1、飯店服務工程進階實施方案【課程講師】第一階段：工程診斷及工程建議方案第二階段：優質服務禮儀與規范訓練第三階段：培訓效果評估及其鞏固第四階段：飯店內部服務禮儀培訓師培養第五階段：飯店服務禮儀與規范手冊制作第六階段：飯店禮儀教學片的拍攝與制作第七階段：成果匯報演出第一階段：工程診斷及工程建議方案【課程方式】訪 談一一了解飯店服務客戶群體結構，包括地域、行業分布，年齡和階層主體；了解飯店服務 人員結構，包括學歷、年齡、來源，之前是否有相關行業的從業和受訓經歷；了解飯店管理層對飯 店的自我評價，包括優勢和劣勢。暗 訪一一觀察員到飯店相關部門暗訪，實地觀察真實的服務情景，并拍攝照片和視頻，獲得真 實的一

2、手資料。體 驗觀察員以客戶的身份與服務人員實際接觸、互動，獲得真實的體驗。隨即采訪隨即采訪飯店顧客，聽取顧客的意見和建議。【建議方案】根據上述材料匯總分析，做出工程診斷方案與工程實施建議方案。第二階段：優質服務禮儀與規范訓練該階段分五個課程模塊【模塊一】飯店服務禮儀與規范一一基本禮儀【訓練對象】飯店各部門服務人員【課程目標】掌握服務的內涵、優質服務的精髓、主動服務的要求，提升服務意識；掌握飯店服務心理學，做到知己知彼，提升客戶滿意度；理解禮儀的內涵、禮儀通那么與人際溝通規律；掌握飯店服務人員儀容儀表規范；【人數要求】50人以內/期【時間長度】18小時/期【課程內容】【人數要求】50人以內/期【

3、時間長度】18小時/期【課程內容】詳見附件模塊一掌握飯店人員的服務語言規范與溝通技巧;了解國際習俗和國際交往禁忌;學會員工與客人情感管理，發現并滿足客人潛在服務需求，打造超乎客人想象的服務品質O【授課方式】【授課方式】【授課方式】集中課堂面授一一講解+示范+案例分析+視頻鑒賞+頭腦風暴+情景模擬【授課方式】【模塊二】 飯店服務禮儀與規范一一前廳接待禮儀從本局部開始，對學員在【模塊一】的系統學習之下有針對性的分組進行情景實操訓練。【訓練對象】前廳服務接待人員一一機場代表、門童、行李員、前廳接待、話務員【目標受益】掌握相關崗位的工作標準、操作規范、禮儀要求、禮儀禁忌【時間長度】6小時/期【課程內容

4、】詳見附件模塊二【模塊三】飯店服務禮儀與規范一一會議籌備與服務禮儀【目標受益】掌握會議籌備與會議服務的工作標準、操作規范、禮儀要求、禮儀禁忌【授課方式】講解+示范+實操演練【時間長度】6小時/期【課程內容】詳見附件模塊三【模塊四】飯店服務禮儀與規范一一中餐服務禮儀【目標受益】掌握中餐服務的工作標準、操作規范、禮儀要求、禮儀禁忌【授課方式】講解+示范+實操演練【時間長度】6小時/期【課程內容】詳見附件模塊四【模塊五】飯店服務禮儀與規范一一西餐服務禮儀【目標受益】西餐和酒吧服務的工作標準、操作規范、禮儀要求、禮儀禁忌【授課方式】講解+示范+實操演練【時間長度】6小時/期【課程內容】詳見附件模塊五第

5、三階段：培訓效果評估及其鞏固本階段是前期訓練成果的綜合檢驗。根據實地觀察中呈現的缺乏，及時地糾正和完善，對于有代表 性的問題集中加強訓練，并且選取每個鹵位的標桿學員，起示范帶頭作用。【時 長】7日【方 式】顧問全程觀察服務細節，以文字、圖片或錄像記錄；顧問參與晨會交流，及時糾正或鼓勵員工行為；顧問即時指導；顧問通過與客戶溝通，了解客戶的服務體驗與感受；顧問聽取員工對服務規范的執行意見和建議，進一步修訂和完善服務方式；對于弱項進一步強化訓練；【內容】環境職責分工職員形象語言規范待客禮儀督導實施內部溝通主管對員工的行為督導投訴處理主管對職員的精神激勵與團體協作第四階段：飯店服務禮儀培訓師培養【目

6、標】為了隨時、隨地、定期、不定期對相關的服務進環節的訓練與督導，飯店應該建立自 己的培訓師隊伍，使內訓講師具備獨立授課和現場督導的能力。【時 長】2天/期每天6小時【人 數】30人以下【要求與說明】培訓師耍求全程參與模塊一的培訓，有選擇地參加模塊二一一模塊五的學習，以完成原始的專業知識的積累；木局部內容重點對飯店服務禮儀培訓師的能力、素質和授課技巧訓練【課 綱】第一篇：講師的形象與印象管理第二篇：講師授課技巧與風范第三篇：試講、點評、總結第五階段：飯店服務禮儀與規范手冊制作培訓結束后，我們將協助飯店建立系統的服務流程與服務文字規范一一飯店服務禮儀與規范，包括以下內容模塊：飯店職員儀容儀表儀態規范飯店職員文明用語規范前廳接待禮儀與規范中餐值臺規范西餐值臺規范會議服務禮儀與規范客房服務禮儀與規范第六階段：服務禮儀教學片