1、信訪回訪制度信訪回訪制度 5 篇信訪回訪制度客戶回訪制度一、目的：1、了解設備的運行狀況、客戶對設備的滿意度及對本公司 服務的滿意度，了解在設計、制作、服務等方面存在的不足，作 為本公司在質量和服務方面持續改善的信息來源；2、進一步加強與客戶的聯系，提高客戶對公司的信任度， 提升公司的整體形象，穩定客戶并提高客戶再次購買本公司產品 的可能性，提高客戶購買設備補充產品（比如配件）的可能性；3、通過回訪獲得的信息，進一步分清金牌客戶、重要客戶 和一般客戶，并可作為業務人員培訓的資料。二、方式：1、電話回訪；2、信函回訪；3、走訪；4、任何一種方式都配上表格，仔細填寫，入檔；非正式的 回訪可以寄賀卡

2、（生日卡、喬遷賀喜、升遷祝賀等）三、內容：1、回訪的時間選擇及主要任務：1）、設備安裝調試后一個月，主要是了解設備運行情況并解 決設備運行中存在的問題，進一步提醒并幫助客戶熟悉設備的操 作程序及設備的維修、保養方面的注意事項，并設法把設備在品 質和服務方面的優良信息傳遞給客戶。2）、設備安裝調試后六個月，主要是了解客戶對設備的滿意 度及對本公司服務的滿意度，并進一步幫助客戶解決設備運行中 的問題，提醒客戶及時進行設備的維修、保養。評估客戶再次購 買本公司產品的可能性。3）、設備安裝調試后十二個月，即質保期（一般情況下的） 后，主要是對設備運行進行考察，了解客戶對設備的滿意度及對 本公司服務的滿

3、意度，提醒客戶準備相應的易損件和配件（最好 是購買本公司的），以免影響設備的正常運行和使用。并同時催 付質保金。評估設備對客戶在經濟效益和社會效益方面的影響， 并設法把這方面的正面信息傳遞給對方的關鍵人物。評估客戶再 次購買本公司產品的可能性，并設法把公司壯大和技術進步的信 息傳遞給對方。4）、兩年后，了解設備的運行情況及設備更新方面的信息， 進一步評估客戶再次購買本公司產品的可能性，設法把公司壯大 和技術進步等方面的正面信息傳遞給對方。2、回訪的方式選擇及遵守原則：1）、回訪按濰坊市內、山東省內、山東省外（國內）區域范 圍劃分，按走訪或信函回訪、信函回訪、電話或信函回訪這一順 序。2）、按一

4、般客戶、重要客戶、金牌客戶（可獲高額利潤，持 續購買能力強）這一順序，分別對以電話回訪或信函、信函或走 訪、走訪的回訪形式。3）、以上為回訪形式安排的一般原則，也可根據情況作相應 調整。4）、原則上誰的業務誰負責回訪，也可根據情況作相應調整。3、表格：1）、設備安裝調試后一個月：2）、設備安裝調試后六個月：3）、設備安裝調試后十二個月：4）、兩年后：售后服務反饋單4、分析總結：根據上述信息作分析總結：在技術方面、質量保證方面、服 務方面的不足，提供持續改善的依據；更重要的是分清客戶屬于 一般客戶或重要客戶或金牌客戶。還可作為相關人員的培訓資料5、回訪資料在公司內部的傳達和存檔。信訪回訪制度客戶

5、回訪制度一、總則目的1、提高客戶對公司服務的滿意度。2、全面了解客戶的服務需求和消費特點。3、提高公司信譽，傳播公司客戶服務理念。4、完成公司的信息推送（新品信息、特價活動、特殊節日、 等）適用范圍 本制度程序適用于業務員對客戶進行的例行回訪和信息推 送，尤其是針對大客戶的特定回訪。二、客戶回訪的準備業務員根據公司客戶資料庫和客戶回訪的相關規定對所 保存的客戶信息進行分析。業務員根據客戶資料確定要回訪的客戶名單（必須有具體 的客戶名單）。業務員回訪客戶必須清晰的知道需要傳遞什么信息給客 人業務員要充分考慮客戶的時間安排，不打擾客戶。3、客戶回訪的方式1、唯一方式：電話 QQ 和微信配合發送文件

