1、客戶服務(wù)與管理課件客戶服務(wù)與管理課件客戶服務(wù)與管理課件 【本課程的主要內(nèi)容】 第一章 認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)第二章 客戶服務(wù)技巧第三章 客戶服務(wù)中的溝通技巧第四章 客戶服務(wù)管理第五章 處理客戶服務(wù)與管理的壓力 【本課程的主要內(nèi)容】 客戶服務(wù)技巧【主要內(nèi)容】 一、接待客戶的技巧二、理解客戶的技巧三、不同類型客戶的服務(wù)技巧客戶服務(wù)技巧【主要內(nèi)容】 討論請(qǐng)談?wù)劷哟蛻粜枰⒁饽男坑懻撜?qǐng)談?wù)劷哟蛻粜枰⒁饽男恳弧⒔哟蛻羟暗臏?zhǔn)備（一）理解客戶對(duì)服務(wù)的要求客戶對(duì)服務(wù)的要求 ：可靠度有形度響應(yīng)度同理度專業(yè)度一、接待客戶前的準(zhǔn)備（一）理解客戶對(duì)服務(wù)的要求（二）克服客戶服務(wù)中的障礙不可控的障礙 管理理念 急需解決

2、問題的客戶很難聯(lián)系到能真正為之提供幫助的公司或個(gè)人 不可靠的設(shè)備 保守的公司政策 難以理解的擔(dān)保書或用戶手冊(cè) 過時(shí)的程序和流程 對(duì)服務(wù)的價(jià)值理解不足 （二）克服客戶服務(wù)中的障礙不可控的障礙（二）克服客戶服務(wù)中的障礙可控的障礙：1懶惰。2貧乏的溝通技巧。3糟糕的時(shí)間管理。4態(tài)度問題。5情緒化。6缺乏足夠的培訓(xùn)。7無法應(yīng)對(duì)壓力。8缺乏控制的權(quán)力。9自作主張。10人員不足。（二）克服客戶服務(wù)中的障礙可控的障礙： （三）分析客戶需求客戶需求有以下四種：信息需求環(huán)境需求情感需求便利需求。 （三）分析客戶需求自我小測(cè)試 要求：憑第一感覺做出你認(rèn)為最符合自己情況的判斷，并在完成全部題目后，對(duì)照后面的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

3、進(jìn)行評(píng)估。自我小測(cè)試 要求：憑第一感覺做出你認(rèn)為最符合自己情況的 1、與人初次會(huì)面，經(jīng)過一番交談，你能對(duì)他（她）的舉止談吐、知識(shí)能力等方面作出積極、準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)嗎？ A、我想可以 B、很難說 C、不能2、你和別人告別時(shí)，下次相會(huì)的時(shí)間地點(diǎn)是： A、我提出的 B、誰也沒有提這事 C、對(duì)方提出的3、當(dāng)你第一次見到某個(gè)人，你的表情是： A、熱情誠懇，自然大方 B、大大咧咧，漫不經(jīng)心 C、緊張局促，羞怯不安4、你是否在寒暄之后，很快就找到雙方共同感興趣的話題？ A、是的，對(duì)此我很敏銳 B、我覺得這很難 C、必須經(jīng)過較長一段時(shí)間才能找到5、你與人談話時(shí)的坐姿通常是： A、兩膝靠攏 B、兩腿叉開 C、蹺起“

4、二郎腿” 1、與人初次會(huì)面，經(jīng)過一番交談，你能對(duì)他（她）的舉止談吐6、你同他（她）談話時(shí)，眼睛望著何處？ A、直視對(duì)方眼睛 B、看著其他的東西或人 C、盯著自己的鈕扣，不停玩弄7、你選擇的交談話題是： A、兩人都喜歡的 B、對(duì)方感興趣的 C、自己所熱衷的8、通常第一次交談，你們分別所占用的時(shí)間是： A、差不多 B、他多我少 C、我多于他9、會(huì)面時(shí)你說話的音量總是： A、聲音高亢熱情 B、柔和而低沉 C、很低，以致別人聽得較困難10、你說話時(shí)姿態(tài)是否豐富？ A、我常用姿勢(shì)補(bǔ)充言語表達(dá) B、從不指手劃腳 C 、偶爾做些手勢(shì)11、你講話的速度怎么樣？ A、節(jié)律適中 B、十分緩慢 C、頻率相當(dāng)高12、

