1、深圳市寶華機動車檢測有限公司 行政管理制度 PAGE 102目 錄TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc185386396 一、員工行為規范 PAGEREF _Toc185386396 h 3 HYPERLINK l _Toc185386397 二、員工招聘錄用管理制度 PAGEREF _Toc185386397 h 13 HYPERLINK l _Toc185386398 三、員工工調工、調調干管理理制度 PAGEREF _Toc185386398 h 15 HYPERLINK l _Toc185386399 四、員工工辭（退退）職管管理制度度 PAGEREF _T

2、oc185386399 h 16 HYPERLINK l _Toc185386400 五、員工工考勤管管理制度度 PAGEREF _Toc185386400 h 17 HYPERLINK l _Toc185386401 六、車輛輛管理制制度 PAGEREF _Toc185386401 h 20 HYPERLINK l _Toc185386402 七、現場場巡查管管理規范范 PAGEREF _Toc185386402 h 23 HYPERLINK l _Toc185386403 八、投訴訴流程管管理制度度 PAGEREF _Toc185386403 h 25 HYPERLINK l _Toc18

3、5386404 九、員工工宿舍管管理辦法法 PAGEREF _Toc185386404 h 29 HYPERLINK l _Toc185386405 十、員工工獎懲制制度 PAGEREF _Toc185386405 h 31 HYPERLINK l _Toc185386406 十一、工資資管理制制度 PAGEREF _Toc185386406 h 35 HYPERLINK l _Toc185386407 十二、財財務會計計工作內內部控制制制度 PAGEREF _Toc185386407 h 37 HYPERLINK l _Toc185386408 十三、各項項開支審審批報銷銷制度 PAGERE

4、F _Toc185386408 h 42 HYPERLINK l _Toc185386409 十四、印章章管理制制度 PAGEREF _Toc185386409 h 44 HYPERLINK l _Toc185386410 十五、會議議管理制制度 PAGEREF _Toc185386410 h 61 HYPERLINK l _Toc185386411 十六、保密密制度 PAGEREF _Toc185386411 h 63 HYPERLINK l _Toc185386412 十七、公文文管理制制度 PAGEREF _Toc185386412 h 65 HYPERLINK l _Toc185386

5、413 十八、合同同管理規規定 PAGEREF _Toc185386413 h 70 HYPERLINK l _Toc185386414 十九、文件件檔案管管理規定定 PAGEREF _Toc185386414 h 76 HYPERLINK l _Toc185386415 二十、員工工工裝管管理規定定 PAGEREF _Toc185386415 h 88 HYPERLINK l _Toc185386416 二十一、電話使使用管理理規定 PAGEREF _Toc185386416 h 90 HYPERLINK l _Toc185386417 二十二、辦公用用品及費費用管理理制度 PAGEREF

6、_Toc185386417 h 91 HYPERLINK l _Toc185386418 二十三、辦公鑰鑰匙管理理規定 PAGEREF _Toc185386418 h 92 HYPERLINK l _Toc185386419 二十四、安全保保衛制度度 PAGEREF _Toc185386419 h 93 HYPERLINK l _Toc185386420 二十五、環境衛衛生管理理辦法 PAGEREF _Toc185386420 h 94 HYPERLINK l _Toc185386421 二十六、保安管管理制度度 PAGEREF _Toc185386421 h 95 HYPERLINK l _

7、Toc185386422 二十七、關于加加強廉潔潔自律的的若干規規定 PAGEREF _Toc185386422 h 1000員工行為規規范為創造文明明、嚴謹謹、高效效的工作作氛圍，保保持企業業良好的的精神風風貌，維維護企業業形象，特特制定本本規范。工作環境篇篇第一條 為保持持環境的的整潔、寧寧靜，每每位員工工應于每每天提前前十五分分鐘上班班，按照照最高要要求做好好本工作作崗位區區域清潔潔和整理理工作，以以保持工工作環境境的舒適適與整潔潔。第二條 工作場場所禁止止亂丟廢廢棄物品品，不得得在工作作區域張張貼、擺擺設與工工作無關關的私人人物品。第三條 愛護公公物，不不擅自移移動電話話、電器器、辦公

8、公臺柜等等物品，未未經培訓訓禁止擅擅自操作作各種工工具、設設備、儀儀器、儀儀表。員工儀表篇篇第四條 著裝整整潔大方方，工作作時間按按公司規規定穿好好工作服服（新員員工暫未未訂工衣衣時，應應著符合合要求的的職業裝裝），佩佩戴工牌牌，其中中男員工工按規定定須系好好領帶；女員工工須將頭頭發用統統一發夾夾包好，化化淡妝，穿穿著夏裝裝時須穿穿膚色長長襪；男男女員工工均須穿穿黑色皮皮鞋。第五條 在工作作區域內內，不大大聲喧嘩嘩、不隨隨意跑跳跳、不搶搶先行走走、不高高聲談笑笑、不聊聊天；工工作時間間不談論論與工作作無關事事宜；不不得在工工作時間間趴靠、躺躺臥、打打瞌睡；不得瀏瀏覽與本本職工作作業務無無關的書

9、書籍、雜雜志、報報刊、網網站；工工作時間間不吃早早點、零零食；不不在辦公公室化妝妝。 客人來來訪應主主動起身身，并以以微笑示示禮。工作情緒篇篇第七條 上班的的每一分分鐘都應應處在良良好的工工作狀態態中，不不要把個個人的煩煩惱、不不愉快帶帶到工作作中來，更更不能以以不佳的的情緒對對待同事事和客人人。如因因自己的的情緒影影響到同同事的工工作和造造成失誤誤，應主主動進行行檢討和和采取補補救措施施。第八條 面對各各種不愉愉快的工工作情況況，都應應以“解決問問題為先先、保持持合作為為重”的原則則進行處處理。第九條 如遇同同事的情情緒不佳佳時，應應保持自自我的心心態平靜靜，以平平和的態態度共同同解決工工作

