1、第 客房管理制度 15篇客房管理制度 1 目的:為了全面加強客房清潔衛生管理工作,確保向顧客提供清新、整潔、衛生的消費環境,特制定本制度。 說明:客房部衛生管理包括個人衛生管理、物品及設備衛生管理和整體環境衛生管理三個方面;每位員工都對自己的衛生工作范圍負責,管理人員對下級的衛生工作負有管理連帶責任。客房部堅持做好每日清潔衛生全面檢查工作,要按照員工自檢、班組檢查、部門檢查、職能部門檢查的四級檢查制度,采用常規檢查、專項檢查、暗查、暗訪的方式進行。如檢查發現問題,按嚴格按照玉林賓館服務質量檢查細則的相關條款追究相關人員責任和進行處罰。一、個人衛生1、所有員工必須掌握必要的衛生知識和清潔衛生常識

2、。2、所有員工要求身體、心理健康,須持健康證上崗。3、每一位員工都對各自工作區域的衛生負有保持清潔、進行清理的責任。4、員工著本崗位制服、穿規定的工作鞋上崗,要求制服干凈、整潔。5、男性員工不得留長發,側不過耳,后不過領;不留小胡子、大鬢角。女性員工長發上崗前必須盤起。6、上班必須面容整潔、大方、精神飽滿。7、養成良好的衛生習慣1)要做到四勤,即勤洗澡、勤理發、勤剪指甲、勤洗手;2)工作時間禁止吸煙、喝酒、吃零食、不許在工作崗位上用餐;3)不對著別人打噴嚏,打哈欠,不隨地吐痰;4)工作中要克服摳耳、挖鼻、揉眼睛、搔頭發、剔牙、搔癢的壞毛病;5)自覺愛護客房區域衛生,不隨地吐痰和亂扔垃圾,發現地

3、面有雜物應及時清理。二、客房衛生管理制度1、客房通道等公共區域每天至少清潔一次。2、所有房間要求每天清潔一次,桌椅、電視等各種家具設備每天擦拭,要求無灰塵、無污跡。(空房也必須進行全面的抹塵)。3、地毯每日吸塵,做到整潔衛生,無塵屑。每4個月或視情況干洗或水洗一次,無污跡、無積塵。地毯洗滌后,要開窗通風,及時散發洗滌劑異味。4、客用布草必須做到一客一換,(客人退房后)客人用過的布草(床單、枕套、浴巾、面巾、被套等)每天都必須撤下更換;5、床單、被套、枕套、毛巾等棉織品柔軟舒適,無污漬、無破損。6、茶杯、漱口杯等杯具客人使用后必須撤出消毒間清洗消毒,要求更換消毒,擦拭干凈,無水跡、無手印。未經消

4、毒的杯具一律不許配進客房。7、每天客人用過的浴缸、面盆及坐廁必須用清潔劑刷洗干凈,清洗后要抹干水跡且進行全消毒,要求做到清潔衛生、無污漬、無水跡、無異味。8、刷洗浴盆、面盆采用短柄刷,刷洗坐廁采用長柄刷,刷子一定要區分開,禁止混放在一起。9、每天房間內的一次性消耗品都必須補充,客人使用后的拖鞋每天清洗消毒。10、所有清潔工具、用品和清潔劑必須單獨存放并分功能單獨使用,用具用品使用后必須進行全面的清潔整理并歸類存放。11、客房所提供的飲用水和配售品必須是正規廠家生產并有qs標志并且是在保質期內的。12、服務員每天工作完畢后,應該:1)、將工作車上垃圾桶內垃圾倒掉;2)、把臟的布草從布草袋撤出,清

5、點好并通知布草員收取;3)、清潔工作車;4)、整理并清潔布草間;5)、清潔吸塵機。三、客房部清潔衛生管理標準1、十無a:四壁無灰塵、蜘蛛網b:地面無雜物、紙屑、果皮c:床單、被套、枕套、布草無污跡和破損、毛發d:衛生間清潔無積水、無異味、無毛發、無污漬e:金屬把手無污漬、水印f:家具無污漬、殘缺g:燈具無灰塵、破損h:杯具、水壺無污漬i:無老鼠、蚊子、蒼蠅、蟑螂、螞蟻j:房內無浮塵、無布毛,無衛生無死角2、六凈a:四壁凈b:地面凈c:家俱凈d:床上凈e:衛生潔具凈f:配備物品凈四、客房衛生間清潔消毒規定1、清潔要求1)、先上后下,即先清掃房頂與墻壁,后清掃(洗)臺面與地面;2)、先清掃,再清潔

6、,后消毒;3)、先以污染最輕處開始,即面盆浴盆便盆2、工具準備1)、按面盆浴盆便盆設置形狀、手柄長短、顏色不同的三把清洗刷;2)、按面盆浴盆便盆設置顏色不同的潔凈、已消毒的三塊抹布;3)、一個清潔籃、一個消毒用的噴壺;3、步驟1)、啟動通風設施,取走衛生間內的所有物品和廢棄物;2)、清掃房頂、墻壁和臺面;3)、用專用工具洗滌臉盆,從臉盆上口逐步往底部清洗;4)、用專用工具洗滌浴盆,先盆外后盆內,從上口逐步往盆底清洗;5)、用專用工具洗滌便盆,先從盆蓋開始,再洗便盆外面,從便盆口往底部清洗;6)、用每公斤含有效氯濃度為250300毫克的消毒液,按臉盆浴盆便盆順序對三缸進行噴灑,消毒30分鐘后,用

