1、質量管理案例1231.哥侖比亞航天飛機失事2003.2.1 美國“哥侖比亞”航天飛機著陸前發生爆炸，7名宇航員全部遇難，全世界為之震驚，美航天負責人為此辭職，美航天事業一度受挫。事后的調查結果也比較令人驚壓，造成此災難的兄手竟是一塊脫落的隔熱瓦，“哥侖比亞”航天飛機有2萬多塊隔熱瓦，能抵御3000度高溫，避免航天飛機返回大氣層時外客被融化。航天飛機是高科技產品，許多標準是一流的非常嚴格的，但就一塊脫落的隔熱瓦，0.5%差錯葬送了價值連成的航天飛機，還有無法用價值衡量的寶貴的7條生命。我國的澳星發射射失敗只是因因為配電器上上多了0.115毫米的鋁鋁物質，正是是這點小小的的東西使澳星星發射失敗。2

2、.海爾19885年砸冰箱箱事件1985年海爾爾生產的第一一批冰箱不合合格，張瑞敏敏就堅決把有有毛病的766臺冰箱拿出出來，砸掉了了。通過這件事，使使得海爾全員員的質量意識識大大地提高高，在19888年12月月就得全國同同行業的第一一塊金牌。拿拿到金牌之后后，張瑞敏又又給他的員工工說，我們拿拿到的是一塊塊全運會的金金牌，下一步步我們就要拿拿奧運會金牌牌。所以海爾爾的員工就樹樹立起嚴格地地質量觀。所所有的員工都都知道，我們們要拿奧運會會金牌，我們們要以質量使使得我們的產產品走向全球球，質量創名名牌。 海爾在生生産經營中始始終向職工反反復強調二個個基本觀點：用戶是企業業的衣食父母母。在生産製製造過程

3、中，他他們始終堅持持“精細化，零零缺陷”，讓每個員員工都明白“下道工序就就是用戶”。這些思想想被職工自覺覺落實到行動動上，每個員員工將質量隱隱患消除在本本崗位上，從從而創造出了了海爾産品的的“零缺陷”。海爾空調調從未發生過過一起質量事事故，産品開開箱合格率始始終保持在1100。 3.從“扁鵲論論醫”看質量管理理魏文王問名醫扁扁鵲說“你們家看看質兄弟三人人，都精于醫醫術，到底哪哪一位醫術最最好呢？”扁鵲答說“長兄最好好，中兄次之之，我最差。”文王吃驚地問“你的名氣最大，為何反長兄醫術最高呢？”扁鵲慚愧地說“我扁鵲治病，是治病于病情嚴重之時。一般人都看到我在經脈上穿針管來放血、在皮膚上敷藥等大手術

4、，所以以為我的醫術高明，名氣因此響遍全國。我中兄治病，是治病于病情初起之時。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及于本鄉里。而我長兄治病，是治病于病情發作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以覺得他水平一般，但在醫學專家看來他水平最高。” 質質量管理如同同醫生看病，治治標不能忘固固本。許多企企業懸掛著“質量是企業業的生命”的標語，而而現實中存在在“頭疼醫頭、腳腳疼醫腳”的質量管理理誤區。造成成“重結果輕過過程”現象是因為為：結果控制制者因為改正正了管理錯誤誤，得到員工工和領導的認認可；而默默默無聞的過程程控制者不容容易引起員工工和領導的重重視。最終導導致管理者對對表面文章樂樂此不

5、疲，而而對預防式的的事前控制和和事中控制敬敬而遠之。 單純事后控控制存在嚴重重的危害。首首先，因為缺缺乏過程控制制，生產下游游環節無法及及時向上游環環節反饋整改改意見，造成成大量資源浪浪費；其次，因因為上游環節節間缺乏詳細細的標準，造造成公司各部部門間互相扯扯皮，影響公公司凝聚力，大大大降低了生生產效率；再再次，員工的的質量意識會會下降，警惕惕性下降造成成質量事故頻頻發；第四，嚴嚴重的質量事事故會影響公公司的信譽，甚甚至造成失去去定單或者帶帶來巨額索賠賠，給公司造造成嚴重經濟濟損失。 既既然事前控制制和事中控制制如此重要，那那如何提高事事前控制和事事中控制的執執行力呢？ 首先，從上到下下應當有