6、和資料、4、客戶回訪的制度流程1、建立一份完整的客戶名單，經由馬總審核2、按照每 10 天一個電話的回訪要求操作，3、按照表格內容填寫清楚回訪的細節4、填寫后以電子文件發送給馬總（10 天發送一次電子文件， 每月 10 號、20 號、30 號）5、根據回訪表格，解決客戶的問題，不能解決的上報給上 司或是馬總，必須是文件或文字的，否則無效6、特殊時期回訪內容由馬總決定（比如這次的冬季產品更 新，就屬于特殊回訪）5、客戶回訪的監督管理1、公司會建立一個監督崗，主要是檢查客戶回訪的制度流 程六大項的完成，監督崗人員不予業務員發生正面交流，只對馬 總負責，2、監督崗的工作方式：1：檢查電子文件的真實性

7、 2：電話 咨詢客人業務員是否電話回訪，3：每名業務的客戶名單，監督 崗必須打三個電話抽查以上制度請大家自覺遵守！謝謝信訪回訪制度回訪記錄回訪人：回訪時間： 年 月 日 時回訪地點：來信人：回訪情況：信訪回訪制度病房電話回訪制度按照對回訪工作的要求，醫院對病區電話回訪工作作了明確 分工。病房回訪工作一般有病房護士長承擔，以體現醫院人文關 懷，收集患者意見建議，進一步提高服務水平，構建和諧醫患關 系為主要任務。一、回訪的目的：1、加強與客戶的感情；2、通過客戶了解對醫院各類服務質量的滿意度；3、針對客戶的疾病進行健康知識宣教；4、體現醫院對客戶的人文關懷，從而維護和提升醫院品牌 建設；5、培育忠

8、誠客戶；二、回訪流程：禮貌問候_自我介紹_寒暄_了解疾病康復情況_健康宣教_滿意度調查_相關信息介紹_感謝_登記回訪信息三、回訪形式：回訪采取電話形式。四、回訪時間：每周五下午2 點至 5點三小時，節假日不進行回訪。五、回訪類別及要求：1、住院患者：出院一周后進行回訪服務，根據病情需求再跟蹤回訪。回訪率大于10 0%。2、回訪類別：神經外科腦腫瘤患者、腦血管病患者、腦出 血、顱骨缺損患者等。六、回訪內容：1、以關心問候為目的，了解客戶術后康復情況。2、主動為客戶提供健康常識宣教，指導客戶注意飲食規律、合理用藥、自我保健。3、提供義務咨詢，幫助客戶與各科專家聯系等。4、針對不同客戶對疾病的情緒反

9、應給予良好的心理支持。5、客戶對醫院各環服務的滿意程度。6、客戶及家屬對醫院的意見、建議和需求。七、回訪病人注意事項：1、回訪病人時語言親切，態度誠懇，有耐心和愛心。2、幫助病人時不應隨便承諾，有尋求幫助的病人，能做到 的，應盡力去幫助，如做不到的服務，要向病人解釋清楚，得到 病人的理解，做到誠信服務。3回訪后了解到患者特殊的情況如（對疾病的壓力過大， 術后的不適需要醫生來回訪解決的問題）一定要及時向主治醫院 反饋溝通，讓醫生做到對患者目前的了解或再進一步溝通。八、各種客戶回訪語言規范。1、禮儀要求：禮貌用語；語言要親切；語氣柔和；合適的語 調；端正的姿態；保持良好的心情和微笑。2、出院患者電

10、話回訪語言要求:回訪起始語：“您好!請問是_小姐或先生嗎? 對方答是，則說：您好！我是。謝謝您對我們醫院的信任，祝您早日康復！再見！ 結束語：非常感謝您的配合，謝謝您能給我們提出這些寶貴 的意見，祝您身體健康！再見！（1）對醫院服務滿意的客戶我們這樣回答:非常感謝您對醫 院服務的認同，同時在以后的就診中您有什么意見和建議，可以 隨時和我們客服溝通。（2）對醫院不滿意的客戶我們回答：很抱歉我們有些環節 的服務令您不滿意，我們會認真對待您所提的意見！信訪回訪制度客戶回訪制度一、總則目的1）提高客戶對公司服務的滿意度。2）全面了解客戶的服務需求和消費特點。3）提高公司信譽，傳播公司客戶服務理念。適用