7、消過毒的抹布擦干或清水沖凈后再用干凈且消過毒的抹布抹干;4、注意事項1)、遵守操作順序;2)、通風系統完好,保持空氣清新;3)、三缸清洗工具應在清潔籃內分開保管,各工具要專用。五、塑料拖鞋操作規定1、每天從房間撤換出來的拖鞋由各樓層服務員集中收到本樓層的工作間,清點好數量,作好記錄,由倉管把拖鞋送到洗消處清洗消毒。2、由倉管員安排時間進行清洗,清洗程序是:(a)、把拖鞋放到清洗池里,加水加洗潔精,用刷子刷洗干凈。(b)、將拖鞋放到消毒池里,按消毒粉說明書上的要求加水加消毒粉浸泡十五分鐘。(c)、將拖鞋放到過濾池,把消毒好的拖鞋用清水沖洗過濾,放在拖鞋架上風干。(d)、將風干的拖鞋進行包裝,并檢

8、查拖鞋是否干凈,有無破損。3、由倉管員把消毒過的拖鞋按定量放到樓層工作間,并作好記錄。4、當班領班檢查清洗拖鞋的質量,如不符合要求要返工,如有質量問題,作好記錄,不達衛生標準的進行考核。5、主管每天要抽查拖鞋清洗質量,并做好檢查工作。客房管理制度 2 目的:為進一步搞好倉庫管理工作,保證各項經營高效,有序進行,特制定以下制度 1、倉庫保管員對樓層主管負責,并與各分部區域相關業務聯系人密切配合,相互協作共同完成倉庫的收、管、發等任務。2、對各分部需采購申領及報損和發放物品,倉庫保管員應及時匯報樓層主管以便及時做好各項物品的控制。3、倉庫保管員應隨時與總倉保持良好的聯系,隨時掌握商品進、出、存的信

9、息反饋,并負責質和量的監管工作隨時匯報上級,以確保物品的質量及更換和補充。4、收貨入庫時倉管員必需做好物品數量、規格與領料單的核對,并記入明細帳目表對本崗位所發生的經濟帳目做到一清二白,去向來源分明。5、對本部所使用的各項物品,倉庫保管員應建立物品單價表,以便月底對本部所有物品消耗進行統計核算成本及比率。6、倉管員有權拒絕發放品種的數量、日期及字跡不清的單據,在發放的同時領物人必需簽名認可方可將物品領走,領物人可拒絕接受白條抵貨物。7、倉庫保管員必需每日清理倉庫,做到清潔干凈并對一些器械進行維護和保養,壞的則要及時報修。8、每月倉庫和財務部必對酒水倉和貨品倉進行一次總盤點。9、倉庫重地杜絕閑雜

10、人員進入,嚴禁與易燃易爆物品入庫,所有的鑰匙制作2份,一份可由倉庫員隨身攜帶,另一份交房務中心鎖入保險柜,如發生任何一方的疏忽造成酒店財產流失必嚴懲不怠追究到人。本人已詳細閱讀及清楚了解上述在本崗位上所需履行之客房倉庫管理制度,并將認真貫徹與執行。客房管理制度 3 1、健全衛生管理制度，建立完善的衛生管理檔案（衛生許可證申辦申請書，人員花名冊及健康證、培訓合格證取得時間，監督監測資料等），配備專人管理衛生工作。 2、必須亮證經營（衛生許可證），持證上崗（健康證、培訓合格證）。直接為顧客服務的從業人員，每年應進行一次健康檢查，持有“健康合格證”方能從事本職工作。患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎、活動期

11、肺結核、化膿性或滲出性皮膚病以及其他有礙公共衛生的疾病的，治愈前不得從事直接為顧客服務的工作。3、保持場所內、外環境整潔，經常開窗換氣，不亂放、掛或晾曬衣物等。從業人員的日常生活的用具不與顧客用品混用、混放。工作間的擺放要合理、整潔，每層客房應設專用消毒間及顧客用品保潔柜。使用的抹布一定要清潔衛生，專布專用，物見本色還要定期消毒。空調器濾網或風扇清潔無積塵。環境整潔、美觀，下水管通暢，地面無果皮、痰跡和垃圾，公用衛生間要每日清掃、消毒，設置能密閉的垃圾容器，采取切實可行的滅蠅、滅鼠、滅蚊措施。建立完善的清洗、消毒、保潔設施。4、從業人員應掌握本職工作所需的衛生知識，應經常保持個人衛生，勤洗手、