5、假若別人談到了你興味索然的話題，你將： A、仍然認(rèn)真聽，從中尋找樂趣 B、顯得沉默、忍耐 C、打斷別人，另起一題6、你同他（她）談話時(shí)，眼睛望著何處？評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如果你的行為屬于A類情況，計(jì)5分；屬B類情況，計(jì)3分；屬C類情況，計(jì)1分，然后將各題得分累加，算出總分。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)測(cè)試分析1、總分在022分你給別人的印象差。也許你感到吃驚，因?yàn)楹芸赡苣阒皇前凑兆约旱牧?xí)慣行事而已。雖然你內(nèi)心里很愿意給人一個(gè)美好印象，但是你的漫不經(jīng)心或言語無趣，無形中卻在對(duì)方腦海中形成了關(guān)于你的錯(cuò)誤的印象。請(qǐng)記住打造印象也是一門藝術(shù)。2、總分在2346分你給別人的印象一般。你的表現(xiàn)中存在著某些令人愉快的成分，但有時(shí)也會(huì)出現(xiàn)不

6、夠精彩之處；這使別人對(duì)你的印象不至于很惡劣，但也不會(huì)產(chǎn)生很強(qiáng)的吸引力。如果你希望提高自己的魅力，首先必須在心理上重視，努力在每一次與別人交往的過程中打造你的最佳形象。3、總分在4760分你給別人的印象非常好。你的適度、溫和、合作給人留下深刻的印象。別人有與你進(jìn)一步接觸的愿望，并積極配合你完成工作任務(wù)。你所要做的就是繼續(xù)保持你的良好形象。測(cè)試分析1、總分在022分二、歡迎你的客戶（一）職業(yè)化的第一印象1個(gè)人形象主要應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：整齊清潔的形象。發(fā)不覆額，流行的發(fā)型不見得適合去見客戶。干凈的鞋面及鞋跟。著裝儀表要體現(xiàn)出職業(yè)化的素質(zhì)。2精神面貌心懷對(duì)客戶的感激之情以微笑服務(wù)溫暖客戶愉快且有分寸地與

7、客戶交流二、歡迎你的客戶（一）職業(yè)化的第一印象二、歡迎你的客戶（一）職業(yè)化的第一印象1個(gè)人形象2精神面貌（二）歡迎的態(tài)度 （四）成功地打造引人入勝的開場白（五）關(guān)注客戶的需求二、歡迎你的客戶（一）職業(yè)化的第一印象一個(gè)積極的談話開端分為五個(gè)階段：1友好的問候2對(duì)客戶做出的各種姿態(tài)給予接受3鄭重交換名片4使用尊稱5尋找共同的話題一個(gè)積極的談話開端分為五個(gè)階段：1友好的問候四、讓客戶保持愉悅的關(guān)鍵策略（一）把自己當(dāng)成客戶（二）把客戶當(dāng)成自己（三）把客戶當(dāng)成客戶（四）把自己當(dāng)成自己 四、讓客戶保持愉悅的關(guān)鍵策略（一）把自己當(dāng)成客戶【課堂演練】 請(qǐng)每個(gè)小組（3至4 人）構(gòu)思一個(gè)接待情景，要求代表上臺(tái)演示

8、，其他小組的同學(xué)給他們進(jìn)行評(píng)價(jià)。【課堂演練】 請(qǐng)每個(gè)小組（3至4 人）構(gòu)思一個(gè)接待情景，要求課外作業(yè)要求：以客戶身份到一家服務(wù)性企業(yè)，回答以下問題，記下你的印象，然后圍繞這幾個(gè)問題，談?wù)勅绻悄銜?huì)怎樣做。問題：1、你進(jìn)了店之后，隔多久才有客戶服務(wù)人員接觸你？2、客戶服務(wù)人員如何和你打招呼，他們說了什么？3、客戶服務(wù)人員有沒有試圖與你談話？如果有，是用什么方法？4、客戶服務(wù)人員有沒有說什么贊美你很懂本行業(yè)知識(shí)，讓你覺得自己是專家？如果有，是什么？5、客戶服務(wù)人員有沒有說什么令你覺得相信他了解你的需要？如果有，是什么？6、客戶服務(wù)人員的態(tài)度是否令你覺得舒適？為什么？課外作業(yè)要求：以客戶身份到一家服

