1、餐飲業員工培訓活動方案培訓對象：前堂員工培訓目的：提高前堂員工的素養，為客人提供優質服務，提高本店的經營效益培訓要點：員工服務學問員工從業力量員工從業理念培訓方案：詳細的培訓課程布置（一）培訓要點餐飲業員工的根本素養包括思想素養、業務素養、心理素養等方面。在日常的工作中，可以將其詳細化為豐富的服務學問、見風使舵的服務力量和熱忱周到的服務看法等方面。一、員工服務學問餐飲業服務學問是餐飲業員工為了更好地提供服務而應當明白的各種與服務有關的信息總和。把握餐飲業服務學問是餐飲業各項工作得以開展的最基礎性的東西，只有在了解了豐富服務學問的基礎上，才能順當地向客人提供優質服務。1.了解豐富服務學問的作用（

2、1）增加服務的嫻熟程度，削減服務中的過失假如本店員工能嫻熟地把握自己所在崗位的服務學問，就會在為客人的服務中游刃有余，穩妥周到。否則就簡單發生過失，引起客人的不滿和投訴。（2）增加服務的便捷性，提高員工款待客人的工作效率豐富的學問可以使服務隨口而至，順手而來，使客人所需要的服務能夠按時、嫻熟地得到精確的提供。而本店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務。（3）削減本店員工在提供服務中的不確定性豐富的服務學問可以在很大程度上消退服務中的不確定方面，從而使酒店員工在服務中更有針對性，削減過失率。2.員工服務學問培訓內容（1）本店的管理目標、服務宗旨及其相關企業文化。（2）員工崗位職責的

3、培訓內容本崗位的職能、重要性及其在本店中所處的位置。本崗位的工作對象、詳細任務、工作標準、效率要求、質量要求、服務看法及其應當擔當的責任、職責范圍。本崗位的工作流程、工作規定、獎懲措施。二、員工從業力量1.駕馭自如的語言力量語言是員工與客人建立良好關系、留下深入印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映和傳達企業文化、員工的精神狀態等輔助信息。員工的語言力量的運用主要表達在以下幾個方面：（1）語氣酒店員工在表達時，要留意語氣的自然流暢、和氣可親，在語速上保持勻速表達，任何時分都要心平氣和，禮貌有加。（2）語法語法運用要正確。主要講的是語句成分的結構搭配精確無誤，其主要指句子

4、成分的搭配是不是精確，詞性是不是被誤用等。（3）規律規律講的是語句的因果關系、遞進關系等方面的正確運用。這是語言表達中一個非常重要的方面，規律不清或錯誤的句子很簡單被客人誤會。（4）身體語言身體語言在表達中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。酒店員工在運用語言表達時，應當恰當地運用身體語言，共同構造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達氣氛。（5）表達機遇和表達對象員工應當依據客人需要的服務、客人的身份、客人的心理狀態等詳細情況采納恰當得體的語言進行表達。2.牢牢吸引客人的交際力量人際交往所產生的魅力是非常強盛的，它使客人對員工及傣妹產生非常深入的印

5、象，而良好的交際力量則是員工在服務中完成這些目標的重要基礎。（1）員工在與客人的交往中，首先應把客人當作“熟識的生疏人”每一位新來的客人盡管對于員工都是生疏的，但在交往時，卻要把客人當作已經相處很長時間的老好友來看待，這樣，酒店員工在提供服務時，便會掙脫過于機械的客套和被動的應付狀態，使客人感覺到一種比擬自然的但又出自真心誠意的禮遇。（2）給客人留下美妙的第一印象第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的經常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態的美麗，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美妙第一印象的關鍵。（3）人際關系的建立還應當有始有終，持之以恒每一個員工都應當持之以

