1、精選優質文檔-傾情為你奉上精選優質文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業專心-專注-專業精選優質文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業前臺各崗位工作流程及內容規范（一）前臺主管工作流程及內容規范召開班前會召開班前會巡查各崗工作落實檢查員工儀容儀表，出勤情況。傳達部門例會內容。總結上一班工作情況，糾正不規范服務。通報當班接待情況及工作注意事項。分工、布置任務。檢查工作環境及物品配備情況。檢查設施設備運轉情況。檢查員工工作完成情況及操作規范情況。親自接待VIP及常客。咨詢客人意見。處理有關前臺的投訴。召開班后會小結總結當班工作情況，表揚好人好事，糾正錯誤。安排次日工作內容。根據次日住房流量合理安排勞動力。

2、填寫相關報表完成有關部門報表。盤點前臺所有物資。做好交接班填寫交班本。（二）前臺主管工作流程及內容規范參加班前會參加班前會巡查區域工作落實參加班后會小結填寫相關報表交接班1、檢查工作區域衛生及物品配備情況。2、檢查設施設備是否正常。3、親自接待VIP及常客。4、處理相關投訴。5、咨詢客人意見，反饋信息。散客接待主管團隊接待主管檢查散客接待員操作是否規范。檢查團隊接待員操作是否規范。三、禮賓各崗位工作流程及內容規范（一）金鑰匙工作流程及內容規范召開班前會召開班前會巡查各崗工作落實1、檢查員工儀容儀表，出勤情況。2、傳達部門例會內容。3、總結上一班工作情況，糾正不規范服務。4、通報當班接待情況及工

3、作注意事項。5、分工、布置任務。檢查工作環境及物品配備情況。檢查設施設備是否正常。檢查員工工作完成情況及操作規范情況。親自接待VIP及常客。與各相關部門溝通協調。咨詢客人意見，反饋信息。處理有關禮賓的投訴。召開班后會小結總結當班工作情況，表揚好人好事，糾正錯誤。安排次日工作內容。根據次日住房流量合理安排勞動力。填寫相關報表完成有關部門報表。盤點禮賓所有物資。做好交接班填寫交班本。（二）禮賓主管工作流程及內容規范參加班前會參加班前會巡查區域工作落實參加班后會小結填寫相關報表交接班1、檢查工作區域衛生及物品配備情況。2、檢查設施設備是否正常。3、檢查禮賓各崗員工操作是否規范。4、親自接待VIP及常

4、客。5、協助保安部做好安全工作。6、處理相關投訴。7、咨詢客人意見，反饋信息。三、總機各崗位工作流程及內容規范（一）總機主管工作流程及內容規范巡查各崗工作落實召開班前會巡查各崗工作落實召開班前會檢查員工儀容儀表，出勤情況。傳達部門例會內容。總結上一班工作情況，糾正不規范服務。通報當班接待情況及工作注意事項。分工、布置任務。檢查工作環境及物品配備情況。檢查設施設備是否正常。檢查員工工作完成情況及操作規范情況。咨詢客人意見。處理有關電話服務的投訴。協調總機與相關部門的聯系與溝通。召開班后會小結總結當班工作情況，表揚好人好事，糾正錯誤。安排次日工作內容。根據次日住房流量合理安排勞動力。填寫相關報表完

5、成有關部門報表。盤點前臺所有物資。做好交接班填寫交班本。三、大堂經理工作流程及內容規范參加班前會參加班前會1、自檢儀容儀表。2、傳達部門例會內容。3、通報本日接待情況。1、檢查工作環境，及時做出調整。2、檢查設施設備是否正常。3、將大堂經理工作記錄本交領導審閱。4、接管上一班未完成工作。5、親自接待VIP及常客。6、處理投訴和各類緊急情況。7、檢查飯店公共區域綜合服務標準。8、與各部門協調溝通工作。9、咨詢客人意見，反饋信息。參加班后會小結填寫相關報表及工作記錄本1、完成有關報表。2、盤點大堂經理所有物資。做好交接班巡查各崗工作落實三、商務中心各崗位工作流程及內容規范（一）商務中心主管工作流程

6、及內容規范召開班前會召開班前會檢查員工儀容儀表，出勤情況。傳達部門例會內容。總結上一班工作情況，糾正不規范服務。通報當班接待情況及工作注意事項。分工、布置任務。檢查工作環境及物品配備情況。檢查設施設備是否正常。檢查員工工作完成情況及操作規范情況。親自接待VIP及常客。咨詢客人意見。處理有關商務中心的投訴。協調商務中心與相關部門的聯系與溝通。召開班后會小結總結當班工作情況，表揚好人好事，糾正錯誤。安排次日工作內容。根據次日住房流量合理安排勞動力。填寫相關報表完成有關部門報表。盤點前臺所有物資。做好交接班填寫交班本。巡查各崗工作落實(二)商務中心接待員工作流程及內容規范參加班前會參加班前會 清潔本

7、崗工作區域衛生。清潔本崗工作區域衛生。檢查設施設備運行情況。熟悉當天VIP情況、會議情況及當班重要事宜。對客服務（復印、收發傳真、打字、上網服務、長話服務、郵政服務、設備出租等）。受理客人有關商務中心的投訴。反饋客人信息。反饋客人信息。接受任務開展工作 接受任務開展工作 參加班后小結會參加班后小結會交班交班(二)總機各崗位服務人員工作流程及內容規范參加班前會參加班前會清潔本崗工作區域衛生。檢查設施設備運行情況。清潔本崗工作區域衛生。檢查設施設備運行情況。了解當天VIP情況及重要接待任務，掌握當天客房情況。了解當天天氣情況，并做好記錄。解決落實尚未處理的遺留問題。開展正常話務工作。反饋客人信息。話務員話務員接受任務開展工作 接受任務開展工作清潔本崗工作區域衛生。檢查設施設備運行情況。清潔本崗工作區域