1、醫患交流技巧與醫務人員禮儀培訓此刻，跟著醫學模式由 “以疾病為中心” 的傳統生物醫學模式向以 “患者為中心的”生物心理社會醫學模式的轉變，醫患關系顯得愈來愈重 要，患者已經不可以簡單地被看做是“有病的人” ，而是患病的社會人。近來，網上對全國 5個省市 30多所醫院的檢查顯示，患者對醫院整體服 務滿意度為 51.3%，對醫務人員服務態度滿意度為 46.76% 。因而可知，一半 左右的患者在就醫過程中有不滿情緒。究其原由，是因為部分醫務人 員“見病不見人，治病不知治心” 、態度不好、語言僵硬、聆聽不耐心、 解說不認真、醫患之間信息不對稱，醫患交流不到位等等，致使醫患關系 日益緊張、患者和家眷對醫

2、師不理解和不尊敬，進而發生了欺侮、毆打、 甚至殺戮醫務人員的惡性事件。此刻，醫患糾葛逐年增加，有的甚至攪亂 了醫院和社會的正常次序，既影響了患者的治療，又破壞了醫生和醫院的 形象。要解決上述問題，自然不可以寄希望于一時半刻。怎樣創立和睦的 醫療環境？政府的努力誠然重要，社會各界的參加也必不行少，可是在呼 喊患者多理解的同時，對醫務人員也提出了更高的要求。醫療工作是一種高科技，高智慧、高風險的職業。跟著醫療衛惹禍業 的發展，我們愈來愈清楚的意識到優秀的交流，將會使醫患兩方在交往中 互相增進認識，增進相信。只需我們解說到位，交流有效，就能幫助我們 防止和患者及家眷發生矛盾，正如我國有名泌尿外科專家

3、吳階平院士講 的，作為一名合格的醫生要具備的素質是：崇高的醫德，高明的藝術，和 藝術的服務。世界醫學教育結合會福崗宣言也提出，醫者一定學會交 流和辦理人際關系的技術。所以針對我院的實質狀況，和二級醫院以及百 姓放心醫院要求 每- 年一定對醫務人員進行醫患交流知識進行培訓至 少一次。我們今日就適用醫患交流方面進行下商討，不足之處請大家責備 指正。第一章、 醫患交流第一節 交流1、交流的定義 交流是人們在互動過程中經過某種門路或方式將一 定的信息從發出者傳達給接受者，并獲取理解的過程，也就是信息由發送 方和接收方之間經過環境和設施進行發送和接收，且為雙向互動的過程。 大英百科全書把交流定義為“用任

4、何方法相互互換信息” ，是“某個人傳 遞信息影響另一個人行為的過程。 ”交流既擁有信息共享的性質，又擁有 經過運用信息影響他人的性質，同時，交流中不單互相傳達信息，還互相 傳達感情、智力、價值取向、理念建議等。所以，交流是指為了設定的目 標，把信息、思想和感情在個人或集體間流傳的過程。2、交流應解決的四個問題：、你要交流什么？你想表達什么？、你要和誰交流？怎樣表達？、什么時候，在哪里交流最好？、交流的結果及影響。3、交流的基本因素：信息接收者、信息發出者、信息的交流。第二節 什么是醫患交流1、醫患交流的觀點是指醫患兩方在醫療活動中環繞患者的健康問題進行的不停深入的信息交流。2、醫患交流的時間住

5、院前交流、住院時交流、住院時期交流、出 院時交流、出院后的隨訪交流。3、醫患交流的內容醫療方案的交流；診斷過程的交流；醫務人員影響患者或家眷介紹患者的疾病診斷狀況、主要治療舉措、重要檢查 的目的及結果、患者的病情變化及預后， 、某些治療可能惹起的嚴重結果、 藥物不良反響、手術方式、手術并發癥及防備舉措、醫療花費狀況等。4、醫患交流的方法依據詳細狀況變換交流者：預防為主的交流書面交流集體交流 協調一致后的交流實物比較解說交流。5、醫患交流技巧聆聽接受一定澄清擅長發問重構代述 鼓舞 對集6、怎樣培育醫務人員進行有效的醫患交流？開設有關課程 有效運用交流技巧 成立評論體制7、進行醫患交流的重要性醫務