12、勤剪指甲、勤換洗工作服及勤洗澡、理發，不涂指甲油，不戴戒指、不吸煙、工作前和便后要洗手。用品、用具的消毒工作專人負責，做到一客一換、一消毒，長住客床上用品至少一周一換。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。5、采取消毒蒼蠅、老鼠、蟑螂和其他有害昆蟲及其孳生條件的措施，徹底消滅室內的蚊、蠅、蟑螂和老鼠。6、認真執行“法定傳染病報告”及“公共場所危害健康事故報告”制度。7、嚴格執行公共場所衛生管理條例，自覺接受衛生監督員和群眾的監督。一、客房從業人員健康檢查、培訓及個人衛生制度一、客房從業人員必須按規定取得有效健康證和衛生知識培訓合格證后方可上崗操作。每年體檢一次。二、凡患有痢疾，傷寒，病毒性

13、肝炎等消化道傳染病(包括病毒攜帶者)，活動性肺結核，化膿性、滲出性皮膚病以及其他有礙衛生的疾病(腹瀉、咳嗽、發熱、嘔吐、手外傷等)不準上崗。 客房從業人員凡患病、有疾病先兆必須向單位報告，患者本人與其他知情健康從業人員均不得隱瞞。三、上崗前必須穿戴清潔的工作衣佩戴好工號牌。上崗時不準穿拖鞋。工作前接觸不潔物后必須用肥皂及流動清水洗手。四、保持個人衛生，勤洗手，勤剪指甲、勤理發、勤洗澡、勤換洗工作服帽，不隨地吐痰，不亂丟廢棄物。不得留長指甲、涂指甲油以及戴戒指等手飾。嚴禁在工作場所內吸煙、隨地吐痰、揪鼻涕、搔癢、掏耳朵、剔牙和嘻戲打鬧。從業人員應保持良好個人衛生，操作時應穿戴清潔的工作服，不得留

14、長指甲，涂指甲油，佩帶飾物。五、每名從業人員配有的工作服須定期清洗，保持清潔。六、不準把私人物品、有害物品帶入工作間。客房管理制度 4 一、目的 為規范客房管理，為客人提供舒適、整潔、安全的住宿環境，貫徹落實集團公司關于客房管理制度的通知精神，根據公司實際，特制定本制度。二、職責公司客房統一由綜合管理管理部管理，住宿接待工作由綜合管理部統一安排。三、入住對象1、集團公司及各分子公司到公司公出、培訓人員。2、各廠家駐廠代表。3、公司領導安排的其他住宿人員。四、入住申請及要求1、公司客房實行“先申請后入住”的原則，入住客滿時，另行安排。2、接待流程(1)集團公司及各分子公司的公干、駐廠代表及培訓人

15、員:接待部門/領導填寫申請表主管領導審批綜合部領導審批提交后勤員安排住宿注：住宿前房間鑰匙交接待部門申請人，退房后由申請人負責交回后勤辦。五、客房檢查及清潔1、客房工作人員在入住人員辦理退房手續后及時對客房進行清理打掃，對使用過的床單、被套、枕套等進行清洗和消毒處理，并將日常生活用品擺放回原位，對客房內的生活日用品進行相應補充。2、對于空置客房，客房工作人員應定時進行開窗通風，檢查客房內部各種生活用品是否配備齊全，電器是否正常運轉，每月對閑置客房的床單、被套、枕套進行清潔和更換。3、定期對客房缺失物品進行采購和補充。六、入住須知1、入住期間床鋪每日的衛生由個人自行清理。應保持客房內的衛生整潔，

16、垃圾請放入垃圾桶內，不可將垃圾投入廁所或扔出窗外。(如因個人原因造成廁所或下水道堵塞，清理費用由入住人員負責。)2、禁止酗酒者入住客房。3、禁止在客房內進行賭博及其他違法的活動，如發現違規者，將對當事人處罰并通報批評。4、入住人員必須按照客房工作人員分配的房間入住，不得私自調換房間，如發現違規者，將對當事人做退房處理。5、入住人員須妥善保管好客房鑰匙，不得私自配備，如有遺失，請及時聯系客房工作人員。6、入住人員要愛護客房配置物品，如電器、家具等，如有損壞，照價賠償。7、入住期間請妥善保管好自己的貴重物品、現金等，如有遺失，自行負責。就寢時，請將房門關閉并上鎖，保障自己的財產和人身安全。8、離開

17、客房時應確保所有電器均處于關閉狀態，保證安全和節約。9、入住人員退房時，應及時將房門鑰匙交回接待申請部門人員處，未能按規定時間及時歸還鑰匙的將對接待部門作出相應的處罰。客房管理制度 5 1范圍 本標準規定了景區客房服務員管理規定。本標準適用于景區客房服務員管理工作。2內容2.1客房每天由專人進行清潔打掃及整理。2.2員工持健康證上崗,掌握必要的衛生知識,被套、枕套(巾)、床單等臥具要一客一換,要求無污跡、無塵、無破損,符合使用標準。2.3房內的杯具、衛生間的坐便器、浴缸,每天必須用清潔劑清洗并消毒。2.4垃圾等廢棄物要及時放到指定地點(不能堆在走道上),以保持走道的暢通、清潔。2.5每年需定期