9、務(wù)性企業(yè)，回答以下問題，記下第二節(jié) 理解客戶的技巧【小測(cè)試】 請(qǐng)認(rèn)真回答下列問題，并在完成全部題目后，對(duì)照后面的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)估。注意：如果你認(rèn)為與自己的想法或行為一致，就畫“”，否則就畫“”第二節(jié) 理解客戶的技巧【小測(cè)試】1、與人交流時(shí)，你既注意大事也不忽略小事。2、你愿意將自己的感情表露出來與對(duì)方交流。3、你會(huì)注意對(duì)方的每一個(gè)表情和動(dòng)作。4、你會(huì)努力記住對(duì)方對(duì)自己說過的話。5、你能從對(duì)方的面部表情和肢體語言中看出他是否在說真話。6、如果對(duì)方心事重重，你能比較容易地感覺出來。7、你能從對(duì)方的恭維可諷刺中判斷出他的真實(shí)意圖。1、與人交流時(shí)，你既注意大事也不忽略小事。8、對(duì)于第一次見面的人，你總

10、是特別注意觀察。9、拜訪別人時(shí)，你會(huì)從對(duì)方的表現(xiàn)中看出自己是否受歡迎。10、你能夠容易地表達(dá)出自己的喜歡、開心、郁悶等感情。11、有些事情如何做對(duì)方才快樂，你心里非常清楚。12、當(dāng)你跟對(duì)方的意見有分歧時(shí)，你會(huì)要求采取折中的辦法處理。13、對(duì)別人第一印象的判斷的準(zhǔn)確程度，你充滿自信。8、對(duì)于第一次見面的人，你總是特別注意觀察。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 一致計(jì)1分，不一致計(jì)0分，然后將各題得分累加，算出總分。測(cè)試分析 1、總分在7分以下 你的體察能力較差，在多數(shù)情況下不能清楚地知道對(duì)方的想法，甚至與對(duì)方的想法、感受南轅北轍，這使你對(duì)實(shí)施有效的客戶服務(wù)活動(dòng)無處著手。你應(yīng)該培養(yǎng)換位思考的能力，細(xì)心觀察對(duì)方的行為變化，

11、努力改善你在這方面的不足。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)2、總分在811分 你能體會(huì)對(duì)方的情感，但是所感受到的情感可能存在一定偏差，導(dǎo)致你與對(duì)方之間的溝通存在一定的障礙。如果你想要更深一步地貼近對(duì)方的想法，那么就要想辦法貼近他們的生活，用更加親和的態(tài)度去和他溝通，這樣會(huì)使你更容易真正理解對(duì)方。3、總分在1213分 你是一個(gè)很敏感、很有愛心的人，而且對(duì)別人的關(guān)心也是發(fā)自內(nèi)心的。你對(duì)別人不會(huì)僅僅從表面上接受，你能夠?qū)λ麄冏龀鰷?zhǔn)確的判斷。你善于解讀對(duì)方的心理，體察對(duì)方的感受，因此你總能得到別人的歡迎。你很有潛力成為客戶服務(wù)領(lǐng)域中的佼佼者。2、總分在811分一、設(shè)身處地地想客戶所想 （一）有共情，才能理解共情也被稱為“換位

12、思考”、“同理心” “共情”是個(gè)復(fù)雜的概念，至少包含以下三層含義： 共情是站在對(duì)方立場看問題的“替代性”體驗(yàn)，要求我們深入對(duì)方內(nèi)心深處去理解對(duì)方的感受； 共情要準(zhǔn)確反映對(duì)方的情感，并與對(duì)方共同思考； 共情會(huì)提供安全支持性氣氛，讓對(duì)方感覺自己并不孤立無援。 一、設(shè)身處地地想客戶所想 （一）有共情，才能理解（二）實(shí)現(xiàn)共情的行為和語言技巧 實(shí)現(xiàn)共情的行為技巧 1、不對(duì)客戶抱有偏見2、引導(dǎo)客戶表達(dá)真實(shí)感受 語言引導(dǎo)：“那您當(dāng)時(shí)是不是非常惱火？您當(dāng)時(shí)想怎么處理呢？” 行為引導(dǎo)：點(diǎn)頭，眼神專注地看著客戶。 3、人稱換位 （二）實(shí)現(xiàn)共情的行為和語言技巧 實(shí)現(xiàn)共情的行為技巧 （二）實(shí)現(xiàn)共情的行為和語言技巧 實(shí)