10、中的的問題。第十條 提倡勤勤儉節約約的精神神，稿紙紙雙面使使用，下下班時做做到五關關（關燈燈、關計計算機、關關打印機機、關空空調、關關門窗）二二鎖（鎖鎖柜子、鎖鎖抽屜）。語言稱謂篇篇第十一條 人際際關系從從彼此稱稱呼開始始，上班班時間、公公務活動動時間、與與公司業業務有關關的場合合，均須須按以下下規范稱稱謂： （姓姓）董：董事長長 （姓姓）總：總經理理、副總總經理（姓）主管管：站長長、副站站長、組組長 （姓姓）工（師師傅）：工程師師、師傅傅第十二條 同事事之間不不以外號號稱呼，溝溝通時要要注意語語言的技技巧，發發生爭執執時不用用攻擊性性語言。第十三條 工作作中每一一臺電話話都是本本部門的的一扇

11、窗窗口，員員工通話話時聲音音應輕柔柔自然，音音量適中中，一般般不使用用免提，以以免影響響他人。第十四條 遵照照寶華華檢測站站電話規規范用語語（附附件）執執行。第十五條 做好好通話記記錄，委委托事宜宜應及時時交有關關人員處處理。第十六條 工作作時間原原則上不不接打私私人電話話，工作作電話力力求語言言簡潔。工作效率篇篇第十七條 保持持良好的的工作狀狀態，積積極學習習崗位技技能，不不斷創新新和改進進工作方方法，以以提高工工作效率率。第十八條 工作作以大局局為重，合合理安排排工作的的輕重緩緩急，積積極配合合相關工工作環節節的需要要，保證證全局的的工作效效率。第十九條 遇到到緊急工工作情況況，以解解決工

12、作作問題為為先，事事后再明明確責任任分工、總總結經驗驗教訓。第二十條 合理理分配當當天的工工作任務務，今天天的事今今天完成成；如確確有加班班的需要要，應保保證加班班的正常常工作效效率。企業忠誠篇篇第二十一條條 對對外注意意樹立寶寶華公司司的形象象，對內內嚴格自自我要求求，遵守守職業道道德。第二十二條條 不不在任何何地方散散發不利利于公司司的言論論，不私私下議論論公司事事務及同同事，嚴嚴禁談論論工資待待遇，嚴嚴禁泄露露公司機機密。 第二十三條條 財財務辦公公室、技技術組、引引車組等等部門的的業務洽洽談務必必在公司司內部會會議室、 辦公室進行。第二十四條條 針針對公司司存在的的問題，大大膽提出出合

13、理化化建議和和改進方方案，通通過各種種渠道協協助公司發展展和進步步。處罰篇第二十五條條 本本規范的的管理部部門為總總經理和和公司辦辦公室。第二十六條條 所所有員工工上班不不得穿拖拖鞋、涼涼鞋、球球鞋、波波鞋、黑黑色以外外的鞋，鞋鞋子前不不得露腳趾，后后不得露露腳跟，違違者每人人每次罰罰款300元。第二十七條條 所所有員工工上班必必須穿襪襪子，不不得光腳腳穿鞋；女員工工著夏裝裝時不得得穿膚色色以外顏色的長長襪或穿穿短襪，違違者每人人每次罰罰款300元。第二十八條條 所所有員工工不得染染成彩色色頭發，不不得留長長指甲，女女員工頭頭發至肩肩的上班班時間必須把頭發發扎起來來，不得得散發、披披發，不不得

14、染彩彩色指甲甲，不得得佩戴首首飾，違者每人每每次罰款款30元元。第二十九條條 亂亂丟廢棄棄物品的的，一經經發現，每每次罰款款10元元。第三十條 不不按規定定著裝、佩佩戴工牌牌的每人人每次罰罰款300元。第三十一條條 上上班時間間趴靠、躺躺臥、打打瞌睡的的，大聲聲喧嘩、高高聲談笑笑、聊天天的，每每人每次次罰款1100元元。第三十二條條 上上班時間間瀏覽與與工作業業務無關關的報刊刊、雜志志、網站站的、在在辦公室室化妝的的、在工工作區域域工作時時間內大大聲喧嘩嘩高聲談談笑聊天天的，每每人每次次罰款330元 。第三十三條條 上上班時間間吃早點點、零食食的，每每人每次次罰款550元。第三十四條條 接接打

15、電話話不按規規定禮節節引起客客人或同同事投訴訴，經查查屬實的的。每次次罰款1100元。第三十五條條 散散布不利利于公司司的言論論造成負負面影響響，經查查屬實的的，每次次罰款2200元元。第三十六條條 將將涉及公公司商業業機密的的文件、資資料、軟軟盤、光光碟及其其它信息息載體（注注明有“機密”字字樣）不不按規定定妥善保保管的，視視其情節節每次罰罰款50010000元。第三十七條條 發發現問題題不及時時報告、處處理，以以致使公公司利益益造成損損失的，視視其情節節每次罰款505000元。第三十八條條 其其它違反反規范的的按公司司相關制制度處理理。附則第三十九條條 本本規范未未盡事宜宜，可報報公司領領

16、導解決決，并適適時修改改完善本本規范。第四十條 本規范范解釋權權屬本公公司。附件寶華檢測站站電話規規范用語語公司辦公室室步 驟行 動動對 話 規規 范外線電話接聽鈴響3次以以內拿起起，由最最近的人人接聽您好，寶華華公司，請請問有什什么可以以幫到您您？如果已經響響了3次次以上您好，寶華華公司，不不好意思思讓您久久等了。被找的人在在接電話話（或在在外工作作）對不起，*在在接電話話，請問問您方便便留下電電話號碼碼嗎？我我讓他給給您回電電話，好好嗎？實實在抱歉歉。（確確認電話話號碼）被找的人外外出對不起，*現現在外出出了，如如果您不不介意，我我能代您您轉告嗎嗎？（如如果可以以，我有有什么能能幫您處處理

17、的嗎嗎？）問好后咨詢詢對方稱稱呼“請問怎么么稱呼您您呢？”等等結束語，等等對方掛掛下電話話后再掛掛斷謝謝您的來來電！再再見！注意事項：說話的的聲音要要溫和、明明快清楚楚、面帶帶笑容，不不可無精精打采。技術部、引引車部步 驟行 動動對 話 規規 范外線電話接聽鈴響3次以以內拿起起，由最最近的人人接聽您好，寶華華公司，請請問有什什么可以以幫到您您？如果已經響響了3次次以上您好，寶華華公司，不不好意思思讓您久久等了。被找的人在在接電話話（或在在外工作作）對不起，*在在接電話話，請問問您方便便留下電電話號碼碼嗎？我我讓他給給您回電電話，好好嗎？實實在抱歉歉。（確確認電話話號碼）被找的人外外出對不起，*