18、、定點在各角落設置“四害”,保證房間無“六害”(老鼠、蚊、蠅、蟑螂、臭蟲、螞蟻)。2.6房間內的溫度、濕度、空氣需達到防疫站規定的衛生標準,房間須每天開窗通氣。3具體要求3.1門鎖完好,開門順利無阻、無雜聲;門扇門框清潔、無破損、無劃痕;門鎖轉動靈活;窺鏡光亮透視度高。安全指示圖等完好齊全,請速打掃牌完好,清潔無折皺,防盜眼、把手等完好且正反面無污跡;3.2衣柜內無遺留物品,干凈整潔,浴衣、衣架無缺少,按標準放好;3.3水杯、茶杯、漱口杯清潔無水漬;3.4吧臺、用具清潔無污漬,冰箱運轉正常,飲品補齊,酒吧清潔無異味,物品齊全;3.5行李柜、電視柜、寫字臺、茶幾等家具干凈明亮,無劃傷痕跡,擺放位

19、置正確。抽屜干凈,使用靈活自如,把手完好無損,服務指南清潔無折皺、無涂畫;3.6鏡子框架無塵,鏡面明亮無破損,位置端正;3.7燈具完好正常、潔凈;3.8電視機及底座清潔無灰,擺放在電視柜中間,頻道調到與節目單一致,預設在中央一臺,音量調到偏低,畫面與音響效果較好;3.9沙發椅、坐墊、靠墊、邊角清潔完好;3.10茶幾、煙缸清潔完好,煙缸擺在茶幾中間靠上位置,火柴補齊、擺在煙缸內上側、店標正在朝上;3.11窗簾拉好、整齊,無污跡或破損,窗簾軌道正常、清潔。窗玻璃清潔,無破損;3.12床上用品鋪放整齊規范,干凈無污漬、無雜物;3.13床頭板無灰塵,床頭燈及燈罩清潔完好,電話清潔、功能正常,無塵無跡,

20、指示牌清晰完好,話筒無異味;3.14電視遙控器清潔完好,小便箋補全、清潔無折皺;3.15電源及空調開關正常,空調運行無噪音,空調出風及回風口干凈完好;3.16地毯清潔,無斑跡、煙痕、紙屑等;3.17床墊、家具及各類物品擺放端正、統一;3.18天花板無污跡無蛛網;踢腳板清潔無污跡;3.19垃圾桶清潔、狀態完好;3.20鮮花、植物水分足夠,無枯枝敗葉,無異味;3.21花盆、花瓶清潔,內盆小于外盆,黃土不外露;3.22衛生間無異味,門及門框干凈,運行正常;3.23臉盆、浴缸、淋浴房清潔,排水正常,活塞清潔、活動正常并處關閉狀態。水龍頭及各類小五金抹凈光亮,無漏水現象;3.24臉池臺面干凈,無破損;3

21、.25鏡面、鏡框及四周清潔完好;3.26毛巾架無水跡,各類毛巾無破損、掛放整齊,店標朝外;3.27頂棚、墻壁完好無污跡,壁畫完好端正。抽風機清潔,運轉正常,噪音低,室內無異味;3.28浴簾、浴簾桿清潔,無水跡,拉動正常,地秤清潔,運行正常;3.29恭桶、水箱內外側干凈,使用狀態良好,無損壞,沖水流暢;3.30衛生紙足夠,疊成三角形,衛生紙架清潔;3.31地面及地漏清潔干燥,保證無頭發;3.32各類用品補充補全,清潔,店標(商標)朝外;3.33整個房間空氣清新、無異味、無蟲子。客房管理制度 6 1、客房部應設有專用消毒柜和顧客用品保潔柜。 2、客房臥具(床單、被套、枕套)要一客一換。長住客人的臥

22、具每兩天更換一次。3、客房內的口杯在每日清潔時,要放在消毒液中浸泡二十分鐘,或放入消毒柜中進行消毒。4、在清潔衛生間墻壁和恭桶時,要用已配比好的消毒劑先噴灑消毒,再進行衛生清潔。5、抹布要專布專用,并定期消毒。6、定期清洗空調過濾網,保持空調內、外部清潔無積塵。7、采取有效措施徹底杜絕室內的蚊、蠅、蟑螂和老鼠。8、認真做好每日的消毒工作記錄。附:常用消毒種類及方法:(一)物理消毒法:1、煮沸消毒100c時間:3-5分鐘2、蒸汽消毒95c時間:不少于15分鐘3、遠紅外線餐具消毒箱消毒時間:15-20分鐘(二)化學消毒法:常用化學消毒法有84消毒液消毒法。消毒液與水的配比為:1:200,消毒時間不