13、現(xiàn)共情的語言技巧 可以采用以下語言，向客戶表明我們對(duì)他的行為、語言的理解 :“我理解您的感受。” “對(duì)您的問題，我表示歉意。” “我尊重您的決定。” （二）實(shí)現(xiàn)共情的行為和語言技巧 （三）共情的三種反應(yīng)方法言語共情式情感支持式臨界設(shè)置式等。 （三）共情的三種反應(yīng)方法方法一：言語共情式言語共情反應(yīng)是指在準(zhǔn)確理解客戶信息的基礎(chǔ)上，運(yùn)用語言反映客戶的情感，傳遞我們對(duì)客戶的理解。“準(zhǔn)確理解和傳遞”是這一反應(yīng)的關(guān)鍵。 當(dāng)客戶出現(xiàn)這樣的語言信息：“我的電腦硬件損毀嚴(yán)重，我已經(jīng)與你的客服人員聯(lián)系多次，但沒有任何有價(jià)值的回復(fù)”時(shí)，客服人員的言語共情可能表現(xiàn)為以下五種境界。 方法一：言語共情式言語共情反應(yīng)是指在

14、準(zhǔn)確理解客戶信息的基礎(chǔ)上(可能表現(xiàn)為五種境界）客服人員：您別著急，這個(gè)問題我們一定會(huì)解決的；硬件損毀的原因很多，公司需要測(cè)試確認(rèn)原因；請(qǐng)您再等兩天。客服人員：你的電腦硬件損毀嚴(yán)重，雖然您與我們聯(lián)系過多次，但目前尚無法確認(rèn)真正的損毀原因。 客服人員：您已經(jīng)與我們溝通多次，但我們目前尚無法確認(rèn)硬件損毀原因，這使您感到憤怒，是嗎？ (可能表現(xiàn)為五種境界）客服人員：您對(duì)電腦硬件問題溝通多次卻無結(jié)果，感到非常憤怒；您希望我們快速解決這件事，但我們卻進(jìn)度緩慢，真是非常抱歉。 客服人員：您對(duì)電腦硬件問題溝通多次卻無結(jié)果，感到非常憤怒；您希望我們快速解決這件事，但我們卻進(jìn)度緩慢。您看這樣可以嗎？我馬上催維修部

15、在兩天內(nèi)拿出測(cè)試結(jié)果，您后天來維修中心，討論一下測(cè)試結(jié)果。 請(qǐng)比較說明以上五種說法各有什么共情反映？客服人員：您對(duì)電腦硬件問題溝通多次卻無結(jié)果，感到非常憤怒；您言語共情的第一境界 : 只是例行公事地回應(yīng)，實(shí)質(zhì)上沒有形成共情。言語共情的第二境界 : 僅反應(yīng)內(nèi)容，忽略了對(duì)客戶情感的回應(yīng)言語共情的第三境界 ： 既反映了內(nèi)容，也反映了有情感 ，但是沒有探索、思考和建議。 言語共情的第四境界 ： 不僅做出了內(nèi)容和情感反映，并指出了對(duì)方的期待 言語共情的最高境界 ： 做出了內(nèi)容和情感反映，指出了客戶的無意識(shí)情感，并促使客戶與自己一同思考，同時(shí)提供了行動(dòng)措施。 言語共情的第一境界 :方法二：支持性情感式一般

16、情況下，支持性情感反映針對(duì)客戶的消極情感而言，客服人員有僅要對(duì)這種情感進(jìn)行認(rèn)同，而且要進(jìn)一步做出某種積極的解釋或者提供正面的情感支持。“我們可以探討一下，您對(duì)購買的產(chǎn)品哪里不滿意，相信我們能夠找到解決問題的辦法。”“我們可以仔細(xì)想一想，看這個(gè)問題怎么處理對(duì)您比較有利。” 方法二：支持性情感式方法三：臨界設(shè)置式 既要刺激客戶對(duì)尋求諸如關(guān)愛、肯定或者敵對(duì)等情感需要的表達(dá)，但又不能實(shí)際地滿足這種需要，否則客戶就會(huì)停留在情感滿足階段，而非解決實(shí)質(zhì)性問題。 因此，我們要善于發(fā)現(xiàn)并使用合適的方式，提供臨界設(shè)置反應(yīng)。我們可以用這樣的方式對(duì)客戶設(shè)置臨界共情：“您非常氣憤時(shí)總是對(duì)我大喊大叫，我知道這是您表達(dá)不滿

