1、文檔編碼 : CZ3R6L1V8X4 HN7W6D8G3O7 ZL7S3V3V8A4項目銷售現場接待規范xx 有限公司總就一為規范公司現場工作秩序和員工行為,樹立公司形象 ,以促進銷售任務的圓滿完成,特制定本規定 . 二 現場全部人員必需執行本規定之各項條款 . 三 各級治理人員 ,包括項目經理及主管 ,人力資源部經理均按此規定進行監督 .指導 .檢查 . 四 人力資源部依據本規定有直接懲處權力 . 五 適用范疇 :本規定所稱員工 ,系指本公司各售樓現場的全體崗位人員 . 接待規范說明適用崗位 :現場銷售主管 銷售員項目內容 :一 班前預備具體內容 標準要求工作時間 早晨 8:.30-18:0

2、0 ,準時到崗；1、工裝須干凈、平整、著裝前清理降服上的灰塵、頭皮屑；鞋襪：以深色為宜,留意顏色搭配,女員工豬裙裝,以淺色長襪為宜；領帶：熨燙平整、留意顏色搭配,長度以蓋及皮帶扣為宜；如使用領帶夾,應夾于襯衫第 4-5 顆紐扣；工號牌：是工裝的一部分,著降服必需佩帶工號牌,于左上方；崗位上不能佩帶裝飾性強的飾物,以一枚戒指、一條項鏈為準；2、個人衛生 提倡勤洗澡、勤換衣,養成良好的個人衛生習慣；面部：保持面部干凈；男員工應準時剃須,使用的化妝品香味不宜過濃；女員工按規定化淡妝,使用的化妝品、香水以淡雅威儀；頭發；男員工保持發行莊重,不染發,且前不遮眉,后不過衣領,橫發不過耳；女員工發型應梳理整

3、齊,過肩頭發應用發帶束在腦后,嚴禁男女員工彩色染發；指甲：保持雙手清潔,不留長指甲,不涂有色制甲油；上班前不吃有異味食物,保持口腔清潔,無異味；3、環境衛生 必需在 9： 00 以前清潔完畢；售樓處內部如接待臺面、桌椅、沙盤玻璃罩上不能有灰塵,資料夾保持干凈、美觀,發覺破順應準時修理或更換；售樓處門前應隨時保持清潔 狀態,地面灰塵準時清掃；售樓處外墻玻璃要堅持方案衛生,玻璃墻面應保持光亮、干凈；4、設施設備 備齊各自使用的辦公用具；用品應擺放整齊,名片、資料夾、宣揚品放在指定位置,不得任憑亂放；洽談桌椅擺放整齊；照明燈、空調應按要求開放、調試好溫度；各售樓處的音樂按公司統一要求播放；各銷售主管

4、負責純潔水及紙杯的預備及治理；5、心理預備 調整心態,把握心情,以良好的精神面貌進入工作狀態；適用崗位：現場銷售主管項目內容：（二）班前會及檢查具體內容標準要求9；00 以前召開,由主管主持；1、時間及主持人班前會在每天如主管不在,由指定人員主持；要求項目經理每周主持至少 2-3 次；2、工作支配和培訓 依據公司支配或項目具體情形進行工作布置和支配；依據方案或針對實際工作中的問題進行培訓；3、檢查 依據規范要求標準,檢查員工著裝,個人衛生、環境衛生、辦公設施設備及用具情形,發覺不符合標準應馬上訂正；4、記錄 班前會須作好會議記錄,每周將會議記錄上交人力資源部；適用崗位：現場銷售主管、銷售員項目

5、內容；（三）接待禮儀具體內容 標準要求1、站位 輪值首席銷售人員須站立入口鄰近,作好迎賓及接待狀態；2、站姿 軀干：自然挺胸、略收緊腹部；頭部：端正,嘴微閉,表情不行呆板,保持微笑；雙臂：體前交叉或放于身體兩側；雙腿：直立,男員工雙腳間距同寬,女員工雙腳呈“V ” 字型；如站立時間較長,右腳可后退半步；3、服務儀態 自然、不做作；每位員工在工作中保持良好的心情和正確精神狀態,工作是出于自愿、而不是被動；微笑,每位員工確定要有微笑,對待客戶切不行以貌取人；4、語言 在接待過程中,銷售人員必需使用一般話和敬語；5、鞠躬禮一般禮：面對客戶不能只點頭不躬身,一般行一般禮,上身下躬150并且與敬語同時使

6、用,如“ 您好, 歡迎光臨”；鞠躬時男性雙手側放,女性雙手握于前方,右手在上,左手在下；握手禮： 留意握手次序, 客人主人女士年長者上司,一般不伸手求握；忌戴手套或濕手相握,一般握手連續 36 秒；一般禮一般在初次見面、致歉、握手時使用；6、引領客人 走在客人前方右側；拐彎時要放慢腳步,同時說“ 請這邊走” ；遇門檻或階梯要提示客人“ 請足下留神” ；7、拉門手握門把, 讓客人先入； 近距離遇見客戶, 應致禮并同時說 “ 您好”；8、讓行正面遇見客戶要主動讓行,不得搶道；9、坐姿入座前調整椅子,入座后,坐2/3 的位置；男士下坐后,雙腿應間隔1015cm；女士雙腿合攏,交談時,上身略微前傾,姿