23、少于5分鐘。客房管理制度 7 1.客房清潔準備工作： 檢查客房清潔車內的各類布草、客用品、抹布、清潔用品等(包括馬桶掃、百潔布、膠手套、清潔消毒劑)是否齊備，然后將客房清潔車和地板清潔用具推至需清潔房門口并緊靠房門。2.通風換氣：拉開窗簾，開啟空調及排氣系統，或開窗通風換氣。3.清出不潔物品：將客房供客人用的各類布草、盆桶、拖鞋、杯具、冷熱開水瓶等撤出，清倒垃圾。清理完畢后洗手。4.整理床鋪：從客房清潔車取出潔凈布草，按順序換上床單、被套、毛毯、枕套， 最后鋪上床罩。5.電話：清潔除塵：用干凈抹布，從話簡到機身電話抹干凈，然后用消毒劑對話筒進行消 毒，或更換新的電話消毒膜(按產品設計要求定期更

24、換)。6.清潔家具及室內物品：從房門開始按順序用另一套干凈抹布從高到低將家具內外、窗臺、燈 具、電器、玻璃窗等抹擦干凈。7.清洗垃圾桶及煙灰盅：將垃圾桶及煙灰盅清洗干凈、抹干后放回原處。8.地面清潔：吸塵或濕式拖地，完畢后洗手消毒。9.補充物品：補充食品、飲料和各類房內客用品。10.清洗衛生間：首先換上衛生間清洗專用衣，有條件的酒店最好是設立衛生間清洗專人。然后按旅業客房衛生間清潔操作規程進行。11.客房杯具的洗消：由專人按旅業客房杯具洗消操作規程在專用的杯具洗消間內進行。12.客房空調及排氣系統保潔：(1)對空調系統的回風口出風口和濾網進行定期清潔。兩周內不少 于一次保潔，并保持于凈。(2)

25、對客房及其衛生間的排氣扇進行定期清潔，兩周內不少于一次保潔，并保持干凈。13.客房地毯保潔：客房內及過道的地毯必須進行定期清潔，應兩周不少于一次保潔，并保持干凈。客房管理制度 8 倉庫管理員的職責: 1、按時到崗參于客房樓層班前會,做到了解客房入住情況,以便嚴管制度。2、認真做好倉庫的安全、整潔,打開窗戶通空氣,防潮、防濕,注意防火。3、檢查當天的發貨量,每天對各部門的發放物品,做好記載。4、進貨時,嚴格根據請購單按質、按量驗收,并根據發票所列名稱、規格、型號、單位、數量、價格、總金額驗收入庫。5、驗收不合格或不符合要求的、拒絕入庫并向客房部經理匯報。6、驗收后的用品,必須分門別類,固定位置存

26、放,注意不要相互擠壓。做到拿取方便,擺放整齊,貼上品名標記,填好貨物卡并掛放在顯眼位置。7、認真,詳細登記每日發放物品,建立日報表,結算發貨量,計算每日每房的用品費用。8、配合樓層回收、發放物品,嚴格把前堵塞漏洞,防止流失,節約消耗,控制審查領用物品數量。9、認真、細致的好固定資產的登記、入帳、歸類、心中有數,有效地控制領用物品和備用物品。10、做到經常查庫、盤庫、對帳。對庫存物品的存量不足一個月用量時,必須提前一個月,上報部門經理盡快解決,以免出現缺貨,影響服務工作。11、急一線所急,想一線所想,為酒店的興旺發達,樓層工作的順序進行,積極配合,充分發揮物品的使用,管理效能。客房管理制度 9

27、客房防火制度 1、部門內設置一名安全檢查員(安全知識由保安部統一安排培訓)。2、客房服務員要結合打掃整理房間及其它服務工作，隨時注意火源、火種，如發現未熄滅的煙頭，火柴棒等要及時熄滅后再倒入垃圾帶內以防著火。3、對房間內配備的電器應按規定及有關制度辦理，發現不安全因素如短路、漏電、接觸不良、超負荷用電等問題除及時采取措施外，要立即通知工程部檢修，并報保安部。4、要勸阻賓客不要將易燃、易爆、化學毒劑和放射性物品帶進樓層和房間，如有勸阻不聽或已帶入的客人，應及時報告保安部。5、要及時清理房間的可燃物品，如：不用的廢紙、報紙、資料及木箱、紙箱(盒)等以便減少起火隱患。如果客人房間可燃物品較多，又不讓

28、清理的或不遵守公安部門制定的住宿防火規定的，要及時報告保安部。6、樓層服務人要堅守崗位，提高警惕注意樓層有無起火因素，要做到“五勤”(勤轉，勤看，勤查，勤聞，勤說)，尤其對飲酒過量的客人要特別注意，防止因吸煙、用電、用火不慎引起火災。7、服務員必須做到人人熟悉滅火器存放的位置，掌握滅火器的性能及使用方法，滅火器存放的位置不得隨意移動，并維護好轄區內一切消防設施，設備。8、在遇有火情時，應按應急方案采取滅火行動，并按上級指令疏散客人，由最近的消防樓梯撤離到安全地帶。要做到逐房檢查，注意保護現場和客人的財產安全。9、部門負責人為該部門安全第一責任人。10、要認真執行酒店有關防火規章制度。客房服務員

