1、XXX酒店總值班制度一、 建立總總值班制制度的目目的酒店是是一個224小時時不間斷斷向賓客客提供安安全和服服務保障障的特殊殊行業，來來不得一一點大意意。為了了對客服服務的全全天候政政令暢通通、服務務規范、處處理問題題及時。除除正常的的組織管管理之外外，需另另設總值值班經理理負責指指揮日班班之外的的工作，以以保證酒酒店運轉轉始終處處于良好好狀態。總值由由部門經經理輪流流擔綱，以以下為總總值班經經理的工工作流程程和工作作標準。二、 參加總總值班的的人員人力資資源部制制定總值值排班表表：排班班表以月月為單位位，每月月的最后后一個周周五排定定;1、 副總經經理2、 總經理理助理3、 財務總總監4、 營

2、銷部部經理5、 餐飲部部總監6、 人力資資源部經經理7、 保障部部經理三、 總值班班的時間間24小小時制 08：30aam次日008：330amm四、 總值班班的匯報報及交接接規定晨會,總值經經理匯報報工作：反映客客人的意意見，匯匯報發現現的問題題及問題題分析，提提出需要要跟辦的的事情昨日總總值經理理向今日日總值經經理交接接，遞交交“酒店店當日運運轉信息息報告”，交交接“總總值班經經理工作作日志”，交交待需要要跟辦的的事項五、 總值班班崗位職職責及標標準總值班班經理崗崗位職責責及標準準崗位名名稱：總總值班經經理直接上上司：總總經理直接下下屬：各各部門經經理1、 根據總總辦排定定的總值值班表，提

3、提前作好好總值準準備工作作，認真真閱讀“酒酒店當日日運轉信信息報告告”,了了解如下下情況酒店店今日出出租率今日日在店、抵抵店、離離店VIIP一覽覽表，AA級VIIP行程程安排今日日在店的的團隊、會會議信息息今日日重要宴宴會信息息今日日有無計計劃內的的可能對對客人造造成影響響的事件件如：停停水、電電、氣、電電梯維修修、改建建、裝修修、消防防演習、工工程等。2、 值班期期間，確確保手機機24小小時開機機振動狀狀態(保保證手機機電池電電量充足足)，工工作電話話接聽率率1000%;著著工作裝裝;隨身身攜帶總總值班運運轉手冊冊和對對講機3、 密切關關注經營營、運轉轉情況，及及時做好好組織協協調和服服務工

4、作作。4、 負責做做好夜間間安全的的預防工工作，妥妥善處理理酒店夜夜間發生生的治安安問題。檢檢查各安安全崗、安安全通道道，以消消除各種種隱患，保保證酒店店財務以以及客人人的人身身財產安安全。5、 加強夜夜間巡視視，特別別是酒店店重要部部位的巡巡查工作作，發現現問題及及時解決決，并做做好工作作記錄。6、 值班期期間巡視視后勤區區域(各各部內務務、各種種設備間間、員工工餐廳等等)及時時發現問問題，采采取有效效措施，妥妥善處理理。7、 處理賓賓客的投投訴。遇遇到賓客客對酒店店的投訴訴時，認認真傾聽聽并在工工作日志志上做好好書面記記錄，無無論對錯錯都不做做爭執，并并適時適適當站在在客人立立場上，以以期

5、盡快快平息賓賓客。在在考慮酒酒店的利利益得到到最大保保護的同同時，可可以適當當的滿足足賓客的的合理要要求，以以維護酒酒店的良良好聲譽譽。8、 主動征征求賓客客的意見見，對賓賓客的意意見及時時加以分分析、處處理，并并采取預預防措施施，促進進酒店優優質服務務的開展展和質量量的改進進。9、 維護整整個酒店店溫馨祥祥和的營營業氣氛氛，督導導各營業業點擺設設、燈光光、背景景音樂、服服務質量量等影響響營業氣氣氛的工工作環節節。10、 晨會上上值班經經理要對對昨天的的當班情情況進行行匯總說說明，對對檢查過過程中的的不合格格項進行行評析，各各部門經經理針對對不合格格項提出出整改措措施，下下一值班班經理對對其進

6、行行質量跟跟蹤和落落實。11、 值班經經理負責責對各部部門員工工儀容儀儀表規范范進行監監督落實實。權限：1、 有權處處理酒店店突發事事件，維維護酒店店利益不不受損害害。2、 有權協協調各部部門之間間的關系系，并接接受和處處理酒店店內 部部員工投投訴。3、 有權監監督上崗崗員工的的工作表表現，對對違紀員員工有權權按章予予以處理理，對工工作中表表現突出出的員工工，有權權向相關關部門建建議給予予物質或或精神獎獎勵。4、 有權審審查和核核批業務務部門在在崗最高高人員權權限以外外的優惠惠、減免免事宜。凡凡確屬緊緊急情況況須減免免或優惠惠的，應應做好詳詳細記錄錄并逐級級匯報。5、 用餐：用餐地地點：中中餐