11、范圍本控制程序適用于客戶服務專員對客戶進行的例行回訪和 針對大客戶的特定回訪。二、調取客戶資料客戶服務專員根據公司客戶資料庫和客戶回訪的相關規 定對所保存的客戶信息進行分析。客戶服務專員根據客戶資料確定要拜訪的客戶名單。客戶服務專員根據客戶資料確定每個客戶拜訪的具體目 的。三、客戶拜訪準備制訂回訪計劃客戶服務專員根據客戶資料制訂客戶回訪計劃，包括客 戶回訪的大概時間、回訪內容、回訪目的等。客戶服務專員要根 據公司業務情況結合客戶特點選擇適合的回訪方式。預防回防時間和地點(1)客戶服務專員及時同客戶聯系，與客戶預約回訪的時間和 地點。(2)時間和地點的預約要充分考慮客戶的時間安排，不打擾客 戶。

12、準備回訪資料客戶服務專員根據客戶回訪計劃準備客戶回訪的相關資 料，包括客戶基本情況（姓名、職務、年齡等）、客戶服務的相關 記錄和客戶消費特點等。四、實施回訪1.客戶服務專員要準時到達回訪地點。客戶服務專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務的意 見，并認真填寫客戶回訪記錄表。回訪結束后，客戶服務專員要及時將回訪的相關資料歸還 給公司，如果由于客觀原因確實無法歸還，應報客戶服務主管批 準。五、整理回訪記錄1.客戶服務專員在結束回訪的第二天應根據回訪過程和結 果，根據客戶回訪記錄表，填寫客戶回訪報告表，主要對 客戶的回訪過程和回訪結果進行匯總和評價。2.主管領導審閱 客戶服務主管對客戶服務專員的客戶

13、回訪記錄、客戶回 訪報告表進行審查，并提出指導意見。六、資料保存和使用1.客戶服務部相關人員對客戶回訪記錄表進行匯總，并 經過分類后由專人負責保存。2.相關市場開拓部參考客戶回訪的相關資料制訂客戶開發計劃和客戶銷售策略。七、回訪費用報銷1.客戶服務專員將在客戶回訪過程中形成的報銷憑證和單 據進行匯總，經部門客戶服務主管審核并簽字后，到財務部報銷。2.回訪費用的報銷額度應控制在公司限定的范圍內，超額部 分自行負擔。溫嶺市政府采購項目回訪制度為及時了解溫嶺市招投標交易中心（以下簡稱市招投標中心 政府采購工程、貨物、服務的驗收、使用等情況，掌握供應商的 供貨、服務、信譽等履約情況，解決政府采購工作中

14、存在的問題， 加強與采購單位、供應商之間的聯系，做好政府采購后續服務工 作，依照中華人民共和國政府采購法等法律法規，特制訂本 制度。一、回訪對象本制度所指的回訪對象包括委托市招投標中心集中采購的 采購單位、參與市招投標中心集中采購的供應商（包括中標單位 和未中標單位）等相關部門和單位。二、回訪項目范圍凡委托市招投標中心集中采購的項目，包括公開招標、邀請 招標、競爭性談判、詢價采購、單一來源采購等方式進行的貨物、 工程、服務等采購項目，均屬本制度回訪范圍。具體范圍如下：1、采購金額較大或社會影響較大的集中采購項目。2、采購金額較小的集中采購項目可實行抽查回訪。3、其他認為有必要進行回訪的項目。三

15、、回訪人員組成 參加回訪人員由市招投標中心工作人員組成，也可視項目情 況，邀請監督管理部門、行業主管部門、行風監督員、專家小組、 供應商等參與回訪。四、回訪形式 1、電話詢問適用于規格和型號標準統一或采購金額較 小的普通類貨物政府采購的回訪。2、上門走訪 適用于采購金額較大或技術復雜及性質特 殊的政府采購項目的回訪，該方式為回訪的主要形式。3、座談會（或懇談會）適用于采購量較大的采購單位， 或需廣泛征求意見的政府采購項目的回訪。4、調查問卷適用于通用貨物或供應商參與度較高的政 府采購項目的回訪。5、其它方式。五、回訪程序1、確定項目。在市招投標中心已采購項目（可為本年度或 以往年度項目）中隨機