6、恒地與客人建立良好的人際關系，不能因自己一時的失誤和思索的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時分以及其他員工與客人所建立的良好人際關系。3.敏銳的觀看力量觀看力量的本質就在于擅長想客人之所想，將自己置身于客人的境況中，在客人開口言明之前將服務按時、穩妥地送到。三、員工的從業理念1、客人至上的理念客人與員工的關系客人與傣妹、員工之間的關系，由于各自由社會與經濟中的角色特征，客人與我們就存在著豐富的多元關系，這些關系也從不同的角度豐富地闡釋了我們對客人應當擔當的責任。（1）選擇與被選擇關系現代餐飲業市場競爭非常劇烈，對于客人來說，選擇時機非常多。客人選擇吃飯都不是盲目任意的，而是有著自己的選

7、擇標準。如酒店的地理位置的適合與否，酒店員工的服務看法，酒店所提供的服務有無特別之處等等。（2）客人與主人關系相對于客人來說，我們就是主人，但傣妹這個概念是非常抽象的，我們這個店不行能被視為主人；經營者、管理者雖然是傣妹的法人代表、實際的投資者和最高的決策者，但在服務中，他們一般并不直接出面，而只是負責一些重大大事的決策和處理工作。因此，在實際工作中客人便會把為他們提供服務的員工視為主人。（3）服務與被服務關系客人到我們這里所要購置的是我們的服務產品，他不僅為得到這一服務產品對我們進行了本錢補償，而且還為本店利潤的獲得奠定了基礎。而我們作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人提供質優價宜的服務產品

8、。客人購置我們的服務產品就是為了在這里獲得需求的滿意，并且這種滿意是高要求的，客人需要的是高素養、專業化、標準化的服務。而這種服務是通過員工提的，一般無須客人自己動手。這種服務是人與人的接觸，客人在得到服務時要得到精神上的舒服滿意，通過服務感到自己是我們最為重要、最受歡迎的客人。（4）好友關系客人在來我們這里就餐的過程中，我們與客人雙方通過互相間的理解與合作，短時間的相處，很簡單在彼此之間留下較為深入的印象，簡單結下友情。客人不僅是我們的消費者，也是我們的好友，我們的新、老好友多了，我們的經營就有了非常堅實的基礎。2.對待客人的意識（1）客人就是客人就是其含義是客人在本店中享有至高無上的地位。

9、時期在變，“”的需求也在不斷改變，“”對我們的左右力量也變得越來越強盛。我們只有在對“”進行深化調查研討的基礎上，深深把握客人的需求規律，并輔之以獨到的營銷策略，才能吸引“”，得到讓“”滿意的時機。（2）客人永遠是對的在我們的服務中強調“客人永遠是對的”，強調的是當客人對我們的服務方式、服務內容發生誤會或對員工服務提出看法時，員工首先站在客人的立場上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。另外，強調客人總是對的，主要是指酒店員工處理問題的看法要委婉，富有藝術性，當錯誤的確是在客人一方，或客人的確是對員工的服務發生了誤會時，酒店員工應當通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護，特別是有

10、其他客人在場時則更要如此，不能讓其他客人覺得某一位客人推斷力有誤或是非不明。當然，假如客人顯現嚴峻越軌，違法行為或者損害本店利益的情況下，這一原則就不能適用了。3.服務客人方程式在服務中，有幾個簡潔的方程式能夠幫忙員工理解自己所處地位和對待客人看法的重要性。員工應當認識到自己所扮演的重要角色，而不能把自己當作簡潔的一個一般的員工。（1）每個員工的良好形象=我們的整體良好形象，即1XXX這一方程式所表示的是，本店的任何一個員工都是本店形象的代表，員工對待客人的一言一行都代表著傣妹的管理水平、全體員工的素養、本店店的整體服務水平。（2）大家整體良好形象-一個員工的惡劣表現，即XXX-10X這一方程式的其含義是我們的服務形象是由一個個員工共同來確定的，即使其他員工表現杰出，但只要其中任何一個員工表現惡劣都會使我們的形象