7、零點點，客情情滿時，在在員工餐餐廳用餐餐標準：中餐：員工餐餐晚餐：二菜一一湯，費費用標準準 400元/人人(菜單單價)消費方方式：在在帳臺簽簽單6、 用房用房標標準：標標準間，客客情滿時時，可用用待修房房(客情情不滿時時可用不不同類型型的房間間)六、 總值班班的工作作流程及及標準 工工作流程程：1、 當日總總值經理理于晨會會結束之之時接受受昨日總總值工作作日志，閱閱讀昨日日總值報報告。2、 填寫當當日總值值報告“當當日信息息”欄，了了解當天天店內的的重要信信息。了解解如下信信息：了解當當日VIIP客人人信息了解當當日TOOP VVIP(A級VVIP)日程安安排了解當當日重要要的宴請請信息了解當

8、當日會議議、團隊隊信息、了了解當日日豪華(或重要要)團隊隊的詳細細日程安安排了解當當日會議議及大型型活動信信息、今今日預計計出租率率、今日日預計進進店客房房數、今今日預計計離店客客房數、今今日預計計餐飲上上座率了解當當日有無無以下特特殊事件件：停水水、停電電、停氣氣當日重重大維修修項目消防演演練總機了了解當日日總值經經理姓名名、職務務、電話話分機、手手機號碼碼檢查查內容及及標準：16：30ppm 177：300pm1、根根據當天天的當日日總值報報告的提提示，檢檢查有重重要客情情的崗位位準備工工作情況況是否完完成并符符合要求求17：30ppm20：30ppm在前前臺營業業崗點進進行服務務質量檢檢

9、查一、 大廳公公共區域域1、 戶外廣廣告燈、霓霓虹燈、照照明燈工工作是否否正常2、 煙缸是是否整潔潔3、 鮮花、植植物的新新鮮程度度及衛生生狀況是是否符合合標準4、 花盆內內是否有有垃圾及及煙頭5、 大廳地地面光亮亮程度是是否達標標6、 大廳玻玻璃光亮亮程度及及金屬扶扶手光亮亮程度是是否達標標7、 電梯轎轎箱內地地毯及四四周衛生生是否清清潔8、 公共洗洗手間高高峰時間間是否有有PA員員在崗9、 公共洗洗手間的的衛生是是否達標標10、 公共電電話無異異味，是是否正常常工作11、 大廳今今日活動動告示牌牌是否整整潔，擺擺放規范范、無誤誤12、 告示牌牌是否撤撤除及時時二、餐餐飲部：(一)餐廳1、

10、開餐時時是否有有引座員員引領、入入座，有有無個性性的禮貌貌用語。2、 服務員員在遞菜菜單時有有無敬語語、姿勢勢是否規規范。3、 服務員員是否推推銷、介介紹食品品菜肴及及“今日日特選”。4、 服務員員是否重重復點單單。5、 點單后后您等候候多長時時間上飲飲料、菜菜肴。6、 上菜時時是否報報菜名。7、 服務員員是否主主動巡臺臺及時整整理臺面面，撤換換骨碟、煙煙缸。8、 是否征征求您的的意見。9、 飲料茶茶水快用用完時，服服務員是是否主動動添加。10、 結帳需需等候多多長時間間。11、 如何評評價您的的用餐。飲料食品(菜肴口口味、新新鮮程度度、形狀狀、裝盤盤、溫度度)服務員工禮禮貌程度度12、 離開

11、餐餐廳時，是是否有道道別語。13、 對于老老客戶、長長住客，是是否提供供針對性性的服務務。(二)宴會預預訂1、 是否三三聲鈴響響內接聽聽電話。2、 是否禮禮貌地稱稱呼您。3、 是否仔仔細聆聽聽您的預預訂要求求。4、 是否主主動向您您推薦和和介紹相相關服務務項目。5、 是否詢詢問您的的姓名。6、 是否詢詢問您的的特殊要要求。7、 是否向向您轉述述預訂情情況。8、 是否向向您致謝謝。(三)廚房1、 廚師個個人衛生生是否符符合規定定。2、 廚房的的滅火器器材是否否完備。3、 灶具、廚廚具是否否整潔衛衛生。4、 垃圾桶桶是否有有袋并加加蓋使用用。5、 生、熟熟食品是是否分開開存放。6、 廚房內內是否有