6、很強強的全程質量量管理意識。一一般管理者都都明白全程質質量管理的重重要性，但為為什么在實際際操作中容易易疏忽過程控控制呢？原因因基本是因為為追求一時的的經濟效益，放放棄了對質量量的控制。決決策者一句“不出大問題題就行，要力力保本月產量量”的話，就會會立刻把員工工多年辛辛苦苦苦培養起來來的質量觀念念擊跨。殊不不知，決策者者的錯誤決定定會導致“失之毫厘，謬謬以千里”。這種決定定是中層管理理者和員工無無論如何努力力都無法改變變的。可見決決策者觀念在在質量管理中中的作用有多多重要。決策策者有了全程程質量管理意意識，還要讓讓中層和員工工形成良好的的全程質量管管理意識。每每個下游環節節員工就是上上游環節的

7、質質量監督員，出出現質量要及及時反饋給上上游，杜絕不不合格產品從從自己手中流流入下個生產產環節。 其其次，每個環環節都制定詳詳細的質量管管理標準。從從產品開發、工工藝流程設計計到原料采購購，從第一道道工序到產品品下線，從裝裝箱到運輸，每每個環節必須須制定詳細的的、可控制的的管理標準。事事前控制的重重點放在產品品開發和標準準制定上。技技術和標準一一旦出現失誤誤會給質量管管理帶來很大大麻煩，因此此應當從根本本上盡量減少少質量事故、降降低質量管理理難度。事中中控制主要指指從原料進廠廠到產品下線線期間，按照照工藝標準進進行質量監督督的過程，也也是質量管理理的核心工作作。事中控制制要求嚴格檢檢查、及時反

8、反饋、及時整整改。事后控控制的重點是是確保每個產產品合格并把把不合格產品品及時反饋給給制造部門進進行返工。 再再次，用業績績考核改變公公司不利局面面。之所以出出現“重結果輕過過程”現象的根本本原因是質量量工作沒有真真正與個人收收入掛鉤。業業績考核應當當與每人的個個人收入掛鉤鉤，考核是質質量管理的杠杠桿。不能只只對QC人員員的檢驗標準準，放棄了對對制造部門員員工質量的考考核。許多企企業只考核制制造人員的產產量而不考核核質量，勢必必造成“不擦屁”的尷尬局面面。管理者應應當根據公司司的實際狀況況制定制造人人員的產量和和質量權重系系數，進行雙雙重考核。如如果缺乏中間間制造環節的的質量考核，勢勢必把質量

9、問問題都丟給最最后一個環節節品質部門。不不但造成資源源浪費，而且且造成部門間間相互扯皮。 第四，客戶和員員工是最好的的質量改善者者。客戶是產產品質量的裁裁判。應當及及時對客戶反反饋的意見進進行調查和整整改。客戶的的不滿是企業業改進的方向向，提高客戶戶的滿意度和和忠誠度是企企業長興不衰衰的法寶。員員工是產品質質量的一線情情報員，他們們熟悉制造環環節的每一個個細節，調動動他們的積極極性和主動性性是改善質量量的做好措施施。建議企業業設立“質量之星”評選制度，對對產品質量重重視的員工進進行獎勵，會會激勵更多員員工加強質量量管理。此外外，建議設立立專項獎金獎獎勵努力改善善產品質量和和工藝流程的的員工。4

10、.三株、秦池池三株，3年銷售售額提高644倍，達800億，15萬萬員工的保健健品帝國，就就是因為“8瓶三株口口服液喝死一一條老漢”的報道轟然然倒塌。秦池古酒一度為為中央電視臺臺的廣告標王王，因銷售規規模極度膨脹脹，自己生產產不過來，就就到四川等地地收購一些小小廠的散酒，導導致質量嚴重重下滑，結果果被市場淘汰汰。日本三凌汽車，因因為汽車設計計有缺陷，頻頻頻招回汽車車維修，而且且事故頻頻，企企業的信用和和汽車銷售嚴嚴重下滑，已已經陷入困境境。5.小和尚撞鐘鐘制度度（工作標準準）與培訓有一個小和尚擔擔任撞鐘一職職，半年下來來，覺得無聊聊之極，“做一天和尚尚撞一天鐘”而已。有一一天，主持宣宣布調他到后

11、后院劈柴挑水水，原因是他他不能勝任撞撞鐘一職。小小和尚很不服服氣地問：“我撞的鐘難難道不準時、不不響亮？”老主持耐心心地告訴他：“你撞的鐘雖雖然很準時、也也很響亮，但但鐘聲空泛、疲疲軟，沒有感感召力。鐘聲聲是要喚醒沉沉迷的眾生，因因此，撞出的的鐘聲不僅要要洪亮，而且且要圓潤、渾渾厚、深沉、悠悠遠。” 感想：a. 本故事中中的主持犯了了一個常識性性管理錯誤，“做一天和尚撞一天鐘”的結果，是由于主持沒有提前公布工作標準造成的。如果小和尚進入寺院的當天就明白撞鐘的標準和重要性，我想他也不會因怠工而被撤職。b. 工作標準準是員工的行行為指南和考考核依據。缺缺乏工作標準準，往往導致致員工的努力力方向與公