18、現現在外出出了，如如果您不不介意，我我能代您您轉告嗎嗎？（如如果可以以，我有有什么能能幫您處處理的嗎嗎？）問好后咨詢詢對方稱稱呼“請問怎么么稱呼您您呢？”等等結束語，等等對方掛掛下電話話后再掛掛斷謝謝您的來來電！再再見！注意事項：說話的的聲音要要溫和、明明快清楚楚、面帶帶笑容，不不可無精精打采。財務部步 驟行 動動對 話 規規 范外線電話接聽鈴響3次以以內拿起起，由最最近的人人接聽您好，寶華華公司，請請問有什什么可以以幫到您您？如果已經響響了3次次以上您好，寶華華公司，不不好意思思讓您久久等了。被找的人在在接電話話（或在在外工作作）對不起，*在在接電話話，請問問您方便便留下電電話號碼碼嗎？我我

19、讓他給給您回電電話，好好嗎？實實在抱歉歉。（確確認電話話號碼）被找的人外外出對不起，*現現在外出出了，如如果您不不介意，我我能代您您轉告嗎嗎？（如如果可以以，我有有什么能能幫您處處理的嗎嗎？）問好后咨詢詢對方稱稱呼“請問怎么么稱呼您您呢？”等等結束語，等等對方掛掛下電話話后再掛掛斷謝謝您的來來電！再再見！注意事項：說話的的聲音要要溫和、明明快清楚楚、面帶帶笑容，不不可無精精打采。財務部結算算用語步 驟行 動對 話 規規 范結算說明見面起身、微微笑、打打招呼見面說：“您好！”*先生/小姐，您您好！您您這次的的檢測費費*元元，請問問您是現現金結賬賬還是刷刷卡，謝謝謝！結算完畢結算單蓋章章后交給給車

20、主（微微笑）這是找給您您的零錢錢/這是是您的卡卡（刷卡卡客戶），請請收好。謝謝謝，歡歡迎您下下次光臨臨！注意事項： 1、面面對客戶戶，姿勢勢要端正正，面帶帶微笑。2、耐心傾傾聽客戶戶需求。3、說話的的聲音要要溫和、明明快清楚楚、面帶帶笑容，不不可無精精打采。回訪電話撥撥打及接接聽語言言規范年終回訪開頭語： 您好，請請問是*先生生(小姐姐)嗎？我是寶寶華檢測測顧問*，非非常感謝謝您選擇擇在我司司檢測，現現在耽誤誤您幾分分鐘時間間對您做做一個回回訪，方方便嗎？問題一： 請問您您覺得我我司在整個個服務過過程中有有什么需需要改進進的地方方嗎？請請您直說說吧！問題二： 您好，您您的汽車車已到年年審時間間

21、了，我我司希望望能為您您服務。謝謝謝！結束語： 好的，謝謝謝您的的意見和和建議。非非常感謝謝您抽時時間接聽聽我的電電話。謝謝謝您，再再見！注意事項：1、接接、打電電話的時時候姿勢勢要端正正，面帶帶微笑。2、電話內內容一定定要記錄錄。3、對方的的話一定定要聽完完，不要要中途插插話4、打電話話時一定定要考慮慮對方當當時的情情況，如如果發覺覺對方可可能很急急或者正正在處理理事情時時應該先先將電話話暫掛，以以后再重重新撥打打，或者者問一下下對方是是否方便便再談。5、說話的的聲音要要溫和、明明快清楚楚，不可可無精打打采。寶華公司撥撥打及接接聽語言言規范接聽電話步 驟行 動對 話 規規 范接聽電話鈴響3次

22、以以內拿起起，由最最近的人人接聽您好，寶華華公司*為為您服務務，請問問有什么么可以幫幫到您？如果已經響響了3次次以上您好，寶華華公司*為為您服務務，不好好意思讓讓您久等等了。被找的人在在接電話話對不起，*在在接電話話，請問問您方便便留下電電話號碼碼嗎？我我讓他給給您回電電話，好好嗎？實實在抱歉歉。（確確認電話話號碼）被找的人外外出對不起，*現現在外出出了，如如果您不不介意，我我能代您您轉告嗎嗎？（如如果可以以，我有有什么能能幫您處處理的嗎嗎？）詢問問好后咨詢詢對方稱稱呼，并并問清什什么事情情“請問怎么么稱呼您您呢？”“請問問這是什什么時候候發生的的呢？”“請問問這是怎怎樣一種種情況呢呢？”等等

23、傾聽、記錄錄及確認認耐心傾聽，中中途盡量量不要打打斷對方方，用紙紙筆做好好記錄，必必要時向向對方作作簡單、引引導性的的詢問。對對方陳述述表示認認同：“我大概概明白您您的意思思了，您您反映的的是*，對嗎嗎？答復在自己無法法進行解解釋時（不不能回答答的問題題或不清清楚的問問題不要要勉強作作答）先生/小姐姐，不好好意思，這這個問題題還真難難到了我我，不過過您別擔擔心，我我一定會會想辦法法幫您解解決。這這樣吧，我我馬上聯聯系相關關人員了了解清楚楚，在*分鐘鐘內給您您回復，您您看這樣樣可以嗎嗎？需要查找資資料時，向向對方表表示歉意意，取得得對方諒諒解我現在給您您查一下下，請您您稍等片片刻好嗎嗎？謝謝謝！

