1、精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔東和田園物業管理有限公司文 /化手冊2003128第一節 企業使命：百年承諾 居者樂園從東和田園誕生的那天起就厘定了我們的理想之旅穿過擁擠的街巷諦聽遙遠的呼喚注視被雨水打濕的漂泊的目光我們開始了創建東和的事業房子和環境管理與服務是東和人永恒的主題當樓群在工地上拔節當綠地在視線中延展當花朵開遍孩子和老人的夢鄉當每一個早晨住戶用微笑向我們致意我們便實現了自身的價值和尊嚴同時也感到成功的喜悅和快慰第二節 企業精神： 熱忱奉獻 創新實效熱愛是最好的老師奉獻是價值的基石我們選擇了締造樓宇和服務住戶的事業就選擇了不舍晝夜的工作方式選擇了淋濕自己也要撐一片晴朗天空

2、的人生姿勢每一個日子我們以管理的嚴謹和仆人的心態將汗水灑向社區這方熱土我們以辛勞和智慧守衛著住戶的安寧和院落的整潔我們以有家難回的遺憾捍衛住戶合家快樂的心愿創新是我們的動力之源實效是我們的決策之本如果說我們比別人做得更好那是因為我們始終是成功的探路者我們是第一縷春風 是第一抹曙色是同行業中永遠的風景第三節 經營哲學：以人為本 服務社會人是東和最寶貴的資源人是東和的基石尊重是人的前提，在這個前提下，充分發揮每個人的能動性和創造性，實現自我價值我們給人才提供舞臺我們給人才提供陽光、空氣和水愛我們的員工，我們的員工才會將愛播散造就我們的員工，我們的員工才會創造市場人的工作，最終會是文化的工作人的競爭

3、，最終會是文化的競爭文化是我們的槳櫓和利器靠文化劃行我們的命運之舟靠文化搏擊我們的前程賽場我們在環境、行為、制度、精神上全方位鋪開文化的藍圖服務社會是您的最高敬界在東和的旗幟下相信您永遠是自豪而又自信的東和人第四節 服務觀：挑戰平凡 無限創新我們所做的也許是一些并不起眼的小事但是我們深信一滴水里有潮聲一粒沙里有陽光是平凡的舉動鑄造了生命的輝煌我們從事平凡的事業但我們卻以挑戰平凡宣言因為我們要在平凡的崗位上做出不平凡的事業來平凡里面有探尋不盡的真理平凡里面有演繹不完的奧秘我們是堅強不屈的挑戰者在開拓者的名單上莊嚴地寫下我們的名字第五節 我們的法則自己找工作做，而不是工作來找我積極地工作，而不是被

4、動地應付有頭腦地思考，而不是糊涂地執行從小事做起，而不是高談闊論見困難就上，而不是見困難就退充滿執著和韌性，而不是畏懼和認輸高效率完成任務，而不是拖泥帶水對自己嚴格要求，而不是沾沾自喜創造和諧環境，而不是破壞良好氣氛始終解決問題，而不是做問題人物第六節 東和田園員工守則（一）總則1熱愛社會主義祖國，擁護共產黨的領導，遵守國家政策法令，遵守公司勞動紀律。2關心公司，熱愛本職工作，講究社會公德和職業道德，做到文明服務，努力維護公司聲譽。3努力學習科學文化知識，不斷提高業務技術水平，提高服務質量。（二）嚴于職守1按時上、下班，工作時間內不得擅離職守，不得早退，不得在辦公室內大聲喧嘩。2工作時間不準吃

5、東西，不準收聽廣播，收看電視，不得喧嘩吵鬧。3各級員工應切實服從領導的工作安排和調度，依時完成任務，不得無故拖延、拒絕或終止工作，倘若遇疑難或不滿，應從速向直屬領導請示或投訴。4員工上、下班必須按規定打卡簽到，并應準備充分時間更換制服，以準時到達工作崗位。5如因加班，病、事假、公差、外勤等原因未能打卡，應向所在部門班組報告。6員工當班時應佩戴好工號牌或員工證，部門主管有權隨時檢查有關證件。7員工不得留奇導發型，應勤修剪頭發、指甲，保持清潔、注意儀表、儀態，保持穿著整齊。（三）工作態度1禮儀是員工對用戶和同事的基本的態度。要面帶笑容，動作靈活，“請”字當頭，“謝”字不離口，接電話時先說“您好”，

6、做到用戶至上，熱情有禮。2喜悅最適當的表示辦法是常露笑容。“微笑”是友誼的“天使”，是連接用戶的橋梁，完全使員工樂業并給用戶以親切和輕松愉快的感覺。3效率提供高效率的服務，關注工作上的技術細節，急用戶所急，為用戶排憂解難，以贏得用戶的滿意及公司的聲譽。4責任無論是常規的服務還是正常的管理工作，都應盡職盡量，一切務求得到及時圓滿的效果，給用戶以效率快和良好服務印象。5協助是公司管理的重要因素之一，各部門之間、員工之間應互相配合，真誠協作，不得互相扯皮推諉，應同心協力解決疑難，維護公司的聲譽。6忠實忠實老實是公司員工必須具有的品德，有事必報，有錯必改，不得文過飾非，陽奉陰造，誣陷他人。（四）愛護公

7、物，維護環境衛生1愛護公司的一切工作器具，注意所有設備的定期維修、保養、節約用水、用電和易耗品，不準亂拿用公物，不得把有用的公物扔入垃圾桶。2養成講衛生的美德，不隨地吐痰，雜物等，應隨手拾起來，以保持小區清潔優美之環境。第七節 東和田園員工言行規范三字經愛村民 愛集體 做公仆 銘記心盡職責 不擅離 工作服 穿整齊守紀律 聽指揮 不遲到 不早退住戶來 先問好 要熱情 多微笑要主動 有耐心 講速度 重效益講禮貌 莫忽視 文明語 最重要道您好 請慢走 講自尊 要自強形象佳 精神好 學雷鋒 學先進服務憂 至善美 守信譽 盡職責講貢獻 愛本職 勤工作 鉆業務苦學習 要能干 講品德 要磊落講廉潔 不舞弊