16、確定回訪項目，一些金額較大或影響較大 的項目則直接確定為回訪項目。2、確定時間。根據不同的政府采購項目，確定回訪時間。 原則上工程類項目在項目實施中和投入使用后回訪（在施工中提 前介入，有利于及時了解掌握施工質量、材料使用等情況），服 務類項目在項目實施中和合同執行后回訪（發現問題隨時解決， 避免出現不必要的損失），貨物類項目一般在使用運轉一月或一 定的時間后進行回訪。3、回訪。根據確定的回訪時間，對已登記過的采購事項回 訪，并將回訪時間、回訪接待人、回訪內容、回訪意見等情況予 以登記，同時填寫溫嶺市政府采購項目情況回訪調查表（見 附件），并對回訪意見做重點記錄。4、落實意見和建議。在回訪中收

17、集到的意見和建議，市招 投標中心能解決的應及時解決，不能解決的應及時向上級領導和 監督管理部門匯報，并將處理意見反饋給反應單位。六、回訪主要內容1、了解供應商的履約情況。主要內容包括中標供應商中標 價與市場價對比情況；供應商交貨及履約情況；供應商是否有商 業賄賂行為；供應商的反應時間、售后服務能力和服務態度等情 況。2、了解采購貨物的驗收和使用情況。主要內容包括采購人 和中標人簽訂合同的情況；組織人員進行貨物驗收情況；采購貨 物的目前使用和運行情況，按合同約定的貨款支付等情況。3、了解各方對招投標中心在操作和服務上的評價。主要內 容包括招投標中心招標文件的編制情況；評標標準的公正性；信 息發布

18、及其它操作是否公開、規范；服務態度和廉政建設等情況。4、了解各方對評標委員會評審工作的評價。主要內容包括 評標專家是否按招標文件規定的評標原則評審，有無左右、誤導、 干預其它專家評標的行為；有無向外界泄漏影響評標公正的信息 等情況。七、回訪意見的處置1、市招投標中心應對回訪結果進行統計、分析，提出處理 意見或將意見、建議轉至各監督管理部門。2、市招投標中心能自行解決的問題由中心根據具體情況作 出處理意見，需要與有關部門共同解決的，應積極協調有關部門 共同解決。3、如市招投標中心工作人員、供應商、采購人、評審專家 出現嚴重違法、違紀問題，應及時報請相關監督管理部門，依據 中華人民共和國政府采購法

19、及中華人民共和國合同法等 的有關法律法規處理。八、其它本制度由溫嶺市招投標交易中心負責解釋，并于發文之日起 施行。客戶回訪 什么是客戶回訪客戶回訪是企業用來進行產品或服務滿意度調查、客戶消費 行為調查、進行客戶維系的常用方法，由于客戶回訪往往會與客 戶進行比較多的互動溝通，更是企業完善客戶數據庫， 為進一 步的交叉銷售， 向上銷售鋪墊的準備，認真的策劃就顯得尤為 重要。客戶回訪是客戶服務的重要內容，做好客戶回訪是提升客戶 滿意度的重要方法。客戶回訪對于重復消費的產品企業來講，不 僅通過客戶回訪可以得到客戶的認同，還可以創造客戶價值。我 們對很多企業的客戶回訪進行分析后，得到的結論是客戶回訪不

20、會只產生成本，充分利用客戶回訪技巧，特別是利用 CRM 來加 強客戶回訪會得到意向不到的效果。一般來說，客戶對于具有品牌知名度或認可其誠信度的企業 的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見。客戶 提供的信息是企業在進行回訪或滿意度調查時的重要目的。如果 企業本身并不為人太多知曉， 而回訪又策劃的不好，往往很難 得到客戶的配合， 得不到什么有用信息， 更有可能會對企業及 其形象造成負面影響。客戶回訪 客戶回訪的技巧一、面帶微笑服務每天重復做同樣的工作，產生心理疲勞，缺乏興奮點是再所 難免的。精神上不亢奮，在工作上就會懶散，表情上就會顯得淡 漠。在這種情況下，笑從何談起？公司不可能為了員