24、如果要讓對對方久等等時，向向對方表表示歉意意，取得得對方諒諒解可能需要一一段時間間，等我我問清楚楚了，給給您打過過去好嗎嗎？投訴對方抱怨對不起，實實在給您您添麻煩煩了。對方生氣投投訴“真的很抱抱歉，讓讓您這么么生氣。”“非常感謝謝您向我我們提出出這么寶寶貴的意意見，我我們馬上上去查一一下什么么環節出出現的問問題，立立即處理理。盡早早把結果果向您回回復，同同時也很很感謝您您對我們們的信任任。”結束語向對方表示示誠意的的道謝，等等對方確確實掛下下電話后后再掛“非常感謝謝您的來來電，請請問還有有什么可可以幫到到您？”“我是*部的*，如如果還有有什么我我能幫得得上的，歡歡迎您隨隨時跟我我聯系。非非常感

25、謝謝您的來來電。”撥打電話步 驟行 動對 話 規規 范撥打電話準備資料，了了解清楚楚客戶的的電話、姓姓名、上上次來檢檢測的時時間您好！請問問是*先生/小姐嗎嗎？不好好意思打打擾您了了，我是是上次您您車子來來檢測為為您服務務的*。如果對方正正忙或表表現出不不方便時時，應識識趣、理理解并道道歉真抱歉打擾擾您了，如如果有什什么我們們能幫得得上忙的的，歡迎迎隨時與與我們聯聯系。電話中途斷斷掉時，立立即重新新撥電話話并道歉歉剛才電話斷斷了，實實在對不不起。客戶詢問及及反映問問題問清什么事事情”“請問這這是什么么時候發發生的呢呢？”“請問問這是怎怎樣一種種情況呢呢？”等等傾聽、記錄錄及確認認耐心傾聽，中中

26、途盡量量不要打打斷對方方，用紙紙筆做好好記錄，必必要時向向對方作作簡單、引引導性的的詢問。對對方陳述述表示認認同：“我大概概明白您您的意思思了，您您反映的的是*，對嗎嗎？答復在自己無法法進行解解釋時（不不能回答答的問題題或不清清楚的問問題不要要勉強作作答）先生/小姐姐，不好好意思，這這個問題題還真難難到了我我，不過過您別擔擔心，我我一定會會想辦法法幫您解解決。這這樣吧，我我馬上聯聯系相關關人員了了解清楚楚，在*分鐘鐘內給您您回復，您您看這樣樣可以嗎嗎？需要查找資資料時，向向對方表表示歉意意，取得得對方諒諒解我現在給您您查一下下，請您您稍等片片刻好嗎嗎？謝謝謝！如果要讓對對方久等等時，向向對方表

27、表示歉意意，取得得對方諒諒解可能需要一一段時間間，等我我問清楚楚了，給給您打過過去好嗎嗎？投訴對方抱怨對不起，實實在給您您添麻煩煩了。對方生氣投投訴“真的很抱抱歉，讓讓您這么么生氣。”“非常感謝謝您向我我們提出出這么寶寶貴的意意見，我我們馬上上去查一一下什么么環節出出現的問問題，立立即處理理。盡早早把結果果向您回回復，同同時也很很感謝您您對我們們的信任任。”“請您放心心，我已已經將您您的意見見記錄下下來了，我我一定會會轉交到到有關部部門進行行處理的的”結束語向對方表示示誠意的的道謝，等等對方確確實掛下下電話后后再掛“非常感謝謝您的來來電，請請問還有有什么可可以幫到到您？”“我是*部的*，如如果

28、還有有什么我我能幫得得上的，歡歡迎您隨隨時跟我我聯系。非非常感謝謝您的來來電。”注意事項：1、接接、打電電話的時時候姿勢勢要端正正，面帶帶微笑。2、電話內內容一定定要記錄錄。3、對方的的話一定定要聽完完，不要要中途插插話4、打電話話時一定定要考慮慮對方當當時的情情況，如如果發覺覺對方可可能很急急或者正正在處理理事情時時應該先先將電話話暫掛，以以后再重重新撥打打，或者者問一下下對方是是否方便便再談。5、說話的的聲音要要溫和、明明快清楚楚，不可可無精打打采。信息中心回回訪電話話撥打及及接聽語語言規范范1、接聽電電話步 驟行 動對 話 規規 范接聽電話鈴響3次以以內拿起起，由最最近的人人接聽您好，寶

29、華華公司*為為您服務務，請問問有什么么可以幫幫到您？如果已經響響了3次次以上您好，寶華華公司*為為您服務務，不好好意思讓讓您久等等了。被找的人在在接電話話對不起，*在在接電話話，請問問您方便便留下電電話號碼碼嗎？我我讓他給給您回電電話，好好嗎？實實在抱歉歉。（確確認電話話號碼）被找的人外外出對不起，*現現在外出出了，如如果您不不介意，我我能代您您轉告嗎嗎？（如如果可以以，我有有什么能能幫您處處理的嗎嗎？）詢問問好后咨詢詢對方稱稱呼，并并問清什什么事情情“請問怎么么稱呼您您呢？”“請問問這是什什么時候候發生的的呢？”“請問問這是怎怎樣一種種情況呢呢？”等等傾聽、記錄錄及確認認耐心傾聽，中中途盡量

30、量不要打打斷對方方，用紙紙筆做好好記錄，必必要時向向對方作作簡單、引引導性的的詢問。對對方陳述述表示認認同：“我大概概明白您您的意思思了，您您反映的的是*，對嗎嗎？答復在自己無法法進行解解釋時（不不能回答答的問題題或不清清楚的問問題不要要勉強作作答）先生/小姐姐，不好好意思，這這個問題題還真難難到了我我，不過過您別擔擔心，我我一定會會想辦法法幫您解解決。這這樣吧，我我馬上聯聯系相關關人員了了解清楚楚，在*分鐘鐘內給您您回復，您您看這樣樣可以嗎嗎？需要查找資資料時，向向對方表表示歉意意，取得得對方諒諒解我現在給您您查一下下，請您您稍等片片刻好嗎嗎？謝謝謝！如果要讓對對方久等等時，向向對方表表示歉