12、司司整體發展方方向不統一，造造成大量的人人力和物力資資源浪費。因因為缺乏參照照物，時間久久了員工容易易形成自滿情情緒，導致工工作懈怠。制制定工作標準準盡量做到數數字化，要與與考核聯系起起來，注意可可操作性。c. 既然我們們有了工作標標準就應該很很好的去執行行它，不要打打折扣，不要要等到領導認認為你不能勝勝任工作才后后悔！d. 所以公司司、各部門、各各崗位的培訓訓都是很重要要的，為了讓讓員工知道該該怎么做，就就必須定好標標準，作好培培訓！領導-請重視制制度和培訓，這這樣才能培養養員工，您才才不需要這么么忙員工-請遵守制制度，這樣才才能勝任工作作，你才不會會因怠工而被被撤職。6.猴子與香蕉蕉西點實

13、驗室有一一個很經典的的故事：我把把他與培訓與與服從聯系起起來，與大家家分享：有6只猴子關在在一個實驗室室里，頭頂上上掛著一些香香蕉，但香蕉蕉都連著一個個水龍頭，猴猴子看到香蕉蕉，很開心去去拉香蕉，結結果被水淋的的一塌糊涂，然然后6只猴子子知道香蕉不不能碰了。然后換一只新猴猴子進去，就就有5只老猴猴子一只新猴猴子，新來的的猴子看到香香蕉自然很想想吃，但5只只老猴子知道道碰香蕉會被被水淋，都制制止它，過了了一些時間，新新來的猴子也也不再問，也也不去碰香蕉蕉。然后再換換一只新猴子子，就這樣，最最開始的6只只猴子被全部部換出來，新新進去的6只只猴子也不會會去碰香蕉。感想：這個故事反映的的是培訓的重重要

14、性和無條條件的執行制制度1.培訓的重要要性：把好的的經驗做好培培訓，讓大家家共享，培訓訓好了，可以以少犯錯誤，少少走彎路，大大家都會向同同一個方向，也也是正確的方方向使力，這這樣的團隊或或公司會戰無無不勝的。2.制度就是要要無條件執行行的。因為制制度是經驗的的總結。不遵遵守制度是要要犯錯誤或受受懲罰的。7.海爾張瑞敏敏擦桌子 如果讓讓一個日本人人每天擦6遍遍桌子，他們們會一絲不茍茍每天擦6遍遍，而我們中中國的員工第第一天擦6遍遍，第二天也也會擦6遍，第第三天擦5遍，第四天天4遍 張瑞敏曾說說過：“工藝上的小小差距往往顯顯示民族素質質上的大差異異” 這就是為什什么我們引進進的一流設備備，而質量卻

15、卻達不到原由由水平；我們們的產品產量量能達世界第第一，而我們們的價格只是是人家的十幾幾分之一，甚甚至幾十分之之一.三個老漢想象皇皇帝的笑話話說有三個老漢漢一天碰到一一起了，于是是就聊天；聊聊著聊著就聊聊到了皇帝身身上。第一個是個拾糞糞的老漢說：“如果我當了了皇帝，我就就下令這條街街東面的糞全全部歸我；誰誰去拾就有公公差來抓”。第二個是個砍柴柴的老漢瞪了了第一個老漢漢一眼說：“你就知道拾拾糞，皇帝拾拾糞干啥？如如果我當了皇皇帝，我就打打一把金斧頭頭；天天用金金斧頭去砍柴柴”。第三個是個討飯飯的老漢聽完完后哈哈大笑笑，眼淚都笑笑出來了；他他說：“你們兩個真真有意思，都都當了皇帝了了；還用得著著干活

16、嗎？要要是我當了皇皇帝，我就天天天坐在火爐爐邊吃烤紅薯薯”。這些老漢們就是是想壞了腦子子，也不知道道皇帝是如何何生活的。這個故事對我們們從事質量管管理和學習質質量管理的人人倒真能引起起深思，我們們身邊不是經經常有這樣一一些老漢嗎？由于質量管管理象霧靄的的朦朧一樣，因因而質量管理理的海洋既浩浩瀚又神秘；但同時質量量管理又象空空氣，經常不不經意的出現現在每個人的的身邊；結果果如同這三個個老漢一樣對對質量管理并并不真的知道道卻敢遐想的的人還真不少少。這種遐想如果是是聊天還可以以，可怕的是是有些遐想質質量管理的人人卻有機會發發揮他的遐想想；結果用對對質量管理的的這些遐想來來代替實際的的質量管理，從從而