21、工興奮，而 頻繁更換員工的工作崗位，如果每個崗位上都是生手操作，必然 造成工作質量的下降。所以每一個員工都應該明白惟有調整好心 態，高高興興地去對待每一天工作。打個比喻“與一位從未謀面的 客戶打電話，通過聲音可以想象對方此時此刻的心情。這是因為 人都有通過聲音去想象別人容貌的習慣。如果我們說話時沒有微 笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。因 此，我們進行回訪工作也必須要面帶微笑的去說話。二、話術規范服務話術規范服務是服務人員在為服務對象提供服務過程中所 應達到的要求和質量的標準，話術規范服務是體現一個公司的服 務品質。因此，公司專門擬定了一系列規范話術，如：新契約回 訪、離司

22、業務員保單回訪、失效保單回訪、給付業務回訪等等， 也是為突破性地提高服務質量，減少客戶投訴，縮短與其他公司 服務水平的差距。三、因人而異、對癥下藥1、對沖動型客戶莫“沖動”在回訪過程中，常常會碰到這種性急而暴躁的客戶，一時性 急而說出氣話，所以我們只當未聽見，仍以溫和友好的態度和他 談。只要他能夠平靜下來，這類客戶往往很果斷，決定自己的所 需。作為回訪工作人員對這類客戶應該必須做到用溫和的語氣交 談。2、對寡斷型客戶“果斷”地下決心這類客戶表現優柔寡斷、三心二意，常常是被人左右而又拿 不定主意。特別是新單回訪中常常會出現此類客戶，客戶購買了 保險后又反悔，害怕業務員欺騙；害怕購買保險以后如果公

23、司營 經不善，公司破產后該怎么辦；害怕購買保險后得不到理賠怎么 辦等等，應付這類客戶須花很多時間，坐席必須用堅定和自信的 語氣消除客戶憂慮,耐心地引導其購買此保險是正確的。3、對滿足型客戶“欲望”送一個巧妙臺階 對這類客戶要采用夸贊性語言滿足其自尊心理。客戶的報怨 其實并不是什么了不得的問題。只不過是他原來就有不滿情緒， 正好借題發揮或小題大做。他來發泄目的主要是找機會傾吐一番 對這樣的客戶，也不可對其失禮。不妨請他把話講完，同樣征求 他對問題應如何解決所持有的意見，滿足他的講話欲望，使他的 自尊心不受傷害，這樣不需要采取更多的措施，也能把問題解決。在客戶回訪中，有效地利用提問技巧也是必然的。

24、通過提問， 我們可以盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法 通過提問，理清自己的思路，同時通過提問，也可以讓憤怒的客 戶逐漸變得理智起來。比如進行一些針對性的問題、選擇性問題、 服務性問題、開放性問題、封閉性問題。俗話說，人上一百，形 形色色。服務工作者的努力，讓每一位客戶滿意，這是多么困難。 在服務工作者成功背后，是巨大的代價和艱辛。需要創新、需要 學習、需要發展、需要克己、需要忍耐、需要執著、需要付出成 倍的努力才能取得成功，也只有這樣才能把回訪客戶服務工作做 的更好。客戶回訪 客戶回訪的要點1、注重客戶細分工作在客戶回訪之前，要對客戶進行細分。客戶細分的方法很多， 單位可以根據

25、自己的具體情況進行劃分。客戶細分完成以后，對 不同類別的客戶制定不同的服務策略。例如有的公司把要回訪的 客戶劃分為:高效客戶（市值較大）、高貢獻客戶（成交量比較大）、 一般客戶、休眠客戶等;有的公司從客戶購買產品的周期角度判 斷客戶的價值類別，如高價值（月），一般價值（季度/半年），低價 值（一年以上）。對客戶進行細分也可以按照客戶的來源分類，例 如定義客戶的來源包括:CALL IN、自主開發、廣告宣傳、老客戶 推薦等;也可將客戶按其屬性劃分類型，如合作伙伴、供應商、直 接客戶等;還可以按客戶的地域進行分類，如國外、國內，再按省 份例如山東、北京、上海等，再往下可以按地區或者城市分;也可 以按