8、同事間 要團結顧大局 共甘苦 齊努力 爭一流第八節 東和田園員工文明服務細則為提高我公司服務質量，為住戶提供優質服務、文明服務，在各個崗位工作流程中充分體現熱忱、奉獻、創新、實效的企業精神和挑戰平凡、無限創新的服務宗旨，維護我公司良好信譽，爭創文明小區，特制定此細則。儀表、儀容（一）儀表儀容整潔、端正、規范，精神狀態飽滿。（二）上班時間著裝統一，一律穿工作服，配戴工作卡。（三）制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損及時更換。（四）嚴禁穿著私人衣服上崗，嚴禁穿拖鞋上崗，嚴禁無卡上崗。（五）儀容舉止文雅有禮、熱情，力爭給住戶留下良好的第一印象；嚴禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為，如懶散地倚靠在臺椅或墻上

9、。（六）嚴禁與住戶發生爭吵和打罵行為；處理違章，對待無禮行為，要耐心、容忍，以理服人，教育為主。（七）辦公室內禁止吸煙，禁止大聲喧嘩；辦公時間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電話。（八）注重個人衛生，禁止蓄須、留長指甲；注意個人清潔，以免因異味引起住戶和同事的尷尬。文明用語（一）要養成使用禮貌、文明的詞語的習慣，主動向住戶和來訪者問好，彬彬有禮、態度親切。（二）接聽電話要注意：要在第一時間（電話機響三聲內）接聽電話；首先向對方問候“您好，東和田園、管理處”；禁止用“喂、講話、要哪里、找誰”等生硬失禮的詞語。（三）與住戶或來訪者交談要使用普通話，說話聲音清楚，用詞準確，言簡意賅。不講

10、與工作無關的話，不講與住戶無關的話，不講有損公司形象的話。三、管理處文明用語二十句：你好（您好）！早上好、下午好！你好，管理處！你好，部！是的，先生（小姐）！請稍等！請問您有什么事！請您不要著急！請問您找誰！10請留下您的電話號碼和姓名！11請到部聯系！12請找聯系！13我們會為您提供幫助！14請您填寫維修單！15歡迎您批評指正！16謝謝！17對不起！18不客氣！19這是我們應該做的！20再見！四、處理投訴（一）認真聽取住戶的意見，弄清情況，做好筆錄。（二）即時處理，如非本職工作范圍，非本部門工作范圍的情況，即時通知有關部門或責任人。（三）重大問題實行三級負責制：接待人部長主任逐級上報，直到處

11、理完畢。（四）態度和藹，語言謙虛，不急不燥，耐心、細致地做好解釋工作；不得冷淡、刁難、取笑、訓斥住戶、向住戶索要錢物。（五）凡在管理處工作范圍之內的投訴，處理時間不得超過三天；隱瞞投訴、漏記或漏報者除在本部門公開檢討，情節嚴重的，還要扣除當月效益工資或辭退。本細則不盡之處，參照管理處規章制度有關條款。本細則自公布之日起開始實施。東和田園員工職業道德熱愛本職工作 刻苦鉆研業務 遵紀守法自律 自尊自強自信講究儀容儀表 文明禮貌熱情 盡心盡職恪守 盡善盡美服務忠誠團結磊落 同心有序實效 愛村愛處愛家 守信守譽守崗倡導文明風氣 制止破壞行為 維護社區利益 珍惜小區榮譽 第十節 東和田園精神文明公約總則

12、：愛國家 愛屋村 立公約 共執行熱愛國家，熱愛我們國家五千年悠久的文明，才能更加熱愛自己居住的家園。熱愛我們共同的家園，建設好自己美麗的家園，是我們每個人的責任，訂下公共遵守的公約，進行規范、引導和約束，全員參與，鄭重承諾，那么東和田園將成為真正的楷模村、理想地。環境篇：家園美 怡心神 愛環境 護草茵舒適、安靜、文明的大環境能夠凈化人的心靈，護草茵雖是小事一樁，但人人愛護清潔衛生，不亂吐談，不亂扔垃圾，共同營造我們擁有的優良環境，東和田園就能心曠神怡、萬事順意。家庭篇：夫妻諧 敬如賓 老少樂 合家親老吾老以及人之老、幼吾幼以及人之幼，是中華民族的優良傳統美德，孝敬父母、愛護長幼，是我們東和人義

13、不容辭的權利和義務。鄰里篇：舉止佳 典雅真 睦近鄰 義與信古代有千金買鄰的佳話，你和你的鄰居有緣的相鄰，是一大幸事。鄰里和睦是建立新型和諧的居住環境的重要因素，一個微笑、一句關切的語言都能使鄰里之間心懷感激。舉止文明、高尚典雅，建立新型健康的鄰里關系。社會篇：助公益 尊師生 軍警民 魚水情積極熱心參加社會公益活動，獻出真誠、獻出愛心，與人方便，自己方便，在小區自覺形成尊重知識、尊重人才、尊重科學的良好社會風尚，在小區內，形成軍警民一家親的風氣。公共篇：危與難 皆挺身 公有物 惜如金與人方便，自己方便，一人有難，八方支援，有事情，商量辦，愛護公物、珍惜如金，形成良好的公共行為規范，是住宅小區良好形象的有力保障。風尚篇：害蟲滅