17、引發了質質量管理的危危機。首先質量管理是是什么，質量量管理第一是是人文科學；因為之所以以叫質量管理理，其主體對對象應該是對對“人”的行為才稱稱之為質量管管理。“人”是社會時代代的體現，不不同的時代會會產生不同的的意識和價值值觀；所以對對“人”的質量管理理具有很強的的時代氣息。其次質量管理是是按質量目標標設計并實施施的行為，因因而質量管理理又與目標形形成對應關系系。第三是行為又與與實施的環境境緊密相連的的，因而質量量管理還與實實現目標時的的環境呈依賴賴關系。這樣看來，質量量管理應該是是一個立體三三維體系；更更為重要的是是“人”和“環境”是一個隨時時間變化的因因素，因而質質量管理實際際是一個四維維

18、坐標的關系系圖。從質量管理的理理論構成可知知：質量管理理是一個創造造性的行為，因因為它要有與與時俱進的藝藝術行為；所所以質量管理理成果永遠是是一個過去式式，質量管理理的成果始終終來源于創新新。然而在我們的實實際生活和工工作中，卻有有一些僅學習習了一些質量量管理知識的的人就敢用書書本知識去指指導別人的質質量管理；把把一個四維關關系的質量管管理理解成為為是一個平面面的二維關系系（行為與結結果對應）來來進行質量管管理應用，結結果這種質量量管理的曲解解只能引發形形式主義而無無半點作用。另外還有一些人人因各種原因因造就了他的的成功，于是是為制造光芒芒而大勢自造造質量管理理理論；同樣他他們也把自己己成功的

19、環境境因素和成功功時“人”的行為因素素全部拋棄，斷斷章取義的選選取一些理想想行為而以質質量管理新理理論進行銷售售推廣應用；可惜了哪些些夢想成功的的人，用這套套永遠也不可可能成功的理理論還在那里里自欺欺人。此外，由于我國國是一個經濟濟動蕩很大的的國家；因而而，一些沒有有任何質量管管理底蘊的人人也會因種種種原因而走上上了管理的頂頂端（企業老老板）；這些些連書本上的的平面質量管管理知識也沒沒有的人，由由于不能屈從從下屬的知識識；結果同樣樣也是用自己己對質量管理理的想當然來來指揮實際的的質量管理。有人說中國的的管理不需要要職業經理人人，因為一大大批具有對質質量管理不求求甚解的人在在質量管理位位置上；有

20、人人說中國的質量量管理太落后后，可又有誰誰知道中國質質量管理落后后的真正根源源呢。閑聊時想象不出出的遐想是笑笑話，可質量量管理上用想想當然來代替替質量管理只只能使生產力力倒退；因為為質量管理也也是生產力呀呀。知之為知知之，不知為為不知；不要要用想當然代代替知識，更更不能用想當當然來制造質質量管理科學學。質量管理既是科科學，還是藝藝術；質量管管理靠想當然然是不行的。成成功的質量管管理不能復制制，質量管理理的成功永遠遠來自于創新新；而創新是是需要知識和和藝術的結合合。割草的男孩(哲哲理故事)一個替人割草打打工的男孩打打電話給一位位陳太太說：“您需不需要要割草？”陳太太回答說：“不需要了，我我已有了

21、割草草工。”男孩又說：“我我會幫您拔掉掉花叢中的雜雜草。”陳太太回答：“我的割草工工也做了。”男孩又說：“我我會幫您把草草與走道的四四周割齊。”陳太太說：“我我請的那人也也已做了，謝謝謝你，我不不需要新的割割草工人。”男孩便掛了電話話，此時男孩孩的室友問他他說：“你不是就在在陳太太那割割草打工嗎？為什么還要要打這電話？”男孩說：“我只只是想知道我我做得有多好好！”感想：1這個故事反反映的ISOO的第一個思思想,即以顧顧客為關注焦焦點，不斷地地探詢顧客的的評價，我們們才有可能知知道自己的長長處與不足,然后揚長避避短，改進自自己的工作質質量，牢牢的的抓住顧客。2這也是質量量管理八項原原則第6條：持