31、意意，取得得對方諒諒解可能需要一一段時間間，等我我問清楚楚了，給給您打過過去好嗎嗎？投訴對方抱怨對不起，實實在給您您添麻煩煩了。對方生氣投投訴“真的很抱抱歉，讓讓您這么么生氣。”“非常感謝謝您向我我們提出出這么寶寶貴的意意見，我我們馬上上去查一一下什么么環節出出現的問問題，立立即處理理。盡早早把結果果向您回回復，同同時也很很感謝您您對我們們的信任任。”結束語向對方表示示誠意的的道謝，等等對方確確實掛下下電話后后再掛“非常感謝謝您的來來電，請請問還有有什么可可以幫到到您？”“我是*部的*，如如果還有有什么我我能幫得得上的，歡歡迎您隨隨時跟我我聯系。非非常感謝謝您的來來電。”2、撥打電電話步 驟行

32、 動對 話 規規 范撥打電話準備資料，了了解清楚楚客戶的的電話、姓姓名、上上次來檢檢測的時時間您好！請問問是*先生/小姐嗎嗎？不好好意思打打擾您了了，我是是上次您您車子來來檢測為為您服務務的*。如果對方正正忙或表表現出不不方便時時，應識識趣、理理解并道道歉真抱歉打擾擾您了，如如果有什什么我們們能幫得得上忙的的，歡迎迎隨時與與我們聯聯系。電話中途斷斷掉時，立立即重新新撥電話話并道歉歉剛才電話斷斷了，實實在對不不起。客戶詢問及及反映問問題問清什么事事情”“請問這這是什么么時候發發生的呢呢？”“請問問這是怎怎樣一種種情況呢呢？”等等傾聽、記錄錄及確認認耐心傾聽，中中途盡量量不要打打斷對方方，用紙紙筆

33、做好好記錄，必必要時向向對方作作簡單、引引導性的的詢問。對對方陳述述表示認認同：“我大概概明白您您的意思思了，您您反映的的是*，對嗎嗎？答復在自己無法法進行解解釋時（不不能回答答的問題題或不清清楚的問問題不要要勉強作作答）先生/小姐姐，不好好意思，這這個問題題還真難難到了我我，不過過您別擔擔心，我我一定會會想辦法法幫您解解決。這這樣吧，我我馬上聯聯系相關關人員了了解清楚楚，在*分鐘鐘內給您您回復，您您看這樣樣可以嗎嗎？需要查找資資料時，向向對方表表示歉意意，取得得對方諒諒解我現在給您您查一下下，請您您稍等片片刻好嗎嗎？謝謝謝！如果要讓對對方久等等時，向向對方表表示歉意意，取得得對方諒諒解可能需

34、要一一段時間間，等我我問清楚楚了，給給您打過過去好嗎嗎？投訴對方抱怨對不起，實實在給您您添麻煩煩了。對方生氣投投訴“真的很抱抱歉，讓讓您這么么生氣。”“非常感謝謝您向我我們提出出這么寶寶貴的意意見，我我們馬上上去查一一下什么么環節出出現的問問題，立立即處理理。盡早早把結果果向您回回復，同同時也很很感謝您您對我們們的信任任。”“請您放心心，我已已經將您您的意見見記錄下下來了，我我一定會會轉交到到有關部部門進行行處理的的”結束語向對方表示示誠意的的道謝，等等對方確確實掛下下電話后后再掛“非常感謝謝您的來來電，請請問還有有什么可可以幫到到您？”“我是*部的*，如如果還有有什么我我能幫得得上的，歡歡迎

35、您隨隨時跟我我聯系。非非常感謝謝您的來來電。”注意事項：1、接接、打電電話的時時候姿勢勢要端正正，面帶帶微笑。2、電話內內容一定定要記錄錄。3、對方的的話一定定要聽完完，不要要中途插插話4、打電話話時一定定要考慮慮對方當當時的情情況，如如果發覺覺對方可可能很急急或者正正在處理理事情時時應該先先將電話話暫掛，以以后再重重新撥打打，或者者問一下下對方是是否方便便再談。5、說話的的聲音要要溫和、明明快清楚楚，不可可無精打打采。員工招聘錄錄用管理理制度第一條 為了謀謀求寶華華的可持持續發展展，并統統一招聘聘錄用規規范，特特制定本本制度。第二條 本制度度適用寶寶華所進進行的任任何類型型的招聘聘錄用行行為

36、。第三條 招聘錄錄用的原原則是公公開、平平等、競競爭和回回避。公開：招聘聘政策、條條件、對對象公開開；招聘聘時間、地地點、方方式公開開；用人人部門、職職位、任任職資格格、招聘聘指標公公開；考考察、錄錄用結果果公開。平等：機會會均等、公公正嚴明明；考察察方式、方方法科學學合理。競爭：公平平競爭、擇擇優錄用用；適用用：按崗崗配人、以以職聘人人。回避：員工工與其配配偶、子子弟姐妹妹及其他他親屬不不得在同同一部門門或同一一管理平平臺任職職。第四條 招聘方方式：企企業內招招聘、社社會招聘聘、學校校招聘、個個人推薦薦或自薦薦。 需求分分析：部部門需求求分析，應應以公司司的經營營狀況、發發展前景景、經營營目

37、標和和經濟效益為依據據，以部部門說明明書和職職務說明明書為基基礎，制制定部門門增員申申請計劃劃。辦公公室根據據公司總總體戰略略規劃及及中、短短期經營營目標，平平衡、協協調各部部門增員員需求，在在確定公公司內部部無法調調配的前前提下，制制定對外外招聘計計劃。第六條 應聘資資料：應應聘人應應提交的的資料主主要有：個人簡簡歷（或或填寫應應聘人員員申請表表）；身身份證、畢畢業證、學學位證、榮榮譽證書書、培訓訓結業證證、職稱稱證書等等。第七條 招聘錄錄用評估估：為使使公司招招聘錄用用體系不不斷完善善，為公公司的可可持續發發展提供供持久的的人力資資源保證證，必須須對每次次招聘錄錄用進行行評估、總總結，并并

38、提出改改進意見見。第八條 報到培培訓：辦公室核查查證件原原件及相相關應聘聘資料、擔擔保書（非非深戶）和和近期區區級以上上醫院體體檢表；用人部門介介紹部門門業務、職職責分工工、人員員配備，指指定新員員工入職職引導人人，做好好工作安安排。入入職引導導人在整整個試用用期間給給員工提提供輔導導和幫助助。第九條 試用考考察：員工試用期期限原則則上為三三個月，視視其表現現情況可可適當縮縮短或延延長，但但最長不不超過六六個月。特特殊情況況可免除除試用。新員工屬大大中專應應屆畢業業生的，其其試用（見見習）期期為一年年；應屆屆碩士研研究生試試用期（見見習）期期為三個個月。試用期原則則上不準準請長假假。特殊殊情況

