1、J1-26 售后客戶服務與管理試題編號：J1-26本案屬于什么投訴：服務投訴客服處理客戶異議的思路：本案屬于什么投訴：服務投訴客服處理客戶異議的思路：盡快解決、了解網站打不開的具體原因，盡快幫助網站重新打開，并給予道歉 補償。如為公司原因，要向客戶說明為何會出現這樣的問題，請他諒解并會盡 快解決。如為客戶原因，要告知問題的所在，怎樣才能解決。步驟1先告訴客戶是因為網站未備案，才導致服務無法正常進行步驟1先告訴客戶是因為網站未備案，才導致服務無法正常進行話術1親，您好，經過我們核實后，查明是因為貴公司沒有進行前期網站案，所以有關部門才對您的網站進行了關閉。步驟2告訴客戶怎樣做才可以重新打開網站話

2、術2您只需要把網站備案的相關資料按流程進行提交后，審核通過就可打開網站了。步驟3幫助客戶進行備案話術3如果您對網站備案流程不熟悉的話，我們將派一名技術人員協助您成備案。步驟4告訴客戶大約需要的時間話術4我們將在20個工作日內盡快解決您的問題。感謝您的來電，我們將竭誠為您服務。尊敬的客戶：您好！感謝您在這次問題解決過程中給予我們的建議和意見，由于我們工 作的疏忽，給您帶來了不便，我們在此表示歉意。不知問題現在是否已經解決 好了？網站運營一切正常么？如有什么不足之處，歡迎您再次致電，我們將竭 誠為您服務。感謝您，祝您生意興隆！尊敬的客戶：您好！感謝您在這次問題解決過程中給予我們的建議和意見，由于我

3、們工 作的疏忽，給您帶來了不便，我們在此表示歉意。不知問題現在是否已經解決 好了？網站運營一切正常么？如有什么不足之處，歡迎您再次致電，我們將竭 誠為您服務。感謝您，祝您生意興隆！湖南競網科技有限公司2016913試題編號：J1-27本案屬于什么投訴： 產品質量投訴客服處理客戶異議的思路：本案屬于什么投訴： 產品質量投訴客服處理客戶異議的思路：步驟 安撫顧客情緒1步驟 安撫顧客情緒112您很緊張，請放心，我們會盡全力幫助您解決好的。了解顧客電腦出現了哪些問題2解您的電腦出現了什么樣的問題，請你描述一下好么？步驟3先告知顧客要查明電腦出現問題的原因必須要進行檢測話術3根據您說的問題，我們需要把您

4、的電腦送到售后檢測，看看具體是什么原因引起的。步驟4告知顧客處理的方案話術4您好，如果檢測后的結果是由于電腦本身的質量問題，我們將無條件為您退換貨感謝您的理解和支持，我們將盡快給您答復。表 3尊敬的客戶：您好！感謝您在這次問題的過程中給予我們的建議和意見，由千我們工作的疏忽，給您帶來了不便，我們在此表示歉意。不知道現在您的電腦運行一切是否正常？如果還有什么不滿意的地方，我們將竭盡全力為您解決問題。感謝您， 祝您家庭幸福！國儲電腦城2016913日： J l - 28 售后客戶服務與管理l本案列屬千哪種類型的投訴服務投訴針對這種投訴提出具體解決的方案，并及時通知客戶，同時對直接責任人進行相應的處

5、罰， 并在內部提出改善措施。2步驟 1引導客戶訴說，搜集證據話術 1您好，您可以給我詳細敘述一下發生的情況嗎？步驟2以分擔的形式安撫客戶話術 2您講得有道理，我們以前也出現過類似的事情。步驟3澄清情況話術 3一促銷業務繁忙賣場在平板電視節期間臨時招聘的，沒有經過系統的培訓，所以出 現服務承諾無法兌現，我們已經在幫您處理，給造成您的焦慮擔心，我們表示歉意。3郵件標題 1賣場客戶回訪郵件內容王先生：您好！非常感謝你對我們的服務提出寶貴的意見，讓我們有機會去試題編號：J1-29本案列屬于哪種類型的投訴產品質量投訴針對這種投訴*本案列屬于哪種類型的投訴產品質量投訴針對這種投訴*安撫顧客情緒，了解造成顧

6、客投訴的原因是由于旅行社帶他去的珠寶店買了假 的鉆石，幫助顧客與珠寶協商溝通解決問題，盡量爭取有利于顧客的最大利益， 及時通知顧客。213安撫顧客情緒親，您好，我們知道碰上這樣的事情您很生氣，請放心，我們會盡全力幫助您解決好的。了解顧客投訴的原因告訴顧客處理方案。3協商，爭取您最大的利益。郵件標題郵件內容湖南某旅行社回訪信郵件標題郵件內容湖南某旅行社回訪信尊敬的客戶：湖南某旅行社2016年9月13日試題編號：J1-30本案列屬于哪種類型的投訴服務投訴針對這種投訴*本案列屬于哪種類型的投訴服務投訴針對這種投訴*安撫顧客情緒，了解造成顧客投訴的原因是由于工作人員答應上門安裝時間卻 無人上門，并且打電話給客服也么有得到合理的回復，因此要求退貨，馬上提 出解決問題方案，及時通知顧客，對直接負責人進行處罰，維護客戶利益。213安撫顧客情緒親，您好，我們知道碰上這樣的事情您很生氣，請放心，我