22、續改進進思想的實實際運用的一一個例子。我我們每個員工工是否也可結結合自己的崗崗位工作，做做一些持續改改進呢？3不光是營銷銷人員，所有有的員工都可可以做到讓顧顧客滿意。對對于營銷人員員來說這樣是是可以得到忠忠誠度極高的的顧客.對于于我們每個職職能部門員工工來說,只有有時刻關注我我們的”顧客（服務務對象）”,工作質量量才可以不斷斷改進4. 這也是溝溝通的問題, 一個人想想得到公正,客觀的評價價真的好難。這這個故事是否否為我們提供供了一個好的的方法呢？應應該算是一種種創新吧。（營營銷人員可以以借鑒，冒充充別人打電話話給經銷商，看看看是否有些些地方可以改改進）德國人的規則最近讀到一篇短短文，是嘲笑笑循

23、規蹈矩的的德國人的：“中國的留德德大學生見德德國人做事刻刻板，不知變變通，就存心心捉弄他們一一番。大學生生們在相鄰的的兩個電話亭亭上分別標上上了“男”“女”的字樣，然然后躲到暗處處，看“死心眼”的德國人到到底會怎么樣樣做。結果他他們發現，所所有到電話亭亭打電話的人人，都像是看看到廁所標志志那樣，毫無無怨言地進入入自己該進的的那個亭子。有有一段時間，“女亭”閑置，“男亭“那邊寧可排隊也不往“女亭”這邊運動。我們的大學生驚訝極了，不曉得何以“呆”到這份上。面對大學生的疑疑問，德國人人平靜地聳聳聳肩說：“規則嘛，還還不就是讓人人來遵守的嗎嗎？”感想：德國人的刻板可可以讓我們開開心地一連笑笑上3天，而

24、而他們看似有有理的解釋，也也足以讓某些些一貫無視規規則的“國產大能人人”笑掉大牙。但但是在開心之之余，嘲笑之之余，我們漠漠視規則已經經多久了？我我們總是聰明明地認為，那那些甘愿被規規則約束的人人不僅是“死心眼”，簡直是“缺心眼”。規則是死死的可人是活活的，活人為為什么要被死死規則套住呢呢？ 正是因因為這樣，我我們才會落后后人家好多年年。SAP是是德國人做的的，在學習SSAP的過程程中，也感覺覺到他們的嚴嚴謹，但是如如果我們在以以后的執行過過程中，漠視視制度，那么么SAP在實實際應用時會會不會有障礙礙呢？制度就是讓人來來遵守的！請大家牢記記這一點！為什么買香草冰冰淇淋汽車就就會秀逗的故故事？“請

25、三思思而后行！不不要輕易下結結論”，一切皆有可可能！有一天美國通用用汽車公司的的龐帝雅克（PPontiaac）部門收收到一封客戶戶抱怨信，上上面是這樣寫寫的：這是我我為了同一件件事第二次寫寫信給你，我我不會怪你們們為什么沒有有回信給我，因因為我也覺得得這樣別人會會認為我瘋了了，但這的確確是一個事實實。我們家有一個傳傳統的習慣，就就是我們每天天在吃完晚餐餐后，都會以以冰淇淋來當當我們的飯后后甜點。由于于冰淇淋的口口味很多，所所以我們家每每天在飯后才才投票決定要要吃哪一種口口味，等大家家決定后我就就會開車去買買。但自從最最近我買了一一部新的龐帝帝雅克后，在在我去買冰淇淇淋的這段路路程問題就發發生了

26、。你知道嗎？每當當我買的冰淇淇淋是香草口口味時，我從從店理出來車車子就發不動動。但如果我我買的是其它它的口味，車車子發動就順順得很。我要要讓你知道，我我對這件事情情是非常認真真的，盡管這這個問題聽起起來很豬頭。為為什么這部龐龐帝雅克當我我買了香草冰冰淇淋它就秀秀逗，而我不不管什么時候候買其它口味味的冰淇淋，它它就一尾活龍龍？為什么？為什么？事實上龐帝雅克克的總經理對對這封信還真真的心存懷疑疑，但他還是是派了一位工工程師去查看看究竟。當工工程師去找這這位仁兄時，很很驚訝的發現現這封信是出出之于一位事事業成功、樂樂觀、且受了了高等教育的的人。工程師師安排與這位位仁兄的見面面時間剛好是是在用完晚餐餐

27、的時間，兩兩人于是一個個箭步躍上車車，往冰淇淋淋店開去。那那個晚上投票票結果是香草草口味，當買買好香草冰淇淇淋回到車上上后，車子又又秀逗了。這這位工程師之之后又依約來來了三個晚上上。第一晚，巧巧克力冰淇淋淋，車子沒事事。第二晚，草草莓冰淇淋，車車子也沒事。第第三晚，香草草冰淇淋，車車子“秀逗”。這位思考有邏輯輯的工程師，到到目前還是死死不相信這位位仁兄的車子子對香草過敏敏。因此，他他仍然不放棄棄繼續安排相相同的行程，希希望能夠將這這個問題解決決。工程師開開始記下從開開始到現在所所發生的種種種詳細資料，如如時間、車子子使用油的種種類、車子開開出及開回的的時間，根據資料料顯示他有了了一個結論，這這