39、請請長假者者，其試試用期順順延。若若請假超超過一個個月，則則作自動動離職處處理。試用員工的的直接上上級和更更上一級級領導應應密切跟跟蹤整個個試用期期間的工工作表現現，定期期進行工工作面談談和溝通通（一個個月不少少于一次次），并并作好必必要的記記錄，以以便能夠夠在試用用期結束束時作出出全面、公公正的評評價。辦公室也要要通過多多種途徑徑了解新新員工的的工作情情況和思思想狀況況。若新員工表表現優秀秀、業績績突出，用用人部門門可提出出提前轉轉正申請請，經辦辦公室和和公司領領導核準準后辦理理轉正考考核手續續。反之之，若新新員工在在試用期期間被證證實明顯顯不符合合崗位需需要或公公司用人人條件的的，應立立即

40、辦理理辭退手手續。有下列情況況之一者者可考慮慮延長試試用期：7.1 經經考察，暫暫時無法法確定是是否符合合崗位工工作需要要，但工工作態度度認真、勤勤奮敬業業；7.2 經經考察，雖雖不符合合現崗位位的要求求，但符符合另一一空缺崗崗位的基基本條件件和公司司的用人原則。第十條 轉正：符合如如下情況況之一者者辦理轉轉正考核核手續：試用期滿，基基本符合合崗位要要求和公公司的用用人條件件；試用期間表表現突出出，已批批準提前前辦理轉轉正手續續；延期試用合合格。員工調工、調調干管理理制度第一條 為了更更好的穩穩定員工工隊伍，完完善調工工、調干干的管理理流程及及管理規規范，特特制定本本制度。第二條 適用范范圍：

41、本文所所述調工工、調干干是指公公司幫助助將員工工的戶口口及工作作關系從從市外調調入深圳圳。第三條 工作程程序：按按深圳市市政府有有關部門門的規定定，每年年四月份份前后，公公司將向向深圳市市勞動局局和人事事局申報報一次調調工、調調干計劃劃。在此此之前，各各部門可可將自愿愿調入深深圳并符符合下列列條件的的員工報報公司辦辦公室匯匯總，經經公司統統一審核核后，將將符合公公司和政政府要求求的人員員上報政政府有關關部門；員工的年齡齡、學歷歷和所從從事的專專業等符符合公司司發展的的需要；身體健康；在公司工作作滿一年年以上；符合政府規規定的調調工、調調干條件件：城鎮鎮商品糧糧戶口、個個人檔案案關系齊齊全等。第

42、四條 費用與與責任：有關調工、調調干的各各項費用用由員工工自己負負責。凡由公司幫幫助將戶戶口和工工作關系系從市外外調入深深圳的員員工，自自調入深深圳之日日起，須須自覺為為公司服服務三年年以上的的時間（被被公司解解職的除除外）。否否則，將將視為違違約，公公司有權權要求違違約的員員工賠償償兩萬元元的損失失。員工辭（退退）職管管理制度度第一條 目的：為加強強公司勞勞動合同同管理，理理順勞動動合同關關系，維維護公司司與員工工雙方的的合法權權益，特特制定本本制度。第二條 適用范范圍：適適用于公公司所有有員工。第三條 有關規規定：所有員工必必須按勞勞動法和和寶華的的有關規規定實行行全員勞勞動合同同制。凡凡

43、進入公公司工作作的員工工必須與與公司協協商簽訂訂勞動合合同，時時間為11年，并相相應辦理理社會保保險（試試用期后后）。所有員工要要求辭職職的必須須提前一一個月向向公司提提出書面面辭職申申請，報報辦公室室審核后后呈經理理及董事事長審批批。未經經審批擅擅自離崗者,按自動動離職處處理。人人事部不不予辦理理人事調調動或辭辭職手續續。離職職人員必必須填寫寫員工工離職確確認書。員工在試用用期內自自動離職職的，扣扣發當月月工資。員員工在試試用期限限內，經經公司考考察不符符合錄用用被辭退退的，工工資結算算到辭退退之日止止。員工勞動合合同期限限未滿提提前辭職職，單位位不同意意者，屬屬單方違違約，應應扣發當當月全

44、部部工資作作為違約約金。員工勞動合合同期限限未滿，未未違反公公司規章章制度，但但由于公公司內部部結構調調整需要要裁員而而提前解解除勞動動合同的的，應按按本人在在公司工工作的年年限，每每滿一年年補發一一個月基基本工資資（未滿滿一年的的按一年年計算）。勞動合同期期限屆滿滿，員工工本人要要求不再再續職的的，工資資結算到到離職之之日止，獎獎金部分分不再予予發放。勞動合同期期限屆滿滿，公司司不再續續聘的員員工，其其工資、獎獎金可發發放至離離崗之日日止，并并按本人人在公司司工作的的年限，每每滿一年年發給相相當于一一個月基基本工資資的經濟濟補償金金，最多多不超過過12個個月。公司各部門門第一負負責人離離退職

45、之之前應經經過公司司的離職職審計。具具體由財財務部提提出審計計報告，報報公司領領導審核核。員工考勤管管理制度度第一條 目的：考勤是是寶華管管理的基基礎性工工作，是是計發工工資、獎獎金、福福利等待待遇的重重要依據據。本制制度是依依據勞勞動法并并結合本本公司實實際情況況而制定定。第二條 適用范范圍：本本制度適適用于公公司所有有員工。第三條 管理部部門：考考勤管理理部門為為寶華辦辦公室。第四條 主管部部門職責責：制訂和修正正考勤管管理制度度；妥善保管各各種出勤勤憑證；及時匯總各各部門考考勤結果果；嚴肅考勤紀紀律，維維護工作作秩序。第五條 工作時時間：公公司實行行每周六六天工作作制。從從周一到到周六，