29、崗位崗位職責1.做好轄區內的衛生工作，保證物品清潔，擺放整潔。2.及時補充客人所需的各類物品，做好包房的收領工作。3.負責檢查所在區域設備設施的運轉情況，及時報告維修項目，發現異常時，上報處理。4.負責區域內空調排風和各類電器設備的開啟及燈光的調節，保證營業場所，所需要的標準及營業氣氛。5.負責布草及其他客用品的盤點，取送，報損，賠償并做好消毒工作，保證客人的安全。6.熟悉營業場地的位置，客房的分布及使用情況，牢記服務項目，價格，積極做好推銷。7.為客人提供食品，飲品，點鐘，叫醒等各類服務工作，熟記客人特征，并負責客人的物品保管寄存等事宜。8.愛惜公司的財產，力行節約，按質按量的完成上級交辦的

30、各項事宜。9.配合領班和對包房的使用情況，準確規范的填寫各類單據。10.牢記區域內的通道，消防設施的布置，有正確使用的知識和能力，加強防火防盜的意識，認真做好交接班記錄11.認真聽取賓客的意見，并將客人的信息及見議及時反饋給上級。12.積極參加培訓，不斷提高服務技能，時刻保持儀表整潔，正確使用服務敬語，不斷塑造自身和樹立企業的形象。客房優質服務的“四化”要求一)服務設施規格化服務設施是客房提供優質服務的物質基礎。俗話說“巧婦難為無米之炊”，沒有規格化的服務設施，提供優質服務就是一句空話。規格化的服務設施主要包括四個方面：1、設施配備必須齊全。客房設施配備必須齊全。從服務設施規格化的要求來看，主

31、要設施設備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發椅、小圓桌、沙發、地毯、空調、壁燈、臺燈、落地燈、音響、壁柜、電視機等。2、設施質量必須優良。客房上述設施和設備，就其數量而言，各客房基本相同;但就質量而言，而因客房等級規格不同而區別較大。設備質量優良的具體要求是：造型美觀，質地優良，風格、樣式、色彩統一配套，注意種種等級、各種房間的同一種服務設施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規格。(二)服務用品規范化客房服務用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優質服務的物質基礎。如果服務用品配備不全，質量低劣，就不能提供規范化的優質服務。客房服務用品規范化的具體要求是：1、客用一次性消耗物品

32、必須按規格配備，保證需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要補充的。這些物品配備要根據間/天客房消耗定額，保證質量優良。2、客用多次性消耗物品必須符合配備標準，及時更新。客房的床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據客房的等級規格配備。(三)服務態度優良化服務態度是服務人員思想覺悟、服務意識和業務素質高低的集中表現，是規范化服務的基本要求。客房服務態度優良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是：1、主動。主動就是服務于客人開口之前，是客房服務員服務意識強烈的集中表現。其具體要求：主動迎送，幫提行李;主動與客人打招呼，語言親切;主動介紹服務項目;主動為重要客人引路開門

33、;主動叫電梯，迎送客人。主動為新到的客人帶路到別的娛樂區域;主動照顧老弱病殘客人;主動征求客人和陪同人員的意見。2、熱情。即在客房服務過程中態度誠懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語言上要清楚、準確、語調親切、柔和;在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當運用形體語言。3、禮貌。就是要有禮節、有修養，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國格;又不夜郎自大，盛氣凌人，反對店大欺客，衣帽取人的思想和行為。要繼承和發揚中華民族熱情好客的一貫美德。4、耐心。就是不煩不厭，根據各種不同類型的客人的具體要求提供優質服務。工作

34、繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘客人的照顧細致周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚時不驕傲自滿。5、周到。就是要把客房服務做得細致入微，周詳具體。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務方法，提高服務質量。并且要求做到有始有終，表里如一。(四)服務操作系列化客房優質服務以客人來、住、走活動規律為主線。從服務操作系列化的要求來看，主要是貫徹執行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法。迎禮貌大方，熱烈迎客。客人來到客房，主動迎接，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客，一要舉止大方，衣

35、著整潔，精神飽滿;二是態度和藹，語言親切，動作準確適當;三要區別不同對象。問熱情好客，主動問好。客人住店過程中服務員要像對待自己的親人一樣關心愛護客人，體現主人翁責任感。要主動向客人問好，關心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動詢問他們的要求，滿足他們的愛好。勤工作勤快，敏捷穩妥。勤是服務員事業心和責任感的重要體現。勤快穩妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時準確地完成工作任務;眼勤就是要注意觀察客人的需求反應，有針對性地為賓客提供隨機性服務;嘴勤就是要見了客人主動打招呼，主動詢問需求，切不可遇到客人不言不語，低頭面過;腿勤就是要行動敏捷，不怕麻煩，提高服務效率。潔保持清潔，嚴

36、格衛生。客房服務過程中，清潔衛生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛生間、會客室、書房后，都要做到嚴格消毒，消除被消費的痕跡，保證各種設備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。靜動作輕穩，保持肅靜。客房是客人休息或辦公的場所，保持安靜也是優質服務的基本要求，服務人員在準備用品，打掃衛生時要做到敲門輕，說話輕，走路輕。服務過程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現客房服務的文明程度。靈靈活機動，應變力強。服務過程中必須具有較強的應變能力。必須根據客人的心理特點、特殊愛好采用靈活多樣的方法。如對動作遲緩、有殘疾的客人應特別照顧;對性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。聽“眼