28、位仁兄買香香草冰淇淋所所花的時間比比其它口味的的要少。為什么呢？原因因是出在這家家冰淇淋店的的內部設置的的問題。因為為，香草冰淇淇淋是所有冰冰淇淋口味中中最暢銷的口口味，店家為為了讓顧客每每次都能很快快的取拿，將將香草口味特特別分開陳列列在單獨的冰冰柜，并將冰冰柜放置在店店的前端；至至于其它口味味則放置在距距離收銀臺較較遠的后端。現在，工程師所所要知道的疑疑問是，為什什么這部車會會因為從熄火火到重新激活活的時間較短短時就會秀逗逗？原因很清清楚，絕對不不是因為香草草冰淇淋的關關系，工程師師很快地由心心中浮現出，答答案應該是“ 蒸氣鎖”。因為當這這位仁兄買其其它口味時，由由于時間較久久，引擎有足足

29、夠的時間散散熱，重新發發動時就沒有有太大的問題題。但是買香香草口味時，由由于花的時間間較短，引擎擎太熱以至于于還無法讓“ 蒸氣鎖 ”有足夠的散散熱時間。感想：即使有些問題看看起來真的是是瘋狂，但是是有時候它還還是真的存在在；如果我們們每次在看待待任何問題并并秉持著冷靜靜的思考去找找尋解決的方方法，這些問問題將看起來來會比較簡單單不那么復雜雜。所以碰到到問題時不要要直接就反應應說那是不可可能的（IMMPOSSIIBLE），而而沒有投入一一些真誠的努努力。做質量的首先要要相信顧客的的投訴,沒有有誰閑的無聊聊找人投訴玩玩兒！人很容易按照自自己的思維去去考慮問題，所所以一般結論論是在自己的的習慣性思維

30、維后產生的，因因此不一定可可靠，認真調調查，分析再再做決定，不不要輕易下結結論，這是國國人和老外的的不同，顧問問老羅曾經說說過：如果一一個實驗不能能重復五次以以上，不要輕輕易下結論，而而我們呢，經經常搞一到二二個數據，就就出了結論。“請三思而后行行！不要輕易易下結論”就是這個故故事給予我的的！會投訴的客戶才才是真的回頭頭客戶或者是是真誠的客戶戶！處事態度，莫若若于此！ 若若人人皆有此此處事態度 , 何愁公公司經營不好好 !降落傘的真實故故事品質沒有折折扣,多站在在消費者的觀觀點想一想不知道那位大師師曾經說過這這樣的話“品質沒有折折扣”，品質就是是按照客戶的的要求執行！這是一個發生在在第二次世界

31、界大戰中期，美美國空軍和降降落傘制造商商之間的真實實故事。在當當時，降落傘傘的安全度不不夠完美，即即使經過廠商商努力的改善善，使得降落落傘制造商生生產的降落傘傘的良品率已已經達到了999.9%，應應該說這個良良品率即使現現在許多企業業也很難達到到。但是美國國空軍卻對此此公司說 NNo, 他們們要求所交降降落傘的良品品率必須達到到100%。于于是降落傘制制造商的總經經理便專程去去飛行大隊商商討此事，看看是否能夠降降低這個水準準？因為廠商商認為，能夠夠達到這個程程度已接近完完美了，沒有有什么必要再再改。當然美美國空軍一口口回絕，因為為品質沒有折折扣。后來，軍方要求求改變了檢查查品質的方法法。那就是

32、從從廠商前一周周交貨的降落落傘中，隨機機挑出一個，讓讓廠商負責人人裝備上身后后，親自從飛飛行中的機身身跳下。這個個方法實施后后，不良率立立刻變成零。感想：許多人做事時常常有“差不多”的心態，對對于領導或是是客戶所提出出的要求，即即使是合理的的，也會覺得得對方吹毛求求疵而心生不不滿！認為差差不多就行。或許我們應該站站在消費者的的角度想一想想：買回的酵酵母做的饅頭頭里吃出一根根頭發，什么么滋味！？我我們也許會說說：10萬（或或10億）袋袋酵母里才有有一袋里有一一根頭發，有有什么大驚小小怪的。但是是對我們來說說是十萬分之之一，對于吃吃到頭發的消消費者來說，是是100%。試試想，如果什什么事情只有有9