6、人員提高自己素質的需要 患者及家眷的需要 尊敬患者 主動權的需要 保證醫療質量的需要8、醫患交流的阻礙醫患交流物化致使醫患少語言 醫患交流的物化是指醫療儀器、醫療設施等物質因素介入到醫患交流 中，進而使物化的醫療查驗工具取代了醫師的部分勞動（既包含體力勞動 也包含了部分腦力勞動） ，使得醫患交流從純真的人人交流變為了人 =物=人的交流。誠信危機造成了醫患交流不相信人文關心缺失致使醫患交流無真情交流藝術缺少常致使醫患交流不擇言信息不對稱致使醫患交流缺同理第三節 醫患交流的作用1、有益于一是認識和診斷病情2、有益于保護患者的權益3、有益于培育關愛患者的意識4、有益于密接醫患關系5、有益于提高醫務人

7、員素質6、有益于醫院的可連續發展第四節 醫務人員在醫患交流中的作用1、醫務人員占有了醫患交流的主導地位2、醫務人員明確自己的定位，飾演好自己醫師的角色3、醫務人員以患者為中心，實行醫患交流4、醫務人員要做好醫患交流，最主要的是換位思慮5、醫務人員增強醫患交流，使患者及家眷的需要6、增強醫患交流是醫務人員進行醫療工作的需要第五節 門診診斷過程中的醫患交流1、門診診斷工作的特色：患者集中多診斷環節多應急變換多醫師變化多診斷時間短2、門診患者的心理特色：急躁不安，急于就診精選醫師，以求高妙懇求醫生，期望正確治療緊張不安，訴說紛雜3、門診診斷過程中的醫患交流技巧：在往常狀況下，患者喜愛某位 醫生和相信

8、某位醫生的因素有以下幾點：治療成效好，最后能治愈患者 的疾病醫生的接診技巧好，擅長和患者進行交流醫德好，真實把病人 當親人。提高醫生的相信度詳細有以下幾種方法：醫生一定耐心、和藹地和患 者進行交流，越是易于被患者接受的醫生，患者對其相信度越高。利用患 者輸液、或歇息時間，主管醫生盡可能抽出時間去患者那邊一同談話、交 流，認識患者的感覺、療效、建議，說些暖人心的話等。回訪患者，提示 患者復診時間，實時恢復患者的咨詢電話嫻熟而仔細的專科體檢、正確謹慎的一同操作，體諒、關心的發問 提示。 5、有效幫助患者調理心理，除去患者的心理緊張和顧忌。 6、對接受 手術、物理治療的患者， 操作前應盡量給患者解說

9、有關知識和注意事項，除 去其緊張情緒。 7、門診接診時，可合適咨詢患者電話，并主動留下自 己的電話，能夠告訴患者，有什么問題，能夠隨時打電話給我。 8、接診時， 恰到好處的贊譽患者或家眷。住院診斷過程中的醫患交流、 住院診斷的工作程序二、住院診斷管理的主要環節 檢診、查房、會診、病例議論、計劃診斷 醫囑、病歷書寫、隨訪三、住院患者的心理特色及交流剛住院患者一般心理特色 ：1、不安全感 2、孤單感 3、惦念感四、臨床上常有的忽略患者心理的現象： 1、在患者眼前討論病情 2、對 病情相對較輕患者的心理因素缺少重視。 3、對心理學知識掌握不足。4 成立優秀的醫患關系不實時。五、成立優秀的醫患關系的詳