37、觀六路，耳聽八方”。服務人員要隨時留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時發現服務過程中的問題和不足之處。一經發現，就要及時改進和彌補。送送別客人，善始善終。客人離店既是客房服務的結束，又是下一輪服務工作的開始。為了保證整修服務工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時也為了爭取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。上述八字工作法，形成一個完整系列的服務過程，是客房服務質量標準的本質表現，需要引起全體服務人員的度重視。客房管理制度 10 1、客房內衛生間應清潔衛生、無異味，面盆、浴盆、馬桶每日清洗消毒，并保持清潔。 2、客房衛生的清潔消毒必須嚴格按照程序進行，清潔客房衛生所使用的清潔布等工

38、具應明顯區分。3、所使用的床單、枕套、被套等公共用品按3：1的數量準備，并應做到一客一用一消毒。4、所使用的口杯、茶具應做到一客一用一消毒。杯具清潔后在紅外線消毒柜內消毒15-20分鐘。5、杯具洗消間內清潔衛生，杯具消毒嚴格按照“一沖、二洗、三消毒、四保潔”的程序進行。已消毒的杯具必須及時放置在保潔柜內，防止二次污染。保潔柜內只能存放已消毒的杯具，禁放其他物品。并有詳細的消毒記錄。6、設置專用布草間；布草間保持整潔衛生，有專人管理；已消毒布草及時放置在密閉的保潔柜內，布草間內不得存放其他物品。7、客用化妝品不得自行灌裝，洗發、沐浴用品應符合化妝品衛生監督條例的規定。8、客房內做好病媒生物防治工

39、作，配備防蚊、防蠅、防蟑螂、防鼠設施。客房管理制度 11 第一條為了加強項目對主要危險源的監督管理,預防事故發生,保障施工人員生命安全和項目財產安全,根據中華人民共和國安全生產法結合本項目實際情況,制定本制度。 第二條本辦法所稱主要危險源,是指在危險源明白卡上所規定的危險源。第三條存在主要危險源的部門,其部門安全負責人全面負責本單位主要危險源的安全管理與監控工作。第四條對主要危險源存在的事故隱患以及在安全生產方面的違法行為,任何單位或者個人均有權向安全協調辦公室及負有安全生產監督管理職責的相關部門舉報。第五條主要危險源安全管理應當包括以下內容:(一)主要危險源安全管理與監控制度;(二)主要危險

40、源明白卡;(三)主要危險源應急救援預案和演練方案;第六條項目在施工前應填寫主要危險源明白卡,報送安全協調辦公室備案。第七條對新產生的主要危險源,現場安全負責人應當及時報送安全協調辦公室備案;第八條項目安全協調辦公室應建立健全主要危險源安全管理規章制度,落實主要危險源安全管理與監控責任制度,明確所屬各部門和有關人員對主要危險源日常安全管理與監控職責,制定主要危險源安全管理與監控制度。第九條安全協調辦公室對從業人員進行安全教育,現場安全員或現場負責人對從業人員應當技術培訓,使其全面掌握本崗位的安全操作技能和在緊急情況下應當采取的應急措施(可按照新員工培訓方案進行實施)。第十條安全協調辦公室或現場負

41、責人應當將主要危險源可能發生事故的應急措施,特別是避險方法書面告知相關單位和人員。第十一條各施工單位應當在主要危險源現場設置明顯的安全警示標志,并加強對主要危險源的監控和對有關設備、設施的安全管理。第十二條各施工單位應當對主要危險源中的工藝參數、危險物質進行監控,對重要的設備、設施定期進行保養維護,并記錄在案上報機械部和安全協調辦公室進行備案。第十三條各施工單位應當對主要危險源的安全狀況和防護措施落實情況進行定期檢查,做好檢查記錄,并將檢查情況報送安全協調辦公室。第十四條對存在事故隱患的主要危險源,各施工單位必須立即整改;對不能立即整改的,必須采取切實可行的安全措施,防止事故發生,并及時報告安

42、全協調辦公室或有相關監督安全職責的部門。第十五條安全生產協調辦公室應當制定主要危險源應急救援預案。應急救援預案應當包括以下內容:(一)主要危險源基本情況;(二)應急機構人員及其職責;(三)應急設備與設施;(四)應急報警、通訊聯絡方式;(五)事故應急程序與行動方案;(六)事故后的恢復與程序;(七)培訓與演練。第十六條安全協調辦公室應當根據應急救援預案制定演練方案進行一次實戰演練或模擬演練。第十七條安全協調辦公室應當建立主要危險源監控和管理系統,對主要危險源實施分級監控,并對各類信息實施動態管理。第十八條安全協調辦公室應當定期對主要危險源進行專項監督檢查。監督檢查的內容包括:(一)貫徹執行國家有關