33、9.9%的成功率，那那么每年有220，0000次配錯藥事事件；每年115，0000嬰兒出生時時會被抱錯；每星期有5500宗做錯錯手術事件；每小時有22000封信信郵寄錯誤。看看了這些數據據，我們肯定定都希望全世世界所有的人人都能在工作作中作到1000%。因為為我們是生產產者，同時我我們也是消費費者。更重要的是，我我們因此而感感到每天的忙忙碌工作有所所意義，而不不是庸庸碌碌碌的只想換一一口飯吃。一只狐貍發現一一只野豬正在在磨他的長牙牙。而眼前似似乎并沒有什什么危險。“野豬，你的的敵人并不在在附近，為什什么要磨你的的長牙呢?”狐貍問。野野豬回答:“如果敵人人撲上來，我我就沒有時間間再去磨牙了了”可

34、更好地領會IISO90001標準的88.5.3條條款。這一條條款明確地規規定了必須對對設備進行維維護，以便當當我們使用它它時，其性能能是可靠的。我我們當中有多多少人有過這這樣的經歷，正正是由于一個個關鍵設備在在關鍵時候出出了故障致使使我們誤了重重要的開船日日期。而故障障是由于沒有有對其進行維維修造成的。一農夫在他的農農田里撒網，試試圖捕捉一直直在吃他播下下的種子的鶴鶴。在他捕到到的鶴中有一一只鸛。鸛爭爭辯著懇求農農夫放了他：“尊敬的農夫夫，我可不像像那些鶴一樣樣總來吃你播播下的種子，我我是鸛呀。” 農夫回答：“沒準你確是是一只鸛，不不過事實擺在在面前我只能能說你也來吃吃我播下的種種子了。” 結

35、果鸛與鶴鶴一起被殺掉掉了。在ISO標準中中，我們可以以找到評價質質量管理體系系的指導原則則。一個檢查查人員的職責責就是要客觀觀地報告所發發現的實際情情況。文檔和和記錄應準確確并反映實際際情況。如果果證據與被檢檢查者的陳述述不一致，檢檢查者就要找找出其中的原原因。從前，在一座大大房子里有一一群老鼠。這這些老鼠不斷斷地遭到一只只機靈的、非非常勤奮的貓貓的攻擊。于于是這些老鼠鼠召開了一次次會議，討論論如何解決他他們的問題。一一個年輕聰明明的老鼠站起起來提出了下下面的解決方方案：“當這只貓出出現時,如果果我們能夠昕昕到他的聲音音，我們就能能夠及時逃跑跑。所以，我我建議在這只只貓的脖子上上掛個鈴鐺。”

36、眾老鼠對這個精彩的解決方案報以熱烈的掌聲。這時，一只上了年紀的老鼠背著手踱上講臺。他不緊不慢地說：“我倒只有一個問題，誰去給這只貓掛鈴鐺呢?” 。讓我們再回到戴戴明質量循環環并看看如何何才能實施糾糾正和預防計計劃。最聰明明的莫過于先先看看公司在在實施一項計計劃時的能力力。很多計劃劃都是由于沒沒有能夠對人人類資源做出出正確評價，沒沒有能夠正確確估計到可能能遇到的約束束而以失敗告告終。通常，最最容易的是提提出一項計劃劃而不去實施施。說著容易易做起來難。臨終前的父親在在病床上告訴訴他的兒子們們，在他的葡葡萄園里可以以找到大量的的財寶。父親親死后，兒子子們都爭先恐恐后地奔向葡葡萄園。為找找到藏寶，他他

37、們把土地翻翻了個底朝天天。結果，并并沒有找到任任何寶物。不不過,由于土土地有了新的的生機，來年年葡萄獲得了了大豐收。 很多公司致力于于通過ISOO9000質質量認證或達達到其他質量量標準。之所所以如此，是是迫于來自他他們用戶的壓壓力或者本身身是一個市場場策略。隨著著這些措施的的實施，公司司發現他們已已經在很大程程度上改進了了質量管理工工作。他們從從中得到的利利益超過了他他們的全部預預想。他們的的公司蓬勃發發展起來。 因2001在中中國手機市場場都說愛立信信手機如何如如何不好。當當時，他的“TT28”存在在質量問題。這這本身就是一一種錯誤，但但更大的錯誤誤在于愛立信信漠視這種錯錯誤。幾乎所所有的