10、細舉措： 1、醫師查房工作應當嚴格的分為 三步走。第一步：在辦公室議論患者的疾病；第二步：在病房檢查患者；第三步：回到辦公室內剖析和議論患者的病情。 2 、身臨其境的 理解患者的心理 3、增強學習心理學知識 4、成立優秀的醫患關系從初 次接觸開始。六、住院診斷過程中的醫患交流1、辦理住院手續時的交流 2、住院早期的交流 3、住院三天的交流。4、住院時期的交流 5、出院時的交流七、有關輔助科室的交流1 、醫技科室的交流 2 、藥房的交流八、交流的注意事項1、交流應當力爭使用表達貼切的平常語言，注意既不可以惹起誤會，也不 能惹起患者不科學的想象。2、交流要注意內容的層次性。要依據病情的輕重緩急、復

11、雜程度及預后 利害，由不一樣級其余醫護人員交流。同時要依據患者及其近家屬的文化程 度和要求不一樣， 采納不一樣方是交流。 如已經發生糾葛苗頭， 要做要點交流3、對待有共性的多發病、常有病、季節性疾病能夠進行集體交流。4、關于疑難、為重患者，有患者所在科室或小組共同與家眷正式交流； 關于治療風險大、 成效不理想及預后不良者， 應有科主任主持科內會診后， 由科主任為主集體與患者交流。5、關于在醫療活動中可能出現問題的患者，應立刻將其作為要點對象針 對性地進行預防性交流。 預防性交流應計入病程記錄， 必需時由患者署名6、經治醫師與患者交流困難或阻礙者應另換其余醫務人員（盡可能由上 級醫師）交流。7、

12、診斷不明或病情惡化時科室內醫務人員應先進行議論，一致協調后， 再行交流，防止患者不相信或產生疑慮。8、交流時能夠借助于實物、圖譜、標本、模型等比較解說，增添患者感 性認識，便于患者對診斷過程的理解和支持。9、做好交流記錄。醫護人員的每次交流度應在病例的病程記錄或護理記 錄中有詳盡記錄。記錄內容有：時間、地址、參加的醫護人員以及患者、 家屬姓名、實質內容、交流結果等。中挪動交流記錄應當由患者簽訂建議 和署名。第五章 醫患交流中的要點點第一節 充足意會角色 醫務人員自我心理洞察與調試一、今世醫患關系中醫務人員的角色定位1 、 確定醫患同等的觀點。2、確定以患者為中心的觀點。3、確定向患者學習的觀點

13、。二、現代醫學對醫務人員心理素質的要求1、合理的認知 2 、優秀的情緒 3 、適應的行為三、醫患交流中醫務人員的自我心理洞察與調試1、擁有優秀的交流心態 2 、擁有較強的自我適應能力 第二節 努力充分自己 提高醫患交流察覺能力一、醫患交流中醫務人員應具備的文化涵養1、 人文素質 2 、禮儀涵養 3 、形象氣質 4、社會科學知識5、文化品位二、醫患交流中醫務人員應具備的心理修養1、崇敬的理想 2 、穩固度情緒 3 、優秀的性格 4 、敏銳的察看堅毅 的意志 5 、擅長交流的技巧第一節 醫務人員充分自我 提高醫患交流察覺能力的門路一、崇尚科學、追求真諦，不停提高自己的業務素質二、增強學習、勇于實踐

14、、不停提高自己文化涵養三、心理健康、嚴于律己，不停提高自己心理修養第 四節 醫患交流中的先決條件一、增強醫療質量管理是醫患交流的基礎二、提高醫務人員的素質是醫患交流的前提三、成立相信和睦的醫患關系是醫患交流的保障 1、分擔醫療風險、化解醫患矛盾2、轉變思想觀點，促使醫患理解3、增強管理教育，拉近醫患距離4、增強交流交流，和睦醫患感情5、尊敬患者知情權，保證醫患同等6、增強社會見到，共建醫患和睦第五節 醫患交流中的難點問題剖析醫師、患者、疾病及環境間的互相不良影響常發生在一方或兩方都以為不可以獲得優秀成效時，以及他們的希望不可以實現時，或兩方都缺少必需靈巧性的狀況下，要注意你的交流方式和步驟。步