17、和憤怒的一貫反應(yīng)不過，為了我們能更好地解決您的問題，希望您不要對(duì)我這樣。” 方法三：臨界設(shè)置式 既要刺激客戶對(duì)尋求諸如關(guān)愛、肯定或者二、理解客戶不等于認(rèn)同客戶（一）要移情，但不要失去立場 我們要切記：作為客服人員，要兼顧客戶和企業(yè)雙方的利益，絕不可將自己變成客戶。 （二）情緒控制的兩大技巧自我暗示 情緒轉(zhuǎn)移 （注意力轉(zhuǎn)移、行動(dòng)轉(zhuǎn)移、釋放）二、理解客戶不等于認(rèn)同客戶（一）要移情，但不要失去立場三、全面體察客戶的心理（一）喬哈里模型 將人的內(nèi)心世界劃分為以下區(qū)域公開區(qū)：展示的是自己知道，別人也知道的信息。隱藏區(qū)：展示的是自己知道，別人不知道的秘密。盲區(qū)：展示的是自己不知道，別人卻知道的信息。封閉區(qū)

18、：展示的是自己和別人都不知道的神秘。三、全面體察客戶的心理（一）喬哈里模型（二）了解客戶心理的公開區(qū) 1、公開區(qū)信息的獲取客戶歷史信息獲取 客戶現(xiàn)時(shí)信息獲取 2、公開信息的驗(yàn)證（二）了解客戶心理的公開區(qū) （三）探究客戶心理的非公開區(qū) 方法一：深挖隱藏區(qū)發(fā)現(xiàn)特別的情感表現(xiàn)發(fā)現(xiàn)隱藏的真實(shí)情感方法二：看到盲區(qū)找到自己的盲區(qū)糾正客戶的盲區(qū)方法三：轉(zhuǎn)化“封閉區(qū)”擴(kuò)大認(rèn)知面 提高信息轉(zhuǎn)化能力 （三）探究客戶心理的非公開區(qū) 【情景對(duì)話】 請(qǐng)每個(gè)小組派兩位代表上臺(tái)演示一下以下的一段情景對(duì)話。 【情景對(duì)話】 請(qǐng)每個(gè)小組派兩位代表上臺(tái)演示一下以下的一段情景 在辦公室里，趙軍正在給自己威力電腦的廠商售后服務(wù)中心打電

19、話。“聽著，你們上次來修電腦時(shí)，是修好了，可是你們一走，系統(tǒng)就不行了。” “怎么會(huì)這樣呢？對(duì)不起，您先別著急，我馬上幫您解決。” “我不能整天沒事干，光是陪著你們修這臺(tái)該死的電腦，你知道嗎，我現(xiàn)在辦公桌上的文件都快有半米高了，就因?yàn)槟阗u給我們的這臺(tái)破電腦，害得我丟了所有的文件，你知道這些被刪掉的文件對(duì)我有多重要嗎？我至少也需要用 3個(gè)月的時(shí)間才能恢復(fù)。這個(gè)損失誰來賠我？！” “我能夠想象那些文件對(duì)您有多重要，我也非常想幫助您，我想，現(xiàn)在對(duì)于您來說最重要的就是馬上解決問題。” “我現(xiàn)在就是想不明白，我當(dāng)時(shí)是不是腦袋進(jìn)了水，我怎么就買了你們的破電腦呢？” “我知道您現(xiàn)在很生氣，請(qǐng)您相信我們的售后服

20、務(wù)承諾是有保證的。” 在辦公室里，趙軍正在給自己威力電腦的廠商售后服務(wù) “你們的售后服務(wù)，對(duì)，你們是有 8小時(shí)的服務(wù)承諾，你們也按時(shí)來修了，可是你們已修了多少次，最后修好了嗎？8小時(shí)服務(wù)承諾，你就是1小時(shí)的服務(wù)承諾對(duì)我來說又有什么意義呢？ ” “您說的情況是個(gè)事實(shí)，我也很抱歉，我們會(huì)盡力地解決這個(gè)問題，請(qǐng)相信我。” “現(xiàn)在我們同事都笑話我買的這臺(tái)害人的破電腦，有人還說我是不是吃了回扣了，你知道嗎？就那臺(tái)電腦，比你們公司賣的便宜的滿街都是！ 你拍拍良心，我拿了你們一分錢回扣嗎？” “這一點(diǎn)您盡可放心，誰不知道您是位很正直的人，如果需要的話，我和我們公司都可以為您證明。” “這事如果被我們經(jīng)理知道