38、媒體都都注意到了“TT28” 質質量問題，但但是愛立信卻卻不承認他們們的手機存在在質量問題，而而且企圖用金金錢來封媒體體的嘴。而且且他們的服務務質量也很差差，比如“我的手機說說話器壞了，送送到愛立信的的維修部門，修修了很長時間間沒解決問題題，最后被告告之主板壞了了，要化7000元更換，而而我在個體維維修部修了一一下只化了225元就修好好了”。更離譜的是當時時愛立信的幾幾款新手機在在沒有取得電電信部門的入入網許可證的的情況下就在在市場銷售。質量和服務的缺缺陷，使愛立立信輸掉了他他從沒想放棄棄的中國市場場，也輸掉他他整個自己。此，分廠廠長當當即下令：當當天生産的11000餘臺臺洗衣機全部部複檢。而

39、複複檢的結果：成品機沒有有什麼問題。可可原因出在哪哪里呢？已經經很晚了，員員工們誰也沒沒走，又用了了兩個多小時時，才查出原原來是發貨時時多放了一枚枚。 預防大于治療質量重在預預防 俗話說：預防重于于治療，能能防患于未然然之前，更勝勝于治亂于已已成之后，縱縱觀許多企業業，他們往往往忽視了預防防的重要性，他他們不愿意化化費少許的錢錢去提前預防防不良的發生生，而在市場場告急大批返返工產品大批批退回的時候候花費超過預預防成本十倍倍甚至更多的的成本去圍堵堵那個漏洞！下面的列子子，正是那些些企業的寫照照，只是那個個主人比較聰聰明，至少他他能在事發后后認識到預防防的重要性。 有位客人到某人家里作客，看見主人

40、家的灶上煙囪是直的，旁邊又有很多木材。客人告訴主人說，煙囪要改曲，木材須移去，否則將來可能會有火災，主人聽了沒有做任何表示。 不久主人家里果然失火，四周的鄰居趕緊跑來救火，最后火被撲滅了，于是主人烹羊宰牛，宴請四鄰，以酬謝他們救火的功勞，但是并沒有請當初建議他將木材移走，煙囪改曲的人。 有人對主人說：“如果當初聽了那位先生的話，今天也不用準備宴席，而且沒有火災的損失，現在論功行賞，原先給你建議的人沒有被感恩，而救火的人卻是座上客，真是很奇怪的事呢！”主人頓時醒悟，趕緊去邀請當初給予建議的那個客人來吃酒。 檢驗是在過程結束后把壞的從不好的里面挑選出來的，是“馬后炮”，而不是促進改進。檢驗告知已發

41、生的事情太遲、缺陷工作產生，會遺漏一些缺陷，不能產生符合項。而預防采取一切措施避免不良發生，就像用免疫和其他預防的方法治療疾病一樣，防止產生不符合要求而付出過多代價的問題。傳統的觀念把重點放在產品完工后的檢驗。我們想要做的則是完善按產品服務的系統工作） “阿波羅”登月月號共有5880萬個零件件，如果以11%不良算的話，就就有5.8萬萬個零件有問問題，即使以以目前最好的的公司的質量量水平99.999666%（3.44PPM）來來算，也有66000個零零件有問題，哪哪怕是一億分分之一的不良良都會造成致致命的危害。這是一個發生在在第二次世界界大戰中期，美美國空軍和降降落傘制造商商之間的真實實故事。在

42、當當時，降落傘傘的安全度不不夠完美，即即使經過廠商商努力的改善善，使得降落落傘制造商生生產的降落傘傘的良品率已已經達到了999.9%，應應該說這個良良品率即使現現在許多企業業也很難達到到。但是美國國空軍卻對此此公司說 NNo, 他們們要求所交降降落傘的良品品率必須達到到100%。于于是降落傘制制造商的總經經理便去飛行行大隊商討此此事，看是否否能夠降低這這個水準？因因為廠商認為為，能夠達到到這個程度已已接近完美了了，沒有什么么必要再改。當當然美國空軍軍一口回絕，因因為品質沒有有折扣。 后后來，軍方要要求改變了檢檢查品質的方方法。那就是是從廠商前一一周交貨的降降落傘中，隨隨機挑出一個個，讓廠商負負責人裝備上上身后，親自從飛行行中的機身跳跳下。這個方方法實施后，不不良率立刻變變成零。 在品質質問題上我們們沒有折扣可可打，不符合合標準就是不不符合標準，沒沒有任何討價價還價的余地地。你對品質質上打折扣，客客戶也會對你你打折扣的！我們決不向向不符合要求求的情形妥協協，我們要極極力預防錯誤誤的發生，而而我們的顧客客也就不會得得到不符合要要求的產品或或服務了，這這就是“零缺陷” 。對品質的一些認認識： 品質是檢檢驗出來的 錯！品質是是做出來的而而不是檢驗出出來的。檢驗驗一般是抽檢檢，而抽檢具具一定的風險險性；產品是是由作業員一一個一個的做做