43、法律、法規、規章和標準情況;(二)預防生產安全事故措施落實情況;(三)主要危險源的登記建檔情況;(四)主要危險源的安全檢測、監控情況;(五)主要危險源設備維護、保養和定期檢測情況;(六)主要危險源現場安全警示標志設置情況;(七)從業人員的安全培訓教育情況;(八)應急救援組織建設和人員配備情況;(九)應急救援預案和演練工作情況;(十)應急救援器材、設備的配備及維護、保養情況;(十一)主要危險源日常管理情況;(十二)法律、法規、規章規定的其他事項。第十九條安全協調辦在監督檢查中,發現主要危險源存在事故隱患的,應當責令相關單位立即排除。第二十條安全協調辦公室及負有安全生產監督管理職責的相關部門在監督

44、檢查中,應當相互配合、互通情況,并幫助生產經營單位對主要危險源實施有效的管理與監控。客房管理制度 12 1、注意防火、防盜，如發現異常情況或聞到異味，必須產即查找并及時報告有關部門，切實消除隱患。 2、認真檢查各區域，清除不安全隱患，確保酒店及客人生命財產安全。3、如發現形跡可疑或有不法行為的人和事，應及時報告保安部或領導。4、不與客人小孩玩耍，發現客人小孩玩水、玩火、玩電，要加以勸阻，避免意外發生。5、不得將親友或無關人員帶入工作場所，不準在值班室內或值班宿舍留宿客人。6、遇意外發生應視情況分別通知有關部門處理，同時加以標志，保護現場，警告其他人員勿進入危險區。7、發生火警時要保持鎮靜，不可

45、驚惶失措，應尋求附近同事援助，及時通知總機、消防中心和有關人員，說清火警地點，火勢情況，及本人的工號、姓名，并報總經理。8、在安全的情況下，利用就近滅火器材控制火勢，如火勢不受控制，必須引導客人從防火通道、樓梯撤離火警現場，切勿搭電梯。9、服從總經理的指揮，全力保護客人和賓館生命財產安全。10、未經批準，員工不得向外界傳播或提供賓館的機密資料，賓館的一切文件和資料不得交給無關人員，如要查詢，請查詢者到總經理室或有關部門查詢。客房管理制度 13 一、清潔衛生的標準和要求 做到七無、六潔、兩消毒、一干凈。1、七無:無六害、無積塵、無雜物、無異味、無污漬、無不衛生死角。2、六潔:室內外環境清潔,床上

46、用品清潔,家具設備清潔,衛生間清潔,工作間、儲物室清潔,服務員工作服清潔。3、兩消毒:茶具飲具消毒、衛生潔具消毒。4、一干凈:服務員個人衛生干凈。5、客房衛生每天上午全面清潔一次。6、環境衛生:包括客廳、走廊前后樓梯、電梯、公共衛生間、工作間、儲物室等,實行勤掃、勤扶、勤洗、勤拖、勤吸塵,隨臟隨清潔。7、床上用品做到一客一換,旅客退房要更換被套、枕套、床單等,常住房的布草至少三天一換,隨臟隨換。8、茶具、飲具在客房的每天撤換,在公共區域的每客一換,撤換出來的茶具飲具要實行一沖、二擦、三洗、四消毒、五保管。9、個人衛生做到三勤,勤洗澡、理發、勤洗手,剪指甲,勤換衣服。10、定期噴藥物滅害,發現六

47、害及時處理。二、客房衛生整理操作的原則:先上后下、先里后外、先干后濕、先臥室再衛生間、環形整理,注意墻邊角。三、客房衛生清掃的步驟:1、房間清潔順序有以下10項(開、撤、掃、鋪、抹、擺、洗、吸、看、關):開:開門、開窗及窗簾撤:撤出用過的用品、用具、倒去茶水掃:掃蜘蛛網、塵圬、清去所有垃圾雜物鋪:鋪設床上用品抹:抹家具、設備擺:按陳設布置的要求補充好擺設用品、用具洗:洗衛生間吸:吸塵看:清潔完后看衛生和陳設布置的效果關:關窗、窗簾、關燈、關門2、客房衛生間的整理規程有以下7項(撤、沖、擦、洗、抹、封、補、):撤:撤出布草及用過的用品、用具、清去垃圾雜物沖:用水沖潔具瓷片等擦:用清潔劑擦、洗潔具、瓷片、地面等洗:洗去泡沫、污水抹:抹干凈所有的設備物件封:進行消毒封馬桶蓋補:補充衛生間用品并擺放好要注意:衛生間清理工具洗臉盆和馬桶的不能混用。客房管理制度 14 1.以酒店倉庫保管條例為準則，加強倉庫管理人員培訓。 2.對貴重物品集中管理。(1)封箱專人管理，做到賬物符合，隨取隨封箱制度;(2)除房間正常補充，客人特殊需要使用的貴重物品，由主管級以上人員寫條領取;(3)辦公室內供客人借用的貴重物品，由辦公室專人負責，每月清點，需增加時由經理簽字。3.一般物品要有登記、核對制度，外部門借