21、了，還不知道會(huì)有怎樣的后果呢，鬧不好我連飯碗都得砸在你的手里。” “我理解您的處境，您不要太擔(dān)心，我會(huì)盡快地幫助您解決這個(gè)問題，請(qǐng)您放心！” 第三節(jié) 不同類型客戶的服務(wù)技巧客戶服務(wù)與管理課件【小組討論】請(qǐng)回想一下你曾經(jīng)面對(duì)的以下幾種類型的人的情形，分析一下他的特點(diǎn)，并說明你是用哪些方法來說服他（她）的？（部分小組討論前六種，部分小組討論后六種）沉默寡言型、喋喋不休型、畏生冷場型、驕傲自滿型、重視輿論型、忠厚老實(shí)型不做聽眾型、打破沙鍋型、歪理怪僻型、諷刺挖苦型、以后再說型、冰山難溶型【小組討論】請(qǐng)回想一下你曾經(jīng)面對(duì)的以下幾種類型的人的情形，分一、根據(jù)客戶性情劃分的客戶類型沉默寡言型特點(diǎn)：寡言少語

22、怕說話、不善于高談闊論、形體語言較豐富應(yīng)對(duì)：善于提問誘導(dǎo)對(duì)方、善于捕捉形體語言意思、必要時(shí)，以沉默對(duì)沉默喋喋不休型特點(diǎn)：你一句他十句、以說話為快樂、以駁斥他人為滿足應(yīng)對(duì)：傾聽和忍耐、給予一定的恭維和稱贊、設(shè)法制止不必要談話畏生冷場型特點(diǎn)：對(duì)自己沒有信心、不知所以、急于逃脫應(yīng)對(duì)：多給予關(guān)心和誠意、多交談和多協(xié)商、多給予鼓勵(lì)，別過度刺激一、根據(jù)客戶性情劃分的客戶類型沉默寡言型驕傲自滿型特點(diǎn)：狂妄自大、高人一等、注重形式講排場應(yīng)對(duì)：不要直接反駁，不卑不亢、傾聽、給予善意的恭維、關(guān)鍵時(shí)提出和解決問題重視輿論型特點(diǎn)：注重影響、注重他人意見、注重他人評(píng)價(jià)應(yīng)對(duì)：正面說服和交談、認(rèn)真和真誠、列舉他人的中肯意見

23、或證據(jù)忠厚老實(shí)型特點(diǎn)：實(shí)在和認(rèn)真、猶豫和多疑、不會(huì)直接拒絕應(yīng)對(duì)：親切、真誠、實(shí)在、給予善意性正確的建議、設(shè)法獲得好感和信任驕傲自滿型不做聽眾型特點(diǎn)：不信任別人所說、自以為是、不耐煩應(yīng)對(duì)：順勢(shì)遷就和引導(dǎo)、耐心、少說多聽多看、適機(jī)而動(dòng)打破沙鍋型特點(diǎn)：一切要明白、沒有不知道的、愛抬杠應(yīng)對(duì)：不要與他論理、針對(duì)性回答問題讓其滿意、讓對(duì)方盡情地說歪理怪僻型特點(diǎn)：喜歡怪論歪理、喜歡刺激別人、喜歡惹點(diǎn)小麻煩應(yīng)對(duì)：不卑不亢、善用溫柔招術(shù)、不要被他刺激而惱怒、要表現(xiàn)出豁達(dá)或爽快不做聽眾型諷刺挖苦型特點(diǎn)：喜歡挑刺、看到別人難受而快樂、發(fā)泄自身不滿應(yīng)對(duì)：耐心但不同情、不要跟他計(jì)較，不直接反對(duì)、婉轉(zhuǎn)和暗示、比喻以后再說