26、客戶的擁有者的關系進行管理，如公司的客戶、某個業務員 的客戶等等。客戶回訪前，一定要對客戶做出詳細的分類，并針對分類拿 出不同的服務方法，增強客戶服務的效率。總言之，回訪就是為 更好的客戶服務而服務的。2、明確客戶需求 確定了客戶的類別以后，明確客戶的需求才能更好地滿足客 戶。特別是最好在客戶需要找你之前，進行客戶回訪，才更能體 現客戶關懷，讓客戶感動。很多單位都有定期回訪制度，這不僅可以直接了解產品的應 用情況，而且可以了解和積累產品在應用過程中的問題。我們回 訪的目的是了解客戶對我們的產品使用如何，對我們單位有什么 想法，繼續合作的可能性有多大。我們回訪的意義是要體現我們 的服務，維護好老

27、客戶，了解客戶想什么，要什么，最需要什么，是要我們的售后服務再多一些，還是覺得我們的產品應該在改進 一些。實際上我們需要客戶的配合，來提高我們自己的服務能力， 這樣才會發展得越來越好。一般客戶在使用產品遇到問題時、客戶購買的產品有故障或 需要維修時、客戶想再次購買時是客戶回訪的最佳時機。如果能 掌握這些，及時聯系到需要幫助的客戶，提供相應的支持，將大 大提升客戶的滿意度。3、確定合適的客戶回訪方式客戶回訪有電話回訪、電子郵件回訪及當面回訪等不同形式 從實際的操作效果看，電話回訪結合當面回訪是最有效的方式。按銷售周期看，回訪的方式主要有:定期做回訪。這樣可以讓客戶感覺到貴單位的誠信與責任。定期回

28、訪的時間要有合理性。如以產品銷售出一周、一個月、三 個月、六個月為時間段進行定期的電話回訪。提供了售后服務之后的回訪，這樣可以讓客戶感覺貴單位的專業化。特別是在回訪時發現了問題，一定要及時給予解決方 案。最好在當天或第二天到現場進行問題處理，將用戶的抱怨消 滅在最少的范圍內。節日回訪。就是說在平時的一些節日回訪客戶，同時送上一 些祝福的話語，以此加深與客戶的聯系。這樣不僅可以起到親和 的作用，還可以讓客戶感覺到一些優越感。4、抓住客戶回訪的機會客戶回訪過程中要了解客戶在使用本產品中的不滿意，找出 問題;了解客戶對本公司的系列建議;有效處理回訪資料，從中改 進工作、改進產品、改進服務;準備好對已

29、回訪客戶的二次回訪。 通過客戶回訪不僅解決問題，而且改進公司形象和加深客戶關系產品同質化程度很高的情況下，客戶購回產品后，從當初購 買前擔心質量、價位，轉向對產品使用中的服務的擔心。所以在 產品銷售出后，定期的回訪十分重要。5、利用客戶回訪促進重復銷售或交叉銷售 最好的客戶回訪是通過提供超出客戶期望的服務來提高客 戶對企業或產品的美譽度和忠誠度，從而創造新的銷售可能。客 戶關懷是持之以恒的，銷售也是持之以恒的，通過客戶回訪等售 后關懷來增值產品和企業行為，借助老客戶的口碑來提升新的銷 售增長，這是客戶開發成本最低也是最有效的方式之一。開發一 個新客戶的成本大約是維護一個老客戶成本的6 倍，可見維護老 客戶是如何重要了。企業建立客戶回訪制度，很重要的方法就是建立和運用數據 庫系統，例如利用客戶關系管理(CRM)中的客戶服務系統來完成 回訪的管理。將所有客戶資料輸入數據庫，如果可能，還要盡量 想辦法收集未成交客戶的資料，并進行歸類。無論是成交客戶還 是未成交，都需要回訪，這是提高業績的捷徑。制定回訪計劃， 何時對何類客戶作何回訪以及回訪的次數，其中的核心是 “做何 回訪”。不斷地更新數據庫，并