7、態要端莊；10、視線、表情客人視線與你相視時,要主動示意行禮招呼,以排除客戶徘徊不決的心理,使客戶產生好感；防止斜視等不禮貌表情；交談時,不能東張西望,保持與客戶平視,以示敬重、親切；如你正與一位客戶談話,而另一位客戶走近或視線相視,在不中斷談話的同時以目光向另一位致意；高個子銷售員接待矮個子客戶時,留意保持確定距離,防止產生居高臨下的印象；11、稱呼禮節員工應盡力記住客戶姓氏,當客戶再次到來時,能稱其姓氏, 會讓客戶有親切之感；留意稱謂標準,男士稱先生,女士稱小姐或夫人、太太,對難以確認身份的女性,年輕的稱小姐,年長稱女士；12、慎用手勢 為客戶指引方向、介紹時,需用左臂,手指自然并攏,嚴禁

8、用手指為 客戶指指點點；遞接任何物品都需要使用雙手；資料夾不行夾于腋下；13、迎送來賓客戶到來之前, 應保持基本站姿,并親熱注視客戶動向,發覺抵達的客戶,要快速出迎,熱忱問候；客戶到達后, 快速發下手上工作,快速的明白客戶的愿望,供應中意的服務；與客戶站立交談時,要保持確定的距離,在引領客戶參觀沙盤時,員工的雙手不應撐在上面；客戶離開時,要將其送至大門,并感謝客戶的光臨,如“ 歡迎再次光臨” 、“ 感謝,再見” 等；14、談話禮節 銷售人員應隨時使用敬語,語言要文明、文靜,忌粗俗的口頭語；注意語言的節奏感,語量適中,以客戶能聽清楚且不打擾旁人為宜；員工不能與客戶開玩笑,即使是老客戶；應當把握主

9、、客界限；應答客戶,不行作簡潔的回答,客戶往往想知道的是“ 如何” 、“ 怎么辦” ,而不是“ 不行” “ 不知道” ；談話時如想咳嗽或打噴嚏,應先說“ 對不起”或即刻轉身, 用手遮住；適用崗位：現場銷售主管、銷售員項目內容： 四 現場行為規范具體內容 標準要求1、狀態 其他銷售人員按規定應坐在接待臺之內,處理事務或保持接待狀態；2、遞接名片 時機：在客戶進入售樓部,使用敬語后,馬上遞上名片；遞名片的同時作自我介紹,“ 我叫* ,請多關照” ,然后詢問對方姓氏,如對方回贈名片應馬上看清名片上名字,然后放好；遞接名片必需使用雙手,遞名片以正方遞給對方；對方遞來名片時,如單手接, 或接過后不看一眼

10、,或放在桌上遺忘收好,都是失禮的表現；3、接聽電話電話鈴響起, 三聲之內接起, 拿起電話須使用敬語,“ 您好, * （售樓處名稱）” ,“ 您好,我是* ” ；認真聽清對方講話,請再說一遍好嗎？”不清楚時, 需作記錄, 或“ 對不起, 我沒聽清楚,電話機旁應隨時備有記事本和筆；當對方要找的銷售員不在時,要主動詢問是否需要留言；通話完畢,務必等對方先掛斷后再放下電話,以示敬重客戶；留意把握通話的時機；將要談話的內容事先作預備；5、補位意識 任何員工除努力完成好本職工作以外,要有猛烈的整體服務意識,當 一名員工的服務顯現疏漏或未意識到客人的需求時,另一名員工應馬 上補位,補償不足,形成一個良好的整

11、體服務；6、端茶送水 帶領客戶進入談判區,客人入座后,即可端茶送水,遞上消毒毛巾,并使用“ 請喝茶” 、“ 請慢用” 等敬語；7、日常衛生 隨時保持地面的干凈,發覺雜物隨時處理；煙缸內最多不超過三個煙頭,保持煙缸的清潔；客戶離開后,已使用過的杯子要準時清理,椅子要準時歸位；客戶使用的擦手毛巾,要保證已消毒及毛巾的清潔；8、留意事項 接待臺是工作要地,臺面上禁止擺放任何私人物品,如包、水杯等；接待臺擺放的物品應美觀、整齊、名片盒、資料夾、宣揚品應放在指 定地方,不得任憑堆放；接待臺內員工應保持端莊姿態,不得翹二郎腿, 銷售人員相互交談要 留意聲調不行過高,嚴禁玩耍打鬧；未著工作裝不得進入接待臺,臺內禁止吃東西、睡覺、吸煙；嚴禁員工在售