46、每天上午8：3012：000、下午午13：0018：00屬屬工作時時間；公公司周休休一天。第六條 事假：員工因私事事不能出出勤時，可可請事假假，但須須事前填填寫請請假申請請單。1天以內，由由本部門門經理審審核、批批準。1天以上由由本部門門經理審審核，董董事長批批準。請事假的天天數原則則上每年年不得超超過100天。逾期無法返返回公司司或遇到到緊急情情況確實實無法事事先請假假時，應應事先以以電話或或其方式式向部門門經理（續續假），返返回公司司后立即即辦理補補假手續續。否則則以曠工工記。事假期間按按實際天天數扣發發基本工工資、午午餐補貼貼及當月月全勤獎獎。在與公司工工作沖突突時，公公司有權權拒絕請請

47、假請求求。第七條 病假：因病或非因因公受傷傷（以醫醫院開具具的病情情診斷書書為依據據），可可以請病病假，但但事先填填寫請請假申請請單。特特殊情況況允許電電話請假假，但事事后必須須辦理請請假手續續。因公受傷須須持市級級醫院出出具的證證明，病病假期間間工資受受影響。病休假超過過1天以以上須附附市級以以上醫院院出具的的證明，由由經理審審批，報報辦公室室。病假假期間扣扣發當日日基本工工資的220%及及當月全全勤補貼貼。請長期病假假，公司司有權根根據需要要重新安安排工作作崗位。病病假1個個月以上上者，至至第二月月起按崗崗位薪金金數額的的70%為基數數發放。第八條 婚假：員工結婚，持持結婚證證書，可可享受

48、77天婚假假。晚婚者（男男26周周歲，女女24周周歲）增增加5天天婚假。婚假在結婚婚登記之之日起五五個月內內有效，公公司依實實際工作作需要有有權壓縮縮婚假。婚假為有薪薪假，扣扣除當日日的午餐餐補貼及及當月全全勤補貼貼。第九條 產假：女性員工生生育可享享受900天產假假(其中中含產前前休假115天)。產假期間扣扣除午餐餐補貼及及當月全全勤補貼貼。男性員工在在妻子生生育期間間，可享享受100天假期期，須在在女方生生育后一一個月內內休假。假假期扣除除午餐補補貼及當當月全勤勤補貼。哺育不滿周周歲的女女性員工工，公司司給予每每天兩次次哺乳時時間，每每次300分鐘，可可合并使使用。員工做計劃劃生育手手術，

49、可可按法律律規定休休計生假假，扣除除午餐補補貼及當當月全勤勤補貼。第十條 探親假假：與配偶分居居兩地，每每年員工工可享受受一次為為期100天的探探親假。未婚、父母母均在外外地居住住，每四四年員工工可享受受為期110天的的探親假假，此假假應在第第四年享享受。已婚而父母母均在外外地居住住，每四年員員工可享享受為期期10天天的探親親假，此此假應在在第四年享享受。探親假者，公公司將一一次性發發給5000元補補貼，不不再報銷銷任何費費用。假期內扣除除午餐補補貼及當當月全勤勤補貼。若因工作原原因不能能享受探探親假的的，可按按基本工工資的兩兩倍進行補補償。第十一條 年休休假：工作滿一年年不足三三年的，每每年

50、享受受5天的的年休假假。工作滿三年年以上的的，超過過三年以以上的按按每一年年遞增11天計算算。若因工作原原因不能能享受年年休假的的，可按按基本工工資的兩兩倍進行補補償。假期內扣除除午餐補補貼及當當月全勤勤補貼。若因工作原原因不能能享受年年休假的的，可按按基本工工資的兩兩倍進行補補償。第十二條 喪假假：直系親屬（指指配偶、子子女、父父母或配配偶之父父母）死死亡，公公司給假假5天。喪假可在親親屬喪亡亡一個月月內使用用。喪假期間扣扣除午餐餐補貼及及當月全全勤補貼貼。第十三條 調動動假：異地辦理行行政和戶戶糧關系系調動手手續，給給為期55天的假假期。調動假期間間扣除午午餐補貼貼及當月月全勤補補貼。第十

51、四條 出勤勤管理：出勤卡出現現工作日日空白視視為缺勤勤，由辦辦公室考考勤責任任人負責責核對缺缺勤原因因，并按按有關條條款處理理。上午上班前前和下午午下班后后，員工工要記住住刷（打打）卡，若若因公事事不能刷刷（打）卡卡，應及及時填寫寫請假單單報本部部門負責責人簽字字，然后后送辦公公室備案案。如代他人刷刷（打）卡卡，每次次會扣除除雙方薪薪金各550元，違違紀三次次以上除除上述處處罰外，本本年度薪薪金級另另不予上上調。無故不上班班或故意意不刷（打打）卡作作曠工處處理，并并給予行行政處分分或不超超過當月月薪金330%的的經濟處處罰。連連續曠工工超過三三天，或或一年內內累計曠曠工超過過五天者者，作除除名

52、處理理，公司司負責其其一切善善后事宜宜。遲到或早退退5分鐘鐘以上115分鐘鐘以下者者，每次次扣除薪薪金200元；115分鐘鐘以上，半小時以下者，每次扣除薪金50元，半小時以上1小時以下扣除薪金80元，遲到或早退超過1小時按曠工處理。請假須填寫寫請假單單，員工工層由所所在部門門的經理理簽署意意見，管管理人員員由上一一級領導導簽署意意見，獲獲得批準準并安排排好工作作后，才才可離開開工作崗崗位，同同時請假假單應交交辦公室室備案。第十五條 加班班管理：公司提倡在在工作時時間高效效、優質質完成自自己的本本職工作作，準時時上下班班，休息息時間認認真、充充分休息息，保持持身心健健康和旺旺盛的精精力，不不主張

53、經經常加班班加點、打打疲勞戰戰。因此此，各部部門負責責人要從從嚴控制制加班。所有管理人人員在業業余時間間進行的的工作一一般不作作加班處處理，只只有由公公司統一一組織的的、在業業余時間間里的值值班和工工作以及及由公司司統一安安排的一一周工作作超過六六天的輪輪班才算算加班。基層人員業業余時間間確實需需要工作作的，如如屬于一一段時間間里經常常反復出出現的工工作，則則由各部部門負責責人提出出方案，報報辦公室室審核。如如屬于無無規律的的零星工工作，應應事先填填報加班班申請單單，并由由各部門門負責人人從嚴審審批。原則上，應應在下班班前先將將已批準準的加班班申請單單交董事事長后再再行加班班，董事事長不在在時

