1、護患糾紛預防及處理(ppt)護患糾紛預防及處理(ppt)（優選）護患糾紛預防及處理.（優選）護患糾紛預防及處理.“病人以性命相托，我們怎能不誠惶誠恐，從醫如臨深淵，如履薄冰。” 北京協和醫院老前輩張孝騫名言“病人以性命相托，我們怎能不誠惶誠恐，從醫如臨深淵，如履薄冰目錄什么是護患糾紛護患糾紛發生的常見原因護患糾紛的預防措施護患糾紛的處理目錄什么是護患糾紛護患糾紛發生的常見原因護患糾紛的預防措施護什么是護患糾紛1什么是護患糾紛1 護患糾紛是指在護理服務過程中發生的護患之間的各種矛盾、分歧，包括護理管理、護理技術和護士職業道德等方面的糾紛。 護患糾紛是指在護理服務過程中發生的護患之間的各種矛護患糾

2、紛發生的原因2護患糾紛發生的原因2常見原因法制觀念淡薄執行力度不嚴醫療文書欠缺專業技術能力服務態度和溝通交流工作責任心不強2.1 護士因素常見原因法制觀念淡薄執行力度不嚴醫療文書欠缺專業技術能力服務常見原因社會體制、醫療制度醫院流程、環境科室管理矛盾轉嫁服務需求新聞媒體影響2.2 其他因素常見原因社會體制、醫療制度醫院流程、環境科室管理矛盾轉嫁服務護患糾紛的預防措施3護患糾紛的預防措施33.1 轉變服務理念，增強超前服務意識3.2 完善各項規章制度和崗位職責3.3 與患者及家屬有效溝通3.4 維護患者利益，嚴把收費關3.1 轉變服務理念，增強超前服務意識3.2 完善各項規章制3.5 加強法律知

3、識學習，增強法律意識3.6 提高護士業務素質和專業技術操作能力3.7 規范護理文件的書寫3.8 增強責任心，關注細節3.5 加強法律知識學習，增強法律意識3.6 提高護士業務素護患糾紛的處理4護患糾紛的處理44.1 處理原則維護患者的合法權益維護醫院和當事人的聲譽平衡醫院長短期利益4.1 處理原則維護患者的合法權益4.2 處理時的注意事項最先的任務是緩解患者及家屬情緒及時的處理投訴及時向領導及有關部門匯報以解決患者的困難為出發點以事實為依據4.2 處理時的注意事項最先的任務是緩解患者及家屬情緒4.3 處理糾紛的技巧用微笑化解冰霜、緩解患者及家屬的情緒轉移注意力采取緩兵之計、博取同情真心真意拉近

4、距離、轉移場所適當讓步、勇于認錯4.3 處理糾紛的技巧用微笑化解冰霜、緩解患者及家屬的情緒轉4.4 當糾紛發生的時候容易犯的錯誤用真吵代替說服以短期計策對待長期關系對人不對事直接把話說死怠慢患方缺乏耐心，急于打發患者急于為自己開脫4.4 當糾紛發生的時候容易犯的錯誤用真吵代替說服4.5 當糾紛發生的時候禁忌話語我不知道不清楚像你這種我們見多了我們醫院就是這樣規定你別激動，別大聲嚷嚷這不關我們的事你肯定弄錯了你可能不明白4.5 當糾紛發生的時候禁忌話語我不知道不清楚這不關我們發生輸液反應處理流程發生輸液反應立即停止輸液，保持靜脈通道，更換輸液器和液體填寫、上報護理不良事件至護理部質控科若患者或家屬有異議，雙方共同對輸液器具進行封存并送檢就地搶救，遵醫囑用藥做好患者及家屬安撫工作觀察生命體征，記錄搶救過程，重點交接班報告主管醫生及護士長及時上報醫務處護理部、藥劑科跟蹤病情及化驗結果分析原因，制定改進措施總結講評，達到改進目標發生輸液反應處理流程發生輸液反應立即停止輸液，保持靜脈填寫、患者跌倒/墜床時處理流程發生跌倒墜床護士立即趕到協助醫生查看病情配合搶救上報護士長、科主任通