12、有老鼠、蟑蟑螂。7、 工作臺臺是否整整潔，無無食物殘殘留物。8、 食品是是否用貨貨架存放放。9、 廚房工工作人員員的衛生生知識是是否掌握握。10、 工作結結束是否否按要求求關好水水、電、氣氣。二、 大廳服服務1、 迎賓員員是否主主動為進進、出店店的車輛輛服務。2、 行李員員是否主主動為進進、出店店的賓客客服務。3、 雨雪天天是否及及時取出出傘架、傘傘套，并并提醒客客人使用用。4、 是否熟熟悉航班班、車次次以及客客人預訂訂情況。5、 是否了了解當日日客情6、 背景音音樂播放放時間：公共區區域7：00-222：000 然然后逐步步關閉7、 各營業業點與營營業時間間同步8、 燈光管管制：大大廳及外外

13、景觀燈燈燈光(由工程程值班人人員控制制)要求求根據天天色和季季節的不不同及時時開關：夏 季季開燈時時間：119：000春秋季季開燈時時間：118：000冬 季季開燈時時間：117：000(陰雨雨天視情情況定)9、 生活水水溫：446-522攝氏度度10、 空調溫溫度：夏夏季200-22攝攝氏度冬季222-244攝氏度度11、 公共指指示牌、告告示牌、張張貼均齊齊全并正正確12、 告示牌牌和張貼貼上的內內容都是是當前酒酒店正在在舉行的的活動信信息，沒沒有將已已經結束束而過期期的信息息展示于于眾13、 停車場場：車位位分區清清晰、車車道指導導明確、出出入口通通暢、夜夜間有燈燈光照明明，兩盞盞燈光照

14、照明之間間沒有黑黑暗的地地方14、 地上停停車場臺臺階處車車輛禁止止通行牌牌、禁止止泊車牌牌的擺放放齊全、無無缺少，在在客情高高峰時有有專人現現場指揮揮，大型型接待時時安全部部經理在在現場。重重要賓客客有預留留車位15、 酒店的的外圍：路標、裝裝飾燈、路路燈、景景觀燈、車車輛停放放、外墻墻、門、窗窗、玻璃璃、垃圾圾箱均完完好、整整潔16、 所有燈燈光(大大堂、11F-44F區域域燈光)、公共共區域空空調在規規定時間間內按規規定開關關指定燈燈光及指指定區域域的空調調三、結結帳高峰峰時在各各收銀點點巡視1、結結帳員是是否禮貌貌熱情、微微笑。2、結結帳員是是否準確確迅速。3、各各崗點是是否堅守守崗位

15、。4、各各崗點是是否準備備票據、零零錢等。5、交交接班是是否有序序。6、崗崗點衛生生、臺面面是否整整潔。20：30ppm22：00ppm安全檢檢查：1、安安全通道道：沒有有障礙物物、疏散散指示燈燈完好、照照明燈完完好、防防火門關關閉、安安全門關關閉但不不得上鎖鎖;2、消消防器材材：全部部擺放到到位，可可以隨時時使用;無安全全隱患：門、掛掛件、吊吊燈等牢牢固;3、地地面滑時時有警示示牌;4、設設備維修修有警示示牌;5、樓樓層、庭庭院、職職工宿舍舍有安全全人員巡巡視;6、非非24小小時工作作埸所的的鑰匙一一律交安安消部保保管。7、燈燈光管制制：大廳廳及外景景觀燈燈燈光要求求關閉時時間為：夏 季季關

16、燈時時間：222：330春秋季季關燈時時間：221：330冬 季季關燈時時間：221：0008、建建筑外的的景觀燈燈23： 000關閉，并并需檢查查燈的完完好情況況22：00ppm次日88：300am1、不不定時檢檢查夜班班人員是是否有很很好的工工作狀態態2、每每夜兩次次不定時時電話檢檢查夜班班員工的的工作情情況辦公區區域1、 下班后后各部門門是否能能切斷所所有的電電源并鎖鎖門、關關窗。營銷部部 餐飲飲部 保保障部 人力資資源部財務務部是否保保持辦公公區域的的日常清清潔衛生生。2、 是否在在辦公區區域大聲聲喧嘩。3、 是否在在辦公區區域內抽抽煙。4、 是否在在辦公區區域內吃吃零食。5、 下班后

17、后，是否否清理辦辦公臺面面，保持持工作環環境的整整潔。6、 員工著著裝整潔潔是否符符合規定定。員工設設備:(一)更衣室室1、 更衣室室衛生是是否達到到要求。2、 更衣室室的設施施設備是是否正常常。3、 通道衛衛生狀況況是否正正常。(二)職工食食堂1、 職工食食堂是否否準時開開餐，是是否提前前收餐。2、 菜肴的的溫度是是否適宜宜。3、 食堂是是否干凈凈整潔。4、 是否準準時出菜菜(三)員工宿宿舍床鋪整整齊、衛衛生整潔潔，除酒酒店配備備的電器器用品以以外，不不得私自自配有其其它電器器用品(四)員工洗洗手間衛生間間不間斷斷衛生用用紙和舊舊香皂，無無積壓垃垃圾(五)員工浴浴室七、排排班表送送達崗位位：人力資資源部需需將排班班表送達達以下成成員：總經理、副副