jī)效的77

55、0%；6-110次中中或6-10次次差得此此項(xiàng)績(jī)效效的500%；11次次以上的的中或111次以以上的差差，此項(xiàng)項(xiàng)績(jī)效為為零。三、員工級(jí)級(jí)績(jī)效考考核A員工績(jī)效效考核（1）前臺(tái)臺(tái)接待人人員，每每人每月月銷售會(huì)會(huì)員卡330張，沒有完完成任務(wù)務(wù)的，按5元元/張獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)；超額完完成任務(wù)務(wù)的，超超出部分分按7元元/張獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)（如如會(huì)員卡卡是按228元/張售出出的，按5元元/張獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)，超額完完成任務(wù)務(wù)的，超超出部分分按7元元/張獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)。如如會(huì)員卡卡不是按228元/張售出出的，又不不是免費(fèi)費(fèi)送出的的，一律律按2元元/張獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)）（2）對(duì)客客房做人人員，每每人每月月須完成2260間間房的清清潔任務(wù)務(wù)，超出部部分的房房間數(shù)，員工按按oc房房2元/間，VVD房55元/間間獎(jiǎng)勵(lì)提提成；新來(lái)員員工，前三個(gè)個(gè)月不設(shè)設(shè)任務(wù)，三個(gè)月月后和老老員工任任務(wù)一樣樣，也享受受同樣的的獎(jiǎng)勵(lì)提提成待遇遇。（3）對(duì)保保安、工程、餐廳的的后勤人人員，為為了提高高他們工工作的積積極性、主動(dòng)性性和創(chuàng)造造性，把每月月水電消消耗多少少，酒店各各區(qū)工程程量大小小，餐廳飯飯?zhí)妹吭略轮С龀沙杀径嗌偕伲鳛閷?duì)對(duì)他們的的考核內(nèi)內(nèi)容。以上各各項(xiàng)，以當(dāng)年年前三個(gè)個(gè)月的成成本數(shù)據(jù)據(jù)為依據(jù)據(jù)，設(shè)立底底限，以實(shí)際際用量成成本與底底限數(shù)據(jù)據(jù)的差額額為標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，對(duì)他們們進(jìn)行考考核獎(jiǎng)懲懲。（4）對(duì)酒酒店?duì)I業(yè)業(yè)后，可回收收的