15、驟一：要提早辨別所存在的問題， 當你注意到在你或患者一方不停重復、打斷發言或舉止姿態不自然時，就是警告了。當出現壓迫感，可能就是醫患 關系馬上墮入窘境的最早信號了。步驟二：一旦感覺出現問題， 應臨時停止談話， 展轉話題， 認真思慮一 下，你和你的患者都需要臨時停留一會，或片晌的緘默，禍根在的分開，來考 慮你們之間的關系問題。步驟三：當你已認識到自己正在面對困難，生氣嗎 ?對我們很多人來講， 這類感覺到發生可能特別之快，以致于在乎識到之時就已經產生 了。一 個搞清楚你的感覺，并去思慮這類感覺的含義，這樣能幫助你分辨失誤在 哪里，一句怎樣利用此外的方法予以填補。步驟四、剖析關系破碎是不是源于患者突

16、出的感情影響。如生氣、喪氣、懼怕或室處于疑惑之中的感覺。假如的確這樣，應第一一一盤點反響方式 合適地面對他但這些感情性問題。步驟五：假如問題不是由患者突出的感情反響所惹起，你應盡量想法與對方分擔你們多面對的問題，你能夠要求患者的幫助，要防止互相譴責和謾 罵。事實上，很可能還是你自己的問題，所以，應懇求患者的幫助。第六章 全面提高醫患交流技巧第一節 建立心與心的橋梁一、建立優秀的第一印象1、學會稱呼 2 、優雅的辭吐 3 、防止不禮貌的姿勢 4 、辭別語二、創立輕松的住院環境1 、住院發言 2、治療中發言 3、出院交流第二節 語言交流與非語言交流1、 語言交流表達能力 語速 合適的場合運用優美的

17、語言 語言要清楚和簡短 禮貌用語 語氣和語調 可信度 交流時間的選擇和話題的有關性 使用保護性語言，忌用損害性語言 不評論他人的診斷與治療 多用寬慰性、鼓舞性、勸告性的語言2、醫療各環節中的常用語和忌語門診正確交流常用語：您好，請坐，請問哪里不舒暢？您怎么不好了？您此次來主要想解決什么問題？當前您感覺最不好的是什么？您是第一次來我們醫院看病嗎？您是復診的患者吧，上一次用藥（治療）后好些了嗎？您請放松，不重要張，讓我來為您做個檢查。不要急，慢慢說。不要悲傷，您的病經過治療是能夠緩解（治好、好轉）的。我為您開了些檢查和查驗單，請您按要求進行，有什么不清楚的盡能夠問。回去后請準時服藥，在這個過程中如

18、病情有變化能夠隨時來就診。3、病房正確交流用語您好，今日剛來吧，您叫（姓名）嗎？我們來認識，我是您的管床（住院、主治）醫生，我叫（姓名） ，您有什么問題能夠直接找我，好嗎？能夠說說你的病情和就診經過嗎？請躺一下，讓我來為您做個體格檢查（治療） 。好的，放松些，不重要張。放心，我們會認真研究您的病情，并擬訂一個合適您的治療方案。我們以為您的病是 ，這類病的主要原由是 ，經過合適治療您會好起來的。 您今日好些么？昨晚睡得咋樣？ 服藥后可有什么不舒暢？ 這得環境還適應么？飯菜還合適口胃兒嗎？ 今日（或明日）我們為您安排了檢查（檢查名） ，請您按要求做好準備（空肚、灌腸） 這類治療（檢查）基本上是安全的，您不用過分緊張。這項檢查需要您的配合，請您深呼吸 來，我們來說說您下一步的治療 - 您需要在這份醫療文件上署名（知情贊同書、特別檢查單等） 非語言交流一、環境二、儀表頭發 面貌 衣飾三、面部表情淺笑 眼神四、體態語動向體語 靜態體語 動向體語包含肢體語言和表情語，靜態體語包含姿勢和衣飾