24、型特點(diǎn)：推脫的借口、拿不定主意、擔(dān)心吃虧應(yīng)對(duì)：建議、協(xié)商、比較、激勵(lì)和刺激、提供證據(jù)和信用服人冰山難溶型特點(diǎn)：難以接近、拒人于千里、不主動(dòng)搭理人應(yīng)對(duì)：信心和熱情最重要、等待好時(shí)機(jī)，不急著出擊、必要時(shí)候以冷對(duì)冷諷刺挖苦型二、根據(jù)客戶聽別人說話時(shí)注意力的集中與分散劃分的客戶類型 類型 應(yīng)對(duì)方式漫聽型 導(dǎo)入對(duì)方感興趣的話題 淺聽型 簡明扼要闡述自己的觀點(diǎn)技術(shù)型 提供事實(shí)和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 積極型 多進(jìn)行互動(dòng)反饋 二、根據(jù)客戶聽別人說話時(shí)注意力的集中與分散劃分的客戶類型 【小測(cè)試】 分別考慮下面的每一個(gè)問題，并且在適合你的答案上畫圈。如果你很難確定惟一的選項(xiàng)，那么選一個(gè)你自己在工作時(shí)最自然地或最可能做出的那一

25、個(gè)回答。【小測(cè)試】 分別考慮下面的每一個(gè)問題，并且在適合你的答案上畫1當(dāng)你和一位客戶或同事（同學(xué)）談話時(shí)（）。 A自始至終都和對(duì)方保持目光接觸 B一會(huì)兒看著對(duì)方，一會(huì)兒向下看 C談話過程中大部分時(shí)間都在環(huán)顧四周 D盡力想保持目光接觸但又不時(shí)地把目光移開2如果我要做出一個(gè)重要的決定（）。 A靠直覺來做決定 B在做決定之前考慮這個(gè)決定對(duì)他人的影響 C在做出決定之前反復(fù)考慮 D在做決定之前征求一個(gè)我所尊敬的人的意見3我的辦公室或工作間（書房）一般都有（）。 A日歷和計(jì)劃大綱 B家人照片和有感情色彩的東西 C圖片和圖表 D激勵(lì)自己的廣告、獎(jiǎng)品和藝術(shù)品1當(dāng)你和一位客戶或同事（同學(xué)）談話時(shí)（）。4如果我正

26、和同事（同學(xué)）或客戶發(fā)生爭執(zhí)時(shí)，（）。 A馬上正視爭執(zhí)以便爭執(zhí)能盡快得到解決 B盡力保持冷靜并且盡量理解爭執(zhí)的原因 C盡力避免討論引起爭執(zhí)的話題 D 盡力把注意力放到積極因素上，從而使形勢(shì)有所緩和5當(dāng)我在工作（學(xué)習(xí)）時(shí)間打電話時(shí)，（）。 A在進(jìn)入正題之前先閑聊一會(huì)兒 B一直都在談?wù)撜} C使通話盡可能地簡短 D不急于掛掉電話并且不介意閑談個(gè)人問題、天氣等等6如果一個(gè)同事（同學(xué)）很沮喪時(shí)，（）。 A感到不舒服，并希望他趕快好起來 B問他是否需要我?guī)椭?C讓他單獨(dú)呆一會(huì)兒，因?yàn)槲也幌敫蓴_他的私事 D盡量使他振作起來并幫他看到光明的一面4如果我正和同事（同學(xué)）或客戶發(fā)生爭執(zhí)時(shí)，（）。7當(dāng)我出席會(huì)議時(shí)

27、，（）。 A全盤托出我的計(jì)劃，讓大家都知道 B盡力支持會(huì)上他人的意見C坐在后邊，并在提出我的觀點(diǎn)之前考慮一下要說的內(nèi)容 D熱情洋溢地表達(dá)自已的觀點(diǎn)，但同時(shí)也聽取別人的意見8當(dāng)我在眾人面前發(fā)表意見時(shí)，（）。 A直接、具體，有時(shí)聲音洪亮 B相對(duì)而言，我聲音有點(diǎn)小 C條理清楚，語言簡潔 D我很有趣且通常很幽默9當(dāng)一位客戶（同學(xué)）向我解釋一個(gè)問題時(shí)，（）。A認(rèn)真聽取主要內(nèi)容以便找出解決辦法B我盡力去理解，并同情他的感受C查詢有關(guān)這一情況的具體事實(shí)D我用身體語言和語音語調(diào)向他表示我聽懂了7當(dāng)我出席會(huì)議時(shí)，（）。IO參加訓(xùn)練課程或觀看演出時(shí)，（ ）。 A如果進(jìn)行得太慢，我會(huì)感到厭煩 B盡量支持發(fā)言人，了解