54、可先先交給經經理。車輛管理制制度車輛資源及及調配第一條 為規范范公司公公務車輛輛使用車車輛管理理，節約約費用，確確保車輛輛安全使使用，特特制定本本制度。第二條本本制度適適用于所所用公務務車輛使使用人員員。第三條 公司對對所有公公務車輛輛指定專專人管理理，每一一部車輛輛均對應應的責任任人員及及責任部部門，負負責對車車輛的維維修及保保養等工工作。第四條 辦公室室對公司車車輛的管管理及備備案。第五條各各部門用用車實行行申請制制度，市市外用車車需提前前一天申申請，市市內用車車需提前前兩小時時申請，由由使用人人員填寫寫派車單單并經部部門負責責人簽字字后交辦辦公室調調配。緊緊急情況況可申請請緊急用用車，但

55、但事后半半小時內內必須補補單。第六條客客戶申請請使用代代步車的的按公司司代步車車申請程程序辦理理有關手手續。第七條在在行駛途途中因突突發事件件需變更更路線與與時間安安排，應應與辦公公室聯系系，申請請批準，避避免造成成使用沖沖突及浪浪費，如如無法聯聯系則應應返回公公司后及及時匯報報。第八條車車輛鑰匙匙由辦公公室保管管，出車車時使用用人持經經審批后后的派派車單交交于辦公公室保管管， 收收車后及及時交還還辦公室室并要求求填寫車車輛使用用登記表表，（非非工作時時間交車車可將鑰鑰匙交至至辦公室室或公司司領導）第九條公公司車輛輛未經允允許任何何人不得得在下班班后將車車輛開出出公司過過夜，但但經總經經理特別

56、別批準的的情況除除外。車輛維修及及保養第十條辦辦公室建建立一車車一檔，檔檔案材料料包括車車輛登記記書原件件、行駛駛證、副副證、稅稅卡、營營運檢測測證、保保險證、養養路證、車車輛購置置附件費費、移動動卡等的的附件以以及車輛輛購買日日期、年年審、維維修保養養情況等等資料。第十一條 各車車輛責任任部門必必需及時時向辦公公室申報報車輛年年審、以以及車輛輛保險費費、稅、養養路費等等，辦公公室負責責人與相相關人員員協調及及時辦理理年審等等手續。第十二條 車輛輛責任人人員要做做好車輛輛的日常常清潔工工作，并并根據車車輛實際際使用狀狀況進行行車輛保保養和維維護。第十三條 公司司車輛實實行定點點加油。長長途行駛

57、駛在市外外需加油油的可按按實際需需要加油油，報銷銷時需有有用車人人在發票票后簽字字，否則則不予報報銷。第十四條 公司司車輛必必須停放放在公司指指定停車車場，以以防車輛輛被盜。駕駛員的管管理第十五條 本制制度所稱稱駕駛員員包括專專職和非非專職司司機，非非專職司司機應由由辦公室室組織相相關考核核認定后后才能使使用公司司車輛。第十六條 車輛輛駕駛人人員應嚴嚴格遵守守交通規規則，加加強業務務技能學學習，熟熟練掌握握駕駛技技能，自自覺養成成良好職職業道德德，文明明禮貌，安安全行駛駛，注意意言談舉舉止，儀儀容儀表表，樹立立公司良良好形象象。第十七條 駕駛駛人員應應愛護公公司車輛輛，注意意保養和和清潔，保保

58、證車況況良好與與衛生清清潔，發發現問題題及時向向公司總總經理或或辦公室室匯報。第十八條 因違違章或證證件不全全被罰款款的費用用由個人人承擔，公公司不予予報銷。第十九條 公司司辦公室室應指定定人員定定期查詢詢本公司司車輛違違章情況況，若發發現車輛輛違章，應應于發現現違章當當日內通通知違章章駕駛人人員處理理，無法法確認違違章車輛輛駕駛人人的，由由車輛管管理責任任人負責責處理。第二十條 違章章駕駛人人或車輛輛管理責責任人在在接到公公司辦公公室通知知后，必必須在一一周內到到交警指指定機構構按規定定完成違違章處理理。第二十一條條 如如違章駕駕駛人或或車輛管管理責任任人未規規定在規規定的時時間內到到交警指

59、指定機構構處理違違章，則則由公司司辦公室室代理，所所交罰款款通知財財務部直直接從違違章駕駛駛人或車車輛責任任人當月月工資中中扣除，扣扣除金額額除按交交警部門門實際處處罰金額額外，另另加違章章處理代代理費。違違章處理理代辦費費標準為為；市內內1000元次次，市外外則按公公司差旅旅費標準準收取。第二十二條條 因因公按規規定出車車出現意意外給公公司造成成的經濟濟損失，根根據交警警部門認認定的責責任標準準，由責責任人員員承擔相相應比例例的費用用，因公公未按規規定出車車，或因因私用車車出現意意外造成成的經濟濟損失，由由責任人人員承擔擔全部責責任和費費用。第二十三條條 勤儉節節約，妥妥善保管管好隨車車工具

60、及及附件。如如有丟失失，照價價賠償。違規處理第二十四條條 用車人人員不按按要求填填寫派派車單，除除當次出出車費由由司機承承擔外，另另每次罰罰款30元。第二十五條條 未履行行申請出出車或緊緊急用車車事后未未按要求求補辦申申請的，每每次罰款款50元元。第二十六條條 出車完完畢，不不按要求求上交鑰鑰匙的，每每次罰款款50元。第二十七條條 下班后后不上交交鑰匙，私私自開車車回家者者每次罰罰款1000元。第二十八條條 未根據據公司要要求及時時進行維維修保養養的，直直接責任任人每次次罰款1100元元。第二十九條條 未按規規定申報報年審、養養路費等等造成的的罰款、滯滯納金由由責任司司機承擔擔，未明明確責任任