28、工作是多么困難 C琢磨發(fā)言人所說的道理 D我希望它們既能使我增長知識(shí)又能引人入勝11當(dāng)我想使客戶或同事（同學(xué)）接受我的觀點(diǎn)時(shí)，（ ）。A我先傾聽他們的觀點(diǎn)，然后很有禮貌地說出我的觀點(diǎn)B我盡力說服他們，而不是把我的觀點(diǎn)強(qiáng)加給他們C闡明觀點(diǎn)時(shí)，會(huì)解釋我的想法及理由D我強(qiáng)烈地表達(dá)我的觀點(diǎn)，以便使他們都，能明白我的立場12、當(dāng)我開會(huì)或約會(huì)（上學(xué)）遲到時(shí)，（ ）A我非常不安，盡快趕到那兒B讓其他人等我，我會(huì)覺得很羞愧C我不會(huì)驚慌，但我要提前打電話說明我要晚幾分鐘D 我一到就深表歉意 IO參加訓(xùn)練課程或觀看演出時(shí)，（ ）。13、工作（學(xué)習(xí)）時(shí)，我樹立這樣的目標(biāo)：（ ）。A作為長遠(yuǎn)目標(biāo)的一部分，我需要完成的

29、B一旦實(shí)現(xiàn)后，能使我感覺良好的C我認(rèn)為實(shí)際可行，能夠達(dá)到的D我認(rèn)為富有挑戰(zhàn)性的，而且一旦成功會(huì)令人興奮不已的14、當(dāng)我有求于同事（同學(xué)），向他解釋自己遇到的難題（ ）。A我說明我多么希望問題能夠得到解決B我盡量說明問題給我?guī)淼母惺蹸我盡可能告訴他問題的每一個(gè)細(xì)節(jié)D為了表明我的困境，我有時(shí)把問題夸大15如果客戶或同事（同學(xué)）沒有如約在辦公室與我相見，（ ）。A我覺得很惱火，因?yàn)樗麄兝速M(fèi)了我的時(shí)間B我猜出他們可能會(huì)晚一點(diǎn)，不會(huì)感到不高興C我會(huì)打電話給他們，以證實(shí)我沒有記錯(cuò)時(shí)間D 我使自己一直忙于給他們打電話或工作，直到他們來為止13、工作（學(xué)習(xí)）時(shí)，我樹立這樣的目標(biāo)：（ ）。16、當(dāng)我未完成一個(gè)

30、計(jì)劃，而且感到要完成它有一定壓力時(shí)，（ ）。A安排某種順序，列出到一定時(shí)間為止所需要做的每一件事B我開始著急，難以集中精力去工作（學(xué)習(xí)）C以某種順序到一定時(shí)間為止，列出所需要做的每一件事情D我制定完成任務(wù)的日期，并努力按時(shí)做到17當(dāng)我受到客戶或同事（同學(xué)）的言語攻擊時(shí)，（ ）。A我告訴他停止對(duì)我的攻擊B我感覺受了傷害，卻什么都不對(duì)他說C我不理會(huì)他的怒氣，盡力把注意力集中在發(fā)生的事實(shí)上D我言辭激烈地告訴他我不喜歡他的行為18當(dāng)我看見一個(gè)很喜歡的同事（同學(xué)）或客戶，而且最近一直未與他見面時(shí)，（ ）A我緊緊地但很快地握一下他的手B我友好地和他擁抱C 我和他打招呼，但沒有握手D我熱烈地長時(shí)間地和他握手16、當(dāng)我未完成一個(gè)計(jì)劃，而且感到要完成它有一定壓力時(shí)，（ 當(dāng)你做完題后，統(tǒng)計(jì)出你圈的每一種類型的次數(shù)，獲得次數(shù)最多的那項(xiàng)就是你的基本工作方式。工作方式的記分如下：A支配型 B和藹型 C分析型 D表達(dá)型當(dāng)你做完題后，統(tǒng)計(jì)出你圈的每一種類型的次數(shù)，獲得次數(shù)最多的那三、根據(jù)客戶工作方式與處事方式劃分的客戶類型 類型 應(yīng)對(duì)方式支配型 快速步入正題 分析型